“互联网+政务服务”背景下浅析微博问政

　摘要

微博问政是在“互联网+”背景下XX实现电子政务的一个主要路径，微博问政是实现民主政治的有效途径。因此，本文拟从“互联网+政务服务”的角度出发，对微博问政进行阐释和剖析，提出微博问政在实施的过程中对XX政务服务的一些问题，并提出改进策略，从而为切实提升“互联网+政务服务”水平提供理论上的参考。

本文的主体内容包括四个部分，第一部分对“互联网+政务服务”与微博问政的相关概念进行界定。阐释了“互联网+政务服务”的内涵和意义以及微博问政对于促进“互联网+政务服务”的积极作用。第二部分着重阐述在“互联网+政务服务”背景下微博问政存在的问题，主要从微博问政信息发布、问政主体、问政制度保障等方面展开。第三部分即就已呈现的问题，结合“互联网+政务服务”的本质特征进行深层次的原因的剖析，主要体现在技术层面、问政主体的思想意识层面和制度层面上。第四部分主要为在“互联网+政务服务”背景下完善微博问政的对策分析，这一部分在满足“互联网+政务服务”发展要求的基础上提出改进微博问政的具体建议：树立互联网思维，正确处理XX与公民关系；完善微博问政监督机制；提升微博问政主客体思想意识；提升微博问政网络技术手段。

　关键字：“互联网+”，微博问政，政务服务

前言

本文以“互联网+政务服务”背景下微博问政的独特作用与价值为出发点，阐释了微博问政的内涵与外延，简述了微博问政的产生和发展过程，分析了微博与XX政务服务的关系，并结合相关理论和实际情况，提出微博问政中存在的问题并进行剖析，提出建议，为促进XX转型升级适应时代发展提供对策参考。

已有的文献资料多是就微博问政本身进行研究和探讨，而本文认为，微博问政是在“互联网+”背景下XX实现电子政务的一个主要路径，微博问政是实现民主政治的有效途径。因此，本文拟从“互联网+政务服务”的角度出发，对微博问政进行阐释和剖析，提出微博问政在实施的过程中对XX政务服务的一些问题，并提出改进策略，从而为切实提升“互联网+政务服务”水平提供理论上的参考。

1“互联网+政务服务”与微博问政的相关概念

1.1 “互联网+政务服务”的内涵与意义

“互联网+”即是互联网和不同行业的融合。“互联网+”这一概念最初是在2012年的北京移动博览会上提出。之后，这一概念引起了社会各界的广泛关注，“互联网+”也多次出现在XX的官方文件之中。xxxxXX在 2015 年的XX工作报告中首次使用“互联网+”这一概念，2015年7月，xxx印发的《xxx关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中也出现了这一词汇。[1]同一年度中被两次提及，由此可见，“互联网+”这一概念的重要程度，也使得各行各业更加地关注互联网所具有的独特价值。在《关于积极推进“互联网+”计划行动的指导意见》之中，“互联网+”的影响力在社会范围内得到进一步的提升。同时，更为具体的是，在这一指导意见之中，明确提出了互联网对一些领域的重要作用，诸如教育、医疗、便民服务等，这些领域都与人们的生活和工作密切相关，而从这一点也可看出“互联网+”的独特价值。同样的，“互联网+”在政务领域也具有着重要作用，这在XX官方文件之中也有体现。2016年 3 月，xxxxXX在“两会”的XX工作报告中提出了““互联网+政务服务””的观点，即将“互联网+”与政务工作相结合，使得数据得以在各级XX和XX各部门之间共享，从而更加便利地为人民提供服务。[2]“互联网+政务服务”是我国实现电子政务的一个重要的发展方向。

