深圳宝安国际机场顾客满意度提升策略研究

摘要：近年来，机场服务业快速发展，使得顾客对机场服务有了更高的要求。贴心的服务不仅使人心情愉悦，而且是机场吸引旅客的最有效手段。本文通过介绍深圳机场地面服务工作岗位的工作内容，现场自我观察、体验，和一些近期发生的投诉、表扬案例事件进行分析，找出存在问题。从服务人员和设施设备两方面提出对深圳宝安国际机场顾客满意度提升的有效策略和建议。如：深化奖惩制度，增强员工工作责任感；加强培训，提升员工业务能力；提高服务主动性，加强特殊旅客服务；真情服务，用心沟通；提高设施设备的利用率；优化设施设备的使用性多方面提升深圳宝安国际机场的顾客满意度。

关键词：深圳机场；顾客满意度；提升策略

1 绪论

1991年10月深圳宝安国际机场正式启用，到如今已经发展为集海、陆、空一体化的现代国际机场。1996年跻身成为国内第四大机场，2003年进入全球100强，2007年成为世界最繁忙机场之一。在2011年世界权威货运杂志《Air Cargo News》把深圳宝安国际机场评为全球“年度最佳货运机场”，这是我国机场第一次取得这项成就。2019年，深圳宝安国际机场国内旅客吞吐量达到5000万人，国际旅客吞吐量突破500万人，正式成为新量级大型机场之一。新航站楼建筑面积450000平方米，造型特别，并糅合绿色环保的设计理念，出现在“世界最美航站楼”行列。

1.1 背景与意义

近年来，机场服务业快速发展，使得顾客对机场服务有了更高的要求。所以提升顾客满意度首先要知自己的不足，并加以改进，使机场服务业得到更好的发展。好的服务水平不仅使人心情愉悦，而且是机场吸引旅客的最有效手段。根据2018年《中国民航报》年度报告调查结果从中看出，旅客满意度比较高的有：引导标识服务、问询服务和出港行李服务；旅客满意度比较低的有：航延旅客安排、投诉渠道畅通性和投诉响应及时性。深圳宝安国际机场作为国内枢纽机场，每天有大量旅客来来往往。截止2019年国内吞吐量达到5000万，国际旅客吞吐量达到500万。随着旅客的增加，对机场服务的压力也就越大。所以本文通过了解机场地面服务主要工作内容，分析在深圳宝安国际机场中出现的服务问题，查阅文献资料、亲身体验等解决问题。能够有效地提高服务质量，以使得旅客在行程中感到愉悦、满足，也可促使深圳宝安国际机场的发展更上一层楼。

1.2 研究现状

2015年徐初娜在《机场地面服务效率和质量提升研究——关于萧山机场地面服务的调查报告》中提出目前普遍存在机场地面服务效率和质量上的问题。本文以萧山机场地面服务为调查对象,探讨了如何在较低水平上提高机场地面服务的效率和质量，并以萧山机场的实际情况为基础,为机场地面服务效率和质量的提升提出相应策略和应对措施。首先员工要对自己的本职工作热爱。要对旅客有耐心、宽容、勤奋；我们应该学会与人交流，服务工作是一项直接接触人们的工作，服务人员会在机场里要接触上成千上万旅客，所以每时每刻都需要与旅客进行交流、沟通，一个活泼开朗的性格就更能胜任此项工作。[1]

2016年叶滨在《深圳宝安国际机场地面服务质量提升研究》中提出旅客在飞行中不单单只重视飞机飞行的安全性和准时率，在整个乘机过程中服务方面旅客也是非常重视的。所以，只满足旅客的基本需求是不够的，提高机场地面服务水平也是势在必行的。如：候机楼引导标识清晰化、行李处理系统高效化、提高服务人员素质等措施。[11]

2018年邓瑾在《民航公众满意度现状及优化对策研究》中提出民航是交通运输业中的重要部分,但是在民航飞速前进的今天,公众满意度却越来越低。所以,怎样提高民航的公众满意度是我们所要研究的主题。如：尽快完善不正常航班管理法律体系，构建统一的不正常航班工作流程,要提升民用航空整体运行效率。 [8]

2019年韩梅、华锐、闫林惠、朱焕、李达、李长江在《以真情服务理念引领民航地面服务痛点问题化解》中提出中国民航目前面临的问题是旅客投诉、航班准点率、信息告知、超大、超尺寸行李上飞机等，我们坚持以真情服务理念为指导,通过实践研究和理论分析,从落实理念、完善规章、强化机制、运用科技等方面合理化提出解决目前中国民航地面服务存在的主要问题。要对旅客真心、真意、真情，践行民航为旅客的宗旨，满足人民群众日益增长的美好生活需要。[1]

