平安人寿沈阳电销中心车险营销问题分析

摘要

车险营销业务是保险公司的一项重要业务，因其市场的不断增大以及在投资过程中稳健的回报，其营销工作开展的顺利与否，关系着保险公司自身业务以及整体经济效益的提升状况，因此，对车险营销存在问题与对策进行研究具有重要现实意义。平安人寿沈阳电销中心在沈阳市保险公司中占有重要地位，公司自成立以来，通过向客户提供优质的服务，逐渐形成和积累了良好的企业形象和口碑。平安人寿沈阳电销中心通过向车险受保人提供车险服务，为受保人规避车辆财产及驾驶车辆的风险，保障受保人的基本权益，有力地推动了保险公司和社会经济的可持续发展，同时有利于维护社会的稳定。

本文以平安人寿保险公司沈阳电销中心为例，分析了车险营销中存在的问题，包括车险营销成本过高，表现在宣传成本过高和人力成本过高两方面，车险营销市场竞争激烈，表现在产品同质化验严重和目标群体定位雷同两方面，和车险营销人员服务能力不足，表现在营销队伍服务意识差和营销人员专业程度不高两方面。同时从控制车险营销成本、提升车险营销市场竞争力和提高车险营销人员服务质量方面提出建议，相信会为平安人寿沈阳电销中心车险营销市场带来参考性意见。

　关键词：营销成本；营销市场；服务能力；平安人寿

引言

对辽宁省来说，保险行业正处于起步阶段，也意味着保险行业有更大的发展空间但是也有更多的发展挑战。近年来保险行业借助改革的政策和浪潮不断向前发展，取得了更多令人瞩目的成就，市场环境也有了翻天覆地的变化。经过20年来的不断发展，保险主体由原来一家独大增加至千百家保险公司共同发展。随着保险公司的壮大发展，保险行业相关的媒介也逐渐发展起来，市民的保险意识逐渐增强，保险得到了大多数人的支持[1]。在辽宁省的车险市场中，众多保险公司参与竞争，但是真正能够在激烈的市场竞争中脱颖而出的企业较少。超过一半的保险企业中的车险承保利润为负数。市场的激烈竞争也使得原本混乱无序的车险市场开始像制度化和规范化进行转变，同时管理的升级也成为转型的重要方向。对于保险企业来说，车险业务是重要业务，许多企业看到了车险的发展潜力都希望借助车险的营销帮助企业树立良好的口碑和宣传，并且能够获取利润。但是车险业务本身的赔钱性较高，因此车险能否为企业带来较大的现金收益，提供资金实现盈利都是需要多方面因素考量的。未来的一段时间内，车险市场的竞争更加激烈，平安人寿沈阳电销中心车险业务盈利的难度将会进一步提升。

本文以辽宁省车险营销为研究对象，以平安人寿沈阳电销中心为例对车险营销市场进行分析。现今社会通过电话方式进行车险销售已经成为一件平常事，但是在十几年前沈阳市并没有这种销售方式。因此可以看出通过电话和网络进行车辆保险销售是新的销售方式。平安人寿沈阳电销中心抓住了机遇，最先采用电话销售模式并且取得了一定的销售效果，之后其他保险公司也采用电话销售的方式进行车险营销。

平安人寿沈阳电销中心近几年来发展速度迅猛，在保险市场的排名也愈发靠前。但是在保险市场份额中，平安人寿沈阳电销中心的市场份额与前三名相比任有一定差距。在车险业务方面，平安人寿沈阳电销中心车险保费收入占公司全部收入的百分比高于行业内的平均水平。车险业务收入对于公司意义重大。另外，平安人寿沈阳电销中心在业务发展中存在车险营销成本过高、车险营销市场竞争激烈和车险营销人员服务能力不足等问题。

