航班不正常情况下三亚凤凰机场服务失误补救研究

摘要：近年来，随着我国经济的发展，民用航班也迎来了前所未有的发展机遇，但是在发展的过程中常常出现航班不正常的现象，航班不正常给民众的出行带来诸多不便。本文研究了航班不正常的概念，航班不正常的原因，机场服务失误补救的作用，并在此基础上探讨了三亚凤凰机场航班不正常服务失误补救的现状，指出三亚凤凰机场航班不正常情况下服务失误补救存在的疏散旅客能力不足、服务保障能力有限、缺乏主动服务意识、缺乏对服务失误补救能力的培训等问题，并针对这些问题提出提升疏散旅客能力、提升服务保障能力、提高主动服务意识、加强员工培训等改进措施，希望对三亚凤凰机场航班不正常服务水平的提升有一定的指导作用。

引言

在当今社会，经济快速发展，快节奏的工作成为人们的常态，为了在快节奏的环境中不耽误正常的工作和生活，乘坐飞机出行成了人们普遍选择的出行方式。长期以来，航空业的便捷、快速、高端的服务赢得广大人民的认可。但是也存在诸多不如意的地方，主要体现在民航晚点率上，据相关数据可知，自2016年1月到2017年12月我国的民航航班正常率从76.76%下降到 71.67%，降低5.09%，人们对民航航班的正常率的关注度骤增，对民航航班的服务有了意见，因此解决航班晚点率较高的问题成了民航发展过程中的焦点。

由于航班晚点后，机场未能及时启动各种应急保障预案，再加上航空公司保障能力、机场设备设施及人员服务水平无法满足旅客需求，从而导致部分旅客占霸机、冲闯停机坪等各类不安全事件的发生，这严重制约了民航业的发展。本文以三亚凤凰机场为例，结合现有的成果和现场相关保障工作，制定出三亚凤凰机场航班不正常的相关补救措施，旨在为全国其他机场在安全起航、航线拓展、提升服务保障能力、各类应急预案联动、开展服务补救措施等方面提给参考。

1 绪论

中国民航事业在过去的二十几年中得到了蓬勃的发展，伴随而来的是民用机场的属地化管理的改革，这一改革使得各机场在政策上、资金上以及土地上都得到了来自各地XX的大力扶持，随之而来的是一座座崭新的机场拔地而起，硬件设施得到了保障。但是与之相比，个别机场的服务软实力没能跟上发展的步伐。常常出现因为各航空公司和机场方面的种种原因而导致在履行航空运输上未能及时有效地进行，具体表现为补偿标准、旅客权益、航空企业义务。目前我国的民航业的发展还不够完善和成熟，服务体系上的标准化、制度化依然有待建立，各环节的服务机制也有待提高，在服务预案的相关补救措施上有待改进。同时服务失误对顾客带来的情绪方面的波动以及经济等方面的损失，是民航公司当前的重要研究课题。

1.1 选题的目的及意义

随着我国航空运输市场的快速发展，随之而来的服务质量问题也频频发生，尤其是不正常航班服务问题更加突出。和其他交通运输方式相比，民航旅客更注重服务，对民航的服务质量有更高的要求。本文通过开展航班不正常情况下服务补救策略的运用，提升三亚凤凰机场航班不正常保障服务水平，为企业高质量发展提供决策参考。通过对三亚凤凰机场航班不正常的服务失误补救现状及问题分析，结合三亚凤凰机场航班不正常的服务运行实际，提出航班不正常情况服务补救措施，有助于三亚凤凰机场航班不正常服务失误补救的完善，对进一步提升海南省民用机场服务补救质量也有一定的借鉴意义。

1.2 综述本选题国内外研究动态

1.2.1 国内研究现状

①关于服务补救，郑红（2014）将服务补救概括为服务提供者在顾客不满意和抱怨的情况下做出的及时行动，认为其主要包括反应性及预防性的服务补救措施。宋伟、纪凯（2015）提出服务补救七个维度理论学说，即服务行业规章制度的正式性、企业对一线员工的分权程度、顾客参与程度、补救措施的可行性、服务补救的及时性、员工的培训强度以及补救资源的投入强度。王增民等学者（2014）提出服务补救不应是一次性的补救行为，而是一个长效的服务质量提升机制。

