浅析酒店业人员招聘问题及对策-以厦门禹洲温德姆酒店为例

内容摘要

酒店行业在我国经济飞速发展和人们的生活质量不断提高的背景下发展得到了质的飞跃。这让越来越多企业认识到如果要展开高效且具备科学化特征的人力资源招聘，就必须构建合理的人力资源招聘体系，并制定详细的招聘计划。通过实地的考察和调研，对福建厦门禹洲温德姆酒店的人员招聘现状进行研究，分析出该酒店在招聘过程中内部招聘渠道及外部招聘渠道存在的不足、包括管理者缺乏科学招聘意识、面试不够科学、招聘准备工作不充分以及在招聘中存在一些就业歧视等问题，因此，结合温德姆酒店在招聘中存在的问题，提出对策来提高酒店业发展的质量和竞争力，有效促进酒店经营目标的实现。

[关键词]：酒店业；人员招聘；招聘渠道；对策

引言

酒店业的最大特点就是劳动力极其密集，需要通过酒店员工向顾客提供服务的方式，方可创造企业价值。在大众消费观点持续改变的当下，顾客评价一个酒店好与坏不再局限于硬件设备，还将酒店提供的服务是否合理作为考量依据。而站在酒店业的角度来说，员工的综合素质将直接影响到酒店的服务质量，所以必须注重与之相关的招聘管理工作。在酒店的人力资源管理工作中，员工招聘既是基础事宜又是关键内容，如果未制定出高效且科学的招聘机制，就无法引进优秀人才，导致企业无法获得理想的运营收益、其服务质量也会大打折扣。故酒店企业必须构建高效、稳定且具备科学特性的员工招聘体系，才能提高自身发展速度。招聘不仅影响酒店的运营质量，还与其经营目标是否能实现有着一定关系。

1 温德姆酒店招聘现状分析

　1.1 公司概况

厦门禹洲温德姆至尊豪庭大酒店是厦门禹洲股份有限公司旗下的五星级酒店，禹洲地产成立于1994年，总部位于厦门，禹洲温德姆酒店是禹洲集团旗下的子公司之一。

厦门禹洲温德姆至尊豪廷大酒店位于厦门五缘湾核心区域，面海傍湾，紧靠五缘湾大桥，毗邻环岛路,距离五缘湾帆船港约2.7公里，出行及出游便利，距离机场仅5.2公里，厦门禹洲温德姆酒店的经营业务较为广泛，其中包括餐饮、住宿、客房服务、体闲娱乐、商务会议等。酒店设星璨全日制自助餐厅,禹品轩中餐厅和禹膳房日餐厅共3间餐厅等多种不同规模风格各异的用餐场所，满足顾客不同的口味和环境需求。温德姆酒店拥有400间各类豪华舒适的客房及公寓，酒店另设有宴会厅和10个会议室及独立的会议接待区域。可以满足各种大中型会议等商务需求。同时，温德姆还有着良好的区位优势，近年来，厦门市不仅旅游业发达，更是吸引了国内外众多企业的投资。温德姆是具有良好的外部市场环境，对比其他非旅游城市的酒店来说，旅游城市的背景也会对温德姆酒店的发展起到飞跃的进步。

温德姆酒店内部结构分为前厅部、客房部、市场营销部、餐饮部、工程部和保安部、财务部等，并且每个部门中分管岗位如大堂经理、销售经理、客房领班等，每一个岗位人员都要掌握对应的专业技能，不同的部门其专业技能也不相同。酒店作为高端服务业，每一项服务都是有很高的专业化要求。目前温德姆酒店员工人数已经达到325人，所有员工中职人员有62人，兼职员工有28人，其中人力资源部有专职人员9人，总经理办公室12人，财务部14人，前厅部29人，客房部有44人，餐饮部在职人数最多有132人，采购部3人，工程部18人，保安部20人，市场营销部有16人，中职人员主要集中在餐饮部，兼职人员主要集中在前厅、客房、餐饮部及保安部。

　1.2 制定招聘计划和招聘流程

　　1.2.1 制定人员招聘计划

人力资源部在制定招聘计划时，首先与企业的发展战略及部门当前的人员状况，向总经理上报用人需求，比如需要招聘的岗位、招聘人数以及任职条件等等。待总经理审核且同意后，人力资源部即可着手分析酒店当前的人力资源状况，再依照分析结果拟定计划。

