新塘镇邮政物流配送服务满意度调查及提升对策

摘 要

近年来，随着网络的普及和人们消费水平的提高，越来越多人选择方便快捷的网上购物，在国家政策的支持下，电商企业瞄准了农村这个广阔的市场，互联网在农村的扩张速度加快，网上购物迅速地在全国范围引起热潮。随着农村电商的日益发展，农民对物流服务质量有着更高的要求，配送服务质量是物流发展的关键所在，通过调查分析配送服务满意度，可以清晰明了了解企业在消费者心中的企业形象和与其他物流企业相比的优劣势。

本文以新塘镇邮政物流为例，调查邮政物流配送服务满意度，分析调查数据并提出配送服务满意度提升对策。

关键词：邮政物流 服务满意度 配送

一、引言

生产、消费、交换和流通是社会经济顺利发展的关键，而现代的流通有赖于物流业的飞速发展，现代化数字信息系统、完备的物流网络系统和高效优质的服务质量也已成为现代社会的标志。而近年来，我国互联网时代的快速发展，电子商务也发展迅速，中国的快递行业爆炸式地增长，物流企业越来越重视消费者的感受，物流配送服务质量水平的要求也越来越高。实际上，在物流运作过程，物流配送的物流服务质量往往被忽视，这样导致物流企业的整体形象有很大的影响。提升配送服务满意度，不但可以提高消费者网购的满意度，还能提高物流企业竞争力，推动现代化物流业发展。为了增强邮政物流的企业竞争力，增大邮政物流企业在市场的份额，本文以新塘镇邮政物流消费者群体为调查对象，调查新塘镇邮政物流配送服务满意度，根据调查数据分析邮政物流配送服务存在的问题，并提出相应的提升对策，希望能为邮政物流及其他物流企业在提高顾客满意度方面提供借鉴之处。

二、物流配送服务与顾客满意度

（一）物流配送服务内涵

物流配送服务通常称为快递服务，是指快速的收集、运输、传递文件、包裹及其他物品，并全程跟踪这些物品所处的状态，在对其保持控制的过程中，还提供诸如清关服务等方面的其他服务[1]。随着市场、产业分工的逐步细化，物流配送服务被衍生出来，成为商业流通的一个重要环节。物流配送实质上是送货，以客户的要求为出发点，物流配送企业在接到客户订单时，根据客户与物流企业签订的合同或契约等，按照规定的价格，物流企业根据客户的要求进行包装、仓储、分割、和运输等作业过程，需要获取详细的收件人信息，包括收货地址收货人和联系方式，并在约定的时间内，保证质量及货物安全，将货物送达指定地点，完成合同契约的约定。配送提供的是物流服务，在配送过程中最主要的是保障包裹的快速运输、安全配送、信息保密和准确配送。配送业务是物流行业中一个细分需求，近年来发展迅速，是社会发展到一定阶段的产物，还是快生活的体现。

（二）顾客满意度

顾客满意度是指顾客对已提出的要求被企业所提供的服务已被满足程度的感受。如果满意度低于顾客预想的标准，顾客就会产生消极的感知，而且满意度是一个随个人主观变动的，能够使这位顾客满意的服务，在另一位顾客身上可能不适用；在该情况下使顾客满意的服务，可能在另一情况下不适用。通常情况下，即使提供的服务在消费者要求和希望的范围内，也并不能确保顾客对此很满意。因此，许多企业与商家为了扩大自己的市场占有份额，提高企业竞争力，常把满意度作为市场导向的一个重要指标，所以在不同国家间也出现了各种满意度指数和满意度指标。

（三）物流配送服务满意度的影响因素

1998年，X的市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry在《SERVQUAL: 一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》中提出了影响服务质量的五个因素：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。影响服务质量的五个因素并不是一般概念，服务质量的指标根据不同的行业，不同的商业模式都是可以变化的。结合物流企业的特点，影响物流配送服务满意度的主要因素有：配送可靠性服务便利性、服务响应性、服务专业性。

