火锅类连锁餐饮企业的客户满意度研究——以海底捞为例

【摘要】中国餐饮服务市场近年来持续稳步增长，伴随我国餐饮服务持续快速发展,越来越多的顾客不仅对于企业的食品质量要求日趋严格,对于企业的服务质量也越来越重视，企业之间的竞争也日趋激烈。越来越多的企业开始意识到客户才其赖以生存和发展的基础,纷纷把提升服务价值，提升客户满意度确定为企业的长期战略。本文首先以海底捞为例，分析了海底捞客户的满意度，运用问卷调查法，研究影响海底捞顾客满意度的因素。最后提出提高海底捞客户满意度的对策，包括根据市场情况调整定价、提高服务质量、改善用餐环境、合理设计店铺空间等。然后重点分析了火锅类连锁餐饮企业的现状、问题以及影响客户满意度的因素，最后提出了提高餐饮企业服务质量、保障餐饮企业菜品质量、打造餐饮企业外在形象、照顾餐饮企业顾客就餐情绪的建议。

【关键词】火锅类连锁餐饮；客户满意度；海底捞

1前言

1.1研究背景和意义

由于我国餐饮业的持续发展，餐饮业的消费结构日趋年轻化，80后、90后一代已经成为餐饮消费市场的主力军，因此在这样的环境下，许多餐饮业将有大量的个性化餐饮服务由此衍生出来以满足这一消费者群体的餐饮需求。消费者不仅对食品的质量和口味要求越来越高，而且对服务的态度也越来越在意。对餐饮企业而言，顾客是其生存和发展的基石，顾客满意度是顾客能否选择再次消费的重心。顾客对自己的消费体验感到满意之后，才会选择下一次继续光顾。大部分企业纷纷开始意识到顾客是企业生存和发展的重要基础，并将提高服务的价值和顾客的满意度作为企业的长期发展战略核心内容。

针对以服务著称的海底捞来进行研究，能够使得本次课题研究具有一定指导意义。在对以海底捞企业为代表的餐饮企业的消费者调查分析的基础上，结合该企业实际情况，构建出一个顾客满意模型，为消费者提供更具个性化的优质服务，给予消费者良好的消费体验，使消费者成为忠诚的顾客，为企业赢得大量回头客和良好市场口碑，因此会对企业的发展来讲有着重大的影响作用。海底捞能够取得当今的规模，其竞争核心优势并不是口味上的优势，而是通过高品质的服务来获得优势。按照我国餐饮业的整体情况来看，海底捞以一己之力提升了我国餐饮业的服务标准。优质的服务可以超出客户的期望值，提高客户满意度，海底捞提供的差异化服务，是建立在提供良好工作氛围的基础之上，激发出员工的自主创新能力后得到的结果。海底捞品牌在中国餐饮业形成了独特的文化现象，成为终极服务体验和餐饮体验的代词。笔者将客户关系管理、客户满意度理论、客户满意度模型分别与海底捞公司的实际情况相结合，也分析了该公司的内外部运营环境和所处的竞争环境，使客户满意度成为该公司的经营管理和销售业绩评价的重要指标，为核心竞争力的提高提供新的视角。因此，此次课题研究对火锅类连锁餐饮企业在提高顾客满意度方面具有一定实践意义。

1.2研究内容

本文主要探讨了火锅类连锁餐饮企业的顾客满意度。一直以来，火锅类餐饮企业都广受食客的喜爱，大部分火锅类餐饮企业将顾客满意作为其生存和发展的重要基础。如果消费者对企业的服务质量满意，就会有下一次消费行为。相反，一旦消费者的需求得不到满足，亦或是企业的服务质量达不到消费者的要求，就可能会影响消费者下一次的消费选择。

所以，消费者的顾客满意度对企业的长远发展有着重要的影响作用。本文通过海地捞的实例，根据影响顾客满意度的因素，构建了顾客满意度指数模型，并查阅了与顾客相关的满意度、忠诚度、关系管理等方面的文献资料，结合海底捞企业的实际情况，通过问卷调查和分析提出了提高顾客满意度的相关策略。

1.3研究方法

（1）文献分析法。主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。在调研前期，充分利用中国知网（CNKI）和图书馆资源，明确 “顾客满意度”、“顾客满意度模型”等重要概念的定义；在调研中期，通过查阅、借鉴相关资料以辅助研究的更好开展；在研究后期，对已查阅的相关文献进行分析、整合、概括，以助于研究报告的撰写。

（2）问卷调查法。是指用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段，通过向调查者发出简明扼要的问卷表单，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本次调研所用的问卷由本文作者自己设计，并通过网络传播的方式随机发放给在读大学生填写。回收问卷后利用问卷星网站、及EXCEL软件对问卷数据进行录入和分析，在此所得的数据的基础上了解顾客对海底捞的满意度的基本情况。

（3）数据统计和分析法。利用问卷星网站、知网平台进行相关数据收集工作，在整理与分析数据的基础上深入海底捞这一著名餐饮品牌在客户满意度建设方面的状况开展调查，进行分析和总结，综合所得数据分析与调研结果，对我国火锅类连锁餐饮企业的客户满意度的提升提出建议。

2基本概念与理论基础

2.1客户满意度的概念

客户满意度也就是顾客的满意指数，是设置的相对值，通过相对值来表达出客户在期望值、实际感受、满意率等方面的评价，一般来说，满意指数的相对值越高，就意味着客户越满意，反之则越不满意。

通过对客户满意度进行研究，主要是通过其中的几个变量来作出分析，得出影响客户满意度的各个因素，从而找出提升客户满意度的方法。20世纪70年代学者热衷于研究提高顾客满意度的办法，这一成果最早出现在1965年Cardozo发表的文章之中。当时的研究借用了许多社会学、心理学方面的知识，直到今天，认知理论依旧为大部分的理论研究提供了理论基础上的指导。当前，欧X家已经在顾客满意研究方面取得了丰富的理论成果。