　1.2.2 发布招聘信息

人力资源部依据需要招聘的岗位，选择恰当的招聘渠道，再把招聘信息发布于其中，招聘信息中需提及招聘岗位具体人数以及应聘者需要具备的条件等内容。

1.2.3 简历筛选

负责招聘工作的员工应该基于岗位需求以及公司收集到的招聘信息展开初步筛查直接剔除掉与岗位任职条件不符的应聘者，以此减轻招聘工作量并提高成功率。

　1.2.4面试

进入面试流程后，人力资源部员工以及需要招聘员工的部门主管或经理一同与应聘者面谈通过一问一答的方式对其展开全面考察及分析。如果工作特殊，还需要现场展示工作技能。还需根据各个岗位的特点。制定与之对应的面试问题，以此考核应聘者各方面能力。

1.2.5 录用

面试结束后，通过者将会收到有招聘专员发出的通知一般情况下，会以短信、电话或邮件的方式告知其具体的入职时间，大部分新入员工都会在人力资源部的安排下参加入职培训，培训内容主要是了解酒店的企业文化、经营理念以及发展概况等等，培训结束后就前往各自部门进入试用期，只要试用期考核通过即可成为正式员工。

1.3 酒店外部招聘途径

外部招聘主要包括招聘会和网络招聘和员工推荐三个方面。

招聘会。招聘会除了人才市场招聘会之外,还有校园招聘会和酒店招聘会。校园招聘主要会与一些中专技术院校与大专技术院校合作，使学校与酒店餐饮或酒店管理专业面临实习的学生们了解企业文化后，选择本酒店进行实习。经过调查，从2018年开始温德姆酒店与厦门南洋学院、厦门华夏学院以及中专技术院校中烹饪专业进行合作，烹饪专业的学生们主要去酒店餐饮部实习，2020年通过校园招聘实习生有72人，实习薪资为2000一月，酒店内包括员工食堂及员工宿舍，也可以解决实习生吃住问题，另外每一个小时有班车，也为员工不同的早/晚班提供交通便利。

网络招聘。目前网络招聘主要以招聘网站或公众号为主，目前酒店招聘信息发布的公众号主要在“最佳东方”中发布，应聘者直接可以在公众号中了解招聘的岗位职责、岗位要求已经岗位薪资，由于招聘网站上应聘者学历工作经历等基本信息都不相同,因此涉及的应聘者的层次更广泛，

(3)员工推荐。除了上述招聘渠道外,员工推荐也是招聘的重要渠道。由于员工了解酒店的文化、定位以及相关的职位需求,因此推荐的应聘者会更符合酒店对人才的需求。也是录用率较高的渠道之一。目前酒店内部人员还会部分缺乏，人力资源部门在招聘说明中会注明由内部员工推荐到酒店工作后，推荐者也会享有100元的推荐奖励。

　1.4 酒店内部招聘途径

内部招聘主要包括酒店内部获取、职位调动、和集团内部调转。

内部获取。酒店所构建的内部人力资源信息管理系统，是酒店内部最主要的信息获取渠道，系统的更新周期是四个月。更新之后，系统会根据空缺岗位对于能力、工作时长、经验等相关要求于系统中筛选出符合要求的人选。

职位调动。内部招聘制度中除了不能员工的晋升之外，还有可能出现跨部门的岗位调动。各部门的总监可在每2~3个季度收集部门中能够调动的岗位再上报至人力资源部。此类调动方法是为了使于酒店工作的员工拥有更多的工作机会，在符合相关要求的前提下，员工可通过前往其他部门面试并进行相关测试的方式调至其他部门工作，这能够有效的控制人员流动率。

内部调转。内部调转也是比较常见的内部招聘方法，在合适的情况下，招聘专员会优先考虑姐妹酒店调转员工。且接受调转的员工在薪水福利方面不会和调转前不同，这也使得被调转的员工更加愿意接受工作变动。

