宿城区项里街道一站式服务研究

摘 要

我国是社会主义国家坚持全心全意为人民服务的宗旨，各级XX以建立“服务型XX”为努力目标。近年来，随着科学技术和生产力的不断提高，居民的服务意识也不断强化，要求XX部门提供更细致、更全面的服务。在此基础上，街道“一站式”服务应运而生。“一站式服务”不仅满足了居民对服务型XX的要求，也有利于提高公共供给的质量。

本文从研究背景出发，介绍了相关的概论与理论基础，对“一站式服务”有一个清晰的认识。文章以宿城区项里街道为研究对象，着重分析目前宿城区项里街道“一站式服务”的基本情况，运用多种方法发现存在的问题，并对存在的问题一一提出对策。比如：“一站式服务制度、窗口工作人员工作倦怠、居民自身”等问题，解决这些问题有利于更加深入开展街道“一站式”服务”，提高街道治理的服务方式和服务质量。

关键词：“一站式”服务公共服务 街道治理

一、绪论

（一）选题背景与意义

1.研究背景

随着我国的行政体制改革的不断推进，许多地方XX也为民众提供了优质、高效、便捷的集行政审批和便民服务为一体的便民服务中心。根据调查研究显示，我国已有社区服务中心27000个，综合服务机构几乎涵盖所有的乡镇、区、县。

随着社会的发展，“一站式”服务和我们的生活密切相关，不仅可以推进XX信息公开化，提高XX的办事效率；另一方面可以提高居民对XX的满意程度。虽然在操作执行的过程中存在较多的问题，如：“居民的了解程度不够，服务人员素质层次不齐、政策完善程度较低”但是有关部门正在进行积极探索，提高行政效率，提高居民的满意程度，打造人民群众满意的“一站式”服务。

　2.研究意义

（1）理论意义

街道作为城市治理的重要基层部分，街道为民服务中心在城市治理中有着重要的作用。但总的来说，街道一站式服务的研究还处于探索阶段，理论研究也落后实践研究。深入研究“一站式”服务，有助于推动我国行政审批的高效化，可以满足居民对服务型XX的要求，也有利于提高公共供给的质量。

（2）现实意义

本文通过对宿城区项里街道“一站式”服务展开研究，对所取得的资料进行具体分析，进而发现宿城区项里街道“一站式”服务过程中存在的一些问题如：“制度设置、服务管理和人员管理。”采用具体问题具体分析的方法。对宿城区项里街道一站式服务中存在的问题一一提出对策。不仅有利于提高宿城区项里街道“一站式”服务的水平，更有利于提高基层组织的服务质量，让群众在工作生活中都享受“一站式”服务带来的便捷体验。

（二）国内外研究现状

　1. 国外研究现状

上个世纪七十年代，许多西欧国家就对“一站式”服务展开研究，他们主要从服务概念、存在问题、服务实行方式方面开展研究。

关于“一站式”服务概念的研究。Jane.E.Fountain(2010)认为，可以用“数字XX”、“虚拟XX”等概念来说明“一站式XX”。虚拟XX，就是依靠虚拟机构、跨机构、公共私有网络等建立XX[1]。Waymar（2008），认为，“一站式”服务可以满足所有人需要的公共服务，无论办事群众、企业，都可以在任何地方享受全天候的公共服务。

（2）关于“一站式”服务存在的问题研究。亨利（2004）认为在进行“一站式”审批中心中，下面因素很难避免；例如“缺乏组织合作；技术因素；人员因素；缺少合法规章；适当数量的资金、政治的支持”[2]。威玛（2002）认为，如果缺乏有效的职权“一站式”服务中心及成立类似的行政机构将很难真正实现预先职能，“一站式”政务服务便捷运行带来一定的阻碍[2]。

（3）关于“一站式”服务实行方式的研究。卡洛斯（2002）在对一些欧洲国家XX“一站式”行政审批中心的发展研究过程中指出，随着人口数量的增长，在集中办理大批量行政审批事项的过程，网络信息技术将发挥极其重要的作用[3]。

综上所述，国外的“一站式服务”理论和实践的研究成果较为丰富。我国要根据我国国情取其精华去其糟粕，完善自己的行政审批手续。

2. 国内研究现状

国内学者对“一站式”服务的研究主要是从内涵、存在问题、解决对策等方面展开研究。

（1）关于“一站式”服务内涵，李明征（2017）认为，优化服务应该是XX内部工作人员全心全意为群众服务，改变工作态度；同时，加快推进“互联网＋政务服务”，实现业务协同和流程再造；建立以群众满意度为核心的激励机制[4]。

