摘要
银行代理保险是银行的一项中间业务，收益相对稳定。目前银行代理保险业务快速发展，业务规模也在不断扩大，从最开始代收保费到现在的销售保险等，到现在增加到保单质押贷款、个人理财以及保险金融等相关业务，可以看到，银行和保险公司的联系更加密切。但是从实际发展来看，银行代理保险业务也存在了一些问题，比如在管理和监督上的不足，从业人员不够专业，监督和管理不到位以及保险售后无保障等，这些问题都会对银行代理保险业务产生影响。因此，应该健全售前及售后服务管理机制、打造专业化团队、加强内部监管与改善业务流程和深化银保长期合作，通过上述措施希望对银行改进银行代理保险业务有所帮助，提高客户对银行的信任，促进银行代理保险业务的健康持续发展。
关键词：商业银行；代理保险业务；银保合作
一、绪论
（一）研究背景
近几年，银行与保险的合作得到了长足发展，银行相关业务规模也有了很大的扩展，从最开始的代收保费以及销售保险等，扩展到了到现在的保单质押贷款、个人理财以及保险金融等相关业务。据统计，到2021年，几乎所有的股份制银行都开展了代理保险业务。
银行代理保险业务一定程度上有利于拓展银行利润来源，但该业务在实践过程中也经常出现一些问题，比如误导性营销坑害消费者权益等，一定程度上制约了银行代理保险业务的健康发展。鉴于此，本文选取银行代理保险业务进行研究，挖掘了银行代理保险业务发展中存在的问题，并针对问题提出了建设性对策。
（二）研究意义
（1）理论意义
此次研究分析了疫情以后银行代理保险业务的发展现状，提出了目前银行代理保险业务存在的问题以及对策建议，一定程度上丰富了目前关于银行代理保险业务的研究成果。
（2）现实意义
通过此次研究可以让银行的代理保险业务更加的规范，从制度建立、监督检查、人员培训等角度提出了新的管理方案和解决方法，这有助于打破现阶段网点发展的窘境，促进银行的长期有序发展和金融企业间的深入合作。
（三）研究思路与研究内容
本文主要对我国银行代理保险业务进行了研究，通过查找相关的数据了解我国目前银行代理保险业务发展的现状，通过分析总结了我国目前银行代理保险业务存在的问题，最后针对问题提出了详细的解决策略。具体研究内容如下：
第一部分，绪论：对本文的背景、意义、内容和方法进行了介绍。
第二部分，理论基础与文献综述：介绍了银行代理保险的概念和理论，然后对关于银行代理保险业务的研究成果进行总结归纳。
第三部分，我国银行代理保险业务发展的现状：通过对数据的总结分析了我国银行代理保险业务发展的现状。
第四部分，商业银行代理保险业务存在的问题：从银行工作人员误导性销售、银行代理保险服务不够专业化、监督不到位和银行代理保险售后无保障几个方面进行了分析。
第五部分，商业银行代理保险业务改善的措施，针对问题提出了具体的改进对策主要包括加强银保代理业区别管理避免发生误导行为、增强培训打造专业化团队、银行加强内部监管与改善业务流程以及健全售前及售后服务管理机制等方面。
最后，对本次研究进行了总结。
（四）研究方法与创新点
1.研究方法
（1）文献研究法
本文利用中国知网等电子图书数据库以及图书馆资源收集了关于银保合作的文献和数据，对相关文献进行整理和分析，做好银保合作方面的文献综述，概述银保合作的理论基础。
（2）定性分析法
对银行代理保险业务的概念进行界定，然后分析了银行代理保险业务的发展阶段，对于银行代理保险业务的销售行为进行了界定。
2.研究创新点
本文对我国银行代理保险业务进行了研究，通过查找相关的数据了解我国目前银行代理保险业务发展的现状，对相关研究数据进行更新，同时提出了针对银行代理保险业务相关的完善对策，对于银行代理保险业务的发展有非常重要的促进作用，一定程度上丰富了关于银行代理保险业务的研究成果。