1.3研究方法

本论文的研究方法，主要有以下几种：

1、案例分析法，通过在深圳宝安国际机场近期发生的事件中，找出存在的不足，分析问题、解决问题。

2、文献法，通过阅读相关文献、期刊、报纸等确定写作思路，归纳和整理有用信息，为自己的论文增加可信度。

3、现场观察、体验法，通过在深圳宝安国际机场为期6个月的实践学习，亲身体验，在小细节中发现问题，并合理地提出改进建议。

2 机场旅客服务满意度概述

影响旅客满意度的有各种各样的因素的存在，只有全面了解这些因素，才能找出问题，解决问题。

2.1 机场旅客服务

引导、值机、特殊旅客、安检、联检等服务都是机场旅客服务的内容。下面简单介绍下各项服务工作内容。

2.1.1 引导服务

引导服务可分为两类，一是旅客引导服务，主要负责航班旅客的引导服务工作，协助特殊旅客的值机工作，分流值机柜台前的旅客。二是超限行李服务，主要负责登记旅客的超大行李信息，交接晚到行李及退运行李并登记信息，对特殊行李的检查登记并协助安检开包检查。

2.1.2 值机服务

值机服务首先要准备好要用到的业务用品，检查和维护值机设施设备：接着为旅客办理登机牌、托运行李，提前关注旅客对座位有什么偏好；对旅客的超重行李进行处理（让旅客整理或者收取超重行李费）；对航班出港人数、行李件数和重量进行核对；对晚到、漏乘、超售的旅客进行处理；保障不正常航班的业务；最后留存国内航班电子客票旅客名单并编制报表。

2.1.3 特殊旅客服务

对老、弱、病、残、孕、家庭团队、无陪、携带宠物等旅客协助优先登机和陪伴。对特殊旅客的负责陪同，要做到不影响其他旅客正常登机，保证飞机正点起飞，要时刻留意特殊旅客的情况，能及时发现并帮助他们。

2.1.4 安检和联检服务

出港旅客的证件、人身、随身行李、托运行李都是由安检和联检负责安全检查工作，对员工和所携带物品进入候机控制区进行安全检查工作，要检查经过深圳机场空运快件货物、邮件的安全，保证航空安全。

2.1.5 其他服务

除了以上服务，地面服务还要开关舱门，监管旅客上下飞机的安全，登机口指示牌的摆放与回收：隔离带的摆放，引导旅客，分舱登机，维持排队秩序、证件验证、处理超大行李等，负责清晰流畅播放分舱登机广播或延误广播，数据记录、核实与交接，与外部的信息沟通、传达及接收新的的指令。

2.2 旅客服务满意度

旅客满意度是一个变动的目标，它是一种旅客期望已被满足的程度的感受。是旅客对产品或者服务本身的评价，从而获得旅客满足情况的反馈。

旅客满意度是最能直观的表现出机场服务质量水平的，经过一段时间在机场工作、学习的经历，个人认为旅客满意度取决于，首先是机场工作人员的业务能力、沟通能力、服务的态度；接着是机场周边交通便利的程度；最后是机场环境、指示牌鲜明、自助办理设施设备、便民设施等。

2.2.1 工作人员因素

在地面服务中，工作人员在接触旅客时，如何快速便捷的为旅客办理值机；简单、易理解的为旅客解答问题；热情、耐心的为旅客服务都是提升旅客服务满意度的关键因素。工作人员的沟通能力是能够保证旅客配合工作、安慰情绪的必不可少的一因素。

2.2.2 机场交通换乘的便利程度

在旅客乘机过程中，如何到达和离开机场，是机场地面服务的一部分。机场周边交通的多样性，能给旅客集散提供更大程度的便利，旅客根据自己的情况选择出租车、公交车、地铁等方式到达/离开机场，减少了旅客在乘机前/后的焦虑程度，使得旅客在行程始末获得愉悦感，从而影响旅客服务满意度。

2.2.3 机场设施因素

旅客进入机场的第一印象就是机场的环境，一个干净明亮的环境，可以使旅客的心情也更加明媚；简洁、鲜明的指示牌让旅客更加迅速快捷的达到自己的目的，各种自助设施设备可以减少旅客的等待时间，减少旅客的焦躁性，从而影响顾客满意度。