1、配送可靠性

配送可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。服务的可靠性不仅包括物流企业需要按时按质地提供所承诺的服务给顾客，还包括确保商品的完好性、收件人信息隐私的保密性和取件信息的准确性。

2、服务便利性

物流服务的便利性是指顾客收取包裹所进行活动的便利性。首先包括收货地址和收货时间的便利程度，这就需要配送网点多且分布范围广，其次包括物流信息的查询是否便捷，取件的流程是否简单，退换货流程是否便利等。

3、服务响应性

服务响应性主要指反应能力，是指企业随时为顾客提供快速、有效的服务，企业的服务人员应该满足顾客的各项要求，以最快的速度解决服务过程中出现的任何问题。研究发现，在服务过程中，顾客比较看重服务的时效，并常用服务效率衡量服务质量的高低。服务效率反映了企业的服务质量，高效率服务不仅会增加顾客的满意度，同时也会增加顾客对该企业的忠诚度。在物流服务中，服务响应性还包括物流动态信息更新的及时性。

4、服务专业性

服务专业性是指配送网点和收派人员的专业化。配送网点专业化可以使顾客在进行收货活动时，有更好的服务体验感知，例如配送网点设施完备，取件流程便捷，个人信息得到保障等。而收派人员专业化可以保证工作人员在服务过程中有足够的知识、技能、专业素质、服务态度去服务顾客，有解决问题和完成工作的能力，能够被顾客信赖。

三、新塘镇邮政物流发展现状

新塘镇邮政物流成立于2000年，是隶属于广州邮政的国有社会公有性企业。在不断向 “四流合一”——物流、信息流、资金流、商流合一的现代化企业发展下，新塘邮政物流逐渐形成金融类、速递物流类、邮务类、电子商务类四大业务板块+上百种业余产品的服务型企业，中国邮政也成为了国内唯一一家同时具备实物流、资金流和信息流的企业。其中，速递物流类是邮政企业最主要收入来源之一，业务收入约占邮政服务业务中的30%。加之因为邮政的覆盖范围广，只要是在中国有人群的地方都有中国邮政的身影，当地其他的物流企业并不能与之媲美，这成为了邮政受大众欢迎喜爱的缘由之一。

四、新塘镇邮政物流配送服务满意度现状

随着电子商务和网上购物的发展越来越迅猛，加上XX对农村电商的大力支持，配送作为消费者唯一现实生活中能接触电商的一个环节，受到了越来越多的重视。调查物流配送服务满意度可以让物流企业更好地看到自身的优缺点，从而进行改善和改进。

（一）调查方法及调查内容

为提升邮政物流在市场的占有率和竞争力，本文以新塘镇的消费者作为研究群体，通过网络问卷调查的模式，调查邮政物流的配送服务在消费者心中的满意度，分析其中存在的问题和提出相应的对策调查，为提升邮政物流的顾客满意度给出借鉴。调查内容主要围绕物流配送服务满意度的影响因素展开调查，主要包括消费者对邮政物流的运输时效、响应性、便利性、保障性服务态度的满意度。

（二）调查数据的统计

1、使用新塘邮政的原因

从调查结果中显示，78%的消费者是因为网上购物使用过邮政物流， 13%的消费者因为邮政与相关XX部门合作的护照快专递、身份证专送、税务转送等业务使用过邮政物流，还有9%的消费者因为其他原因，如邮政平邮价格便宜、邮政配送范围广，只有邮政物流能送达等。

2、邮政物流费用的合理与接受程度

　　图 1 快递费用的合理与接受程度

　　从调查结果看到，有412个人认为邮政物流收费合理可以接受，89个人觉得不合理不可以接受。从数据上看，大部分人都觉得邮政物流费用合理可以接受，说明费用设置比较合理，在消费者的承受范围内。