（2）关于“一站式”服务存在的问题。杨妙灵（2016）认为，群众要求行政服务改革，存在职责不清晰、定位不准确、与派驻局的窗口工作存在交叉重合的问题，但是反应的问题解决措施有限、反应迟缓[5]。

（3）完善“一站式”服务的对策。顾丽梅（2018）认为中国XX网上的“政务服务举报投诉平台”能够增加公众对于XX治理工作的参与度，这种公开的投诉机制有助于增加公众对于XX治理工作的参与度[6]。

综上所述，国内外的学者对“一站式服务”都进行了诸多研究，取得了丰富的成果，有利于XX提高工作效率，改善管理模式，提高群众的满意度。

　3. 基本概念与理论基础

（1）基本概念

“一站式”服务，最初是企业用来提高服务效率的一种措施。“一站式”服务的提出极大地改变了公共服务功能不足的问题。街道“一站式”服务模式的形成，可以高效解决居民办理业务时，需要多次多地来回跑的问题。“一站式”服务中心建立，可以把多个基层组织服务功能，整合到“一站式”服务中心，由XX部门进行统一的管理。“一站式”服务中心的建立，居民可以选择所属街道就近办理业务，大大节省了时间，在工作生活中都享受“一站式”服务带来的高效便捷。而街道为民服务中心顾名思义就是全心全意为街道居民服务。首先我们要弄清楚居民的需求，处理居民遇到的问题。街道为民服务中心的工作效果不仅是基层组织自治的效果，同样也可以看出居民对所在街道的一个认同程度。街道为民服务中心，如果缺少了居民的参与就缺少了活动的主体。街道为民服务中心为居民提供“一站式”服务。街道为民服务中心是社会组织参与治理的模式。

（2）理论基础

本文在写作过程中主要用了服务型XX理论、整体XX理论和网络治理理论。服务型XX坚持以服务为导向、以公正为导向，是德治法治结合的XX、是公平公正的XX。街道“一站式”服务有利于建设服务型XX，街道“一站式”服务模式的开展和完善不仅可以准确传达上级XX部门的政策方针，而且满足居民日益增长的需求。整体XX理论将XX看做一个整体，协调好各部分关系，优化行政审批模式，整体性XX的建立有利于打破信息由各部门独自掌握的弊端，加强沟通，各部门逐渐统一的过程。随着互联网技术的发展，网络治理理论可以解决“一站式”目前的发展不能解决的问题，我们可以设置网络信息门户，减少工作人员的数量，针对性的开展办公。如此一来不仅可以减少工作人员的工作量，也可以减少办理者的时间，大大提高了工作效率。

（三）研究内容与方法

1. 研究内容

本文以宿城区项里街道“一站式”服务为研究内容，首先对“一站式”服务的研究背景与意义、国内外研究、研究方法等进行概述；其次介绍了宿城区项里街道“一站式”服务的运行状况；再次从制度设置、服务管理、人员管理三个方面展开并结合调查问卷，发现项里街道“一站式”服务存在的问题并分析原因；最后提出优化街道“一站式”服务运行的对策如：健全内部管理，加大窗口授权、健全电子政务系统，提高办事效率、完善平台监督，提高服务效果、提高思想认识，树立服务理念、健全人员培训体系。

2. 研究方法

（1）文献分析法

文献分析法，顾名思义：“先查找文献资料，再进行综合分析。”首先查阅图书馆书籍，其次利用互联网查找相关文献，选取符合自己论文方向的内容。同时对搜集到的资料，运用社会调查与研究方法这门课学到的方法进行高效整合。

（2）案例分析法

将宿迁市作为实践案例进行具体分析，再对宿城区项里街道一站式服务研究的当前状况及其弊端进行深入的研究，分析存在问题以及产生问题的原因，针对性地提出解决措施。

（3）实证分析法

通过实证分析宿城区项里街道“一站式”服务的运行状况以及存在的缺陷，针对问题提出改善意见，在实践中提高XX服务水平和工作效率。主要采用了访谈法以及问卷调查的方法深入了解项里街道“一站式”服务的概况，包括项里街道目前的运行的情况、存在的问题等。对街道“一站式”服务的工作人员进行了访谈，访谈问题见附录。与街道“一站式”服务中心的10名办事人员进行了交流。共计发出250份问卷，回收有效问卷213份。调查问卷主要关于居民对“一站式”服务的参与和满意度情况，调查问卷详情见附录。

