宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量存在问题及对策研究

摘要：随着第三产业的迅猛发展，人们越来越重视酒店服务质量。宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的顾客更加重视服务的体验，因此对酒店西餐厅工作人员的服务水平应该有更严格的标准，本文以宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅为例，通过对宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量进行研究，了解当下该酒店西餐厅服务质量存在的问题，并分析这些问题存在的原因，提出西餐厅服务质量提高的对策，希望促进宁波皇冠假日酒店西餐厅服务质量的提升，让顾客更加满意。

关键词：宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅；服务质量；存在问题；对策

引言

生活水平的提高促进了旅游业的发展，而旅游业的发展带动了酒店服务业的发展，许多企业纷纷投资酒店业，使酒店业进入白热化阶段。如何走出困境，是酒店管理中待解决的问题。在稳定酒店竞争力的基础上扩大酒店市场份额，需要提高西餐厅的服务质量。服务模式和服务质量直接决定着公司能否在激烈的市场竞争中赢得竞争优势，并且获得健康、可持续的发展。近年来，新的管理理念层出不穷，服务质量在企业发展中的重要性越来越大，新的服务理念对酒店管理发展的作用是巨大的，很多酒店的高层逐步将酒店发展的重心转移到服务质量上来。因此，如何把握消费者的需求，提高顾客满意度，成为酒店管理中重要的问题。

1服务质量基本概念

1.1酒店服务质量概念

1.1.1 服务质量

服务质量是指服务业为满足顾客需求而提供的全部工作的质量。这意味着人们对不同行业的需求会产生不同的服务质量，比如可以在旅游活动中为顾客提供愉悦的环境，或是为游客在酒店住宿过程中提供舒适的休息场所，其服务质量的体现可以根据酒店客人群体的不同，划分到不同方式、不同品味、不同程度的概念。服务质量是顾客感知的，因此必须用客观的方法来衡量，并以顾客的感受为标准来多次检验服务质量。

1.1.2 酒店服务质量概念

学术界对酒店服务质量的定义可以分为两类：一类是狭义的，指服务提供者的工作创造的使用价值，不包括物质产品的服务；另一类是广义的，指设施、设备提供的质量，物质产品和服务提供者。一般来说，可以分为有形产品服务和无形产品服务质量。本研究的服务质量主要是指广义的服务质量，即酒店，基于自身的结构和设备，能够满足消费者在价值和使用价值方面的物质和心理需求。

1.1.3 酒店服务质量内容

（1）酒店的环境质量：环境质量必然与酒店的环境设计有很大的关系，环境设计的效果怎么样，直接影响服务质量。如果酒店的环境氛围能让顾客在感官和心理上得到满足，就会让客人觉得这是一次不错的消费体验。

（2）酒店设施设备的质量：主要是指酒店的家具、菜肴、布草、空调等，客人在酒店消费所需的各种设备在功能上满足顾客的需要，并且顾客容易使用，在设计上是否满足顾客的美感的心理需求。

（3）酒店产品质量：产品质量是酒店服务质量的重要影响因素，产品主要是指酒店可以为顾客提供的居家必备的产品，例如洗发水、沐浴露、牙膏牙刷等，这些产品的质量影响着服务项目的水平，产品的档次又直接影响着顾客的满意度。

（4）酒店服务水平：主要是指顾客在酒店中受到服务待遇的水平，酒店服务水平的优劣，一般由顾客进行评价，包括服务人员的服务态度、服务能力和服务效率等。

1.2 酒店服务质量特点

酒店服务质量管理是通过提高服务质量来提高顾客的满意度，进而促进酒店的长远发展，目前，对酒店顾客专业价值的追求是以顾客的需求为导向的，可以提高忠诚度和顾客满意度。不再像过去那样只关注产品质量，但只要以产品为中心，酒店就应该把对顾客价值的感知作为酒店服务质量的决定性因素，顾客的回报是因为他们认为消费是物有所值的。因此，酒店应该要通过提高服务质量来提高顾客的价值认同感。酒店服务质量的管理可以通过以下三个特点来体现，即全员参与、持续改进、以顾客为导向。