3、对邮政公司的货物运输速度的满意度

　　图 2 对邮政的运输速度的满意度

　　从数据上看，邮政的货物运输速度表现令消费者比较满意，但仍有一部分消费者觉得运输速度一般和不满意。在这时候，企业不能因为65%的满意沾沾自喜而忽略35%的倾诉需求。

4、是否接受过超时的邮政快递服务

　　图 3 是否接受过超时的邮政快递服务

　　从数据上可以看出，89.4%的消费者没接受过邮政超时的快递服务，有10.6%的消费者遭遇过这样情况。虽然10.6%的数据看起来不多，但是企业应该重视这10.6%。超时的快递服务会影响消费者对企业服务的印象，影响消费者的再消费和企业形象，再者，超时会影响消费者取件时间和消费者在这一时间段因为超时而导致的收益差等。

5、邮政快递签收时外包装的完整程度

从调查结果中显示，16.4%的消费者表示收到邮政快递时外包装很完整，64.6%的消费者表示收到邮政快递时外包装比较完整，13.8%的消费者表示收到邮政快递时外包装较为不完整，外包装有轻微至中等程度的破损，还有5.2%的消费者表示收到邮政快递时外包装不完整，外包装有较大程度的破损。

6、邮政物流收取包裹的便利程度

根据消费者的反馈结果表明，71.4%的消费者对邮政物流收取包裹的地点表示便利，28.6%的消费者表示不便利。其中认为便利的消费者58%是使用中邮速递易智能快递柜，24.6%是在附近与邮政合作的办公楼、社区进行收取件的，10.4%是在便利店及小超市进行收取件的，7%是在附近的邮政网点进行取件。而对于邮政物流配送时间的便利程度，45.6%的消费者表示邮政物流安排的配送时间便利，31%的消费者表示没感觉，23.4%的消费者表示不便利。

7、对中邮速递易智能快递柜的满意程度

根据调查结果显示，88.8%的消费者表示非常满意中邮速递易智能快递柜，9.8%的消费者给出了一般的态度，1.4%表示不满意中邮速递易智能快递柜，说明中邮速递易智能快递柜受到了绝大多数人的喜爱，大众对此满意度较高。

8、对邮政物流信息更新速度的满意程度

调查数据表明，72%的消费者对邮政物流信息的更新速度感到满意，28%的消费者感到不满意、有待提高。物流信息的更新速度会影响物流服务的响应性，同时影响消费者对取件时间的判断可能会导致物流企业二次及以上配送，物品会出现多次磨损的情况，并且造成相应的人力、物力、场地的资源浪费。

9、邮政物流工作人员处理问题的速度

调查显示，在处理顾客验货发现破损突发事件、顾客要求退回包裹等一系列工作问题时，73%的消费者认为邮政工作人员处理速度快，解决问题到位,态度热情；17.8%的消费者认为邮政工作人员处理速度一般，基本解决问题，态度沉稳；9.2%的消费则认为邮政工作人员处理速度拖沓，解决问题过程中态度、做法令顾客不满意。

10、邮政快递员的服务态度

　　图 4 邮政快递员的服务态度

　　11、消费者认为最重要的物流服务因素

调查结果显示，消费者认为在物流过程中，在诸多物流服务因素中，消费者最在乎的是保证安全，关于安全是指寄递物品的安全送达消费者手里和寄、收件人的信息安全以及寄递物品完好程度的保证是最重要的，有81.2%的消费者选择了这一项。其次是物流的速度和配送服务的态度。此项数据表明，在追求快节奏的时代，提供优质配送服务的同时，也应提高快递员的专业素养和服务效率。

12、消费者对邮政公司的建议

根据调查人群的采访反馈显示，消费者建议新塘邮政物流，一是提高运输时效，完善物流动态信息系统；二是提高取件服务便利度；三是基本落实物流工作人员培训工作，提高专业素质和服务态度；四是保障信息安全，保障消费者隐私；五是制止暴力分拣，保障包裹安全；六是完善企业管理，提高售后服务质量，规范快递问题处理方式以及发展绿色物流等。