二、宿城区项里街道“一站式”服务的运行现状

（一）项里街道“一站式”服务的概况

项里街道是一个集城区、郊区于一体的复合型街道，其中心坐标在东经118°17’56″，北纬33°54’17″。项里街道北面接幸福街道，南邻经开区南蔡乡、宿城区洋北镇，西界经开区黄河街道、三棵树街道，东以中运河为界与宿豫区相望，街道版图整体呈倒“7”型，街道办事处位于项里社区黄河南路228号。

项里街道办事处成立于2000年5月，位于宿迁市宿城区东南部，东至京杭大运河，西至古黄河，北至西湖路，南至洋北镇。辖区面积37.51平方公里，总人口10万余人，其中常驻人口64955人。

近年来，项里街道在区委、区XX的正确领导下，以目标管理为抓手，坚持重点工作求突破、基础工作抓规范、日常工作争一流抢抓机遇，创新思路，破解难题，经济社会发展保持了稳中有进、进中向好的良好势头。

宿迁市“一站式”服务中心在一栋大楼内办公，里面有许多的窗口，还包含官方网站、热线电话等电子服务工具，在这个服务系统中可以充分满足居民的大部分需求。这个服务系统主要是把各个行政部门集中在一个地方，在这里可以满足群众大部分的需求，提高办事的效率，让群众更加轻松的办事。同时办事流程也与以往大大不一样，主要采取审批联合制度以及建立网上电子服务。例如：一个人想要注册营业执照，只需要在网上提交相关的材料，一般第二天就可以领取到相关证件。在看以往，办理人需要跑遍工商局、税务、质检等不同部门，每个部门也需要等待。相比之下，我们的“一站式”服务系统更便捷、高效。大大提高了居民对XX的满意程度。

项里街道“一站式”服务的运行主要是从制度的设置、服务内容和人员管理三方面入手。

（二）项里街道“一站式”服务目前的运行

1. 制度设置

宿城区项里街道实行“三整合”方案，结合实际，推进街道“一站式”服务。以XXX思想为指导，贯彻大会精神，坚持XXX全面领导，以人民为中心的指导思想，构建体制简约、运行高效的基层治理新格局，提高经济发展以及人民满意程度。主要包括八个机构设置，其中便民服务中心涉及内容最广，主要负责审批服务事项一站式办理以及帮办代办工作，实现便民服务“一中心”，统筹设置审批服务窗口。为居民提供高效便捷的服务。项里街道为民服务中心严格落实“宿迁速办”工作要求不断提高便民办事效率还积极对接辖区内的工商银行，将银行社保卡机投放街道便民服务大厅中，让原来需要到多个地方办理到如今的“一站式”服务，办理时间也大大的缩短，极大地方便了群众办事，也提高了群众的满意度和幸福感。街道办事处致力于为居民提供良好的服务，街道办事处落实人员责任分配 ，强化服务意识，致力于在“一站式”服务中为居民提供更快、更好的服务。街道办事处对工作人员严格要求，多样化考察。开通了居民意见直通车，居民可以在网上或者服务大厅中的意见箱中，提出自己的建议，有利于“一站式”服务的开展。“一站式”服务的窗口都贴有办事指南、服务事项、办理程序、审批、收费等公示。严格执行考勤制度，上班要签到、外出要请假，经批准后才能外出，值班人员按照值日表进行值班等等。全面工作制度，包括首问责任制、限时办结制度、否定报备制、滞办反馈告知制、办结公告制。落实上岗人员的培训，做到先培训再上岗，定期检查学习记录。

“一站式”服务全面实行“一窗受理、网上申请、简化材料、最多跑一次”的工作模式。对内的管理包括：一、公开服务内容，在窗口前贴出指示牌，工作人员穿工作服佩戴工作证；二、定期培训，工作人员在上岗前进行上岗学习，街道不定期的开展培训，提高工作人员的素质；三、责任追究到具体人员，工作人员办事倦怠，不完成自己工作，对办理的业务拖拉完成，造成办理人员利益损害的，要进行责任到人的追责；“一站式服务”对外包括：一、首问负责制，由首次接待的工作人员按照相关规则负责办理，首次接待人员为首问责任人，自己的本职工作耐心解答，认真办理，不是自己的工作，帮忙联系相关负责人，对这件事、这位办理人员负责到底；二、限时办结制度，常规工作一个月内办结，特殊情况不能立即办完的，限时3个工作人员完成，若不能完成要向但是人说明情况，对于违反限时办结制度，造成不良影响的，按照有关制度给予追究；三、否定报备制，对于不给予办理的事项，以书面形式在一个月内完成报备，并经领导同意。社区便民中心在次年10月前将否定事项报告街道纪工委备案；四、滞办反馈告知制，有关部门以及承办人要详细登记滞办事项、滞办原因以及审批人和服务对象的联系方式，要将原因等情况及时告知办理人；五、办结公告制，受理的事项中的法律法规进行公告，还要在便民服务中心的公告栏展开，方便查阅，接受监督。

