论国内机场航班延误后的服务提升——以桃仙机场为例

摘 要：近年来国内民航业的突飞猛进让其各个企业和市场都在快速发展，因为其行业发展速度过快和人流量的提升，让机场航班在发展过程中难免会出现延误现象。以桃仙机场作为本论文的研究对象，延误的情况已经严重影响到机场的服务质量和信誉问题。本论文立足于分析桃仙机场的延误现状和处理情况，并针对桃仙机场内服务质量产生的外部原因、导致航班延误产生的内部原因进行分析，根据桃仙机场的现状和造成延误的因素做出延误后的服务提升措施，明确了机场对航班延误的监管能力、预警能力、补救能力、全面提升延误服务后的综合能力、提高预防群体突发事件的发生能力等。

关键词：桃仙机场；航班延误；服务提升

1 导论

1.1 研究背景

随着当前我国特色社会主义经济的快速发展,人民群众生活品质水平不断稳步提高,群众对公共生活服务质量上的要求也越来越高,在这快节奏的社会上许多人会选择乘坐飞机出行以便节约时间。近年来国内外都在全力拓展航线，以求争取利益的更大化，这也给航空公司和机场带来极大压力，有些机场在人流量高峰期时甚至会出现不能充分满足国内航班出行需求的异常情况,让国内航班定期延误发生情况也会变得更加严重不堪,因此国内航班定期延误的发生情况也会变得越来越多成为普遍化,更是带来了不可忽视的消极影响。

现如今的中国已经成为航班延误情况很严重的国家之一，这和XX部门在航空方面的政策没有发挥好也是存有一定联系的，在2019年因为机场航班延误的情况而使前班航班的晚点、取消，后航班延误出发时间受到耽搁的次数高达9985次，其中就可能包括因为飞机及时修整相关问题而直接引起的航班延误问题次数共520次,气象的延误次数至少有138次及为航班乘客及时处理相关问题次数也有217次等多种原因,航班延误的问题不及时处理，就会导致社会矛盾逐渐上升，会让航班延误的情况变得越加严重。

1.2 研究意义

一个城市的基础设备就是机场的建设，这也是这个城市和外界进行沟通的桥梁。机场堪称是一个城市对外的窗口，如果因为航班延误的情况处理不好，而带给机场和城市不可消除的负面影响，乘客们在对民航业这方面一无所知的情况下会给机场的相关设备加以破坏，对机场工作人员加以人身伤害，甚至强占机场的跑道，给自己生命安全带来严重的威胁，这种情况会给机场和航空公司及机场所在的城市都会造成不同程度上不可忽视的损失。

航班的延误情况，对社会稳定发展有一定的负面影响，给XX管理和城市经济及机场的发展和航空公司的形象也带来极大考验及挑战。因此，提升机场航班延误的问题要从乘客的基本需求出发。论文从机场和航空公司、旅客等多方面角度入手，对桃仙机场航班延误问题进行简要分析，以预警管理理论和服务管理理论为出发点，提升管理的科学性，依据目前机场的情况，对其作出针对性意见。

对桃仙机场的情况进行基本研究，不仅是针对其航班延误而言，更是全方位多角度的探寻航空公司内航班的出行率和相关机制的完善化。国内对航班延误的服务研究不少，但从航班延误后进行的服务改善研究还在处于被动性的，缺乏航空公司和机场的系统性认知。从航空整体的延误情况而言，国内的航班延误还是很严重的，因此本论文对桃仙机场航班延误的管理机制进行研究，希望能够以全面的角度对航班延误这一问题加以分析和管理。

