B2C电子商务物流配送模式研究

　　摘要：进入21世纪以来，电子商务得到了空前的发展，也因此成为了新世纪的经济亮点。随着国内电子商务越发成熟，它也逐渐演变成了一种新的商业模式，不仅仅撼动了传统商业模式简单的线下购物，还开拓了线上购物送货上门，促进了新产业的形成，同时带动了物流行业的加速发展。然而，由于近几年电子商务的发展远远迅速于国内的物流产业，导致物流成为限制电子商务模式的瓶颈，使得物流配送方面产生了各种各样的问题。在这种大环境下，好几家B2C电子商务企业已经开始着手自建物流配送系统，从而解决第三方物流配送服务不到位，从业人员素质不高，配送速度慢等缺点。但是，这种自建物流的方案虽然有许多好处，相比起第三方物流却有一个致命的缺点，投入太高，不是所有企业都能承受的。

　　由于这几种模式各有利弊，不能简单的决定到底应该采用哪种模式更好，因此本文主要做了以下几个方面的研究，希望能够找到一种最佳的B2C电子商务物流配送模式。首先是对电子商务的研究背景和研究意义作了分析，介绍了电子商务以及现代物流之间的关系，使我们充分认知两者的概念。接着通过对比国内外的电子商务物流发展现状的不同点，提出国内电子商务物流的不足之处。其次是介绍了目前主流的B2C电子商务配送模式有哪些，借此提出B2C电子商务配送存在的主要问题和原因。最后通过几种现代物流配送模式的分析研究，得出对目前B2C电子商务物流配送模式的总结建议。

　　关键词：B2C电子商务；现代物流；物流配送模式

　　根据中国电子商务研究中心2015年第三季度电商B2C数据监测报告显示，移动互联网高速的发展带动了电商市场交易水平的厚积薄发。由于各类电商企业线下的普及宣传和双十一双十二的网络交易优惠活动，国内网购人数规模持续增长，从2011年时的1.9亿人，到2014年人数已超过4.3亿人，同比增长了122.5%，而到2015年，已经有超过5.3亿人加入了网购大军。同时网购网民的渗透率从2011年的37.8%增长到了2015年的63.6%，正式标志着有超过六成的网民加入到了网购活动中来。（如图1）

　　图1

　　电子商务的影响力如此巨大，物流配送作为其中重要的一环，所面临的挑战和压力也是空前巨大的。据数据监测报告显示，在2015年第二季度中，国内电子商务B2C市场交易额为4420.0亿元，在中国全部网购市场交易规模中的占比高达50.7%，与2014年同期相比提高了6.2个百分点，B2C一举超越C2C成为网购市场的主流[1]；另外，从市场发展增速来看，B2C市场呈现出直线上升趋势，2015第二季度B2C网购市场同比增长59.0%，远远高于C2C市场24.0%的增速。

　　综合分析以上数据我们可以知道，如今B2C交易市场份额已经远远超过了C2C，成为了网购的主要模式，相应的行业内管理制度必定会更加规范严格。电商行业间竞争也将逐渐加剧，为了不被市场淘汰，B2C企业需要不断创新，打造自己的品牌企业文化，将消费者拉入自己手中才是企业发展的主要源泉。那么在商品质量差不多的情况下，电商网站该拿什么吸引顾客呢？答案就是物流配送。相同的产品，相同的生产厂家，顾客最后决定在哪里购买，与物流配送的专业程度是分不开的。哪家电商企业的服务好，配送快，就能赢得消费者的二次购买，诞生“回头客”。在当前市场中，大型B2C平台显然对竞争的适应能力更强，更能够从根本上确保商品配送速度和质量，保证顾客不流失。

　　作为一种新发展起来的商务模式，电子商务虽然区别于传统市场的商务模式，但是它的盈利模式依旧没有多大变化，同样需要消费者的支出来带动整个系统。不同的是，电子商务有许多种类型，而日常生活中典型的有三种，分别是企业与企业之间的商务模式，简称B2B（Business-to-Business），例如阿里巴巴。企业与个人之间的商务模式，简称B2C（Business-to-Customer），例如京东，天猫等。另外还有个人与个人之间的商务模式，简称C2C（Customer-to-Customer），例如淘宝网，易趣网。

　　现在的大型电商企业之所以着重于B2C模式，主要原因是B2B模式一般都是企业之间大客户的交易，物流模式一般采用外包模式，变动很少。C2C由于是个人对个人交易，都是零散的购买力，这种情况下采用的绝大多数都是第三方物流派送，同样研究意义不大。B2C模式则是企业与个人之间的商务模式，意味着不仅仅有零散物流，也会有大订单的生成，这时候物流配送模式该怎么选取就比较复杂了，选择自建物流还是第三方物流，甚至是物流联盟都是各有利弊的。因此本文尝试从B2C电子商务物流配送模式入手，致力于研究在现在的新环境下，哪种模式能够使物流配送环境得到改善和提高，从而提高顾客满意度，使得电商企业在物流模式中更有竞争力。