二、理论基础与文献综述
（一）银行代理保险业务的概念
我国银监会、保监会于2011年共同发布了《商业银行代理保险业务监管指引》，明确给出银行代理保险业务的定义，即保险公司委托商业银行，在其授权范围内由银行代理保险公司完成保险产品的销售及服务，并由保险公司向银行支付相应的代理费用的一种商业活动。在保险代理销售中，银行和保险公司之间存在合同，二者之间是合作经营的关系，首先由保险公司根据银行的特点制定保险产品，银行负责对该产品进行销售，双方存在着代理关系。
（二）银行代理保险业务的理论基础
1.商业银行管理理论
商业银行管理制度是在银行相关制度、员工的管理和业务的基础上产生的，通过该理论，让银行能够通过制度做到业务和员工的优化配置。崔春（1998）指出，商业银行管理的主要目的是为了实现两个目标，一是必须要提高收益，二是要对流动需求的矛盾进行改变。在管理的过程中，主要目的就是为了对资产进行整合，整合银行的负债和权益，从而实现这两个目标的平衡。目前商业贷款利率、预期收入理论以及转换理论是比较常用到的管理理论。
2.委托关系理论
图2.1委托代理关系图
伯利、米恩斯是X的经济学家，他在1930年就提出了委托代理这一概念，该理论衍生自其非对称信息博弈。委托代理理论是西方制度经济学契约理论中的重要组成部分。所谓的银保业务，其实就是由银行代理保险公司进行产品的销售，银行会根据客户的需求和特点向其推销相应的产品。银行与保险公司之间既存在销售关系，同时银行又是保险公司的委托人。当客户遇到问题找银行处理时，银行承担沟通和传达的义务，具体问题仍由保险公司来解决，如图，2.1所示。
（三）文献综述
1.国外研究现状
Macro Ferroni（2008）认为的银保合作指的是保险公司与银行签订合作协议，由银行出面销售保险公司的产品。Allen Berger（2005）的观点是银行保险事实上属于“在银行购买保险”。Frnco Fiordelisi(2011)认为，银行保险含义为银行通过经营带有资产性质的保险产品，同时销售这些产品并提供后续服务以获取经济效益的行为。Martin Eling(2014)所理解的银行保险实际上指的是保险公司和银行针对投资方提供的一些投资建议，引导他们购买合理的金融产品。上述观点为本文研究银保合作提供了理论指导。
Thomas Hellmann等人针对银保合作中暴露出的问题指出，保险企业与银行在合作过程中，由于经营理念和企业文化的差异性，使他们发生了很多碰撞，并出现了合作的诸多问题。尤其是银行与保险属于不同的行业有的本质的差别，因此合作中矛盾更多。Lisa Y.Lowie(2016)指出银保合作过程中可能会发展为大型的金融集团并垄断市场，使市场发展失衡。一旦这类由保险公司和银行合资主办的公司经营出现问题、通常会发生连锁反应，殃及银行业和保险业的母公司。
2.国内研究现状
20世纪90年代，国内银行与保险公司开始出现密切的合作。起初的合作模式为保险公司在银行内部摆摊，后来由银行代理销售保险产品。平安公司于2000年制定了一款针对银行为角度进行销售的人寿保险产品，接下来银保合作进入了快速发展期。目前我国学者银行代理保险产业业务相关研究成果进行总结，具体的研究现状如下：
