阻碍平安电销业务在辽沈地区发展的因素研究

摘要

保险电销是本世纪初才进入中国大陆的,起源于X，中国平安是最具有代表性的公司。其在中国大陆的迅猛发展开始于平安保险在2007年正式取得车险电销第一张官方牌照，是由保监会发布的。随着经济的迅速发展，居民的收入不断增加，不仅提高了居民的消费水平，更燃起了人民的消费热情，在人们高涨的热情推动下，保险电话营销日益发展。

全国各地，包括辽沈地区的保险电销都迅速发展起来，但在保险电销蓬勃发展并取得辉煌成就的同时，辽沈地区也出现了很多保险公司在经营一段时间后竟然选择放弃了电销，那么只有找到阻碍保险电销业务发展的因素才能解决这个问题。本文紧密围绕目前阻碍保险电销发展的因素问题，结合辽沈地区保险电销的现状和未来发展趋势，以及平安电销的发展趋势。以中国平安保险股份有限公司沈阳分公司为例，通过实地调查研究，对保险电销市场的发展提出了线上运营的数据和人员管理及服务水平、产品的线上促销、销售后的产品售后以及服务等问题。并针对以上问题从公司数据管控人力资源管理、线上直播、信息管控等角度出发提出建设性意见，希望能对中国平安保险电销以及辽沈地区保险电销的发展有一定的帮助。

　关键词：保险电销；阻碍因素；营销渠道；互联网

引言

线上营销和线下营销是互补的关系，想要使保险行业有更远大的发展就要把两种渠道相结合，这样才能使保险在社会各个方面全面发展。很多中小公司的发展都以失败告终，主要原因就是机构的发展。而保险电话营销恰恰不需要大量的铺设机构，在一些中小城市内不专门设置机构也能使人们在出险时快速地得到理赔。电销在销售寿险方面，销售人员拨打电话的过程中全程实施监控和录音，不管是成交单还是没成交，都可以查找到录音回放；销售人员的语言完全规范统一，每个部分有时间限制，能够完全有效地防止误导行为的发生，也能防止销售人员对客户做出一些不当承诺，并且很多公司都有规范的销售流程，并设置透明的惩奖措施，在保证销售产品和高质量服务的基础上，充分地保障消费者的权益。电销在产险方面的优势更加明显，因为电销是公司直接对接客户，少了传统保险中间代理人制约的环节，也就避免了一些代理人投机取巧，弄虚作假等一系列的违规现象。电话营销的加入，能使保险市场更加全面稳健的发展。对保险市场而言，电话销售是全新的销售渠道，新渠道的加入务必会使其他原有的渠道产生压力，有了竞争压力就会使得保险行业的发展更加规范，也会使得保险市场进入良性的销售环境中。进一步提高市场运作的透明度。相对于保户而言，电话销售没有传统的中间代理人制约，也就降低了保费，降低的保费是因为电销公司把将省去的中间成本费用让利给客户了。安全优质的标准化售后服务也会使客户死心塌地。对保险公司来说，利润的提高又多了一个全新的方式，这种方式不但减少了相关费用的支出节约了成本，还大大提高了运营效率，还可以更好地了解到客户的需求，设计出更符合客户的产品和服务提高自身综合竞争能力。

尽管电话营销有很多的优点，但也有很多因素会阻碍电销的发展。本文以中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心为例，对比国内外电话销售市场的发展程度，通过实例分析简述了平安在辽沈地区目前的经营模式、发展规模，以及辽沈地区电话销售保险的发展现状和未来趋势。通过实习期间的工作内容和后期的调研了解，分析指出了辽沈地区电话销售保险发展中存在的线上运营及服务水平问题，以及促销和售后处理问题。论文最后根据辽沈地区电话销售保险市场的发展现状和趋势，结合所学金融学专业，对论文提出的问题给出了建设性意见，即保险公司必须要提高线上的运营及服务水平，达到客户满意度极高。其次是通过创新手段来促销产品，利用互联网开展网络平台直播，拍视频，明星代言等，来实现产品的销售。最后售后处理问题一直都是互联网销售的最大问题，自然也是保险公司电话销售所面临的问题，那么售后处理就需要专业的人员来管理，提高售后处理的及时性准确性，以及客户的满意度。当然保险公司也要加强功能和自身形象的宣传，提升后期保险再服务，增加大众对平安的信任度。