1.2.1全员参与

酒店服务质量管理需要酒店的全体员工，从基层员工到高级管理者都要参与到服务质量管理中来，提升整个酒店每一个员工的服务态度和效率，从而提高酒店整体的服务质量。

1.2.2持续改进

酒店服务质量管理不是一朝一夕的事情，而是在日常管理中不断发现问题，并且不断解决问题的长期过程。这样酒店的服务质量才能不断提高，才能更好满足顾客需要，使酒店能够与时俱进，长期发展。

1.2.3 以顾客为导向

酒店的顾客消费给酒店带来了收入，所以顾客对酒店的期望是酒店服务的目的，酒店管理者必须对顾客的消费需求进行详细的调查和分析，只有了解顾客的需求，酒店才可以制定相应的措施来满足客户的需求，获得酒店可持续发展的动力。

1.3酒店西餐厅提高服务质量的必要性

酒店服务管理不再像过去那样只关注产品质量，服务质量的高低直接影响酒店知名度和经营收益。酒店就应该把顾客价值的感知作为酒店服务质量的决定性因素，如果对酒店服务感到满意，那么他们觉得他们的消费是值得的，因为他们认为享受到了酒店的优质服务。

首先，一个好的酒店服务会有一个很好的第一效果，第一效果是人们会把第一眼看到的东西记录下来，如果西餐厅的高质量服务水平给顾客留下了一个很好的第一印象，那么顾客就自然会增加到西餐厅的次数。

其次，提高西餐厅的服务质量，让西餐厅的顾客有一个很好的用餐体验，酒店将优质的服务与精湛的厨艺相结合，不仅让顾客体验到美味的西餐，也能得到愉悦的心情，这样餐厅就会有很高的口碑和影响力，这也是向社会宣传酒店，并提高酒店知名度的好办法。

最后，提高西餐厅的服务质量可以督促员工提高工作效率，因为所有的服务都是有章可循的，只要服务人员熟悉操作流程，能快速提供让客人感到满意的服务，就可以提高工作效率，给顾客留下好印象，最终提高酒店的经济效益。

2 宁波凯洲皇冠假日酒店简介及西餐厅服务质量现状

2.1 酒店基本介绍

宁波凯洲皇冠假日酒店是宁波凯洲实业有限公司投资建成，无论是商务还是娱乐，都为客户提供优质的服务。宁波凯洲皇冠假日酒店是一个五星级酒店，位于宁波市中心，地处金融、商业、文化、休闲中心，毗邻天一广场，城隍庙、天一阁、月湖公园近在咫尺，交通便利快捷，酒店拥有各类舒适的206间客房和套房，典雅时尚，温馨舒适，无论是商务还是娱乐，都能满足人们对优质服务的追求，宁波凯洲皇冠假日酒店有4家餐厅和4家酒吧，无论是派对还是休闲饮料，都能为客人带来美味佳肴，凯里咖啡厅（北楼一层）、今晚烧烤（后花园）、m吧雪茄馆（北楼一层）、嘉里西餐厅（北三层）、瑞穗厅日式餐厅（北楼二层），酒店的健身娱乐中心设施齐全，设有游泳池、乒乓球室、桑拿中心等，这些设施可使客户在住宿的过程中感到身心愉悦。

2.2宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅概述

宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅开业已经6年了，目前西餐厅员工34人，其中包括正式员工和在校实习生。西餐厅的菜品非常丰富，提供宁波本地菜、法国菜、泰国菜等多种的特色菜，其餐厅的装修风格比较偏向中国式装潢风格，简单方便且充满宁波本地色彩。嘉里西餐厅最吸引顾客到店消费的还是宁波特色菜肴，其中最具特色的就是宁波代表汤圆。宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的法式松露鹅肝酱佐青苹果乳酪及鱼子、挪威烟熏三文鱼佐奶油蘑菇及香草烩蛋、爱丽克斯巴伐利亚土豆汤伴法兰克福肠的销量是较好的。宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的规模可以一次容纳两百多人。目前的宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的桌椅和地毯都比较旧。茶炉、餐机老化严重，连菜单、饮料也都比较固定，缺乏新意。

