摘 要
在理论研究的基础上，本文介绍了背景，内容和研究意义；其次的问题涉及东软云科技有限公司东软BPO客户流失，包括东软云科技有限公司的BPO客服人员的介绍、BPO客服人员流失的特征以及BPO客服人员流失的危害等；再次，说明了东软云科技有限公司BPO客服人员流失率较高的相关原因。结合东软云科技有限公司的实际情况，通过从业人员不稳定、薪酬影响力较低、职能及职业发展情况几个方面介绍了东软云科技有限公司的BPO客服人员流失相关情况，提出可以解决BPO客服人员流失问题的流失原因。第四，就东软云科技有限公司BPO客服人员流失的原因分析，提出具体化的、有针对性的相关对策，包括健全招聘制度、改善BPO客服人员结构、完善薪酬福利制度、适当的培训机会以及职业发展规划等等。通过对全文分的析，达到对东软云科技有限公司中BPO客服人员流失问题的全面认识的效果，进而找到可以促进东软云科技有限公司中BPO客服人员流失率下降的可行解决方案。
关键词：职业倦怠期； 员工忠诚度； 员工流失； 归属感
引 言
现如今，人才已成为重要的战略资源，人才的竞争已经成为全球最具影响力的竞争。如何有效地吸引、培养、激励以及凝聚高层次，高素质的人才，已成为企业面临的重大任务。自改革开放以来，中国企业已经看到显著的发展，但与此同时，业务的快速发展，因为在用人机制上许多不足，使企业面临着人才流失的危机。在这家企业通过图解人才流失隐患的方式，分析原因，公司进一步提出有关人才流失问题的相关对策。
随着研究的深入发展，不仅经济全球化而且竞争日益激烈的，中国企业的发展现状不容乐观，而且存在企业资金不足、内部管理不当以及技术研发能力欠缺等问题在企业发展中慢慢浮现，最突出的是问题人才。21世纪是人才的竞争，谁拥有丰富的人力资源，谁就获得了宝贵的资产，就可以企业竞争中的佼佼者[1]。反之，企业如果没有优秀人才，企业就无法生存和发展，无法在残酷的社会中生存。然而，从实际情况来看，人才流失的日益严重已使得企业的人力成本负担不断加重。
现代人力资源管理理论中，员工流失的问题一直被看作是一个重要的研究，人才决定着知识经济的发展，为此，越来越多的中小型企业开始注重于人力资源，并已经开始培养和提高整个企业的人力资源管理能力[2]。随着社会经济的不断快速发展，互联网金融行业的不断进步，在这个充满竞争的环境下，人们对客户服务的要求越来越高，客服人员在各行业发展中起到的作用逐渐展现，如何管理客服人员的问题逐渐成为人力资源管理的重要研究内容。
目前，我国专门研究客服人员流失问题的文献较少。而在市场竞争中客服人员流失的情况会对企业发展产生很大的影响，为了促进东软云科技有限公司及其他互联网服务产业的发展，有必要对BPO客服人员流失的问题进行综合分析，以更好地理员工离职东软云科技有限公司的原因，然后制定可行的应对策略，以便更好地促进服务业的发展，所以这一研究对企业更好的管理、推动企业的发展有更大的意义。
企业自然要提高自身的服务质量，它充分体现了公司的竞争优势。我国的BPO产业起步是比较晚的，是从1920年左右跨国公司经营战略调整开始发展。随着近年我国实体经济融入全球化和发展改革进程的不断加快，国内很多企业通过外包客户服务工作转移到其他公司。东软云科技有限公司是一家优秀的IT服务提供商，和很多国内外知名的企业常年合作，为他们提供客户的咨询服务工作，公司BPO人员对应的就是客户服务项目下的客服人员。
本文通过对东软云科技有限公司BPO人员流失问题分析，体现出了客服人员在企业中的重要意义。随着社会经济发展，消费者对与优质服务的要求也越来越高。而企业的客户服务能力往往在很大程度上代表了企业的综合能力，特别是在消费领域的客户服务可以发挥重要的作用，尤其是在网络行业的服务，客户服务更是如此[3]。
东软云科技有限公司在提供IT服务方面是一家优秀的企业，凭借丰富的行业经验、为中国提供电子商务在线交易平台最大的一家的公司提供客户服务。其中企业内部BPO客服人员占比较大，客户服务在整体的企业经营中占比极大。公司BPO客服人员的一些特性将对东软云科技有限公司的服务能力有着很大的影响。
在就最近的两年，东软云科技有限公司在各大高校不断招收实习生，应届毕业生，在沈阳的社招规模也不断扩大，客服中心的规模不断扩充，在丹东地区也建立了新的呼叫中心。结合东软云科技有限公司的内部信息，东软云科技有限公司的客服人员流失问题较为严峻，因此，应该对东软云科技有限公司BPO客服人员流失的问题加以重视。
本文的主要内容包括：
相关理论概述：
