摘要
近年来,随着手机、网络等诸多高新技术的发展,电话销售正逐渐发展为保险行业的又一个重要销售渠道。因为其具有其他销售渠道不具备的优点：产品结构简单，成本低效率高，保费低廉等。这正好契合广大消费者的需求。而且销售是在全程通话有录音的情况下进行，如果消费者保单激活成功，公司的监管部门会调取销售录音进行质检，一旦发现存在误导和违规行为，就会对坐席进行处罚。尽管电话营销对于保险公司和XX而言都能带来正面效应，但是在中国，因为寿险电话营销发展时间较短,市场环境还不成熟,经营运作经验也比较缺乏,在一定程度上制约了该渠道的快速发展。
为促进辽沈地区保险电话销售市场的持续健康发展，本文以中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心为例，以保险业务电销渠道的现状和发展趋势作为研究背景，提出了与员工有关的保险电销市场的当前发展情况，电销坐席人员流动性过高，业务水平和专业素质不足；在投保人方面，客户较难对这一销售渠道感到信任等问题。并针对问题从多个角度出发提出建设性意见，以期为企业健康发展提供理论依据。
关键词：平安保险；电话销售；适应性；开拓市场
引言
著名的作家、学者胡适曾经说过，“保险的意义，只是今天做明天的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做儿女长大时的准备，如此而已。今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真旷达；父母预备儿女这是真慈爱[1]。”简而言之，保险的主要功能之一就是预先计划：预先计划以确定未来会发生什么。可以看出，前辈已经认可了保险。随着社会的进步和经济的发展，人们在足食丰衣后逐渐开始关注事故，疾病，失业和其他危险事件，以期提高其承受风险的能力。大数法则是大多数被保险人支付的保险费用来承受少数被保险人因理赔而产生的费用的理论基础。因此，在保险系统中，每个客户既是保险付款人又是保险接收人。通过大数定律和保险的正态分布理论，保险人实现了通过合同关系解决保险风险的方法。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对商业保险的认识逐渐增强，不同的保险需求逐渐显现，保险公司的领导地位逐渐在金融体系中占有重要地位。在新世纪，中国的保险业从复苏到繁荣发展。产品变得越来越多样化，业务渠道越来越多，保障条款更加全面，服务体系规范化，为生活各个领域的健康发展提供了重要的保险保障服务。近年来，随着保险行业中传统的营销模式在发展过程中遇到的阻碍，为了应对传统销售模式不足，解决其展业困难和来访者人数少的问题，才产生了保险电话销售模式。
保险电话营销是指使用电话作为通信媒介，销售代表通过专业的电话呼叫中心，把客户资料从系统名单中提取出来，为潜在的顾客提供专业的保险增值服务，还通过与潜在客户通话进行直接的沟通和互动，获得他们对所销售保险产品的反馈和购买欲望。随着经济的不断发展以及居民对保险需求的增长，保险的电话销售模式已发展成为新兴的保险营销渠道。随着近二十多年的国外经验，本世纪初在中国大陆逐渐发展起来，吸引了国内各大保险公司以及保险监督管理机构的充分重视，同时也引发了保险销售模式新思维的革命。到目前为止，保险电销渠道已被中国和全球保险公司所认可，并逐渐发展成为各大保险公司最重要的销售渠道之一。迄今为止，保险公司的电话销售模式已经改变了保险公司的发展。由于电话营销业务扩展性较高，成本低，在国内中小型保险公司中非常受欢迎。而且由于其简单的产品形式，便捷的投保流程和可控的销售过程，近年来已成为保险公司投资发展的主要渠道。平安保险是中国第一家开展电话营销的保险公司。紧随其后的各大保险公司也逐渐增加了对电话销售渠道的投资。在平安引入汽车保险电话营销之后，中国平安就直接向潜在的汽车保险客户进行了保险销售，因为这节省了中介过程中的投资。低廉的保费、便利的承保方式和有效的客户服务深受消费者欢迎。
