低成本航空服务中的消费者权益保护——以托运行李收费为例

摘要：近年来，随着我国航空业的不断深入发展，不少航空公司为了取得更长远的发展，以低成本赢得市场。低成本航空的发展也让整个航空业市场竞争更大，但需要强调的一点是低成本航空服务中，影响着整个航空公司的发展的重要一点，也就是导低成本航空服务被投诉的现象层出不穷，消费者的权益保护演变为“低成本”。此次研究将以托运行李收费为例，分析目前我国航空公司低成本运输服务现状及其行李运输收费管理，并就其存在的问题提出相应的建议。通过此次研究，为低成本航空服务中消费者权益保护建言献策。

关键词：低成本航空服务；消费者权益保护；托运行李；收费

1 绪论

　　1.1 研究背景

低成本航空由于主打低票价而深受民众欢迎，全球低成本航空的市场份额已经从2003年的12.2%快速增加到2019年28.8%。我国低成本航空的市场份额不断增长，2018年实现净利润8.82亿元，这吸引各大航空公司的加入，如天津航空、乌鲁木齐航空、长安航空等。单一机队的低成本航空使用，维修成本低、运营成本低，并且票价也低，旅客能够理解和接受一些服务项目，但是如果与旅客息息相关的服务也取消的话，就会让旅客从一开始的舒心变为堵心，不利于低成本航空服务的长远发展。

旅客出行都会随身携带行李，航空公司通常的做法是在标准重量内的行李，通过安检就能够免费托运。而低成本航空则是对于托运行李额外收费，只是允许携带的重量对比正常的行李托运重量要低，但在实际中操作起来却常常是只要旅客携带了行李就需要付费的情况，一些旅客不得不支付比机票更贵的行李托运服务，由此也导致旅客与航空公司的矛盾。如何规范航空公司低价机票中的行李托运收费管理，保护消费者权益，已经成为广大航空旅客消费者关注的热点问题之一。

　1.2 研究意义

　　1.2.1 理论意义

不断创新航空服务方式促使民航主管部门低成本航空的发展，但是在发展的进程中出现了两个部门主管发布的行政命令相冲突的问题（现行有效部门和主管部门）。两个部门规定的冲突带给消费者和航空公司造成了认知和理解上的误差，因此造成了有关逾重行李收费的纠纷。不但对低成本航空公司带来负面舆论，而且其发展造成课定影响，并且严重侵害消费者的合法权益。本文章着重对此课题进行研究，有助于在总结现有研究成果基础上，对探讨低成本航空服务中消费者权益保护问题有积极的影响。同时，也有助于保护消费者合法权益，促进社会公平正义，也有助于进一步拓展本课题的研究空间。

1.2.2实际应用意义

一般而言，航空公司对于行李托运的免费额度均有相对明确的规定，包括行李的尺寸、行李荷重的规定，超重规定范围也有相对应的收费标准。目前，航空公司对旅客随身行李的免费运输范围都做了明确规定。但在实际操作中，却往往存在地勤人员服务态度差、无法及时解释收费标准、收费标准不适用等问题而导致的“强制收费”、损害消费者权益的问题，本文的研究注重于低价航空公司服务消费者权益保护问题，切入点则是旅客行李运输收费问题。本文针对此课题进行研究，有助于在总结现有研究成果基础上，进一步探讨低成本航空服务中消费者权益保护问题，有助于保护消费者合法权益，促进社会公平正义。

2 相关概念界定及理论基础

　　2.1 相关概念界定

　　2.1.1 低成本航空的内涵

低成本航空，low-cost carrier，简称LCC或LCA，这是与传统航空相对应的，是航空公司通过选择合适的机型、制定相应的航线，以此降低运营成本，这也是近年来快速发展的一种航空运输经营模式。低成本航空的经营理念是低成本，采用低票价参与市场上的竞争，坚持单一机型、二线机场起降、点对点的飞行的运行模式，并且只提供刚需的服务，最显而易见的特征就是低成本+低票价。

　2.1.2 航空服务中“行李”的界定

行李，是指旅客旅行中为了穿着、使用或者方便而随身携带的物品和其他个人财务。两种行李分别为旅客的托运行李和自理行李，第一种托运行李是指旅客交给机组承运人负责照看和运输的行李，旅客仅需要填写并开行李票的行李。第二种自理行李就是承运人同意让旅客自行看护的行李。其次是旅客随身携带物品，说的是承运人同意让旅客自行携带乘座飞机的随身物品。

