浅析我国民航客舱服务能力的提升

　　摘要

客舱服务即指空乘服务人员为乘客在客舱内提供周到服务的过程，该服务是广大乘客直接体验航空公司服务质量的主要渠道，也是整个空乘服务环节中的重中之重。客舱服务能力质量的好坏，直接影响着民航公司的外在形象和市场份额。尤其在当前民航市场竞争日趋激烈之际，优质、人性化的客舱服务成为了各大民航公司的核心竞争力，西方欧X家的民航公司早已认识并付诸实践，打造出了成熟、规范的人性化客舱服务体系，而反观国内市场却缺乏优质、完备的人性化客舱服务，造成了乘客对国内民航公司的满意度偏低。鉴于此，本文立足我国民航公司客舱服务能力的提升，并以欧美发达国家客舱服务质量的优秀经验为参考对照，进而指出我国民航企业在客舱服务工作中的不足，并提出针对性的改进措施，以期为中国民航行业整体服务水平的提升奠定扎实基础。
关键词：客舱服务能力；提升；民航公司

　　引言

民航，是现代生活中不可缺少的便捷出行方式。自改革开放以来，我国民航业得到了快速发展，不断走向国际化和现代化，极大地方便了人们的出行，围绕民航的各项服务水平也得到了很大提升。然而在经济全球化进程不断加快和“一带一路”带来的国际经济合作日益频繁的当下，我国市场逐渐全面放开，使得我国民航业面临着较大挑战，这不仅体现在一些设施设备上落后于西方欧X家，更突出表现在相关服务人员主动服务意识缺乏、服务理念陈旧、人性化服务体系不成熟等方面，尤其是与乘客面对面的客舱服务质量整体偏低。因而，本文从提高国内民航公司客舱服务能力为出发点，展开研究。

　　一、概念界定与研究概述

　　（一）“客舱服务”概念界定

在本文中，首先对研究对象——客舱服务进行概念界定。从狭义上讲，客舱服务即是指按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义上来讲，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力和展示性为特征，将有型的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。本文采取广义上的客舱服务，进而展开研究。

　　（二）研究概述

本文的研究主题是国内民航公司客舱服务能力的提升，围绕主题，笔者前期通过问卷、访谈、资料查阅、信息收集等方式对国内各知名民用航空公司进行主题调查，并整理原始数据，深入探究其客舱服务的工作现状，并与欧美发达国家优质的客舱服务水平作对比，发现国内民航在客舱服务方面存在的问题，进而针对性提出改进建议，促进国内民航企业客舱服务能力的提升，有利于营造民航公司优质服务的良好外在形象；同时研究成果可为空乘服务人员或相关学习者提供参考借鉴，接受先进科学的服务理念，为提升客舱服务水平奠定扎实基础；通过
研究分析，探寻国内外民航公司对空乘服务人员基本素质与应用技能的需求情况，进而为音乐表演（空乘与礼仪安检）等有关专业的教学指明方向，促进学生的全面发展。

　　二、国内民航公司客舱服务工作现状

为总结归纳当前国内民航公司客舱服务工作现状，笔者通过调查问卷形式对广大乘客进行了“您对国内民航公司客舱服务满意度”的主题调查，收回有效调查问卷558份，调查群体涉及的年龄层有青少年、中年及老年等。有效问卷的数量和调查群体的广泛，使得问卷反馈信息具有典型性和代表性。
1.如图1，在问及“您更愿意选择哪种出行方式”时，回答民航的比例为16%，回答高铁、普通列车、汽车和其他方式的比例依次为26%、35%、16%和7%，说明在当前交通工具日益更新、出行方式不断便捷的形势下，民航的可替代性增加，市场竞争日趋激烈。