这种新型的销售模式，以及由此产生的新的就业渠道，为我们刚刚离开校园的懵懂学子开出了一条好的道路。在学校安排的实习期间，我选择电话营销行业。无论销售的类型如何，它都可以使我得到很多锻炼。我选择的电话销售是保险业。平安保险沈阳电话销售中心为我的发展创造了这样一个平台。在实习过程中，发现了电话销售在发展过程中存在一些问题，其中与员工有关的保险电销市场的当前发展情况，电销坐席人员流动性过高，业务水平和专业素质不足。在投保人方面，客户较难对这一销售渠道感到信任等问题。因此本文以中国平安保险股份有限公司沈阳分公司为例，对保险电话销售渠道的发展现状进行分析，通过实习期间的工作内容和后期的调研了解，分析指出了平安保险以电销渠道拓展辽沈市场中存在的问题，并针对问题提出解决策略。
1保险行业电销渠道现状及发展趋势
世纪之初，随着当时保险行业以及通讯技术的发展，保险电话销售进入了人们的视野。辽沈地区的寿险电销市场经过几年的发展已成为目前国内发展较快的寿险电销市场之一，保险电销行业也快速发展成为辽沈地区居民经济体系不可或缺的组成部分，但是辽沈地区的寿险电销市场对比北上广等经济高速发展地区以及国际寿险电销渠道的发展水平来看，仍然有较大差距。
1.1保险行业电销渠道发展状况
1.1.1保险行业电销渠道现状
上世纪中叶，通过电话向客户推送保险，这种销售渠道在X兴起，直到现在保险电销渠道依然是各大保险公司的主要销售渠道之一[2]。保险公司采用电话营销模式，是由于其机动性强，反应迅速，一对一销售有针对性，深受保险公司尤其是刚成立、规模较小、尚处于发展初期的保险公司欢迎。
中国的电话销售模式开展的较晚，中资保险公司2007年才开始涉及保险电话营销业务。二零零七年七月三十一日，中国保险监督管理委员会批准了中国平安车险电销专属产品的上市和销售。这是中国保险监督管理委员会颁发的第一份电话销售许可证，反映了当时监管机构对创新保险分销渠道的支持[3]。至此电话营销业务才真正在我国本土发展起来。
自2014年以来，从事人寿保险电话销售业务的公司数量逐年下降。中国人寿的规模保费一直都排名前十位，也于2019年正式退出人寿保险电话营销市场。
数据显示，自2014年以来，每年电销市场规模保费都在逐年增加，在2018年规模保费达到213.6亿元的峰值，保费规模在2019年首次下降。累计实现规模保费175.5亿元，较2018年下降17.8％。
从经营主体来看，经营人寿保险电话销售业务的公司数量逐年下降。在2019年，三家公司逐渐退出了人寿保险电话营销市场，其中一家公司加入该营销模式。
数据显示，截至2019年12月31日，只有22家人寿保险公司开展寿险电话销售业务，占保险协会人寿保险公司不到30％。中国人寿一直是规模保费排名前十的公司，该公司已于2019年正式退出人寿保险电销市场。
数据显示，在2019年寿险电销规模保费前十名的寿险公司中，前5家公司占据了市场总体71%的份额。其中平安人寿2019年全年实现规模保费71.7亿元占市场总体的41%，将近占据市场半壁江山。除平安人寿外，招商信诺、大都会人寿、阳光人寿的保费规模也均在10亿元以上。在销售人力方面，人寿保险电话营销行业的销售人力在2019年有所下降，脱落率持续上升。
数据显示，截至2019年12月底，有超过6.7万名销售人员被雇用，与2018年底相比减少了13000多名。销售人员的月平均减少量为13647，行业的整体年营业额率为17.7％，较2018年同比上升3个百分点，销售人员流动仍是影响电销行业发展的关键因素。
1.1.2保险行业电销渠道发展趋势
保险的电话销售模式具有较强的市场竞争力。首先，对于顾客而言，保险电话销售产品的价格都是公开透明的，而且市场定价合理符合居民需求，还可以通过比较不同公司的产品与服务，并选择可最大程度提高其有效性的公司和产品来节省时间和精力。其次，保险公司可以集中开展销售活动，改变传统卖家的销售方式，使销售流程更加规范和可控，从而可以帮助保险公司更好地采用大数据管理模式，更好的维护客户关系以及为企业聚集大量的资源，有利于企业的发展[4]。
