【摘要】随着当前我国经济的快速和持续健康发展，人们工作和生活的水平不断改善和提高，目前酒店业已经作为我国旅游新兴产业体系中三大重要支柱产业的其中一个产业，作为重点培育和发展的对象，其发展趋势不仅影响着整个旅游业的发展，也影响着当地的经济发展。然而随着酒店的规模不断扩大，当地酒店业的服务质量问题越来越突出，因此提升服务质量成为酒店未来发展的重中之重。
本文首先概述了酒店服务质量的相关概念和理论基础；然后以江门市为主要研究对象，探讨了该市酒店服务质量的发展环境，通过发放问卷来收集数据，进一步统计和分析数据；参考调查结果剖析酒店服务质量存在的问题及其原因；最后针对以上的问题，提出当地酒店提升服务质量的建议与对策。
【关键词】服务质量；评价模型；质量管理；顾客满意度
1 前言
1.1 选题背景
酒店服务质量是酒店管理的核心部分，是大多数酒店日常管理工作的中心工作，一间酒店的产品或服务是面对整个市场的，而且酒店的服务质量不仅是整个酒店本身的体现，也跟里面的每一位员工有着相当密切的关系，他们的工作和活动影响着整个酒店的服务质量。
本文以江门市为主要研究对象，发现当地的酒店服务仍存在一些问题，这些不足不仅体现在无形服务上，也体现在有形服务上。一方面江门市大部分酒店里的每一位员工在面对顾客时的素质及态度影响着顾客对服务质量的敏感性。近年来，江门市大部分的酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”相关的工作还没有很好地落实；同时，有些酒店部门管理机制不完善，在差异化领导以及协调机制欠佳等情况下，导致部门、管理者和员工之间出现信息不流通、不协调等现状。另一方面，酒店服务质量分配不均衡，大多数酒店出现“重硬件、轻软件”等情况。这些影响因素如果没有好好地处理掉，将会阻碍着未来酒店的健康持续发展。
在此背景下，本文以江门市为例，通过详细的资料搜集以及一系列的调查，研究该市酒店的服务质量现存的问题以及不足，然后对该地酒店顾客进行调查，整理并分析调查数据与结果，给出一些解决方案及建议，为推动当地甚至全国的酒店经济发展提供参考，促进国民经济的发展。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1982年，瑞典学者格罗鲁斯（Gronroos）首次完整地提出了感知服务质量(Customer perceived service quality)的概念。把服务质量分为技术质量和功能质量，这一观点的提出为以后提升酒店服务质量的研究提供了一定的基础。
1985年，X营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出了服务质量差距模型（5GAP模型）。1988年，这三位学者又提出了SERVQUAL（Service Quality）模型，强调其核心是“服务质量差距模型”。这一研究广泛用于服务行业，有利于相关行业的可持续发展。
Muslim Amin，Zatilaziya Yahya等人在2013年发表了《服务质量维度和客户满意度：马来西亚酒店业的实证研究》，主要研究马来西亚酒店业的服务质量情况，采用非概率采样技术和方便的采样方法对有住过酒店的顾客进行详细的调查，研究发现顾客满意程度对酒店的服务质量有着重要的影响，服务质量维度也对顾客满意度的预测做出贡献[7]。
2016年，埃德蒙达斯（Edmundas Jasinskas），达莉亚（Dalia Streimikiene），比鲁塔（Biruta Svagzdiene）和阿图拉斯（Arturas Simanavicius）在《酒店服务质量对客户忠诚度的影响》一文中运用服务质量评价模型评估酒店服务质量对客户忠诚度的影响。研究发现客户忠诚度具有积极的影响作用：高度评价服务质量的客户更忠诚，倾向于反复使用酒店服务并推荐给朋友和熟人[8]。
国外酒店行业发展到至今，相关的服务质量也变得很成熟了，而且为了更好地发展将酒店集中在经济发展相对较快的地方，共同推进经济效益与社会效益的持续发展。同时，国外酒店比较注重统一消费者、企业以及员工三者的利益，以顾客为出发点，大大促进了酒店经济的可持续的发展。
1.2.2 国内研究现状
20世纪90年代，我国学者开始借鉴国外成熟的服务质量理论，对我国酒店的服务质量进行研究。2014年，林琳在《酒店服务质量评价与控制体系探究》中谈到酒店服务质量评价与控制体系的构建对酒店服务质量和服务工作的评价和考核有着十分重要的作用，同时，对酒店服务质量概念、特点和现状进行分析， 然后进一步探究酒店服务质量评价和控制体系构建的有效策略[1]。
2015年，吕恒秀、王绍卿在《企业文化视角下酒店服务质量研究》一文中通过解读酒店企业文化的情况，确立酒店企业文化在酒店自身发展中的重要地位，分析酒店企业文化与酒店服务质量之间存在的关系，为进一步提升酒店行业的可持续发展，在酒店企业文化的背景下提出一系列如何提升酒店服务质量的策略[2]。
2016年唐飞、刘倩楠在《基于网络评价的经济型连锁酒店服务质量比较研究》中选择两家具有代表性的经济型连锁酒店作为研究对象，通过内容分析法和服务质量的评价模型分析等方法，研究两家酒店的顾客评价得分、周边环境、设施设备、以及基础服务评价各方面的对比，最后通过这些评价对比的结果得出结论与提升服务质量的一些建议。该文给我们提供参考了一些我们以后研究酒店服务质量的有效方法[3]。
荆菁于2016年在《酒店服务质量管理的现状及对策》中表明提高酒店服务质量管理对于酒店本身的经济发展具有重要作用。文章主要研究酒店的管理现状，分析酒店服务存在的问题，并且总结相应的对策，对促进竞争优势有重要的指导作用[9]。
2017年百永忠在《关于酒店服务质量管理的两点思考》中指出两点：①服务质量的有效管理是形成完善的服务质量管理体系的重要条件；②酒店服务质量由“硬件质量”和“软件质量”相互影响、作用后形成的。他认为酒店业应当顺应时代潮流，针对具体的问题来实施相应的有效措施，找出适合自身酒店现实情况的原因，并把它作为未来解决问题，进行服务的依据[4]。
2018年张文健《关于提高酒店服务质量的思考》一文中指出酒店行业对社会发展的重要性，因此要自身得到良好的发展，就要注重提升酒店的服务质量。同时，也提出了客观影响因素，其中包括：1、出现“重硬件，轻软件”的现状；2、相关服务人员素质较低；3、工作满意度低，人员流动大；4、部门协调性较差；5、市场价格恶性竞争严重，最后总结出提高酒店服务质量的策略[5]。