提出问题。本文研究以东软云科技有限公司BPO客服人员流失问题为研究主要焦点，结合对东软云科技有限公司实际情况的分析，通过东软云科技有限公司的现状，提炼出来BPO客服人员管理方面存在的问题。
东软云科技有限公司BPO客服人员岗位现状：
分析公司岗位现状。本文着重以东软云科技有限公司BPO客服人员流失情况为例，分析该岗位的员工特点，从而分析人员流失的因素。
东软云科技有限公司BPO客服人员流失现状调查分析：
分析问题。本段通过问卷调查，结合统计结果，全面了解东软云科技有限公司BPO客服人员流失现状以及对企业所造成的影响。
东软云科技有限公司BPO客服人员流失现实对策：
解决问题。根据分析出的结果，最后制定具体化的、有针对性的能够解决东软云科技有限公司BPO客服人员流失的主要对策，以期能够更好地促进东软云科技有限公司BPO客服人员稳定，促进东软云科技有限公司更好地为客户提供服务，进而实现更好发展等。
1 相关理论概述
1.1 人才的定义
关于人才的定义，理论界还没有统一的说法，每人都有自己对于人才的理解。通常意义来讲，人才是指有才干的人，具备干事能力的人。从人力资源管理理论方面理解，人才包含着三种含义：首先，它是一个相对的概念，人才是相对于一般人力而言的；其次，它是一个阶段性的概念，不同时期、不同阶段有不同的人才标准；再则，它是一个层次的概念，从类别上可以分为科技人才、管理人才等，从能级上可分为高级人才、中级人才等[4]。
1.2 人才流失的定义
人才流失，可以理解为企业所需要的人才的流出企业，是指在一企业内，对其经营发展具有重要作用，甚至是关键作用的人才非企业意愿的流走，或失去其积极作用的现象[5]。企业的人才因某种原因离开该企业另谋高就，给企业的人力资源管理造成困难，从而影响其经营发展或者人才因激励不够或其他各种原因的影响而使企业失去了工作的积极性，从而直接影响一个大型企业的正常经营管理发展。
1.3 激励理论
1.3.1 早期的激励理论
⑴ 马斯洛需求层次理论
图1.1马斯洛需求层次理论示意图
最广为人知的激励理论恐怕要数亚伯拉罕·马斯洛的需要层次理论了[6]。马斯洛认为每个人都有五个层次的需要：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。马斯洛指出，每个需要层次必须得到实际性的满足后，才会激活下一个目标。同时，一旦某个层次的需要得到实际性的满足，他就不再具有激励作用了。
⑵ 激励—保健理论
弗雷德里克·赫茨伯格的激励—保健理论指出，内部因素与工作满意和动机有关，外部因素与工作不满意有关[7]。按照赫茨伯格的观点，导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是互相独立的，因此试图在工作中消除不满意因素的管理者只能给工作场所带来和平，而未必具有激励作用。要想真正激励员工努力工作，必须注重激励因素。
1.3.2 当代的激励理论
⑴目标设置理论
目标设置理论认为，具体的目标会提高工作成绩；另外，困难的目标一旦被人们接受，将会比容易的目标导致更高的工作绩效。为了达到目标而工作的愿望是工作动机的主要源泉之一。
⑵公平理论
公平理论由斯达西·亚当斯发展而来，这一理论认为员工首先把自己在工作情境中得到的结果与自己的努力进行比较，然后再将自己的所得一付出比与相关他人的所得一付出比进行比较[8]。如果员工感觉到自己的比率与他人的比率是等同的，则为公平状态。
2 东软云科技有限公司BPO客服人员流失现状及危害
2.1 东软云科技有限公司介绍
东软云科技有限公司是东软集团的全资子公司，是集团实现云计算、运营服务发展战略的重要技术支撑业务机构和组织。东软云科技前身是东软信息技术服务有限公司，公司成立于2006年，公司在大连、沈阳、北京、成都、X和欧洲等地设有服务交付中心。
作为一家优秀的IT服务提供商，东软云科技凭借丰富的行业运营管理经验、领先的互联网和信息技术，一直坚持致力于更好地为XX、企业和百姓提供高水准的服务，帮助客户确定云战略、提高工作效率、提升在市场中的竞争力，并通过创新的服务和卓越运营的持续性改进，实现与客户保持着长期的合作和共同发展。
2.2 东软云科技有限公司BPO客服人员介绍