自1970年代末开展电话销售以来，保险电话营销得到进一步发展。保险电话销售从本世纪初进入中国大陆，代表性公司有中国平安，其从2004年开始探索保险电销发展，2007年正式取得保监会颁发的车险电销第一张官方牌照，从此保险电销在中国大陆迅猛发展[5]。自2019年11月以来，中国大陆已有22家保险公司开展电话营销。由于试点公司的巨大市场和良好的电话销售业绩，中国大陆各大保险公司对电话销售业务发展的热情提高了，引来保险市场电销中心遍地开花，布局也从早期的北上广，延伸到西安、成都、郑州、合肥、长沙、辽宁等中西部省会，目前有进一步向三四线城市延伸的趋势[6]。
1.2辽沈地区保险电销渠道发展状况
随着辽沈地区人口的老龄化，医疗费用的上升，严重疾病和各种慢性病的发病率和死亡率增高。辽沈地区寿险电销市场的业务需求不断扩大，同时居民收入水平提升和对健康及保障的需求也刺激保险电销市场的快速发展，虽然辽沈地区的寿险市场目前发展形式向好，但结合辽沈地区寿险电销业务的发展现状分析，对照国内外保险市场的发展水平来看还有着不小的差距，仍处于初级起步阶段。
根据不完全统计显示，目前中国大约有22家从事电话营销的保险公司在运营，并且一些公司已经初具规模。从一开始，每个销售部门都会随机选择两三个销售人员或保险专业的大学生，然后选择电话销售的号码段。迄今为止，越来越多的公司已经建立了专门的客户服务中心或电话销售中心，大规模的进行电话销售[6]。这些电话营销中心有庞大的代表团队，仅中国平安沈阳电话销售中心就有数千名坐席，其他公司总部的电话营销中心更达到上万人之多。他们不仅是保险学专业的人才，并且进入公司后将接受专业培训，以确保电话销售中心提供规模化，专业化的保险服务。
辽宁省保险电话销售近几年的飞速发展是必然的。电话销售模式与传统的营销渠道相比，有着以下几点优势。首先，电销渠道中的大多数产品都是简单的储蓄型和消费型保险产品，不需要专业承保，与其他销售渠道相比，销售成本相对较低，且保险费比较低廉。其次，整个销售过程都有录音,可以有效地监视整个销售过程，以避免销售误导。保险电话营销以其直销的特性可以更好地避免以中介业务为由套取手续费后返还佣金给客户的违规风险，直接使消费者受益，又因为其方便快捷的销售流程,可控性强的销售过程成为电话销售快速发展的外部驱动力[7]。
近年来随着监管组织机构完整化、保险制度的进一步完善，辽沈地区的寿险电销市场主体也得到了进一步的扩大增加，各个电销机构都明显出现了产品多样化和费率面向大众化的发展趋势。保险电销中心和服务机构数量也势必会从辽沈地区的省会城市逐步向周边城市扩建增加，以保证保险公司在寿险市场发展中更具备竞争性。
当今市场上绝大部分的保险产品是传统型的保险产品，没有办法满足居民现代生活的新需要[8]。对于中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心来讲，目前大多数电话营销产品缺乏市场竞争力，只有少部分产品符合市场需求，产生立经济效益。而辽沈地区居民对保险产品的需求也呈现出多样化。根据层次需求理论，不同收入层次的需求不同，沈阳地区的收入差异导致了居民对保险需求的层次性[9]。女性与男性之间存在差异，城市与农村之间存在差异，教育水平的不断提高和收入的不断提高也在拉大差异。因此就导致了个性化和差异化的保险需求，而现有的保险产品却无法满足这些需求。