　2. 服务内容

项里街道便民服务中心一直秉承“为人民服务”的宗旨，不仅有全科窗口服务的同时，也提高便民服务功能。目前有全科服务窗口2个，综合服务窗口1个，其他服务窗口9个，不仅可以全科办理劳动保障、民政、计生、残联、市场监管、公安服务等服务事项，还可以办理水电费缴纳等多项服务。为规范管理、优化服务、提高办事效率，还严格制定了还礼制度和服务工作程序，力求让群众办事省心又舒心，工作人员在每个窗口贴心制作了服务手册，对每项办理事项都进行了详细的说明。项里街道便民服务中心设置了电子显示器、全媒体科普阅览屏、多功能信息查询机、服务引导、休息区等服务设施，并且免费提供茶水以及复印服务，尽可能的为群众提供方便，打造人民满意的窗口。

项里街道为民服务中心围绕创新、便民、利民的服务理念，整合职能，简化流程，积极探索新窗口，满足民众需求。2023年6年前已成功开展了“新生儿一件事”一窗办理，加快推进“宿迁速办”品牌建设和氛围营造工作，用行动践行全心全意为人民服务；同年8月前，响应民众需求，市场监管窗口入住项里街道，成为居民办事的高频窗口之一，月均接待群众215次，年办件量接近3000次。市监窗口的进驻，有力且高效的解决了基层政务问题，发展自身，也便利了群众。如今居民办理个体经营许可证，只需要在江苏市场监管APP上提交租房合同、房产证明和承诺书三项材料，工作人员网上审批，符合办理条件，3个工作日内就可以到现场领取个体经营许可证。目前项里街道有关部门积极对接市监管及相关部门，帮助居民办理食品流通许可证，积极探索“开饭店”一件事，打造一个窗口接件，一个窗口办理，一个窗口服务，在规定时间内办结“一站式办公”综合服务模式，让居民办事只需要跑一次腿。同年12月前，提供“代办帮办”窗口运行良好，配置专门的专人进行负责，开通老弱病残绿色通道，为需要群众提供一对一服务。户籍业务窗口已采用延时办公等举措，错峰休息轮班办理群众业务。

项里街道将继续围绕便民利民，不断改革创新，争当宿城区基层审批服务改革的“探索者”，围绕自然人权生命周期服务做好充足的准备。

　3. 人员管理

项里街道党工委XX王莉要求工作人员做到四个要点；一、以目标为导向，加强沟通和协调；二、以问题为导向，务实推进工作；三、以效果为导向，全力创先争优；四、以考核为导向，压紧压实责任。窗口工作人员的考核主要从工作纪律、规范服务、业务技能、加分项目四个部分展开，采用加分和减分规则。

（1）工作纪律

按时到岗，不缺岗，不脱岗，不违反工作纪律的得40分，扣分及扣分项目如下表所示：

表2 工作纪律考核表

数据来源：宿城区人民XX网站

（2）规范服务

严格按照规范要求，做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：

表3规范服务考核表

数据来源：宿城区人民XX网站

（3）业务技能

熟悉事项运行程序和运作制度，熟悉岗位知识并且熟练使用办公设备，得40分。

表4 业务技能考核表

数据来源：宿城区人民XX网站

（4）加分项目

表5加分项目考核表

数据来源：宿城区人民XX网站

三、项里街道“一站式”服务存在问题及原因分析

（一）制度设置

　1. 窗口未得到相应授权

建设“一站式”服务主要为了发展集中审批模式，相应的XX部门要对窗口充分授权，让群众在办理业务、处理问题时进行“一站式”服务，以此来提高行政效率，满足群众的需求。但是从调查问卷的数据中我们可以看到，项里街道的“一站式”服务未得到充分授权。“一站式”服务对应的窗口只能办一些简单的、重要程度不高的事项，而一些重要的、关键的事项，窗口是没有权力进行批办的。这不仅削弱了项里街道“一站式”服务的行政服务作用，更不利于项里街道“一站式”服务的开展，无法提高行政效率，满足人民的需求。

