尚客优连锁酒店员工培训现状及对策研究

摘要

企业间的竞争越来越激烈，从过去的以资金、物力为主的企业竞争到以人才为主的企业竞争。为了在激烈的市场竞争中取胜，赢得发展，就需要有一批优秀的员工，而对其进行培训，则是培养一批高素质的人才。员工培训对于企业的生存与发展起着举足轻重的作用，然而，针对目前国内的一些经济型酒店企业，对其研究较少。因此，本文针对尚客优连锁酒店员工的培训，采用文献调研、实地调研、访谈等多种研究手段，对尚客优连锁酒店员工的培训状况和存在的问题进行了初步的分析，并提出相应的解决办法，以期对经济型酒店的培训工作有一定的参考价值。

　关键词：经济型酒店；员工培训；发展

　第一章绪论

　　1.1选题的背景及意义

　　1.1.1选题的背景

随着中国经济的迅速发展，国内旅游成为一种新兴的消费形式，酒店业作为主要的旅游行业，特别是以低价、高服务为特征的经济型酒店，其发展速度突飞猛进。

同时，由于酒店数量的迅速增加，经济型酒店的竞争从成本竞争向人才竞争转变，而高质量的人才来自于科学的人力资源管理，科学的人力资源管理已成为经济型酒店获得人才的制高点和发展的内在动力。酒店的经营与服务水平反映了酒店整体的接待与服务品质，而酒店的经营与服务水准则依赖于员工的整体素质。企业是否能够正确理解员工培训的重要性，树立“员工至上”的企业管理思想，进行科学性、可行性、标准化的培训，对提升员工的综合素质，促进酒店行业发展壮大起着决定性的作用。

　1.1.2选题的意义

对酒店企业的员工培训问题进行深入的探讨，具有很强的实践价值。本文通过调查研究了解酒店企业的培训状况，理清影响酒店企业培训的主要因素、次要因素，使酒店能够“对症入药”，并采取有针对性的措施，进行最优培训，避免因培训不足、效率低下而造成的明显或隐性成本损失。本文从大量的文献资料和实地调查入手，对尚客优连锁酒店员工培训的现状与问题进行了深入的分析，并对问题提出了相应的解决措施，以期使酒店管理人员的培训得到有效的改进和优化，保持酒店行业持续稳定、健康发展。稳定有效的人力资源，是酒店持续稳定、繁荣的根本，对于促进我国经济型酒店的发展，同时也促进我国第三产业的发展具有一定的现实意义。

1.2国内外研究现状

　　1.2.1国外研究现状

国外学者对酒店培训的研究，主要集中在酒店人力资源管理与培训方面，对于员工培训的研究较少。目前，关于员工培训的研究主要集中在以下几个方面：

（1）从心理学角度出发，研究员工的心理与行为特征，来分析如何对员工进行有效培训。Ritter(1983)认为，要使员工产生良好的行为，必须要有一套完整的培训体系来支持。Hartwig和Kasser(1993)认为，在培训体系中必须包含个人特质、工作胜任能力、工作兴趣、组织承诺、工作绩效等方面的内容。

Knowles和Kathleen(1992)认为，如果能够充分利用现有资源和设施，酒店培训可以达到很好的效果。他们认为在员工培训过程中需要注意以下几点：①要认识到员工的参与对于企业发展的重要性；②要将员工和企业整体目标联系起来；③要考虑到不同行业和不同领域中员工的需求；④要根据岗位特点确定不同类型员工的培训重点。

Kathleen等（1994）认为酒店可以通过以下几种方法来对员工进行有效培训：①建立一个全面而有针对性的培训计划；②加强对员工的激励；③设计一个有效的培训方式和方法；④重视对管理者进行管理知识和技能培训。