王雪春（2019）针对保险业务在商业银行的销售情况进行研究，并讨论了其中暴露出的问题和缺陷，并列举出了整改方案，通过这种方式推动该类业务的深度发展，并迎合时代的发展需求。梁栋材（2019）提出了商业银行、保险公司等金融机构应积极主动适应新的监管要求,紧跟相关制度安排,调整业务结构、回归保险本源、增强服务能力。管山宪（2020）认为保险机构与银行合作后，能够接触到银行的优质资源，使保险公司的销售渠道不断变宽。对银行来说，它们可以在提供服务的同时收取一定的费用，代理业务办理过程中收取一定比例的手续费,能增加自身的经济收益。同时提出了银行代理保险业务的发展路径。林榕（2020）发明了一种新型的商业保险经营模式，基于商业银行的保险代理业务，可以优化保险的服务品质和管理技能。还能够增加商业银行的收入。商业银行负责保险产品的推销，起到一举多得的作用。对于银行、社保机构和投保人而言均可以起到良好的效果，所以说让这类银行负责推销保险业务将有广阔的发展前景。
从对银行代理保险业务的相关研究发现，大多数都指出了银行代理保险业务，展开深度合作所带来的经济效益，同时提出了一些发展路径，这些研究成果对于此次研究都有一定的借鉴作用。
三、我国商业银行保险业务发展现状
（一）银行代理保险业务快速发展
从银行代理保险业务的发展情况来看，其发展速度还是比较快的，在最初只是我国四大国有银行开始代理保险业务，到2021年，几乎所有的股份制银行都开展了代理保险业务。从代理保险的种类来看，主要是寿险和产险等。在代理的形式上，最开始只是代收保费业务，保险的种类比较单一，目前银行和保险公司的联系是非常密切的，种类也比较多，提供更加多样化的服务。
图3-1 2016年-2020年银行代理保险业务保费收入情况
从保险行业协会发布数据来看，2020年我国银行代理保险业务发展比较稳定，开展业务的总共有84家公司，占保险协会公司总数的90%。到了2020年，通过2年的改进，人身保险业务走上正轨，其原保费收入达到10108亿元，同比增长了12.6%。
（二）银行代理保险业务主要集中在非车财产险领域
目前银行和保险的合作是合法的，也给很多客户提供了便捷的服务，实际价值有所提高，各个方面都有所完善，但是还是存在一些问题。我国银监会在2011年发布了《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》，对银保业务相关事项进行了规定，提出了误导销售的问题。银保业务发展迅速，在政策、利率和销售上都做了相关的调整，进入转型发展时期。对于银保产品的发展来说也产生一定的影响。
从图3-2的统计数据可以看到，根据参与保险业协会银行代理渠道数据交流的32家财产险公司报送数据，在2020年，在财产险方面，实现签单保费收入为89亿元，比去年下降了25%。非车险业务签单保费收入为55亿元，比去年下降26.2%。意健险保费收入为24亿元，比去年降低了19%。车险保费收入为10亿元，比去年降低了30.6%。从下降的原因来看，政策的原因促进银保业务的转型和升级，大力发展期交业务，因此传统的银保业务受到了影响，收入有所降低。
图3-2 2019-2020年银行代理财产险业务保费收入情况
（三）银行代理保险业务主要集中于线上交易
从调查的中国银行保险行业调查数据来看，目前线上交易的银保业务已经超过了80%以上，网点的很多业务都开始在线上进行办理，银保部分业务也开始实行线上办理。目前网上银行、自助终端以及手机银行等都可以进行银保业务销售。从中国银行保险报中发现，不管是规模比较大的保险企业，还是以银行作为其主要销售渠道的小型寿险公司，目前都开始转为线上进行营销。由于疫情的发生，未来的业务发展趋势将更多的在线上进行，由于银行的一些网店拒绝拜访，而且其网店数量也开始在减少，所以保险公司也开始线上营销和培训，推出了一些线上营销的课程以及营销的工具。
四、商业银行代理保险业务存在的问题
（一）银行代理保险销售人员进行误导性营销