目前，“一站式”服务的一些窗口不能达到理想的效果，部分事项需要到对应的专职部门办理，究其原因，不难发现街道拥有较少的权利，却需要处理较多的事物，但是由于没有完备的法律法规，各个职能部门界定不清晰，街道“一站式”服务中心权力会受到大幅度的制约。这样不仅不利于提高办事效率，更会导致问题无法解决。

　2. 办理事务与居民需求冲突

目前“一站式”服务将更多的关注点放在上级部门下达的各种任务中，导致“一站式”服务更偏向完成上级布置的任务，没有将居民的需求放在首位，没有落实“一站式”服务的要求，更多的时候是完成上级任务，让自己免于受责罚。

上级XX出台的政策文件，在传统模式的“上传下达”的影响下，基层服务部门只会按照文件展开工作，没有真正为居民着想，想着为居民提供高质量的服务。街道“一站式”服务中心的工作人员在与居民“面对面”交流处理问题是，都是按照流程直接处理，没有“自主性”，我们要把街道治理的管理理念转化成将居民需求放在首位的居民服务理念。

双重管理体制加大管理难度目前，项里街道“一站式”服务体系中不仅有XX派来的工作人员，也有项里街道自己招聘的工作人员。XX派来的工作人员，他们的管理、绩效、升迁都归原单位，而且同时受到现在的工作单位的管理，双重管理必然会产生矛盾。如：“一站式”服务中心对XX派遣来的工作人员进行业绩考核，但是绩效却是由原单位发放。

这种管理体制从根本上就存在很大的问题，绩效考核和绩效由同不同部门发出这样，这会打击XX派来的员工的积极性，不利于员工的个人发展和团队整体的进步。由于没有明确的管理，不仅会浪费人力资源，还会降低管理的效率。两者属于不同的管理体系，大大加大了管理难度。

（二）服务管理

1. 服务人员缺乏主动性

“一站式”服务中心内部的单位各自为政，在注重本部门、本窗口业务的展开，不能进行全局的思考也不在乎“一站式”服务中心的整体发展情况。对项里街道“一站式”服务中心的工作人员进行沟通时发现，他们只熟悉自己对应的业务，其他业务没有了解过，更不清楚“一站式”服务中心所包含的全部业务，他们缺乏工作的主动性以及了解的主动性。在工作中与前来办事人员的沟通缺乏主动性和热情，他们怀着“当一天和尚敲一天钟”、“事不关己高高挂起”的敷衍态度。这种服务态度无法给群众带来高效便捷的体验，更不利于“一站式”服务的开展。在调查问卷中我们发现，群众在窗口办事时，有46.33%的遇到工作人员办事拖拉，只有11.93%的人从未遇到（见图1）。大约有4/5的居民在窗口办事时都遇到了问题，可见工作人员缺乏“主动性”必须引起足够的重视。

服务人员缺乏主动性究其原因发现窗口的工作人员没有服务意识，没有贯彻“人民的公仆”这句话，没有摆正自己的态度，思想观念上存在误区，官本位思想严重，在对待前来办事的群众没有做到耐心、细心；对项里街道“一站式”服务中心的工作人员进行沟通时还发现，他们怀着“当一天和尚敲一天钟”的敷衍态度，工作人员缺乏工作的热情。

　　图1您在窗口办事遇到的问题

服务流程繁琐目前，“一站式”服务流程仍然繁琐。各个部门仍然存在“信息差”，如果你需要办一件事，进门先要填一张表格，接着等待，办理业务时需要继续填表，然后继续等待。办事先填表，填表填多张的现象十分普遍，一旦填写表格的过程中出现错填、漏填，就会大大降低工作效率，意味着办事群众需要耗费更多的时间才能完成业务。服务流程越繁琐前来办事人员的满意度就会降低。在询问前来办事的群众对“一站式”服务流程的满意程度时候只有8.72%非常满意，33.03%比较满意。“一站式”服务满意流程满意人数不到50%（见图2）。在调查中，笔者还发现群众认为“一站式”服务需要改进的地方中57.8%的人选择了简化办事流程。（见图3）说明目前“一站式”服务流程繁琐，不能为群众提供满意的服务方式和服务质量。居民迫切地需要更简洁高效的服务流程。