目前中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心进行销售的保险产品，已经由最初的三种基本人身险拓展为涉及到医疗、子女教育、理财投资、婚姻等领域，已经基本覆盖了人们生活的各个方面[10]。但是，不同公司的产品差异化较小，市场尚未划分，并且某些产品由于缺乏针对性而无法满足人们的需求。再者，通过调查显示，平安保险沈阳分公司主修保险专业的人员不足50%，导致保险公司专业人员匮乏，在销售过程中面对客户提出的问题不能给出专业的回答，从而不能与客户建立信任关系。同时，保险销售的售后服务和客户维护服务也存在问题。平安保险沈阳电话销售中心的后续服务不能满足人们的需求，服务内容不够丰富，服务质量不够高[11]。这些问题影响到保险公司与客户之间的关系，不利于保险公司的发展。
2平安保险以电销渠道拓展辽沈市场存在的问题
2.1消费者对电话销售信任感不足
随着电信欺诈的增加，消费者对电话渠道的青睐也随之降低。传统的交易方法已经存在了数千年，人们一直信任传统的一手钱和一手交货。对于电话销售，人们总是持怀疑态度。他们总是认为有人会先尝试。越来越多的消费者正在使用传统的交易方式购买可以看到和触摸的实物商品，而不是根据卖家的描述通过电话购买商品。消费者购买了一些复杂的产品之后，没有专门的人教授如何使用它们，有些消费者甚至不会使用。另外，在不合适的情况下，在线购物仍然存在退货复杂和零售商信用风险的问题。由于网络的虚拟性质，许多消费者无法保护自己的权利，或者在被欺骗后保护权利的途径变得复杂。对于电话推销的法律并不完善，因此不可能为电话营销寻求完美的法律支持。近年来，由于电话欺诈行为猖獗，增加了用户对电话销售的不信任感。根据中国平安的实际情况，一般消费者接到电话了解产品信息后，即使他们想购买，也不会直接在线购买，而是访问官方网站或去柜台联系业务代表。当涉及电话营销产品信息时，顾客更相信人与人之间的交流。当用户想了解有关电子营销产品的更多信息时，他们倾向于联系本地业务人员，而不是电话销售人员。除此以外，任何一个网络上有关本公司的负面消息都可能持续影响着电话营销的发展，人们只会避而不谈，一般不会去探究事实真相，从而选择其他保险公司。这也正反映了人们对电销渠道的不理解和不信任。有些客户不了解电话销售的规则，另一些客户则不知道某些规则，如果他们不处于理想状态，就会感到被欺骗[12]。
笔者在中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心实习期间，通过调查发现大多数客户对这种保险形式的可靠性表示怀疑。即使他们接受了这种形式，大多数人表示担忧通过电话销售形式购买保险在理赔时没有业务人员提供服务，而是宁愿选择传统的保险模式。即使对电销产品满意也不会直接购买，而是自己去线下了解或者去柜台找业务人员了解，购买线下产品。
2.2保险电销专业人员匮乏，无法正面解答客户疑虑
电话销售渠道的发展时间相对较短，人力资源和各方面的经验都比较缺乏，其中的人才匮乏是中心问题。平安保险代理人营销渠道发展时间较长，在发展过程销售经验丰富，积累员工众多。但是保险电销在中国市场中，蓬勃发展不到两年的时间，在两年的实践中，真正运营、维护过电话销售的管理人员极度匮乏[13]。平安从1999年开始摸索建立电话客服中心，随后建立电子商务中心。此后，开始摸索进行电话营销服务。平安公司针对保险电话销售人员的招聘制度不是很严格，采取人海战术，并通过粗糙的招聘流程快速招聘员工，导致许多业余者进入该行业。在没有经过系统的培训后就直接去上班，员工对保险电话销售的技巧尚未得到很好的理解，在销售过程中就会遇到很多问题，但却不能及时解决。只能在长期适应过程中寻找问题的解决方法。不但浪费了员工大量的时间，而且电销人员也承受着很大的心理压力。因此，这些新员工的专业素质不是很高，责任感也很差，没有良好的倾听、理解、表达和沟通应变能力。