通过研究平安人寿沈阳电销中心车险业务的发展现状，提出平安人寿沈阳电销中心车险业务的车险营销中存在的问题包括车险营销成本过高、车险营销市场竞争激烈和车险营销人员服务能力不足，分析其在市场竞争中所处的地位以及自身的优劣势，同时从控制车险营销成本、提升车险营销市场竞争力和提高车险营销人员服务质量方面提出建议，可以为公司车险业务的发展提供思路，有利于明确目标市场，提高公司车险业务的营销水平，促进公司车险业务的发展，进而实现公司综合业务取得更大的盈利。

　1平安人寿沈阳电销中心车险营销现状

　　1.1平安人寿沈阳电销中心车险营销状况

平安人寿沈阳电销中心位于辽宁省沈阳市，隶属于平安集团。平安集团在保险行业也是位居首列，因此平安人寿沈阳电销中心依托于平安集团强大的平台，利用网络、电话进行保险销售并且为保险用户提供保险相关的咨询服务。经过数年来的发展，平安人寿沈阳电销中心在职员工达到近万人，客户遍及东北三省甚至北京、天津等地。

电销车险产品构成较简单，包括机动车交通事故强制责任保险和机动车综合商业保险[2]。所谓交强险是指机动车交通事故强制责任保险，也是道路上行驶的机动车所有人和管理人都需要缴纳的一种保险。交强险是具有统一规定的，收费标准也是依据汽车型号和汽车座位数进行统一规定。

机动车综合商业保险包含了主险和附加险，投保人可以按照需求进行投保的险种组合，包括机动车损失保险、机动车第三者责任保险、机动车车上人员责任保险、机动车全车盗抢保险共四个独立的险种[3]。

平安人寿沈阳电销中心近三年车险销售金额呈现下降态势如图1.1所示。

fcb098b88a7e0988b192b50a2fc4c817 　　图1.1近三年平安人寿沈阳电销中心车险销售金额单位（千元）

数据来源：平安人寿沈阳电销中心

由图1.1可知，平安人寿沈阳电销中心近三年车险销售金额呈现下降趋势。

1.2平安人寿沈阳电销中心车险营销模式

平安人寿沈阳电销中心车险营销模式主要分为了外呼业务、呼入业务、续保业务。

第一种外呼业务，平安人寿沈阳电销中心内部信息资料或者会和一些机构进行合作将登记储备的资料整理，进行客户电话拨打，进行保险销售。

第二种是呼入业务，是指平安人寿沈阳电销中心利用销售宣传将公司的产品和服务进行宣传和促销，在广告内设置公司的销售部门电话号码，吸引客户拨打公司电话购买公司的保险产品。

第三种续保业务，是指之前和平安人寿沈阳电销中心签订的保险合同到期后，投保人向公司提出继续保险的申请。结合实际情况公司与续保人对于保险合同进行调整并且重新签订合同的行为。由于车险保险期较短，所以随着客户的累计，续保业务也会成为平安人寿沈阳电销中心份额最大的一个模式。

平安人寿沈阳电销中心各类销售方式占比其中占据销售方式比例最大的为外呼模式如图1.2所示。

3774c54862913aeddba0731d3363fe96 　　图1.2 2019年平安人寿沈阳电销中心各类销售方式占比

数据来源：平安人寿沈阳电销中心

由图1.2可知，外呼模式在平安人寿沈阳电销中心销售方式占比中比例最大。

平安人寿沈阳电销中心的车险电话销售业务属于新渠道业务部门。经过多年的摸索，公司采用了新型的业务模式。即大量电话呼出人员通过电话拨号方式和目标客户进行沟通联系，当地机构负责提供后续服务。经过对电话呼叫中心人员培养，拨号员具有较高专业能力和素养。当地服务人员执行能力强，使得各个环节完美配合，高效工作。

　1.3平安人寿沈阳电销中心车险营销服务流程

平安人寿沈阳电销中心进行车险销售主要经过三个方面。首先是在呼叫中心进行电话拨打。将公司的名称基本产品信息进行介绍，并且询问客户是否有相关问题进行解答，与客户保持一个密切联系。之后会安排当地的服务人员将收费单据以及保险合同进行处理。车险销售在进行售后服务和保险理赔时，需要公司统一的售后服务人员进行专业化操作[4]。平安人寿沈阳电销中心都是采用此种方式进行车险销售，公司内部将此类销售模式成为地空结合。