（4）从经济学角度出发，研究如何提高酒店经营效率。Chae等（1997）认为，要使酒店获得持续竞争优势，就必须要提高其经营效率。

　1.2.2国内研究现状

国内学者对酒店员工培训问题的研究主要集中在几个方面，如张雪梅（2003）针对酒店员工培训需求调查进行了分析，并提出了酒店员工培训设计的原则，即以企业目标为出发点、以培养员工能力为中心、以员工实际需要为出发点和以员工职业生涯规划为核心；梁永珍（2006）在分析了我国酒店业目前发展现状的基础上，提出了我国酒店业员工培训的基本内容，包括树立正确的培训观念、构建系统的培训体系、创新人才培养机制、建立科学的评价体系；白丽琼（2010）提出酒店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须注重员工培训。

国内学者对酒店员工培训问题的研究主要集中在以下几个方面：一是针对企业层面的研究，主要有张雪梅（2004）提出了我国酒店业员工培训问题产生的原因分析，包括领导认识不到位、缺乏科学严谨的工作态度和缺乏良好的工作环境等；金晓凤（2005）通过分析我国酒店行业人力资源管理现状及存在问题，并提出了几点相应的对策，即加强人力资源管理、重视人才培养和有效使用人才、完善培训制度等；郭永红（2007）针对我国酒店行业人员现状和培训需求调查进行了分析，并提出了相应的对策，包括树立正确的培训观念、建立有效的培训体系、完善各项制度等；张宝林（2008）针对我国酒店行业人员素质普遍不高这一现状提出了相应措施，包括制定科学合理的员工培训计划、培养员工工作主动性等；刘兴文（2010）针对酒店行业人员结构特点提出了相应对策。

　1.3研究方法

文献法也称历史文献法，是指一种通过阅读、分析、总结相关文献材料，深入全面地研究其中存在问题的方法。本文内容主要是从相关书籍、维普网、中国知网、谷歌学术、图书馆数据库等相关网站进行的搜集，通过对有关培训的内容进行研究与总结，分析研究中的重点和难点，从而针对其不足找到解决措施，为本文的研究奠定扎实的基础，并提供理论来源与参考。

　第二章理论基础

　　2.1经济型酒店

虽然价格较为便宜，但是提供给顾客的硬件设备和服务都不差。现代经济型酒店的主要特征有两个：一是简化了功能，节省了费用：基本的服务职能都是以住宿为主，而像会议和娱乐这样高端酒店的服务，则被大大地压缩。在国外，人们把经济型旅馆称为B&B，也就是只供应床和早餐。经济型酒店的服务人员十分精简，如星级酒店客房数与员工之比为1:1.2以上，经济型酒店为1:0.5以下。二是连锁经营性价比高：经济型酒店通常是规模化经营，通过连锁或加盟既增强接待客户容量，又降低经营成本。由于引进了现代家居式讲究卫生、简约、舒适、实用、方便等住宿特色，往往给人有“家居”的感觉，较适合一批需要临时住宿、消费意识强但消费能力低的年轻白领和“背包旅游族”。

2.2培训

培训是对员工进行各种形式的培训，旨在提高知识、提高技能、改变态度、提高素质、塑造行为，从而帮助公司实现公司的发展战略，提高员工的综合能力，实现个人发展的需求。

通过有效的培训，可以提高企业的人力资本价值，不仅可以为员工和经营者带来利益，也可以为消费者和公司的发展带来好处。

对职工而言，通过培训让其熟悉岗位的工作方式和操作技巧，从而提高其综合素质，为其今后的升迁、发展奠定了良好的基础。综合素质与能力的提升，使他们在工作中有了自信与成就感，进而产生更高层次的要求，从而激发他们的工作热情，激发他们的创造性，增强他们的归属感，增强他们的忠诚。

对管理者而言，可以通过训练使其能够独立完成工作，从而降低员工的流动、错误、降低管理费用、加强团队建设、加强企业的凝聚力。同时，在培训的过程中，也会发现问题，并及时的找出问题的办法，把问题扼杀在摇篮之中。

对企业而言，在不断变化的复杂环境中，不断地进行员工的培训，以满足客户的需要，增强市场的竞争能力。通过对员工进行全方位的培训，以提高员工的工作效率，改善服务品质，吸引新的雇员和客户，减轻对人才的压力，促进公司的效益，树立公司的形象。