2 温德姆酒店人员招聘存在的问题原因分析

　2.1 内部及外部招聘渠道存在的问题

首先在内部渠道招聘中，由于酒店管理层主要通过集团内部选聘的方式，大部分管理层人员都是从基层员工提拔而来,这些人虽然工作技能非常出色，但现代化的理念和管理能力往往比较缺乏，因员工理念及管理能力较缺乏，不利于酒店的经营管理和长期发展。在酒店招聘内部获取中，人力资源信息管理系统每4个月更新一次，酒店的人员信息会出现相对不完善的情况，内部网络系统也会出现一些偏差，源于信息更新不到位，使某些更具主观性的信息也较难准确的发现。

其次在外部渠道招聘中，由于酒店在外部招聘中存在员工推荐的方式，虽然可以由老员工介绍新员工入职，一方面老员工也会从中获得资金奖励，激发老员工的积极性，另一方面可以使新员工通过老员工介绍迅速熟悉工作环境且对酒店有一定的了解，但是也容易导致企业内部人员形成帮派或小团体，如同学、同乡、师兄弟等，出现形成利益群体的现象。当内部晋升渠道畅通时，内部员工想推举自己小圈子的人员就成为一种必然。最后，员工的离职率较高，是因为酒店的餐饮部员工以及前厅部员工的人员招聘主要通过校园招聘，这一方式使得学生群体流动性也比较大，酒店的餐饮部和前厅部工作量会比其他部门相对大一些，实习后转正的员工仅占20%，导致餐饮部员工及前厅部员工的稳定性不强，实习生期满则按批次离职，离职率提高，也会造成长期处于缺乏员工的状态。

　2.2 员工文化素质较低

随着我国经济的高速增长,酒店业发展迅猛,用人需求激增。因此,酒店在招聘时往往会放宽招聘要求,比如学历、工作经验等。根据调查发现温德姆酒店的基层员工以年轻人为主,25岁以下的比例高达62.1%，大多数餐饮部员工学历都是专科及以下，占比高达86.3%,而本科及以上学历占比仅13.7%，客房部员工年龄都在40岁以上，学历大多都是专科及以下，虽然这些基层员工受过专业化、但是系统化教育的比例很小,大多都是社会人员经过岗前培训直接上岗,这会造成酒店基层员工专业知识和服务技能掌握不足、操作不规范、主动服务意识缺乏,进而影响酒店的发展。

　2.3 存在招聘就业歧视现象

温德姆酒店在人力资源招聘中存在部分就业歧视现象，因为餐饮部、前厅部大多是面对顾客，要求女性身高不低于一米六，男性身高不低于一米七，容貌端正，对于一些岗位比如秘书等对相貌好的应聘者优先录取。员工招聘过程中，招聘标准缺乏规范性和多样性，在起初的酒店业发展阶段，外貌年龄成为了衡量酒店从业者最关键的指标，而对人力资源所具有的技能、内涵、品德等潜在指标有所忽略，从而导致酒店行业在发展的过程中问题频出，存在服务质量缺陷，导致酒店得不到十足的高质量、高效率的发展。众所周知，外貌年龄并不能决定服务的效率与质量，以外貌年龄最为衡量标准终将会失败。然而，作为酒店行业并非是可以吸纳众多优秀人才的金饭碗，人力资源的频繁流动，高端人才的流失也是其弊端之一，这也正是导致酒店招聘者不断降低人力资源招聘的门槛，出现只要符合最低标准便可“宁滥勿缺”的现象。

众所周知，我国就业资源非常丰富，但我国人口增长率也是日益增长，就业市场严重出现供大于求的现象，尤其开放了二胎政策，未来的就业供大于求现象可能会远大于现在，许多用人单位都秉着择优录取的态度，因为现在虽然就业市场供大于求，但是市场竞争还是非常激烈，用人单位产生了天然的优越感，认为应聘者有求于他们，故而设置种种门槛与要求，来为自己的公司争取最大的利益，比如女大学生在毕业参加工作后正值生育年龄，因此会给用人企业增加很多成本与人力方面的利益缺失。