2.3 机场旅客服务满意度现状

2.3.1 国际机场满意度现状

据悉，2019年，Clarins和合作伙伴Dynata在11个国家开展了机场体验调查报告。这是从6667名乘客的问卷调查中获得的，包括旅行偏好、消费者行为等。统计旅客对机场服务的满意度。

调查显示，2019年，大约三分之二的国际旅客对机场体验感到满意，较以往提高13%，但与亚洲和中东旅客相比，欧美旅客对机场的满意度相对较低。来自X、英国、德国等市场的旅客中，只有48%对机场体验满意，而在印度、中国、阿联酋等市场的份额高达74%，调查还表明，在机场花费较多的旅客比花费较少的旅客满意度更高。消费较低的旅客有一半以上对机场体验是没有获得愉快的。

科领盛集团策略官Mignon Buckingham认为，旅客的满意度受机场整个服务体系的影响，各项服务紧密连接，如：值机、引导、特殊旅客、安检等服务。“旅客对机场体验中的任何一环出现不满，都会引发其对机场整体满意度的下降，并会间接降低旅客对其他环节的印象。”为什么亚洲和中东的机场满意度与欧美有很大的不同，亚洲和中东越来越多的游客和蓬勃发展的中产阶级有效地促进了新机场的建设和旧机场的现代化。与之相比，欧美地区则依旧是老旧的空港基础设施，毫无新意的服务。

2.3.2 深圳机场满意度现状

深圳宝安国际机场在2018年不光在运营质量方面得到提升，也在效益方面取得了进步，特别是在企业质量方面，国际化业务与客货运业务平稳快速发展。深圳宝安国际机场在2017年旅客周转量近5000万人次，在全国的前十大机场里面，增加速度排名第一；年货邮吞吐量1219000吨，国内第四；三季度，在全国大型机场保障能力综合评价中深圳宝安国际机场排名为首位，ACI（国际机场协会）旅客满意度测评也在2017年全球排名第12位。

深圳宝安国际机场正围绕“客、货、城”三大领域深化改革。到2019年，深圳宝安国际机场已经第四年获得CAPSE（民航旅客服务测评）“最佳机场”。在ACI旅客满意度测评从2017年的世界第12位上升到第11位。深圳宝安国际机场一直以“同一个空港，同一个梦想”为理念，以“人民为中心”的发展思想践行，从而为旅客提供更好的服务，让旅客的出行更加的方便和愉悦。

3 基于顾客满意度的深圳宝安机场地面服务现状

3.1宝安机场地面服务表扬案例分析

3.1.1表扬案例

案例一：12月25日在圣诞节当日，深圳机场国际客运部开展圣诞节送温暖活动，取得了旅客表扬和赞许。

案例二：值机员保障9C6165航班时，协助一名外籍旅客取得泰国入境要求的足够现金，获得旅客的认可和感谢。

案例三：某旅客是东莞人，他凌晨2点半到达深圳机场，乘坐夜间巴士顺利到家。

3.1.2 宝安机场地面服务闪光点

（1）机场周边交通便利，不管是地铁、出租车、大巴，还是私家车深圳宝安国际机场都提供了固定乘坐场所，使得乘机更加方便快捷。深圳机场到达大厅直走就会到达GTC（地面交通服务中心）有多种方式供旅客选择，如330巴士、出租车、网约车、地铁等。方便旅客换乘，节约时间，顺利到达目的地。

（2）节日送温暖服务，虽然只是一件小小的举动，但是温暖了旅客，也让旅客更加配合工作人员的工作，还得到了表扬和赞同。所以机场应该可以合理的引用这些个性化服务，提升顾客满意度。

（3）一些工作人员认真负责，充满热情。如案例二工作人员为旅客办理值机时，提醒旅客泰国入镜的要求，并在旅客没有准备足够的现金时，帮助旅客很快在机场找到现金提取处，这不光体现了工作人员的贴心，还说明机场提供了供旅客以备不时之需的便民设施，省去了很多麻烦。

耐心、热心、细心的为旅客服务是值得表扬和奖励，并可以让其他工作人员学习，以他们为榜样，为旅客提供更好的服务。

3.2宝安机场地面服务投诉案例分析

3.2.1投诉案例

案例一：时间：2019年12月16日00:35

航班：HU7983深圳——马德里

事情经过：00:21使用308固定端开始登机，过程中00:35某旅客（男）下楼梯（倒数第三节楼梯）时，楼梯胶垫滑跑，导致旅客摔倒，且身上和手提包上沾了乳白色胶状液体。经过与旅客沟通再三确认，身体无碍不需叫急救，但是旅客表示衣服和手提包上沾满白胶，不能再使用，需要赔偿。旅客正常乘坐航班离开，要求尽快将赔偿方案报予他。（登机过程中，服务员全程有提醒小心楼梯）约01:10 TOC维修人员到达现场，表示是白天刚粘的胶，还没有干，容易滑落，不建议使用。之后重新喷胶将胶垫粘回楼梯台阶。