银行有相当一部分客户的理财意识不强，没有树立正确的理财观念，他们主要是通过银行储蓄来进行理财。对于银行代理的保险业务，客户更倾向于投资类型的保险产品，例如兴业银行期限短的寿险以及与财产保险相关的产品，通常这类产品更加注重保障型以及安全性，流动性差，风险比较低。但银行销售保险的工作人员，为了个人的业绩，就会对客户进行引导，去选择一些期限相对较长，而且风险比较高的产品，这类产品虽然收益高，但风险也高，可能会让客户亏去本钱。兴业银行业务员为了获得业务提成，在推销保险理财产品时，只告知客户该类产品的可能受益，经常选择不告诉他们存在的风险，并实施诱导性销售。例如招商银行业务员在销售过程中业务员将保险产品包装成理财产品或存款类产品。不告知购买者该类产品的缺陷，如不能随时取出或购买后可能会使本金亏损；同时一些银行的保险业务人员为了提升绩效，选择不告知客户保险周期和利率变动，只告诉客户比较高的利润，并将高利润作为卖点进行销售，以此来误导客户。
在保险的合同款项中，对于投保人的义务以及责任都做了相关的规定，每一项条款都是非常严谨而且全面的。对于一些客户来说，这些条款由于有很多的专业名词导致这些客户很难完全理解，客户在购买过程中可能会对某些条款不理解，在这种情形下，被一些业务人员利用，提供了可以操作的空间，对客户进行误导销售，再告知购买者保险条款使只说有利的部分，不告知他们其中的风险。
（二）银行代理保险服务不够专业化
目前，受到业务指标的影响，绩效考核规定以及员工计价等多个方面的影响，银行把自身业务的重点放在了基金、保险以及贵金属等产品的销售上。从银行销售的保险产品来看，其收益率比较高，缴费的期限相对较长，所以客户都非常喜欢。而且其代理费收入是比较高的，这也使员工的保险营销意识提高，网点的销售额也随之增加，但是随着其销售额的增加，这种销售奖励行为的弊端就开始暴露出来，例如一些市场的恶意竞争问题、诋毁产品问题以及不真实营销等问题，其中比较明显的问题就是，很多没有营销资格的业务人员为了提高个人收入，也在销售保险。大多数销售人员都处于一个知道、和接触过这样的阶段，对于保险有关的规定以及风险没有一个全面的认识。在银行管理者的推动下，对于一些不影响销售的小问题都是视而不见的[10]。而且目前很多银行都没有要求保险销售人员必须持有保险代理资格证，对于没有证件的情况也是默许的，这也造成了保险是任何人都可以销售的观念。
由于有一些员工没有经过专业的培训和指导，为了完成工作任务，可以获取更多的利益，在销售过程中，就会避重就轻，有一些不当的言论，让保险产品能够更加吸引客户。比如有一些员工经常会给客户说保证收益，没有风险以及几倍的利率等，然后来促进销售，对客户形成一种错误的引导，所以保险监管委员会也多次对此类事件进行命令禁止。
（三）银行内部监督和管理不到位
代理保险类产品的中间业务收入是现阶段银行代理第三方产品中最高的，所以银行对于保险营销部分非常重视。比如兴业银行，为了提升理财产品的销售渠道，确保更多的保险类产品被销售，不断加强多种模式的销售方式，如推出各类营销、大堂营销、电话营销。在此类营销业绩的影响下，针对这类产品的监督银行内部管理系统内就会适当的放松，对于误导性的营销方式银行也会放任不管，只要达到销售的目的就可以。
银监会在2011年，已向各地银监局、银行下发了通知，主要对停银保驻点销售以及每个网点只能代理三家保险公司的产品，对相关的业务进行了规定。但是保险公司为了拓展在银行的销售渠道，银行为了提高在中间业务方面的收入，所以各自为了提高利益的基础上，不少银行都没有遵守该规定。
（四）银行代理保险售后无保障