　　2.如图2，乘客选择民航作为出行方式的主要因素是便捷、费时少，所占比例为50%，其次是舒适度高，所占比例为38%，其他因素为12%。说明费时少、舒适度高作为民航业的传统优势，依然是乘客选择的主要原因。而随着高铁等交通工具的发展突飞猛进，民航的传统优势在逐渐丧失。

　　3.在问及“您是否会在飞机客舱中会遇到不开心的事情”时，回答会遇到的比例为42%。且如图3所示，在回答会遇到不开心事情的乘客中，认为是设施设备难以满足需求的比例为31%，而对空乘人员的服务不满意的比例高达45%。这说明当前国内民航公司的空乘服务人员服务意识较为淡薄，乘客认可度偏低。

　　4.在问及“您觉得目前民航公司的客舱服务能否满足您的需求”时，认为完全能满足的比例为22%，基本能满足的比例为40%，而认为难以满足的比例高达38%。作为整个空乘服务关键环节的客舱服务，乘客整体满意度偏低，这在竞争激烈的交通出行市场是不容乐观的。
5.如图4，在问到“您认为民航公司的客舱服务需要在那些方面有所改进”时，回答依次是工作态度、工作方法、设施设备及时更新、服务范围及其他方面，所占比例为33%、25%、21%、18%、3%。这说明空乘服务人员的工作态度和工作方法有待改进。

6.如图5所示，在问及“您期待民航公司增加的客舱服务有那些”时，回答定制服务的比例为36%，回答主题策划服务的比例为29%，回答娱乐系统升级服务的比例为21%，其他服务为14%。在追求个性化服务的当前，民航领域也不例外。乘客不仅需要费时少或舒适度高，更加注重在旅途中的体验和享受，因而对民航公司的客舱服务也有了新的标准和要求。

　　小结

通过深入分析问卷反馈信息，我们可以得出一个结论，即一方面乘客对民航公司的客舱服务水平有了更高的要求和新的期待，而另一方面却是国内一些民航公司在客舱服务方面注重程度不够，服务水平偏低，缺乏成熟、规范的个性化服务。这在当前竞争日趋激烈的民航市场是极为不利的，亟需提升客舱服务水平，以适应当前广大乘客的出行需求。

　　三、机场客舱服务中存在的问题

　　（一）服务水平不能令人满意

在航空事业飞速发展的今天，人们生活水平得到了很大的提高，大多数乘客不仅要求快速的到达目的地，对航空公司的服务也提出了更高的要求，航空公司也在不断改善自己的服务。而客舱服务水平也存在着很大的不足，有一部分乘客认为机场的客舱服务人员服务水平有限，主要体现在一下几方面：
（1）服务态度：旅客对客舱服务人员的服务态度不满意，在服务过程中常常出现不耐烦，语气不善很友好，对旅客提出的要求也会出现不理会的情况。
（2）仪态：一部分旅客对客舱服务人员的仪态提出了看法，认为服务人员的微笑不够，常常都是严肃的表情，在对旅客服务时，缺乏亲和力，使乘客很不舒服。
（3）基础设施：旅客还对机场的基础设施提出了意见，机场的候机区常常无热水；机场的候机区标识是用字母和数字来表示，如：A1、B2，这对于一些不认识或者不熟悉以及年龄较大的老年人造成了很大的麻烦，常常旅客不知道去哪里等候，而其客舱服务人员也没有进行相应的引导。在旅客到达目的地之后，在取托运物品时，没有工作人员在旁边帮助，并且托运物品还有损坏的现象。