　　（1）电子商务概述

　　电子商务是什么？国际商会于1997年11月，在巴黎举行了世界电子商务会议。会上专家和代表对电子商务的概念进行了最有权威的阐述：电子商务，是指实现整个贸易过程中各阶段的贸易活动的电子化[2]。用现在的一个词来简明概括，就是网络交易。电子商务是一种新型的贸易系统，但是它的本质实际上还是商务系统。因此，“四流”仍然是它的组成部分。商流、物流、资金流和信息流每个都有着举足轻重的地位。商流指的是商品在交易过程中的所有权转移，也就是商品交易的流通过程。信息流则包括了商品的基本信息，交易账单、售后服务等内容，主要涉及商品的信息提供。资金流，顾名思义指的是在交易过程中，资金发生的流通变化，一般来说分为交易环节和支付环节两大板块[3]。想想我们日常生活中现在使用最多的支付宝支付和微信支付，它们都是资金流中与银行对接的支付环节，换句话来说，银行这类金融机构构成了电子商务资金流。而物流，虽然也是电子商务四流中的一块，却又与其他“三流”有所区别。它是唯一一个不能在互联网上完成操作的部分。物流需要最基本的仓储运输，从一个地方运送到另一个地方来完成最终利益的转移，这些都是需要实际操作才能够完成的，如果没有物流的运输，那么现在的网购也就成为了空谈。

　　（2）现代物流概述

　　现代物流不仅仅要考虑从生产者到消费者的商品配送问题，还要考虑从供应商到生产者的原料采购，以及生产过程中的运输，储存信息问题，从而全面提高生产者本身的经济效益和效率。因此，现代物流是以满足消费者需求为目标，对制造、运输和销售市场统一考虑的战略措施[4]。这相对于传统物流只是单纯运输、装卸、存储的概念，在深度和广度上都有了进一步的意义。在一些发达国家，经过长时间的整合，物流已逐渐形成独立的产业，我们称其为现代物流业。现代物流与传统物流业的根本区别在于，它的整个过程都是经过优化的，是无缝连接的，这能够很大程度上降低物流成本，缩短物流时间。另外还有一个概念，随着电子技术的发展，传统的物流企业都配备了高科技工具，这是现代物流成长的必然，但光这一点是不能被称为现代物流企业的，就好像传统的物流企业用了计算机，你不能就直接认为它是所谓的现代物流企业，而要取决于这个企业的物流运作模式是否能成为整个物流链中无缝连接的一环。

　　（3）电子商务与现代物流的关系

　　众所周知，电子商务的突然崛起是在近20年间。但是作为XXX的贸易模式，电子商务的出现又是一个必然因素。它方便、快捷、操作简单，比起传统交易模式有很多优点。而物流虽然已经存在了好几十年，真正的发展却是直到电子商务出现之后，可以说是电子商务带动了物流产业的迅速发展。然而由于电子商务近年来的发展大大超过了物流的发展速度，这时候的物流产业需要变革才能勉强跟进，传统物流这类只有普通的运输仓储功能的物流模式，已经完全不能满足并且承担电子商务带来的利益高度了。于是，传统物流行业通过信息化技术和新的物流理念构建了新型的现代物流体系来保证电子商务突破一个瓶颈，保证在大量网络商品交易时不会因为物流问题产生滞留。如果用一句话总结，就是电子商务催生了现代物流的出现。

　　当然，物流作为电子商务“四流”之一，也是电子商务不可或缺的一部分。离开了物流，电子商务就成了一具空壳，徒有其表。这是因为电子商务本质上还是商品交易的过程，特别是实体商品交易，只不过它的交易方式从我们原先的一手交钱一手交货转变成了网上交易的先付款，后发货的过程。如果没有物流，那么商品没有了具体发生运输、转移、存储、配送的过程，顾客拿不到商品，网上交易只有付出没有收获，那么网上交易就没有存在的价值了。所以，物流其实是电子商务中必不可少的组成部分。另外，现代物流也是电子商务的质量保障。实物商品一旦出现损毁、产品不符、数量缺少等问题，都是可以通过发货时的监控，以及顾客当面验货来证实的，以确保顾客在看不见、摸不着商品时的切身利益。举个例子，天猫商城上除了一些不需要物流的现货商品和鲜活产品，绝大多数都支持七天无理由退换，顾客收到商品发现有问题，可以经过物流退回商家手中，让顾客能有安全放心的信赖体验，继续相信网上交易。

　　国内电子商务物流相比起国外肯定还是有一些差距的。主要的不足之处我认为在于以下三点：

　　第一，国内物流从业人员文化程度普遍不高。一说起物流方面的工作，大家都认为现在的物流行业就是送快递的，要不就是仓储人员。工资不高，需要大量体力，也不太靠文化知识水平，导致了很多公司招物流人员时的低要求和低工资。这使得物流行业负面情况屡屡发生，比如前不久经常曝光出快递人员监守自盗，将快递包裹中的手机用板砖代替，还有把零食包裹拆开吃完东西再封上等等，总想靠着职业优势去捞“外快”，丝毫没有自我约束能力，给一些收到残次品甚至收不到商品的顾客留下了难以磨灭的坏印象，长此以往，电子商务建立的质量保证根本不能发挥效果，甚至到最后由于快递人员的偷懒，“最后一公里”的要求根本不能达到。