低成本航空服务中，涉及到行李运输的主要是行李的重量，超重行李指的是规定的最大重量的限制行李。逾重行李，说的是乘客的托运行李和自理行李，超过承运方规定免费额度之外的部分行李。根据有关的标准，逾重行李指的是乘客携带的行李超出航空公司规定的免费自理行李额度，并且需要另支付一定的金额来进行购买，两种的计算单位不进相同，但超重行李的计算方式都是全部进行计算，逾重行李则是根据承运人的运输条件选择的，两者的解决方式不同。超重行李通常是选择托运，逾重行李则是旅客为实际行李超重支付逾重行李费用。

　2.2 竞争战略理论

波特教授认为企业战略决定着企业的盈利能力，选择竞争战略应当考虑两点：

首选具有高吸引力并拥有极高潜在利润的产业，低成本航空对于旅客有吸引力，其能够带来可观的收益。而且随着民众出行的增多，一些收入水平相对较低的民众对于低成本航空运输需求的服务也在不断增多。

其次，分析自己所具有的竞争优势，一些小型航空公司要想参与市场竞争，并从激烈的民航市场中分一杯羹，就需要利用自身优势。通过低成本航空服务，通过提供低成本航空服务，吸引更多的旅客，以此获取更大利润，其体现的是成本领先战略。

2.3 《消费者权益法》

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中明确标明航空公司对行李运输的相关标准。《消费者权益保护法》中也明确规定了旅客作为消费者享有航空公司相应的行李托运服务。但是低成本航空运输中，对于旅客托运行李的相关规定与之相悖，由此也引起相应的矛盾争端。

3 我国航空公司低成本运输服务现状及行李运输收费管理

　　3.1 我国航空公司低成本运输服务现状

虽然低成本航空公司运营有一定的合理性，但是在我国却存在较多的问题。我国低成本航空起步较晚，市场占有率也不高，2018年整体市场占有率约为9.7%，国内低成本航空主要包含两种：第一种便是独立成立的低成本航空公司，以春秋航空为代表，春秋航空是国内首批低成本独立运行的航空公司；另一种就是传统全服务航空公司下属公司转型为低成本航空公司，如中国联合航空有限公司、西部航空有限责任公司等，这些航空公司根据市场以及飞机的航班时间，灵活推出低成本航空服务。

表1 我国低成本航空成立及其转型时间

随着我国经济结构的调整，加上民众出行的不断增大，在我国低成本航空市场份额不断攀升。居民消费持续升级，旅游、探亲等需求都是旅客对于航空需求的新增长点，与此同时乘机的旅客对票价的敏感性有所提升。于此同时，经济的发展拉动着人均可支配收入水平的提升，通过不断降低的恩格尔系数，致使民众乐于将更多的收入用于旅游娱乐、交通出行等方面。而选择自由行的旅客更重视成本控制和性价比，对出行时间没有严格的限制，航空需求结构性变化也让旅客更加关注票价，这也给低成本航空创造更广阔的市场。

图1 我国低成本航空市场份额变化

虽然我国目前低成本航空占有的市场份额仍然很少，但伴随着民航局出台的新政策，加上国内的需求，未来市场前景将会更加广阔，预计到2030年低成本航空将有20%-30%的比例。需要强调的一点是，由于地理条件、行业政策和国家交通体系的限制，我国低成本航空公司也会面临一些发展障碍，尽管低成本航空公司整体运营效率高，但规模体量和西方发达国家相比，仍然有明显的差距，可以说市场发展潜力巨大。

表2 2018年主要低成本航空公司经营数据

3.2低成本航空运输中行李管理现状

低成本航空运输中行李收费与其他航空公司的行李收费是不一样的，以春秋航空公司为例，其最高免费行李额为15公斤，从创建开始，春秋航空公司就为降低飞机载重而减少飞机耗油量不断努力。低成本航空运输中行李收费是一种必然的选择，据此来说，假如乘客需要从甲地到乙地，那么仅仅需要支付裸票价，但是如果旅客增加手提行李，就需要额外支付手提行李的相关费用，如果旅客需要托运行李，那么就同时需要支付托运行李的额外费用。也就是说带的行李越多，那么其需要支付越多的行李费用。在查询后归纳如下：