1辽沈地区保险电话销售现状及发展趋势

　　1.1辽沈地区保险电话销售的现状

辽沈地区的保险电话销售业务不断发展,无论是寿险市场还是财险市场，竞争格局都发生了微妙的变化。在寿险方面,布局较早的外资保险公司由于受到开展业务的地域限制,尚无法与平安、泰康等中资巨头展开全面竞争。在财险方面,中国平安正式宣布开展电话车险是在2007年，从那以来电话车险市场迅速呈现“红海”态势。电话车险已经成为中国市场上产品最成熟、竞争最激励的电话保险产品,而车险业务也迅速成为中国财险市场的擎天柱。但在业已开放的国内一线城市市场上,各方的短兵相接已经不可避免。

辽沈地区在激烈的保险电销市场竞争中,也逐渐出现了一些阻碍业务持续发展的问题。首先,由于保险巨头加速入场,电话保险市场的保和度迅速抬升,准入门槛也水涨船高,小型保险电销中心挂电话承受到越来越大的规模竞争压力。其次,受制于政策与渠道的特点,适合于电销渠道的保险产品还比较单一,而其接触到的客户群体又十分集中,电话保险面临着同质化竞争的挑战。再者,由于电话保险可接触的客户往往具有相同的风险偏好,导致保险人的承保风险无法有效分散。尤其是在车险市场上,电话车险的出险率就明显要高于一些代理渠道,这也增加了开拓这部分市场的边际风险。此外,随着电话保险由新渠道逐步向常规渠道并轨,一些电话保险渠道所能享有的价格与政镱优势也正受到传统渠道越来越多的挑战。

然而,“祸兮福所依”。在面临重重发展困境的同时,无论是国外的保险电销还是中国的电话保险市场也蕴育着同样巨大的发展机遇[1]。首先是中国的经济转型与产业升级正在潜移默化中逼迫XX加大对于包括电话保险业务在内的呼叫中心与金融服务行业的支持力度。尤其是电话保险业的人力密集型特点,更是吸引了不少地方XX冀图解决年轻人就业问题的目光。其次是新技术的不断涌现有力地提升了保险公司将电话营销渠道与包括网站、社会化媒体、即时通讯软件、传真、手机短信在内的新营销手段进行资源整合的可能性,由此也催生出电话保险业务新的增长点[2]。再者,不断宽松的市场环境为更多的金融创新活动创造了条件,电话保险正在越来越多地为这些金融创新业务提供基础营销资源,甚至成为人才培训与输送的基地。尤其是在未来已经越来越清晰的混业经营的金融市场格局下,电话保险业务的先发优势更是一览无遗。此外,由于电话保险业务拥有清晰且可复制的盈利模式,它也正在受到包括风险投资在内的各路金融资本的青睐与关注。

各种有利与不利的因素都敦促着中国电话保险行业的从业者,不仅要持续地调整其既定的经营策略,更要慎重思考电话保险业务的总体发展与定位问题。本文试图通过对各种有利于、或不利于电话保险业务健康发展的内、外部因素进行对比与梳理,为其找到一条既符合中国金融市场现状,又有助于其未来可持续发展的成长路径[3]。

1.2辽沈地区保险电话销售的发展趋势

中国保险行业协根据2019年22家开展保险电销的企业所提供的经营数据在2020年3月24日发表了一篇关于电销行业发展走势的分析报告。综合分析了企业的保费规模和所占市场份额，以及经营主体的走势。

　1.2.1保费规模出现下滑，经营主体持续减少

在2014到2018这四年中，每年电销市场的保费都在逐年增加，在2018年保费更是达到了213.6亿元的峰值。2017年到2018年已经是一个警示，保费增长已经呈现下降趋势，仅增长了7.2%，所以2018年是一个拐点。2018年至2019年累计实现保费共计175.5亿元，较上一年的峰值相比保费减少了38.1亿元。

b2d966ebb8fd8cdf003d7c8bc63bec57 　　数据来源：中国保险行业协会官网

图1.1 2014年-2019年寿险电销市场发展情况

在经营主体上看，从2014年以来，经营寿险电销业务的公司就已经出现减少现象了，但2014到2016 2年内无大幅度减少。到2019年12月31日，开展寿险电销业务的保险公司仅剩余22家。从2016年到2019年末相继有10家公司退出了电销行业，中国人寿的保费规模在电销行业中，一直有着不错的成绩，但是也宣布正式退出寿险电销市场。按照近几年的大体走势预计在未来几年内，还会有多家保险公司相继离开电销市场。