　　第二，国内目前电子商务物流管理混乱，制度不够完善。由于电子商务物流是新世纪才产生的新物流模式，研究人员少，具备两者知识的管理人员更是稀缺。即使现在很多大学已经开设了相关专业，输出管理人才数量仍然远远达不到市场需求。电子商务在近年来的发展需要的两方结合专业

　　人才空缺太多，与其他老牌行业相比，管理准则缺乏统一，人员数量得不到保障，势必会在一定程度上阻碍市场的发展。其次，电子商务物流配送的商品一旦出现问题，消费者往往只能够和卖家协商解决，当卖家不承认或者是买家不满意时，只能够申请网站监管介入，很少会把责任分摊到物流人员身上，主要还是由于快递行业制度不完善，没有行业统一标准和惩罚制度。消费者打投诉电话等来的回复大多数也总是石沉大海，毕竟现在一线人员不好招，小争吵自己公司睁一只眼闭一只眼，普通顾客等不到回应也只能不了了之。在这一点上，我觉得顺丰做的的确像是行业里的领头羊，在快递员身上实行扣分制度，对于顾客投诉处理严格、及时、公平，应当作为其他电商物流的榜样。

　　第三，电子商务物流缺乏足够的现代化物流装备和信息技术。在一线大城市，这种现象可能会比小城市好很多，大城市订单多，消费水平高，电商快递人员有相应的无线物流设备，城市中有专门的物资仓储配送设备，帮助方便查询收货发货很正常。但是在三线城市等一些地方，现代物流设备的缺乏就比较严重了。由于主要的资金问题，偏远地区的快递业跟不上发展，导致这些地方网上交易商品处理慢，运输慢，服务得不到保障，会使得两极分化严重，继而影响电子商务的整体发展。

　　（1）X电子商务物流发展现状

　　X作为世界范围内最早进行物流业启蒙发展的国家，从1915年开始就已经有了物流业这个产业链。到现在已经有了百年历史，这促成了X物流业完善的制度。要知道，电子商务没有诞生之前，物流行业只被用于企业之间产品交换和送信而已。因此，当电子商务被提出到正式成立短短20多年时间，发展突飞猛进时，别的国家，就算是日本物流业很发达了，还是会有点措手不及，X却显得从容不迫。他们不需要像我国一样逼迫物流行业发展，只要简简单单的把自己先进的领先水平的物流行业和电子商务对接，就能生成全新的电子商务物流配送行业。

　　那么X领先的电子商务物流模式究竟是怎么运作的呢？主要是五个字“物流中央化”。物流中央化强调的是整体利益第一，实现整体的统一规划配送管理。为了商品配送的合理化、效益化，X企业采取了以下措施：一是将老式的仓库改为配送中心；二是引进电脑管理网络，对装卸、搬运、保管实行标准化操作，提高作业效率；三是连锁店共同组建配送中心，促进连锁店效益的增长[5]。

　　（2）日本电子商务物流发展现状

　　日本和X的物流业发展相似，都是在电子商务还未诞生之前便开始了物流行业的发展，经过这么多年的发展管理，日本的物流业也是世界领先的发达水平。等到了电子商务诞生蔓延时，就已经为它铺好了必要的轨道。纵观日本市场，技术创新一直是它的典型特点。不仅仅在实物电子产品上，电子商务由于有先进的现代物流业支撑，从一开始就赢在了起跑线上。网络信息化的优势，管理人才的优势，创新技术的优势，各种物流设施的优势让日本的电子商务物流如鱼得水，拉开了与其他国家的差距。总结一下就是物流配送系统信息化、效率化，物流设施全面化、一体化，用技术领先世界。

　　电子商务下的物流配送模式，主流的有三种，自建物流、第三方物流、共同配送模式。这三种模式各有各的优势。下面对这三种模式做一个简单的成本比较。见图2，这三种方案成本变化曲线有两个交点，交点处的配送量分别为Q1和Q2，这样便可以根据配送量的多少来决定采用那种配送模式。如果采用自建物流的方案，那么企业在前期就需要投入大量的资金去建立配送中心、仓库、配送站点等基础设施，这些投资在短期内是很难收回的，需要长期积累才行，而且这些费用作为庞大的固定成本将使企业的单位配送成本很高，从长远利益来看，只有当企业的配送规模达到一定的水平后才能使单位配送成本逐渐降低，即当配送量大于Q2时才能达到规模性效益。像现在的苏宁易购和京东商城采用的就是这种自建物流的模式[6]。

　　图2

　　根据中国电子商务研究中心监测到的数据表明，中国的物流运输成本高的离谱，也就意味着电子商务物流成本同样很高，整个物流行业的GDP占全部行业的17%~18%。相对于其他国家而言翻了一倍都不止，比如日本只占GDP的5%~6%，X只占6%~7%。那到底是什么导致了中国物流业成本之高呢？是人口多，还是土地辽阔？都不是的。同样身为人口大国又是发展中国家的印度，物

