从事邮轮服务工作应具备的心理素质

　　摘要

邮轮服务工作具有其他服务行业不具备的特殊性，该行业对服务人员的心理素质提出了很高的要求。为了不断提高邮轮服务质量，其中最显重要的是帮助服务工作人员解决心理问题，从而获得一个较高的心理素质。本文从心理素质对邮轮服务工作的影响内容出发，探讨了提高邮轮服务人员内心素质的策略，从而帮助服务人员更好地胜任服务工作。

　关键词：邮轮服务心理素质心理活动

　　1心理素质的构成要素

　　1.1心理过程

心理过程是研究心理素质的重要构成因素，它是指人的大脑在外界客观事物的刺激下对周遭客观事实的反应过程。其中主要包括认知过程、情绪与情感过程与意志过程。认知过程是人类借助自身感官、本身记忆、思维对周围客观世界的信息进行加工从而产生认识和获取知识的过程。情绪与情感过程是人类基于对外界客观事物的基础上基于自身意识与活动经验对事物做出的评价，这些评价过程包括开心与痛苦、恐惧与紧张等等主管情感等，情绪与情感过程产生主要包括生理唤醒、主观感觉、认知过程、行为反应等等。意志过程是人类认识客观事物并进行分析，还要对事物本质及内在规律进行自觉改造的过程。

　　1.2心理状态

心理状态是在心理学领域探究心理健康的重要问题，它是指在大脑对客观事物进行分析的基础上人内心心理活动的多种不同的存在形式，即为人类主体对各项心理活动的因素总和。心理状态在一定时间呈小范围波动，具有相对的稳定性。与此同时，繁复性也是心理状态的一大明显特征，并且相对群体特征来说，个人心理特征并不一定完全遵循群体特征，可能会根据环境的不同产生独特的心理活动。其次，心理状态具有动态性，即人的心理活动会伴随外界客观环境的变化和内心认知的不断变化而发生动态改变，动态性同样是个人心理活动产生不同的重要原因。最后，心理状态具有直接现实性。这一特性是联系繁复性与动态性的关键节点，它源于抽象想象将其提炼出来。

　　1.3心理特征

人类对客观事物会产生一系列的心理活动，而心里特征指的是这一反应中较为守恒的部分，主要包括能力、旗帜和性格。个性心里特征具有相对稳定性，经过先天因素和后天环境的影响，个体会逐渐形成相对稳定的心理特点，并且形成了个体的专属性格。个性心里特征并不独立存在，而是受到了倾向性的引导，在一定条件下个体的性格会在不变与变化之间波动，最终达到相对平衡。

　　2研究邮轮服务工作心理素质的意义

　　2.1丰富对人的本质的全面深刻的了解

邮轮服务工作具有时间长、工作环境相对单调的特点，因此邮轮服务人员很容易产生疲劳、紧张等心理问题。影响邮轮服务人员心理健康的因素主要包含自身与外界环境各方面，外界环境包括环境的过于单调、不可预测的风险等等，自身因素则主要由于过度劳累、精神紧张等等，如果邮轮服务人员的心理紧张得不到及时缓解或者释放，就很有可能对心理健康产生不利的影响。

在对邮轮服务工作人员心理素质进行研究的同时，还能进一步帮助研究者构建起更完整的对人的心理本质的研究体系。人的心理活动研究体系受到多种因素的影响，并且各种因素在对人的心理健康进行作用时往往是综合性的，探究人的心理活动随着这些因素的起伏情况能够帮助研究者对人类本质进行更深层次的探究，从而掌握人的心理活动规律和环境与心理的呼和作用机制。邮轮设计者可以将研究成果纳入到邮轮设计的考虑因素中来，从而优化邮轮内部细节，帮助员工疏解紧张焦虑的心理情绪，从而改善服务人员的心里状况。

　　2.2指导工作实践，提高工作效率

在对邮轮服务人员的心理素质研究过程中，研究者可以探究出人类心理活动伴随环境变化产生的一系列生理反应与心理反应规律，并将其用于邮轮服务工作的设计指导中来，邮轮设计人员一方面可以对邮轮环境细节进行改造，增添有利于改善服务人员的心理素质的设计细节，从而在潜移默化中调节邮轮服务人员的健康。另一方面，邮轮公司可以根据这些研究成果制定心理素质提高手册，在服务人员正式上船之前进行心理培训，从而不断锻炼和提高服务人员的心理素质，这样有利于服务人员在工作中保持更加稳定的心理状态，从而在邮轮突遇恶劣环境时仍然能够保持很高的工作效率。最后，邮轮公司还可以根据研究成果制定更加完善的员工心理评级系统，可以根据该系统制定更加科学的心理素质评价标准，按时对邮轮的服务人员的心理素质进行检查，这样一方面可以有效发现员工存在的心理问题并进行及时疏导，另一方面员工也可以据此学会更加完善的心理调节策略，在日后的服务工作中为客户提供更加有针对性的心里指导。