平安公司拥有一套完整的电话销售话术和标准化的电话销售术语，使电话销售人员能够快速与客户展开话题并适当推荐保险产品。由于大多数电话销售人员在开始工作之前都不具备电话营销的基础知识，因此上班前的培训尤为重要。由于培训时间短，许多销售人员缺乏良好的销售技能，在沟通过程中很难获得客户的信任，即使面对客户的疑问，他们也无法做出适当的回应[14]。另外，由于缺乏对保险专业知识的了解，导致对不同的保险类型，不同的计费方法以及其他相关知识都不能准确掌握，销售人员无法提供一定的有用信息给消费者，从而导致电销产品成交率低。以中国平安沈阳电话销售中心为例，实习期间通过调查发现，大约30％的经纪人仅了解他们所负责的保险类型，而对其他公司保险业务一无所知。一半经纪人对其他保险公司的了解仅限于基本信息，例如保险类型和价格等，对理赔方式、理赔条件和一些其他信息等细节毫无了解。因此，当客户在电话沟通过程中想要更多地关注传统渠道的保险产品时，坐席无法为他们提供想要的信息，电话销售与传统营销渠道形成了一定的竞争。因此当坐席在与客户沟通时即使发现传统销售渠道的产品更加符合客户的保险需求时，也并不会主动向客户提及传统渠道的保险产品，从而导致客户流失。
2.3电销管理模式落后从业人员流动性大
随着电话销售业务的发展，保险公司对从业人员的需求日益增多，而新人招聘成本偏高、公司人力成本持续上升、各公司电销工作内容同质化、公司品牌效应、基本法考核等问题使公司间人员流动问题普遍存在，部分公司存在恶性挖角的行为[15]。平安的人寿保险电话销售采用人海战术，经理们认为，只要有足够的销售人员，就可以获得两个有利的结果。一方面，公司在工作过程中会评估出不合适的电销人员并将其淘汰，或销售人员在工作过程觉得不合适从而进行自我淘汰，留下来的是销售精英。另一方面，人力的增长与业绩平台的增长是呈正相关的，人力的增加就会使保费收入提升。但是在实际的管理过程中，管理者大都只注重结果，只注意保费的收入[16]。然而团队长的精力是有限的，人力的快速扩张导致团队管理匮乏，对坐席的辅导就会松懈。通过实践发现，这种“散养”的人员管理模式不会使业绩持续提升，反而会给电话销售渠道的发展带来很多不利的影响。
销售行业特别是电话销售的特殊性，坐席的工作压力和心理压力非常大。在保险公司的薪酬体系中，就是基本工资加上销售佣金和绩效奖金。特别是没有业绩底薪很低，有时甚至无法支付员工的每月消费。每天单调的重复拨打电话，嗓子哑了，被刁难的客户纠缠，有时还要接受领导的批评，最后只能拿到很少的薪酬[17]。这就导致员工的心理失衡，从而产生离职的念头，公司的业绩也就大大降低。
保险公司营理方法落后。笔者通过在平安保险沈阳电话销售中心为期半年的实习中发现，平安保险沈阳分公司在人员招聘环节上招聘负责人员基本能够按照招聘流程开展招聘工作，程序相对完备。但在面试环节对应聘人员询问的问题较少，没有完全掌握应聘人员的基本信息，仅凭应聘人员自我介绍展现的表达能力和对电销工作的认可度就做出了面试是否通过的决定，人员录取随意性较强。在入职培训环节上，岗前培训流程相对比较规范。但也存在一些问题：一是讲师水平参差不齐，部分讲师专业知识极不扎实；二是实操培训要求不严，在实操培训阶段，学员基本上都是在自行练习，带班老师给予的辅导很少，特别是对营销技能的培训，基本上都是相关理论授课完成后由学生自行领悟练习，没有进行一对一的专项辅导，培训效果不佳。在现场管理方面也存在一些问题，一是员工的生产作息时间没有得到有效统一，员工工作效率低，部分团队现场管理比较散乱不能全身心的投入到工作当中，团队长也没有对现场纪律进行有效管控；二是大部分团队工作强度较大，员工下班时间较晚；三是部分团队长管理方式简单粗暴，对团队人员大吼大叫的情况时有发生，没有通过规定动作对团队人员进行有效管理。
3平安保险以电销渠道开拓辽沈市场解决对策
3.1加强公司电销产品宣传
中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心应加强自身功能和形象的宣传。通过在社区定期举行保险意义与功用的座谈会，提升大众对保险的认识和对平安寿险电销产品的认识度；线上可以通过微信小程序等方式与客户进行互动抽奖，以此增加客户粘性；同时加大对社会公益项目的建设投入，在社会中建立良好的企业形象。