据调查，大部分涉及银保业务的产品投诉的主要原因都是因为保险售后产生的，比如兴业银行。由于保险产品涉及时间长，大多数都在5年以上，其存续的这段时间中，大部分购买者都不去关注该类产品的利率变动，也不去观察产品的分红情况和取得的收益多少，在长期的经营下，一些保险可能会更换业务员，银行工作人员也会不断变化。银行工作人员一般都是要进行岗位的轮换，就比如说农业银行，其基层的员工要2年变动一次，客户经理要3年变动一次，网点的主要负责人要4年变动一次。等到保险到期后，客户向银行提出给付要求时，就会出现两种情况，一是时间比较长，在当时和银行合作的保险公司已经没有合作了，银行相关的工作人员在处理这类保单时，出现了一些踢皮球以及推卸的情况；二是当时业务人员已经离开了该岗位，如果客户对保险的收益存在问题时，银行也就没有充足的资料和客户进行解释。
期缴产品由缴费的期限和取款的期限构成，一般来讲交费的比取现时间要短。例如人寿保险有三年的缴费时间，六年的取款时间。但是客户很难进行区分，将二者混为一谈。一旦发现实情出现退保的现象，失去了他们的本金。
五、商业银行代理保险业务改善的措施
（一）加强银保代理业区别管理避免发生误导行为
1.银行代理保险职业必须持证上岗
从目前的银保制度上，保监会对于银行从事保险业务的职员是要求必须要获得《保险销售人员从业资格证书》，但是这个规定仅仅是对银行的规定，但是并没有要求对外公布，因此必须对银行从事银保业务的人员的资质情况进行公示。因此，必须对监管的法律进行完善，对于银行从事银保业务的职员进行明确规定，必须提供银行的功耗以及姓名等信息，必须要佩戴工作证。对于从事银保业务的人员必须要求取得相关的证书，并且对资格证的编号进行获取。同时银行应该建立保险人员的档案管理库，对人员的资质情况可以线上查询，避免银保业务人员产生违规的行为。
2.建立保险专窗销售制度
目前《监管指引》中规定，银保业务是不能通过储蓄柜台进行销售的，银行应该建立相应的理财服务专区和财富中心等区域，但是这种规定并不是绝对的，还是有一部分银行通过柜台去销售一些简易的保险和分红保险等。而且还有一部分银行通过柜台去销售一些连锁的高端险种。目前，银行的储蓄柜台都是实行的是轮流值班制度，这样储蓄柜台的职员知否都具有保险销售资格是不确定的，因此对于通过储蓄柜台销售保险的专业性就不能保证，就会出现一些误导行为。因此，对于储蓄柜台销售保险的行为应该明令禁止，银行应该都设置相应的保险销售窗口，由专门的银保业务人员对保险产品进行销售。储蓄柜台如果认为该客户是咨询保险的，可以对客户进行引导，到保险窗口进行办理业务，但是其本人不可以进行保险的代理销售行为。这样使保险销售更加符合规定，同时提高银行服务的专业性，避免发生误导的行为。同时，银行必须完善团队建设，配备一些更加专业银行保险业务的从业人员，从而有效保证银行保险业务的专业性。
3.落实责任制
银行代理保险业务只因为一直有纠纷的问题发生，主要原因是其对责任人的追责制度不够完善，大多数投诉都是由于业务人员营销不准确造成的，从银行目前的规章制度来看，对于员工主观造成的事件并没有明确的规定，可以看到银行也对员工的这种行为也是管理比较松的，这也在一定程度上损害了客户的经济利益。在未来的业务开展中，银行应该对业务营销过程中的责任进行明确。如果需要进行岗位交接，在交接之前就存在的问题，应该帮助交接后的员工共同处理；对于需要进行归责的事件，应该不管其是否在当时的岗位，都应该承担相应的责任。
（二）增强培训打造专业化团队
1.完善员工培训制度