1.3 国内外研究现状

1.3.1 国外研究现状

国外的航班延误情况也比较严重，但是他们在航班延误后服务补救上和国内的管理机制却大不相同，国外的航班延误后要点主要放在经济损失上，根据当前经济体制和社会牵制，对航班延误形成的损失更值得他们加以关注，因此很多国家都在经济损失这块展开大量研究，以求寻找解决办法。2016年X柏克莱学院学生对航班延误问题展开研究，在FAA航空公司基础上2010-2015年的航班延误数据以数字模型和理论模型加以分析，重点研讨了航班延误对诸多元素形成的影响。Peter（2018）在X对航空拥挤情况展开调查，并对拥挤造成的损失加以分析，希望通过研究找到航班延误的因素，进而找到解决延误的方案。Driwefa（2017）提出民航效益中航空运输业务对社会的影响，还有很多国外学者提出航班延误下的法律问题，首先就是航班延误对乘客的利益损失，然后就是航班延误后航空公司的损失，他们提出的解决方法就是希望能够有效地提升容量和航班往返的增加，来减轻对航班延误形成的压力，让航班延误的情况慢慢减少。

1.3.2 国内研究现状

国内专家学者多数都是深入研究为什么可能出现航班延误和导致航班往后推迟或者取消后的经济损失及营运成本,并对此问题展开研究计划和采取相应措施。崔德光(2016)从国内机场和国内空域管理视角角度入手并对此提出不同看法,表示目前造成国内航班延误情况的主要影响因素认为是国内航空运输公司和当地乘客的飞行计划方式改变、气候不佳、飞机故障及国内机场繁忙等多种因素。张哲(2017)的主要看法是指对航班各站单次延误数量的管控及国内航路上的气候变化、各站之间的交通衔接性及其他航空运输公司的安全管理服务能力等都可以是因素形成导致航班单次延误的主要原因。田晓东（2017）着手于航班管制，建议对机场航班管制加以改革完善，并要求含有科学计划，对航班延误造成的因素加以及时回应和补救，对管制系统加以优化等。谢泗薪（2018）的观点是立足于航班延误后的服务，在对航空和乘客关系进行处理的时候，需要创建一个航班延误赔偿机关，以保障乘客的利益不受损害才是重点。

1.4 研究方法

文献分析法：通过对大量相关文献的收集和分析，经过对机场延误方面的文献和相关现实案例，以“提升服务”和“机场突发情况航班延误”等关键词为出发点，同时对专家怎样理解机场延误的情况，如何提升延误后的服务建议等，加深对航班延误方面的理解，综合诸多专家的研究成果和观点，并对其加以筛选，构筑问题理论框架，检视当前存在的不足来确定问题的突破口和针对性的解决方案，继而找到和论文契合的观点加以归纳。

归纳法：经过对当前已有的网络、报纸和期刊及企业访谈等形式，对本课题进行总结归纳，对当前需要掌握的课题材料进行系统性的材料整理，将一切有关资料进行归纳整合。

比较分析法：没有一个机场是不存在航班延误情况的，这也不是国内独有的一种情况，经过对相关文献数据的分析，对国内的机场航班延误情况展开探讨，并和国外航班延误后进行的旅客服务进行比较，总结分析先进航空公司和机场的做法及理念，并对其展开横向比较的研究，为完善国内航班延误后服务提升的改进做借鉴。

2 相关理论和概念

2.1 航班延误相关概念

航班取消: 是指当先前按计划出行的航班在遇到特殊情况而不得不停止飞行。其中包括因为延误而产生的飞行计划停止。一般来说当航班延误时，这一情况也会给航空公司带来造成巨大的经济损失，航空公司就不得不考虑航班取消这一策略的解决方法，可以在一定程度上起到延缓作用。

大面积航班延误：指因为机场空中交通安全管制、气象因素、突发事件等多种原因,导致国内机场航班大面积不正常的情况。以致大量乘机旅客长期滞留,原本机场正常运行的秩序也会因航班延误情况而受到严重影响。航班的能否正常起飞取决于多种因素确定的，当多种因素中其一因素发生问题时，本次航班就可能会导致延误，从一开始航班的延误后造成后续航班一系列的延误。