（三）新塘镇邮政物流配送服务现状存在的问题

1、邮政物流时效性有待提高

在调查结果中显示，11.6%的顾客对邮政的运输速度感到不满意，10.6%的消费者接受过邮政物流的超时服务，据新塘本地宝统计，在中国十大主流快递公司满意度调查中，运输速度满意程度该项里中国邮政以74.6分排在第六，较低于同行竞争对手水平，邮政物流时效性有待提高。物流的时效性会对物流企业的服务可靠性产生影响，在可靠的物流配送服务下，顾客能够放心，不会发生超时、送错货、送少货、货物破损等情况，顾客能在双方约定的时间内，准确、安全地收到货物。在网购中，消费者购买了商品、卖家发货之后，如果消费者能够在很短的等待时间里取到自己购买的商品，那么消费者将会对这种可靠的配送服务感到满意。那么在消费者再次选择寄递服务或者推荐时，会根据自己心中不同物流企业的可靠形象来进行选择。

2、邮政物流服务响应性需要提升

在上述的数据中，28%的消费者对邮政物流信息的更新速度感到不满意，因为信息的滞后性，最后一公里的配送无法实现无缝连接，不仅导致消费者的满意度降低，还会增加整个物流过程中的物流成本、降低运输效率。并且在调查中显示，17.8%的消费者觉得邮政工作人员处理问题的速度一般甚至9.2%的消费者认为处理速度拖沓，对邮政服务产生了不满意的感受。在服务过程中如果出现问题，企业解决问题的速度和效率会被消费者作为服务满意度的评判标准之一，消费者的满意度会随着服务的响应速度改变，响应速度越快，满意度越高。所以为了提高满意度，新塘邮政物流需要提升服务响应性。

3、邮政物流收取包裹便利性弱

配送的便利性包括物流企业配送网点的分布密度、配送范围、配送时间和取件地点的便利程度，企业的配送服务便利性影响顾客的满意度，便利性越高，满意度越高。但从数据上看，关于收取包裹的地点有28.6%的消费者表示不便利，关于邮政安排的配送时间有23.4%的消费者表示不便利，表明邮政物流收取包裹的便利性弱，可能会导致消费者在收取包裹时由于收取地点远或者配送时间不合适造成二次及以上配送。物流配送的便利性不仅影响消费者的满意度评价，影响企业形象，还影响物流配送成本，对企业和消费者都有较大的影响。

4、邮政物流人员服务质量需要提升

上述的调查数据表明，7.8%的消费者觉得邮政快递员服务态度不太好很差，45%的消费者觉得邮政快递员服务态度一般，快递员是物流末端唯一消费者能接触物流的物流人员，快递员的仪表、服务态度、沟通能力是否良好都直接影响着消费者对物流配送服务的满意程度。

5、配送收派点和配送人员的专业化需要提升

调查中显示，有一部分消费者是在便利店、小超市等个体经营户进行收取快递，这种模式的配送专业化程度不高，大多数代收点主要以盈利为目的，并没有将保护消费者个人信息、隐私作为自己的工作内容之一，甚至有的代收点为了获取收益，将消费者的个人信息进行贩卖，侵害了消费者的权利。调查问卷结果显示，在物流过程中，消费者最关心的是保证安全，安全包括物品本身的完好验收以及消费者隐私信息的安全性保障。在大型购物狂欢节期间，快递中心面临快递爆仓的压力，快递员则采取“暴力”分拣和配送，根本不顾及物品及其包装的完好性，因此这些消费者收到的并不是自己所期望的物品，有时出现物品丢失、破损以及部分缺少等现象。另外，随着大数据的广泛应用，许多不法分子也会从中窃取顾客个人信息，并且临时代收点未有效保护消费者的隐私信息，出现-些快递丢失、乱取快递，将消费者个人信息用于商业用途等乱象，给消费者在信息安全上造成损失。因此，保障配送物品的完好及有效保护顾客个人信息成为配送服务的重要因素，为了保护安全，配送收派点和配送人员的专业化需要提升。