加强平安保险电销产品宣传，从而提升保险电销影响力。提升保险电销产品影响力，有以下几点可以参考：
（1）户外广告投放。大型户外广告刊登在辽沈地区的主要建筑，包括火车站和高速公路旁等。
（2）微信微博等社交平台营销。开放微博平台，与粉丝极积互动，创立微博热点，吸引客户。开通微信公众号，发布保险热点话题文章，与用户互动[18]。
（3）不定期电媒、纸媒宜传。在3月8日妇女节，浪漫的情人节，中秋节团聚节等各个节日之后，对保险电话销售活动进行各种促销活动。还可将不同的折扣与淘宝双十一，双十二和其他电子商务节日结合使用，达到宣传效果。通过网站广告，弹出广告，电子邮件，纸质媒体等进行宣传。
3.2重视人才培训，提高员工素质
平安人寿应当适当提升人才引进门槛。保险行业的低门槛历来被社会舆论所诟病，保险从业人员知识储备不完整、文化层次不高与保险产品的复杂性形成矛盾。平安人寿沈阳分公司可以依托辽沈地区的高市场占有率，适当提升人才引进门槛，以提升专业素质为目标打造辽沈地区精品保险营销团队，通过精品营销团队的示范作用，带领整个辽沈地区电话销售团队实现专业素质提升。
引导员工爱岗敬业。只有那些热爱自己的工作和奉献精神的人，才能在工作岗位上勤奋工作，不断学习，认真学习，追求卓越[19]。在培训的初始阶段，应该让新入职的员工尽快地融入企业中来，介绍电话销售行业的发展，认识电话销售中心的工作和目标，了解公司的结构和文化以及公司在行业中的地位。让员工真正了解公司和职业的价值，提高专业兴趣和职业自豪感，专业地培训员工，激励他们成为公司需要的人才。引导他们爱岗敬业并具有必要的专业素养，成为电子营销中心合适的成员，并使其支持该中心的持续健康发展。在公司培训的这一阶段，员工需要学习保险产品知识和工作的业务技能。业务技能包括符合监管要求的话术，销售技能，服务意识，对系统的操作以及对保险产品的了解。新员工面对着大量的保险业务和产品知识，将不可避免地感到担心或厌烦。这要求培训人员为新员工建立系统的保险产品销售流程，以便他们可以快速轻松地了解核心业务和所售产品的类型以及特点，通过构建知识库以帮助他们快速准确地找到所需的标准话术。另外，还可以使用情境模式来帮助新员工完成学习产品词汇的整个过程。支持新员工阅读，口语和朗诵，灵活应对客户问题并逐步提高销售技巧。在学习过程中，提高新员工对风险投诉的意识，并鼓励他们养成标准操作的习惯，以避免客户投诉业务失误。在这段时间内，培训师应帮助员工克服学习障碍，使员工具有良好的学习心态。
持续提高员工素质。保险公司的电话推销是通过电话向客户介绍保险产品，这对电话销售人员的沟通技巧，适应能力，销售技巧和坐席的业务能力提出了很高的要求。不通过专业的培训，普通人很难做到这一点。因此，建立全面，多层次的培训体系对于电销人员日后胜任工作岗位至关重要。通过通关考核来检验培训的效果，从而检验员工在参加培训后是否能够满足工作的要求。所以考核内容必须符合高标准，考核形式必须要严格。为了使坐席从工作中受益，他们必须首先提高自己的技能。磨刀不误砍柴工，只有掌握了基础要领，才能在以后的销售过程中如鱼得水；第二，要有针对性的培训。对加入公司后0到3个月内离职率高得的员工进行有针对性的培训。新员工适应新工作，新行业和新环境的阶段一般在员工入职一个月后。此时，工作前的入职培训和心理建设尤为重要。所以要有针对性的安排培训。公司在对一年以上的员工进行培训时，在提高其销售技巧的同时也应加入管理方面的培训，为公司储备销售管理人才。第三，进行多样化的培训。平安保险沈阳电话销售中心坐席反映培训大都在午休或是下班后，占用员工大量的休息时间。针对这样的问题，可以重点开发在线课程，减少下班时间的面授培训。而且在线课程具有重复播放、在线交流、及时答疑的优点。通过录制在线微课程，在线直播，微信和其他多渠道培训课程，员工可以利用零散的时间进行在线学习，以帮助员工“做中学、学中做”不断提高专业技能，更好地实现绩效目标，增加收入[20]。第四，对培训效果进行评估。通过将预期的培训效果与实际的培训效果进行比较，可以发现培训的不足之处，并明确参与者的需求。这可以促进培训工作的改善，从而提高培训质量。