表3 国内低成本航空公司的托运行李

需要强调的一点是，尽管这些低成本航空公司托运行李有所限制，但实际操作的时候旅客会反应说自己携带的行李并未超重但还是会被要求支付相应的费用，航空公司除了对托运行李有明确的重量限制，对于行李的面积也会有严格的规定。一些低成本航空公司要求旅客随身携带的行李重量要达标，且面积不能太大，不然不管重量多少都需要托运，这也让不少旅客心生不满，质疑航空公司的服务。

3.3低成本航空行李运输收费的消费者维权现状

在低成本航空服务的发展过程中，因为行李收费引发各种矛盾屡见不鲜，其中就包括免费行李额引发的纠纷，当然也有对于免费行李额引发的不必要纠纷。根据从中国民航局官网查阅的相关资料，截至2019年10月，民航局共受理消费者对国内航空公司的投诉 2287 件，投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务 1005 件， 占 43.94%；票务服务 527 件，占 23.04%；行李服务 339 件，占 14.82%，对比上月行李服务投诉呈现上升趋势。低成本航空公司行李运输收费中对于免费携带行李数量等是无明显的规定，甚至部分航空是直接收费，这也导致不少旅客不服气的地方，一些旅客认为尽管是低票价，但是行李托运服务也应当跟上节奏。春秋航空公司对于行李的要求是不能超过7KG，超过部分要收费，目前国内的也基本是在4kg-7kg之间，与其他的非低成本航空公司相比较，春秋航空公司的免费行李额度的行李要低很多，而这个到底符合不符合民航立法的相关规定，有没有符合《消费者权益保护法》，这也是当前旅客投诉的焦点之一。

由于不满意低成本航空行李运输收费，有旅客对此向航空公司或者法院提起诉讼，一度让低成本航空行李运输收费成为民众热议的焦点。从《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第37条和第38条可知，旅客能够携带一定数量的免费行李，但是每个旅客携带的行李面积不一样，而低成本航空行李运输却与之不符，由此也引起争议。如何有效解决其中存在的问题，也是低成本航空公司运营的关键。

　4低成本航空运输服务中的消费者权益保护存在的问题

通过查阅相关的资料，整理、总结低成本航空运输服务中消费者权益保护存在的问题，具体如下：

　4.1 缺乏系统、公开、透明的低成本运输服务管理制度

由于是低成本运营，航空公司在对行李运输收费规定的时候，并无详细的管理制度，也就是说旅客无法看到航空公司的相关规定，不清楚行李收费的标准，仅停留在航空公司的告知上。春秋航空一开始就定位低价航空运输，其要求旅客携带行李不能超过7kg，以此去减少飞机的耗油量。2017年3月，某王姓旅客乘坐春秋航空公司出行，其知道春秋航空公司的行李规定，因此该名旅客只是携带了一个随身的旅行箱，但后面被告知该旅行箱超重，对此该名旅客要求春秋航空公司称重，但航空公司拒绝，并要求其缴纳相应的托运费用。王姓旅客只好缴纳相应的行李费用，但其事后表示这个费用加上去的话，他可以乘坐其他航空公司的经济舱且拥有更好的服务。国内许多低成本航空运输服务中，在行李运输上均没有向旅客告知行李托运的相应标准，可以说对旅客这方面是没有系统、公开、透明的服务管理制度，严重侵犯旅客的知情权。旅客乘坐飞机，即便是低成本的航空运输服务，但是旅客也有权享受到相应的服务，而航空公司如果不提供某种服务，那也必须做好相应的说明，通过制度的形式告知旅客，以便旅客做出选择。但是目前低成本航空服务运输中，缺乏系统、公开、透明的低成本运输服务管理制度。