这些研究主要立足企业的视角，探求怎样建立起一套标准的指标体系，能量化影响顾客满意的各种因素，人们以后可以利用这一体系评估客户对企业产品或服务的满意程度。采用定期测量满意度并作出纵向对比，有利于企业发现提升产品质量或服务水平的施力点；利用满意度的横向对比，能够分析同行业竞争者的优势与不足。绩效模型是第一类研究中的典型模型，为满意度调查提供基础理论，是指客户判断是否满意是根据产品各个属性的绩效形成的。

2.2客户满意度的影响因素

将企业与客户满意度相结合能够得出以下几个影响因素：

一、企业形象

在顾客决定选择产品时，企业形象是一个十分突出的标识，一个好的企业形象能够让顾客产生更为信任的心理，从而选择该企业旗下的产品。企业形象会直接影响到顾客的信赖度，是提升企业影响力的关键手段。

二、服务质量

服务质量会直接决定顾客是否选择回购，良好的服务质量能够起到提升企业形象，促进企业发展的作用，尤其是第三方物流企业竞争十分激烈，在竞争过程中，服务质量的竞争也是十分重要的一环。服务质量是由企业员工的专业水平、个人素质、沟通能力等因素构成，提升服务质量是企业提升顾客满意度的重要内容。

三、服务的价格

服务价格就是企业完成服务之后客户所需要付出的费用，绝大多数客户都会注重服务的价格，在同行业内进行对比之后，选择具有更高性价比的服务，性价比越高，客户满意度也会相对更高。

四、顾客的情绪

顾客在使用产品或者享受服务中情绪的好坏也会影响到顾客满意度。这是因为顾客的消费中存在很大的主观性，购买产品的质量、服务者的服务态度、顾客自身的性格、情绪等都会直接影响到顾客的消费情绪。由于个体的情绪还受周围环境的影响，因此对于顾客的情绪是不可预测的，相同的顾客在不同的情绪中对于同样的产品和服务的评价可能是不一样的。除此之外，顾客的情绪还受是否受到公平对待的影响，对于同类的产品和服务，顾客是否受到企业和服务者的公平对待，对公平的感知度也能够影响顾客的消费情绪，人的情绪一部分是建立在与他人对比的基础上，如果顾客感受到与他人有差别的不公正的对待，则会降低顾客的消费情绪，从而降低顾客满意度。

3火锅类连锁餐饮企业的客户满意度现状

3.1火锅类连锁餐饮企业市场发展概况

在国内，火锅类餐饮企业受到广大民众的欢迎，中国人口众多，口味千变万化，但是唯有火锅成为了大众基本上都持有认可态度的一种餐饮模式。在未来，火锅类餐饮企业的走向和趋势应怎样进一步明确，该类型企业应通过何种方式建立起自身发展战略目标，这些问题可以决定到企业的生存还是灭亡，甚至对整个餐饮产业的循序推进也意义非凡。

当前，各类型火锅企业基本上采用连锁经营形式来占据市场，获取更大的收益。该类型企业通过不断建立连锁店面，打造连锁品牌，将直营模式与加盟模式有机统一，单一化运营形式已经被市场舍弃。火锅行业鉴于其市场普及率高、受众认可度强以及市场准入门槛低等优势引起了社会各界的广泛关注，越来越多的企业开始走进火锅市场，试图从中分一杯羹，一时之间市场竞争进入到白热化阶段。然而绝大多数的火锅品牌都采用单一化经营模式。在国内，线下门店超过两家及以上的火锅了品牌涉及三万余个。这中间门店数在2至5家的火锅品牌占据约八成的比例，而门店数超100家的品牌店仅占0.32个百分比。火锅类产业集中程度不高，据数据统计，2017年度该产业内部排名前五的品牌店占据着5.5%的市场，这中间海底捞占据比例为2.2%，呷哺呷哺占据比例为0.8%。产业内格局涣散，也极大地证明了市场还存在巨大的发展契机，在整个市场内部能够有效建立起持续性发展的推进模式，就极有可能发展成为领头型企业。依据国家发布的餐饮火锅百强企业中，有79家企业运用连锁运营模式，总营业额在百强企业中占据85.6个百分比。各类火锅连锁品牌大多分布于一线城市和东部发达城市，然而近年来也逐渐开始紧抓二三线城市和西部区域的发展机遇，该类企业竞争日趋白热化，集中程度较低。

3.2 客户满意度现状

　　图3.1 火锅企业的产品满意度

　　从图3.1可以看出，目前大众对于火锅企业的产品满意度总体是较为一般的，因为感觉一般满意的比重为1/3，对于火锅产品感觉“比较满意”和“不太满意”的比重是较为相似的，说明对火锅产品的评价呈现两极分化。

　　图3.2 火锅企业的价格满意度

　　从图3.2可以看出，在火锅企业的价格满意度方面，总体的满意度是比较高的，因为感觉比较满意的比例高达32.5%，感觉非常满意和比较满意的总比例达到了47.8%，接近一半的比例，主要是因为目前市场上的很多火锅企业的人均消费都在50-100元之间，这与大众的经济收入是比较相符的，也在大众的消费承受范围之内。

　　图3.3 火锅企业的营销渠道满意度

　　从图3.3可以看出，在火锅企业的营销渠道满意度方面，总体的满意度偏低，感觉一般满意的比例为31.6%，感觉不太满意的比例为29.4%，还有7.7%的消费者感觉非常不满意，这主要是因为目前市场上的火锅企业鱼龙混杂，既有连锁的大型火锅企业，又有私人经营的小品牌店铺，口味也不同，在餐饮服务方面的标准也不同，大部分私营火锅企业无法保障其进货渠道的统一和卫生，因此造成总体的满意度较低。

　　图3.4 火锅企业的促销手段满意度

　　从图4.4可以看出，针对火锅企业的促销手段的总体满意度比较高，感觉比较满意的比例达到了40.6%，说明大部分火锅企业的促销手段还是丰富多样的，而且受到了广大消费者的好评，这主要是因为火锅市场的竞争比较激烈，因此大多数企业都会采取多种多样的促销手段，以此来吸引顾客。