3.3关注员工心理变化，及时疏导
无论是在电话销售中心工作的新员工还是具有一定工作年限的老员工，面对巨大的执行压力和太多次客户的拒绝，心理上都会有或多或少的波动，就需要一位人事管理职位同事及时对其进行心理辅导疏通，支持和鼓励。对于刚进入电话营销中心的坐席，面对陌生的工作环境和团队，他们不可避免地会感到担心或焦虑，这就要公司付出更多的关注和引导。培训结束后，新的销售专员将加入团队并正式开始打电话。主管人员应树立榜样，并帮助新员工养成良好的工作态度和习惯。同时在新员工首次拨打电话之前要教会其线上沟通的经验，并根据他们的电话销售录音提供针对性指导。为避免新员工产生过度的心理压力，当员工在工作过程中遇到客户刁难或是被客户投诉的情况时，团队主管应及时与坐席沟通，了解其思想状况和心理变化，帮助他们疏导负面情绪。团队应该保持团结和谐的氛围，团队长要时刻关注成员们的工作状态，定期了解坐席对工作的想法与建议，及时帮助他们解决工作上的困难和疑虑。对于有一定司龄的坐席，他们会对职场的环境、公司的文化塑造、团队内部的氛围、自身的职业发展规划等各方面综合考量。以加深对电话销售的了解，从而进行自我判断。这就要求管理人员及时正确地传递公司政策和正面信息，以增加老员工对公司的支持。在实际工作中发现，当坐席在工作上遇到困难时，如业绩低迷，客户的无情拒绝，投诉等情况时，如果主管及时了解情况并及时进行指导，坐席可能会觉得困难是短暂的并且可以克服，而不是工作本身带给他们的不舒适感。因此，电话销售中心的管理人员应建立心理咨询机制，关注并总结各级员工的关键心理问题，并及时提供帮助和疏导。针对员工的共性问题，还可以制定有针对性的咨询计划，举办全体心理辅导培训课程。
结论
保险电话营销具有一定的科技优势，其方便快捷、成本低、效率高的特性符合现代人的消费习惯,正逐渐成为中国保险行业又一个重要销售渠道和手段。但是在开发过程中，也同样遇到了市场的考验，这既带来了机遇也带来了挑战。
本文以中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心为例，以保险电话营销渠道的发展过程为研究背景，结合保险电话营销渠道的发展状况，对平安保险以电销渠道开拓辽沈市场过程中存在的问题进行了研究。通过以上分析得出以下几点结论：
第一，辽沈保险市场仍处于发展进步阶段，尚未建立完全的垄断地位。平安保险公司还有更大的发展空间。保险市场尚未定型，仍然存在很多发展机会。电话营销领域是一个全新的市场，只有抓住时机，天时地利人和，才能更好的拓展辽沈地区的电销市场。
第二，与传统销售渠道相比，电话营销渠道优势明显且具有自己独特的功能。但是，电话营销的发展必须与专业的电话推销员合作以提高效果。同时，保险公司的业务流程是否规范以及营销人员的管理是否规范都影响着电话营销。简而言之，始终“以客户为中心”，而不仅仅是“以业务为中心。如果消费者认为电话销售不安全或提出被骚扰的评价，那么电销市场将很难发展下去。
第三，重视电销人才建设，从招聘，公司培养，外部引进三个渠道提高员工素质加强公司人才素质建设，为公司长远发展储备人才[21]。重视科技投入，有效利用大数据，从而确定客户的“消费习惯”对客户进行精准定位。综上所述，保险是一个朝阳行业，电话销售也是一个新兴的营销渠道，是各大公司必须学习并掌握的一个新领域。只有从成功的经验中积极学习，在发展过程中才能避免绕道而行。
参考文献
[1]张兰.电话营销保险需要保护性开发[N].金融时报,2018.2：5-9
[2]张妮.中外保险营销比较.营销天地[J].2017.10：59-61