1.2 微博问政的内涵

微博问政是指XX和网民通过微博这一互联网信息平台，就公共服务问题和公共事务及政策交流信息，进行互动，以推动公共服务问题的快速解决，公共事务的顺利推进和公共政策的不断改进。微博是一个信息发布平台，在平台上注册成为用户之后，就可以实时地在微博上发布一定字数以内的简短文章。这些文章在微博平台上发布之后，可以由任何人阅读，或者由用户指定人群阅读。用户可以关注浏览到的任何话题，也可以关注其他个人用户和官方用户。对于热点事件，可以进行评论和转发。对于想要了解的内容，可以在搜索栏输入关键词，找到自己感兴趣的话题。用户也可以使用微博专有符号，向目标用户发布信息，申请互动等。[3]可以说，微博是手机信息、社交网站、博客和即时通讯软件等四大产品优点的集成者。

微博问政的主体既有普通网民，也有XX部门和官员。对于不同的主体，微博问政有着不同的含义。站在普通网民的角度，微博问政是网民通过微博来关注并讨论社会问题，国家大事和社会热点问题往往是网民们关注的焦点，除教育、医疗、食品安全等民生问题外，国家经济发展问题、官员腐败问题、XX管理改革问题等都是他们关注的内容。可以说，微博问政是普通网民作为公民行使监督权的一种途径；站在XX的角度，XX各部门通过微博这一平台，可以多方面地实时地了解公民对某一事件的看法，达到广泛搜集民意、汇集民智的目的，同时，XX也可与公民进行互动，加深XX部门与公民之间的连接。通过了解民意，XX可以发现XX提供政务服务过程之中存在的各种问题，既推动了公民参政议政，也促进公共政策的改革。

1.3 微博问政在“互联网+政务服务”中的作用

目前，根据问政主体的不同，我国的微博问政可有三种方式：其一，由XX主导。这种问政方式主要是XX部门和官员代表主动开通微博，以与公民进行直接沟通，如“平安北京”“上海发布”等。其二，由网民发起。一个社会热点事件发生之后，会引发众多网民的普遍关注，同时，他们也更希望从XX相关部门那里了解事件的真相和事件的发展情况，因此，网民会自发地通过微博发起问政，达到引起有关XX部门的注意、公布真相、解决问题等等目的。如“韩峰日记门事件”。[4]其三，由意见领袖发起。意见领袖主要是指知名学者、知名人士等，也就是人们常说的大V。这些人可通过微博动员广大普通网民进行讨论，众多网民的关注无形之中成为一种舆论力量，促使XX相关部门予以重视，典型事件如由知名教授发起的“微博打拐”事件。

因此，微博问政在“互联网+政务服务”之中的作用可以体现为以下四个方面：

第一，提供方便快捷的平台。任何人只要通过简单的注册即可拥有自己的微博账户，也就可以在微博当中随时随地地了解社会动态，关注公关服务问题。只需简单的操作就可以实现参政议政，大大降低了问政的成本，也使得更多的公民参与其中。

第二，实现平等互动的沟通。在微博这一平台，无论是普通网民，还是XX官员，他们的地位都是平等的。在微博平台当中，公民享有言论自由，只要在合法的范围内，公民就可以拥有自由的话语权，可以就某一公共事件进行自由表达，也可以与XX有关部门进行咨询和沟通。

第三，提供直接的问政渠道。对于问政主体双方来说，微博问政可以达成二者的直接沟通，省去了信息层层传递的过程，既省去了人力资本，也节约了时间成本，更为重要的是，通过直接的沟通，也能更快更好地促进问题的解决。

第四，充分发挥舆论的影响力。微博的信息传播方式是裂变式的，一旦发生公关时间或是热门话题，就会在短时间内得以快速传播，这种实时性是传统媒体所不能及的。[5]因此，微博可以在短时间内形成一股强有力的舆论力量，而微博这种传播特性也使得微博问政的有效性更为凸显。

2 在“互联网+政务服务”背景下微博问政存在的问题

微博问政从产生到繁荣发展不过几年时间，无论是对于XX管理还是对于公民个人，都具有着一定的积极意义。但是，在看到微博问政的各种有利的方面之后，我们也应保持理性的头脑，发现在微博问政繁荣背后存在的一些问题，从而促进微博问政的进一步优化，真正发挥微博问政的实际效用。

