基于平衡计分卡构建我国保险公司的绩效考核体系研究——以D公司为例

　摘要：在中国保险业全面对外开放的今天，中外资公司将会在竞争中处于同等的地位。这种发展态势决定了中国保险业竞争的激烈程度，外部的压力和内在的激励，使得国内保险企业必须加强和完善自己的管理，以提升企业的经营绩效，增强企业的核心竞争力。本文通过对D公司的案例分析，并结合国外企业运用平衡计分卡的成功实践，建立了D公司新的绩效评价系统，并对其在设计与构建过程中所遇到的问题进行了分析。

　关键词：平衡计分卡；

　一、保险公司绩效考核体系的概况

绩效评估体系是一套独立而联系紧密、能够全面反映评估需求的评估指标，其衡量手段即为指标。近年来，部分保险公司纷纷对现有的业绩考评制度进行了改革，引进了更加先进的绩效评价手段。然而，在我国许多其它的保险公司，以及已经着手改善的企业，在进行绩效评价时，仍有许多共性问题：

1、传统的财务评价方法对企业的绩效评价效果有很大的影响。公司的绩效评价指标中，以财务指标为主，非财务指标所占比例较低。

2、非财务指标的评价方法和基础不够清晰。在非财务指标中，未采取以行为和结果为基础的科学评价方法。

3、绩效评价指标没有考察工作目标的实现过程。建立绩效评估指标时，缺少与个体工作流程的整合，且缺少对工作流程的审核。

4、指标相关性不强；这些指标之间缺少紧密的关联，甚至是互相矛盾的。

在我国保险业迅速发展的今天，许多保险公司都认识到了绩效评估的重要性，而如何构建一套行之有效的绩效评价制度也成了企业人力资源管理的核心。

二、D公司背景及绩效考核体系分析

D公司拥有38.13亿元的注册资本，位于上海，是我国第一家由国有独资金融企业吸收境内大型企业和境外知名保险企业参股设立的保险公司。公司以先进的理念、科学的管理、一流的技术、一流的服务，树立起中国保险业的百年历史。为此，公司确立了3-5年内在综合排位上成为国内非寿险业第二集团领跑者的目标。公司目前主要经营各类财产保险业务，经中国保监会核定的人身意外险和短期健康保险业务，上述保险业务的再保险业务，及中国保监会批准的资金运用业务等。

D公司现有的绩效管理制度，是针对下级35家省分公司和总公司的营业部而制定的，分公司根据总公司的考核标准，对下属分公司进行考核。

尽管D公司现阶段所采取的绩效评价方式与当前的公司发展相适应，但从长期来看，要维持公司的持续发展，并在同行业中获得竞争优势，现有的绩效评价体系与许多同类企业的绩效考核存在着相似的问题。

三、平衡计分卡的基本原理

平衡计分卡认为，传统的财务核算模型仅能测量过去的事件，而不能对企业未来的投资进行评价。然而，在信息社会，传统的绩效管理方式还不够完善，企业需要通过投资客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等获得持续发展的动力，应从学习与成长、业务流程、客户、财务四个角度来检视自己的绩效。

该模型从四个层面对企业战略管理绩效进行了全面的财务和非财务的全面评价，既可以克服传统的财务评价方法滞后、重短期效益、重内部效益、忽略无形资产的效益等弊端，同时也是一套将企业战略管理与战略经营相结合的科学管理体系。它的基本原则和流程如下：

　四、基于平衡计分卡在保险公司构建绩效考评体系的应用分析—-以D公司为例

　　（一）构建D公司的绩效考核体系

D公司正处于上升发展阶段，要想保持其持续发展的能力，在经过上述各方面分析的基础上，我们通过引入平衡计分卡构建其新的战略性经营绩效考核方式。在应用平衡计分卡时，充分考虑自身的经营特点，研究自己的内部和外部环境，以发展战略为导向，结合平衡计分卡的四个方面战略目标，制定相应的绩效评价指标。首先，分别从财务、顾客、内部业务、学习与成长四个角度确定各自的目标；再以该目标为基础分析关键成功因素；然后，根据各个关键成功因素分析反映和影响关键成功因素的关键绩效指标，形成一套科学合理的指标体系。