[3]宋克.电话保险市场亟待规范[J].商报,2017.12：53-54
[4]高纬.保险电话营销模式的市场优势[J].太原师范学院学报(社会科学版),2017.3：12-15
[5]李光荣,李茂生.做大做强中国保险业理论认识和战略行动[M].北京:中国社会科学出版社,2017.5：23-25
[6]梁涛.中国人身保险发展报告(2018)[M].北京:中国财政经济出版社,2018.3：12-20
[7]宋博.保险公司电话营销业务发展研究[D].天津大学,2017.5:23-24
[8]胡忠兵.麦肯锡关于中国寿险业的最新研究报告[J].保险研究,2017.2：10-13
[9]郝彬凯.保险营销渠道创新探究[J].时代金融,2018.3：1-3
[10]黄俊.保险电话营销成功运营要点浅析[J].保险研究,2017.11：1-4
[11]李唐宁.保险网电销业务亟待创新[N].经济参考报,2017.8：17-18
[12]樊启荣.责任保险与索赔理赔[M].北京：人民法院出版社,2017.9：278-280
[13]何惠珍.对加快发展我国网络保险的探讨[J].商业经济与管理,2018.8：23-25
[14]廖璐瑾.保险电话营销盛行背后的问题[J].大众商务,2017.12：122-124
[15]江生忠.中国保险业发展报告（2017）[M].北京:中国财政经济出版社,2017.5：43-44
[16]赵广道.寿险电销市场规模保费107亿自建机构仍为电销主导销售模式[N].中国保险报,2017.8：16-17
[17]甘玲.保险电话营销初探[J].中国保险,2018.9：30-31
[18]张响贤.论我国保险营销策略与发展[J].保险研究,2017.3：5-10
[19]Swiss Re,Sigma,Banc assurance Developments[J].in Asia-shifting in-to a high GearJuly,2016.4：51-60
[20]Etgar.M.Sources and types of interachannel conflict[M].London:Academic,2018.1：16-18
[21]Jacqui Fatka.Door opens for more livestock insurance coverage[J].Southwest Farm Press,2017.3：21-34
致谢
随着毕业的日子一天天临近，毕业设计的制作也终于要接近尾声了。回忆大学四年的点点滴滴，一切都如昨日历历在目。从刚入学时的满怀期待到现在为毕业设计画上一个圆满的句号，都让我倍感珍惜。四年以来，我真心的感谢我的母校、老师和同学给予我的帮助和鼓励，这些经历都让我受益终生。
首先要感谢我的毕业设计指导老师，在我撰写毕业论文期间，充分尽到了导师的职责，从布置毕业论文题目开始，几乎每周都会指导本人两次以上，在完成毕业论文中，我的导师对我的帮助是无时无刻的，衷心感谢导师对本人的精心指导，她随和且热情，治学严谨细心。在撰写论文时，她总是以“专业标准”来要求我，从论文题目的选择到作品的最终修订和完善，总是给我详尽的说明，谨慎负责任的帮助我开拓研究思路，并给予我很多的鼓励。
感谢论文撰写过程中给予我无私帮助的同学，在我遇到难题时，他们都热情的对我进行帮助，帮助我攻坚克难。这一份沉甸甸的友谊值得我一生怀念。回顾整篇文章的写作过程，有太多的感谢要说！而学习是没有止境的，每一个阶段都有新的知识需要掌握，在这次论文写作中学到的一切也将是我一生宝贵的财富。
最后，再一次由衷的向帮助我，关心我的老师和同学说一句感谢！
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：1158，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/182285.html,
