东莞世博物业管理有限公司公共关系管理研究

　　物业管理在英国第一次出现在19世纪60年代，它已发展了近1.5个世纪。随着中国房地产行业的迅速发展，物业管理行业作为一个房地产开发环节后续已逐渐成为人们关注的焦点。更重要的是，物业管理行业已在中国近三十年来，已为社会成员的生活密切相关的问题。然而，近年来，随着各大城市的物业服务企业数量的快速增长，管理水平和资质参差不齐，业务规模，重要的因素越来越多，物业管理市场正处在由起步到发展、由做大到做强、由微利到利润的扩大、由起步到行业升级的变革时期。

　　公共关系学作为一门独立学科，已有一百多年的历史。它也是一种兼具科学性和艺术性的社会活动。在现代企业管理中，公共关系学科的理论和实践得到了最广泛的体现和应用。随着我国物业管理行业的步伐，公共关系的作用将越来越受到XX和企业的重视。东莞市世博物业管理有限公司是一家较大型的物业管理有限公司。早在成立之初，东莞世博物业管理有限公司便致力于打造公司的公共企业形象，并且为了持续提高管理和服务水平，公司斥资将全面导入国家优秀物业管理标准/ISO9000，塑造职业健康的安全管理体系，成为行业内整合“三个体系一个管理标准”的专业物业管理领先企业。然而，在公共关系的塑造过程中，东莞世博物业仍然存在一些发展问题。本文通过对东莞世博物业管理有限公司中引用的公共关系发展现状为例，并指出其中存在的问题与不足之处，结合东莞世博物业管理企业以及公共关系的实践活动的经验，使得物业服务企业能够与公众之间达到一种相对和谐的状态，对物业服务企业地健康发展起到积极作用。

　　本文主要对企业内部公共关系为切入点，对企业技术转移建立内部公共关系，技术人员和骨干企业，内部关系恶化经常突发事件如火灾或导致内部员工思想情绪波动，造成金融动荡或危机非常值得关注。所以，在内部公共关系工作的开发企业是预防、逆转或在恶劣的条件下，企业经营和发展过程中的变化和采取相应的对策，企业应该学会化不利为有利，使每个危机转化为内部公关的机会，为改善和提高企业机遇管理水平。通过对房地产开发企业公共关系危机的认识和把握，有助于物业服务企业正确有效地解决公共关系危机问题，促进其合理、稳定、高效的发展，同时保证这种情况的可持续性。

　　公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。

　　物业管理公司的公共关系是指物业管理公司为自身发展创造一个良好的外部和内部的政治、经济和社会环境，以期得到公众的理解和支持的一系列合理的政策和行动。

　　企业形象是指人们对各种标志建立起来的总体印象，如产品特征、营销策略和人员风格等。它是企业文化建设的核心。企业形象是一种宝贵的无形资产。它是企业获得持续竞争优势的基本前提，是企业获得利润和提高经营业绩的重要途径。合理的企业形象策划直接影响到企业的成败，树立良好的企业形象是现代企业发展的必然途径。

　　东莞市鸿泰物业管理有限公司隶属东莞世博集团，具有独立法人资格自主经营的子公司，注册资本1000万。公司依据总体战略思想及各阶段的策略目标，制定了相应的组织措施，配备了专业的技术力量和雄厚的资源，按照组织架构和管理职能明确各岗位的责权，下设行政人事部、品质管理部、财务部、工程技术部、及各物业服务中心等服务机构。公司已管理的项目面积、类型已达到国家二级资质的标准和要求，是东莞市物业管理协会会员。

　　物业管理企业的核心员工是业主中最为频繁的业主。他们的言行直接代表和影响着公司的形象，也影响着品牌的建设。他们的工作质量和业绩对物业服务企业的形象有很大的影响。工作人员主要包括物业服务企业的保安人员、保洁员、绿化工人和工程部的上门维修人员。随着近年来的不断发展和完善，东莞博物馆业管理有限公司逐步建立了优秀的物业管理人才，其中90%的中层管理人员是大专学历，从业人员均为国家100%级认证。大多数员工也有定期培训，但相关培训不到位。据调查，东莞博物馆业基本员工没有全面的晋升制度。他们很难承担繁重的责任，甚至没有任何职业规划，这必然导致他们工作的懈怠情绪。

　　物业管理行业本身就是一个高风险行业，它面临着火灾事故、煤气泄漏、车辆被盗、业主与业主甚至业主之间的冲突等突发事件，在日常物业管理中的一些突发事件甚至可能成为当地媒体和公众关注的焦点。东莞世博会物业管理企业不断提高服务质量，追求“更好”的服务质量。努力成为业户的“好管家、好帮手、好朋友”，成为发展商的“好参谋、好伙伴、好引导”。公司当下对其管辖范围内的写字楼、别墅、公寓、住宅小区、酒店、工业厂区等秉承“做贴心管家，建和谐社区”的服务理念，为业户提供高品质、智能、家政型的物业管理服务。并取得了大部分业主的认可与称赞，这也对于其外部公共关系的进一步发展有重要帮助。