　　流成本也只不过占GDP的13%~14%，仍然要比中国少，X就更不用多说了。那么，就一定是我国本身的物流模式出现了问题，这也是很多电商企业头疼的问题。现代物流不够普及，电子商务的物流配送需要依赖快递物流，而快递物流行业又不能达到顾客的满意度。在这样一种大背景下，许多电商领头企业开始坚信“得物流者得天下”这句话，花巨资下手建立自己的配送中心和仓库，满足顾客所需的速度快、服务好、质量高三个标准。典型的代表为京东、1号店、苏宁易购等等商家，这几家自建物流电商企业都奉承着“上午下单下午发货”的原则，想通过自建物流合分天下。

　　于此同时，看着众多电商企业着手自建物流，势头越来越好，第三方物流企业和其他竞争者投资者也坐不下去了。以阿里巴巴集团为代表，银泰集团、富春集团、复星集团联手第三方物流企业顺丰、三通一达在内的“菜鸟网络”正式成立了。“菜鸟网络”的成立旨在通过5到8年的时间，联合第三方物流企业打造一个新型社会化物流平台，通过大量第三方物流的网点平台进行互相合作，实现无论在哪里都能24小时收到商品的宗旨。这是一件很不容易完成的任务，不过一旦完成，菜鸟网络就创造了中国的新型物流平台，就像马云所说“这是一个充满理想主义色彩”的项目，如果真的能十年圆梦，实现全国2000个城市随时24小时收到商品，那大半个中国的快递包裹都将通过菜鸟平台送到各地，是多么震撼人心的事情。

　　综合可见，京东在主流模式下自建物流也好，阿里巴巴创办“菜鸟网络”打造电商新模式也好，都是为了电子商务物流的蓬勃发展，找到最合适的XXXB2C电子商务物流配送模式。然而，要想打造最佳的电商物流模式，主流模式的解读了解是必不可少的。

　　第三方物流，简称3PL，属于物流外包的一类。是指生产企业将自己的物流环节全部交付给另一个物流公司，自己只需要做好生产发货，运输存储等工作则全部由托付物流公司完成，是一种双方互相支持的物流模式。随着近期电子商务的发展，第三方物流成为了最大的受益者，每年在电子商务物流配送模式中所占的比例都有稳定的提升。

　　（1）第三方物流的主要优点

　　①有助于减少电商企业物流成本

　　电商企业将物流环节外包给第三方物流之后，就不需要自己额外购买专业的现代物流设备，聘请专业物流操作人员，只需要少量的企业内部物流人员负责发货联系第三方物流公司就可以了，虽然增加了需要支出的第三方物流费用，但和配备成套物流设施相比是肯定要划算的。

　　②有助于企业本身发展

　　一旦将物流环节外包给第三方物流，电商企业就不需要再分出其他精力去管理物流配送方面的问题了，第三方物流会全部帮你解决。企业只要专攻自身核心业务，不必分心担忧产品的配送问题。任何公司的精力，资金，人员都是有限的，如果物流配送需要自己完成，势必在其他方面就会有所下降，这对于企业本身发展不利。从第三方物流获取配送服务，不仅仅能让电商企业安心做网络交易的发展，还能无形中提高自己的品牌专业化。

　　③物流配送范围广

　　作为专业的物流配送企业，第三方物流优势就在于配送网点和范围。第三方物流企业的配送网点基站发达，大到一线城市，小到乡村城镇，几乎都可以以找到第三方物流的影子，且“最后一公里”服务比较完善，这比自建物流模式配送范围要广阔很多。

　　（2）第三方物流的主要缺点

　　①电商企业对物流环节不可控

　　由于物流环节全部外包给了第三方物流，企业本身并不涉足，那么对于物流环节发生的情况企业就不能够自控了。如果两者之间出现了沟通问题，第三方物流没有真正理解企业的真实需求，是没有办法及时改正的，导致错误有可能越来越严重，因为电商企业无法全程实时监控第三方物流的操作。另外，第三方物流有自己的分拣送货系统和服务工作制度，哪怕电商企业强调了自己的意图，比如易碎品要轻拿轻放等等，也无法保证第三方物流一定照做，管理人员上不可控因素十分明显。

　　②降低顾客满意度

　　物流外包时候，实物商品到达顾客手中，是第三方物流快递员与顾客直接对话的。这里面能够影响顾客满意度的点就很多了。比如快递人员态度，产品损毁问题，实物与描述不符等等。这些问题顾客向第三方物流反馈是没有用的，必须向电商企业投诉建议，才能达到顾客心理需求。然而，缺少直接沟通方式，反馈建议不能第一时间告诉电商企业，甚至物流公司为了自身利益强迫顾客先签收后查件都会给消费者造成心理不平衡。“花钱买罪受”谁会乐意呢？要是投诉建议处理的又不够迅速，顾客心理留下的难以磨灭的坏印象、滋生不满情绪，那么这家电商企业就会被踢出局，永远少了一个消费者，如果遇到交际圈广的顾客，再发个朋友圈表明不满，一传十十传百，损失的利益就不是小事了。

　　电商企业自建自营物流，包括了自建物流系统和管理经营物流配送。具体而言，企业自营物流是指企业从电子商务的战略出发，为了更好地实现企业的目标，将业务规模、客户分布、商品分布等多种因素和条件作为重要参考依据，继而选择合适的地点，自己投资建设仓库、配送中心、运输工具及其他物流设备。同时还要自行设计物流方案和组织物流活动，综合协调、控制企业内部和外