案例二：某工作人员在保障9月7日HU7932航班（奥克兰-深圳）进港头等舱轮椅旅客过程中，因未使用轮椅完成特服旅客全流程，引发接机家属投诉。

案例三：旅客李小姐原乘坐联合KN5858航班飞往北京南苑机场，已提前1个钟来机场办理值机业务，当时李小姐询问D岛问询柜台的工作人员，将手机拿给工作人员看，工作人员直接和旅客说去H区办理，旅客两人去H岛排队等候发现不能办理，又前往F岛办理，最后晚了3分钟，无法值机。经调查：服务员口头指引的是F岛，旅客错听成H岛。

案例四：2020年4月21日，某旅客在自助柜台托运行李，行李已打包并放在行李框中，机器出条成功，但在进行最后一步时提示行李重量过轻，不能进入传送带，旅客不得已又到了人工柜台。

案例五：某值机员在保障航班时，遇到一位晚到旅客行李，因为当时系统未CI（航班初始关闭），所以按照正常流程为旅客办理了晚到行李，后行李分拣核查少了这件晚到行李，经过多方查找才让这件行李正常装上飞机。事后询问该值机员，发现值机员以为航班为CI就可以正常办理。

3.2.1宝安机场地面服务存在的问题

根据以上分析可以总结出深圳宝安国际机场顾客满意度的问题主要有：

（1）员工责任心不强，由案例一事件的发生从中看出工作人员的责任心不强、粗心大意，知道刚粘的胶，没有干，容易滑落，还进行航班保障作业，导致事故的发生。案例二中的工作人员中途离开和案例三中的问询人员的态度敷衍都能看出深圳机场员工的责任心不强。

（2）员工业务能力不强，通过分析案例五事件的发生，从中可以看出值机员业务知识不熟练，一味的依赖系统，导致错误的发生。在工作中业务知识的熟练程度是为旅客服务的最基本要求，所以加强员工的业务能力是势在必行的。。

（3）在对待特殊旅客时没有同理心，在案例二中工作人员在保障特殊旅客时没有做到全程陪同，未考虑到特殊旅客可能随时都会需要我们的帮助，如轮椅旅客需要去卫生间、饮水处等在生活上的不方便。在进入控制区后，没有家属的陪同，他能依靠的只有我们，所以要尽职尽责的把旅客安全周到的送上飞机。这起投诉的发生主要因为员工工作责任心不强，对特殊旅客没有同情心和同理心，

（4）设施设备利用性、使用性不佳，自助柜台虽然能方便大家，但还不够完善，行李框自带重量就有2.5kg，是达到了运送标准，但机器还是不能识别运送，使得旅客还是去了人工柜台，浪费旅客时间，体验不佳，通过现场了解到，自助柜台会出现各种问题，如：打出的登机牌是空白的，生僻字会打不出来，行李托运时，旅客贴条不规范，行李过轻或过重都不能识别运送，使得旅客体验不佳，不如人工柜台方便灵活。从而降低设施设备的利用性和影响设施设备的使用性。

4 宝安机场地面服务提升策略研究

4.1 员工服务方面

4.1.1 深化奖惩制度，增强员工工作责任感

采取奖惩激励原则，采用经济奖励和惩罚。对能认真倾听旅客要求、热心帮助旅客解决问题、耐心对待旅客的员工接进行奖励，如金钱奖励并对他们的表扬事迹作为榜样进行宣传，组织员工学习。既增强了员工工作责任感的认可，又获得了荣誉感，促使员工更加认真工作。对旅客敷衍了事、不耐烦旅客提出要求的员工要进行适当的处罚，先让员工以书面形式回忆整个事件的发生过程，进行反思，保证下次不会发生同样的错误，后对员工进行批评教育，必要时采取金钱处罚，使员工充分认识错误，提高员工服务意识。对自己的工作要认真负责。要做到在岗期间不走神、细心留意各种情况。