对与保险有关的教育以及培训，银行应该逐步去进行完善。应该对营销的技巧、保险以及法律相关的业务知识进行培训，从而避免出现一些操作风险，同时还应该进行一些职业操守方面的教育。加强员工的学习，提高监督和检查，对责任严格处理，从而有效规范员工的行为，避免出现一些商业贿赂的行为，从而降低道德风险。不仅要有外在的规章制度，而且还要员工自身提高自律意识，从而避免一些违规事件的发生。
首先，可以定期举办关于保险营销经验的分享会议。可以在每个月月末进行举办，以每个网点为单位，来举办报销销售经验分享会，分享在工作中遇到的问题，对其工作中积累的经验进行分享，提升其解决问题的能力。特别是对于一些保险投诉的事件以及突发情况进行集体讨论和分析。在分享会上，分享工作中的得失以及经验，在销售过程中的一些细节和出现的问题都列举出来，这些案例可以有效提高员工的销售技巧以及工作能力。
其次，对于新产品的销售，保险公司的部门经理应该到银行进行专门的培训。银行对于每个产品的销售培训工作应该积极进行，每个网点推出新的保险产品时，保险公司都应该派相关人员进行专门的培训；包括产品的风险、收益情况以及报保障等都要全部进行培训。这些培训应该在新产品推出的前一周就要完成，使培训具有一定的时效性。另外，在推出新产品的一个月后，保险公司应该对其销售情况进行调查，对于销售过程中出现的问题应该及时进行解决。让员工在销售的过程中，对于客户的问题以及不理解的地方能够有一个明确的解答，从而避免发生误导性销售行为。
2.打造专业化营销团队
对于银行代理保险业务的工作人员，银行应该对其认证的资格进行严格要求，在银行保险系统中记录该网点负责保险产品业务的人员工号，并规定在销售该类产品时，只有在系统中有记录的人员才有资格代理保险业务，其他人员没有售卖权。同时，银行还需提升保险代理业务人员的入行门槛，不具备保险代理资格证的工作人员不能销售这类产品，一旦发生不具备保险售卖资格的人员从事这类工作，银行需要对这类员工进行处罚。保险代理员工应该提高自律意识，不应该诱导和强迫客户购买保险，对于保险代理业务的办理流程不应该随意的去更改，不能和保险公司进行私下交易。对于员工的违规操作行为，必然会给银行带来不好的影响和损失，应该追究该员工的责任。
（三）银行加强内部监管与改善业务流程
第一，在销售保险产品前的审批环节，应制定制度进行审批。商业银行各网点在与保险公司签订合作协议时，还应当提前拟定产品售卖前批复流程的规定。审批保险产品的风险收益以及后续保障等事项。对于风险比较高，而且周期很长，没有办法保障其收益的产品，应该降低其销售量，特别是已经出现过不良记录的产品，应该对其销量严格管理，应该建立黑名单制度，对于在销售时有过坑害客户的产品应该避免在网点继续销售。对于一些经常发生纠纷而且没有办法保障收益，经常发生投诉的产品应该暂停销售，和保险公司共同完成后续产品的跟进工作。
第二，应该采用双人复核的制度。网点的工作人员对保险进行营销时，在填写完纸质单据以后，还需要让另一位网点的销售员工进行再核对，主要是对材料是否填写完整，购买产品的期限，客户填写的信息是否真实，产品所存在的风险等，对这些内容要进行核对，在检验没有问题在单据上进行签字确认。
第三，采取双人监督和管理的制度。对于保险营销之后的监督工作，应该交给运营主管以及客户经理来执行。应该从以下几个方面进行，业务人员在保险已经出单以后，第一，对单据留存的情况应该进行检查，由运营主管来完成，如果发现凭证存在问题，那么必须联系工作人员进行核实，补充缺少的资料，然后在补齐资料以后才能进入下一个程序。第二，在运营主管完成相关的检查工作以后，然后将资料交个客户经理进行归档，然后客户经理还要对客户的资料进行核对，确认其期限，然后进行客户回访。