财务指标既要与保险公司的发展战略紧密联系，又要作为其他三个非财务方面指标的衡量标准，使财务与非财务业绩动因之间构成一条垂直的因果关系链，并贯穿于平衡计分卡的四个方面。财务衡量指标中，在已经存在的保费收入、利润和应收保费的基础上，引入其他的一些关键性的指标，包括资本金利润率、费用率、自留保费率、保费收入增长率和三年利润平均增长率等。资本金利润率为利润与实收资本的比率，说明一定时期内利润总额与资本金总额的比例关系，表明保险公司拥有资本金的盈利能力：费用率是营业费用与保费收入的比率，反映保险公司在一定时期内经营保险业务所发生的成本费用水平；自留保费率是本期自留保费与实收资本和公积金之和的比例，用来衡量保险公司在自有资本基础上所承担的风险，是反映保险公司偿付能力的重要指标；保费收入增长率是本年度保费收入增长额同上一年保费收入之比，是评价成长状况和发展能力的重要指标；三年利润平均增长率反映利润连续三年的增长情况，能够表明利润增长趋势和效益的稳定程度，避免因个别年份利润的异常变动而错误判断的可能性。

　2、增加顾客导向指标

该类指标从目前D公司的考核体系中来看，所占的比重似乎很小，客户导向指标是从顾客(保户)的角度出发评价保险公司经营效果。将顾客方面纳入绩效评价，有助于保险公司以客户需求为出发点。制定准确的市场战略战术，使保险产品真正能够适应市场需要，从而实现产品价值的顺利转化，进而促进保险公司发展壮大。

对顾客而言，所消费的保险产品更多的体现在保险公司提供的服务上。保险公司为目标客户群设计险种，险种设计的原则是要使得投保人以最小的代价获得相对充分的保障；公司设置合理的营销渠道，使得投保人能在最短的时间内购买到自己合适的产品投保人在购买保单后，可以享受到公司所提供的其他的后续服务，如防灾防损、个人财务咨询、健康检查等代理人能提供如代缴保费、代理索赔等方面的业务；最为关键的服务体现在索赔上，接到投保人的索赔要求后，保险公司应该尽快立案，派专人进行勘测，若发生了保险合同中所约定的保险事故，应该按照合同规定，尽快给予受益人以赔偿或给付，若为除外责任也应向投保人解释清楚，所以顾客层面的指标应该围绕这些服务进行设置。

顾客导向指标中，顾客满意度(率)是一个主观衡量指标，可以通过问卷调查、向顾客回访等方式来获得，它综合反映了顾客对保险公司所提供的产品和服务的满意程度；顾客投诉次数(率)是从对立的角度来反映顾客对保险公司的满意程度，具有一定的客观性，可从顾客投诉记录中获得数据，是对顾客满意度的充实和证明；续保率为已投保的客户在保单期满后就同一险种继续投保的数量占总投保人数的比率，它可以反映保户对保险公司的忠诚度，也从侧面反映了保户对自己购买的保险公司产品和提供服务的满意程度，该指标可从由相关的工作人员从保险公司持有的保户资料中统计获得：市场占有率是衡量保险公司的特定保险产品在整体保险市场中所占的份额，反映其在保险市场中的地位。

　3、增加内部流程考核指标

该类指标从保险公司内部业务流程的角度出发评价其经营效果。内部流程指标是指对顾客满意度和实现企业财务目标影响最大的内部关键性经营过程。保险公司的经营环节主要有四个——投保、承保、防灾、理赔。内部流程考核指标的构建也应该围绕这四个方面展开。内部业务是形成保险公司竞争能力的内因，是保险公司改善经营业绩的重点，实现股东价值、使顾客满意都必须以内部经营过程为基础。

新险种数量和比率反映了企业开发新产品、培育新市场和吸引新客户的能力，同时也反映了企业把握市场的能力；新险种开发周期反映企业推出创新险种和服务的速度和效率，是对前一比率的有效补充，可以通过对历年各新产品和服务的研发时间和市场接受所需时间进行比较分析获取；服务效率主要从投保等待时间和理赔等待时间来考察，等待时间越长说明公司在投保、承保、理赔的环节或环节与环节之间的衔接设置不合理或者工作效率低下，相应的指标有平均投保时间、平均理赔时间等；售后服务质量和售后服务成本衡量产品销售给顾客后为顾客提供后续服务的水平和耗费，服务是保险业经营的关键，是同业之间非价格竞争的主要手段，可以通过对售后服务记录和顾客回访资料的统计分析获取。