2019年张珊在《酒店服务质量问题的研究与分析》中认为服务质量在酒店发展过程中是十分重要的，并且指出了我国酒店服务质量存在的缺点，分别是环境建设、酒店基础设施、员工意识与部门协调这几个方面所存在的问题，同时根据这些缺点提出相应的解决措施[6]。
目前，我国酒店的发展也取得了一定的成就，产业规模逐渐庞大，相应的投入也越来越多，集团化经营得到了一定的发展，然而对比国外相对较好的酒店，我国酒店行业仍然存在一些缺陷，大多数酒店服务质量比较低，服务质量管理比较落后，没有达到消费者的一些期望，因此在未来的酒店业发展中应该更加注重服务质量的提升，维持“软件”跟“硬件”的均衡发展。
1.3 研究的目的与意义
随着粤港澳大湾区一体化进程的加快和各大政策支持下，酒店大规模地增加，行业之间的竞争越来越激烈。本文对江门市的酒店服务质量进行研究，总结发展过程中的经验、教训，为以后的酒店行业发展甚至整个城市的经济发展提供条件。而酒店提升自身服务质量不仅有利于提高顾客的满意度，也能增强自身的竞争优势，推动酒店健康持续的发展。因此，提升酒店服务质量具有十分重要的理论意义和现实意义，分别表现在:
1.3.1 理论意义
有利于酒店的可持续发展，促进经济发展。在国民经济繁荣发展的情况下，人民生活水平大大提高，带动了相关的旅游经济，而且酒店经济也随着旅游业的发展而发展。因此提升酒店的服务质量能在本质上增加自身的经济效益和社会效益，为当地经济发展提供条件。
（2）有利于优化酒店内部的管理与信息流通，完善管理体制。
针对酒店服务质量提升方面的问题，酒店进行合理化管理，有利于加强部门间的合作与协调，保持内部的和平竞争，顾客不会成为酒店内部矛盾斗争的牺牲品，从而留住顾客，保证经济收入。
（3）有利于增强自身的竞争优势，在激烈的竞争当中占据一席之地。
服务质量是酒店发展的核心因素，因此提升酒店服务质量能够帮助酒店保持优势地位，维持和促进酒店的发展。
1.3.2现实意义
能够有效地巩固现有客户，赢得得更多的新客户。酒店通过全面认识和研究服务质量，了解其对酒店生存和发展的意义，进而提供全面优质服务来增强顾客的忠诚度，不断吸引客源，同时采取相对的措施来保住现有的客源，推动酒店的可持续发展。
有利于提高酒店员工的整体素质，提高软件服务质量。通过平时的培训教育来提高员工素质水平，同时，起到改善服务态度，提供主动服务的工作，提高顾客的满意度。
有利于树立良好的形象，强化酒店个性，降低消费者的购买风险。品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本。而且如今大多数人在选择酒店的时候都比较注重这间酒店的品质，因此酒店注重服务质量的提升有助于建立优良的口碑，招徕顾客。
1.4研究内容和方法
1.4.1研究内容
本文围绕酒店服务质量这一大主题来展开研究，以江门市为调查对象，针对当地的酒店行业发展状况，开展江门市酒店业服务质量提升策略的研究。（见图1-1）
通过查阅文献资料、搜索引擎等方法，对酒店服务质量的相关理论基础进行阐述，了解酒店服务质量的概念、明确其特征和含义；同时确定服务质量的衡量方法，阐述SERVQUAL评价模型的内容及其相应的运用。在了解到酒店服务质量的相关理论之后，根据理论基础对江门市酒店的服务质量进行相关的研究，首先通过设计与发放问卷，将收集的数据进行统计分析，然后针对调查结果，分析当前江门市酒店服务质量存在的问题，同时分析其问题出现的具体原因。最后，针对上述问题，提出提升江门市酒店服务质量的对策建议。
图1-1 本论文研究思路与内容
1.4.2 研究方法
（1）文献分析法
在全面搜集期刊、专著、报告和学位论文等文献资料的基础上，对江门市酒店的服务质量进行分析和研究。
（2）问卷调查法
通过设计和发放问卷，调查江门市酒店顾客对服务的期望值与感知值，依据调查结果来剖析现存的一些问题以及出现这些问题的原因，为提升酒店服务质量提供条件策略。
（3）定性分析与定量研究相结合法
在阐述酒店服务质量研究的相关理论基础上，分析江门市酒店行业的发展环境，运用SERVQUAL模型方法衡量酒店服务质量水平，获取及统计相关数据，构建了一个基于SERVQUAL理论的酒店服务质量评价模型。
2 相关概念和理论基础
2.1 核心概念界定
2.1.1 酒店服务质量的内容
服务质量是顾客的服务期望与服务感知两者间的对比，而酒店服务质量是酒店利用现有的设施设备为顾客提供各项服务，以满足顾客需求的过程。
根据酒店服务质量的定义，酒店服务质量主要分为有形产品质量和无形产品质量。其中，有形产品质量是酒店内真实存在的设施设备的完整性。无形产品质量是指酒店内部职员提供给顾客的服务，包括礼节、知识技能、服务态度等。因此，提升服务质量不仅要完善酒店内现有的设施设备，也要不断提高酒店员工的综合素质，以此来提供良好的服务，满足顾客需求[5]。
2.1.2 酒店服务质量的特征分析
主观性。顾客是多元化的个体，其需求呈现多样化和个性化，在接受酒店服务之后所感受到的东西是非统一的，导致顾客对于酒店服务的态度存在差异性，并且带有很强的个人主观性。当顾客对酒店服务的满意程度越大，相应的服务质量评价也就越高。其次，每间酒店所提供的服务具有差异性，员工不同的服务态度、素养技能也会影响酒店服务质量的评价结果。
对服务人员的素质的依懒性。一家酒店的重要组成元素不仅有本身的设施设备，也有内部人员的服务。在现有设施设备的基础上，良好的服务能给酒店带来积极的影响；在提供服务的过程中，顾客由于不具有专业的服务知识，所以当他们受到各种因素的影响时，会根据相应的服务作出相对感性的评价。因此，全面提高工作人员的素养对于酒店服务质量的提升具有十分重要的意义。
短暂性性。酒店服务是一种无形的东西，它是一种酒店员工为满足顾客需求而提供像顾客服务的行为，当这种行为产生之后就无法保留，它没有具体存在的物质状态。因此，在提供服务前要做好相关的准备工作。
综合性。酒店服务质量的构成既包括有形产品质量，又包括无形产品，每个因素都会影响着酒店的服务质量。这个特点要求酒店管理者做好细节、协调员工们的工作分配，做到“硬件”和“软件”的平衡发展。
2.2 相关理论基础
通过查阅文献资料，发现研究酒店服务质量水平的方法有很多种，以下内容分别对各种评价理论进行描述。同时，对本文主要采取的SERVQUAL评价模型进行重点论述，分析其内容、意义以及相应的应用。
2.2.1顾客在线点评
在线点评主要是通过各大网络媒体来研究顾客的真实体验与感受，分析顾客的感知服务质量，然后可以通过一系列的数据分析方法，总结顾客评价得分情况，以此评价酒店服务质量的水平。