　　但仍有部分业主向工业会投诉东莞物业管理。特别是通过各种新闻媒体披露的物业管理案例，物业管理企业处于相对劣势地位，成为媒体和公众讨伐的对象。一方面是由部分物业管理企业的质量问题引起的。另一方面，也与物业管理企业面对公共危机时的公共关系处理不当有关。据相关调查，东莞世博物业管理也发生过类似的事件。2013年3月12日，东莞市博物业管辖范围内的某高层建筑电梯发生事故，电梯在瞬间沉底时的强烈反弹造成电梯内19名乘客不同程度受伤。事故原因是电梯超载，超载报警开关失灵。根据事故调查，物业公司以前没有对电梯进行强制性年检和定期检查。当地媒体也报道了这一事件，导致东莞世博管理公司公共企业形象出现一定程度的损失。

　　由于物业服务企业利润低、准入门槛低，大部分员工没有良好的教育背景，综合素质一直是物业服务企业提高服务质量、提高形象的最大制约因素。根据相关调查显示，东莞世博物业企业中，保安、保洁人员和维修人员是受访者接触最多的人员，比率分别达到59.14%和52.69%。物业管理是通过向业主或租户提供服务而盈利的，而一线员工是这些服务的生产者，在很大程度上，一线员工代表了物业服务企业的形象。一线员工对治疗等方面也不满意。部分物业服务企业没有意识到一线员工与企业之间的血肉联系。劳动力总是充裕的，形成企业内部的公众形象是很难被广泛认可的。

　　作为一个服务行业，物业服务企业员工必须直接面对广大业主（或租户），向物业提供的各种服务，工作人员的基本素质和实时性能的好坏将直接影响到所提供服务的质量，直接影响到业主（或租户）来确定物业服务企业形象。目前，物业服务企业从业人员素质低下，基本素质不高，服务意识淡薄，已成为物业服务企业公众的普遍印象。就同一物业服务企业而言，各职能部门的员工素质参差不齐，也会影响到物业服务企业的整体形象。

　　现代社会中，任何一个组织都不应忽视与媒体的关系，物业服务企业更是如此。否则，媒体的报道会直接导致危机影响的扩大，为物业服务企业问题的解决带来更大的困难。从公共关系学角度分析，危机处理的最重要的一项工作是对危机传播的控制，而媒体的报道就是信息的传播。如果物业服务企业在危机发生后不能妥善地处理好与媒体的关系，那么其外部的企业形象就难以维持。当下一些媒体对东莞世博物业纠纷事件的报道所产生的负面效应，对东莞世博物业服务始终在舆论中处于弱势地位，这种现状直接反射出东莞世博物业管理企业在媒体公关方面能力和经验的欠缺。如。2009年4月16日，该物业企业通知所属的73个居民小区、各办公楼及工业园区，阻止当地的某晨报进入投递报纸，并拆除其报箱，只因为该晨报曾报道了有关东莞世博物业管理公司的负面新闻。从上述事例中，便能够看出，东莞世博对于媒体报道的事件不能及时给予回应和提出有效的解决办法，这对其企业形象造成了一定的负面影响。

　　人身安全是物业服务企业最关心的问题。它不仅包括业主、顾客和商人的人身安全，还包括财产服务人员的人身安全。对于物业服务企业来说，重大人员伤亡造成的形象损害是巨大的。物业服务企业应在事故发生后首次启动治疗方案，将损失降到最低。从电梯事故可以看出，正是由于东莞世博物业管理有限公司未能提前采取安全预防措施，造成一定的损伤的发生，这也是物业管理公司提醒，加强预防和安全事故预警机制也势在必行。同时，这些事故也会对东莞世博物业管理有限公司的企业形象产生不同程度的影响，应该引起重视。

　　据相关调查表明，在对东莞世博物业管理服务收费的过程中，清楚了解或大致了解物业费使用明细的只占27.42%；其中清楚了解物业收费构成的业主仅占6.99%，而不清楚物业收费明细的业主的比例高达39.25%。这些数据反映了当前物业服务企业的信息公开程度不够，物业服务透明度不高的问题。物业服务企业不将服务的内容和标准对业主或租户进行公布，并不是技术上难以操作，而是担心被业主或租户找到经营管理中的问题和不足。这种做法会直接导致物业服务企业与业主之间的互不信任，在特点的环境和时间下演化成危机，加大公众对物业服务企业形象的否定。

　　同时，商户在选址时，通常会将租金和物业费一并纳入到成本中去，所以商户一定会要求物业服务企业提供的服务与高昂的物业费相符。事实上，物业服务企业在商业项目上的收费也是根据建筑标准来决定的。例如，有些商业项目所使用的是高端建材产品，那么在保养维护方面的成本也自然会有所增加。物业服务企业无法让商户体会到高昂的物业费带来与之匹配的全方位的服务内容，造成了商户对物业服务企业的抱怨，难逃“乱收费”之嫌，直接损害了企业的形象。