6b4d6628c3edb4744ad3b680926ca508 　　数据来源：中国保险行业协会官网

图1.2 2014-2019年开展电销业务寿险公司数量

保险电销的发展在2018年到2019年整体已经出现向下的走势，辽沈地区的保险电销自然也避免不了保费下降的难题，一些公司也相继退出电销市场。那是什么影响了辽沈地区保费规模下滑，经营主体持续减少的因素，就是我们要重点解决的问题。

　1.2.2市场集中化程度高，平安稳居第一

平安电销在2019年凭借71.7亿元的规模保费再次稳拿第一，在行业市场份额占比41%；招商信诺人寿凭借21.3亿元的保费规模居于第二名；排在第三的是中美联泰大都会人寿实收保费12.6亿元。阳光人寿的规模保费也达到了10亿元以上。2019年排名前十的十家保险电销共计实现规模保费158亿元，占据了寿险电销市场90%的份额，而前三家更是占据了将近60%的市场份额，由此可以看出市场集中度有多高。

8f4a1494295a290c3334746814e83fb2 　　数据来源：中国保险行业协会官网

图1.3 2019年各公司寿险电销业务市场份额

48ace3c6ae47e9d652490126e45f81a7 　　数据来源：中国保险行业协会官网

图1.4 2019年寿险电销规模保费前十名

虽然前十名的保险公司占据了90%的市场，可以看出保险电销市场集中化成度非常高，但是中国平安一家公司就占据了41%，也是可以看出平安的地位有多么重要，那么辽沈地区的中国平安股份有限公司对保险电销行业也是有着十分重要的影响的。

　1.3中国平安沈阳分公司电销发展现状

本文以中国平安保险股份有限公司沈阳分公司为例阐述说明电话销售保险在辽沈地区的发展问题，平安公司不只是单一的业务板块，而是集银行、证券、保险以及其它投资形式为一体的综合性金融集团。沈阳分公司也从成立时千人的规模发展到现在万人的规模；保险业务也从开始单一的意外险，逐步增加拓展了健康险、住院医疗以及分红险；营销模式从线下代理人渠道发展成为融合电话销售、网络智能销售为一体的多元化销售模式。中国平安保险股份有限公司沈阳分公司的保险电销业务发展也有十余年了，发展规模正在逐渐成型，但是在众多的竞争对手面前，平安电销暴露的问题还是存在的。

以在平安保险为期半年的实习实例说明，要求是每天拨打400个电话以上，其中大约有150个根本没有接通，不是停机、空号就是关机；50个打通了没人接或者接了就马上挂断；还有50个只要你提到中国平安四个字时就直接说打错了，然后挂断甚至拉黑；又有50个在你刚开口时就说我都说了不需要保险，以后别给我打电话了，再打电话就投诉你；又有50个听你流畅地讲完产品介绍后会说，不敢兴趣、不需要、买过保险了，然后又挂断了，最好的50个会说那我考虑考虑需要的话在联系你，但是再联系上的基本上不会超过5个。在一个“人才水平两极分化“的现状也是很严峻的，类似于高管和各级营销干部相对高端人才较多,而在一线营销队伍中,往往鲜见高端人才,尤其是营销业务员，有一些能力和知识水平是远远不够的。平安保险促销问题，也是电销普遍存在的问题，因为电销不能像直销保险一样去开展促销活动，让现场的推销人员通过促销活动，把产品信息传递给消费者和用户。仅仅在拨打电话的十几分钟过程中就要把产品的所有优点介绍给客户，客户不可能全部记住，更不可能对产品做到全面了解。还有很多客户在购买了电销的产品后，发现自己买的产品并不适合自己，还有的甚至因为销售人员的离职找不到自己的代理人了，那对于这些客户的二次购买就指望不上了。那也就恰好说明客户购买保险后，后续与客户的联系是远远不够的，没有做到定期问候客户，没有做到花时间与客户相处，给客户讲解一些新险种。给客户提供一定的保险甚至生活上的一些帮助。

以上案例说明辽沈地区保险电话销售现行发展过程中，存在问题还是较多的，那么在众多的竞争对手，和相关监管部门的监管比之前更为严格的情况下，就要求在做好线上运营和售后服务的基础上，再把产品促销做好，那么平安保险电销在辽沈地区市场上的发展也将会更加美好。