航班返航：指因为天气原因，在航班飞行后，未能抵达目的地而返回出发站。如果目的地机场不满足降落的条件，或者是出发地在备降方案中是最佳备降机场等原因而不得不考虑返航的情况。

航班延误这个问题一直是民航业的一个热点问题，它会极大地影响着航空公司的运行效率，也会影响到机场服务的满意度。

2.2 机场服务对象和内容及相关概念

机场作为目前最快捷的交通工具是民用航空和人们的集合点，也是地区交通运输服务的公共服务设施。

通过飞机为旅客提供飞行服务帮助旅客通达到目的地，机场的地面设施为飞机的安全飞行提供服务，机场的地勤、空乘、技术人员等一同为旅客的出行提供系列服务活动为机场服务。

机场服务的对象，从广义上包括：

1.旅客：当旅客在登机前办理登记手续候机时，直至旅客在下机后在机场停留时这一过程就是机场的顾客，机场会根据旅客的出行为其提供相应的服务。

2.航空公司：航空运输公司一般需要所在机场为其客户提供各种运营代理服务,在机场客户起降飞机前由该航空运输公司需要先与机场提前订立地面服务代理协议,其中包括向航空公司提供开辟机场通航场道、地面服务引导、特种运输车辆等运营服务。

3.货主：机场为需要机场运输的货主提供货物存储、货物装卸等基础服务。

4.其他驻场单位：其他驻场单位机场需要为其提供物业管理及治安安全等服务。

通过机场与其他相关功能管理部门的通力协作和共同的努力，尽最大的努力和诚意为旅客提供机场专属特性的系列服务，让旅客在出行的过程中拥有愉悦的心情和满意的服务体验感。我国目前机场中对旅客的服务有统一的要求，其流程基本一致，航空运输公司一般需要所在机场为其客户提供各种运营代理服务,在机场客户起降飞机前由该航空运输公司需要先与机场提前订立地面服务代理协议,其中包括向航空公司提供开辟机场通航场道、地面服务引导、特种运输车辆等运营服务。以上的这些机场服务通常都主要是机场与企业的运营合作这种方式运行的。

3 航班延误后机场服务的重要性

虽然航班延误率在我国有逐年的减少,但由于民航业在社会中具有较强的关注度，旅客在社会上也具有较强的话语权，因此一旦发生延误,有些旅客的不当言论往往都会造成很大的社会影响。分析发现有一部分事件发生的原因是因为旅客对航空运输的不熟悉而造成负面的社会影响，需要创建对民航业常规性宣传教育机制,通过各种方式地宣传民航业的性质和运行的特点,让群众充分了解民航、理解民航，也是减少航班延误纠纷的重要途径之一， 也是重中之重。机场服务的质量高低代表着一个企业的形象，还代表着一个城市，一个国家的形象。它不仅影响着一个民航强国的建设，而且还会影响到一个国家的发展。

3.1 保障机场平稳运行

目前旅客和机场的工作人员产生矛盾的主要因素主要是航班延误后的机场服务和服务流程不顺畅使旅客出行受到阻碍情绪波动没有及时有效处理造成的。

机场为了保障日常的平稳运行就需要不断提高服务质量,制定好因不同机场情况可能造成的不同航班服务延误应急预案,日常中正确管理维护机场设备以及不断完善优化机场服务管理流程,机场相关工作人员则需要用热情细致、专业周到的机场服务态度使机场旅客得以提高机场服务质量满意度,减少机场旅客服务投诉率，以降低旅客群体性事件发生的可能性，从而使机场的运行更加流畅通顺保证工作效率得以提高。