在我看来，酒店顾客在消费接触服务之后对其进行点评，不仅可以给有意愿消费的顾客提供一些可靠的信息，也能通过这些顾客点评信息中发现存在的问题，给酒店提供一些未来发展的建议。有利于酒店进行有效地服务质量管理，不但提升其竞争优势。
2.2.2 ABC分析法
19世纪，意大利经济学家帕累托提出了ABC分类法。20世纪中期，彼得·德鲁克（P.F.Drucker）扩大此方法的使用范围，使其成为企业管理中一种常见的分析方法。其中，ABC分别代表Action goal（行动目标）、Behavior（行为）、Consequence（后果）。在质量管理中，ABC分类法主要是通过分析酒店服务质量的影响因素，根据分析结果采取相应的对策。
ABC分析法主要分为三个部分来对酒店服务质量进行深入的研究，第一步确定数据收集的方式，调查顾客对酒店服务的点评信息；第二步是对收集到的相关信息进行分类整理，制定ABC分类表并且将其进行明确的分类；第三步是根据分类情况找出服务质量存在的问题，为提升酒店服务质量提供一定的参考作用。
2.2.3 PDCA管理法
又称戴明循环，是以为质量管理学家戴明在日本推广应用的一项管理方法。其中P代表Plan（计划）、D代表Do（执行）、C代表Check（检查）、A代表Action（行动），这四个阶段并不是运行一次就结束了，而是一个多次循环的过程。
根据PDCA循环法，酒店服务质量的研究过程可以是：①分析调查结果，发现其存在的问题，根据问题策划相应的解决措施；②实施已策划好的解决措施；③对实行计划后的实际效果进行检查；④针对检查到的问题在提出改进。
由此看来，PDCA管理模式应用于酒店服务质量可以有效地提高酒店本身的管理效率，有利于提高酒店的服务质量水平。
2.2.4 SERVQUAL评价模型
（1）SERVQUAL评价模型的内容
2SERVQUAL模型的缩写是“Service Quality”（服务质量），此模型有五个影响因素，分别是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和移情性（Empathy）。
在计算SERVQUAL模型时主要通过调查顾客对酒店服务的预计期望值与实际感知值，然后运用数据统计的方法得出期望值与感知值两者之间的差值，差异越小，说明酒店服务质量水平越高；差异越大，酒店服务质量水平越低。具体表现为：（见图2-2）
图2-1 SERVQUAL评价模型的体现
图2-2 PZB服务质量差距模型的体现
（2）SERVQUAL评价模型的重要性
SERVQUAL评价模型从20世纪80年代发展以来，其结构已经基本成熟了，并且经过无数次的现实实践，这些得以证明它的可靠性。本文之所以采取SERVQUAL评价模型来对江门市酒店行业的服务质量进行深入研究，是因为其实用价值是相对较高的，主要表现有：
①SERVQUAL评价模型广泛用于各类服务行业，对研究酒店行业的服务质量有较成熟的评价体系，能够较好地对数据进行统计分析；
②SERVQUAL评价模型可以通过研究五个维度，得出该市酒店业在发展过程中存在的不足，研究服务质量的水平；
③该模型可以直接指出酒店内部员工的工作情况，反映顾客的满意程度。
（3）SERVQUAL评价模型的应用
SERVQUAL评价模型自二十世纪八十年代提出以来，不断地被学者和管理者接受和改良，广泛地运用于在银行、零售、保险、旅游等各大服务行业。其通过五个尺度来评价不同服务的服务质量，能够较准确地对服务质量进行评价。因此，运用SERVQUAL模型能够有效地为企业带来一系列管理和衡量服务质量的方法，推动其发展。
该模型经过不断地完善改进，促使它无论在学术界还是实践中都得到广泛应用，并且效果显著，尤其是酒店业等服务性行业。它的具体应用可以体现为以下几点：
可用于各行业的全面指标评价。不仅可以衡量单一方面的指数，也可以从多个方面的指标进行评价，甚至整体方面也能考虑到。具体可从酒店服务质量的五个尺度：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用进行衡量。可用于不同目的的测量活动。比如用于评价酒店的服务质量的好坏，主要对员工服务的素质、酒店设施设备、市场竞争力等进行评价。可用于评价各企业高级管理者（经理）的业绩。可以有效地发现服务质量的变化趋势，并减少模型的静态化带来的测量误差。本文运用SERVQUAL评价模型的五个维度对江门市酒店行业的服务质量进行评价，通过合理设计并发放问卷，统计收集到的数据，得出结果，结合结论分析存在的问题，从而提出具有针对性的对策，为该市酒店行业的发展提供参考。具体调查内容如下：（见表2-1）
表2-1基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系
| 维度 | 含义 | 指标 |
| 有形性 | 包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。 |
|
| 可靠性 | 指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。 |
|
| 响应性 | 指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。 |
|
| 保证性 | 指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 |
|
| 移情性 | 指关心并为顾客提供个性服务。 |
|
3江门市酒店服务质量调查研究
3.1江门市酒店服务业发展环境分析
3.1.1 内部环境
随着江门市经济发展以及在各种政策的扶持下，该市酒店行业得到了空前的发展，规模越做越大。根据表3-1可知，整个江门市中，二星级及以下酒店的数量高达一千多家，三星级有120家，四星级有24家，五星级仅有13家。由此可见，该市星级酒店与相对发达的城市对比，存在一定的劣势，发展不平衡，随着等级的提高数量越来越少。因此，个人认为应当适当地扩大四星级及以上酒店的规模，争取持续健康发展。
表3-1江门市各星级酒店的数量
| 酒店等级 | 酒店数量（家） |
| 二星级及以下/经济
三星级/舒适 四星级/高档 五星级/豪华 | 1040
120 24 13 |
通过查阅、整理携程旅游网的信息，得出图3-1，其中，顾客评分达到4.5分及以上的二星级及以下酒店仅有212家，说明这个等级的酒店严重缺乏规范的管理，服务质量水平较低，顾客对于酒店的服务尚不满意，影响酒店的流量。其次，达到4.5及以上评分的四、五星级酒店较多，特别是五星级酒店13家中只有2家没达到4.5评分及以上。由此可见，等级高的酒店更加注重服务管理，能给顾客提供良好地服务，整体服务质量水平较高，所以在未来的发展中，高星级酒店应该继续保持自身的优势，同时也要善于发现存在的问题，解决问题，增强竞争优势。