　2阻碍辽沈地区保险电话销售发展的问题

　　2.1线上运营及服务水平

公司的在线运营是指使用互联网作为平台和载体来执行诸如品牌推广，市场营销计划等任务，以提高公司的知名度并增加在线产品的销量。在线运营是业务运营的热点，越来越多的公司开始关注在线运营的增长，希望抓住在线运营的高峰期并支持其更好的增长[4]。但是，在线操作本身是一项非常困难的任务，因为公司没有太多的开发此任务的经验。从公司的现状来看，线上运营已经成为公司进行品牌展示，产品销售，市场营销和促销的重要平台，并且继续强调其在公司发展中的重要作用，所以想要企业做得成功就必须做好线上运营[5]。

线上运营和线下运营有很大的区别，运营的载体不同是他们的一个较大区别，它也是企业运营的另外一种方式。因为这些不同之处,这也正说明线下的运营模式不适合线上运营使用[6]。从本质上看，在线运营包括互联网线上的营销和产品宣传活动推广的开发，互联网线上规划营销方案并且对可行方案加以实施，对互联网线上的营销进行分析报告，互联网线上渠道的开发和新的渠道的维护等，其内涵在线上运营的不断发展的同时，也在不断丰富和扩展[7]。

运营管理有两个主要方面：一方面是数据管理：数据是支持保险电话销售的必要组成部分。数据的准确性，安全性和数量与保险电话销售结果直接相关。另一方面是人力资源管理：保险电话营销人员通常由市场营销和管理人员组成。营销人员负有直接与最终保户打交道并向客户提供服务，产品咨询和销售的重大责任。基本素质，知识结构，技巧和技能与客户体验和客户体验的最终效果直接相关[8]。

服务最大的问题并不是态度而是“扰民”问题。一位汽车保险保户告诉记者，过去，他只听说过电话销售保险骚扰他人的违法行为，但从未听说过监管机构用来惩罚保险公司的标准。虽然有人会拨打12378投诉电话，但谁也不知道那些打扰人们的保险公司会受到什么样的惩罚。电销这种低成本的保险营销模式，由于电子营销产品的明显价格优势，电话营销已成为一种重要的财产和意外伤害保险销售渠道，尤其是汽车保险销售。在激烈的保险电销市场竞争环境的推动下，也使电销的扰民问题越来越严重[9]。从而导致为了赢得客户，许多保险公司甚至开始制造“从固定电话到移动电话，从白天到晚上，连续不断地发出地毯式的电话。不仅如此，这是因为该新兴渠道的残酷发展一些公司和个人开始滥用客户，滥用信息，恶意骚扰以及其他非法和非法行为。不能让保险销售如此“野蛮地增长，否则，不仅是消费者的信任，而且是保险业可持续健康发展的原动力。

　2.2促销问题

无论是产品生产者还是销售人员任谁都无法做到，完全了解消费者需要什么类型的产品，什么时候需要，能接受什么样的价格，在哪里等等；相对地，作为一名消费者也不能完全知道到哪里能买到自己最心仪的产品，去哪一位销售人员那里去买，什么时候能以较低的价格可以买到自己想要的产品。生产者和消费者之间的这种生产与消费的相互作用关系叫做“信息分离”，他是客观存在的。企业想要避免这种问题的产生就必须通过一系列的促销方式让想购买该公司产品的客户了解到商品的信息，促销方式可以选择交流、广告、人员销售等，通过这些方式可以使消费者对产品充分了解，从而选择他们心仪的产品，公司以此来提高销售业绩[10]。越来越多的中小企业迅速发展，商品的种类以及产品的类型都在逐渐增加，随着国民经济的提高，消费者的收入增加消费水平也随之上升，在多种因素的影响下，使得消费者对产品提出了更高的要求，消费者在面临众多的选择面前，就有必要与销售人员进行交流，企业想要赢得消费者的青睐，就必须要加强促销手段，来吸引更多消费者，使得消费对他们自己公司的产品有更深入的了解，以便保户即使面对相似产品也会选择他们的产品，花更多的钱消费者也愿意。