部物流配送，以提高供应链中企业的配送竞争力。

　　（1）自建自营物流的主要优点

　　①增强企业对物流环节的可控能力

　　比起将物流环节全部托付给第三方物流，自建自营物流在议价，服务管理上都能遵从自己的原则。电子商务企业通过自建自营物流，能够掌握主动，完成从发货、运输、存储、投递的全部过程，不再受制于第三方物流。还可以自己掌握物流过程中的全部一手资料，包括顾客满意度、商品情况等信息，了解不足之处并加以改进。另外，如果有突发情况，电商企业还能及时采取挽救措施，控制物流成本。

　　②有利于提高顾客满意度和忠诚度

　　当电商企业能够自建自营物流时，旗下快递人员经过专业培训，能够变成自己的活广告，配送服务好，效率高从而带来回头客，这是每个企业都希望见到的。如果顾客在收到商品时有什么不满意，第一时间和配送人员说明情况，配送人员再直接反馈企业，少了第三方传递，在效率上能够大大提高，毕竟是自己旗下员工，和事不关己的第三方快递员工相差还是很大的。这样一来，顾客有不满及时得到解决，能够增加消费者对电商企业的信任，提高顾客满意度和忠诚度。

　　（2）自建自营物流的主要缺点

　　①投资高、企业经济压力大

　　想做自建自营物流，就是为了提高物流配送整体水平。24小时内送货上门，7天无条件退货等等都是现在自建自营物流的招牌所在。但是怎么样能够达到这些条件呢？用一句话概括，投入大量资金。自建自营物流要建立大量的仓库和配送站存储运输商品，货品直接从仓库发货，经过配送站配送订单，才能做到24小时直达。除了仓库，还要培训专业的物流配送人员和客服人员，因为是公司旗下的员工，不经过培训那就等于砸了自家招牌，这又是一比巨大的开销。此外，还有成套的电子配送设备，每位快递员都要配备射频枪，基数这么大的快递人员，每人一套设备，资金消耗还是很大的。由此可见，在没有大量资金支持的条件下，自建自营物流太难了，一旦有什么闪失，可能就会万劫不复。

　　②物流配送不够专业，范围较小

　　电子商务企业虽然能够自建自营物流以提高自身在物流方面的控制力，但本身企业还是主营电子商务的，比起专业的物流公司，在经验、路线、网点各种方面还是有所欠缺。这是发展时间差距上难以逾越的鸿沟，电商企业想要自建自营物流完全取代第三方物流，在一线城市中还有一定的可能。可是三线城市它还能够做到吗？到了三线城市的一些小城镇上，自建仓库和配送站，是很困难

的，往往因为收入和付出不成正比，自建自营物流也就不了了之了。到最后还是得靠第三方物流，一开始打算自己派送，回头发现办不到再委托第三方物流，更加会显得专业性不够。

　　物流联盟是一种第三方物流和电商平台相互合作的模式，是电商企业在经过与第三方物流合作和自建物流的尝试后，探索的一种新型配送模式。由于现在单独的一家第三方物流企业会出现物流配送系统不完整，业务功能不全，人员技术不到位等问题，很容易形成配送失误影响顾客体验，而单独的电商平台自建物流又缺乏物流专业型，所以由电商平台带领，结合好几家第三方物流企业形成的物流联盟就诞生了。

　　（1）物流联盟的主要优点

　　①可以有效的帮助电商企业降低自身配送成本

　　因为物流联盟的核心概念是资源共享，只要在物流联盟中的成员，不管是技术、设备、人员还是系统都能一起共用，这样在整体上就减少了电商企业的初期资金投入，不需要大量扩建物流中心，从而保证自身的资金链；另外一点，当几个企业都在物流联盟中时，他们之间的信息是相互知道的，包括物流成本、物流资源等，这能更加稳固双方之间的公平交易。

　　②有助于电商企业扩大物流服务范围

　　众所周知，第三方物流的配送涵盖地区是非常广的，大到一线城市，小到郊区农村。而自建自营物流需要有大量资金去建造物流中心和仓库，导致大多数都止步于二线城市，三线以下城市物流配送相对薄弱。这时候物流联盟的合作就显得尤为重要了，电商企业可以依靠和第三方物流组建的联盟系统，照顾到自己还没有建立仓储中心的地区，保证物流范围，打响品牌平台的规模化。

　　③确保向顾客提供优质物流服务

　　比起将配送系统全部交给第三方物流，在联盟中，电商企业对物流环节可以进行控制，清楚直观的参与物流活动的规划、设计、反馈信息，保证企业能够实时跟进配送过程，提高配送质量。当顾客收到网购商品发现不满意时，可以直接通过配送人员反馈到物流联盟中，省略中间过程，方便了解商品信息。

　　（2）物流联盟的主要缺点

　　①联盟中的成员选择具有较大难度

　　由于现在的电商企业和第三方物流众多，水平参次不齐，想要通过快速准确的方法确定合作目标十分不现实。不同的企业在合作观念、交易流程、利益关系等等方面都有不同的观点，所谓“众口难调”，想要让整个联盟都接受一套完整的体系，那么对于物流联盟中的企业选取过程就比较复杂了。