2.1微博问政存在一定程度上的形式主义

微博问政仍存在一定程度的形式主义。这主要表现在一些XX工作人员出于完成任务的需要，开通了部门微博或个人微博，但是在实际的运行当中，有的官方微博用户与网民互动较少，微博发布的内容脱离实际生活，官味十足。有的官方微博只是机械地发布一些政策信息，并未就政策内容进行宣讲，或是简单罗列一些规章制度，微博内容缺乏原创性。有的官方微博在面对网民们的负面的评论时，会拒绝与网民沟通，甚至关闭评论功能，剥夺了网民评论和私信联系的权利，无法做到听民意，更无从谈起察民意和解民忧。也有一部分官方微博自开通之后便没有后续，很少或者几乎不更新，这一类微博也往往被网民成为“僵尸微博”。[6]例如有网友发现，某市的体育局字开通官方微博之后，在很长一段时间内，仅有一条微博，微博的内容是“市体育局的官方微博正式开通”。[7]这样，从表面上看，虽然有大量的XX部门和官员开通了微博，但也只停留在开通的层面，难以发挥预期的实际效果，不仅不能帮助XX树立良好的形象，还会使XX形象在广大网民心目当中大打折扣，认为XX开通官方微博只是一种摆设，没有实际效果，这样，XX的公信力也难以树立。

2.2 微博参与主体存在非理性的情况

微博存在于网络之中，也势必会带有网络传播的一些缺点。微博在网络这个虚拟的空间之中，也会存在着一些网民的非理性言论。这些不实言论混淆视听，一些XX官方微博不得不花费大量的时间和精力来处理这些谣言，而那些真正的关乎民生的问题难以得到及时快速的解决。微博用户并非是实名制，微博的内容是匿名发布的，再加上微博的准入门槛不高，这些便利却为一些人士所利用。他们或是出于政治目的，或是出于商业目的，无中生有，歪曲事实，扰乱了正常的微博信息发布原则。谣言的传播会使一些缺少辨别力的网民信以为真，甚至加入到谣言的传播队伍当中，是谣言不断发酵，不断升华，造成不良的社会影响或是恐慌。近年来的 “抢盐风波”“多人携带艾滋病针管进京”乃至“天津港爆炸”谣传死伤过千等不实信息，[8]引发公众恐慌情绪，有的甚至会导致虚假民意和网络群体性事件等，严重影响了社会稳定与和谐。

此外，一些网民在参与微博问政的过程中过于情绪化，过于强调自己的言论自由和政治表达的权利，而忽略了权利与义务相统一的原则，从而在表达意见的过程中会使用一些极端的、非理性的言语，不利于XX相关部门准确地了解真实的情况，干扰了微博问政的有序进行。

2.3 微博信息发布内容存在碎片化和随意化的情况

微博信息发布有一定的字数要求，这算是微博的一个特点。通常，短小精悍的文字更有助于其他用户迅速了解信息的主要内容，也使得用户在一定时间内浏览到更多的信息。而对于微博问政来说，这一字数要求也会带来一定的问题。对于一个社会事件的叙述，用有限的字数难以全面地反映事实本来的情况，这就使得用户的表达具有碎片化的特点。而XX部门在面对这些碎片化的内容时，很难全面地了解到情况，无法真正的明白问政人的真实意图，同时，有限的字数使得XX在公布事实真相的时候，也难完全地把信息公布出来，在这种情况下，就会出现信息传递失真的情况，甚至造成一些不必要的误会。正如某知名人士提出的“不要让微博变得浅薄通过网络的放大和媒体的传播公众往往更关注当下的话题而忽视了长远的提议容易失于浅薄；借助微博来征集民意就要避免偏听偏信。”[9]