　2.4 缺少科学的面试方法

进入面试环节时，应聘者和酒店需要展开双向沟通，并在面试的过程中相互了解彼此，使双方决定到底是否聘用或受聘。温德姆酒店在招聘时选择了结构式面试，就招聘效率来看，聘用基层员工时很难保证面试效率，且存在明显的主观性，应聘人员能否进入公司很大程度上取决于面试官的主观意见。还经常出现基于学历判断应聘者与该岗位是否合适部分岗位的面试的情况，致使招聘环节过于形式化，甚至没有中层管理者与招聘专员的参与，致使对面试者的观察过于片面，无法基于各个方面掌握应聘者的情况，还会造成随意配置现象，致使应聘者无法发挥个人工作潜力，酒店也无法提高转运效率。

面试测试是最为关键的环节，但绝大部分酒店都忽略了该环节，甚至直接将其剔除了。目前酒店业的发展速度越来越快，很多酒店为了让品牌持续发展并提高影响力，再持续优化酒店的各种不足。温德姆酒店结束应聘环节之后，很少在针对成功入选者展开素质测评，且招聘的多为一线员工。但由于温德姆酒店认为，目前的酒店行业一线员工，普遍综合素质及学历都很低，经常会忽略对其展开素质测评环节，认为该过程费时费力。但从本质上讲，该环节能使酒店基于各个方面了解应聘者的相关情况，也能使应聘者将个人优势及才能表现出来，能在此过程中通过双方的互动使酒店找寻到理想人才。

　2.5 招聘准备工作不充分

首先，温德姆酒店限行的招聘流程不够完整，后续还要持续优化。依照酒店的人事制度，可将招聘流程分成四大部分，首先是明确人员需求、根据需求制定招聘计划，第三步骤是进行初步筛选，最后进入面试评估过程。但在实施期间，为了节省成本或时间，招聘工作一般会被缩减成两大步骤，具体是将招聘信息发布到相关平台，然后便进行面试。这样虽然简化了步骤，但由于没有做好充足准备，导致招聘效率得不到提升。酒店中表示招聘效率一般或比较差的基层员工占总人数的86.2%，从发出岗位申请至收到面试通知，需要等待几长时间，这会使人力资源部的招聘效率大打折扣，甚至会影响招聘工作的顺利开展。

其次，招聘中期过短。温德姆酒店在招聘基层人员时招聘时间在1个月左右的岗位达到55.2%，招聘周期在1个月之内，可能2~3周就要二次招聘的岗位，高达34.8%。这是由于基层员工的人员频繁流动而造成的，而导致人员持续流动的原因，这是员工没有全面了解酒店，进入酒店之后发现与其预期不符。该现象从侧面证实了酒店与招聘环节并未开展双向沟通，只注重招聘人数，忽略了招聘质量。

最后，未建设起优秀的招聘团队酒店。在开展招聘工作之前，不仅要制定科学化的招聘计划，明确招聘渠道及周期，还要构建结构合理且综合素质较强、能够保持高效工作状态的招聘团队，才能把酒店的优势充分发挥出来，进而聘请优秀员工，推动酒店的稳定发展。

3 针对温德姆酒店人员招聘对策

　3.1 拓展多样化招聘渠道

随着人才竞争愈发激烈，酒店业在进行招聘时应该变被动等待为主动出击，丰富招聘形式，多渠道招聘选拔人才，可通过以下方式:

一是利用现代化的方式，将“直播”引入酒店人员的招聘中，随着时代的发展，网络营销已经冲破了传统的企业营销方式，各大网络软件也刮起了直播的热潮，如快手、抖音等软件中都可以通过小视频或直播的形式被同城网友看到，可以通过酒店名人直播以及制作微信小视频等方式介绍酒店的环境及岗位需求，就可以将招聘信息24小时不间断的传递到各个角落，只要是有上网条件的地方，任何时间，任何人都可以看到招聘的小视频，成本较低速度也相对较快，因为将图像、文字和声音组合起来，可以让应聘者有身临其境的感受，增强的宣传的效果，从而主动吸引人才。

二是改变人才筛选的方式，可利用微信、微博、知乎等热门社交软件等渠道发布招聘信息，比如微信小程序可以分享给好友，微信群，二维码还可以分享到朋友圈，可以通过内推分享提高招聘人才的精准和质量，有针对性地选择人才，拓宽招聘渠道。通过热门社交软件招聘也可以为人力资源部招聘人员提供后台数据，在查看数据时，会对求职者浏览的次数了然于心，还可以根据这些信息推测出求职者的求职意向等关键问题，提高招聘的成功率。