　　②控制权问题不容易分配

　　作为一个联盟，那么肯定需要一个主要的管理者，就像一个大公司需要首席执行官一样，这样才能在物流联盟遇到问题时，能有定夺的基本条件。然而，拥有最终控制权是联盟内部成员都想要的，但是却偏偏谁也当不了。毕竟物流联盟是一个合作关系的组织，各个成员都是为了共同的利益才抱团在一起，一旦控制者使得天平倾斜到自己这里，会令其他企业产生不满情绪导致联盟内部产生矛盾，最终解散。所以各个企业控制力掌握不均也是电子商务物流联盟的一个麻烦的缺点。

　　配送安全性问题是B2C电子商务配送存在的一个关键问题，通常情况下，被配送的物品应该要确保它完整无缺的到达顾客手中的，但很多时候，由于包装问题或者是暴力物流导致了实际商品的残缺，给消费者造成了一些不必要的麻烦。

　　根据数据统计，发达国家配送的事故频率值基本保持在0.5~1.0(次/百万吨公里）范围内。我国B2C电子商务配送的事故频率却远远高于这一水平，约在1.5次以上。通过对近百名常常网购的用户进行调查发现，在最近半年内购买的商品中有87%的客户收到过破损货物，大部分客户提出投诉、要求退换[7]。微博上曾经还有热搜，一名女士网购了两瓶香水，等拿到手时，一瓶已经碎了，另一瓶也漏了一半，要求卖家退货却迟迟不见回应，只能在网上曝光无良卖家和物流的不负责任，这就是配送安全性不高的体现。

　　造成目前物流行业配送安全性不高的原因主要有两个方面。主观原因是配送系统不够完善，对于一些易碎物品，往往只是在包裹上贴了一张字条或者多写了几个“易碎物品”的字，没有分类就和普通快递一起寄出了。其次电商快递员安全意识也不够，一旦快递数量多了，就会忘记轻拿轻放的原则随意乱扔乱丢包裹，最后导致货到顾客手中却已经损坏了的情况。而客观原因则是B2C电子商务交易中，消费者购买量小，一般一次只有一件，从商品发出到顾客手中之前也不能拆开，一旦商品破损，快递人员无法更换就直接导致了整笔交易安全性的失败。

　　顾客只需要几分钟时间在网上动动鼠标，浏览选购商品，支付结束就完成了网上的交易。此时，电子商务并没有结束，只有将实物运送到顾客手中，整个电子商务活动才算终结。相比起网上交易的几分钟，消费者在收货之前等待物流运送占用的才是最主要的时间。滞后的物流不仅把网上交易的快捷优势消耗的荡然无存，更会使消费者产生不小的怨言。

　　近几年来大红大紫的双十一，各个电商企业使出浑身解数，降价、打折、优惠券、红包层出不穷，一些商家还承诺七天必发货，带来的却是承诺失效和电商物流的巨大滞后问题。快递订单量太大，物流爆仓，配送的及时性根本得不到有效的保障。平常两天就能派送的快递件，在活动期间甚至一星期都没有发货。本来网购是为了它的快捷、便宜，最后却伤了顾客的心。当然，这里面商家发货效率不够也有责任，但归其主要原因还是以下几点造成的：配送管理流程存在缺陷、物流系统不够完善、配送站点和快递人员数量过少、承载能力达不到电商所需要求。本质上，电子商务销售行业和传统销售行业一样。节假日、特殊活动时间客流量大是肯定的，作为特殊时期，不能因为业务量大就层层推脱，而是应该通过完善物流配送环节来适应消费者的购买行为，保证配送及时性，这样才能达到顾客满意度和行业发展需求。

　　在过去的两年内，许多物流公司都称物流成本增长了，并宣布要提高物流配送费用，引起广大消费者的不满。由于物流公司也会面临技术更新以及人工费用上涨的情况，像天猫商城这种配送主要依靠第三方物流的电商平台就只能提高商品价格来弥补损失。而对于京东而言，在国内很难找到一家能在服务、速度和费用三者都能满足京东物流需求的第三方物流企业，因此京东自身投入了大量的资金来建立自己的物流配送体系，这也决定了京东的物流成本偏高。这些增加的物流成本还是由消费者承担，最终导致消费者购物费用上涨，削弱网络购物优势[8]。

　　（1）亚马逊电子商务物流配送模式

　　X的亚马逊公司是世界上最大的电子商务公司，总部建立于X西雅图。亚马逊在发展初期，物流成本和现在国内电商企业一样很高，大约占20%左右，但是通过五年时间的进步完善，亚马逊成功将成本减低到了10%，在和其他电商企业竞争时有了足够的优势。是什么原因让它在短短的五年时间中完成一半的成本降低的呢？除了X坚持的“物流中央化”理念和物流业发展的良好环境外，与亚马逊投资自建大量的物流仓储中心是分不开的，截止2012年底，亚马逊在全球的物流仓储

　　中心数量已经达到了89个，近三年中，还将投资139亿美元再继续建设物流中心上，正是这种密集的仓储中心，为亚马逊的高效配送发货提供了保障。说到物流配送，亚马逊的配送是把配和送分开进行的，它通过自己的配送中心完成配货，再交给第三方物流完成运输，采取的是自建物流和第三方物流相结合的电子商务配送模式。在X国内主要由X邮政和UPS进行配送，国外主要由联邦快递配送。目前，亚马逊依旧在积极筹备自建物流，通过企业自己的物流上门服务，给顾客提供优质体验。