3微博问政存在问题的原因分析

3.1 “互联网+政务服务”主体观念存在偏差

微博作为一个互联网信息发布平台，深受广大网民喜爱。微博问政作为一种网络问政的方式，得到的社会各界的认可和关注，可以说，社会对微博问政有着很大的期许，期望微博问政能够最大程度地发挥其独特价值。但是，从观念角度看，微博问政的双方主体在意识和观念上存在的一定的偏差，不利于微博问政更好地开展。一方面，从XX角度看，一些官员尚未认识到微博问政的重要作用，不能将微博视为公民进行有序政治参与、表达政治诉求的渠道，难以主动地去搜集民意。也有些官员有着很深的官民的界限，认为自己是高高在上的，不能做到积极主动地去与公民沟通，只是单纯地传递XX信息，没有考虑到公民的实际信息需求。以人为本、服务为民的理念只停留在文件里，没有真正走进官员的心里，更没有付诸于行动。[10]另一方面，从公民角度看，有些公民并不看好微博问政，认为微博问政更多的是XX官员的作秀，并不能真正解决民生问题，因此，这些人很难会通过微博问政的方式来发表自己的见解，甚至有偏激者使用不当的言语来干涉微博问政的有序开展。

3.2 “互联网+政务服务”监督机制不够完善

目前，在微博运行当中，有些官方微博尚未开通却已被普通网民冒用。根据微博现行的开通要求来看，在身份认证方面的标准较低，申请者只需提供一定的机构认证书，就可以成为官方微博，这一使得一些人通过伪造认证书的方式，冒充XX官方微博。例如，“微博云南”是云南省XX的官方微博，但是，通过搜索可以发现，除此之外还有云南省XX、云南省XX官方微博等仿冒账户，[11]若任由这些仿冒的账户存在，若散布一些不实的消息，势必会造成不良的后果。

此外，在微博上也存在个别网民发布不实消息的情况，造成网络谣言。对于这些不实的甚至会给社会生活造成不良影响的消息，XX部门缺乏积极的应对措施和监管措施。若任由这些不实消息继续传播，甚至不断扩大，则会影响正常的政务消息的发布。这些谣言很容易把政务信息给淹没了，或者将非常严肃的社会管理变得娱乐化、口水化，导致政务微博的客观性和严肃性被扭曲，微博问政在管理和监督失当的情况下会很容易失去它的优势。

3.3 XX职能部门网络服务意识有待提高

在实际的微博问政的过程中，有的XX部门只是把政务微博当成发布信息的平台，而忽略了其线上反馈线下执行的作用。网络政务服务意识不强，对于公民在微博中提出的诉求置若罔闻。政务微博本身就是一个便于XX与公民交流互动的平台，不仅要求XX第一时间公开发布政务信息，还要求XX能听取民意并及时反馈的互动过程，互动过程包括问、答、行三步骤。曾有记者以私信的形式向 77 个广州主流政务微博发送了关于政务微博慵懒散奢的采访问题，共收到 55 个政务微博的回复。[12]只有积极与民互动，及时回应民众需求。否则，懒政行为只会影响XX的公信力和形象，降低了XX行政效能。再如山东平度发生征地纠纷纵火案，事件第一时间经网络曝光，但是平度市的XX官方微博并没有及时发布消息，报道事件真实情况，直到微博上引起大范围的关注和讨论，平度官微才被迫做出回应，但是回应内容前后不一，引起了广大网民的强烈不满。由此可见，在突发网络舆情时，XX要及时回应，切忌相互推诿或回应不及时，让虚假信息和网络谣言散播，误导舆论，影响民众情绪和社会稳定。