图3-1评分达到4.5及以上的酒店数量
（数据来源：携程旅游网）
由图3-2可知，选择五邑大学、江门万达广场以及新会中心城区的消费者较多，选择地王广场及江门东站周边的较少。由此可得，江门市消费者在选择入住酒店时更倾向于相对发达的城区，原因是该地区的酒店发展较成熟，基础设施相对完善，能更好地为顾客提供相应的服务，满足顾客需求。
图3-2消费者选择酒店的商业区分布
3.1.2外部环境
（1）近年来，在多个因素的推动下，江门市酒店业经济实现飞速发展。下面主要根据该市现在的经济条件、文化旅游政策等条件来对该市旅游及酒店行业的发展机遇进行分析，具体表现如下：
在经济上，据数据显示（见表3-2），江门市2019年来的GDP呈上升趋势，比上一年增长了4.3%，经济综合实力迈上新台阶并继续稳步前行，一定程度上推动该市的酒店行业的发展。
表3-2江门市最新经济指标
| 指标 | 1-12月 | 增长（%） |
| 地区生产总值
第一产业 第二产业 第三产业 居民人均可支配收入 居民消费价格指数 | 3146.64亿元
3146.64亿元 1352.54亿元 1539.87亿元 32323元 103.0% | 4.3
6.3 2.5 5.8 9.4 3.0 |
注：数据来源2019年江门市统计局。
同时，根据统计局数据可知（见图3-3），三次产业结构为8.1:43.0:48.9，酒店行业属于第三产业，江门市三大产业均有明显的增长，其中第三产业的比重最大。由此可见，对江门市的第三产业发展有着很大的优势，其中也包括酒店行业。
图3-3 2019年三次产业增加值占地区生产总值比重（%）
在文化旅游政策上，《规划》宣称，在发展目标方面，要全面推进江门旅游业的品牌化、集群化、国际化发展。根据数据可知（见表3-3），江门市未来的旅游业有着巨大的发展潜力，对酒店业的发展具有促进作用。
表3-3 江门旅游发展指标计划
| 目标体系 | 2017年 | 2020年 | 2025年 | 2030年 | |
| 旅游发展目标 | 旅游接待人次（万人次） | 5727.37 | 8000 | 12000 | 16000 |
| 旅游总收入（亿元） | 492.53 | 700 | 1000 | 1500 | |
| 旅游业增加值占全市GDP比重（%） | 8.24 | 8.5 | 9 | 10 | |
| 过夜旅游者数量（万人次） | 2029.56 | 3000 | 4000 | 6000 | |
| 入境旅游者数量（万人次） | 230.39 | 300 | 480 | 720 | |
| 国际旅游收入（亿美元） | 12.9 | 25 | 40 | 70 | |
| 旅游工作目标 | 世界遗产数量（家） | 2 | 2 | 3 | 3 |
| 5A级景区数量（家） | 0 | 1 | 2 | 3 | |
| 4A级景区数量（家） | 8 | 10 | 12 | 15 | |
| 3A级景区数量（家） | 3 | 5 | 7 | 10 | |
| 国家级旅游度假区（处） | 0 | 1 | 1 | 2 | |
3.2 江门市酒店服务质量调查分析
3.2.1 SERVQUAL模型调查问卷的设计
为了确保调查结果的有效性，本文采用相对完善的服务质量差距模型进行数据分析，问卷主要分为两个部分：第一部分调查顾客的实际情况，主要是年龄与受教育水平，第二部分是顾客根据接受酒店服务之前的期望（ES）和接受服务之后的实际感知（PS）进行服务质量（SQ）评分。
然后利用SERVQUAL模型的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，每个维度都设定一些问题，共22道，这22道问题由顾客的预计期望值和实际感受值两大部分组成，每个评价指标的分值是1～7分，1表示非常不同意，7代表非常同意。然后根据这些基础设计好问卷，再进行线下和线上的问卷发放，调查者根据自己的实际情况在1～7中对每个问题进行评分，最后根据公式
计算出服务质量的得分。根据SQ的正负及大小来衡量江门市酒店服务质量的高低，SQ为正数，代表顾客服务体验与实际的服务感知值比较接近，酒店服务质量水平较高；SQ为负数，代表酒店提供的服务还没有很好地达到顾客的需求，酒店服务质量水平较低。
3.2.2信度与效度检验
（1）信度检验
本次调查问卷选取22项指标作为主要调查方向，运用SPSS软件对收集到的调查数据进行信度检验，用于测量样本回答结果的可靠性。从表3-4和表3-5可以知道，两者的α系数都在0.8以上，说明该问卷的测量数据是可信的，因此，数据可以采用，研究也可以继续。
| 表3-4 期望系数可靠性统计量 | ||
| Cronbach’s Alpha | 基于标准化项的Cronbachs Alpha | 项数 |
| .960 | .960 | 22 |
表3-5 感知系数可靠性统计量
| Cronbach’s Alpha | 基于标准化项的Cronbachs Alpha | 项数 |
| .970 | .971 | 22 |
（2）效度检验
表3-6KMO和Bartlett球形检验
| 取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin 度量 | .949 | |
| Bartlett的球形度检验 | 近似卡方
df | 9181.457
946 |
| Sig. .000 | ||
运用SPSS软件的因子分析法对调查数据进行效度检验，计算出测量量表的抽样适当性（KMO）和Bartlett球形检验值。由表3-6可知，KMO值为0.949，大于0.5，代表原始变量之间的相关性强，问卷的结构效度好，非常适合因子分析。
3.2.3 调查情况分析总结
本次调查主要采取现场考察、发放问卷以及资料搜集等方式对江门市酒店行业的整体情况进行大概的了解。选择具有代表性的酒店进行现场考察，观察其具备的基础设施情况、内部员工的服务情况，以及探究整个酒店的运作，向工作人员询问情况，研究酒店的服务质量。适当地从网络、期刊等传播媒体上查阅收集数据，为研究江门市酒店业服务质量提供数据基础。具体调查结果如下：
此次调查问卷主要分为两个部分：第一部分主要收集调查者的实际情况，包括年龄与受教育水平，第二部分是顾客根据接受酒店服务之前的期望（ES）和接受服务之后的实际感知（PS）进行服务质量（SQ）评分。以下内容主要对调查问卷的两个部分进行分析，研究江门市酒店行业的服务质量水平。