　　3提高邮轮服务工作者心理素质的方式

　　3.1提高对邮轮服务工作的感知力

邮轮服务工作具有环境单调、工作压力大的特殊性，在因此这就要求邮轮服务工作人员必须要有足够强大的心理素质，而提高服务人员素质的首要因素就是提高对邮轮服务工作的感知能力。邮轮公司在对邮轮服务人员的培训中，首先要向员工全面介绍邮轮服务工作环境，向员工详细介绍邮轮服务工作条件以及在服务工作中心理健康可能出现的问题，从而提高员工对邮轮工作客观环境的认识高度。随着员工认识能力的加深，邮轮服务人员对工作的感知能力也会不断增强。其次，邮轮公司在对员工的培训中应当增强员工的亲身体验性，在培训中心可以以服务中出现的真实案例为主，介绍在邮轮航行期间自身以及客户可能出现的心理不适反应，并且教授给员工合适的对策帮助员工解决对应的问题。同时，员工的培训计划中应当包含足够时长的航行培训，让员工获得足够的实践体验，从而让员工增强对实际工作环境的感知性，在此过程中，运功的心理素质会随着认知的加深和感受时间的延长内心心理活动逐渐趋于稳定，并且对航行过程中出现的各种突发情况有了更为深刻的认识，从而对服务工作的感知能力进一步增强。

　　3.2提高对顾客的共情力

邮轮航行的时间一般较长，并且要在海里或者内陆河中这样单调的环境中行使，因此随着时间的不断延长，过于单调刻板的环境会增加人内心焦虑和紧张的情绪。如果顾客的这种焦虑情绪没有得到及时缓解，势必会给人的心理素质造成极大挑战。受此影响，顾客可能情绪变坏，会对邮轮服务工作人员表达不满，严重时甚至会与服务人员发生争执。

为了解决这种问题，邮轮的服务人员提高对顾客的共情力，特别是要及时帮助顾客疏解不良情绪。服务人员可以采用积极暗示的策略，让顾客相信这是一种正常现象，同时要向顾客介绍周遭环境的美丽之处，从而让顾客发现环境的美并且让顾客学会欣赏环境的美。此外，服务人员还要加强同顾客的交流，让顾客积极表达出内心的需求，在交流的过程中，顾客的心理活动会逐渐趋于平静，注意力也会从不安中转移，从而帮助顾客宣泄内心的不良情绪。

　　3.3提高对工作内容的理解力

由于邮轮工作的特殊性，邮轮的服务工作同一般的服务工作也有很大的不同。邮轮服务人员不仅要将自己本职的清洁、维护等工作做到尽善尽美，更为重要的还要保证顾客的出行质量，帮助乘客保持一个较为稳定的心理状态，这同样是邮轮服务工作的重要内容。因此，邮轮服务公司在对员工进行培训时必须要重点帮助员工提高对工作内容的理解力，帮助员工扩宽对邮轮服务工作的认知界限，鼓励员工承担起服务工作职责，更加认真地做好自身的本职工作。通过不断地认知实习与探索，员工会逐渐加深对工作内容的理解，并且寻找到合适调节自身情绪与疏解顾客不良情绪的策略，使自身的业务能力不断增强。

　　结论

邮轮服务工作条件比较特殊，工作环境相对单一，因此对邮轮服务工作人员的心理素质也提出了更高的要求。本文探讨了心理素质策略对邮轮服务工作的重要性，它对员工的心理健康、服务质量具有很大的影响，在此基础上本文提出了提高对服务工作的感知能力、共情能力以及对内容的理解能力的策略，从而帮助邮轮服务工作人员不断提高自身的心理素质和服务质量。

　　致谢

从论文选题到收集资料，再到写提纲，其中经历了聒噪、痛苦和彷徨，在写论文的过程中心情是五味杂陈的。开始选题时很迷茫，不知该怎么选好，幸而在同学和任课老师的帮助下，才得以确定。然后就是最难的找资料，由于首次写论文，不懂该怎么着手去收集、归纳资料，因而花费了好多时间在这上面，但收集到的资料真正能用上的却没多少。这时得感谢我的指导老师，他始终给予我细心的指导和不懈的支持。从论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议。老师以其严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风和大胆创新的进取精神深深地感染和激励着我。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪，这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

　　参考文献

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