3 宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量存在的问题及原因

3.1 宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量存在的问题

3.1.1 酒店管理不到位

（1）专业人才短缺现象严重

员工的专业性和服务态度会直接影响酒店管理服务的质量。宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅是高档餐厅，不管是对基层服务员还是管理者，在服务态度、服务专业性方面有较高的要求。宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅目前的员工有34人，在管理岗位上的有3人，其余的基层员工。在34名员工学历方面，本科学历9人，大专学历15人，大专学历以下10人，员工的学历属于中上等级。但34名员工中只有4人的专业是与酒店管理相关的。由此可见，宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的工作人员中，对酒店管理以及酒店服务方面的专业知识还有所欠缺。酒店人力资源部希望节省酒店资金，所以很少从其他酒店招聘高能力的经理，这就造成了西餐厅管理者专业性不强的局面。此外，大专以上学历的酒店管理专业毕业生不愿意在酒店从事相关工作，因为他们认为酒店行业是服务行业，是伺候人的工作，这在一定程度上也限制了酒店人才的数量，导致酒店行业专业人才短缺。

（2）缺乏现代化的管理模式，经营较为分散

目前宁波凯洲皇冠假日酒店对西餐厅管理的模式和服务实际操作的专业性欠缺，且餐厅的员工较少，属于酒店管理专业的员工也过少。管理层是餐厅的两位老员工，在酒店工作有超过三年时间，其中一人的学历是大专，另外一人的专业是酒店管理专业。在对酒店的认知方面很多都是通过酒店工作中积累的，但是对于市场上一些新的管理方式以及专业的理论知识只是冰山一角，从而导致在实际西餐厅管理过程中创新模式的意识较差，此外，目前管理者还只是用传统的管理模式对酒店的员工进行管理，而不愿意花费太多的时间去尝试和创新现代化酒店管理模式。

（3）忽视企业文化建设

企业文化是酒店形象的象征，有着良好企业文化的酒店可以提高员工的凝聚力，也利于酒店品牌的建设。但宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅企业文化建设程度较低，主要体现在宁波凯洲皇冠假日酒店缺乏对员工的企业文化培训，虽然在员工工作之初，酒店经理会向新员工介绍酒店的基本情况，但在日常工作中，宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅缺乏对员工企业文化的教育和监督，在西餐厅，不论是基层员工还是管理者，对企业文化都没有深刻的了解，在工作中也没有进步。

3.1.2 员工个人素质不高

员工的素质的高低会影响他们在与客人的交流和服务的态度，如果员工素质低，服务态度就会差，如果员工的服务态度不好，很容易与客人产生冲突，进而影响酒店顾客的感受。酒店员工个人素质主要体现在服务态度和服务所需的基础知识两个方面。从宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅目前的员工的情况来看，员工个人素质不高，例如一些员工不注重和客人沟通的方式，导致让客户误解，又加上员工自我情绪管理能力较差，不懂得退让而与客人争吵，吵架过程中言论不当，从而引起客人对酒店餐厅的投诉，也因此影响了客户对宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的印象，一般经过争吵的客户是不会再次来消费了，使餐厅流失了客户。

3.1.3 规范化服务欠缺

标准化服务是酒店服务的基本，是指满足顾客基本的、共性的以及必要的需求，在科学管理方面，对于重复性工作要加以规范，也就是说，标准是对重复性工作的统一规范，但是缺乏一个标准化的管理，宁波凯洲皇冠假日西餐厅的服务主要表现为服务人员服务流程不统一，例如，在对客服务中员工的收餐、点单没有按照标准的步骤进行服务，以及缺乏严格监管。西餐厅服务人员的服装没有经过严格的检查，这些小细节会对酒店形象产生负面影响，当整个酒店形象达不到客户标准时，客户对酒店服务水平的满意度就会降低。