4.2 民航系统规章与行政命令存在冲突性

民航系统中，一般以《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》为准绳，其具有法律效应，但是民航系统规章则和其有冲突。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》详细规定航空运输合同中承运人和旅客之间的权利义务，且每个航空承运人所公布的运输总条件也是以此为模板的。但是国内低成本航空运输服务中对于行李运输的规定与《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》有冲突，如海南航空关于行李运输管理的规定，其就有涉及到正常航班的行李运输规定，可是海南航空旗下也有低成本航空运输，但就是没有涉及到低成本民航行李运输的相关规定，2019年海南航空实施新的行李运输规定，但就是未涉及到低成本航空的行李运输规定，有旅客在受访的时候表示，如果要乘坐海南航空旗下低成本航空的时候，那么行李规定是沿用之前的，其行李基本上是不能免费运输的。九元航空作为低成本航空公司，尽管有规定说相应的免费金额，但是对于旅客携带箱子，即便是重量符合相应的最高标准，但是也无法得到免费，即便是最终去投诉了，如果旅客没有保存相应的记录，那么问题也只是沿用航空公司内部的规章制度去解决。

目前国内的低成本航空运输中，仅有2家公布行李运输的相关标准，但也需要消费者自己去官网查询，如中国联合航空是要求消费者致电或者到官网查询。尽管《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中没有对逾重行李或超重行李有详细的标准，也只是要求承运人根据规定办理。据此，承运人与旅客就存在冲突，承运人认为自己是低成本运营只是票价而已，但旅客则认为既然自己已经购票，那么就应当得到相应的行李运输服务。2018年旅客周某购买西部航空机票，西部航空并没有告知行李运输的相关规定，最后周某在登机前被收取80元的逾重行李费。

根据《消费者权益保护法》第8条明确规定，旅客是具有知情权的，其享有知情权的保护。旅客一旦购票，那么航空公司就应当让旅客知道行李运输的相关细则，即便是低成本航空运输，旅客也拥有这项权利。但是目前民航系统规章和行政命令间存在冲突。

4.3 行李托运收费标准不统一，消费者权益常被侵犯

低成本托运收费标准不统一，如上述中所提到只要是箱子，不管重量有没有在规定的标准内，旅客都需要缴纳行李费用，同时行李托运收费标准不统一，旅客的权益常常被侵犯。2018年7月，王姓旅客乘坐四川航空，当时其携带的行李是在规定的重量内，在登机前其被要求缴纳行李运输费用，而王姓旅客发现其后面的旅客并未缴纳，因此其质疑航空公司的收费标准，航空公司表示其所携带的行李面积超标，要缴纳费用。对于行李的面积、重量，航空公司并未在规章制度中明确说明，这才旅客看来就是“看人收费”，没有统一的收费标准，严重侵犯消费者的合法权益。

　4.4 航空旅客维权困难，求偿权难以实现

在和航空公司有争执的时候，按照《消费者权益保护法》中的相关规定，旅客属于弱势的一方，在维权的时候应当得到相应的倾斜。但实际维权中，为了保护我国航空事业的发展，法院可能会更倾向于航空公司，旅客的求偿权难以实现。2017年3月，旅客张某乘坐西部航空，当时旅客认为自己的行李并未超重，其向法院起诉，且由于自己与西部航空有争执，张某认为自己受到不公平的服务，其向法院起诉要求航空公司赔偿，但法院驳回了张某的诉讼请求。

5低成本航空运输服务中消费者权益维护对策

根据在低成本航空运输服务过程中消费者的权益保护存在的有关问题，整理出以下几点建议：

5.1 制定系统、公开、透明的低成本运输服务管理制度

要明确低成本航空运输中的各项服务标准，以及服务售价，航空公司对此应当予以详细说明，确保旅客的知情权。低成本航空运输是靠价格去取胜的，但对比高铁或者其他交通工具的费用还是偏贵，许多旅客会认为自己尽管购买了低成本航空服务，其服务可以减少，但是不能完全没有。尤其是与他们息息相关的行李运输，每个人出行都会携带行李，但是如果将行李和票价分开收费，对于旅客而言，这也是一种侵犯他们合法行为的一种。旅客认为自己购买票，就等于是与航空公司有了协议，旅客因为航空公司的服务问题与航空公司产生争执，引发纠纷，对此航空公司应当明确产品和服务售价的承运标准，并将实施细则告知给旅客，确保旅客的知情权。因此要制定系统、公开、透明的低成本运输管理制度，航空公司都能够严格按照相应的服务管理制度去开展服务。制定系统、公开、透明的低成本运输服务管理制度，要求航空公司根据相应的实际，确保制度的可实践性，并采用多方式、多渠道告知旅客，让旅客知晓航空公司的相关运输服务管理规定，进而为他们出行提供更多的建议。