4.1.2加强培训，提升员工业务能力

对针对业务能力被投诉的员工，要对该员工进行业务知识的系统培训，并进行考核，只有通过考试才有资格重新上岗；对员工针对业务能力强弱进行分组，强带弱，在跟组培训中找出自己的不足，学习他人的强项。在平常的工作中互相监督，员工之间相互发现问题，以周为时间结点，汇总，并进行培训，有则改之，无则加勉。通过培训，提升员工业务能力，使深圳机场在服务质量上更上一层楼。

4.1.3提高服务主动性，加强特殊旅客服务

员工保障特服旅客时务必做到尽心、尽职、尽责。服务特服旅客时，要做到热心、细心、耐心；保障特服旅客要做到一对一服务，如遇特服旅客无陪同，其随身行李及托运行李较多，自己无法保障时，上报当班组长请求支援；保障特服旅客时，要保证旅客在服务员视线范围之内，以便于观察旅客状态，切勿让旅客离开视线范围之外或者自行离开。（包括让旅客自行去洗手间等地方）；如是协助类旅客，服务员与该旅客距离必须保持在1米以内，以便于随时观察旅客状态；特服旅客提取行李时，服务员要主动询问提取并且核实旅客行李条；保障轮椅旅客，务必使用轮椅将旅客送达至旅客指定的地点（如停车场、出租车候车区、网约车通道等地方，旅客上车后方可离开）；禁止让旅客步行至指定地点；接待网约轮椅旅客时，务必在预约时间内到达指定地方等候旅客（如停车场、四楼离岗平台、交通中心等地方）。切勿让旅客步行至值机柜台；特服旅客交接时，务必将详细信息与机组人员进行交接。与旅客家人交接时将其托运行李及随身行李交接清楚；与特服旅客要多沟通多交流。要让特殊旅客在旅途中感觉到舒适，不会产生负面情绪。

4.1.4 真情服务，用心沟通

在遇到旅客问询时，要耐心、认真的倾听旅客的问题，多问一句，确定旅客的问询目的，多思多想，为旅客提供最便捷的答案；同理心接受旅客遇到的问题，在旅客焦躁时，尽量安抚旅客的情绪，委婉的告知旅客事实，提供正确的解决办法；在与旅客沟通中出现小错误时，不要掩盖，真诚的道歉会得到别人的谅解。就如案例中提到的圣诞送温暖活动，虽然只是件微不足道的小事情，但是会使旅客感受你的真情和用心，增加了旅客对深圳机场的温暖印象。每时每刻我们都应做到对自己的工作内容足够熟练，不能敷衍了事，回答旅客问题时要使用文明用语，吐字要清晰，语言应简洁、准确、音量适中；业务要求熟练，指引旅客位置时尽量带有手势，对旅客提问不清楚的，要查找相关资料或请示领导再做答复；对旅客的回答要不慌不忙，按秩序进行；我们要做到目不斜视、精神饱满、站立回答旅客的问题，以表示对旅客的尊重和诚恳的态度；如有条件，应边听边做记录，便于问题的解决。要给旅客留下认真负责、精神饱满的印象。

4.2 设施设备方面

4.2.1 提高设施设备的利用率

虽然机场有自助设备，但旅客的利用率不高，机场要引导旅客使用自助设备，可以派专人协助旅客使用自助设施；宣传使用自助设置设备的好处并附有使用指引，能更加让旅客接受并使用自助设施设备。人们习惯了人工办理，一时之间很难选择自助柜台，因此吸引人的标识，引起旅客好奇，尝试自助办理，再配合旁边工作人员的协助，使旅客顺利快速的完成值机等工作。时间一久，旅客就会习惯自己办理，提高设施设备利用性。

4.2.2 优化设施设备的使用性

在F1-F12的自助柜台常常会出现旅客前半部分可以在设施设备上进行，后半部分需到人工服务上进行办理，不能一体化办理，不能节省时间，所以需要优化。应该在使用自助设施设备时，告知那些旅客（如名字中有生僻字的、行李中有易碎、贵重物品、晚到旅客等）不能在此办理，需到人工柜台办理；应对使用自助设施设备的旅客进行指引操作，协助完成行李条规范用法，能让机器扫描到行李条条码；尽快让设施设备走进旅客的视野。

5 总结

机场顾客满意度是体现在方方面面，员工服务旅客的态度、员工的业务能力交通换乘的便利程度、设施设备的使用感、航空安全的保障等都是影响旅客满意度的重要因素，只有做好每一环节才能切实提升顾客满意度，这就需要每个深圳机场人不断的学习，不断的改正，不断的优化，不断的努力，才能更好的为民航服务，得到更多旅客的认可，使得深圳宝安国际机场发展更上一层楼。

参考文献

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