平安人寿沈阳电销中心的服务主要包括以下三个环节，首先是获取客户信息，了解客户需求，进行用户资料分析。在运用电话拨号方式进行保险销售时，服务人员为顾客答疑解惑，然后在销售成功后安排专人进行跟踪服务、理赔等一系列的服务保障[5]。由此可以看出客户是否选择平安人寿沈阳电销中心继续提供保险服务也与公司服务质量有关。

经过满意度问卷调查，抽取1000名客户对平安人寿沈阳电销中心服务团队打分，对包括车险投保的便利程度，理赔是否合理，理赔服务是否及时，以及车险服务人员是否专业进行考量。

平安人寿沈阳电销中心服务团队得分情况如图1.3所示。

e1258ab8704d64ce6ed06814a36108ea 　　图1.3 2019年平安人寿沈阳电销中心各分值人数统计

数据来源：平安人寿沈阳电销中心车险业务基本情况调查问卷。

由图1.3可知，对于平安人寿沈阳电销中心服务团队打分在0-60分内为32人，打分在60-80分内为543人，打分在80-100分内为425人如图1.3所示。由此可以看出，客户对平安人寿沈阳电销中心的服务情况还是有所意见，平安人寿沈阳电销中心可以关注一下内部服务质量。

　2平安人寿沈阳电销中心车险营销问题

　　2.1车险营销成本过高

在平安人寿沈阳电销中心的车险营销中车险营销成本过高主要体现在两个方面，一是宣传成本过高，二是人力成本过高。

　2.1．1宣传成本过高

近几年车险营销竞争激烈，平安人寿沈阳电销中心为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，花费大量费用用于宣传，导致平安人寿沈阳电销中心在激烈的车险营销竞争中不具有价格优势。

电销行业在爆发性增长之后，现在市场处于饱和稳定状态，众多的保险公司在营销竞争中纷纷打起品牌优势[6]。各个保险公司开始在电视平台投入大量广告，来达到吸引客户的目的。平安人寿沈阳电销中心面对这一现状也加入其中。2017年度平安人寿沈阳电销中心广告费用为234万元，但是在2019年度平安人寿沈阳电销中心广告宣传费用高达357万元。但是在大量的广告投入背后平安人寿沈阳电销中心并没有因为广告宣传吸引大量顾客。2019年度平安人寿沈阳电销中心的财务报告显示，平安人寿沈阳电销中心处于亏损状态。造成平安人寿沈阳电销中心处于亏损状态的主要原因首先是平安人寿沈阳电销中心的广告宣传投入很高，但是并没有吸引大量用户，反而提高了车险产品的成本。平安人寿沈阳电销中心车险产品成本一旦提高，需要对产品进行重新定价。如今时代，网络便捷保险客户在选择保险产品时进行反复对比，价格过高的车险产品势必不会具有市场竞争优势，因此宣传成本过高成为平安人寿沈阳电销中心在进行车险营销时需要解决的一大问题。平安人寿沈阳电销中心广告宣传费用如表2.1所示。

332bb904bf601df633ef8aca396228d6

由表2.1可知，平安人寿沈阳电销中心广告宣传费用呈现上升态势进而导致平安人寿沈阳电销中心在车险营销中营销成本过高。

　2.1．2人力成本过高

平安人寿沈阳电销中心成本过高的另一因素即为人力成本过高，因此降低人力成本成为提升平安人寿沈阳电销中心市场竞争力的另一大关键因素。

平安人寿沈阳电销中心在进行车险销售过程中需要大量人员进行外呼。所谓外呼即为拨打电话，寻找目标用户。平安人寿沈阳电销中心的电话销售人员上千人，经过严格的考核和培训。且需要人员素质极高对于服务和车险产品有着充分的了解，因此需要公司支付大量工资薪金，并且有较高福利待遇。但是长期的销售模式导致人员流动性极大，员工要求提高薪资待遇来维持稳定，成本一再提高[7]。平安人寿沈阳电销中心的盈利空间一再压缩，导致公司在车险营销中承受前所未有的经营压力。平安人寿沈阳电销中心面对激烈的市场竞争，压力巨大。