4火锅类连锁餐饮企业客户满意度的影响因素

4.1服务质量

最近几年，火锅类餐饮企业在行业内部成就显著。不少火锅品牌紧跟时代步伐，创造性发展，赢得了消费者的喜爱，也树立了良好的口碑，例如东来顺作为老字号招聘，利用清真饮食的特色打造企业品牌价值，在经济发展与社会效应中收获不菲；此外，一贯打造服务品牌的海底捞与“产品至上”的巴奴在业内也逐渐成为新型领头型企业。虽然市场蓬勃兴起，然而鉴于经营模式传统滞后，很多企业顺着这个模式很容易就形成一套固定经营套路，众多火锅品牌如雨后春笋般在市场涌现，竞争进入白热化，很多无法顺应市场的品牌店也被淘汰。究其原因在于，一是菜色种类大同小异；二是运营模式和大排档类似，品牌观念不强，无法实现创造性发展；三是很多商家对外宣传的秘方底料口味也基本趋同，一般消费者感觉不到差距。此外，不少经营者一味追求利润，研发出的产品和提供的服务都难以获得消费者的满意。最后，各类火锅类企业文化理念滞后，品牌口味同质化，服务质量较低，难以实现创新，无法获得发展。

4.2菜品质量

餐饮企业发展的核心与关键就在于菜色，口味如何是其中的核心，菜色品质是火锅企业得以发展的基础，一般知识文化程度较高的客人在就餐中，不仅追求菜色口味，更重视消费环境和企业文化等心理感受。实际的品牌文化建设，提高菜色的人文内涵，能够促使文化环境的建立。各种菜品是饮食业的关键一环，也承载着品牌的文化理念，既可以实现客人的消费诉求，也能够在客人的就餐中激发起内心的情感体验。菜品既是食物种类，也是艺术品，在厨师的耐心打磨中，促使就餐者精神与物质得到双重提升。针对火锅类连锁企业，企业类型不同，打造的口味和菜色种类也存在差异，比如巴奴毛肚火锅重点打造特色菜品毛肚。刘家佳码头老火锅主打鲜香麻辣特色，北京东来顺火锅有食客交口称赞的涮羊肉，菜色的种类和质量对于消费者的满意度起到极大效用。

4.3企业形象

消费者在普通火锅店和连锁火锅店内进行消费时，更加关注的是连锁火锅店的服务品质和产品品质，然而在真正消费时，不少消费者指出连锁火锅餐饮企业的各项服务与其知名度不相吻合，他们在不同的区域提供的菜品和服务存在差异，难以实现消费者的诉求。针对连锁火锅餐饮企业，品牌在连锁经营与拓展的进程中，区域化差异会让本区域之外的其他顾客从心理产生排斥。比如重庆的刘一手火锅店，消费者对它的喜爱在于其麻辣鲜香的口味。依据火锅品牌的发展，德庄火锅、蜀九香火锅等诸多品牌都利用自己的特色口味占据市场，然而在很短的时间内，消费者就会转变品味到新的品牌之中。调查显示，品牌形象的打造很多依附于联想记忆，一旦提及火锅二字，提及广受好评的菜色品种，消费者立刻能够联想到该企业，才会建立起企业崇高的地位与形象。

4.4顾客情绪

一般而言，顾客情绪受自身和周边环境两种因素的影响，自身因素主要包括自身的情绪高低、心情好坏等，周边的环境包括在火锅类餐饮企业就餐时周边的环境、同行就餐人的情绪、感知到的服务质量好坏等。对于火锅类连锁餐饮企业而言，在照顾顾客情绪方面做的比较好的是海底捞企业，例如为了降低顾客在等位时的烦躁感，海底捞为顾客提供了美甲服务、按摩服务、小吃服务、游戏服务等，顾客可以在免费享受这些服务的过程中打发等候的时间；在就餐时，海底捞员工会为过生日的顾客歌唱生日祝福歌，为顾客送去生日的祝福，同时还会免费赠送一些菜品和饮料，提高顾客的就餐情绪；对于一些单独就餐的顾客，海底捞还会提供亲情式服务，为顾客提供玩偶，用玩偶陪伴的方式，努力消除顾客产生的这种孤独感。对于顾客自身的情绪无法预知，但是可以通过改善周边环境来提高顾客的情绪感知，为顾客打造一个就餐好心情。

4.5价格因素

价格因素是影响火锅类餐饮企业顾客满意度的重要因素，因为火锅类餐饮企业锁定的目标餐饮市场里面，消费者包含了低中高消费能力的各类人士，在目前的火锅类餐饮市场中，由于竞争激烈，很多企业开展打价格战，实施低价促销，尤其是重视团购活动的开展。对于市场定价，要想提高客户满意度，必须摇具备科学的要素分析策略、对消费者的价格反馈机制与弹性调整机制。在餐饮价格的制定方面要客观，综合性考虑餐饮行业整体标准，顾客可接受度，餐厅成本与价格对消费量和消费人数的影响等因素。

5 火锅类连锁餐饮企业存在的问题

5.1产品品种单一

站在产品的层面上看，大部分的火锅类企业相关的火锅底料种类不多，难以实现客人的众多诉求。比如小肥羊火锅品牌打造品牌“养生”的特色亮点，然而却没有细致划分。比如，X品牌呷哺呷哺底料可供客人选择的种类只有三种，难以有效实现消费者针对养生的特色化诉求。事实上能够拿来作为火锅底料的原材料种类繁多，可以将中药、绿色有机蔬菜、五谷杂粮等进行加工制作成底料，对于那些越发关注健康和养生的消费人群是很好的卖点。此外，将不同的消费者依据年龄、身体状况、性别等特征进行划分，推出适合不同类型人群的产品，还可以为消费者单独制定个性化套餐，促使消费者对健康、绿色的追求能够真正得到实现，例如低脂餐、低胆固醇餐。

5.2定价普遍偏高

同单一店面的火锅品牌相较，连锁餐饮企业在定价上比普通企业高，这也即是当前连锁企业面对的困境。拿海底捞举例，消费者人均达到100至150元的消费水平，与一般餐饮店和火锅店的50至80元的人均消费水平相较定价较高。在三四线经济并不发达的城市中，消费者收入水平偏低，这些消费者进入品牌连锁经营店面消费后难免会产生疑惑：连锁品牌的火锅店口味与一般火锅店的差别也不大，然而价格高了不止一点，这样真是极不划算。假如想要更多的吸引消费者、留下消费者，需要火锅连锁企业将定价调低10个百分点。