当航班延误时乘客的心情大多数是比较焦灼、不耐烦的,这时机场的服务人员需要先安抚旅客的情绪，在安抚的过程中一定要注意服务技巧，针对不同的旅客，采取不同的服务方式。航班延误往小的方面说是侵害到旅客的利益，往大的方面讲就有涉及到民生问题。一般是机场员工去面对和处理乘客的问题，当出现乘客因航班延误并且不满机场处理出现较大的情绪波动时，机场与航空公司都要格外重视,不能只让旅客在候机大厅守候，要及时安抚旅客情绪，而在实际处理过程中,机场工作人员处理的过程方法简单且单一，并没有体现出机场对旅客的服务理念和服务意识，只用单一的广播播报形式告知旅客航班延误后并没有采取更多人性化措施,当乘客要求告知原因时,机场人员总是随便搪塞过去,没有从乘客的角度考虑问题,采取多元且更加人性化的解决措施,这就极易引起乘客的不满，容易因乘客情绪波动造成机场秩序的混乱，所以保证服务质量不仅可以帮助安抚旅客的情绪，还能帮助减少机场服务人员与旅客之间的矛盾，在一定程度上保障了机场的平稳运行。因此，规范和改善航班延误后的机场服务至关重要。反之如果机场服务的举措不到位，旅客的不良情绪可能会被激发,使乘客对机场服务产生严重不满，这对树立企业品牌形象是非常不利的，同时也对企业今后的长远发展带来极大负面影响。

3.2 树立民航整体形象

回顾中国民航的发展史，民航人始终牢记周恩来XX的教导，努力践行全心全意为人民服务的宗旨，这使得民航多年来位居服务业的前列。安全优质的服务是民航业持续健康发展的根本要求之一，对持续快速协调健康发展有重要影响。周恩来XX早在1957年就曾对我国民航事业提出了”保障安全第一,改善服务工作,争取飞行正常”的民航指导方针。作为一名民航人,要始终深刻牢记周XX的谆谆教诲,在投身服务民航过程中努力，把为人民服务这四个字作为自己的服务宗旨，民航各行各业能在这么多年中一直走在服务业的前列，服务始终是民航业的立业之本,安全优质的服务,一直在民航取得诸多荣誉，有助于进一步实现民航强国的愿景。

在服务中相互推卸责任只会使服务质量旅客满意度下降，从而影响到公司、机场的品牌形象，使旅客不得不选择其他方式出行。中国民用航空局局长李家祥还在民航强国的论坛强调，行业发展核心战略价值体系的统领建设是民航行业重大使命，服务发展方向和企业肩负社会责任的根本问题也是民航要深刻解决的关键问题,高层管理者应该对青年一代的管理职业道德操守修养问题以及民航行业管理文化素质建设责任意识的加强培养更加重视行动起来,这对于推动民航强国建设的发展有着重要指导意义。

航班的延误问题处理不好，旅客对此的不满,就会产生对社会或者是航空公司不和谐的因素，经济效益就会受到影响，影响着民航的发展。消费者的利益保护与企业的发展紧紧贴合,只有民航业提高了服务质量，才能保证民航业的健康发展。因此提高机场服务质量可以有效提升旅客对机场服务的正面评价，树立起民航企业的良好形象，提高民航企业的影响力和竞争力。

4 桃仙机场航班延误后存在的问题

4.1 桃仙机场对延误旅客服务不到位

民航运输它最大的优势在于便利快捷，正因为这一大优势所以旅客会选择以飞机为交通工具出行。对乘机旅客来说时间成本才是最重要的，如果因为航班延误而造成旅客所花费的飞行时间管理成本大幅度增加，导致旅客原有的计划和行程也将受到影响。但在民航运输中航班延误又在所难免，不能保证航班正点率在百分之百，所以关键还是在事后如何能怎样更好的处理这一情况。桃仙机场很多时候在面对航班延误时，都是临时提供延误服务，没有提前为航班延误做相关方案的制订。机场要重视旅客航班信息动态的知情权同时也要及时为旅客提供经济补偿，要立足于旅客的角度展开考察。于此同时，要加强服务人员与旅客沟通交流的能力，提升他们与旅客交流服务的技巧。在一定时间内传递给旅客所需要的信息，及时安慰旅客，避免群体性事件的发生。