　2.2车险营销市场竞争激烈

平安人寿沈阳电销中心在车险营销中造成车险营销市场竞争激烈的原因主要体现在两个方面，一是车险产品同质化，二是目标群体定位雷同。

　2.2．1车险产品同质化严重

平安人寿沈阳电销中心在进行车险产品营销中面临的另一个问题就是车险产品与市面其他产品并无差异，因此不具备独特竞争力。

经过长时间的发展，汽车保险行业的产品大都非常单一，这种单一化的程度阻碍了市场的发展，虽然平安人寿沈阳电销中心的车险种类从数量上来看比较多，但是按照质的分类，与其他保险公司相比并没有独特性。因此为了获取更大的市场份额，平安人寿沈阳电销中心开始使用价格优势进行竞争，降低价格平安人寿沈阳电销中心都是在对客户保险的费用方面的减少去做。但是价格降低对于平安人寿沈阳电销中心来说，并没有获得实际的利益，甚至消费者也没有获得更大的利益，并没有为公司的竞争发展带来帮助。保险公司之间利用价格战争，降低销售价格影响了之后的理赔服务[8]。产品的同质化、单一化以及费率下浮限制的政策与保险公司的公平原则背道而驰，与此同时还不能充分体现依照风险来制定价格这一原则[9]。因此产品的同质化严重影响了保险消费者的积极性，甚至为保险市场带来了较大的风险。随着近年来经济的快速发展，越来越多的客户具有了更高的收入和消费能力。因此平安人寿沈阳电销中心可以将产品升级为多元化的，并且按照层次进行不同群体不同类产品销售的思路，满足市场的多样化需求，促进市场的繁荣稳定发展。

　2.2．2目标群体定位雷同

平安人寿沈阳电销中心在进行车险营销过程中与其他机构的营销模式和人群定位雷同导致市场过于狭窄，竞争激烈。

平安人寿沈阳电销中心过去认为电销方式具有更加高效便捷的特点以及价格优势，但是在销售过程和其他公司并无两样。平安人寿沈阳电销中心的销售人员在售前、售中服务中，都是采用电话呼出模式进行，与其他公司没有不同很多客户对于各家保险公司频繁集中的“电话骚扰”非常反感。

随着科技进步和经济的发展，现在越来越多豪华车型在市面上畅销起来，同时随着绿色健康可持续发展的提出，新型能源汽车也被越来越多的消费者重视和接受，但是保险行业没有跟上汽车转型的脚步，并没有推出与车型相关的保险产品[10]。平安人寿沈阳电销中心的销售人员仍然将目标定在经济类车型中，对于高档豪华车型的用户关注比较少。例如当前新闻提到的“豪车剐蹭”的问题，在保险公司的产品中属于空白遗留问题。说明当前平安人寿沈阳电销中心的产品没有适应现代经济发展以及新技术新材料的转变。甚至因为产品内容的空缺导致企业的利润率一直过低。在车险销售过程中，销售群体过于集中产品类型单一，平安人寿沈阳电销中心只能采用大力的优惠活动，这样的销售形式减少了客户的心理满足感，还让客户对汽车保险的价格有所期待。使得保险公司因为价格战而受到影响，车险单均保费极速下降，利润降低，最终导致保险公司在经营上背负着非常大的压力[11]。平安人寿沈阳电销中心与其他公司关注客户群体对比如表2.2所示。