5.3营销渠道较为狭窄

站在渠道地点的层面来看，众多火锅连锁品牌店坐落于位置优越的城市中心区域。依据店铺的外部环境，是亲朋好友聚餐聚会的良好选择，聚会的亲属与好友能够既欣赏到美食的烹饪过程，又能够在闲聊中联络彼此之间的感情，因此这些店面一般门庭若市，然而消费者积聚会致使客人消费过程中需要等待很长的一段时间才能够等到空位，特别是节假日通常排队会在一小时左右。火锅连锁企业的主要受众群是收入中等偏高的人群，他们时间有限，对于食物也存在特定需求。因此，餐厅在建立中可以选址中高档小区环绕区域，能够促进店面销售额实现激增，在运营中占据优势，也可以拓展企业良好的文化形象和口碑。

5.4缺乏新兴促销手段

从促销的角度看，火锅类连锁企业也存在诸多不足。不少连锁企业仍然沿用传统促销形式，利用线下广发传单的模式进行店面推广，此种模式对于店面来说效果不达，受众面极窄，难以迅速提升企业的影响力。此外不少火锅连锁企业只是在某块区域具有较大影响力，在这块区域内促销力度空前，时常性地采用团购打折、买一赠一等形式进行促销，然而在该区域之外的促销力度会极大减弱。

例如重庆刘一手火锅，在川渝地区非常知名，是一家专业从事火锅加盟连锁、餐饮管理的综合型企业,火锅的味道也是南北适宜，但是经过调查得知，刘一手火锅在川渝地区的促销活动力度要大于其他地区，这可能与不同地区的客户消费有关。

6 案例分析——海底捞

6.1海底捞企业简介

以川味火锅为主营业务的海底捞火锅成立于1994年，如今该公司已是将国内各地多种火锅特色集于一体的国内知名火锅品牌。海底捞的全名为四川海底捞餐饮股份有限公司，从成立至今已有二十多年，如今海底捞已经得到了顾客的认可，而且已经成为了国内乃至世界范围内知名的高信誉的川味特色火锅品牌。公司现在在国内和国外已经有一百多家直营店。国内主要设在一线城市以及一些发达的二线城市中；国外则在X、韩国、日本和新加坡等国家设了连锁直营店。这么多年来公司始终坚持的选取材料标准就是“无公害、一次性”，严格把控原材料及配料的标准。

海底捞团队经过二十到年的艰苦奋斗和团结拼搏，终于从一个没名气的火锅店蜕变成了如今拥有近两万员工的知名品牌。企业中有食品、营养、管理、仓库存储以及工程建设等方面的技术人才。现在的海底捞企业不仅仅有近120家连锁直营店，而且还拥有一个专门用于生产底料的基地和四个向全国配送产品的超大型现代化物流基地。多个省份授予海底捞公司“消费者满意单位”、“先进企业”、“名优火锅”的称号，与此同时，由于特色的服务，公司还获得了“五星级”火锅称号。从2008年到2018年，大众点评网连续九年将“最受欢迎10佳火锅店”的称号授予“海底捞”公司。

6.2海底捞客户满意度调查分析

本次问卷调查的主体为海底捞的消费群体，由于疫情的影响，原计划线下门店发放问卷的方式无法实施，最后采用了线上通过问卷星进行问卷的发放。本次问卷的内容主要包括了主观题及客观题。问卷重点调查了消费者在海底捞进行消费的过程中，对于店面各个方面的客户满意度情况。本次调查共计回收了有效问卷250份，具体的问卷内容见下表：

表3.1 样本的基本情况（N=250）

从上表可以看出，接受调查的人中大部分是女性，女性占比为61.6%，在年龄层面，大部分人年龄集中在26-35岁，其次是20-25岁，说明在海底捞消费的人还是偏向年轻化的。在职业方面，企业职业占比最大，其次是个体经营者，但是学生、公务员、事业单位人员也占有一定的比例。在月收入方面，在海底捞消费的受访者大部分月收入集中在3000-5000元，占比为34.8%，其次是5000-8000元，占比为25.6%。

　　图3-1 就餐环境的满意度

　　从上图可以看出，在针对海底捞的就餐环境方面，有106人选择的是“不太满意”，还有38人选择的是“非常不满意”，这两者一共有144人，占调查总数的57%，超过一半的比例，说明超过一半的消费者对于海底捞就餐环境的满意度是不太高的。说明海底捞需要改善其就餐环境。

　　图3-2 店铺空间设计的满意度

　　从上图可以看出，针对海底捞的店铺空间设计的满意度调查中，有94人感觉是一般满意的，感觉非常满意和比较满意的总人数有106人，占总调查人数42.4%，说明大部分的消费者对于海底捞的店铺空间设计还是比较满意的，海底捞的店铺空间设计还存在一些死角和不合理的地方，造成顾客对于空间设计的满意度较低。

　　图3-3 服务质量的满意度

　　从上图可以看出，在针对海底捞的服务质量的满意度调查上，整体的满意度是比较高的，因为感觉非常满意的人共有80人，占比为132%，感觉比较满意的共有96人占比为38.4%，二者共占比达到了70.4%，超过一半的比例。说明海底捞的服务是得到了消费者的普遍认可的。

　　图3-4 价格的满意度

　　从上图可以看出，在针对海底捞的餐饮价格的满意度上面，有106人表示一般满意，还有提高的空间。还有88人感觉比较满意和非常满意，有56人感觉不太满意和非常不满意，说明海底捞的餐饮价格的整体的满意度一般，这是因为海底捞的平均人均消费价格在100元左右，针对学生群体来说这个价位是偏贵的，对于上班族来说这个价格是可以接受的，所以满意度较为一般。

　　图3-5 菜品口味的满意度

　　在上图可以看出，针对海底捞菜品口味满意度调查中，总体的满意度还是比较高的。因为感觉非常满意和比较满意的共有161人，占总调查人数的694.4%，说明大部分的顾客还是认可海底捞的菜品口味的，一般来说到海底捞中就餐的顾客都是偏好火锅的食客，他们对于各类火锅的口味接受度都较高。