　　（2）7-11零售店电子商务物流配送模式

　　日本7-11零售店是日本最先进的物流系统连锁便利店集团之一。目前，它在日本国内有超过10000家零售店面，不仅如此，7-11还是一家电子商务购物网站。7-11的B2C电子商务物流配送是依赖其零售店面的。与其他国家不同，7-11的配送主要就是依靠店面，送货上门很少。因为日本特殊的生活习惯并不喜欢送货上门的配送模式，7-11的零售店提货模式反而能在竞争中立足。在这种特殊零售店模式下，消费者通过网上下单，再到附近零售店提货，简单便捷，省去了很多物流中间环节和费用，也能最大化消费者的利益。而且7-11便利店是24小时营业的，它可以满足一些顾客紧急的需求，哪怕凌晨也能够直接在网上下单然后提货，实现及时交易。最重要的一点，全日本10000多的店面，相当于都是小型物流仓储中心，配送网络十分完善，只要总公司定期给这些便利店补货，利用现成的店面，根本不用像其他电商企业一样再花大量资金和时间建立新的物流中心。

　　（3）戴尔公司电子商务配送模式

　　戴尔作为生产企业发展B2C电子商务的杰出代表，戴尔凭借自己的直销理念和外包物流模式为众多生产制造商发展B2C电子商务提供借鉴经验，2004年戴尔成为世界上最大的计算机交易电子商务企业。戴尔的配送采用的是第三方物流模式，通过联邦快递建立完整的第三方物流供应链系统。戴尔公司确认客户订单后，会通过内部网向联邦快递发出送货通知，联邦快递收到通知后，产生一个货物跟踪号码，方便配送过程中顾客查询。随后自动编制条形码，方便查询配送货物的品种、地址等信息。戴尔采取的这种建立第三方物流配送供应链系统的配送模式，大大缩短了配送的时间，降低了配送成本，减少库存数量和资金的占压，而且可以随时查看货物发送的情况，满足了B2C电子商务配送快速、及时、准确、低成本的要求[9]。

　　建立并发展电子商务现代化配送环境，是一项大的社会性工程，离不开专业人才的支持，“千军易得，一将难求”在所有行业里都是亘古不变的硬道理。如今的物流市场高端人才稀少，输出人

才速度远远达不到行业发展速度，造成了物流行业的管理混乱、配送质量得不到保障。要想提升国内现在落后的物流配送系统，根本是需要靠人去改变。因此，积极培养配送人才，是促使B2C电子商务物流模式往更好发展的重点之一。而在我看来，培养专业性物流人才主要是通过以下三种方式。

　　（1）学校培养

　　学校培养是最直接的方法，包括大专，本科，研究生等不同学历的人才培养。高校应当在相应的物流管理专业中，积极开设物流方面相关课程，例如电子商务、物流管理、仓储运送等学科，全方位的培养高校学生理论知识，让学生们参与课堂教学研究并掌握物流行业相关知识动态。其次，光有理论知识也是不行的，物流行业是一个应用实践性行业，很多时候需要自己去实践才能得到成长，这种情况下，高校还应当与一些物流企业达成合作，完善人才的后续应用培养，让学生们能成为真正意义上的复合型人才。

　　（2）企业培养

　　企业培养一般需要的基础要求就比较高了。首先，企业都是有目的性的，让他们花大量时间金钱培养一个从零开始的人很不切实际。往往企业挑选出来的都是文化课成绩拔尖，在一定方面特别优秀的人才，然后通过企业自己的培训模式，将其塑造成高端物流管理人才。现在大多数电商企业采用的应该都是管理培训生的模式，让高校学生经历实习轮岗，学习基础工作，毕业后再进行进一步管理培养。可能有些企业还会通过传统的师傅带徒弟的方法，但由于成本较大，留用困难两个主要弊端，以后应该会越来越少。

　　（3）教育机构培养

　　教育机构培养是一个系统化的培养过程。一些专业教育机构请来高级物流师或者有经验的物流师当讲师，收取教学费用，把一套完整的资格培训过程教给报名的学生或社会人员，帮助他们取得物流证书。当学员成功毕业后，还有机会和合作公司直接签约转正开始工作。不过教育机构培养虽然效果较好，但收取费用不低，这就看个人意愿，仁者见仁智者见智了。

　　在电子商务环境下，建设配送中心的根本目的在于通过配送中心运作的高度信息化和机械化，充分对接客户的各种需求，并在满足客户需求的基础上缩短产品的流动时间，有效降低物流成本。新型物流配送中心应具备以下功能以更好实现物流整体功能：反应速度快，功能集成化、服务系列化、作业规范化、目标系统化、手段现代化、组织网络化以及经营市场化[10]。为了实现上述的一系列功能，需要从以下三个方面入手管理：

　　（1）合理安排配货流程

　　电子商务企业的配货流程主要分为五个环节：分配订单、打印发货单、拣货、包装、发出货物。不同类型的配送中心，作业流程可能有所差别，但还是离不开这主要的五个步骤。配送人员应当合理安排配货流程，减少重复拣货、漏发商品等不合理行为，提高配送效率。