我们可以看出宿城区项里街道“一站式”服务流程不够精简科学，各个部门仍然存在“信息差”，对前来办事的居民文化要求也高，不能出现错填、漏填，这会中老年群体产生巨大的影响，并且这样会大大增加行政审批时间，与目前便捷高效的服务需求相违背。即使在XX部门中纸质文件审批和人工处理是主要模式但是也要充分利用科技发展成果，提高行政审批的效率。

　　（三）人员管理

　1. 工作人员缺乏专业知识

在项里街道服务中心观察中，笔者发现窗口服务人员上班过程中态度不积极，到点立刻下班更有甚者提前结束工作，只为准点下班，对待自己的工作缺乏积极的态度。在与工作人员李某的交谈中我们发现“一站式”服务中心窗口的工作人员薪资待遇不高，不能吸引优秀且专业的人才加入其中。招聘的工作人员对岗位的认同程度不够，在工作中只会按照规章办事，在工作中能少做就少做，本着“少做少错”的原则，缺少学习的态度去提高自己的专业知识。在咨询前来办事群众“一站式”服务窗口的工作哪些方面需要加强，其中62.39%的群众填写了提高工作人员业务水平（见图4），可见提高窗口工作水平破不容缓。

目前项里街道“一站式”服务中心的工作人员多为专科及以上学历，街道属于基层服务缺少进修的机会，招聘的过程中专业未必对口，上岗前即使进行过短暂的训练，在展开工作时，也不是那么的熟练。有的时候因为人手短缺，没有进行过培训，到岗就立即开展工作，凭着自己的“经验”或者“探索”盲目开展工作。“一站式”服务中女性较多，女性成家以后，由于自身更高的责任感会把工作的重心放在家庭中。

图4 您认为街道一站式办理窗口的工作还需要哪些方面给予加强

　　2. 工作人员办事效率低

“一站式”服务中心是街道办事处的重要部门，街道在开展工作的过程中，却没有很大的自主权，街道需要的资金、人力和物力都需要上级部门的批准。每个窗口办事的效率大大不一样，通过调查问卷我们可以看出窗口日完成的数量大大不同，这样长期以往，大家心里可能会产生不平衡感，在工作的过程中会降低工作效率。根据访谈了解，宿城区项里街道在“一站式”服务中心，有部分工作人员，他们不能熟练地使用电脑，不会使用打印机进行复印、打印等功能，这将大大降低“一站式”服务的工作效率。

完成工作的多少不仅取决于办理业务的难易程度，还要发挥人的主观能动性。目前项里街道“一站式”服务中工作人员效率较低，一方面是由于年纪和所处时代的原因，他们不能熟练地使用电脑，不会使用打印机进行复印、打印等功能，会降低项里街道“一站式”服务的工作效率；一方面由于工作人员自身的惰性，抱着“当一天和尚撞一天钟的态度。”

人员激励制度不合理工作人员在工作的过程中，不触及法律法规，不违反纪律，按时完成自己需要的任务，便可以留在单位，不需要多做工作或者提高自己。因为你多做不会有额外的奖励，长期以往大家便失去工作的活力。对优秀窗口的工作人员最多只有口头上的嘉奖没有实质性的奖励。工作人员“小王”说：“大家都不傻，在这里工作的时候，都抱着摸鱼的态度，你看，我们这里女性居多，大家下班后都赶着回家接小孩照顾老人，工作的好坏其实没那么重要”。从和“小王”的交流中我们看出没有好的激励制度，工作人员会产生职业倦怠，得过且过的进行工作。

从马斯洛的需求角度看人的发展是为了“自我实现的需要”，合理的奖惩可以促进竞争意识，让大家提高服务意识，开展有针对性的激励措施，可以提高服务效率。因为在任何部门奖惩分明，员工晋升有理有据可以选拔真正有才干的工作人员。

通过对宿城区项里街道“一站式”服务存在的问题及原因分析，我们发现这些问题在许多基层XX中广泛存在，在服务的过程中总会遇到诸多问题。如何更好的发挥“一站式”服务制度的优势，避免在服务的过程中存在的问题，我们需要进一步进行研究，对此类问题，我们不能只考虑我国现有的经验，对于优秀的国外著作中先进的理念以及合理的服务模式，我们要“取其精华去其糟粕”，寻找到最符合我国国情的服务模式促进我国基层治理模式的蓬勃发展。