6.3影响海底捞客户满意度的因素

海底捞在菜品的出品方面实现了标准化和流程化。在大力打造具有传统特色的四川火锅的同时，也在不断开发创新推出独特、纯净、美味的营养菜肴。

海底捞在菜品创新上花费了许多精力，比如菜品可以一分为二，四宫格火锅底，火锅底料的创新，蘸料的自由搭配等等，但是这些创新的内容很快就会被复制效仿。很多火锅店都随后推出了同样的锅底选择模式，在底料上增加了榴莲底、牛肚底等选择更加丰富。许多网民自发地发明了各种新颖的海底捞吃法，并在网络平台上引起了数百万人的关注。比如豆腐泡、虾条和鸡蛋混吃的这种网红菜品，在抖音平台上就很受欢迎，顾客对此好奇心十足，使得这些菜品成为了热门菜品。关于抖音也有一些共同的话题，如最经济的海底捞吃法，最花式的五部曲海底捞吃法等，均获得数以百万计的点赞数量。海底捞同时还受到了专业人士的关注，根据其网络动向及时将线上和线下门店相互配合，加强与员工间的合作，让顾客体验到海底捞最新风尚、最受欢迎的菜肴。

消费者可按照自己的口味选择汤底，在通过系统进行点餐时可根据自己的需要选择菜肴是满份还是半份，调味品区可为不同需求的顾客提供不同的酱料选择，可根据顾客的需要提供不同的餐具，如儿童汤匙、卡通菜肴等。还可为顾客提供点菜建议，如提供透明的手机塑料罩，以便顾客在玩手机时防止火锅溅到手机上，服务员也会根据顾客使用热毛巾的频次及时为其提供更换毛巾服务，为有小孩的顾客提供看护儿童、陪伴儿童游戏等服务，为订购拉面的顾客提供拉面表演服务，诸如此等。在海底捞的经营过程中，经常被人提及的一项服务就是，当服务人员看到独自一人吃火锅的顾客时，会把娃娃熊放在其座位对面，为独自一人的顾客带来关怀。

海底捞门店倾向于提供亲情式服务，让客户感受到服务所带来的真诚关怀。来到海底捞消费的顾客大多有朋友、家人和同事陪同。在这种氛围中，单独消费的顾客在人群中不可避免地会产生一种孤独感。海底捞服务人员将以玩偶陪伴的方式，努力消除顾客产生的这种孤独感，为顾客提供一种亲情形式服务，提升顾客对海底捞的忠诚度。

企业形象关于着整个企业的未来发展，是顾客对于一个企业的第一印象，能够体现出顾客对该企业的整体看法。一般来说，顾客在选择服务时，往往会选择企业形象认可度更高的企业。

第一，企业的价值理念。海底捞自成立起，就致力于为每一个顾客带来最好的服务，提供最为周到的服务和最安全美味的产品，其价值理念包含了企业、社会、员工价值这三点，最终形成企业文化。企业的价值理念会直接会影响到企业在经营过程中的方方面面，具有重要的地位。

第二，企业的信誉。在互联网发展迅猛，信息获取十分便捷的环境下，作为餐饮企业，海底捞的信誉一旦受损，将会带来不可预估的损失。海底捞通过良好的企业形象和信誉来吸引顾客，其信誉会影响到顾客对于海底捞的满意度。

第三，员工素质。作为具有服务性质的行业，海底捞的员工十分注重服务人员的综合素质。服务人员是顾客与企业之间的桥梁，如果服务人员具有较高的综合素质，为顾客提供情景式服务、亲情式服务，能够处理好与顾客之间的关系，熟练完成任务，将会提升顾客满意度。

海底捞人均消费量约为100-120元，所以不少消费者大都表示过海底捞的价格比起常规价格要高一些。比如人均蘸料每份10元，豆浆或者柠檬水人均每份5元，锅底每份约为70-150元。假设4人前去吃饭，还没点就已经花了大约130元。海底捞菜价偏高，特别是肉类餐品，基本上在35到55元之间，每人消费金额均在100元上下。

社会发展过程中，各个行业的物价不断上涨，但相较为市面上大部分火锅店，海底捞增涨的幅度稍大些。在菜肴上和口味上，海底捞与别家火锅店没有多大差别，考虑到这点海底捞对现有价格进行了调整。专门推出的“四宫”锅底让顾客可以享受到不同口味，宫格较小里面所放的火锅底料也较少，对于人数较少的情况也可以选择想要的锅底之后再搭配免费的清水锅，这种新颖的方式不仅带给顾客新的体验，还能有效降低成本。如果来消费的是顾客人数是两个，那么可选择当中两个格子的底料，余下两个格子可用来盛放清水，并不在收费范围。在选择菜品上也有可一分为二各点半份，顾客花的钱是一样的但可吃到更多不同的菜品,数量少品种多，这种定价方式对于许多喜欢吃火锅的年轻消费者群体极具吸引力，但海底捞的高定价也使得不少消费者感到不满。

尽管有规范的服务流程，但在服务的水平方面，依旧存在着参差不齐的现象。即使是在相同的城市门店，相同的服务人员，海底捞所呈现出的服务水平有着较大差别。

（1）服务机械化。在海底捞消费过的顾客对其提供的服务都留有过于固化的印象，缺乏灵活性。顾客一进门面对的服务员都有着相同的迎客态度和说话方式，一脸笑容并积极的与顾客热情问候，顾客在桌边坐下后，服务员会递上毛巾、围裙、手机保护用具等，这些都是按照既定标准规范进行，服务员一般不会根据现场实际情况作灵活变通。有的顾客曾反映，在其入座不到5分钟的时间内，就接到了服务员3次递过的热毛巾，没来得及使用就已被换走，在其用餐过程中，服务员会积极地为其端上菜品，在顾客明确表态希望自己操作时，服务员依旧以这是其份内之事而继续递菜热情服务。这样不免让人产生接受的是机械式服务的错觉，感受不到服务带来的温馨，反而因被打扰而生出沉闷心绪。在机械化服务方式下，消费者的心理需求变化没有得到关注，服务营销模式如若再不改进，将对海底捞的发展产生阻力。