4.2 提供改签服务不及时

影响航班延误的因素众多，主要分为两大因素，一是航空公司的因素有机组和公司（公司计划、情节、地面服务、配餐等）也可能是机械故障或地面事故等原因导致。二是不可抗力因素，有天气和交通管辖、流量控制、旅客等原因导致航班延误。无论是因为什么因素而导致航班延误，桃仙机场各部门在得知航班即将延误后，机场在收到航空公司延误信息后应及时通过系统或广播的方式将航班延误的消息发送给旅客。

表1 不同延误原因引起的航班延误数占当月航班延误数的比例

从表1中可以看到,空管和航班流量自动控制系统是导致航班流量延误的主要构成原因,空管和航班流量自动控制主要包含了航班流量影响、流量控制、航路安全禁航等多个重要因素。由空管和航班流量综合控制作用引起航班延误的飞机数量大约占每月航班总数的53%-60%,从各个月份情况来看,空管和航班流量综合控制作用造成延误航班飞机数量所占当月航班数量总数的比例在七八至九月较高,在十一月、十二月较低。七八月中旬是暑期航班旺季,这就直接说明暑假的国内航班运行受到空管和飞机流量安全控制的问题影响较大。

延误时常机上延误超过2小时的，机场应当为机上旅客提供饮用水和食品;机上延误超过3小时且无明确起飞时间的，应当旅客下飞机等待安排餐饮及住宿。机场启动大面积航班延误时，为旅客提供点心、饮料，如遇正餐时间则提供餐食餐饮，误超过4小时或航班取消，应为旅客提供免费食宿服务;提高机场服务人员服务标准.如果延误时间较长，乘客可以选择退票或者改签的方式，同时机场应当要表现其服务精神，极具耐心地做好解释和善后处理工作。改签工作效率的提升可以大幅缩短旅客等待延误的时间，更大程度上保障了旅客的利益。在应对航班延误的投诉时，大多数情况都是总公司在接到机场的请示后，再通过一道道流程手续的严格审批才能得到最终结论，这个过程一般要经历漫长的等待。当旅客在想改签的情况下不能及时得到改签，也给旅客带来很大的不便，在时间上的拖延和精力上的消耗也很难让焦急等待的旅客满意。

5 桃仙机场航班延误服务提升策略

5.1强化监督部门及相关业务预警能力

强化监督机场监管部门是提升服务的主要环节，处理航班延误的过程是很繁琐的，因此需要创建监管系统，统一有效的决策和指挥，在最短时间内进行统筹，各部门的协调发展，在出现延误情况时，可以及时有效的处理问题，利索、干净是处理延误问题的主要目标，因此，监管系统是航班延误服务中最重要且最有效的一个选择。

监管部门在处理延误情况的时候，就要立足于各方面跟踪航班运行情况，从刚开始的航班编排，到天气预测、空中管制、航班延误等所有过程加以跟踪，并对所得消息展开客观性分析处理，并有针对性的制定应急措施，在出现延误情况后，可以及时进行预警，进而快速地解决问题。

预警管理涵盖了管理的政策、制度和方针及相关措施等系列性的方案，对预警管理机制的建设就是对所有管理活动的评估和预警，最紧要的一环就是预警的监督性，及时对其展开管理制度监督，如若管理内出现了任何风险，就可以在第一时间发现问题，并及时做出应对措施。因此，预警管理理论对一个企业的发展而言是会带来极大帮助的。

想要提升预警能力就需要先创建一个预警的评估体系。标准化的评估体系能够将监管部门得到的一切信息都做出评估标准，作为航班检测的一个视角，再有一个标准化的体系后，监管部门定然对信息的检测和掌控能够快速了解。航班的飞行是一个很复杂繁琐的系统，总体涵盖了很多方面，最紧要的就是将机场、航空、乘客及空管部门的纳入，制定出全面的预警系统。