东软云科技有限公司BPO人员其实都是公司的客服人员，主要是为中国一家提供电子商务在线交易平台的公司提供客户服务，客服团队大概在1000人左右。东软云科技有限公司客服人员的员工忠诚度情况不佳，员工的流失情况比较严重，需要进一步的人员招聘加以补充。东软云科技有限公司的客服人员的流失有两个主要特点，即为员工流失存在时间上的连续性和集中性。就2019年东软云科技有限公司的业务部门而言，平均每个星期都有至少2个客服人员流失，而每年的九月更是其客服人员流失集中的时段，这就给东软云科技有限公司的政策运行带来了一定压力。
2.3 东软云科技有限公司BPO客服人员流失定义
东软云科技有限公司BPO客服人员流失是指主动离职的员工，由于公司各方面政策带来的压力，致使员工流失率较大。新进入公司的BPO客服人员前期会有为期三天的培训期，培训期内容繁多。进入公司后工作属性导致工作密度大，难度高，所以新员工入职试用期内流失率较大。
2.4 东软云科技有限公司BPO客服人员流失特征
根据东软云科技有限公司人力资源部资料，年初公司制定BPO客服人员流失KPI在10%，2019年东软云科技有限公司的客服人员流失情况如下表所示：
图2.1 东软云科技有限公司BPO客服人员流失原因
结合图2.1内容可分析出BPO客服人员整体离职率16.28%，较去年同期下降4.78%；试用期离职率84.93%，较去年同期上涨40.62%；主动离职率14.93%，较去年同期下降67.11%，下降幅度明显。其中“工作与生活平衡”、“学习深造”以及“职业发展空间”综合占比70.77%；离职原因中因工作与生活平衡仍是BPO客服人员主要离职的原因，由于工作性质有倒班、夜班原因，员工更多考虑家庭生活原因所致。
表2.1 2019年东软云科技有限公司客服人员流失情况
| 学历 | 高中、中专 | 大专 | 本科 | 硕士 |
| 0% | 55% | 44% | 1% | |
| 年龄 | 80-85 | 86-90 | 91-95 | 96-00 |
| 3% | 25% | 47% | 25% | |
| 司龄 | 半年以下 | 半年-1年 | 1-2年 | 2年以上 |
| 61% | 14% | 2% | 23% |
结合上表2.1内容可以看出，2019年东软云科技有限公司客服人员的流失情况居高不下。大专学历占流失率的55％，员工学历在大学本科占44％，这一特性与招聘要求是一致的。流失的员工的年龄集中在29-25岁的年轻人，这表明目前的东软云科技有限公司BPO客服人员流失表现为年轻化和较高学历的特征。此外，离职人员司龄大部分都在半年以下，占比达到了61%，说明从业人员短时间内离职率很高，并且很不稳定。
图2.2 东软云科技有限公司流失的BPO客服人员婚姻情况
结合上图2.2内容可以看出，2019年东软云科技有限公司流失的BPO客服人员大多都是未婚，占比达到了87%，而已婚占得比重较小，只有13%。
图2.3 东软云科技有限公司流失的BPO客服人员住址情况
结合上图2.3内容可以看出，2019年东软云科技有限公司流失的BPO客服人员距离占比情况。因为公司处于浑南新区，位于沈阳市东南部，导致其他大区距离公司较远。如上表，沈河、沈北、于洪以及铁西虽然员工流失占比为0%，但其实是在招聘前期这几个地区未曾入职新员工。浑南占比虽高，是因为公司本身处于浑南，入职人数也较多。重点在于和平、苏家屯、大东、皇姑等地，占比达到60%。
图2.4 东软云科技有限公司流失的BPO客服人员上一份工作情况
结合上图2.4内容可以看出，新入职员工上一份工作文职的流失率比较高，占比30%：其次就是员工上一份工作是电销的流失占比21%；再次就是营业/服务员、物业行业等占比44%；新入职员工上一份工作是客服相关工作的流失率较低。
2.5 东软云科技有限公司BPO客服人员流失危害
2.5.1 影响东软云科技有限公司的客户服务能力
客服人员的流失会直接影响东软云科技有限公司的客户服务能力，并且增加现有客户服务的压力，一方面促使东软云科技有限公司的客户服务效力下降，另一方面也会影响客户对东软云科技有限公司服务的满意度，这对于东软云科技有限公司以服务为主的市场发展有一定的危害，必须引起重视。
2.5.2 增加客服员工重置成本
重置成本也就是企业员工流失后培育同等能力的员工所需要付出的资本成本及时间成本等[9]。东软云科技有限公司在客服员工流失后需要启动招聘机制，采取市场公开招聘的方式进行缺失岗位员工的选拔，形成招聘成本。在完成招聘后，需要对新员工进行培训，形成培训成本。在培训结束之后可能会存在一部分的新员工的离职，该成本链的发展模式可能循环。而能够留下的员工往往工作效率上相对来说比较长，需要经过较长时间的实践才能够形成较好的业务素质和生产效率，这就使得企业生产中出现一定机会成本上升的问题。员工流失导致东软云科技有限公司客服员工重置成本不断增加，导致企业总成本压力增加，对于企业的综合管理不力。