3.4互联网技术有待进一步完善

从网络普及程度来看，我国一些地区的网络普及率不高。相较于东部地区来说，西部地区的网络普及程度有待进一步提高。这主要与西部地区的经济发展水平有关。根据微博是存在于网络世界之中的，缺少网络基础设施的支持，微博问政也就无从谈起。区域经济发展的不均衡互联网基础设施建设难以做到全面普及，使得网民结构存在严重的失衡。从城乡角度看，城市的网络普及率要远高于农村。从职业角度看，学生是最大的网络使用群体。从年龄角度看，30岁以下的网民占有绝对的比例。网络普及率的不平衡一定程度上也反映了微博问政主体不平衡的情况。这种不平衡也会使得微博问政难以全面地反映出社会各界的情况。同时，不同的群体有着不同的境遇，微博问政的主体的不均衡也使得其所反映的民意未必是社会上具有普适性的民意，而只能说是某几类特定群体的诉求。

4 在“互联网+政务服务”背景下完善微博问政的对策分析

4.1 树立互联网思维，正确处理XX与公民关系

XX树立互联网思维，有助于微博问政的切实有效的开展。互联网思维的政务服务，是在线的服务，即为公众提供实时服务，这样有助于XX及时获得更为全面地信息。这种不间断的服务也有助于数据的有效积累和沉淀，为后续的公众提供更加精准的服务奠定基础；互动即XX与公众通过微博进行交互沟通，想民之所想，做民之所愿。微博问政的顺利开展，必须依赖于XX，必须强化XX的互联网思维。只有XX加强管理，才能使公众的服务更加便捷，高效，才能实现社会治理和公共服务的现代化模式。

互联网思维的树立，能够使微博问政更为开放、透明，并为XX的民生管理与合法性提供支撑。XX作为微博问政的一方，在身份上，应由“XX主体”向“用户主体”转变，在观念上，应树立以公共服务为重心的理念。在与公民的角色定位上，XX应由“管理者”转变为“服务提供者，公民应有“被管理者”“参与者”。[13]要将这种角色的转变贯穿在微博问政的过程之中。

4.2 完善微博问政监督机制

完善微博问政的监督机制，需要网民和XX相关部门的协力配合，使得微博问政得以良好的发展。

一方面，XX要化被动为主动。对于一般社会公共事务，XX要主动问询，尤其是在制定行政政策前，改变以往传统单边决定做法，通过微博设置话题，听取广大民众的建议和意见，了解民众的利益诉求，让民众更多地参与到政策制定过程中。切忌消极应对或被动应对，这样会使网络舆论偏离正常走向，引发网络群体性事件。

另一方面，网民也要提升自身素养，做到不造谣，不信谣，不传谣。网民在实时关注社会动态的过程中，要理性地看待一些意见、观点和态度和情感进行分析研究。在发布信息和进行信息转载过程中，应持理性的语言，避免带有片面的有攻击性的语言。同时，在与XX官方进行沟通时，也应尽量全面地呈现事件的本来面貌，叙述要做到可观，且应保持稳定的情绪。[14]

4.3 提升微博问政主体思想意识

在“互联网+政务服务”的背景之下，XX要明确自身新的角色和定位。XX必须认识到“互联网+’的基础地位，同时树立起积极、包容的心态，去正视微博问政的独特价值，以便更进一步地去分析和利用微博问政带来的优秀成果。

同时，应提高网民的媒介素养。媒介素养的高低决定着微博问政的实际效果。根据已有的微博问政的情况，可以发现，微博中的谣言和不实信息是防止微博问政政策有序开展的一个主要因素，因此，提升网民的媒介素养是解决这一问题的根本。XX应开展一系列教育活动来提升媒介素养。可通过学校教育、知识讲座、校外培训和网络课堂等途径，让公民了解到微博问政的重要性和散布虚假消息的危害。XX也应借助媒体和公众的力量，积极引导舆论导向，还要培养对网络信息的判断、反思和质疑能力，理解、整合民意，善于利用有效的媒体运作和开展媒体公关，不断提高XX的公信力。