　　（二）整体素养有待提高

1、资质、能力参差不齐
目前，在一线客舱服务人员的行列中出现人员资质不足、不进行培训而提前进入到工作岗位的情况，出现一个工作人员顶替多个岗位，并没有其他岗位证书的情况，这在一定程度上造成了服务质量的下降，在对旅客服务的过程中存在隐患，同时员工服务能力参差不齐，有部分员工在对旅客进行服务的过程中，常常出现沟通技巧较弱、对危机的处理意识不强、服务意识不足；还有就是对行业的知识、机场的信息、以及工作流程不熟悉的情况。这就造成不能及时的为旅客服务，需要旅客等待，旅客的满意度下降。
2、岗位编制存在一定不足
机场还出现岗位人员不重组的现象，出现一个工作人员顶替多个岗位的情况，工作时间一般为9个小时以上；机场的飞速发展也为机场客舱工作人员带来了巨大的工作压力，这就造成了机场客舱工作人员的疲劳工作状态，长时间的疲劳工作，使机场客舱工作人员的身体和心理上受到很大的影响，使得工作人员在对旅客进行服务时微笑不足、态度较差，对旅客需求的处理情况不及时或不到位，影响了服务的质量，造成旅客的满意度下降。

　　（三）贵宾服务有待改善

在对当前我国机场的贵宾服务进行调查可以发现，目前我国贵宾服务不管是模式还时服务内容都相对统一，没有增值服务的意识，更不用说增值服务，这对于我国民航贵宾服务质量的提升非常不利。从国外具有一定实力的机场贵宾服务来看，不管是服务理念还时服务内容都比我过做的要好。首先，我国民航机场不管是高层管理者还时服务者都缺乏增值服务的理念，存在这种现象主要是因为虽然我国各个民航企业虽然也在针对贵宾服务问题，尝试多角度了解消费者的需求，但是思考的范围收到了禁锢，通常只关心某个服务项目，没有从系统的出发点来时，来寻找消费者所需求的服务。。

　　四、提升国内民航客舱服务质量的策略

　　（一）增加乘客定制服务

当前，国内民航公司除了普通餐食定制外，缺乏其他的乘客定制服务，这对于一些有特殊要求的乘客来说是极为不便的。反观欧美发达国家民航公司则普遍提供成熟的乘客定制服务，如法航公司根据中国乘客的饮食习惯，特别推出了针对中国乘客的菜肴定制服务，并积极营造文化氛围，使中国乘客有了到宾至如归的切身感受，度过了愉悦的旅途时光。再如一些欧美民航公司在飞往其他国家的航班中配备了目的地国家籍的空姐，以便消除语言障碍，方便更好地服务目的地国家的乘客。针对实际情况因地制宜推出规范化的乘客定制服务，是欧美发达国家民航公司保持较大市场份额的重要法宝，也是国内民航公司做强做大的必由之路。国内民航公司应该积极借鉴学习欧美发达国家民航服务的优秀经验，并结合自身实际情况，有针对性地推出人性化定制服务，在国际航线上配备目的地国籍的空姐，提供目的地国家的特色菜肴；在国内航线中播放目的地的方言广播或特色娱乐服务，吸引乘客乘坐自己的航班。

　　（二）引入主题策划服务

国内民航公司应针对当前客舱服务工作中的不足，创新服务理念和工作方法，积极引入主题策划服务，增强乘客旅途的愉悦感。如X民航公司在春节举办的“喜气洋洋乘务组”主题活动，乘务组在新春佳节特意穿上象征吉祥如意的红色工作服，摆上中国特产，通过客舱广播给乘客送来新年祝福。随即献上欢快的舞蹈，并积极引导乘客参与，积极参与者获赠公司的纪念礼物。由于前期策划得当，很多乘客积极参加，现场氛围十分火热，公司的良好外在形象也从而塑造起来。欧美发达国家民航公司在不仅积极提供主题策划服务，而且建立了运行有效的长期保障机制，形成了规范化、制度化的主题策划服务。因而，国内的民航公司应积极借鉴先进经验，根据自身实际，结合乘客需求，积极推出主题策划服务。同时要将有关的创意活动常态化、规范化，持续不断地为广大乘客送上惊喜和祝福，赢得良好口碑和打造良好形象。