在企业危机频频发生的当今，如何创建一个好的预警管理体系已成为当前企业的紧要问题。为了最大化防止危机事件的发生，让企业免遭没必要的损失，定然是需要对症下药来建立预警管理体系的。这一体系由很多因素组成，涵盖内部的环境条件、科学技术变化、政策法规等与外部的活动组织、战略决策等。在这样一个情况下，建立一个完整的运作流程，全面防止企业任何突发情况，企业的预警体系可以让企业尽早的采取应对突发情况的针对措施，进而实现企业高效、低耗的目标，进而推进企业走向良性发展路线。

5.2提升航班延误后服务补救能力

桃仙机场航班延误服务的举措都是在延误产生后展开的服务，因此服务并不是完全能够满足旅客需求的，所以在展开延误服务时，应该快速对服务举措加以改进，并不是永远只能在延误后对其展开服务，也可以在延误前就做好服务的准备。国内航班管理对比国外来说还是较为严格的，不会从旅客的角度上考虑问题。所以要强化对服务人员的培训，提升他们对服务技巧的了解，将服务制度化和标准化，同时，服务人员的服务行为也要和科学技术互相结合，如利用信息技术掌握航班最新动态，并熟练对其进行情况发布。

服务管理者最紧要的工作就是要充分考虑到旅客的需求和对航班的期望是什么，立足于旅客的角度展开考察。除了为旅客提供经济补偿外，机场也要重视旅客对航班信息动态的知情权同时也要尊重消费者的求偿权,提高理赔主动性,针对旅客需求进行针对性的战略对策，进而实现资源有效利用，减少服务差距。所以管理者们应多参与到服务现场，和旅客多交流接触。

桃仙机场应当创建树立起和旅客交流的理念，是桃仙机场给旅客传递信息的最基础需求，交流沟通的理念就是在一定时间内传递给旅客所需要的信息,这个信息要准确无误,让旅客看到后可以理解,才能通过信息与旅客展开交流,这个阶段内最重要的就是要全力安抚旅客的情绪。

5.4 提高预防群体性事件发生的能力

航班延误后出现的社会事件是极其严重的,在桃仙机场航班延误产生后,旅客不知道自己航班延误的原因及相关赔偿,在旅客不能及时知道发生何事时,机场会以诸多理由对没有及时发布延误消息进行解释,因而引发旅客不满,继而形成社会重大事件。

在接到延误信息后，机场应快速做出反应，积极配合延误服务。有些旅客在知道航班延误后控制不住情绪，继而以破坏机场设施来发泄自己的情绪，如故意占机罢机，这时候机场相关工作人员应加入其中，全力预防此类情况事件的发生。如不依照机场工作人员管理的旅客，机场工作人员可将旅客移至相关管理部门进行相应处理，所需要承担相应法律责任，这也是为了进一步推动旅客了解航空法律法规。

6 结论

诚如论文内容，桃仙机场发生航班延误与旅客之间的诸多突发事件是我们都不愿意看见的。航班延误只是阻碍航空业发展的阻力之一，如何能更好的处理这些突发事件还需要民航各单位的高度协作，共同保障机场航班的正常运行，这同时也是表明民航业必须在发展中展开革新以求适应当下的经济环境。

在论文研究中，主要围绕以桃仙机场航空服务提升的问题展开探讨，并对重要的理论进行阐述。在对国内航班延误问题进行细致分析后作出回答，并对桃仙机场的延误情况展开分析研究，寻求问题的本源因素并提出针对性的措施。

因为本人的精力和学识有限，论文还存有诸多不足之处，希望诸多学者和读者谅解。论文中对桃仙机场航班延误情况的分析并不是很完善，针对措施也不够深入，在航班延误的措施中，对国内民航的发展了解也不够全面，这也是不足的地方，希望在今后相关研究中可以继续丰富完善自己，最后，希望本研究可以为后续民航事业的发展提供一定帮助。

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论国内机场航班延误后的服务提升——以桃仙机场为例

价格 ¥5.50 发布时间 2023年4月12日

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