对于促销来说，直接影响企业的成长和运营的是保险电话销售中心的销售人员的整体素质水平。普遍存在的问题是：电话销售人员的素质水平和知识能力有待提高，优惠政策不高，保险电话销售的社会意识和顾客意识不够高。由于国内保险电话营销仍在发展和探索中，因此，对电话营销人员的相关选拔，培训和管理体系还不完善，入门门槛低，员工素质不高，电销对员工的电话营销绩效，对心理素质，知识寻求能力和知识库有很高的要求；客户的认知度是很难在短时间内改变的，由于社会电话欺诈的频繁出现，有很大一部分人不相信这种方式[11]。因为电话营销不仅仅会打扰私人生活，这种方法还可能会侵犯个人隐私；还有大多数客户更注重价格优惠。像平安这样的电销中心是不能也不允许给客户承诺现金折扣的。优惠只能以其他形式返还给客户，因此许多客户会选择其他可以兑现的公司。

电销作为线上营销方式那这种营销方式本身对促销的阻碍是有一定作用的，因为电销的促销和传统的保险销售促销不同[12]。传统的促销活动是直接的面对面营销，面对面营销具有指定性，即把产品信息发送给指定的人而不是大众；面对面营销具有及时性，信息非常迅速地发送给听众；互动性，信息交换是双向的，信息内容可以基于听众的反应变化。技术发展增加了使用Internet进行营销的公司的数量。在传统的直销过程中，营销人员可以面对面的，生动的把产品介绍给消费者，还可以和消费者之间进行互动。并通过观察与消费者之间的互动，来探索消费者的兴趣和动机，从而改变交流方式；人际关系的培养。根据交易关系，营销人员和客户建立并发展各种其他人际交流关系。通过人际交流关系的培养使销售人员与购买者之间能够更加深入的相互了解；直接的行为反应。一般在销售人员介绍完产品后，消费者通常会提出一些疑问，营销人员可以根据消费者的问题来做出直接的响应。与直接营销的显着特征相关的是直接营销的高成本，直接营销是一种昂贵的促销手段。

　2.3售后处理

售后服务是我们的业务发展方向的指针，并促使我们建立高效，完善的服务体系。秉承着“担保人就是上帝”的服务宗旨。企业想要有好的声誉和口碑，就要做好保险的售后服务，留住我们的保户，以便进行二次合作，形象和声誉是每个企业的无形资产[13]。好的售后服务能让保户觉得自己被重视，是我们保险业巩固与保险人关系的重要手段。它是通过“感情”的纽带在两党之间架起一座桥梁。订购，收取保费或“签署一项索赔”的简单过程。只有这样，投保人才能更加积极主动地投保。

保险售后服务应包括在售出保险后注意信息反馈，即看保险类型的设计是否合理；保险期内的防灾防灾服务；保险到位后进行理赔，以及日常技术服务等。平安公司目前，没有很好的信息反馈给目标客户和最终客户，这会使客户感到销售人员不够专业，对客户不够了解，对客户想购买哪种保险不了解。保险业务的发展，保险类型基本上是人们是否接受某种类型的保险，保户主要看保险的设计条款是否符合他们的需求，保险公司可以通过保户的问题反馈，做出相应的改变，并基于这些改变来完善销售工作。还有一些客户在购买了保险后会发现不适合自己，自己只是花钱买了一份心安，并没有做到真正的保护客户的利益。所以会导致这些客户在购买一次保险后，就不会再有第二次购买了。防灾防损服务也是很多销售人员做得不够的一点，没有做到与客户保持随时联络，没有解决客户的问题，给客户做好心里辅导，没有做到让客户觉得这份保险就是他十分需要的，十分适合他们自己的，在加上线下销售人员的劝说，就导致一些客户在犹豫期内退保的现象非常严重。出险后的理赔在同行业来说，平安公司的理赔情况还是较好的，但是为了能让客户达到较高的满意度还是远远不够的。因为电销成交的客户出险了第一时间一定是联系他的代理人。那么谁也不能保证他的代理人一定随时在线。而且平安公司的离职率是非常高的，员工离职后他所办理的投保就会交给他的组长，或者其他同事，这就使客户很难在第一时间联系上为自己办理入保的代理人，那客户就会觉得自己没有被重视。所以很多人因为觉得理赔没有线下的代理人及时、方便，而放弃电销保险。保险行业本身也是服务行业，保险市场的竞争本质上也就是服务的竞争,只有客户满意的服务才能是全方位的服务体系。