第四，业务处理流程和保险公司一致。商业银行的业务办理流程应该和保险公司一致，为了更好地责任到人，银行应该在销售、售后和处理投诉程序达到服务的统一，在银行设立保险业务专柜有利于保险业务的销售，并使保险业务更具有专业性和权威性，为了让客户购买前详细了解、讲解保险条款要仔细进行介绍，例如保障类型、缴费期限等等条款，确保购买者在签订购买协议前全方位的了解保险产品，避免由于误导销售后期出现退保的现象，维护客户的正常权益，产品售后业务中，当出现投诉时，银行应该设立专门的人员和保险公司进行沟通和处理，当日发生的事情应该当日就进行解决，对客户的问题及时进行记录，及时对其购买的产品进行一个全面的了解，然后去和保险公司进行沟通，从而在最短的时间内解决客户的问题，避免发生一些推脱的现象。
（四）健全售前及售后服务管理机制
1.对于销售前的利润分配协议严格执行
银行应规范与保险公司之间代理合作的业务方式，规定所有与保险公司有关的业务都应由支行负责牵头、并确定二者之间的合同签订和利益分配，并对所销售的产品的利润率进行规定，并禁止银行代理的销售人员不得收取保险公司赠送的钱财和礼品。但同时还应该做到以下几点：
首先，应当禁止旗下的员工与保险公司之间私自协议，私自确定利益分配。禁止网点的员工单独与保险公司建立合作。与保险公司之间的利益谈判、合同签订全部应当由支行来完成，防止个人在合同签订过程中发挥主导作用，避免工作人员为了过高的利益收取高额的手续费。
其次，对奖金发放的考核，应该为了产品利润的三分之一，并且发放的日期应当给予延迟。针对网点工作人员的营销收入应将期奖金的三分之一进行延期发放；将每月发放一次延长至每季度发放一次，并将该季度的销售业绩及投诉情况，作为奖金发放前的考核依据，然后再进行发放奖金；如果员工出现了违规销售的情况，应该扣除其奖金或者发部分奖金，避免工作人员只注重利益而进行销售的行为。
2.银行设立专门的售后服务部门
对保险公司和银行在售后沟通存在的问题，为了能够有效的解决，在银行内部应该建立保险售后服务部门，该部门应该包括银行工作人员、业务经理以及保险公司的客户接待人员。
对于已经到期的保险产品，银行对钱来办理相关业务的客户进行信息的审核，如果确定是保险产品，银行办理保险的工作人员会根据客户所购买的险种和客户所反映的问题，提交给保险公司的客服人员，保险公司客服人员会根据银行提交的客户信息进行再次的核对确定客户应获得的利息和收益。并由保险公司的客服人员对客户所提出的问题进行处理和反馈，当客户所提的问题没有解决时，银行会再次审核，并将信息的真实情况进行核对，具体处理流程如下图所示：
图5.1银行保险业务售后问题处理流程图
结论
本文主要对银行代理保险业务进行研究，首先阐述了银行代理保险业务的概念以及相关理论，分析了我国银行代理保险业务的发展现状，然后分析了银行代理保险业务目前存在的问题，最后针对存在的问题为银行代理保险业务提出了一些具体的建议，可以让银行的代理保险业务更加的规范，从制度建立、监督检查、人员培训等角度提出了新的管理方案和解决方法，这有助于打破现阶段网点发展的窘境，促进银行的长期有序发展和金融企业间的深入合作。
在未来的研究中，应该多阅读相关的参考文献，增加研究的理论基础，同时对银行代理保险业务有一个更加深入的了解，多多了解相关的研究成果，在未来的发展中，银行和保险行业的合作也会更加的深入，合作经营的业务网也会越来越全面，所以在未来的研究中，应该对银保合作的业务有更加前面的研究，从而使论文的研究成果能够与时俱进。
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