五、新塘镇邮政物流配送服务满意度提升对策

（一）提高物流时效：建立路线规划系统，完善物流信息系统

企业物流时效的提高可以通过构建路线规划系统来实现，通过减少驾驶时间、减少行驶里程数、规划路线、进行车辆管理以及其他调度的操作，优化路线设计和运输日程，可以降低企业运输成本，提高配送准时性，尽量避免超时或延误的情况。向运输过程中的各方提供全渠道的物流管理，使得物流中的各个渠道在运输过程中实现信息共享，协同管理及平稳并行等运输管理服务的需求[2]。并且可以制作一个与运输车辆关联的可视的运输全景图谱，使运输配送流程标准化，物流各环节运行规范标准化，运输流程中的每个环节都能得到优化，运输网络得以变得有序化、可持续发展。

目前先进的物流信息技术还未被大多数物流企业在基础作业中广泛使用，这不仅使业务流程繁琐化，还影响物流企业的发展。加大研发管理系统的力度或引进完善的信息管理系统，使流程操作科学化，信息管理智能化，减少业务流程，提高物流时效。

（二）加快物流动态信息和解决工作问题的响应速度

在配送期间，物流信息跟踪后台显示的配送信息通常会晚于物品实际位置信息，因此，加快后台物品配送动态信息的响应速度，使显示信息的更新速度等于物品实际位移速度，两者达到同步性，这样顾客接收到的配送信息才是准确、实时的，顾客才能精准定位物品位置，最终达到准确配送服务。并且因为网络狂欢节的流行，如“双11”、“双12”、“618”、“女神节”等网络购物活动，使得电子商务在活动期间非常活跃，物流配送业务也随之增加。在业务量爆炸式增长的情况下，物流企业的响应速度产生了明显的滞后性，货物常常会过时配送，物流企业的服务质量受到严重的影响。在这前提下的顾客满意度明显不会高，所以，物流企业需要加强物流的响应能力，对可预见的爆发业务做好对应的解决方案，规划好人员安排和车辆调度，在活动期间最大限度提升响应速度。并且为了提升解决工作问题的响应速度，新塘邮政应该对从业人员进行完备的上岗培训，包括各种业务流程，应急事件的处理等，使从业人员在面对问题时，能够有能力、有技术、有礼貌去解决。

（三）提高服务便利性

为了提高服务便利性，最有效的方法之一是将中国邮政现有服务——中邮速递易智能快递柜大力推广。根据调查，中邮速递易快递柜受到绝大部分消费者的喜爱和认可，并且在新塘镇内只有15个网点设置了中邮速递易智能快递柜，这对于下辖有71条行政村，16个社区居委会的新塘镇远远不足供求。智能快递柜的建设还给各方带来了不同程度的便利，对于居民来说，快递柜便利快捷，操作流程简单易学，取件时间24小时随意安排，安全可靠不泄露个人信息有效保护居民隐私，使生活更加高效率高质量；对于快递员来说，快递柜的使用无需等待顾客取件，随投随走，包裹责任转移快，投递效率高，集中投递，减少快递员工作量，减少二次派送的情况；对于社区物业管理来说，智能快递柜的设立能节省场地，使居民生活场所规划化，避免丢件，减少居民纠纷，快递柜环境安静整洁，提高社区智能化水平；对于快递公司来说，快递柜可以集中派送，明显提高了快递配送效率，同时快递柜的使用让快递公司节省人力物力成本，并且还提高盈利水平。除了使用智能快递柜，邮政物流还可以选择在未在被智能快递柜覆盖的社区内建设相应的网点或者与社区内的便利店或小超市合作使其成为代收点等。并且需要进一步加快配送动态信息的响应度，缩短物流信息平台的滞后性，让消费者能更好地掌握派件时间，更好地安排取件时间，避免二次派送。