（2）服务不到位。餐饮业的人流量一般都很大，特别是火锅行业的人流量。用餐时间段店内人流量会大量增加，服务人员的工作量在此时间段内也是最在的。有些服务意识较为薄弱的服务人员，在满足顾客需求方面做的并不到位，有时过于忙碌将部分顾客的需求忘在脑后，顾客感到不满自在情理之中，海底捞就经常出现这种情况。以郑州市的桐柏路段“海底捞”门店为例，这家门店所在位置为商业区的中心地段，周边写字楼较多，往来居民很多。在下班的高峰时间段，人流量非常大，到店里就餐的人数非常多，排队等着就餐的大有人在。门店内部也是人满为患，一个服务人员通常要为三张餐桌顾客提供服务，流程上有点菜、上菜、端茶水、卸菜、擦桌子等，在繁忙时很难确保服务能够标准化进行。

人们生活水平提高之后，外出就餐的需求也随之提升，在消费时，所追求的不只是美食，还有提供餐饮服务的环境及用餐的氛围。良好的用餐环境可吸引到顾客的主动消费，干净安静的就餐环境可向顾客传达出多种信息，如餐厅档次、餐品特色、适合和什么样的一起就餐等。在装修风格上，海底捞多以简约、现代和时尚为主题。和大多数火锅店一样，海底捞的就餐环境多是嘈杂的，也有着通风不畅这种火锅店共性问题。

在海底捞可享受到的私人空间不多，桌椅通常都挨着摆放，多以开放式空间为主。就餐高峰时间段，如中午12点到2点这个时间段和晚上6点到8点的这个时间段，往往是海底捞最为繁忙的时候，餐厅用餐的和店外排队等候就餐的顾客都很多。除了不停播放的背景音乐外，服务人员的热情问候、询问需要什么帮助的声音，均增加了店内环境的嘈杂程度。有的顾客谈起在海底捞的用餐经历，印象较深的是有时要大声喊叫才能和同桌用餐的朋友进行正常交流。如此嘈杂的用餐环境无法满足那些对用餐环境有较高要求的顾客，海底捞因此错失了这部分消费者群体。

首先，门店的空间设计有失合理性。和其他餐饮企业相比，海底捞的门店面积更大些，但相较于用餐高峰时间段的客流量还是无法与之相匹配。用餐期间门店内外人挤人，店外等着就餐的顾客往往需要花很多时间在排队等候上。店内座位相当紧张，摆放位置紧挨着，桌椅距离都很近，高度开放式的用餐空间设计可方便服务人员提供及时用餐服务，但噪声干扰现象是不可避免的，邻桌交谈声、服务人员走动声和背景音乐声交织在一起，几十桌顾客边吃饭边聊天且桌与桌之间没有设置隔断，环境十分嘈杂。

第二，门店的数量仍然不足。2018年以前海底捞共有200来家门店，数量较少，与顾客用餐需求量不匹配，用餐高峰期间排队等候时间超长，部分顾客等不及就会选择离去，导致海底捞的顾客流失量也较高。2018年，海底捞新增200来家门店，由此来看海底捞已意识到门店数量问题，近两年还计划在全球范围内增开1000家门店。从海底捞目前的发展形势来看，扩大门店规模是必然的，这样可以较大程度上解决现下面对的经营问题。

6.4提高海底捞客户满意度的对策

根据市场情况调整定价近年来，海底捞针对大学生消费群体推出了优惠方案。通过支付宝口碑平台可享受超过7折的优惠额度，避开用餐高峰时间段，在下午的2点到5点间，和晚上10点到第二天早上8点间，充分利用了餐饮业的闲暇时间来提高资源有效利用率。一般来讲，这两个时间段真正进店消费的顾客数量很少，而海底捞实行的是24小时全天候营业模式，顾客少不免会带来资源上的浪费。大学生群体有着经济收入不稳定且较低的特点，海底捞选择在空闲时间段开展折扣消费活动，对大学的吸引力是很大的。晚上时间，或约会或生日聚餐等，大学生的时间是充足的，海底捞推出的优惠方案取得了双赢效果。

未来的主力消费群体就是当下的大学生群体，海低捞通过优惠方案吸引大学生，也等同于在培养新一代新的消费受众，对海底捞未来市场的开拓提前做好铺垫。利用空闲用餐时间策划优惠用餐活动，对此海底捞还可尝试放宽用餐时间段，在节假日期间同步开展特价活动。如为三八妇女节期间前来用餐的女性提供一定折扣优惠，如为情人节前来用餐的情侣提供一定折扣的优惠，如在会员日顾客消费可享受折扣优惠等。

提高服务质量身处大数据时代，消费者的需求日益增多，餐饮企业必须学会改变根据消费者的需求推出个性化定制服务，才能在市场上夺得更多客户资源，提升产业综合竞争实力占得优势地位。会员也是分类型的，可为其提供与之相对应的服务，提高会员的满意度，为不同类型的会员提供个性化的服务。会员类型特征如下：

首先，具有快速、简单、快捷需求的顾客，这部分会员多为忙碌的年轻白领一族，在用餐方面在意的不多更关注便捷性。对于此类型顾客，餐厅服务员需要做的是及时引导、安抚情绪给予足够的尊重，尽可能的为其提供最为方便、高效的用餐体验。尽可能的减少就餐服务内容，规范化进行即可。

其次，具有追求享受需求的顾客，这部分会员对物质生活持有享受态度，对用餐的环境和服务的水平有着更高要求，甚至有其既定的标准。对于此类型顾客，应为其提供热情的服务，多加关注，在其用餐过程中及时清理递上餐品用具，保持桌面整洁，尽可能的为其提供全面服务，让其在用餐过程中产生被尊重、被重视的体验，全方位的为其提供优质的就餐服务。

第三，具有健康营养需求的顾客，这部分会员对更看重食物自身的营养成份，对菜肴的味道要求则在其次。希望出外就餐时也能吃的有营养且健康的食物，而对于菜肴味道和餐厅提供的服务要求不多。服务员应从食物的卫生和食材的营养成分上加以强调，满足顾客想要了解食物是否是无污染、绿色有机的需求。