3东软云科技有限公司BPO客服人员流失的原因分析
首先，对100名已经离职了的客服人员进行了问卷调查，根据调查结果得出人员流失的原因，调查结果如下图；其中24.1%的员工由于对工作与生活不平衡而离职；百分之19.6%的员工由于公司距离太远，长期奔波选择离职；17.9%对晋升制度的不满，觉得晋升空间小进而选择离职，还有百分之11.79%的员工由于项目内个人原因选择离职；另外在风险控制、薪酬福利、能力发展机会等方面也占着不小的比重。
图3.1 东软云科技有限公司BPO客服人员流失原因
3.1 从业人员不稳定
东软云科技有限公司客服人员的组成具备一定的特点，这些特点对其员工的忠诚度存在一定的不利影响，进而使得东软云科技有限公司客服人员存在较大流失。这主要表现在：
3.1.1 年轻女性的工作稳定性不足
就人员的年龄和性别而言，其中大多数都是20-27岁的年轻未婚的女性。相对而言，年轻的未婚女性大多处于生理和心理都渐渐成熟的时期，对一个工作岗位的热情不会持续很长时间，并且在其他一些外界因素的影响下，部门客服人员的工作会存在一定的不稳定性。
3.1.2 高学历客服人员多数将客服作为历练而非长久职业
就客服人员的学历而言，多集中在大专和本科水平。这部门学历的人员具备一定的知识和技能，在东软云科技有限公司客服部的工作大多数属于刚刚接触社会的阶段、更加想要积累工作经验，很大程度上是为今后的工作打基础，这也就使得其员工忠诚度不高。
3.2 员工企业缺乏归属感
员工长期在一个企业工作，无论是在思想、感情、心理上都会对这个企业产生一定的认同感，除此之外也会产生安全感和主人翁意识，这些感觉都会成为员工对企业的归属感。
3.3 试用期间工作压力大
3.3.1 试用期学习内容繁杂
客服作为劳动密集型的职业，周而复始的运作，需要不断地更新知识库。东软云科技有限公司BPO客服人员长期为互联网行业的公司提供客户服务，工作内容涉及许多方面，服务的话术、后台的操作需要不断地更新，因此在培训期间为了新员工能够快速投入到工作中来，会在前期培训过程中安排大量的课程和学习的内容，能够接触到的问题十分繁杂，部门的工作无法形成明确的分工，这就很容易使员工在工作的过程中一点一点产生倦怠的心理，开始厌烦工作，抵触工作。在培训期就会出现加班的情况，许多之前没有接触过此类行业的新员工无法接受高强度的学习导致员工离职。在这两个因素的影响下，东软云科技有限公司客服人员出现了部分流失。
3.3.2 试用期绩效工资低
由于东软云科技有限公司的BPO客服人员薪资是由底薪、补助以及绩效构成的。绩效主要考察的是客户满意度，是否有投诉，新员工前期入职时需要学习大量的岗位技能，包括客服话术、后台操作、工作小结、客户跟进等等，所以很难达到老员工的平均水平，所以前期只能拿到基本薪资、绩效和一部分补贴，按照沈阳标准在扣除五险一金后人均能拿到2600左右，无法满足部分员工的心理预期。
3.4 薪酬与晋升空间缺乏有效吸引力
3.4.1 薪酬对员工吸引力小
一个企业的薪酬水平对员工的忠诚度有着很大的影响，通常情况下，薪酬水平较好的员工对企业的忠诚度更高。薪酬水平包括进本工资、补贴和绩效。就东软云科技有限公司客服人员而言，其薪酬一般在3000元左右，薪金水平相对较低。也就是说，东软云科技有限公司客服人员的薪资水平主要取决于其工作时间而不是工作效率，这也就影响员工工作积极性，使工作效率高的员工存在心理上的不平衡，进而产生一定的员工流失。
3.4.2 晋升空间较少
升职空间是员工在企业工作中所看重的内容之一，在其职业规划中占据重要地位[10]。升职能够成为企业员工不断积极工作和员工对企业的忠诚的重要条件。而东软云科技有限公司客服人员的级别设置主要根据工作年限、绩效进行，但是客服队伍庞大，晋升机会渺小，这就使得职员与其职业生涯无法形成有效组合，影响其对企业的忠诚度。另外，东软云科技有限公司内部的升职与调动空间的安排主要是集中在各业务部门内部的升职和业务总部的调动，跨业务部门的客服人员升职与总部调动空间较少，跨部门升职的空间较小，这就使得服务人员的升职空间不大，服务人员的忠诚度在此情况下受到很大的不利影响。
3.5 公司存在的不可控因素
3.5.1 地理位置偏远
图3.2 沈阳区域分布图