对客户而言，与经过培训的员工进行沟通，让他们感受到优质的产品、贴心的服务，以及愉悦的体验，让他们觉得物有所值，从而提高对企业、品牌、产品的满意度、忠诚度和可信度。

　第三章尚客优连锁酒店员工培训的现状

　　3.1尚客优连锁酒店简介

尚客优连锁酒店是尚美生活集团有限公司旗下的第一个品牌，是一个致力于二三线城市的经济型酒店品牌，为广大消费者提供清洁、舒适、温暖的宾馆住宿。有别于传统的经济型酒店形象，尚客优连锁酒店在设计上不断创新，在美设计之外，尚客优连锁酒店还推出了一项全新的“美睡眠”体验升级方案，通过对床品、静音、灯光、客房、空气等进行全方位的提升，使入住者能享受静音睡眠。以尚客优连锁酒店的规模和影响力，在“2020中国连锁酒店经济型品牌规模TOP30排行榜”稳居第六位。

　3.2尚客优连锁酒店组织架构

尚客优连锁酒店共有员工103人，分别隶属于人力资源部、客房部、前厅部、等9个部门。酒店组织结构如图3.1所示。

图3.1组织架构图

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通过实地调查和翻阅资料等形式对尚客优连锁酒店调查统计，目前，酒店共有在职员工103人，其性别结构、年龄结构、学历背景、员工流动等方面的情况如下：

（1）性别结构。酒店员工男性32人，女性81人，女性员工数量明显高于男性员工数量。

（2）年龄结构。20-30岁的员工占比53.4%，30-40岁员工占比20.3%，40-50岁占比14.7%，50岁以上占比8.4%，90后与00后新生代员工已成为酒店业主力军，70后员工势单力薄，各年龄段比例不平衡，整体呈现年轻化趋势。

（3）学历结构。从尚客优连锁酒店员工的知识结构来看，初中及以下占总人数33.4%，占比较大，中专、高中占比27.7%，大专学历占比18.7%，本科学历占比3.2%(本科学历的员工大多是实习生)，可以看出，酒店整体学历偏低，高学历人才匮乏。

（4）工龄结构。工作1年以下占比40.5%，1到2年占比26.3%，2到3年占比18.7%，3年以上占比13.4%。有一半以上工作人员工龄不到两年，离职率非常高。

通过以上分析可以看出，性别失衡、学历低、离职率高、员工年轻化是尚客优连锁酒店的主要特点，在设计员工培训体系时候，遵循员工培训体系指导思想和原则，有针对性、专门性实施培训，提高培训效果。

　3.4尚客优连锁酒店员工的培训内容

尚客优连锁酒店是根据集团的整体规划，培训内容包括：新人入职培训、部门培训、技能培训、安全培训、管理者培训等。

　3.4.1新人入职培训

为了让新员工更好的适应新的工作环境，尚客优连锁酒店将为新来的员工提供4天的入职培训。培训主要是围绕品牌介绍、企业文化认知、酒店介绍、政策法规、薪酬制度、员工活动及服务设施、仪容仪表、礼仪礼貌、安全与保卫、游览酒店这些内容而展开的。通过入职培训，能够让员工对酒店的基本状况有一个较为全面的认识，并能在一定程度上提高自己在酒店行业的职业道德，树立正确的服务观念。若因营业季节等因素不能进行一般的入职训练，尚客优连锁酒店将为新员工提供3个小时的快速入职训练，以此来满足新员工对酒店和品牌的认识需要，提高新员工的融入程度。

　3.4.2部门培训

通过对酒店员工进行岗位培训，有助于酒店员工更好地了解自己的岗位职责，掌握其必要的岗位技能、提升业务能力、强化业务水平，从而促进酒店员工更好地满足顾客的个性化要求，从而提升酒店的整体服务水平和顾客满意度。尚客优连锁酒店部门的培训内容包括岗位职责、部门标准操作程序等。部门培训主要是由各个部门的专业培训员来完成，目的是为了提升他们的工作能力。