通过统计并分析调查问卷的数据显示：从调查者的年龄段来看，18到25岁的青年人占最大，有71.3%，相对较大年纪的顾客占比最小，由此说明江门市酒店行业的消费群体日渐趋向年轻化，市场上入住酒店的年轻人也越来越多。因此，个人认为江门市的酒店在日后的发展中要更加注重新元素的加入，而且，年轻人对于酒店的需求是多样化的，酒店要想吸引更多年轻群体，就要时刻发掘年轻对于酒店的各种需求，以他们的利益为中心，酒店的改革迫在眉睫。从顾客的教育程度来看，本科及以上的比重最大，占66%，能使问卷的调查更具有准确性。（1）有形性维度各指标期望-感知差距
图3-4 有形性维度期望-感知差距图
由图3-4可知，在有形性维度中，差值最大的是指标4（酒店的设施与其提供的服务相匹配），差值最小的是指标2（酒店具有先进、齐全、安全设施设备），说明江门市酒店在自身的基础设施方面仍需努力，完善设施设备。
（2）可靠性维度各指标期望-感知差距
图3-5 可靠性维度期望-感知差距图
由图3-5可知，在可靠性上，差值最大的是指标5（酒店是可靠的）；差值最小的是指标3（酒店能确保正确的信息登记、消费记录），说明酒店的服务效率和水平较低，未能很好地达到顾客需求。
（3）响应性维度各指标期望-感知差距
图3-6 响应性维度期望-感知差距图
由图3-6可知，在响应性上，差值最大的是指标4（酒店员工及时再忙也会立刻提供服务，满足顾客需求）；差值最小的是指标1（酒店员工能准确地告知顾客提供服务的时间），说明酒店内的员工服务态度未能很好地达到顾客需求。
（4）保证性维度各指标期望-感知差距
图3-7 保证性维度期望-感知差距图
由图3-7可知，在保证性上，差值最大的是指标1（酒店员工是值得信赖的）；差值最小的是指标3（酒店员工主动热情、待客礼貌周到），说明酒店内的员工服务水平欠缺，应提高员工整体素质。
（5）移情性维度各指标期望-感知差距
图3-8 移情性维度期望-感知差距图
由图3-8可知，在移情性上，差值最大的是指标2（酒店员工会时刻关心顾客）；差值最小的是指标5（酒店员工会根据顾客的需求安排服务时间），说明江门市大多数酒店的移情性不够完善，未能达到想顾客之想，急顾客之需。
（6）通过分析顾客的期望均值和感知均值，了解各维度的差距，衡量江门市酒店的服务质量。由图3-9可看出，各维度的期望均值在5.32～5.6之间波动，感知均值在5.02～4.52之间浮动，感知均值低于期望均值。江门市大多数酒店的顾客在评价各指标的时候，都是期望值高于实际感知值，说明该市的酒店行业在有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性都做的不够好，酒店的管理不完善，无法很好地满足顾客的需求。
图3-9 各维度的期望均值和感知均值对比
（7）由图3-10可得，可靠性的差距均值为0.58，是各个维度差值之中差距最小的，代表着该市酒店是可靠的，具有准确地履行服务承诺的能力。然而，该市酒店在移情性上的差值最大，大多数酒店在关心并为顾客提供个性化服务上付出不够多，未能满足顾客的需求，尤其是在员工是否时刻关心顾客和能否密切关注顾客的需求这两个指标上差值达到了0.9与0.89，在这些指标当中差值相对较大。
图3-10 各维度均值的差距
（8）本次调查主要对服务质量的五个维度及其指标进行统计计算，得出预计期望均值和实际感知值的平均值（见表3-7），然后根据表中的数据运用常用的公式计算出江门市酒店服务质量SQ的值。
表3-7 江门市酒店服务质量的指标平均值对照表
| 维度 | 指标 | 期望均值 | 感知均值 | 差值 |
| 有形性 |
|
5.61
5.55 5.41 5.48 | 4.97
4.93 4.76 4.8 | -0.64
-0.62 -0.65 -0.68 |
| 平均 | 5.51 | 4.86 | -0.65 | |
| 可靠性 |
| 5.57
5.44 5.77 5.73 5.56 | 4.93
4.92 5.29 5.11 4.87 | -0.64
-0.52 -0.48 -0.62 -0.69 |
| 平均 | 5.6 | 5.02 | -0.58 | |
| 响应性 |
| 5.49
5.57 5.46 5.48 | 4.98
4.91 4.86 4.7 | -0.51
-0.66 -0.6 -0.78 |
| 平均 | 5.5 | 4.86 | -0.64 | |
| 保证性 |
| 5.54
5.45 5.45 5.43 | 4.7
4.9 5.02 4.81 | -0.84
-0.55 -0.43 -0.62 |
| 平均 | 5.46 | 4.85 | -0.61 | |
| 移情性 |
| 5.27
5.27 5.29 5.32 5.46 | 4.51
4.37 4.4 4.6 4.75 | -0.76
-0.9 -0.89 -0.72 -0.71 |
| 平均 | 5.32 | 4.52 | -0.8 |
根据上表的出的数据，代入
中，可得：江门市酒店服务质量SQ值约为-0.66，SQ为负数，代表酒店提供的服务没有达到顾客的需求，酒店服务质量较低。
综上所述，当前江门市酒店服务质量的总体情况不是十分理想，通过对比期望均值与感知均值，得出的差值都是负数，说明顾客对于该市酒店的服务期望高于其提供的服务水平，意味着酒店的服务没有达到顾客的实际需求。因此江门市的酒店在以后的发展改革过程之中要注意借助模型的五个维度来解决问题，从多个方面来提高酒店的服务质量。
3.3 江门市酒店服务质量存在问题分析
本文主要结合调查结果和通过网络搜集信息，考察人们对江门市酒店服务质量的评价，发现其存在的问题及其出现的原因，然后参考这些信息来提出一系列的对策和建议，为该市酒店未来的发展提供参考条件。
3.3.1酒店管理制度不完善
酒店的服务质量一定程度上受到其内部管理制度的影响。只有规范酒店的管理，其服务质量才会有优化的空间。而酒店的管理内容涉及多个方面，主要是对酒店的人员、硬件设备、服务、营销等进行规范化、标准化的过程。在此理论基础上，从多个途径收集资料与数据，发现江门市大多数酒店的管理制度仍然不够完善，个人认为，酒店本身应该从内部的服务人员以及酒店的设施设备、卫生环境等进行监督管理。