如3-2所示，浑南新区位于沈阳市东南部，距离沈阳其他大区都很远。从离职人员调查问卷中可以了解，从浑南到其他大区时间平均在一个半小时左右，如果遇到上班高峰期时间会更久，每天花费在路上的时间就在三个小时以上，随着工作时间的推移，职员渐渐开始感到疲惫，于是就选择了离职。
3.5.2工位禁止携带手机
东软云科技有限公司为客户提供客户服务工作，所有工作都会接触到客户的后台，会涉及客户内部信息，所以在工作的过程中，除了无休及上厕所时间，员工不可以将手机带到工位上。BPO客服人员团队72%都是90后，据调查，90后对手机依赖性极强，很多人接受不了手机上交的规定。
3.5.3 上班时间不规律且存在加班情况
由于东软云科技有限公司的BPO客服人员每天要接触许多的线上咨询客户去为他们提供最优的解决方案，其中不免出现一些“疑难杂症”需要进一步跟进，包括后期问题如何处理，需不需要上升等等都需要做总结工作，所以在每天工作结束后都需要整理与客户交流的信息，不免出现加班的情况。
东软云科技有限公司整个客服团队大概在1000人左右，但是下设项目居多，很多项目休息的时间特别灵活，导致大部分项目的休息时间不固定在周六周日，甚至可能每天上班的时间都会不相同。通过访谈了解到，对于如此灵活的上班时间有许多员工表示接受不了。
4 降低东软云科技有限公司BPO客服人员流失问题的对策
4.1 为员工提供职业指导
职业生涯的管理事实上是一种比较系统的职业管理，不仅要从组织的角度对员工从事的职业进行规划、组织、领导和控制等管理工作，帮助员工提供职业指导的同时，又将组织目标与员工个人发展有机结合。就领导者对员工以及其下属之间形成积极因素和消极因素的关系进行了分析，发掘他们的工作兴趣和特点，激发其领导者的工作热情，做到更好的人岗匹配，提高工作绩效及工作满意度[11]。分阶段为员工提供就业指导：
表4.1 职业生涯规划的阶段与任务
| 阶段 | 角色 | 特定任务 |
| 第一阶段 | 经纪人角色：为企业的员工提供一个了解自我、认识自我最佳的机会 | 1.向员工提供有关自我评价、职业性向、性格测试的工具，帮助员工完成自我评价；
2.发掘内在潜力与职业兴趣点。 |
| 第二阶段 | 顾问角色：了解员工的兴趣、爱好，帮助员工明确职业选择 | 1.管理者每周要与特定的三名员工进行沟通，了解其兴趣爱好及专长，并做记录；
2.帮助下属分析晋升及调动的可能性。 |
| 第三阶段 | 教练角色：帮助该阶段的员工明确企业管理组织的目标,提高其相关的技能 | 1.每个月为教练开设1-2次专门的职业生涯培训规划课程,引导教练为员工进行规划设定其职业生涯的规划书；
2.根据管理者记录的员工特长，观察工作状态，寻找机会点。 |
| 第四阶段 | 推荐人角色：为有职业发展需求的员工提供合适机会 | 1.根据员工的职业生涯规划书以所要提高的技能，给予员工适当的职位推荐；
2.引导员工明确目标，再去实现目标。 |
| 第五阶段 | 评价者角色：对于员工的进步要主动的给予认同以及适当的建议 | 1.能够发现并激励员工的积极表现；
2.围绕未来的工作目标制定发展计划。 |
以一年为期限进行观察，观察已设立职业生涯规划的员工的工作情况以及离职情况，对于员工的引导做适当的调整。
4.2 健全招聘制度
想要吸引一个公司所需的优秀员工留下，就是要从这个员工招聘的阶段开始下功夫[12]。有效的员工招聘会大大降低人才的流失，优秀员工的招聘本身就是一个公司的吸引与留住获取优秀人才的一个过程，是公司留住优秀员工的一个有力保证。
4.2.1 注重人才与工作岗位的匹配
因为客服团队的不断扩大，BPO客服人员需求量大，所以在前期招聘的时候会降低对候选人的要求以及匹配度。知识及能力的不足不是人才流失的主要原因，而是他们性格特性与岗位的特性互相不适应。所以在以后的招聘过程中注意筛选候选人的简历，与公司招聘要求进行匹配，挑选合适的候选人。
4.2.2 注重培训师的培训
通过对入职新员工的调查，大多数的员工表示培训期需要学习的内容过于繁杂，知识点过于密集，并且在培训期就有加班的现象。对此情况首先要解决的是培训课程的问题，要理论与实践相结合，加深员工印象；其次，拉长培训期，多拿出一部分时间对新员工进行培训，在前期调查过程中，培训期离职率占比是非常高的，想要降低BPO客服人员流失了必要解决培训期间员工觉得不满的方面；最后，培训师需要就培训结束的员工进行为期一个月的跟进工作，观察员工稳定性，确保员工在试用期内逐渐稳定下来。
4.2.3 重视内部培养