3.4.3技能培训

在新员工入职培训的基础上，进一步延伸和深化。尚客优酒店的运营技术培训主要采取师傅带徒弟的方式，由一位资深员工带领一到多个新人，进行实习。训练员先用口头的方式来了解新雇员的技术，然后用自己的手把手来教他们如何使用这些技巧。最后，培训师设定仿真情景，由受训对象进行操作演示，测试结果的测试和反馈主要是对新入职员工进行酒店规章制度、服务礼仪等方面的培训，以及在工作中应承担的职责和义务。技能培训的首要任务是增加受训者过去已经掌握的能力，从而使其能够熟练地应用于现在的工作。通过技能培训，可以将新员工的服务能力打牢，从而促进其整体素质的提高，使员工以更加专业、完美的职业形象呈现给客人，让客人在酒店有一个好的体验。

　3.4.4安全培训

安全培训的内容具体包括消防安全，信息安全，急救培训，食品安全培训，工伤报告等。安全培训对于顾客和企业员工来说都是极其重要的，涉及到生命安全和健康的培训也是不容小觑的。尚客优连锁酒店定期开展消防演习，播放在全国范围内发生的火灾视频，以此来让员工在思想上树立防火防线，提高其防火意识。在酒店后院进行消防演练，旨在使员工掌握消防报警、消防救援、人员疏散、消防器材、设施设备实操及疏散逃生技巧。通过对员工进行急救知识的培训，可以帮助他们更好地处理工作中的安全问题。

　第四章尚客优连锁酒店员工培训存在的问题

通过对尚客优连锁酒店进行实地调查以及对管理者、员工进行访谈后发现以下问题：

　　4.1缺乏培训认识

员工培训是一项长期的、完整的、系统性的工作。对于培养和留住人才、提高企业效益具有更大的促进作用，同时，合理的人力资源开发也有助于酒店提高企业的核心能力产生了正面的效果。目前尚客优连锁酒店员工缺乏良好的培训，很多管理人员也没有深入的了解培训工作，只是把培训当成是日常工作，大都是与现实脱节，流于形式，不能反映出新潮流与新动向。

　4.2管理层人员缺乏长远发展意识

随着我国经济的飞速发展和酒店的统一化建设，人才的合理利用在现代企业发展中发挥了越来越大的作用。酒店服务业是第三产业中的重要支柱，然而，尚客优连锁酒店的经营管理与体制制定者却缺乏长期发展的意识，他们对培训的需求，主要是为了给企业创造更多的直接经济利益，而不是为了提升员工的技术水平和综合素质。

在酒店的培训过程中，忽略了员工的个体需要，导致员工的工作热情下降，从而影响到服务的质量和工作质量，从而造成人员流动性增加，不利于人才队伍的建立与巩固，对酒店的进一步发展产生一定的负面影响。对于酒店管理者来说，会出现一些培训认识偏失，主观上认为培训的投资难以量化，往往过多关注酒店产生的利润，而忽视利润产生的背后是员工的创造的，没有把培训上升到组织战略的高度，和长远目标密切联系在一起，造成领导对培训工作支持度不大，继而在酒店的资金投入上，压缩培训的费用，不能保证酒店培训的系统性、计划性和长期性。由于管理层这种错误理念的引导，让员工认为培训是获取生存的手段，没有将个人职业发展和酒店长远发展联系在一起，造成工作短期化、离职率高的现象。同时，酒店经营淡旺季的特殊性，总是出现没有时间培训或者没有资金培训情况，总之，员工培训总是为酒店经营让道。

　4.3缺乏完善的员工培训的考核制度

尚客优连锁酒店并没有建立起一套严密的培训体系和考核制度，在具体的培训过程中，很多培训都是临时决定的，具有一定的随机性，没有事先有系统的计划和部署，使得培训无法取得预期的训练效果。