根据调查问卷的结果来看，江门市大部分酒店的响应性方面，顾客的预计期望值和实际感受值存在一定的差距，顾客的预计期望值达到5.5，而实际感受值只有4.86，两者相差0.64。具体表现有：在酒店能否提供到及时而实际的帮助上，顾客的期望值高于感知值，两者相差0.66说明酒店在服务体系上缺乏管理监督力度，导致酒店提供的服务不能达到顾客的需求；在酒店是否具有先进、齐全、安全设施设备上，顾客的预计期望值和实际感受值相差0.62，感知值低于期望值。由此可见该市酒店在设施设备等“硬件”管理上不够完善，没有意识到基础设施对于一家酒店的经营是有多么重要，导致很多顾客在入住之后都反馈酒店的卫生条件差、热水供应不足以及夏天空调温度不敏感等影响入住体验的不良现象。
因此，该市酒店在未来的发展中应该重视内部的整个管理体系是否合理，多多发现自己存在的问题，从多个方位去完善酒店管理制度，包括服务人员、酒店设施设备等服务管理体系，提升酒店服务质量管理，推动经济发展。
3.3.2 员工整体素质偏低
随着当前江门市酒店的迅速发展，服务人员以及管理者的素质成为酒店发展的重要推动因素。一家酒店的产品和服务是面对整个市场的，酒店的服务质量不仅仅只是“硬件”的表现，也是“软件”在面对顾客时所表现出来的东西。而“软件”主要是指酒店内部员工的服务态度、专业技能、素质体现等能影响到顾客体验的一种无形产品，所以个人认为整个酒店的服务质量的高低与里面每一位员工的工作和活动有着密切的关系。
从表3-7中可以看出，各维度关于员工素质的体现中，顾客的期望值一般都高于实际感受值，表明酒店员工未能很好地为顾客提供服务，导致达不到顾客对于服务的需求。具体表现有：酒店关于可靠性的期望值（5.6）与感知值（5.02）、响应性的期望值（5.5）与实际感受值（4.86）、保证性（5.46）与感知值（4.81）、移情性的期望值（5.32）与感知值（4.52），这几个部分都存在差距。其中移情性的差距最大，表明江门市大多数酒店的员工素质都不高，其服务态度、专业知识甚至文化的水平都没有满足到顾客的需求，没有很好地了解到顾客的需求，对顾客的关注度不高，导致顾客对员工不是十分的信赖，一定程度上影响了该酒店服务质量的水平，不利于酒店的发展。
通过实地考察和收集网络评价得出，江门市有些酒店的员工并没有统一的制服，个人认为酒店制定工作服是很有必要的，因为统一的工作服是庄重的、保守的，能在一定程度上提升酒店的形象，能为顾客带来良好的感觉并且可以增加员工的归属感，认同感。此外，该市酒店服务人员的文化结构也并不理想，多数都是高中、中专的文化程度，而且他们的主修学科也不是酒店服务管理这一方面，导致在提供服务的时候没有表现出专业的技能，给顾客带来不好的消费体验。
3.3.3 各部门内部出现不协调
江门市大多数酒店内部的部门协调性存在一定的问题，大部分员工都只是负责做好自己本分的工作，缺乏部门之间的沟通交流，导致酒店的服务质量水平偏低。作为企业，内部的沟通协调性与自身的经营有着密切的联系，如果部门与部门之间沟通协调失衡，就会给整个酒店的发展带来消极的影响。
根据调查结果显示，江门市的酒店关于有形性的期望（5.51）与感知（4.86）、可靠性的（5.6）与感知（5.02）、响应性的期望（5.5）与感知（4.86）、保证性的期望（5.46）与感知（4.85）、移情性的期望（5.32）与感知（4.52）都存在着一定的差距，说明该市酒店的服务人员之间的协调工作没有做好，导致不能及时地为顾客提供及时和良好的服务工作，在处理顾客问题上不够及时，一定程度上影响了顾客对酒店的印象，拉低了服务质量水平。因此，个人认为有效的沟通与协调对提高酒店的运行效率有着重要的作用，也可以增强员工之间的合作意识，激发工作积极性，增强竞争优势。
3.3.4 员工满意度偏低
江门市大部分酒店里的每一位员工在面对顾客时的素质及态度都会影响着顾客对服务质量的敏感性，而影响员工工作态度的其中一个因素是其满意度的高低。
员工满意度低不仅是酒店管理制度不完善的问题，也是其薪酬福利制度的问题。一方面，江门市的第三产业虽然是城市发展的重点，但是酒店行业的发展相对于发达地区还不够成熟，没有全面地认识自身存在的问题，缺乏对服务人员的管理与培训考核，没有很好的激发到员工的工作积极性与责任感。另一方面，酒店的薪酬管理体系不合理，员工得到的报酬和福利待遇没有达到他们的需求，影响员工积极性，甚至会流失人才。
3.4 存在问题的原因剖析
3.4.1酒店的激励与福利制度不完善
一家酒店的主要活动对象是内部的员工，员工的工作和活动都影响着酒店的经营，而酒店要想全面推动发展，就要重视酒店的薪酬管理体系，适当加大福利力度。薪资管理不仅是对员工工作的物质奖励，也是满足员工自身需求的体现，因此，酒店的薪酬与福利管理必须做到公平性、竞争性和激励性，才能明确薪酬管理的战略，激发酒店员工的工作积极性。
通过搜集文献资料、综合网络评价以及实地考察等途径，发现江门市大部分酒店都缺乏科学的薪酬管理理念，具体表现有：
酒店的薪酬福利未能与员工的职能绩效挂钩。在制定薪酬条件时，没有明确地指出员工在工作上达到什么水平会有什么样的奖励提成，甚至根本就缺乏这一方面的标准，导致酒店的员工出现消极怠工的现象，无法给顾客带来更好的服务。酒店的福利制度单一。员工福利是指他们获得的非直接的经济报酬，其制度的完善有利于激发员工的工作积极性。然而，该市大部分酒店只设有国家规定的法定福利，没有针对性的福利项目，员工只享有固定的福利会使其工作的潜能激发不出来，加大人才流失，不利于酒店的发展。第三，薪酬制度的透明度不大，酒店员工对薪酬的信息不清晰，容易出现对薪资的误解。
3.4.2员工培训管理不到位
酒店对员工的定期培训和管理是提升他们综合素质的一个重要的条件，也是酒店在发展过程中必不可少的一个部分。根据调查发现，江门市酒店的培训管理不够完善，仍存在很多实际问题。
缺乏对员工的工作技能、专业知识、价值观等有利于酒店发展的培训计划。很多酒店在员工的工作绩效上没有明确的标准，未能从实际的工作需求以及顾客的反馈中找出问题存在的根源中增加培训工作。没有根据不同员工的不同需求来进行针对性的培训管理，导致无法达到实际的效果。没有注重培训的需求分析，对每位员工的个人情况和工作性质缺乏关注，导致培训缺乏针对性与系统性。培训的方法单一，内容不充实，主要通过单一的培训方式来对员工进行培训，缺乏实践基础，使培训效益低下，难以调动员工的学习积极性。
3.4.3酒店的监督管理制度不够完善
中国有句古话：“无规矩不成方圆”，完善的管理制度是整个酒店持续健康经营的重要基础，假如一家酒店没有具体的监督管理制度，那么里面的员工就如同一盘散沙，工作缺乏明确的标准和要求，对酒店自身的发展有着非常大的弊端。本次研究从几个方面来指出江门市酒店行业在监督管理制度上的问题：