公司获取高端管理人才和专业技术人才的途径有两种：外部挖掘和内部培养[13]。能够保证公司及时获取所需要的人才是外部挖掘的一大优点，能为企业带来活力与竞争力，但是缺点就是成本会比较高，培养的过程中会花费大量的精力。总体上，绝大部分的人才应该是定位在内部的培养上，内部人才培养的优点是可以有效调动我们公司管理层和内部人员的积极性，有利于内部人力资源的快速发展和稳定，并且这些员工对公司比较的熟悉，大大地降低了管理的成本，产生了一个企业内部人才市场竞争的良性循环。每年东软云科技有限公司都会与各大高校合作，招聘实习生批量入职，在特定的项目下进行为期半年的实习，可以指定“应届生培养计划”解决同年的招聘难度。有工作经验的应届生加入，会大大降低员工的流失率。
4.3 完善薪酬福利制度平衡员工心理
首先，东软云科技有限公司本身的员工工作内容较为繁琐，企业应该在薪酬水平的设定上，综合考量不同工作内容对员工的要求及员工综合素质，设定合适的薪酬等级标准和薪酬计算标准。以客户服务项目的劳动要求及业务素质要求等作为综合指标确定对东软云科技有限公司员工的薪酬标准等；其次，在客服行业不断发展的背景下，东软云科技有限公司之间为争夺人才将采取一定的薪酬吸引措施。
因此东软云科技有限公司在制定对于客服人员的具体薪酬时，应该在充分保证其公司具体薪酬和福利制度的满足并与当前的大环境及其企业的发展和其员工的发展相适应的基础上，确保其公司薪酬福利制度的良好市场竞争力；再次，企业可能需要形成以企业员工绩效考核制度为核心，为未来企业对员工的培训与开发以及管理效果的优化与提升奠定一定的企业员工的基础。
在健全整个绩效考核的程序后，还要进一步注重充分运用企业人力资源绩效考核管理系统中的各种管理手段互相配合确保绩效考核管理系统的正常运行[14]。还要建立一套完善的评价绩效考核的体系，形成有效地评价和激励机制。针对企业员工的绩效考核激励管理手段应当多样化，而不能仅仅采用物质奖励的方式。东软云科技有限公司可以通过让员工承担更多的工作、赋予员工更多权利、提升员工的职位、给予员工精神荣誉、等方式增强激励的效果。在较好的激励和考核机制下，为企业员工培训与开发系统的更好运行创造更好的前提[15]。
4.4 构建公平开放的晋升系统
东软云科技有限公司应该制定合理的透明化晋升机制，建立业绩考核及客户反馈等重要指标为准的，以客户服务员工个人素质为根本的晋升机制。企业应该给予从事客户服务的员工以个人自主的申请岗位晋升的机会和空间，并由企业及时地给予其回复，业务能力突出的员工及时地给予其升职调动安排，进而促进了东软云科技有限公司对客户服务员工的信任和吸引力[16]。在企业发现客户服务岗位的空缺时，充分调动了企业和员工的积极性，在有序、公平的市场竞争的基础上，公开且公正的为企业选择合适的人员进行升职安排调动，在保证员工能够自愿地发挥最佳工作状态的前提下同时优化公司整体的环境。
4.5 注重完善客服人员培训
充分地调动创造内部发展和流动的机会十分重要，这种机会可以在一定的程度上帮助解决一部分员工因要求在企业内升职的空间小而导致机会流失的这种情况[17]。对于在东软云科技有限公司企业内工作时间满一年及以上的员工，东软云科技有限公司管理部门应该为其员工建立明确地对其职业生涯和发展的规划，为其员工和企业提供其成长和职业技能锻炼所需要的内部流动机会，如东软云信息科技有限公司管理部门可以对员工采用星级的服务代表计划、职责拓展、轮岗计划、提升和完善企业末位人员淘汰激励机制等[18]。
适度的调动可以鼓励员工横向的调动；合理的变更其工作的内容和其工作管理职责，使其工作流程处在变化的状态，变得更有趣和富有社会挑战性；同时强调了可供员工自由选择的岗位和职业发展的路线，如非服务管理职业、专家或独立服务工作者的角色等；规范化可以有效减缓平常的服务工作阻碍企业进步的步伐，用这种工作的规范化来降低企业对员工的信心和期望。做到在充分考虑员工能力提升的同时，为其提供合理升职空间，完成较好职业规划，就能够在很大程度上提升员工忠诚度[19]。
4.6 基于Smart原则对客服人员流失制定目标管理参考表
基于东软云科技有限公司的管理理念，以Smart原则为基准，设定一个针对客服团队人员流失保持对策，通过设定一定的领导指标、员工指标，从提升团队的成绩、员工的关怀、员工有效沟通以及为员工量身设立的职业规划四个关键方面，在一定的管理期限内有效完成业务人员流失率每年降低5%的总管理目标。
表4.2 基于Smart原则对东软云科技有限公司BPO客服人员流失制定具体目标管理参考表
| 工作职责 | 领导指标 | 部分员工指标