5.2 协调民航系统规章和行政命令

当前，我国民用航空立法以《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》为中心，并且在2008年xxx机构改制前后相关交通运输部门均发布对应部门规章制度和大量的民航规章和行政命令。但是有关部门发布的规章制度会被《中华人民共和国民用航空法》约束，而航空公司自己起草的规章制度则缺乏严格调研，且每个航空公司之间都缺乏沟通，由此导致民航规章、行政命令等有冲突。所以，要从立法的角度出发，就是要建立具有高实践性的法律，努力提升航空承运人对于自身法律、法规、规章的重视程度，从主观以及客观上要求承运人必须守法，并要求承运人的行为也要符合规定、合理。通过法律自身的社会作用，加大法律的评价、教育等费用。并以此促进民用航空法律的实践，减少因为理解差异的关系而引发的不必要冲突。

5.3 统一行李收费标准，保护消费者的合法权益

航空公司提供低成本的航空运输服务，那么对于行李收费标准也有相应的要求，这无可厚非。但是缺乏统一的标准，且服务过程未能得到旅客的认可，引发旅客的不满。对此这些航空公司可以进行协商，并制定行业内的统一收费标准。每个航空公司根据企业的实际，统一收费标准，并将这个标准及时告知给旅客，保护消费者的合法权益。

统一行李收费标准可以从以下两点出发：

首先，航空公司结合自身企业的实际，并遵循行业内的相关标准，根据飞机型号，制定行李收费标准。

其次，行业内如果已经有统一的行李收费标准，航空公司在告知给旅客后，也应当严格遵守相应的收费标准，以此保护消费者的合法权益。

　5.4 帮助旅客维权，改善旅客求偿权难以实现的问题

航空运输中旅客也是消费者，对于因为旅客与航空公司因为行李收费而产生的争执、纠纷。有旅客反应时间短且承运人处于优势地位，而作为消费者的旅客则处于弱势地位，由此给旅客维权带来巨大的压力。旅客的维权支出过高，性价比太低。加上航空运输的特点，如果长期乘坐可能就会了解，但是多数旅客只是偶尔乘坐，加上自身对于低成本航空的了解程度不够，购票的时候承运人并未告知这些繁杂的格式条款，也没有在显著的位置标注相关的收费标准，这也导致旅客维权难且不愿意维权的情况。

所以，作为消费者权益的保护者和监督者，消费者权益保护组织应该努力发挥其自身的主动性，为作为消费者的旅客维权，包括参与制定相应的运输条款，，向行政部门反应旅客被侵犯的事实，帮助旅客提起公益诉讼等。通过帮助旅客解决实际问题，切实维护旅客的合法权益。

6 结语

民航是我国市场化程度最高的行业之一，其快速的发展也会带来很多问题。如何做好低成本运输服务，考验着航空公司，同样也考验着司法行政部门。针对当前旅客反映的行李运输收费问题，航空公司要做好低成本服务运输的时候，同时也势必要解决这个问题，只有妥善解决存在的问题，才能真正促进航空公司的发展。作为旅客，当选择低成本航空运输服务的时候，也需要提前了解相关的实际情况，并根据相关的要求携带行李，在权益受损的时候也应当及时求助，维护自身合法权益。此外，航空公司也应当提高低成本运输服务质量，票价低不意味着服务质量低，只有全面提升各种服务，才能促进航空公司的发展。

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致谢：

在毕业论文完成之际，我非常感谢我的指导老师的悉心指导，在毕业论文的撰写过程中，老师以开阔的思路、丰富的经验、一丝不苟的工作作风以及奋力进取的精神给予我众多思考与启发。在毕业论文的定题、论文大纲结构、论文初稿修改以及论文定稿中，老师都仔细的帮我指出意见，从而促使我如此迅速的完成毕业论文，在此，谨向我尊敬的老师表示衷心的感谢！

低成本航空服务中的消费者权益保护——以托运行李收费为例

价格 ¥9.90 发布时间 2023年4月13日

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