四、优化街道“一站式”服务运行的对策

（一）制度设置

1. 健全外部管理，完善制度

目前，“一站式”服务没有明确的法律法规和政策的监督，相关部门应该尽快完善法律法规，增加相对应的法律条文。窗口要有充分的授权，首先要在《行政许可法》中增加相对应的法律条款，完善制度上的缺失；其次要明确窗口拥有权力的一个范围，不能越级越权造成混乱的局面；最后无论是从原单位调入服务中心的工作人员还是服务中心现有的工作人员，要明确他们的职责，公平看待，对于一些敏感问题如：“升值加薪、岗位调动”等一定要有理有据。

对于现有不完善的审批模式，可以学习其他优秀省市的做法如：“江苏镇江”。现有窗口不能直接待来访群众，要有一定的审批权限权限完成审批，让来访群众“一站式”完成办理业务，以此来提高群众的满意度。

健全内部管理，加大窗口授权开设的服务窗口要将居民的需求放在首位，步步落实“一站式”服务的要求，而不是为了完成上级任务，让自己免于受责罚。根据实际情况完善服务中心的工作机制，让“一站式”服务达到居民来一次就能办完居民要办理的业务。简化工作流程，使多部门协调工作时，办事流程更高效，提高办事效率，使办事环节更加流畅。相关部门定期开展调研，利用定期访问居民、开展交流会等形式，让居民发表自己的意见，充分满足居民需求。

（二）服务管理

　1. 健全电子政务系统，提高办事效率

电子政务系统是计算机网络时代的新产物，电子政务系统既可以满足行政部门内部工作的需要，也可以满足广大居民处理事情的需要。有了健全的电子政务系统，行政部门可以利用电子政务系统的页面，快速处理审核、验证等繁琐的步骤；对居民来说，每当有什么需要处理的事情，直接登录“一站式”服务中心的页面直接找到自己需要办理的业务，提交申请、等待通过，真正实现“一站式”服务。办理人员可以在电子政务系统看到自己办理业务的进度，有问题也可以直接和平台工作人员进行沟通，用最短的时间最有效率的完成工作。

　2. 完善平台监督，提高服务效果

“一站式”服务平台包含多种服务项目，涉及群体广泛，因此，我们必须要对这个平台进行监督，以此来提高服务效果。我们对“一站式”服务平台的监督应该涉及多个方面，深入每个处理事项的内部，保证流程的透明且公开。这个过程不仅要要涉及广大人民群众的监督，也需要内部工作人员的配合。广泛听取大家的意见，有则改之无则加勉，以此来保证服务的质量和效果。

随着网络的发展，监督的形式渠道更应多样化。群众可以通过微信、微博进行监督，项里街道“一站式”服务中心应该开通自己的微信公众号、微博账号、抖音等，切实方便广大群众对项里街道“一站式”服工作的了解。笔者认为“一站式”服务平台需要三方面的监督，来自“一站式”服务中心内部的监督、前来办事人员的监督以及上级主管部门的监督，三者像一个三角形一样，缺一不可。

（三）人员管理

　1. 健全人员培训体系

首先重视工作人员上岗前的培训。无论专业是否对口、是否有工作经验，招聘的工作人员在上岗前必须经过培训，培训合格后才可以上岗。培训内容包括两方面：一、具有良好的职业道德，牢记“服务”并在工作中体现出来。二、了解工作内容，熟练操作业务，熟练使用电脑。培训上岗以后应该有三个月左右的考核期，考核内容应该包括：服务态度、熟练程度、服务效率等方面，考核合格以后才能上岗。

其次建立合理的激励机制，首先从内部和外部展开激励，单位可以开展“优秀标兵”的评比，每三个月进行一次评比，由前来办事的居民、领导三者打分，得分最高者获得“优秀标兵”的荣誉称号，每年评奖评优晋升等优先考虑“优秀标兵”，同时“优秀标兵”每人每次可得300元的奖励金。最后工资可以分开发放，一部分是基本工资一部分是绩效工资。绩效工资需要绩效考核合格才能发放。

　2. 提高思想认识，树立服务理念

“一站式”服务中心的工作人员虽然职称上没达到公务员的标准，但是他们拥有的行XXX力却是和公务员差不多，因此工作人员要提高思想认识，提高自己的服务理念。在走访的过程中，笔者发现服务中心的工作人员只知道自己办理的业务，对服务中心的其他业务一概不知。窗口的业务量也是完全不相同的，有的窗口十分忙碌，有的窗口却只有稀稀疏疏的几个人，这样便造成了资源的浪费。因此，需要部分工作人员学习其他窗口的业务，在同事忙碌的时候及时给予帮助。在群众需要解答时，及时给予帮助。