其次，一些制度并没有真正落实下去，许多制度的制定者存在太多的理想主义，使得许多制度只是表象，无法真正地实施下去，像尚客优连锁酒店的每周、每月例会，上下班准时签到、签退等，都没有建立起有效的监管体系。从目前的现象来看，目前的企业对员工所制定的考核体系还不够完善，过去的培训方式已不能满足当前员工的个性化、差异化的需要，对其工作的发展造成很大的阻碍，对人才培养系统的建设也是具有不利影响。

　4.4员工培训的形式单一

通过对尚客优连锁酒店的调研，我们发现，目前的培训方式比较单一，主要表现在：培训内容以文件和录像为主，培训方式单一，经验教学相对匮乏。员工培训工作中缺少追踪管理，出现问题无法及时解决，问题反馈渠道单一，问题解决不及时，影响了员工的学习热情。

　第五章促进尚客优连锁酒店员工培训的对策建议

　　5.1提高培训认识

如何在竞争日益激烈的市场环境下，保持人才优势，不断增强自身的竞争能力，增强自身的整体竞争力与影响力，关键在于改变员工的思维方式，增强员工对培训的理解与理解，是企业长期发展的必然选择。通过建立科学、高效的培训制度，为酒店发展注入强的生命力，让员工的价值观与公司的发展方向保持一致。

　5.1.1引入先进的教育思想

加强酒店员工的培训意识，既能降低人力资源的浪费，又能有效地提升酒店的整体形象，促进企业的培训效果，同时也能使企业更好地适应人才的发展。为了提高员工的技能和态度，全面发展员工的个人能力，在每一次的训练计划中都要针对员工的实际状况加以改进，使培训的整体目标更具可操作性，从而确保员工的态度和改变学习的消极状态。在进行了交流后，员工应该本着分享知识的精神，建立起一种相互帮助的企业文化，把个人的荣誉和公司的发展方向联系起来，以此来加强公司的凝聚力。在组织员工的学习时，要注重培养他们的思维和创造力，在实践中不断地提出新的想法和方法，提高自己的业务价值，从而在激烈的市场环境下，为酒店的发展打下坚实的基础。

5.1.2了解雇员的需要并预先编写培训材料

酒店在制订有关管理制度时，必须对员工的需要有一个全面的认识。只有了解了员工的需要，才能更好的为酒店制定相应的晋升和发展目标。首先，它可以对酒店的发展产生一定的影响；第二，从员工的角度来说，可以提高员工的工作热情，提高员工的工作热情和认同。经过以上的分析，合理地进行培训前期的准备，在正式的培训之前，公司也要做好相应的准备，例如：通知、确认培训教师，调试设备是否可以正常使用等方面的工作。另外，公司还会将课程的时间、地点等信息整合在一起，形成一套完整的课程材料，对课程的总体状况进行详尽地描述。并在开始前将课程的资料发给员工，让他们能够更好地掌握课程的内容，以便更好地适应课程的需要，提高训练的效率。

　5.2管理层人员树立长远发展意识

在经济型酒店经营管理中，各职能部门必须相互协作，形成统一的经营理念，培养经营管理人员的长期经营意识，才能使经营理念在经济型酒店在经营和建设中发挥出更大的作用。

　　5.2.1有远见的经营思想

具有远见和长期发展的管理者，可以更好的引导员工的价值观，规范员工的行为，是影响酒店长期发展的关键因素。为了适应酒店的培训要求，酒店管理人员必须与时俱进，不断改进培训内容，创新培训方式，重视员工的技术水平和能力的提高，使员工的个人潜力得到最大程度的开发，从而树立起更为突出的企业形象，提高整体的竞争能力。

5.2.2制定一项长期标准化的发展目标

酒店管理人员在制订培训方案时，更要有长远的发展眼光，从战略高度和发展目标出发，制订标准化的人力资源培训制度，留住现有的人才，并积极引进高科技后备人才。

　5.3完善的员工培训的考核制度

经济型酒店管理者应将员工培训评价作为一种长远的发展策略，将其纳入到经营管理、营销等各个层面。

　5.3.1建立对职工进行培训的管理体系

在制定员工培训计划时，应更加明确地将员工分为多个层次，多层次地进行培训，重点是强化对管理思想和企业文化的培养。在制订培训管理体系时，应充分考虑目前的发展现状和长期发展计划，优化培训流程、更新培训内容、改进培训方法等。