　3.2 校企合作培养酒店高素质人才

（1）贯彻校企合作模式。目前，有很多高校已设立了酒店管理的相关专业，但由于实践机会较少，很多毕业生对理论知识的掌握比较全面，实践经验却几乎为零。而酒店希望通过聘请综合素质高且接受过系统化全面性教育的基层员工，使服务质量持续提高。对此，本文认为温德姆酒店可与符合要求的高等院校构建合作关系，通过校企合作机制，使双方皆可获得益处。立足于酒店层面而言，可依照学生的实习或就业状况，对教育体系进行优化或调整，确保培养出的学生与市场需求更贴切；站在毕业生的角度来说，实习能让自身的工作能力得以提高，还能积累工作经验。也有利于毕业之后的就业；对于温德姆酒店来说，于高等院校毕业的学生适合培养成管理储备人才，使基层员工的素质持续提高，并为员工队伍注入活力。还可减轻企业的招聘压力，提升服务质量，对服务体系加以优化，从而推动酒店持续发展。

（2）协助校方构建科学化的职业规划。在优化校企合作模式的过程中，校方也要注重学生的就业教育，将就业课程视为必修课程。通过实景模拟参观以及实际案例的方式，使学生对就业保持正确态度，调整其不良的就业观点，并鼓励学生根据个人的真实状况制定出科学化的职业规划:首先，学校可于每个学年为学生安排适当的实习机会，让学生通过实践积累工作经验；其次，在校园招聘比如面试或宣讲会等环节，酒店可以通过自我宣传的方式使自身的知名度持续提高，还可优化口碑。由此看来，温德姆酒店应该注重校园招聘工作，并将该渠道作为主要的招聘渠道，通过引进优秀人才让酒店获得竞争优势。

　3.3 消除在招聘中存在的就业歧视现象

（1）消除传统封建思想。传统的封建主义思想影响的几千年中国人的思想，虽然现已改革开放很久，我国人民的思想已经得到了解放，男尊女卑的封建传统思想已经逐渐消失在中国人的观念里，但这也不能完全消除，首先目前在用人单位在招聘时也不自觉有性别歧视的表现，其次是在农村，传统封建思想尤其严重，不少重男轻女的现象已是常态，赡养父母的责任大多由儿子承担，所以父母更愿意把更好的教育投资投入在儿子身上，而忽略了女儿的教育，目前随着我国经济的高速发展，科技技术含量高的产业得到了飞跃的进步，而科技技术高的产业更是拥有高等的技术含量，需要收到更高等的教育，使得女性求职者获得就业的机会少于男求职者，因此女性在就业竞争中与男性相比地位相对劣势，就业相对困难。

（2）提升用人单位的社会责任感。我们需要要求用人单位提高社会责任感，以大局为重，保障劳动者的权益，要把企业的宣传作为重点的对象，而不是为了企业之间的竞争，一味的追求经济利益，要知道在市场经济下，企业和社会上的劳动者的关系密不可分，企业必须承担起社会上的责任，如果我们的国家和谐的社会环境被破坏，企业就不能得到长远的发展，如果企业积极的承担起社会责任，不存在就业歧视的问题，不但能对自身积累起良好的社会声誉，也可以吸引大量的优秀的求职者，从而促进企业进一步的发展。

　3.4 选用适用的面试方法

大部分酒店行业都会以酒店面试作为面试方法，如果能够基于岗位的实际情况进行科学化的情景模拟或心理测试，能让面试的有效性大大提高，还可以基于岗位的差异，依据不同层级的需求制定出多元化的面试方案:

3.4.1 优化基层岗位面试

基层岗位普遍存在显著的流动性，很多酒店为了在短时间内补充基层人员，经常简化该岗位的面试流程。但严格来讲，基层员工是最容易接触客人也是直接接触客人的一线人才，其行为举止与酒店的形象口碑以及服务质量直接挂钩。我国的酒店企业针对基层人员展开面试时，可基于各个地区的真实情况把握时机、避免过多的结构化面试问答，更多地选择实操演练或实践的方式完成面试工作，比如在招聘需要直接应对宾客的岗位时，可通过性格测试等方式，筛选出能够胜任该岗位的人才。