员工A 员工B | 完成期限 | |
| 团队成绩 |
|
|
| 30天 |
| 员工关怀 |
|
|
| 持续关怀 |
| 与员工沟通 |
|
|
| 一个月最少三次 |
| 为员工建立职业生涯规划 |
|
|
| 1年 |
| 总目标：人员流失率降低6.28% |
| |||
人才的培养是发展企业的源动力，没有了人才的培养和支撑，企业将永远无法正常运转[20]。同样，客服人员聚集和流动不仅会给企业发展带来较大培训和管理成本，也实际上会直接造成企业形象的明显降低、客服工作人员满意度的下降。所以东软云科技有限公司必须高度重视客服工作人员成长和流失率较高的现象，改变其公司原有客服工作生活环境，及时给予客服工作人员的职业指导，对于绩效好的客服员工也要及时地给予其认同，让他们对于企业的工作有了归属感，使他们对于企业生活充满了憧憬和热情，起到了控制客服人员流失的重要作用[21]。
结 论
本文研究以东软云科技有限公司BPO客服人员流失问题为研究主要焦点，结合文献分析法、访谈法等方式，对东软云科技有限公司BPO客服人员管理方面存在的问题进行分析。
综合全文所述，以东软云科技有限公司客服部门为代表的我国企业客服状况并不良好，客服人员的流失较大。本文针对东软云科技有限公司高流失率的现象，分析其原因并提出相应的解决对策。通过访谈及问卷调查等方式分析出了东软云科技有限公司BPO客服人员流失的主要原因，包括从业人员不稳定；员工归属感；培训制度与课程；绩效考核机制激励制度存在的缺陷；晋升机制；地理位置等问题。
针对以上分析出的情况提出了一系列的解决方案，包括为员工提供职业指导；健全招聘制度；完善薪酬福利制度平衡员工心理；构建公平开放的晋升系统；注重完善客服人员培训；制定目标管理参考表。
希望能够更好地促进东软云科技有限公司BPO客服人员稳定，促进东软云科技有限公司更好地为客户提供服务，进而实现更好企业发展等。
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[21]张奕文. AZ客服中心客服人员流失问题研究[D]. 西南交通大学,2017
附录1 手机依赖性调查问卷
姓名：部门：
1.年龄
A.95后B.90-94 C.85-59 D.80-84
2.走路时玩手机
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
3.吃饭时手机放旁边
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
4.早上起来第一件事是看手机
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
5.晚上睡觉前最后一件事是放下手机
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
6.上厕所耍手机
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
7.洗澡时手机带进浴室
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
8.手机没电很紧张
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
9.手机没网很抓狂
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
10.找不到手机心烦意乱
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
11.聚餐时低头玩手机
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
12.在周末关上手机
A.偶尔B.经常C.从不D.其他
13.是否喜欢用手机记录生活
A.喜欢B.不喜欢C.其他
附录2 离职员工原因调查表
您好！为了更深入了解东软云科技有限公司员工离职原因，公司设计了这份问卷，所得的全部资料将得到保密。调查数据对离职研究十分重要，敬请作答或者选择时细心思考，感谢您的合作与支持。
1.姓名____________
2.您原所在的部门是____________
3.您在公司工作的时间是
A.一个月B.三个月C.六个月
D.六个月到一年E.一年到三年F.三年以上
4.您当时入职前对公司的感觉是?