1700e8622ec31310351e82f162d916a2

由表2.2看出，沈阳地区保险公司普遍关注低中端车型，并不重视高端车型，平安人寿沈阳电销中心与其他保险公司的目标客户群体雷同。

　2.3车险营销人员服务能力不足

平安人寿沈阳电销中心在车险营销过程中，车险营销人员暴露出严重的业务能力缺失问题，相应问题如下：一是营销团队提供的服务参差不齐,二是营销人员专业程度各异。

　2.3．1营销队伍服务意识差

平安人寿沈阳电销中心在服务质量上有待提高，特别是在售后服务保障中，客户投诉率比较高。严重影响了平安人寿沈阳电销中心车险产品营销。

保险行业归属于服务类型的行业，这就要求保险行业对客户服务的质量以及要求是极高的。作为服务行业的龙头，保险行业因其服务质量极高而备受客户所推崇。但是，作为服务行业领域的特殊行业，客户不仅在意服务质量，相反更加关注保险理赔过程中的获赔率问题[12]。在我们日常的生活中，无论是销售人员兜售的车险亦或是就被保人个人而言的人身保险，都存在一个普遍的问题。这个问题就是为满足个人的业绩需要而过分夸大宣传，一旦成功售卖，销售人员无法做到对客户宣传时声称的部分承诺。而当前平安人寿沈阳电销中心的车险项目面临的重要问题就是：高客户量、高赔付、利润低。这可能是导致售后服务质量远低于销售服务质量的主要原因。

平安人寿沈阳电销中心在售后服务方面也有需要注意的地方。客户成功投保后，虽然在售后服务过程中，虽然享受与线下4S店同样的理赔政策与理赔服务。但是与传统方式投保的客户在出险与理赔等方面存在部分差异。相比于在线下4S店、维修网点等方式投保，在平安人寿沈阳电销中心投保的客户可能存在出险慢及理赔过程中无专人对接等问题，进而导致理赔过程中无法得到较为专业的理赔咨询以及更为人性化的理赔代办业务等。甚至，部分4S店及维修网点从客户角度出发，在客户选择理赔代办的同时帮助客户找到理赔最大化的办法，从而使客户获得更大的赔付额度。综上所述，部分用户会放弃选择价格相对较低的电销平台，选择较为传统的购买渠道，以便于在理赔过程中获得更加人性化的服务。客户对平安人寿沈阳电销中心服务质量的评价如表2.3所示。

ef8b61dc5d7663591c1f0667175a8110

由表2.3可知，通过对1000人的问卷调查可看出对平安人寿沈阳电销中心服务质量不满意的人居多，可看出平安人寿沈阳电销中心营销人员服务意识较差。

　　2.3．2营销人员专业程度不高

营销人员作为企业的代表和象征，营销人员的专业程度对于平安人寿沈阳电销中心来说也是至关重要的。

与传统渠道方式相比，通过电话销售方式售卖保险可能存在以下几个问题：一因语言不通导致的沟通过程中出现沟通困难以及沟通误解等问题；二为个人保险业绩而对客户存在承诺与事实不符等行为；三在保险理赔过程中，可能存在因电话坐席而导致的理赔过程不连续性，进而导致客户理赔过程繁杂，严重影响了客户的购买体验。而传统渠道所采用的线下一对一客户服务体系，客户可以与承保专员面对面进行沟通，就每一项保险条款进行细致询问与解读，不会造成沟通误解等问题。再者，因线下销售专员采取的是一对一的服务，从而使参保人在后续理赔过程中保证其连续性，进而与销售专员建立起了良好的信任。当然也有一部分人在4S店购买新车的同时直接为爱车上了保险，这也可能为电话销售保险带来部分困难。

　3平安人寿沈阳电销中心车险营销问题对策

　　3.1控制车险营销成本

平安人寿沈阳电销中心想要通过控制车险营销成本来降低车险的营销成本需要从降低宣传成本和降低人力成本两方面来达到。

　3.1．1降低宣传成本

宣传费用过高导致价格过高，进而影响平安人寿沈阳电销中心车险营销。因此可以从宣传模式上进行转变进而达到降低成本目的。

过去平安人寿沈阳电销中心通过电视台投放广告，耗费大量财力，效果也不显著所以可以采用新型宣传模式。既不会耗费大量财力又能够降低宣传成本。选用一种联合销售的模式，就是通过一些广告标签和包装的外观来进行宣传其他类型产品或者服务，利用产品自身市场的流动，将广告信息传递到目标受众中[13]。同时联合销售可以不用借助报纸，电视等作用，不需要投入额外的资金，更不需要特殊的销售手段。另外联合销售需要注意潜在客户与载体产品目标群体的一致性，这样就能够对营销具有很大效用。平安人寿沈阳电销中心可以在保险公司与4S店一起实施，并且不同车型定位不同的保险商品。