以上措施，基于宿城区项里街道“一站式”服务工作过程中存在的问题，对问题进行分析之后，在理论的基础上提出的优化街道“一站式”服务运行的对策。在落实的过程中，为了有效提高宿城区项里街道“一站式”服务过水平，还是需要不断地调整完善。

结论

“一站式”服务是XX服务群众的新型模式，开展街道“一站式”服务能够拉近街道与居民之间友好的关系打造良好邻里关系。宿城区项里街道“一站式”服务旨在解决居民生活中遇到的难题，满足居民的需求。但是在其运行的过程中仍存在一些问题：服务窗口未得到充分授权、办理事务与居民需求冲突、双重管理体制加大管理难度、服务人员缺乏主动性、服务流程繁琐工作人员缺乏专业知识、办事效率低以及考核激励制度都不合理。究其原因主要是两点，一是目前现存体制决定的；二是“一站式”服务中心目的是以高效率、高服务的核心，显然目前无法实现。我们可以用“服务XX”理论完善体系，解决服务。

随着居民服务意识的不断强化，服务型XX的建设刻不容缓。“一站式”服务不仅满足了居民的要求，也有利于提高公共供给的质量。为了有效解决宿城区项里街道“一站式”服务中存在的问题，笔者从制度、服务、人员三方面提出了解决措施，如：健全外部管理，完善制度；健全内部管理，加大窗口授权；健全电子政务系统，提高办事效率；完善平台监督，提高服务效果；健全人员培训体系；提高思想认识，树立服务理念等。在“一站式”服务模式中，制度、服务、人员缺一不可，只有三者相结合才能为群众提供优质、高效、便捷的服务。让群众在工作生活中都享受“一站式”服务带来的便捷体验。

本文还可以进一步展开研究，研究对象还有加大的完善空间。一是笔者只对项里街道“一站式”服务展开了研究，没有关注该区域其他街道，研究数量不足，没法对比出街道与街道之间的差异性。二是对于项里街道的了解不够深入，只是通过短暂实习了解的片面的信息。三是笔者能力有限，对于问题的阐述、问题的发现只停留在片面上，原因以及对策只是用自己浅薄的语言进行阐述，文中语句与语句之间没有表达出很好地实用性，存在很大的学习和改进空间。希望以后有更多的机会投入到实践研究中。

参考文献

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      致 谢

凡是过往，皆为序章,行文至此，思绪繁杂，全文将至，落笔为终。这一年，我二十三岁,在我一生的黄金时代，完成了大学学业。肆载寒暑,无论是喜悦还是酸楚，所有经历，于我都是礼物；所有相遇，于我都是宝藏。肆年里的所有，或许做不到一生铭记，但绝对一生感恩。之前总觉得来日方长，殊不知人生是减法。在这座曾经无比向往的校园里,留下的是这四年的青春和沉甸甸的收获，纵有万般不舍，但必将抖抖灰尘迈向全新的征程。

“桃李不言，下自成蹊。”首先我要感谢我的指导老师,从选题到完成毕业论文的写作过程中给予了我莫大的帮助。其次要感谢各位授课老师这四年中的帮助与照顾，才使我度过了这受益匪浅的四年。承蒙教诲，心存感激。“树高千尺不忘根深沃土。”有人说英雄是你永远也遇不上的人，但如果你够幸运，他们会是你的父母。从蹒跚学步到远行深思,对父母的恩情自是没齿难忘，二十余年的养育之恩，不是一朝一夕，只希望父母长乐久安。“山水一程,三生有幸。”感谢遇见的朋友们，初见乍惊欢，久处仍怦然,何其有幸肆年有你，是你们在我这四年里留下了无数的温暖,是你们让我对这个校园又多了一份留念，祝愿大家平安喜乐，前程似锦。“以梦为马，不负韶华。”最后，当然要感谢自己,感谢无数个温习功课的日子，无数个自我治愈的瞬间，无数个为自己加油的时刻，感谢虽有些愚笨但始终尽最大努力去坚持并保持乐观的自己。

“寥寥数语，难诉衷肠。”总之，感谢所有评阅我拙文以及参加答辩的各位老师以及在这四年生活学习中给予过我微笑的人,希望所有的离别都是为了下一次更好的相遇。会者定离，一期一祈,感恩所有的经历，感谢所有的遇见，再见了宿迁学院,再见了黄河南路399号，山水有来路，早晚复相逢，愿此去经年，于万物中见顶峰。

宿城区项里街道一站式服务研究

价格 ¥9.90 发布时间 2023年6月4日

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