3.1.4团队意识薄弱

团队合作是工作成功的重要标准之一，在当今社会，多少成功的企业，无一离不开团队合作，宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的服务人员团队意识薄弱，西餐厅的服务人员没有协作意识。宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅员工上班的形式是两班倒，上班是根据排班来的，没有固定的分组管理，员工上班的时候也是各负责各自的工作，平常除了偶尔相互打趣外，在餐厅优化工作模式和相互帮助上的意识比较差，可见宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅工作人员团队合作意识较弱。

3.2 宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅存在问题的原因

3.2.1 管理层人员缺失

宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅缺乏管理人员，主要有三个原因：一是缺乏与职位相当的员工，二是酒店的薪酬体系无法满足现有管理人员的需求，导致目前员工流失和离职的情况；三是酒店的员工晋升体系门槛太高，酒店员工很难晋升到管理层。

3.2.2 员工非正式化

宁波凯洲皇冠假日酒店的员工很多是非正式的，10%的员工是实习生，15%的员工则是兼职。招聘服务人员主要采用兼职的方式，第一个原因是人力资源成本高，兼职员工工资低，酒店不需要为他们购买五险一金以及正式薪资，这是主要原因；第二个原因是受目前的就业观念的影响，很多人认为从事酒店服务是伺候别人的职业，社会地位较低，所以影响到部分人进入酒店工作的积极性，即使酒店管理专业的毕业生，开始也会从事酒店工作，但在对酒店有短期的了解后，不少人也会选择跳槽从事其他行业。

3.2.3 规范化培训不到位

缺乏标准化服务的主要原因是宁波凯洲皇冠假日酒店的标准化培训不到位，尤其是在西餐厅，人力资源部在招聘西餐厅员工时，缺乏工作规范的培训，在员工仪容仪表、沟通和行为管理的相关培训较少，目前的培训更多是培训工作流程。作为一个高档的西餐厅，如果不注重员工的仪容仪表则很容易影响消费则对酒店的看法，员工的形象差，会拉低餐厅的档次。

3.2.4缺乏对员工的有效激励

宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅缺乏有效的员工激励机制，包括：缺乏适当的激励机制，缺乏工作相关性的激励机制，缺乏对员工实际需求的了解，以及对非物质性薪酬的奖励。因为很多员工在工作中总是遇到工作问题，只有当他们觉得酒店的管理对他们是有利的，他们在工作中才会保持积极性，如果酒店的激励机制有失公平，那么就不能保证他们的工作积极性，其次，酒店的激励机制缺乏相关性，人的需求是不同层次的，从安全需求、生理需求、归属感和自尊需求，在自我实现需求的最高层次，每一层员工都有不同的激励机制，因此，酒店不应建立单一的激励方式，这样不仅不能满足员工的需求，有时甚至会降低激励效果。酒店员工激励机制未能把握西餐厅员工的真实需求，酒店不同时期的经营目标也不尽相同，这说明酒店在各个时期对员工的需求也不尽相同，员工也是如此，生活的每一个阶段都有不同的生活需求，酒店管理者对西餐厅员工的真实需求还不了解，因此，无法有效地激励西餐厅员工。最后，宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅忽视了对员工进行非物质激励，如对员工信心的鼓励、为员工制定工作目标的激励、给员工超额完成工作的奖励等，如果员工得不到这些精神激励，就无法保持工作的积极性。

4宁波凯洲皇冠假日酒店提高和改变酒店服务质量的对策

4.1 完善管理层人员

酒店管理人员在提升酒店服务质量方面发挥着主导作用，因此，宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅应该努力提高管理人员的管理能力，以此提升和改变餐厅服务质量，在提升管理人员方面，酒店可以创造不同的管理岗位，例如在厨房设置各专门管理厨房的主管，前厅服务人员方面设置前厅主管，在采购以及物资管理方面设置财务主管，不断将餐厅总经理的工作细分给每一种岗位上优秀的人，从而细化各个部门的工作，总经理也可以有更多的时间去思考、创新出餐厅的盈利模式及管理模式。此外，还可以分阶段对管理人员进行培训，并建立相应的实践考核。对于那些基础员工但是表现优异的的优秀员工，酒店应该给他们提升到管理层的机会，为他们提供相应的培训课程。