改善用餐环境首先，打造特色环境。各家海底捞的装修风格基本上相同，都是黑、黄的拼撞色，并配备有米黄色或是黑色的沙发，所使用的各项器材也相同。虽然这样的环境能够体现出连锁店的专用风格，但是却没有体现出每一家海底捞门店的独特性，因此可以根据不同的海底捞门店所处的地理位置和文化氛围来设计出相应的特色环境，尤其是通过细节来体现差异。

其次，扩大店面。各家海底捞都会配备相同的服务区，比如孩童游乐区、美甲服务区、茶座排位区等等，导致这些服务区占据了许多店面的空间，消费者等位时间经常出现过长的情况。对此，应该针对不同门店的客流量来对店面进行调整，针对等位时间太长的门店，应适当扩大其店面面积。

最后，提升包间数量。不少消费者想要拥有安静的环境，而海底捞的包间数量太少，无法满足消费者的需求，应提升包间数量，让消费者能够获得更为全面的服务。

合理设计店铺空间在餐饮企业中极为重要的一点是能给予顾客良好体验的程度，餐饮空间的大小是良好体验必备的立体空间基础。海底捞餐厅应对门店的空间做合理地设计，确保用餐空间和用餐环境的舒适性。体验型餐厅可体现在视觉、听觉上，视觉上可通过装饰、装修、总体布局来呈现，听觉上可通过播放的背景音乐来体现，两者兼顾方能给前来就餐的顾客留下生动印记，超出其期望值就可为其带来较好的用餐体验。除了空间布局外，海底捞还需扩大门店的用餐面积，尽可能的减少用餐顾客的嘈杂感，避免在用餐过程中出现拥挤现象。此外，海底捞还需对桌椅的摆放进行空间设计，满足客流量需求是基本的，但顾客的消费体验更为重要，对门店的空间进行合理设计，充分利用空间的死角区域，减少空间浪费，为顾客创造良好的消费体验。

6.5海底捞对其他连锁火锅餐饮企业的启示

从上述对海底捞的分析中，可以看出，海底捞作为火锅连锁企业中非常知名的企业，以良好的服务著名，但是在客户满意度方面也存在一定的问题，通过调整定价、合理设计店铺空间等措施，可以解决这些问题，提高客户满意度，对于其他同类型的火锅连锁企业来说，需要学习海底捞的个性化服务，优化菜品设置，提高顾客满意度。

7火锅类连锁餐饮企业提高客户满意度的建议

7.1丰富产品品种

在丰富产品品牌的基础上，首先需要保证菜色品种的安全，最近几年，市场上屡屡发生的食品安全事件冲击着消费者的信息。想要从根源解决此类问题的发出，避免食品安全事件，就需要严格把关每一个环节。火锅类连锁企业，也是市场的核心细胞，需要提升社会责任感，增强企业诚信意识，时刻将消费者安全记挂在心，严格遵循各项法律规范，继而促使自身长远发展。涉及到食品的各个环节都需要严格把控，防止安全问题的产生，目前的餐饮市场鱼龙混杂，只有不断提升服务质量、打造亲民形象，提高产品性价比，依据消费者需求创造性地转变企业经营理念，树立品牌价值，提高企业竞争力。

7.2根据市场需求调整定价

火锅类餐饮企业在线下的门店销售中，可以将其定价定于市面价格之下进行销售，如团购价29元/人，以较低的价格和诱惑力吸引了消费者进入门店消费，让消费者认为火锅类餐饮的普遍价格较低。而此时，销售人群就可以借机对消费者推荐当季热销的产品或者当季新品，通过这种方式扩大线下火锅类门店的营业额。路过门店的顾客发现店内活动很热烈的时候，也会停下来进店消费，通过这样的低价促销方式，能为火锅类餐饮企业招徕较多的顾客。

7.3增加企业营销渠道

增加火锅类餐饮企业的营销渠道，可以在百货商场中开设火锅店铺。目前，通过百货商场，火锅企业能提升企业的档次以及维护品牌的良好形象，通过商场的渠道扩大与消费者的接触机会。同时企业需要不断增强一线员工的服务质量，将客人之中放置于核心位置，保证客人在消费中获取愉快的体验。基层员工是直接接触到客人的群体，这些员工的服务质量和态度能够决定客人满不满意。服务利润链条的良性循环依托于消费者的保有数量、再次消费率以及推广的主动性，所以实现顾客诉求保证顾客满意成为了循环链条中的核心一环。海底捞在服务中就做的非常出色，在客人就餐前、中、后都构建起了完备的服务体制，用高待遇促使客人在整个就餐环节中感觉到自身被重视，即便是在等餐过程中也十分愉悦。从客人踏进店面接触到的第一个员工到就餐结束后接触到的最后一个员工，整个环节全方位多角度地将客人的诉求、内心期望考虑在内，促使客人有着最优质的的体验。

7.4优化促销手段

运用多种形式的推广与促销手段建立企业形象，选取适合科学的促销形式。例如可以与热门APP展开合作，随着互联网的普及，手机APP应用程序也给人们的生活带来了极大的便利，拥有庞大的使用群体。手机APP不是按传统的点击量播放次数收费，商家能以较低的广告成本获得最佳的推广效果。假如火锅类连锁企业能够与热门APP进行合作，就可以进行大量推广，提高企业知名度，绝大多数的消费者都是在广告推广或者亲朋好友的推荐有意探寻的。企业没有考虑到消费者就餐的便捷性，很多企业在选址中交通不便，造成了不少客人留不住，这是流失顾客的核心所在。鉴于此，企业进行宣传推广和促销活动中需要整合外部环境因素与其他相关要素综合剖析，火锅类连锁企业面对的顾客群体较为繁杂，基本上是亲朋好友聚餐或者临时性就餐，店铺选址应当在高中档住宅区以及大型商超环绕的区域，这些区域交通便捷，客流量固定，企业开展促销也会收获极大的成效。