另外借助新型媒体进行宣传，现在进行车险保险产品宣传可以不仅仅适用广告模式。目前市场还会邀请网络红人进行撰文，或者视频记录形式向粉丝进行宣传，极具号召力。与传统广告投入相比，广告投入资金量大，广告拍摄费时费力，电视平台投放要求严格。而选用网络红人带货模式，配合度高，宣传尽心同时选对目标受众效果明显。

因此平安人寿沈阳电销中心可以通过转变宣传模式的方式，降低宣传成本，进而在车险产品销售过程中具有价格优势。

　3.1．2降低人力成本

在降低人力成本方面平安人寿沈阳电销中心可以选用新型销售模式即通过邮件营销汽车保险产品。

过去平安人寿沈阳电销中心会耗费大量人力成本进行电话拨打，但是为了控制成本平安人寿沈阳电销中心需要作出相应调整。采用邮件销售模式替代传统人力电话拨打，汽车保险相比较于其他保险更具有针对性，以邮件营销代替传统人力营销。不仅方便客户购买车险等业务，而且更加方便客户自助进行车险续保服务，对电销中心来说不仅节约了人力资源，而且也方便了老客户[14]。对于部分客户无法通过邮件购买或续保车险的，我们可以采用专业的营销人员以电话的方式进行销售。通过此营销模式，不仅节约销售成本，还能够获得大量用户信息，因此，对保险公司进一步细分市场是十分有益的。平安人寿沈阳电销中心更换营销方式所需人力对比如表3.1所示。

a307824ee5a479e89d1bb13cbec4eb3d

由表3.1可知，以人工方式进行销售的效率远低于邮件销售形式，故可以采用以邮件替代人工的方式以降低人力资源的成本。

　3.2提升车险营销市场竞争力

针对上述平安人寿沈阳电销中心车险营销过程中存在的问题，经我们分析后可知,在销售车险的过程中,想要通过提升车险营销市场竞争力来达到从激烈的营销环境中脱颖而出需要从开发新型车险产品和挖掘高端客户群体两方面来完成。

　3.2．1开发新型车险产品

平安人寿沈阳电销中心想要提高车险营销市场的竞争力，可以开发一些新型车险产品。

平安人寿沈阳电销中心想要在车险产品领域增添新式保险，最重要的一点就是，从客户自身需求角度出发，并将客户需求以最快的速度体现在新一代的保险项目上，并对其销售方式作出进一步的创新。而创新的方式要参考目前的业务类型，来调整产品的价格，这样的做法可在一定程度上适应目前车险业务市场的变化[15]。当然，开发新式保险项目可能会增加研发成本，所以目前部分保险项目采用的是在原保险项目上做出部分修改。目前很多客户因与豪华车发生磕碰，而无力承担赔付金额。当然这个问题可以通过保险公司开发新式保险来解决。此保险可以在投保人的车与豪车碰撞时，设置一个赔付上限，并按照相应的赔付比例对投保人进行一定额度的赔付，以缓解投保人的经济压力。当然也可以开发其他新式保险项目：如为缓解城市堵塞而导致的车辆停驶问题而增加车辆的行使里程保险费的折扣数；亦或是就交通违章等问题调整保险费上下浮动等。

　3.2．2开拓高端目标客户群体

随着市场的饱和平安人寿沈阳电销中心可以将目光放在一些高端客户上面，目前高端客户市场较大有利于企业进行车险营销。

在开拓高端目标客户群体上面平安人寿沈阳电销中心可以与4S店进行合作。在面向高端客户群体时可以不使用以往的电话销售模式，优先利用邮件、信息等形式，直接展示自身产品的独特性和特殊优势[16]。高端人士不太喜欢过于打扰的营销模式。在服务方面平安人寿沈阳电销中心也需要进行调整，以便提供多种服务给高端用户。