（四）提高邮政物流人员的专业素质

中国邮政成立以来都是以劳动密集型的企业形象展示给大众，这种形象导致中国邮政在人才发展方面一直存在缺陷，并且目前中国邮政的人才数量还不足以满足邮政物流的发展需求。据调查，在邮政物流业中，就业人员是本科及本科以上学历的为10%，高中学历和高中以下学历的分别是31%和44%，二者合计达到了75%。虽然物流业属于劳动密集型行业，一线工作者不需要具备高学历，但低学历低素质会影响企业的管理和服务满意度。因此邮政物流应该加强从业人员的就业培训，按《快递业务员国家职业标准》对快递员进行基础管理，规范业务操作，加强快递员工作失误的惩罚力度，如快递延期派送、快递丢失、包装破损等工作失误，努力做到准时、可靠、安全，形成可靠的企业形象。企业物流配送工作人员的素质是保障配送服务的基本条件，提高服务人员的素质，培养其良好的服务态度和业务技能，都将有助于服务质量的提高。

（五）提升配送收派点和配送人员的专业化

对于物流企业建设以及合作的配送网点，应该以法律、技术手段约束快递企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的消费者信息，并建立相关企业管理规则，完善外包合作合同条款等。对于配送人员专业化的提升，不仅要对从业人员进行服务意识的培训，还要培养其注重服务细节和职业素质。而且，从业人员的培训一定要将工作技能培训到位，要持续培训，不断更新业务知识，这样才能在突发事件发生时更好地有效地处理，在日常能更好地服务顾客。

（六）建立可持续发展的服务改进计划

目前，中国大部分的物流快递企业，由于低价竞争，在运营与管理中不重视服务质量，更加注重成本的控制。但其实重视服务质量，并且建立服务理念，国内物流企业才能健康发展。因此，物流企业需要建立一套可持续发展的服务改进计划，以满足消费者不断提升的满意度要求。物流企业可以通过定期市场调研、在线上开通多个渠道的建议入口来了解顾客的需求和对服务的期盼，形成企业专属服务满意度的调查报告和服务反馈，做出相应合理的规划，以此达到配送服务满意度的持续提升。企业只有找准消费者需求点，才能有效提升消费者的满意度，更好地发展企业自身。

六、总结

现代互联网的普及、智能手机的广泛使用，我国的积极政策等，促进了电子商务在我国的发展。随着电子商务的快速发展，由于配送服务质量对顾客感知整个物流过程有着很大的影响，越来越多企业开始关注物流服务质量，以提升顾客满意度和自身竞争力。本文调查新塘镇邮政物流配送服务满意度，通过问卷调查将新塘镇邮政物流现状进行分析，在调查中发现了邮政物流配送时效不高、物流动态信息响应速度慢、收取货物便利性低、快递员素质专业性低等问题，因此对新塘镇邮政物流配送服务满意度的提升提出相应对策。

本篇论文创新点在于较少物流企业重视服务满意度对物流和企业形象的影响，通过调查研究某地方的邮政物流的服务满意度，为其他物流企业以及中国邮政物流的发展做出建议与参考。希望物流企业能将新塘镇邮政物流作为缩影，观察和对比自身企业与新塘镇邮政物流的相似之处，根据企业的特色和客户群体对物流服务进行调整，提高服务满意度，以增强企业形象在大众心中的好感，有助于提高企业在市场中竞争力。

参考文献

[1]隋丽红.谭峤.Sui Lihong.Tan Qiao 电商物流配送企业顺各满意度提升策略与建议.[期刊论文]-物流技术2015(5)

[2]王景松.廊坊邮政物流配送服务满意度调查及提升对策研究.河北经贸大学.2019

新塘镇邮政物流配送服务满意度调查及提升对策

价格 ¥5.50 发布时间 2023年3月21日

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