　4、增加学习与成长指标

该类指标从保险公司的学习和成长角度评价企业的竞争能力。在社会高速发展的今天，企业的学习和创新能力显得十分重要。学习与成长指标中，员工满意度是从保险公司自身角度来评价其内部员工对公司的满意程度，是了解员工工作状态和精神状态的基础，可通过问卷调查的方式获取；员工培训支出与质量是为提高员工的工作技能和提高员工素质提供培训的支出及培训效果的反馈，一方面可以表明保险公司为员工提供培训的强度和水平，另一方面通过培训可以提高员工的工作水平并且在一定程度上激发员工的活力，该指标可从培训计划、培训记录和对员工培训考查的相关资料中获取；代理人业绩反映代理人在为客户提供产品和服务过程中开拓市场、争取客户的能力和表现，可以通过代理人业务资料分析获取；员工脱落率是指每年度员工离职人数占总员工人数的比率。从侧面反映了员工对公司的满意程度；信息反馈与处理用于评价保险公司信息系统是否健全、对内外部数据和信息的收集处理是否准确及时，内部信息系统的完备程度可以通过员工接触信息的途径、网络办公普及化程度，由上至下或由下至上信息传达时间、信息反馈时间等来进行衡量；外部信息系统是指企业与外部利益相关者信息交流的平台，衡量的指标有信息获取的多元化方式网络、报纸、宣传册、企业信息披嚣程度和信息反馈时间等。结合以上几方面，可以构建出公司层面的平衡计分卡(如下表)

指标类别目标关键成功因素关键绩效指标

财务衡量指标提高利用资金获利能力增加收入降低成本控制风险偿付能力保费收入利润资金本利润率费用率自留保费率保费收入增长率三年利润平均增长率

顾客导向指标以客户需求为中心提高顾客忠诚度顾客满意顾客保留市场份额顾客获利能力顾客满意度（率）顾客投诉次数（率）顾客续保率市场占有率

内部流程指标提高经营效率促进经营成效创新能力服务质量新险种数量新险种比率服务效率售后服务质量售后服务成本

学习与成长指标增强学习能力保证组织健康成长员工工作状态有效激励机制信息系统完善程度员工满意度员工培训支出与质量代理人业绩员工脱落率信息反馈与处理

（二）战略目标及绩效指标进行层层分解，建立健全考核体系

将战略目标及绩效指标与部门、个人目标挂钩，在公司层面的平衡计分卡为指导的前提下，结合各支公司的的特点制定出各支公司的甚至是个人的层面的平衡计分卡。同时，灵活充分地利用各种信息传输渠道和手段，对企业的远景规划与战略构想在员工中进行深入地传达和解释，必使每位员工都知道公司的远景规划以及达到目的的战略，并把绩效目标以及具体衡量指标逐级落实到各个部门、每一位员工。同时，利用平衡计分卡及时有效地考查下级的意见和建议，尽量做好内部的沟通与协调，最后建立健全考核体系，根据的完成情况进行相应的奖惩。D公司将平衡计分卡与公司的实际情况相结合，创造出了适应该公司特点的考核方法。

指标权重% 指标指标值权重% 得分

财务 29 资金利润率 6

保费收入增长率 7

三年利润平均增长率 7

顾客 28 客户满意度（率） 6

顾客投诉次数（率） 8

内部流程 19 新险种数量（比率） 5

售后服务质量 6

售后服务成本 4

学习与成长 24 执行力 7

企业愿景的共享度 6

建议（次数） 4

各项目指标值满分为10分，各项得分应该用各项目的实际指标值乘以比重，加总后即可得到考核总分，之后可以按照D公司原有的绩效考核方式，将绩效考核结果和奖惩制度挂钩，按分数等级来确定奖惩结果。

　五、平衡计分卡在我国保险公司应用的思考

通过对D公司的分析，可以发现在建立平衡计分卡以后，根据有关数据对设定的各项指标进行计分，可以反映出公司财务、顾客、业务流程、学习与成长等四个方面的绩效状况与发展趋势以及公司总体绩效状况与发展趋势。

同时，由于保险具备社会管理功能，社会管理功能就意味着不能单独以财务指标为标准来评价保险公司的绩效，还应体现在保险公司在社会生活中其他方面的作用，如：促进社会防灾防损、保障人民生活的安定和企业的再生产顺利进行等。这在财务指标上是无法体现出来的，而综合四个方面指标平衡计分卡绩效评价方法就能很好的将这些指标与财务指标结合起来，综合地反映企业的绩效。我国保险发展历史比较短，所以在管理上的经验还不足，但是随着经济的快速发展，对企业的信息处理能力、相关配套设施、人员的素质等提出了更高的要求，在这样的背景下引入科学的绩效考核和管理方法显得更为迫切。