工作制度上该市大多数酒店都没有遵循统一的管理标准，在员工的工作目标与任务上都没有明确的标准，缺乏对他们的日常工作进行考核监督，导致员工的工作效率不高。协调制度不够完善，部门与部门之间缺乏沟通、交流与合作，各部门分工不明确，部分员工缺乏全局意识，导致顾客的服务体验不好，严重影响酒店的服务质量水平。
4提升江门市酒店服务质量的对策建议
本文针对江门市酒店行业的服务质量进行研究，应用服务质量评价模型分析其五个维度，了解存在的问题和出现的原因，综合市场情况，以提升江门市酒店服务质量为出发点，提出以下一系列的有效措施。
4.1 建立标准化服务
一家酒店是否能持续健康发展，其中一个重要的条件是酒店本身的服务提供能否满足酒店顾客的需求。服务的最终目的是不仅在物质上，也体现在精神上。由此可见，实现酒店服务的标准化不仅能满足顾客多元化的需求，也能在吸引与保留客户的基础上增强酒店本身的发展优势，一定程度上推动了酒店经济的可持续发展有利于服务质量的提高。
个人认为建立标准化服务并不是表面上的事情，而是需要从多个方面进行考虑，具体措施有：
坚持顾客至上的原则，始终以顾客的利益作为第一位，与时俱进，根据实际消费者市场对酒店进行个性化和标准化的管理，满足顾客需求。提高酒店员工在各方面的服务意识，在坚持自主权的基础上，为顾客提供个性化的服务，保障顾客在体验完酒店服务之后获得的是良好的体验，从而保证酒店在大众面前的形象，树立品牌意识，做到保住老顾客，吸引新顾客。提升酒店工作人员的整体素养，适当地开展定期培训和制定考核制度，从员工的仪容仪表、服务礼仪等方面进行严格监控，提升服务质量。
4.2 提高员工的综合素质
酒店服务质量是酒店得以持续发展的必要因素，提升服务质量其中一个重要条件就是对员工进行严格管理。一家酒店的主要组成部分无非是内部的设施设备以及里面的每一位工作人员，他们的工作和活动都影响着整个酒店的运营和服务质量的表现，因此全面提升酒店内部工作人员的素质对酒店服务质量的发展有着巨大的意义。具体措施如下：
适当地完善薪酬制度以及发放各种福利，努力满足员工的合理需求，减少员工流失。大多数人在社会上都觉得有符合自己需求的薪酬会是自己在工作上更加具有积极性，因此提高员工的福利待遇会促进他们的工作积极性，对酒店的发展有积极作用。合理开展定期的培训和增加相应的考核工作，提升员工素质与技能。通过培养员工来建立酒店文化，坚持不断学习的企业文化，建立和完善监督制度，以此保持人才的培养，保证酒店服务质量。完善招聘制度，积极寻找和引进人才。从根本上保证职员来源的优良性，一定程度上为酒店带来了具有较强技能、专业知识的人员，能较好地为顾客带来良好的服务体验，对酒店服务质量有促进作用。
4.3 提高内部各部门的管理协调性
企业的主要组成部分是内部各大部门的运行体现，各部门的协调管理对酒店的正常运营具有十分中最重要的意义。同时，团队的合作有理由一家酒店的管理走上巅峰，也能激发员工的潜能，充实自己的专业技能，做到“互利共赢”。
弘扬各部门之间共同协作、沟通的意识，增强他们的合作意识。鼓励员工加强各部门之间的沟通与交流，听从管理者合理的安排，为酒店的发展出一份力。宣扬“做好自己，守住本分”的精神，同时，又要清楚其他部门的工作内容。只有弄清自己的工作职责，又了解其他部门的工作内容，才能很好地实现部门之间的协管理。提升酒店管理者的管理的组织能力。领导作者的能力不仅影响着酒店员工的工作，也影响着整个酒店的运营方向。提高管理作者的领导能力有利于提高组织效率的能力，将员工的本分工作发挥到最大的作用，以此能为顾客提供良好的服务，提升酒店的服务质量。
4.4 进行优良的品牌文化建设，避免不良竞争
品牌文化既代表着企业的文化，也能影响员工的价值观念，它是一家酒店的整体经营理念和文化价值。根据调查显示，江门市大多数酒店还没有意识到品牌建设对于一家酒店的重要性，缺乏文化建设。因此，以下提出一些建立酒店品牌文化的建议，供参考。
明确酒店目前想要体现的特色，结合实际的市场情况，对酒店进行个性化建设，增强酒店的竞争优势。近年来，江门市的酒店数量增加了不少，规模也越做越大，市场上的酒店大多千篇一律，没有独特性，因此需要从“软件”和“硬件”上都要做到不完全模仿别人，而是结合自身需求创造独特性文化，增强服务质量的竞争优势。与时俱进，善于观察市场上个酒店的服务和设施设备，发现自身存在的不足与优势。品牌的建设是从产品和服务两大方向着手的，要想体现竞争优势，就要建设具有个性化的产品和服务，用产品与服务来塑造独特的品牌文化，提升酒店服务质量。为广大顾客提供良好的服务，做好网络评价，善于利用互联网来宣扬品牌文化。在做好网络宣传的基础上能对已消费客户网络评价惊喜将及时的回复与处理相应的问题，提高服务质量，提供及时的服务和售后。
4.5 加大员工的工作激励和福利力度
这一措施对激励员工工作的积极性具有重大意义，适当地加大福利力度能保持员工对工作的热情和忠诚度，然而，个人认为薪酬和福利制度也要与员工的工作内容以及成效相挂钩，不能盲目地增加或减少员工薪资和福利。积极收集员工的建议和需求，保障员工的合法权益，根据国家或者地方XX的法律规定对员工进行一定的补贴。同时也要避免管理者和普通劳动者的收入差距过大，出现“阶级化、贫富悬殊”等不利现象。
4.6 建立与完善顾客投诉管理体系
酒店设立顾客投诉和建议的制度有利于规范酒店的经营状况，了解员工的工作态度，衡量酒店的服务质量。另一方面，酒店根据收集的顾客投诉和建议能够很好地对酒店现有的问题进行解决，一定程度上迎合了顾客多元化的需求。
尽可能提供符合顾客需求的服务，完善酒店内的设施设备，从根源上减少顾客的反对意见。同时，完善酒店的投诉管理平台，积极提倡广大顾客对服务或者内部设施进行评价和提出发展建议。最后及时发现酒店出现的问题，并对其提供解决方案，提升服务质量。当顾客接受服务后产生了投诉意见时，酒店内部的员工应该及时发现并且做出实际的处理工作。必要时认真跟进相应的投诉事件，对顾客进行回访调查，表明服务态度，并向顾客表示解决问题的诚意，以此来提供酒店的服务质量。
4.7 完善酒店内部基础设施
基础设施设备是顾客对酒店的直观印象，是酒店维持正常经营活动的基础。而酒店设施设备的质量也影响着酒店服务质量水平的高低，因此完善酒店内部的基础设施是酒店具有的必要条件。
根据实际情况，一定程度上加大对酒店设施设备的采购力度，多对设设备进行对比选择，坚持择优采购的原则，保证其质量与实用性。增强设施设备的保养与维修意识。一方面，可选取具有较强专业技能的技术人员，保证设施设备的质量。另一方面，组织做好设备的管理和监督工作，一旦发现问题，就要及时处理，保障顾客的使用安全。
4.8 加强顾客的引导和管理工作