②在服务补救策略运用与满意度关系方面，郑丹（2016）提出及时快速的服务补救可得到顾客的行为意向“再次”满意。杨强等（2014）提出感知控制作为人格特质的一种，在服务补救效果与消费者正面口碑传播间起着提高满意度的重要调节作用。简兆权、柯云（2017）提出服务补救后的满意为二次满意，即服务补救后顾客将实际感知补救质量与期望补救质量比较后所形成的感觉状态。杨锐等（2017）提出满意度与忠诚度之间互为影响。可见，绝大多数学者认为，感知公平是服务补救与顾客满意之间的重要纽带。

③在航空业航班不正常服务补救方面，谢泗薪、李荣（2017）对 T 机场航班不正常时的服务需求进行调研，提出航班延误补救流程改进设想。汪奉奇（2015）提出为应对航班大面积不正常情况的发生，应制定各类预案、保持各岗位间工作流畅对接、服务岗人员应及时到位等。郭才森（2014）在对航班不正常原因进行分类分析时，从法律层面针对航班延误后航空公司、旅客应遵守行为准则提出建议和意见。王军、陈龙（2014）提出从旅客的视角出发，在航班延误时对旅客所产生的损失进行评估和分析，按航班低延误和高延误程度采取不同服务补救措施的建议。

1.2.2 国外研究现状

①关于服务补救问题，Etzel、Silverman（2014）阐述无论在何时何种情况下，服务方（人）不可能提供零失误概率的完美服务。Zemke 等（2014）提出“补救”这一概念性词语，通过研究论证，按照道歉、及时响应、理解、赔偿、跟进将服务补救分割为五个维度。Boshoff (2015)提出服务补救应首先以服务补救的“产品”受到关注，其次是服务补救“手段”的提升。Boshoff（2016）提出观点为服务补救越早，顾客满意度越高。Tax 和 Brown（2017）提出服务补救属于系统的服务管理过程，涵盖了诸如：辨识服务失误的标准、有效解决问题的措施，并将最终所归纳总结的理论、经验运用至改善企业相关服务部门及服务系统中。

②关于服务补救策略运用与满意度关系方面的研究，Oliver（2016）基于认知视角提出期望不一致理论，即认为顾客因自身感知消费后结果与消费前预期的差距，会影响满意程度的评价。Westbrook（2016）首次提出将心理学的情绪因素引入满意度研究，即认为消费过程中，顾客的正面情绪或者负面情绪都会影响服务满意度。Rico Merkert 等（2015）提出机场正面临机场与机场间、机场与其他交通工具间的竞争，要想追求本机场利润最大化，必须以提升服务质量为重要前提。

③关于航空业航班不正常服务补救，Liou JJH 等（2017）提出旅客对机场服务水平的感知对当地的旅游产业及商业都具有较大影响。Pabedinskaite A 等(2014)提出以旅客需求的变化为依据，机场方应为所服务的航空公司提供与旅客需求相关的设备设施、服务项目等方面的改进措施。Toni Lupo（2015）提出运用 ELECTERIII 方法，按照主要因素进行排序：处理时间、便捷、员工、信息、安全，并依此排序推进服务措施的改进，可以提高机场的服务质量。

1.3 研究的重点、难点和创新点

研究的重点：通过对三亚凤凰机场航班不正常的服务失误补救存在的问题进行分析，在此基础上提出三亚凤凰机场不正常的服务失误补救改进策略。

研究的难点：找到三亚凤凰机场航班不正常服务失误的问题进行分析，并对其进行一一梳理。

研究的创新点：针对三亚凤凰机场航班不正常失误服务的补救所存在的服务保障能力有限的问题，提出提升服务保障能力的具体措施。

2 相关概述

2.1 航班不正常的概念及原因

凡有下列情况之一的为不正常航班：（1）不符合正常航班条件的航班；（2）发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；（3）未经民航总局或地区管理局主管部门批准航空公司自己改变计划的航班。常见的航班不正常主要有航班延误、航班合并、航班取消等。