　　（三）提升客舱务人员的专业素养

客舱服务人员是与乘客面对面交流的服务者，其外在形象是广大乘客获取公司第一印象的主要渠道，客舱人员的服务水平高低直接影响着民航公司的营业水平和市场占有率。然而问卷调查显示，当前国内民航公司客舱服务人员服务水平整体偏低，专业素养缺乏，亟需提升专业服务能力。因而，一方面国内民航公司应建立完善有效的客舱人员培训机制，加强专业训练，提升客舱服务人员的整体水平；另一方面，开设空乘服务专业的高校也应结合市场需求，针对性加强训练，并要注重实践，使学生在专业实践中提高专业素养。同时，民航公司和有关学校要形成合力，共同培育客舱服务人员的良好职业素养，加强道德修养，为广大乘客提供诚挚、热情的周到服务，赢得乘客的良好的口碑。

　　（四）加强规范化的管理与服务

1.用户需求满意指标
机场的客舱服务管理部门要将旅客的需求放在第一位，同时还要保证对旅客服务时的质量，并能够使旅客的满意度提高，降低其投诉的可能。
机场客舱服务部门可以建立一个完善的客户满意度体系。而旅客的满意度评价以及意见有两方面的方法来搜集，一种是在旅客进入候机大厅，可在候机大厅的满意度意见箱处完成，旅客可随意填写自己所能提出的意见和建议。另外一种方法就是由机场客舱服务部门定期给旅客发放评价卡，根据不同的情况进行适当的调整。基于旅客评价的分析和归纳，进一步反映了机场客舱服务的真是情况，并对其服务质量进行进一步的评估。机场客舱服务部门要进一步完善旅客评价系统，定期把旅客提出的一些建议进行分类，将责任进行划分，将责任落到当事人或者单位，对其进行相应的处罚措施，进而能更好的解决旅客提出的意见，杜绝事件二次发生。
2.推行“首问责任制”
首问责任制，是在机场客舱服务过程当中，遇到旅客诉说需求时，无论旅客提出的需求是否在自身的职责范围内，都要给予旅客及时、准确的服务，如遇到旅客提出的需求与问题，自身并不是很清楚，一定要带领旅客找到相应的负责人员为旅客服务。这个制度提出之后，就避免了客舱服务人员对出现问题之后的互相推卸责任的情况。
3.“三网三查”监督制度
机场客运服务部门可以建立“三网三查”制度，三网是：社会监督网、机场客运服务部门职能部门检查网、各单位服务监督员互查网；三查是：社会监查、机场客运服务部门自查、各单位互查，强化服务质量现场管理，将检查情况汇总形成《服务质量月报表》上报机场客运服务部门领导，将每次调查的情况和最终结果给以每个单位通报，还可以建立一个专门负责监督的部门用于旅客服务质量的监督与监管。
4.例会制度
为了能够进一步提升客舱服务人员和旅客的沟通频率，进而快速知道旅客的某方面需求，机场客舱服务部门应该对不同旅客提出的不同问题进行例会分析，将所有能够预测到的问题统一归纳，将问题分类解决，之后向每一位客舱服务人员进行相应的培训，使其能够及时准确的为乘客服务。

　　结束语

本文采用了问卷调查方法，问卷题目设置合理，问卷发放群体具有代表性，保证了调查数据的典型性和准确性，为深入探究国内民航公司客舱服务能力现状提供了强有力的数据支持，并根据调查结果指出了当前民航公司客舱服务工作存在的问题，结合欧美发达民航的优秀经验，进而归纳出了提升国内民航公司客舱服务质量的策略，以期促进国内民航公司客舱服务水平的整体提升。
然而由于笔者缺乏一定的相关社会实践和社会阅历，对相关问题的研究尚不是很深入充分、清晰简明，存在一定的不足。但就整体而言，本文研究是比较成功的，基本完成了研究目的，对有关民航提升客舱服务人员素养和有关学校提升乘务专业学生综合素质具有借鉴意义。

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2010-10-26