　　员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的发展中发挥着重要作用，员工关系是一切公共关系的出发点。所以，首先，我们要做好内部员工的公关工作，使每一个员工都成为有形或无形的公关人员。加强员工公共关系的发展，可以根据企业的不同目标和对象进行不同的培训和教育。例如，要培养领导干部了解公共关系的概念、公关工作的主体、对象和目标，以及公关工作的基本职能和原则，并加以贯彻和运用。对于一般的工作人员，他们应该接受培训教育，熟悉公关流程，管理标准和工作相关的工作规则。对专职公关人员进行培训，使其能够满足专业知识水平、组织协调能力、语言表达能力和对外沟通能力等方面的要求。作为一名全职和兼职公共关系干事，为了满足公共关系工作的需要，我们必须首先建立一支全职和兼职的公关人员队伍，以胜任这项工作。由于企业公关的强烈专业性，对兼职公关人员提出了更高的要求。培训兼职公共关系工作人员是为了使他们能够满足所需的要求。对一般工作人员来说，基本的要求是熟悉和熟练使用公共关系程序、管理标准和与工作有关的工作规范。

　　物业管理企业很少开展公关活动，提高品牌知名度和自身的社会形象。另一方面，与物业管理企业所从事的行业是一个低利润的行业，其相对紧张的资本运作有一定的关系，但他们的意识和思想，另一方面与物业管理企业的管理者重视公共关系是不够的，管理者也有一定程度的联系。很少有物业管理者站在企业未来如何为企业营造良好的社会氛围的角度出发。因此，物业管理企业应采取各种渠道和方式，提高公众的“出场率”。例如，物业管理企业可以积极参加社会活动，编辑和制作各种宣传材料，也可以利用电视新闻等方式开展公关活动，加深公众印象。

　　物业管理企业在经营过程中要树立高度的风险意识，建立科学的应急体系和应急预案，充分发挥协调功能。面对突发事件，物业管理企业应根据突发事件的处置情况，采取相应的程序和措施。物业服务企业应当在事故发生后第一时间开始处理方案，明确人员分工，立即疏散，通知有关XX部门和公共服务机构，并与有关负责人联系，通知并现场解决。物业服务企业有责任尽最大努力控制形势的发展，并与有关部门合作，进行必要的救援和疏浚行动，以防损失更大。同时，在采取补偿策略时，不仅要注重经济补偿，还要重视被害人的心理补偿，使被害人通过领导走访、重新审视和生活关怀，感受到企业的服务热情。

　　物业服务企业要想得到业主的信任，最重要的是账目要清楚。业主可以很方便地了解物业费的使用情况，并使财务信息透明化。这也是物业管理行业不断规范的趋势。物业服务企业应以年度行业委员会对物业费财务审计采取积极态度。任何借口都不能用来拖延审计时间或其他形式的拒绝。同时，物业服务企业在推进商业项目中承担着巨大的责任。然而，有些物业服务企业基本上流于形式，错失了与客商建立良好关系的机会。物业服务企业应立足于整个业务项目的特点，拓展服务内容。让商户感受到物业费“贵”有所值。扩展服务内容并不一定以增加经营成本来实现，可以将现有服务资源从新规类整合，配合宣传提高知名度。

　　在物业管理中，将公共关系理论运用到工作实践中，可以使物业管理公司在邻里之间获得更好的知名度，从而增强物业管理企业的外在形象和内部形象，从而有效地拓展物业管理公司的市场。因此，有必要关注物业管理公司和公共关系的实施，从内部人员的质量培训应对外部媒体培训，重视公共关系的商家和业主，以提高其服务的透明度，加强对安全事故的处理能力，并逐步完善好塑造企业形象。

　　时光荏苒，转眼间我们即将毕业，在这毕业前夕，我们所做过的最用心的一次作业大概就是写作论文了。它对于我而言不单单是一项必须完成的学业任务，同时在写作期间也倾注了自己的心血与精力，还有最珍贵的大学回忆。而论文的完成则少不了老师和室友同学们的帮助。

　　首先我要感谢的便是我的导师，在写作中遇到困难时，他总是能像知心朋友一样鼓励我。从论文的选题、修改、措辞、定稿等方面，老师始终认真负责地对进行精心细致的指导，帮助我开拓写作思路，对提出的问题都给予耐心的解答。

　　最后感谢学校的栽培，学校为我们提供了应有的学习环境与各种学习生活设施。最重要的是大学给我们传授知识的教师们，他们为我们付出了很多心血，指导着我们不断学习新的技能与知识，教会我们成长。相信多年后我还会记忆犹新，对这里的人和物，都心怀感恩。

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