首先平安人寿沈阳电销中心以内外部资源整合的方式建设一个增值服务平台。以搭建服务俱乐部平台的方式，为高端VIP用户提供贵宾增值服务；组建一支高质量的专业服务团队，持续向高端VIP用户提供保险一对一咨询、维修、售后、紧急救助等服务；以推广信用卡以及金融产品等多种附加增值服务为契机，加强与各金融机构平台的联系，以便后续推出更加实惠的联合抵扣服务[17]。与此同时，积极主动寻找并建设横向商业合作，将保险项目与其他产品进行进一步整合，以便为顾客提供更加综合的人性化服务[18]。

　3.3提高车险营销人员服务质量

平安人寿沈阳电销中心想要提升车险营销人员服务质量需要从提升营销队伍服务意识和提升营销人员专业程度两方面来进行。

　3.3．1提升营销队伍服务意识

平安人寿沈阳电销中心想要提高车险营销市场竞争力，需要给营销队伍树立正确的服务意识，帮助企业树立良好口碑。

保险是一个利民的制度，但是由于保险行业制度不完善，保险从业人员不专业，造成大部分人谈险色变。保险人的工作方式会对保险公司的品牌形象产生极大的影响。所以，即使平安人寿沈阳电销中心做再多的品牌推广或是广告宣传，基层的保险业务员的业务水平跟不上，也只是适得其反。

平安人寿沈阳电销中心可以采用定期培训的模式来为员工进行技能培训和综合素质培训。平安人寿沈阳电销中心还可以实行末位淘汰制度，连续几个月员工服务满意度分数较低，或者客户投诉率较高员工予以辞退给员工以紧迫感，将服务质量摆在首位。

　3.3．2提升营销人员专业程度

平安人寿沈阳电销中心帮助员工树立正确的服务意识后，也要提高营销人员的专业程度才能帮助平安人寿沈阳电销中心在激烈的车险营销中占据优势和主动。

第一提高服务人员的入职标准，第二应该加强坐席销售团队成员之间的沟通，形成一套切实可行的销售方式，并建立坐席销售人员的能力培养与评价机制[19]。作为专业的坐席服务人员，应该具备以下几点素质：一是能够根据不同的客户类型提供更加专业、具体、切合客户需要的产品及服务组合，提升承保成功率及客户满意度；二是销售方式的灵活转变，逐步引导客户从低端保险产品到高端保险产品，让客户充分了解公司的各项利好的理赔和服务举措[20]。在售后服务方面企业可以安排专业的团队进行指导，帮助员工进行售后服务操作，使得客户感觉不会因为购买保险后而被忽视和冷落。最后也要如何提高员工与企业的黏度，给员工提供好的工作环境、福利待遇。

只有让员工清楚地意识自己的一言一行代表着平安人寿沈阳电销中心,自己的服务会影响车险营销的竞争能力，才能有效地使平安人寿沈阳电销中心在日益激烈的市场竞争中占据一定席位。平安人寿沈阳电销中心提升营销人员专业程度培训方式如表3.2所示。

28b0aee4f30cad5e3166b9ed704611cf

由表3.2可知，平安人寿沈阳电销中心通过改善培训方式来提升营销人员专业程度。

　结论

由以上分析我们可以得到如下结论，作为新的销售模式的电销车险，在一些方面因竞争主体不多，具有广泛的发展前景；另一方面，由于国家日益繁荣，市场监管准入政策相对宽松，从事电销车险的公司也日益增多。这些综合因素使平安人寿沈阳电销中心车险得销售迅猛发展。虽然随着市场准入主体的增加，对电销的监管体系也逐步加强，不仅仅是平安人寿沈阳电销中心在销售车险等问题上遇到了一些困难，隐藏于电销渠道高速发展背后的问题也日渐显露。