　3辽沈地区保险电话销售发展问题的对策

　　3.1数据管控人力资源管理

数据管理包括数据采集，数据分析和数据应用三个方面，围绕这三个方面的数据管理过程可以分为五个阶段，首先数据的导入是指将收集到的有效数据按照某些属性（例如区域，行业，年龄，受教育程度等）来进行分类，然后把分类好的数据保存起来，以在需要数据以快速导出数据时促进交叉搜索。导出的数据用于在特定项目操作（例如客户满意度调查）期间直接更新数据。最后，通过商业智能，数据挖掘等手段分析数据的“价值”，以积累一定数量的数据，为电话营销提供资源，在此基础上，探讨客户关系管理。控制客户的潜在价值并实现最大的营销收益。

人力资源实施4P管理模式，4P即Position Management、Performance Management.Payment Management.Personality Management[14]。首先岗位管理，与呼叫中心相互配合，在配合着人力资源管理的三个核心，实现员工的价值。进一步来实施人员管理，在人员管理上要实现人与人之间的相互配合，岗位与岗位之间的相互融合，人与岗位以及公司之间的匹配。其次绩效管理，销售人员无论在入职前、入职中、还是入职后都应做到全面管理，利用有型的劳动合同和无形的心里契约把销售人员和呼叫中心紧密的结合起来。使销售人员具备保险的专业知识，工作能力和灵活的销售技巧。再者薪酬管理，想要你的客户认同并购买你的产品，首先作为销售人员要做到真正的了解你的产品并且满意认同你自己的产品，认同产品的同时要认同你的公司，做到融入公司，归属公司，只有这样才能使销售人员无论对自己的内在报酬还是外在报酬都十分满意。最后素质管理，电话销售人员的素质代表的是整个公司的形象，会直接影响客户对产品的满意度，进而影响我们的销售业绩，所以电销公司应该加大员工入职前的培训力度，培养电话销售人员的素质。很多保险公司把时间和成本浪费在地毯式的人海战术上，倒不如花费些时间和人力来提高电话销售人员的素质和专业技能，从而提高产品的销售率[15]。

针对因保险售电造成的扰民问题，中国银行保险监督管理委员会发布了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》，第一通知中明确说明了企业必须加强对外的业务管理，杜绝电话扰民现象的发生。第二各个电话销售中心要明确规定好通话时长，并规定明确的线上拨打电话的时间，不得打扰到客户的正常休息和工作。第三如果中国银保监会收到扰民投诉，经查证情况属实，保险电销违反了法律法规，或者相关规定，中国因保监会应责令保险公司改正[16]。对于多次投诉，中国因保监会做出相关规定：在一年内接收到2次投诉的公司，如果查证情况属实，中国银保监会将责令限制新客户三个月。对于上述公司再次接到投诉的，中国银保监会将责令该公司停止新客户的呼出业务。

　3.2有效资源线上直播

2017年，中国在线直播用户达到4.22亿，年增长率为22.6％。2020年3月，中国互联网用户总体规模为9.04亿，在线现场直播用户数量达到5.6亿，较2018年底增加了1.63亿。电子商务现场直播用户占近30％所有互联网用户。

2016年5月25日晚上，小米公司的总经理雷军开了一场关于小米公司的生态链产品无人机的直播。所用到的物资只有十几个视频网站，手机以及自己的“小米直播”APP，直播地点更是直接选择了自己的办公室。平安公司也可以采用这种方法，专门培训一批口才优秀，表现力强，对保险产品十分了解的销售人员，让他们通过直播的方式来销售保险产品。平安公司不需要进行大型会场的布置，只要有十余台手机就足够用了，这样能大大降低我们的营销成本。通过销售人员的现场直播，可以使公司的产品迅速地被广大的保户所了解到。过去，保户只能看到产品的文字叙述图形或者是产品的参数，那就需要他们自己想象产品的优势和劣势。通过我们销售人员的现场营销，保险产品的优势，优点和内容可以在观众面前充分展示，并且给我们的用户一种就坐在销售人员对面的感受。通过现场直播能带来非常好并且直接的营销效果。那是因为通常消费者在选购商品时多多少少都会受到环境的影响。那保户也是一样的心态，例如本人所实习的部门是少儿险销售部门，很多家长在犹豫要不要给孩子办理保险的时候，由于看到很多家长都下单了，都给孩子办理了，感觉这份保险应该是比较好的，是可以信任的等原因而直接为孩子办理。因此，在设计实时营销时，平安公司可以专注于计划定位线，产品的优惠和促销活动，同时反复测试和优化在线订购页面以获取更好的营销结果。平安公司还需要进行有效的市场反馈。首先在公司有成型产品形成的基础上，那实现产品价值并实现价值交换就成了公司营销的重点。但是，为了达到产品最优化和营销流程最完善，那企业就非常有必要关注营销反馈并了解客户的评论和需求。由于保险实时营销互动是双向的，而保险产品销售人员向观众展示实时内容的同时，观众可以在下方的评论区说出自己的问题和想法。公司开展直播，一方面，它可以收到购买了保险的被保险人的反馈；另一方面，它可以收集现场观众的观看反馈，以促进下一次现场营销中的更正。通过直播来销售产品的方式是近几年才被大家所接受的，所以还没有多少公司尝试过直播营销。因为实时营销具有四个主要特征：一是直播销售的成本相对较低，二是销售的产品能更快更全面地被用户所了解到，三是营销效果是非常直接的，显而易见的。四是在营销过程中就可以直接得到有效的营销反馈，所以将会有许多大大小小的公司陆续使用直播的方式来进行线上销售[17]。