　5.3.2制定科学合理的培训和奖励与惩罚体系

奖惩机制应该与员工的工作表现相结合，对表现优秀的员工给予物质和提拔，但对表现不达标的，要进行严格的训练，并采取相应的惩罚措施。同时，各有关培训机构要根据当前酒店的发展状况，制订相应的评估战略。

　5.4丰富员工培训的形式

目前尚客优酒店的培训方式比较单一，缺少对员工的跟踪管理，可以从加强培训意识、改进培训方式和内容、丰富课件的形式和资源、员工的学习方式、以及建立员工跟踪式的培训体系等方面入手。

5.4.1提高培训意识，完善培训方式和内容

酒店要及时针对员工的培训需要，以及自愿接受的培训形式，将员工的工作岗位与责任进行分类，并按照分级的标准，对员工进行分级训练，为员工提供专业技能培训，并利用“互联网+”技术，及时更新培训内容，提高工作效率，并利用网络进行培训，让员工可以在家里进行培训。注重对员工的培养，保持人员的稳定，提高培训效果，减少企业的经济损失。因此，要从长远的眼光看待培训，提高培训意识。

在培训的过程中，要树立良好的服务观念，不断提升酒店的服务品质。使员工工作积极、乐观，崇尚服务至上、宾客至上；对员工进行适当的身体造型训练，对着装和仪表的要求要严格；如英语、日语等语言的教学，加入外文配音及演出等，以提升员工对外语的热爱。通过这一系列的培训，不仅可以提高饭店的基础业务技能，还可以提高酒店的形象和声誉。

　5.4.2丰富课件的形式和资源及人员的学习方法

利用网络技术进行教学，利用多媒体技术进行培训，如：增加声像、图片等，增加趣味性、增加声效；利用“互联网+”技术，开发一款训练类的小游戏；相对于传统的培训来说，网络训练可以减少成本，但它要求网络设计和软件开发技术。通过互联网培训技术，灵活运用现代的微信、钉钉、抖音等在线软件和媒介进行培训，并能根据人性的假定理解人本，根据员工的需要，制定适合自己的工作计划。在“互联网+”的培训中，员工通常会自行观看录像和文件，从而造成培训的形式单一、单调，让员工觉得枯燥无味。因此，“互联网+”的学习方式，就是让员工在完成了相关的课程后，加入一个网络学习团队，或者是网上的专题讨论会，共同进行学习，而教练则会在课堂上对学员进行监督和引导，帮助他们解决问题。

　结束语

酒店行业是一个人员流动率较大的行业。员工培训对于人力资源管理具有重要意义,它不仅能提高企业竞争力，而且还能够促进员工个人发展,为企业创造更多利润和社会效益等作用日益显著。本文通过对尚客优连锁酒店进行研究发现其在员工培训中存在着一些问题:缺乏培训认识、管理层人员缺乏长远发展意识、缺乏完善的员工培训的考核制度、员工培训的形式单一、培训评价和反馈机制不健全等。针对以上问题,本文提出了相应的建议与对策：提高培训认识、管理层人员树立长远发展意识、完善的员工培训的考核制度、丰富员工培训的形式、健全培训评价和反馈机制等来完善酒店的人力资源体系，从而使经济型酒店业得到长足发展,并且对经济型酒店的培训工作有一定的参考价值。

谢辞

在论文即将完成之际，我要感谢我的导师。在论文撰写的整个过程中，从论文选题、到撰写开题报告、最后到正文撰写，老师都提出了很多宝贵意见。老师指出的每一个问题，指导的每一个思路，都使我有醍醐灌顶之感。给我感受最深的是老师严谨治学的态度，无论从格式规范、论文要点、还是文章结构，老师都不厌其烦，给予我及时的帮忙，使我能够最后顺利完成论文写作工作。

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