4.2 提高员工综合素质

酒店可以提高员工的全面素质培训，特别是：员工基本知识的培训，如西餐厅基本英语培训、酒店基本信息培训、西餐厅菜品培训等，二是对员工进行新知识的培训，主要是保证员工的思维与时俱进，对不同阶段不同客户的需求做出反应，最后是对员工的服务技能的培训，特别是在西餐厅的着装、语言、行为等方面。

4.3 加强员工规范化服务专业操作意识

宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅本行为相关的标准体系，如微笑和问候，如何在会见客户时微笑服务客户，以及如何欢迎顾客并询问他们需要什么，加强员工微笑和问候服务的习惯，尤其是宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅可以创造一个全球化的视角来阐明服务的本质。经过培训的员工应该包括西餐厅的所有部门员工，不仅是基础员工，还包括管理者。只有充分提高西餐厅的服务意识，我们才能通过共同努力为顾客提供优质的服务。其次，酒店可以在服务的氛围中，从管理人员到基层员工，创造一个良好的工作环境我们才可以提供更好的服务，员工的服务意识来自于对员工的有效培训，如果公司或管理部门没有明确的服务宗旨和默契的协调配合，以及基层员工找不到自己的定位、得不到管理层的支持和鼓励，那么酒店对员工的培训就毫无意义。服务氛围和客户服务的建设是由上而下的，大家要共同努力，所以对于基层工作者来说，他们更希望与有能力的服务人员和领导建立良好的互动关系，共同提供良好的服务，而不是高高在上的公司领导将公司制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，使每个员工都能遵守规则和组织客户，为员工的基本服务创造良好的条件。作为一个具有管理魅力的领导者，不仅仅是面对员工，使员工不断学习进步，还应该面向顾客，成为服务顾客的建设者，提高服务意识，和员工一起为顾客创造良好的服务氛围，以此提高员工和自身的服务技能，促进酒店整体服务质量提升。通过量化服务标准、制定细则，建立合理的薪酬和处罚制度，对员工的工作能力进行考核，考核标准要细化到具体工作的细节，对待每一位员工不能有偏见。对表现好的进行嘉奖，包括物质或者精神上的，对表现不好的员工进行指正批评。让员工主动思考并意识到自己的服务质量和自身利益是挂钩的，使其在日常服务的过程中就会注重每一个工作细节。

4.4 提高员工团队意识

团队精神是主要是以团队目标作为自己的目标，拥有团队精神的员工的工作积极性会比较高，他们会主动消除一切不利于团队和谐的因素。宁波凯洲皇冠假日酒店可以定期对西餐厅的管理人员和员工进行培训，通过建立不同类型的团队培训课程，增进彼此信任，培养默契和提高团队凝聚力，便会产生强大而持久的力量。此外，以物质和精神的鼓励和激励员工，以团队荣誉为核心加强员工的内部团结，制定团队奖励，加强员工的团队荣誉感，促进内部和谐，增近情感，促进团队员工之间的合作默契。

结论

宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅由于酒店管理不到位、员工个人素质不高、规范化服务欠缺、团队意识薄弱等问题导致宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的服务质量还有待提高，在分析问题的基础之上还分析导致问题的原因，最后根据问题和原因提出了优化宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的对策，即完善管理层架构、提高员工综合素质、加强员工规范化服务专业操作意识、提升员工团队意识。希望本次研究可以有效解决宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅在服务质量方面的问题，从而促进其进一步的发展，此外，也希望本次研究的内容可以为更多存在类似问题的西餐厅的服务质量管理提供借鉴。

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