　3.3信息管控紧密相连

第一，重视险种的信息反馈。保险的范围和投保的条件以及保额的高低以及除外责任等都是保险险种条款的设计内容。保险人是否愿意接受是评判设计是否合理的唯一标准。如果大多数企业或个人能够自愿主动地参加某种保险，则意味着该保险的设计是比较合理的。相反，如果多数人都不愿意接受，说明该保险的设计是不合理的。这要求卖方（保险人）特别注意来自购买者（被保险人）的信息反馈，必要时更改保险类型的条款，或建议更高的公司对其进行修改。

第二,建立完整保户档案,分类管理。从保险单生效之日起，保险公司就必须与该被保险人保持统一的利益关系。建立被保险人完整的档案应当包括以下几个方面：一个是保户单位的名称，详细的住所地址以及法定代表人的基本情况；再者是保户所在单位或企业所生产的产品，财产和保险；还有保户所在单位在行业中的风险是什么（例如是否有危险物品要特别注意）；最后是该单位是否有防灾组织，组织的重点是什么以及薄弱环节是什么等等[18]。这些都是我们重点要搜集的资料，缺一不可，建立完整的保户档案。

第三，为被保险人提供防灾减灾服务。保险单签署后，无论是保险人还是被保险人首先想到的都是用钱（支付保险费）来购买平安，以免发生意外或使损失最小化，这是保险人与被保险人双方的共同愿望，自保险单生效以来，保险人与被保险人的经济利益紧密相连。因此，必须加强对被保险人的防灾防灾服务。应对一般保单持有人进行定期检查（危险程度较小）；关键保单持有人（大额保险，高风险因素）应经常检查。及时发现隐患，并采取及时措施以防止发生[19]。

第四,做好出险后的理赔工作。被保险人参加保险的目的是防止事故发生。万一真的不幸发生事故，销售人员要帮助被保险人解决问题，收取费用，热心要求赔偿，并以完整的程序尽快向案件付款。程序不完备的案件协助被保险人完成程序，让被保险人尽快获得经济补偿。对于超出保险责任范围的案件，重要的是要冷静下来并解释原因，而不是直截了当地拒绝，这样会伤了保户的信任。为要提出索赔的保单持有人提供保险业务指导，帮助保单持有人尽快完成程序，减少不必要的等待和联系，最大限度的为保单持有人完成理赔工作。

第五，与客户保持密切联系。服务与小恩小慧无关，重要的是客户至上的态度和专业的管理理念。与客户共度时光，教授新型保险，让客户了解购买信息，提供咨询以成为保险专业代理人，及时报告自己和公司的发展情况，发送卡片和信件以发送小礼物，并帮助客户进行安全工作时间。这不仅可以使客户放心并给您信任，还可以提高公司的信誉并为个人和公司扩大业务机会。根据LIMRA的统计：开发一位新客户要花费保留一位老客户5至6倍的成本；只要有一位顾客说哪个保险的险种不好，会出现26位顾客彼此感觉相同，其中18位顾客不会再接受该产品[20]。

所以平安公司电话保险销售想做好售后服务，要做的还有很多，不仅仅是出险的理赔和与客户的紧密联络，更要做好产品的反馈和客户信息的合理利用，以及对保户做好防损服务。这样不仅能使保户二次投保，留住老客户，还能通过老客户的引荐吸引到新的客户，使公司的销售业绩逐步上升，给平安公司打造更完美的形象。