4.4 提升微博问政网络技术手段

为了营造干净的微博问政的环境，除了提供制度上的保障和提高问政主体素质以外，还应提高网络技术手段。微博运营商应不遗余力地通过技术的研发来确保微博问政的健康发展。发展的技术包括防火墙技术、数据加密技术、安全性检测技术、协议还原技术等，通过技术手段实时监测信息，及时控制虚假不实信息，对谣言进行技术封锁，以控制事态的恶性发展，减少不必要的恐慌。[15]XX应设立专门的网络舆情监督部门，使其时刻保持处在网络技术的前端，同时注重专业人才的培养，提高XX分析舆情、管理舆情和舆论引导的水平。

用技术手段可以从源头上杜绝不良信息的出现，并且及时控制谣言的传播，从技术层面保障微博问政的有序发展。

结论

随着“互联网+”的深化拓展，社会信息化程度的不断加深，政务服务工作势必要迎接新的挑战。在“互联网+”背景下，如何更好地优化政务服务是现代化建设过程中需要深入研究的一个重要课题。整个社会对政务服务提出了新的要求、新的期望。如何更好地实现“互联网＋政务服务”，使互联网和政务服务工作有效结合，使政务服务切实走上信息化服务的发展道路，从而提供更智能、更规范的现代化服务，是政务工作人员面临的一项重要任务。

本文在已有研究的基础上，理清了微博问政的含义，阐释了微博问政的特征、基本情况，并对存在的问题进行分析，同时提出改进建议。本文的叙述能够丰富已有的研究，使已有研究更为全面，为后续的相关研究提供参考借鉴。具体体现在：一方面，有利于丰富电子政务理论。电子政务的发展与网络和信息技术的快速发展是相伴相生的。微博的出现有效地促进了XX与公众的沟通，促进了电子政务的发展，而对微博问政的研究，也相应地丰富了电子政论理论。另一方面，丰富了民主管理理论。微博问政成为公众问政议政、表达诉求、监督XX行为的重要方式，迫使XX改变传统的行政观念及执政方式，全面提升管理水平，从而改善XX治理模式，推进民主社会建设。

本研究的现实意义体现在XX和公民两个方面。在XX方面，有利于XX更为广泛和充分地了解民意。微博凭借其开放的界面和简便的操作，使得信息发布者更为轻松地发布实时信息，在发布的微博中，既可以表达自己的所见所闻所感，也可以直接向高层官员提问。在微博当中，每一位用户都拥有话语权。而对于XX机构的工作人员来说，与公众的实时互动沟通也有助于了解民情，同时也有助于XX公信力的树立，同时有利于XX转变执政观念以及进行科学决策。在民众方面，微博问政促进了公民政治权利意识的觉醒，也为公民更好地参与国家政治生活提供一个便捷的途径。同时，微博凭借其众多的用户，能够使得重要事件在短时间内达成广泛传播，倒逼XX相关部门及时了解情况、解决问题并在微博上发布事件官方情况，满足公众的需求，从而化解矛盾，维护社会和谐。

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致谢

感谢我的导师。在论文的写作过程中，老师给了我许许多多的帮助和关怀。老师学识渊博、治学严谨，待人平易近人，在老师的悉心指导中，我不仅学到了扎实的专业知识，也在怎样处人处事等方面收益很多；同时她对工作的积极热情、认真负责、有条不紊、实事求是的态度，给我留下了深刻的印象，使我受益匪浅。在此我谨向老师表示衷心的感谢和深深的敬意。

同时，我要感谢我们学院给我们授课的各位老师，正是由于他们的传道、授业、解惑，让我学到了专业知识，并从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处世。我也要感谢我的母校，是她提供了良好的学习环境和生活环境，让我的大学生活丰富多姿，为我的人生留下精彩的一笔。

另外，衷心感谢我的师兄师姐们，在我毕业论文写作中，与他们的探讨交流使我受益颇多；同时，他们也给了我很多无私的帮助和支持，我在此深表谢意。

学无止境。明天，将是我终身学习另一天的开始。