3.4.2 优化中层岗位面试

酒店中层岗位涉及多个部门的主管及领班，可将其列入基层管理岗位的范畴，该岗位的主要作用是承上启下。对于高层领导而言，中层岗位是执行者；但对普通员工来说，其又是领导者。它连接了中层与基层，对酒店的运营管理决策执行效率有着直接影响。为了聘请到更加合适的人才，负责招聘的人在聘请此类岗位的员工时，切勿仅观察应聘者的工作年限，而是要基于各个方面对该岗位候选人的语言表达能力、沟通及学习能力加以考察。总而言之，对中层岗位展开面试时，可基于结构化面试，根据各个岗位的需求进行性格测试或情景模拟等测试手法，同时要调查应聘者的提供的相关信息是否真实。

3.4.3 优化高层岗位面试

在酒店中，高层岗位大多为各部门的负责人，此类岗位是酒店各部门的引导者，也是酒店关键管理团队的成员。如果与该岗位工作的人有能力且专业水平较高，酒店的运营管理效率将大大提高，进而获得持续发展优势。针对高层岗位展开面试时，酒店可通过谨慎且科学化的全面考察，基于各个方面了解应聘者的情况。在选择高层岗位时，需要经历数次审核和选拔，从应聘者的职业经验、领导力和人格等各个方面作出全面考察，并根据这些指标判断岗位候选人的管理能力及综合素质是否达标，帮助企业筛选出优秀的岗位任职者。

　3.5 评估和筛选适合的招聘渠道

酒店企业可根据酒店的体量、于市场中的竞争水平以及薪资结构水平等各方面情况，结合招聘渠道的特点，找出不同渠道和招聘岗位特征的契合点。评估并筛选出与企业需求相符的各类岗位的招聘渠道。

展开招聘工作时，首先需要选出合适的招聘渠道，具体是基于招聘岗位的特征及招聘人数、需招聘职位的岗位层次、于公司的重要程度具体类型以及该职位的紧急程度、薪资报酬、于市场中的供需状况、此类人员经常活动的区域等各方面信息筛选出与企业需求相契合的各类职位所对应的招聘渠道。

酒店企业还要定时盘查并调查自身的招聘渠道，掌握不同渠道的优势及劣势，从而提高招聘工作的成功率。只有深入了解各个招聘渠道的优劣势，才能选择合适的招聘渠道，让酒店企业在合适的渠道中招聘到合适的人才。比如校园招聘适合无需工作经验的岗位；网络招聘可用于聘请管理人员或中高层人才；而现场招聘县人才。通过对招聘渠道及岗位进行匹配，使酒店的资源得到妥善分配，从而提高招聘工作的针对性及效率。

结论

目前，我国酒店企业在招聘环节仍存在许多需要改进的地方:一方面，市场经济成熟度越来越高，加上全球经济一体化趋势的到来，使得酒店企业对于高素质人才的需求量越来越高。因为在此前提下，才能提高员工队伍素质并保证竞争优势；另一方面，酒店招聘的人才却无法将其留下来据统计，酒店企业近几年的人员流动现象越来越严重。然而，留下优秀人才并非难事，只要经理在工作和生活中营造出融洽且公平的氛围，就能使其产生自我价值成就感，这能有效地激发员工的主观能动性，使其尽心尽力的为酒店的发展而努力。同时还要为其提供各种发展机会，使员工意识到在酒店的付出能够获得足够的回报，比如落实多劳多得制度，让员工通过个人努力提高薪资水平，还能通过此类制度激励其他员工，让企业获得最大化利益。总之，为员工提供一个能够展示自我的工作环境，是让员工及酒店双赢的策略。

如今的市场竞争越来越激烈，企业是否能在此环境下生存并发展下去、管理者能否达到预期的管理效果，关键在于是否能正确用人。而选拔是一个极为重要的环节，选人是人力资源管理五项职能当中的第一项，也是展开人力管理的首个步骤。如果起点就无法保证质量，不仅后续的人力资源管理工作不能顺利进行、还会影响到酒店决策。若人力资源部能够筛选出合适的人才，就能给酒店带来理想收益。所以管理者必须重视选人环节，持续学习各种识人法则或用人技巧。

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