　结论

通过以上分析可以看出，辽沈地区大众对保险电销的风险意识有所提高，消费能力也日益增强，但仍有一部分人们对保险电销的认知存在偏差甚至误解，辽沈地区的电销市场在快速发展的同时也伴随着问题的存在；以中国平安保险电销沈阳分公司为例，辽沈地区的保险电销在数据和人员管理上存在的问题对销售业绩影响是十分显著的，电销产品的劣势无法组织现场促销活动是阻碍电销发展的一大因素，售后服务问题也是保险电销要重点解决的问题。辽沈地区的保险电销想要进一步发展，就要从根本上解决这些问题，大部分是公司自身问题，所以找到阻碍辽沈地区保险电销的发展因素，从平安电销自身下手，平安电销才会持续发展。

经过分析调查与自身体会，针对阻碍辽沈地区保险电销发展面临的因素，本文提出如下建议“首先公司自身加强管理，合理管控客户数据，对数据的准确性、安全性及分类合理管控。合理管控销售人员，加强对营销等从业人员职业道德素养的培养，对电话骚扰的问题和投诉给出合理回应；其次是大力开展直播销售，培养专业的优秀人才，来弥补促销不足提高公司的销售业绩；最后在售后服务上，做到对售出险种的信息反馈、建立保户的资料档案，做到心中有数、对保户进行防灾防损服务、做好出险后的理赔工作、客户紧密联系。”

　参考文献

[1]Jacqui Fatka.Door opens for more livestock insurance coverage[J].Southwest Farm Press,2017.2:21-34

[2]Kristin H.Roll.Moral hazard:the effect of insurance on risk and efficiency[J].Agricultural Economics,2018(3):09-15

[3]Teunissen M.Bancassurance:tapping into the banking strength[J].Geneva Papers on Risk and Insurance.Issucs and Practice,2016.9：21-30

[4]杜玉新.保险电话管销问题研究[J].金融教学与研究,2017.5:78-80

[5]乔西安,费根电话和网络销售技巧[M].北京:经济科学出版社,2017.6:l11-112

[6]赵爱清,吴晓芹.论保险电销渠道与传统果道的整合[J].保险研究,2017.2:81-82

[7]高纬.保险电话营销模式的市场优势[J].太原师范学院学报(社会科学版),2017.8:16-17

[8]张兰.电话营销保险需要保护性开发[N].金融时报,2018.2:5-9

[9]张妮.中外保险营销比较[J].营销天地,2016.10:59-61

[10]李唐宁.保险网电销业务亟待创新[N].经济参考报,2017.8:18-19

[11]李宁,郑海燕.如何管好电话销售团队[M].北京:中国社会科学出版社,2017.5:44-50

[12]曹邦英.保险企业市场营销策略创新[J].经济师，2019.4:66-68

[13]李永青.关于中国银行保险发展的思考[J].广西金融研究,2017.09:35-38

[14]唐金成,何朝兵.论我国银行保险业务发展中的问题及对策[J].广西大学学报:哲学社会科学版,2018.9:9-13

[15]克里·史密斯.体验式营销世界上最伟大品牌的成功秘诀及营销策略[M].北京:人民邮电出版社,2017.5：78-79

[16]马秀秀.试析呼叫中心与语音技术的综合应用[J].通讯世界，2017.05：112-115

[17]薄浩，丁靖.基于数据管理的电话销售中心现场管理研究[J].内江科技，2017.2：12-13

[18]陈启强，王志刚，王天霞.新形势下电话营销策略研究[J].中外企业家，2019.3：78-79

[19]郑伟.中国保险业发展研究[M].北京:经济科学出版社,2018.23:30-35

[20]覃有土.《保险法概论》[M].北京:北京大学出版社,2016.2:43-52

　　致谢

四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。三年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。

学位论文是在我的指导老师的亲切关怀与细心指导下完成的。从课题的选择到论文的最终完成，老师始终都给予了细心的指导和不懈的支持，我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式。

还要感谢的是我的父母，他们不仅培养了我对学习的浓厚的兴趣，让我在漫长的人生旅途中使心灵有了虔敬的归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望！我一定会好好孝敬和报答他们！

感谢大学四年来所有授我以业的老师，没有这些年知识的积淀，我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余，诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。

谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。