在促销活动中还要照顾餐饮企业顾客就餐情绪，顾客就餐时的情绪好坏也会影响到顾客对火锅类餐饮企业的满意度，对于一些女性消费者来说，遇到不愉快的事情或者心情不好时，就把享受美食作为一种宣泄无奈、缓解情绪、释放压力、平衡情绪的途径，此时如果能够帮助顾客舒缓情绪，则有助于提高顾客的就餐满意度。具体而言，一方面，火锅类餐饮企业应该重视细节服务，火锅企业不同于其他的餐饮企业，就餐者在就餐时一般享受的是热闹、欢乐的氛围，但是随着现代餐饮业的发展和大众生活压力的增大，食客对于火锅就餐氛围的追求更加偏向“闹中取静”，部分消费者喜欢在安静的氛围中享受火锅的乐趣，因此对于这一类的食客，火锅类的餐饮企业应该从就餐环境上进行改善，在餐厅环境设计时充分考虑就餐者的隐私性和舒适度，为食客营造一个舒适的就餐环境。对于一些追求热闹的食客，火锅类餐饮企业可以单独打造一个热闹的就餐场所，充分照顾到不同食客的就餐情绪。另一方面，消费者的就餐情绪还受餐饮企业承诺服务的兑现程度的影响，消费者在任何时候都期望交易进展顺利并且餐饮企业能够遵守承诺，如果餐饮企业不能做到这一点，消费者就会产生不满情绪，信守承诺也是提高顾客满意度的一个非常重要的因素。因此，对于火锅类餐饮企业而言，对于对消费者做出的承诺，例如满减服务、优惠活动、微信集赞活动等，应该及时兑现承诺，一方面能够提高企业的口碑，另一方面能够提高顾客的消费满意度。

8结语

海底捞的个性餐饮服务在业内有着良好口碑，是业内餐饮服务的代表。经调查发现，我国火锅类连锁餐饮行业在提供个性化服务方面，问题频出。尤其是在针对个性化服务方面，能够发现我国顾客对个性化服务的重视度还是较高的，对此有着较高的需求。餐饮业在服务的质量及服务的水平上，如若无法达到消费者的期望值，那么即使餐饮业有提供个性化服务，也无法提高顾客在这方面的满意度。对于个性化服务的现状，本文从餐饮企业的优势、文化方面，利用顾客大数据，以及移动设备客户端等工具对我国火锅类连锁餐饮企业顾客满意度现状进行探讨，提出的开发建议希望能为其进一步发展起到有益帮助。

参考文献

[1]陈华北.顾客满意营销策略探析[J].现代营销(经营版),2019(10):88.

[2]鄂勇. 中式快餐顾客满意度模型的构建与实证研究[D].南京理工大学,2008.

[3]袁梦绯. 中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计与评价方法研究[D].合肥工业大学,2012.

[4]林子彤.中式快餐连锁企业顾客满意度研究–以A中式快餐企业为例[J].时代金融,2017(11):286-287.

[5]赵晓芳.我国餐饮企业发展的现状与趋势分析[J].生产力研究,2011(04):170-171.

[6]朱鹏羽,齐晴晴.外卖O2O平台客户满意度测评研究[J].办公自动化,2019,24(19):54-55+43.

[7]叶家.浅谈海底捞火锅差异化战略[J].商场现代化,2016(06):65.

[8]胡海涛.连锁餐饮顾客满意度研究——以“外婆家”为例[J].市场周刊(理论研究),2017(11):70-71+99.

[9]李诗媛,夏文婧,刘沛,蔡诗婕,徐璞.老字号餐饮企业客户满意度研究[J].市场周刊,2019(05):63-66.

[10]任馥瑛,曾梦飞.基于情感管理的餐饮业忠诚客户培养与维护[J].北方经贸,2017(01):153-155.

[11]李应军.基于顾客满意度的餐饮消费趋势和营销策略研究——以长沙餐饮消费市场为例[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2010(06):105-111.

[12]金倩倩,张思文.基于顾客满意度的餐饮企业战略浅析——以四川海底捞连锁餐饮有限公司为例[J].中国市场,2017(19):126-127.

[13]郭明莉,郦瞻.国内外客户满意度研究综述[J].北方经贸,2019(05):56-57.

[14]吴国策. 餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究[D].苏州大学,2009.

[15]张虎,田茂峰.信度分析在调查问卷设计中的应用[J].统计与决策,2007(21):25-27.

[16]凌云. L火锅公司品牌定位研究[D].华东师范大学,2014.

[17]代莉,邓少灵. 基于结构方程的餐饮O2O客户满意度研究——以“饿了么”为例[J]. 电子商务,2016(01):31-33.

[18]石嘉莹,李娜. 基于顾客满意的个性化餐饮服务研究——以“海底捞”为例[J]. 商场现代化,2016(10):8-9.

[19]Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden[J].Journal of Marketing . 1994 (3)

[20]An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research . 1965 (3)

[21] Angel Herrero Crespo,Ignacio Rodriguez del Bosque. The influence of the commercial features of the Internet on the adoption of e-commerce by consumers[J]. Electronic Commerce Research and Applications,2010,9(6).

[22] Fatma Demirci Orel,Ali Kara. Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market[J]. Journal of Retailing and Consumer Services,2014,21(2).

[23]Sachin Kumar,Mikhail Zymbler. A machine learning approach to analyze customer satisfaction from airline tweets. Journal of Big Data,2019,6(1).

[24]Kumju Hwang,Bora Lee. Pride, mindfulness, public self-awareness, affective satisfaction, and customer citizenship behaviour among green restaurant customers. International Journal of Hospitality Management,2019,83.

附录

海底捞客户满意度调查问卷

您好！我现在正在进行一项关于海底捞客户满意度的调查，非常需要您的帮助，您的填写结果将会帮助我完善调查结果。在下列选项中，所有选项无关对错，只需要您根据真实情况填写即可。本人承诺，对调查者的信息予以保密，且此调查只作为学术研究，不做其他商业用途，感谢您的参与！祝您生活愉快！

1、您的性别是：

男

女

2、 您的年龄是

20岁以下

20-25岁

26-35岁

36-45岁

45-55岁

56岁以上

3、您的职业是

学生

公务员

事业单位人员

企业职员

个体经营者

军人

自由职业者

其他

4、您的月收入是

1000元以下

1000-3000元

火锅类连锁餐饮企业的客户满意度研究——以海底捞为例

价格 ¥5.50 发布时间 2023年3月9日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新