　　（2）采用先进管理技术方法

　　经过几十年的不断探索和发展，发达国家的物流管理技术已经成熟，并得到了广泛的应用，如物料需求计划、企业资源计划、有效客户反应、及时生产管理技术等。我国的第三方物流企业应该引进一些合适的信息管理系统技术，并根据实际情况进行相应的调整。

　　（3）完善配送中心的功能  

　　配送中心是专业从事货物配送活动的物流场所或经济组织，它是结合了加工、理货、送货等多种职能为一体的物流结点。物流配送中心应当是集货中心、分货中心、加工中心功能的综合，而不是像现在很多企业实际配送过程中充当仓库，只发挥储存功能的中转站。电商企业需要通过不断完善物流系统，将配送中心建设成为进货功能、整理功能、加工功能、储存功能、配送功能、信息处理功能为一体的结点[11]。

　　我国电子商务的发展还处于推动规范化、务实化的初级阶段。由于国内物流专业化水平低，导致配送时间延长、成本过高等一系列问题，成为了限制电子商务成长的主要原因。面对电子商务在我国发展中遇到的“物流瓶颈”，许多专家以及研究人员提出了相应的策划，但从现有的信息和数据，人们在认知过程中存在着普遍误区：一是物流业的发展需要高度的社会系统工程，整个社会从传统物流向现代物流的转变，不仅仅只靠网络市场营销就可以解决电子商务物流配送的问题。二是过分强调第三方物流的重要性，忽视了对企业的整合资源结构优化和产业发展的整体问题。

　　总之，如何选择电子商务物流的理想模式，是当前紧要而实际的问题，本文所研究的国外电商代表企业就给我国电子商务企业做了一个很好的表率。我认为作为一家电子商务企业，一定要综合企业优缺点，根据自身情况，选择最合适的配送模式。在人口基数大，消费水平高的城市可以自建物流配送，在人口平均，消费水平一般的城市则采用第三方物流配送更有优势，在人口较少，比较偏远的城市就使用邮政配送，确保配送范围。另外，在物流配送较方便的地区，我们应积极发展连锁型便利店和电商企业的合作关系，利用他们的资源，扩大物流配送范围和商品分销能力。在配送系统中，我们也可以进行一些创新，例如，可以通过提供各种配送模式和服务时间，以不同的交货时间满足客户不同层次的需求，这样子能对客户的需求有更好地适应。

　　[1]中国电子商务研究中心[DB/OL]http://www.100ec.cn/detail–6301326.html，2015

　　[2]赵凌冰日本电子商务模式研究[D]长春：吉林大学，2005

　　[3]林勇电子商务理论[M]重庆大学出版社，2009

　　[4]叶怀珍现代物流学[M]高等教育出版社，2007

　　[5]冯萍电子商务物流模式探究——B2C网络零售之物流配送[M]辽宁科学技术出版社，2015

　　[6]杨玉玲B2C电子商务物流配送研究——以凡客诚品为例[J]科技创业2012（8）：70

　　[7]祝凌曦汪晓霞电子商务物流管理[M]人民邮电出版社，2008

　　[8]熊艳兰B2C电子商务的物流配送模式探究——以天猫和京东商城为例[J]商业经济，2013（3）：51

　　[9]王青燕B2C电子商务环境下新型物流配送模式探析[J]探讨与研究2015(2)：118-119

　　[10]赵家俊仓储与配送管理[M]科学出版社，2009

　　[11]王成刚陈登斌BtoC电子商务配送系统建设[M]湖南师范大学出版社，2008

　　毕业论文临近了尾声，大学生活也即将结束，弹指一挥间，已经是在最后的时光了。回想起四年前第一天跨入的情景，我的心情有些复杂。坦然的说，大学生活是我过的最舒心的日子，轻松、惬意，无论是认识的人还是学习到的知识都给我带来了精神上的鼓励。在此，简单的做一个感谢吧。

　　感！四年前，我们由于不同的原因走进校园，四年后，又将面临重要的抉择。即将毕业的我们，或工作、或考研、或出国深造，收获不一样的人生。然而，作为曾经在学习生活过的学子，不管以后的路途多么不同，都不会忘记自己的母校。对于踏入社会之前的摇篮，您已经深深的扎根在了我们心中并潜移默化的影响着我们。四年学业于海大，此生难忘母校情。

　　其次，特别感谢我的导师。他认真的治学态度和渊博的学识，默默地浸润着我的学习和生活。在本论文的修改理论框架和解决方法上，甚至一些细节修改处，他都耐心的参与了引导。在半年的时间里，乐老师给了我许多锻炼和学习的机会，在此，我衷心感谢人生中能有幸遇到这么一位良师。

　　此外，还要感谢同班好友以及我的室友。他们在我学习遇到困难的时候积极帮助了我，提出有益的意见和建议，有了他们的支持和带动，我才能充实的度过这四年的日子。当然，最应该感谢的是我的父母，你们对我的容忍，无私和支持是这世上最纯净的爱。

　　最后，感谢各位评委老师的批评和指正。