2.2 航班不正常的原因

2.2.1 承运人原因

造成航班不正常的可归责于承运人的原因有:飞机调配、飞机晚到、机械故障、机供品餐食配备、机组、商务、航班计划等。

2.2.2 非承运人原因

天气、空域资源紧张、空中交通管制、军事活动影响、机场保障原因、旅客自身原因、自然灾害等不可抗力等。其中天气这种自然不可抗拒的因素,是导致航班延误的主要原因之一。长途飞行中，航线长，如果有任意一个区域天气状况不适合飞行，就会造成航班不正常情况发生。据统计，约80%以上是由恶劣天气原因造成的，并且大多数都是发生在终端区，也就是3000米以下的起飞和降落过程中。因此民航管理部门和航空公司对天气状况是否适合飞行都有严格的要求和标准，只有在保证安全的情况下，才允许飞机起飞和降落。

2.3 服务失误补救理论

在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。在服务传送的任何一个服务接触点都可能会发生失误。顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。

服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。

2.4 机场航班不正常服务失误补救的作用

航班不正常服务失误补救是指航班承运人或机场代理方因航班延误造成的旅客不满，乃至出现群体性事件的服务失误，所采取的有效补救行为。研究表明，界定服务失误有两个因素：一方面是顾客对服务预期所认定的评价标准，当机场提供的服务未能达到顾客的期望值时，顾客认定此次服务失误。另一方面是顾客对于服务过程的真实经历以及感受。顾客的切身感受是评判服务是否失误的重要依据，如若顾客在切身体验的过程中负面情绪越高表明此次服务的失误越严重，顾客对服务的满意度评价自然就越低。机场必须在失误后及时采取精准有效的补救措施，并总结服务时的教训，杜绝类似服务失误的再次发生。

3 三亚凤凰机场航班不正常服务失误补救现状

据权威数据显示，三亚凤凰机场2016 年的航班不正常数量比 2015年增长了25.7%；2017年的航班不正常数量较2016 年增长了19.5%，其航班不正常增长率远超航班总量的增长率，三亚凤凰机场面临着严峻的考验。据权威数据显示，2017年三亚凤凰机场的正常航班是10万次，不正常航班占比为18.9%，其中取消航班为 819 架次等。

3.1 建立应急处置方案

现场办公室应承担起协调指挥的责任，联合各部门，实施《三亚凤凰机场大面积航班延误应急处置方案》的启动，并现场协调指挥各部门各司其职，联合行动，并在服务结束后总结经验，并分享给各部门。成员单位由机场、空管、各航空公司等构成，其中空管主要负责特殊天气、重大活动保障、流量控制等信息，按要求通报现场办公室；机场方负责对各驻场的单位进行统一协调工作，做好航班运行、协调的指挥工作；各航空公司根据现场办公室对本航空公司航班的放行架次，通知现场办公室、本公司保障部门；实时关注航班的放行情况、计划调整和运行保障，根据具体航班，确定航班的改期、航线的合并、以及航班的取消计划；及延误后的航班后续服务措施，提高旅客服务质量。

3.2 制定预警机制

机场的相关部门提前了解次日的天气情况，并根据机场现有的保障机制提前做出预警，之后经过相关负责人的审核并同意后，向各部门及时发布准确的预警。同时对航班不正常现象的不同程度划分不同的等级，其中部分航班不正常可用黄色来表示；出现大面积航班不正常用橙色来表示；航班出现大面积且时间较长的晚点时则用红色来表示。当出现航班不正常后，现场办公室要及时启动相应的等级预案，并协调好其他相应部门，严格按照相应的流程和标准进行补救工作。

3.3 成员单位的工作标准、流程及措施

首先民航SD空管局及时把相关信息通报给现场办公室，包括特殊的天气情况、准确的航班控流信息等，并及时告知其时间、控流的要求以及可能影响的范围等信息。

其次机场公司按照相关要求及时地将地面保障信息准确地通报给现场办公室，包括除冰雪信息、防汛信息、机位预警信息等。

最后做好重点保障航班的相关信息上报工作。

3.4 实施分类保障程序

航班不正常情况下三亚凤凰机场导致出港旅客滞留情况下的服务流程如下:

首先广播室根据航班延误情况，适时调整广播参数，并增加人工广播内容。其次大厅总服务台及时调配人员，保障机场服务人员的充足，同时在航班延误旅客提示板上提供旅客急需了解的内容，包括改签、退票等，并配备出行指南。在机场服务点要做好为旅客解答的工作。再次在机场登机口处安排工作人员轮流站岗，并确保每个登机口都有值岗人员。最后当班调度人员随时了解天气及航班情况，并及时更换值班人员，做好航班达到、出发的保障工作。

航班集中起降情况下的服务流程有：第一，广播室要做好广播工作；第二，显示屏上及时发布旅客关注的信息；第三，在航班不冲突的情况下及时调配人员；第四，明确各工作人员的服务工作；第五，加大寻找旅客流动的广播力度。

4 三亚凤凰机场航班不正常服务失误补救存在问题

4.1 疏散旅客能力不足

直到2018年底，三亚凤凰机场已经拥有18条国际航线，其中亚洲线是15条，洲际航线只有3条，与其他大型机场相比，三亚凤凰机场开通的国内航线密度较低，地区性及国际通达程度不多，当遇到航班不正常时，很难签改到其他航线，进而导致签改率不高，疏散旅客的保障能力有限，未能形成成熟的航班点和枢纽效应。

4.2 服务保障能力有限

据权威数据，2016年三亚凤凰机场的旅客接待量1000 万大关；2017年的接待量在2016年的基础上增长了32%。但是由于三亚凤凰机场的工作人员不足、设施设备陈旧等原因，三亚凤凰机场的旅客接待能力受到很大的限制，出现了航班大面积延误的情况，这对三亚凤凰机场的相关部门是一种严峻的考验。航空公司规定有所差异，导致服务保障措施不一致。在航班不正常情况下，一般2个小时以上安排饮品、遇餐点安排餐食，4小时以上安排宾馆休息。但由于航空公司的相关规定不一致，从而导致了在实际的操作上会出现服务保障措施不一致的情况。

4.3 缺乏主动服务意识

三亚凤凰机场的品质服务不到位，常常出现将品质服务停留在“喊口号”阶段，“不知道、不清楚、不是我的工作职责范围”的“三不”回答。顾客的满意度绝不是通过“喊口号”“敷衍”就能赢得的，而是靠机场服务人员贴心周到的服务。尤其在航班延误的情况下，服务人员的工作量必然大量增加，越是这种情况下，工作人员越需要具有主动服务意识，为旅客办好退票、改签等手续，并竭尽所能安抚好旅客的情绪。

4.4 缺乏对服务补救能力的培训

服务补救技巧在机场工作中至关重要，但现阶段，三亚凤凰机场的服务补救培训并不成熟，仅局限在航班保障能力提升方面的培训，对于其他方面的补救服务的培训极少涉及。尤其是机场服务补救中极需的航空安保、危险品运输、安全信息反恐等方面的培训极其欠缺。而且培训渠道和培训内容单一。三亚凤凰机场于2016年成立了培训中心，主要是对学员进行关于安全、服务、运行保障等专业知识的培训。但是培训中心成立的时间不长，所以办学业务还不够成熟，主要体现在只树立了“走出去”和“请进来”的培训理念，但是鲜少有机会走出去，想要把学员派往先进机场和民航院校比较困难。“引进来”的内容也比较单一，没有形成完善系统的培训体系。