平安人寿沈阳电销中心电销渠道结合现状，发现在车险营销过程中存在营销成本过高、营销市场竞争激烈和营销人员服务能力不足的问题。经仔细分析，总结规律，在充分发挥自身优势的前提下，采用适合自身发展的战略，促进本公司的长久发展。首先可以通过降低宣传成本和人力成本来控制车险营销成本，其次可以通过开发新型车险产品和开拓高端目标客户群体来提升车险营销市场竞争力，最后通过提升营销人员服务意识和专业程度来提高车险营销人员服务质量。相信可以为沈阳地区甚至辽宁省内的保险公司进行车险营销带去一些参考性意见，从而提升市场竞争能力。

　参考文献

[1]Julie Freestone.Reports Outline Operations Science Findings from Institute of Applied Mathematics(Constant proportion portfolio insurance in defined contribution pension plan management)[J].Science Letter,2018,7(21)：105-108

[2]Nadia Benali,Rochdi Feki.The impact of natural disasters on insurers’profitability:Empirical Evidence from the Property/Casualty Insurance Industry[J].Research in International Business and Finance,2017,5(3)：31-32

[3]K.Yu.Polyak.Analytical assessment of current insurance as part of management of consequences of emergencies[J].Problemi Teorìïta MetodologìïBuhgaltersʹkogo Oblìku,KontrolûìAnalìzu,2017,2(36)：101-103

[4]林初强.财产保险公司县域市场营销的实践探究[J].现代商业,2019,1(03)：24-25

[5]林初强.财产保险营销渠道构建探究[J].北方经贸,2019,1(01)：75-76

[6]陈俊池.我国中小型财产保险公司营销战略与策略浅析[D].泉州:华侨大学,2018

[7]袁坤.我国互联网保险公司产品策略研究[D].武汉:中南财经政法大学,2018

[8]林伟.我国保险市场转型与创新研究——基于专业自保公司的视角[J].金融理论与实践,2017,3(9)：77-81

[9]宋保成.车险业务市场营销策略研究[J].现代营销(下旬刊),2017,1(1)：60-61

[10]曹时军,肖建明.保险学原理与实务[M].湖南:湖南师范大学出版社,2018.1：45-46

[11]王明.5G时代到来——险企抓住机遇提升差异化服务将成行业大趋势[N].北京:每日经济新闻,2019：12-15

[12]冷翠华.互联网财险市场现转折级现象——非车险保费规模首次反超车险保费[N].北京:证券日报,2019：88-90

[13]王竹,陈鹏军.我国商业车改背景下理赔争议问题探析[J].金融经济,2018,9(20)：68-70

[14]赵志.规范电网销车险营销强化纠纷调解意识[N].北京:人民法院报,2018(7)：5

[15]冯敏.浅析如何从保险营销方面重塑保险行业形象[J].中国管理信息化,2019,5(17)：11-13

[16]黄新爱.互联网金融模式下的保险营销路径探索[J].山西农经,2019,3(2)：76

[17]王志华.山西S财险公司车险业务营销策略研究[D].太原:太原理工大学,2017

[18]冯静,连洋.基于4P理论的车险电话营销研究[J].辽宁工业大学学报(社会科学版),2018,6(05)：46-47

[19]刘镇.我国汽车保险理赔中存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技旬刊,2017,3(7)：183-184

[20]晋铭.论车联网技术的推广与车险改革路径[J].改革与开放,2019,5(11)：12-135

　致谢

在这次毕业设计中必须要感谢我的指导教师，毕业之际全程陪伴着我们，在忙碌的工作中还要时刻解答我们的疑惑，在论文创作过程中为我们找出不足，提供意见，才使得我们能够顺利毕业。通过此次论文的撰写，培养了自己查阅文献、收集资料和调查研究的能力，也提高了自己的总结归纳能力，同时提高了撰写论文和设计说明书的能力。我相信，在以后的人生中，我定会像认真对待这次毕业设计一样认真对待未来的路。