酒店员工的引导和管理能力对顾客的感知服务有着很大的影响，而引导和管理工作遵循以顾客利益为中心，因此，满足顾客多方面的需求是非常重要的，个人认为，在加强顾客的引导和管理工作可以从以下的几个方面入手：
加强顾客信息管理。时刻了解顾客的需求，对顾客的办理信息以及入住酒店后的习惯进行认真地观察，将顾客的生活习惯、喜好以及消费信息进行梳理、分析，以此为顾客提供个性化服务，满足顾客需求。做好员工的服务管理，在接待顾客是保持良好地服务态度，以最佳的状态让顾客在接受服务过程中有良好地感知，因为任何的员工都是酒店的形象代言人，因此员工在服务顾客的过程中要时刻注意自己的形象，以顾客为中心。
5 结论与展望
5.1 研究结论
在如今快速发展的形势下，江门市酒店行业的发展迎来了很大的机遇，但在发展的过程中也出现了一些问题，该市大部分酒店的服务质量水平较低，在满足顾客需求上没有达到预期的效果。本文在这个基础上，对江门市酒店业的服务质量进行研究分析，运用服务质量评价模型对调查数据进行统计计算，探究该市酒店业的服务质量水平，得出该市酒店行业存在的问题以及剖析问题出现的原因，从而有针对性地提出提升策略，以提高服务质量水平。
服务质量水平可以运用SERVQUAL模型进行评价，对模型的五个维度进行各个指标的评价，各维度对服务质量水平都有一定程度的影响。结合SERVQUAL模型得出该市酒店行业的可靠性差距在0.58，是五个维度当中差距最小的，表明酒店是可靠的，准确履行服务承诺的能力较强；然而移情性差距在0.8，差距最大，表明员工不能很好地关心并为顾客提供个性服务，未能满足顾客需求。江门市大多数酒店目前存在问题出现的原因主要有：酒店的激励与福利制度不完善、员工培训管理不到位、酒店的监督管理制度不够完善等。提升江门市酒店业的服务质量要注重整体优化，重视酒店的有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性，根据实际市场情况，为顾客提供个性化的服务。
5.2 研究展望
本文主要研究江门市整个酒店行业的服务质量现状，运用相对比较普遍和成熟的服务质量评价模型对调查结果进行统计，然后具体分析模型的五个维度，以此来衡量江门市酒店的服务质量，对该市未来酒店的发展具有一定的参考作用，然而本文仍存在一下局限性：
样本结构有待提高，研究主要通过发放调查问卷来分析江门市酒店的服务质量，收集的数据可能不能完全代表整个地区的顾客感受。论文针对江门市酒店服务质量现状研究，提出的具体建议与决策能否得到实施以及其实际效果是个未知数。针对以上的研究局限性，个人认为下一步的工作可以着重以下几个方面：
合理分配调查问卷的发放，采取多种收集数据的方法，综合各大网络平台的顾客评价，保证数据的普遍性与可靠性。将江门市的发达地区与不发达地区的酒店发展现状进行总结与划分，区分不同等级的酒店，分析各个等级酒店的服务质量现状，以此总结具体的对策，同时选取比较有代表性的酒店，根据其服务质量的体现来提出发展建议。
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附录
江门市酒店服务质量的调查
尊敬的顾客：
您好！感谢您参与这次调查。您宝贵的意见对酒店发展会有关键性的影响，感谢您的支持！本问卷共两部分，第一部分是对基本信息的调查，第二部分是服务质量评价。在填答中，请根据要求，选择最符合您意愿的答案，答案无对错之分，请在您认为最合适的选项中打“√”。谢谢您的合作！
一、基本信息
【1】您的年龄段：
18岁以下
18~25
26~30
31~40
41~50
51~60
60以上
【2】您的教育程度是：
高中及以下
专科
本科
硕士及以上
二、服务质量评价
请根据您在入住前的期望与入住后的真实感受做一个评价，每个问题的评价指标的分值为1~7分，其中1表示非常不同意，2表示不同意，3表示比较不同意，4表示既不同意也不反对，5表示比较同意，6表示同意，7表示非常同意。
【3】酒店内的员工衣着干净、整齐。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【4】酒店具有先进、齐全、安全设施设备。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【5】酒店服务设施具有一定的吸引力。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【6】酒店的设施与其提供的服务相匹配。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【7】酒店向顾客承诺的事情能及时完成。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【8】顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【9】酒店能确保正确的信息登记、消费记录。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【10】酒店的第一次服务能及时、准确地完成。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【11】酒店是可靠的。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【12】酒店员工能准确地告知顾客提供服务的时间。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【13】酒店能提供及时而实际的服务。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【14】酒店员工始终愿意帮助顾客。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【15】酒店员工即使再忙也会立刻提供服务，满足顾客需求。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【16】酒店员工是值得信赖的。
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
实际感受值 1 2 3 4 5 6 7
【17】从事交易时，顾客会因为员工的服务而感到放心
预计期望值 1 2 3 4 5 6 7
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