5 三亚凤凰机场航班不正常服务失误补救改进措施

5.1 提升疏散旅客能力

由于制度不完善，机场在处理不正常航班时的决断和处理迟缓，往往容易引起旅客的满。机场应该首先选择能够使旅客延误时间最短，尽快成行的方案。对没到机场的旅客，机场工作人员或通过中心预订部，根据旅客在定票时留下的电话号码通知客人晚到机场，以避免长时间等待的焦躁；对已到机场的旅客要尽快签转至本公司或其他公司最近的后续航班，在没有后续航班或后续航班没有空余座位的情况下，安排旅客绕行或改用其他交通工具，并负担增加的费用；对已经办理完登机手续的旅客，每隔30分钟通报一次最新航班动态，这一点对于不定期延误至关重要；机场应该优先考虑联程中转旅客，为旅客重新安排衔接，不管后续联程航班是否是本公司航班，并负担增加的费用；即使是旅客无法签转，也要在得知延误信息第一时间迅速安排旅客；改革回原购票地退票的退票方式，尽量减少旅客的延误成本，服务人性化；此外还应该改变目前议价补偿的处理方式，采用一个统一稳定的补偿标准。

5.2 提升服务保障能力

针对当前服务保障能力有限的现状，三亚凤凰机场首先要加强航班运行过程管理，提升服务保障能力，可从以下几方面进行：

一是保持 AOC（运行控制中心）与空管局、气象站、各航空公司签派信息共享。AOC担负起协调机场各岗位服务人员的工作，与机场其他部门及时交换信息，在确保气象允许的情况下，接收到相关部门发布的各航班数据后及时准确地将各数据与其他部门分享。

二是提升运行效能。三亚凤凰机场的运行神经中枢是AOC，神经中枢的员工要具备对全局的把控能力，果断作出决策，具备扎实的专业知识。根据历年不正常航班的数据制定出科学可行的补救措施，保障每一个环节都不出差错，以达到运营效率的提升。

三是提高放行率。机场保障能力的提高可以促进机场放行率的而提高，为了能使放行率可采取以下措施：第一，与相关部门积极沟通，提高放行率；第二，将航班的间隔缩短，提高放行率；第三积极与相关部门协调，提高放行率。其次，对航空公司进行统一管理，保障服务一致。当航班不正常时，AOC可预知航班延误的时长，预先与相关部门沟通，对服务项目制定统一标准。确保安排的项目得到有效地提供，但是没有安排的项目则均不提供，对于航班延误4个小时以内的均不安排到宾馆休息，只为旅客提供食物和饮品，若航班延误在4小时及以上，则安排旅客到宾馆休息。

5.3 提高主动服务意识

针对现有的服务意识的问题，要提升主动服务意识就要树立专业、高效地敬业精神，建立一套相对完善的服务体系，建立专业、高效的服务机制，可采取以下措施：第一，借助培训重心，建立各部门间交流的平台；第二，建立公共信息交流平台，以便各部门间相互交流经验和信息。第三，增强员工的归属感。可分别从物质和精神两个层面来增加员工的归属感，如增加员工福利、设立荣誉奖项等，已达到提高员工对自身工作的自豪感和成就感。

5.4 加强工作人员培训

为了能够让工作人员更好的应急突发事件、应设与保障航班岗位相匹配的培训课程加强对工作人员的培训。在避免大面积航班不正常的情况下，机场工作人员要完成好日常工作外，还要不断得与其他岗位的工作人员进行对接，不断地向旅客进行解释。工作量的叠加是必会增加工作人员的工作压力，避免会有负面情绪，长期以往会严重损害工作人员的身心健康。因此，机场应该通过相关培训为工作人员做心理疏导，缓解一线工作人员的心理压力。另外要注意培训渠道和培训内容多样化。在培训渠道上，可采取“外训+内训”、“企业+院校”的方式，借助高校和企业平台，使管理人员的领导能力得到提升，同时也提高员工的专业技能，丰富培训内容。

结语

从航空业界来说，航班不正常是一个难题，又是一个机会。航班不正常不可避免，一但是提高航班不正常服务质量还是大有可为。机场如果能够抓住这个机会，解决这个难题，其整体服务质量和社会信誉将会明显提高。社会各界也需要共谋划策，协调配合，将航班延误难题转化为营造我国和谐民航的大好机遇。本文针对三亚凤凰机场的航班不正常状态下的补救措施的研究，通过分析三亚凤凰机场航班不正常发生的原因以及当前面临的发展考验，对其服务失误补救措施提出了一些建议和策略，进而为三亚凤凰机场的的航班提供更好、更优质的服务。

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