A.大公司，福利待遇应该不错
B.公司管理比较完善
C.没什么感觉
D.其他________________________________________________
5.您选择离职的最主要原因是？
A.自身或家庭原因B.寻找更大的发展空间
C.寻求更高的薪酬待遇D.对上司不满
E.对公司的管理方式不满F.对工作任务不满
G.风险控制H.距离
I.其他________________________________________________
6.您认为您当时的薪酬与您的预期/实力/工作强度是否一致？
A.一致B.一般（当时薪酬较低）
C.一般（当时薪酬较高）D.薪酬不合理
7.您认为您当时的工作压力强度如何？
A.压力太大，超过自己限度B.压力较大，但能适应
C.压力一般D.没什么压力
8.您觉得工作气氛怎样？
A.很好，同事间相处融洽B.一般
C.气氛不佳，与同事相处不好D.士气低下
9.您认为公司的晋升制度怎样？
A.很完善，较公平
B.有制度，但不公平
C.没有制度，老板说了算
10.您认为公司的工作环境怎么样？
A.很舒适B.比较舒适C.一般D.较差E.不符合国家标准
11.如果公司在哪方面作出改善，您会考虑留在公司继续工作？
A.提高薪酬/福利待遇
B.完善公司的规章制度，并落实到位
C.有良好的升迁机会
D.经常举行员工活动，制造融洽的工作氛围
E.改善工作环境
F.其他________________________________________________
12.对于您当时所在的职位，您面临最大的挑战或者障碍是?
______________________________________________________
13.那您以后打算？
A.继续找新工作
B.先休息一段时间再打算
C.自主创业
D.继续深造或者接受短期培训
E.其他________________________________________________
14.与公司相比，新单位有哪方面比较吸引您的？
A.薪酬待遇更好B.工作内容更适合自己
C.工作环境更好D.工作更稳定
E.培训、学习的机会更多F.工作压力更小
G.其他________________________________________________
附录3 东软云科技有限公司BPO客服人员离职原因访问提纲
访谈时间：
年月日
访谈目的：
期望通过对东软云科技有限公司BPO客服人员进行访谈，以此来明确东软云科技有限公司BPO客服人员流失的原因。
访谈对象：
东软云科技有限公司部分在职员工及部分离职员工
访谈设计：
本次将以半结构化进行访谈，采用个别访谈法了解东软云科技有限公司员工离职的理由，从中提炼出从东软云科技有限公司人员流失的原因。
访谈提纲：
您好，我是沈阳城市学院人力资源管理专业的本科大四学生，目前，我正在东软云科技有限公司BPO客服人员流失问题地研究，因此需要对您在东软云科技有限公司中遇到的问题离职或者想离职的原因做一个了解，把您描述的理由作为本次研究的基础。
本次的调查将以匿名的方式进行，调查中所出现的任何名称均以化名的形式呈现在报告中，调查的结果我承诺将严格保守秘密，请您放心并以最真实的想法来表达，十分感谢！
1.你认为我们公司三个方面是什么？为什么？那不好三个方面是什么？为什么？
2.如果有三个原因导致你离职，请按重要程度列出是哪三个？
3.你在选择新公司时最看重是什么？
4.公司需要做出什么动作能够让你留下继续工作？
5.是否已经找好下家？如果已经找好了，他们提供了什么重要的条件正是我们这所缺少的？（不可过问公司具体情况）
6.你在公司有什么难忘的经历吗？
7.是什么使你一开始决定与公司长期共同发展事业？
8.你觉得公司对你的管理方式如何？
9.公司工作期间，受到过哪方面的培训？是否得到提高？公司培训机制有哪些不足，如何改进？
10.你觉得公司各部门之间的沟通和关系如何？有什么需要改进的吗？
11.你认为你离职的原因是由什么造成的？
12.如果后期公司因发展需要，你会回来继续工作吗？
13.你对我们公司有什么建议吗？
致 谢
在这次毕业设计中，在选题及写作的过程中得到了指导老师的亲切关怀和悉心指导。我非常的感谢我的指导教师，老师们以严谨的治学精神，精益求精的治学态度，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，老师们都始终给予我细心的指导和不懈的支持。老师们不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至地关怀，在此谨向两位老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
在校的这四年，我感谢酒店管理学院人力资源管理专业老师对我的栽培。他们用认真的态度激励着我不断前行，他们教授给我的知识我会学以致用，不辜负老师的一片苦心。同时我也要感谢学院的辅导员老师们以及学生会指导老师对我的帮助，无论是学习上还是生活上都给予了我很大的帮助。
感谢我的同学在论文写作过程当中的给予我帮助和鼓励，我们在互帮互助中成长，使我能更好地完成这次毕业论文。
2020年，我即将从沈阳城市学院毕业，离开这个学习生活了四年的地方。往日的校园生活历历在目，我不会忘记每一位帮助过我的人。
最后，向在百忙之中抽时间对此毕业设计进行审阅、评议各位老师表示感谢！
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