论新冠疫情下酒店智能化服务流程再造

　摘要

新冠疫情对中国诸多行业都造成了巨大打击，酒店业更是首当其冲，其内部密集流动的人群、大量的公共设施、较近的社交距离等都可能导致疫情传播，因此在疫情期间酒店业发展被迫停滞，但在众志成城抗疫工作下,新冠疫情已经得到了有效的控制,酒店行业的经营也基本恢复。伴随着智能化升级，酒店企业的运营模式和经营内涵提升将迎来新的契机。酒店企业的智能化服务流程再造，是市场和消费者对酒店提出的新要求，使得酒店产品更趋标准化，让智慧酒店在“后疫情”时期具备更强应对风险的韧性，形成“先进、高效、可持续”的科技赋能生态链。

　关键词：疫情；酒店智能；再造服务

　引言

如何从中后疫情的萧条中找到重振酒店业的新道路,是目前中国酒店业从业者必须要研究的重大课题。以物联网技术为核心的人工智能技术,深刻地改变了酒店行业的发展。可以预见,在未来的智慧酒店中,酒店的”线下”生活将渐渐的转移到”线上”，从而使得酒店的运营手段日益信息化、智能化。5G技术应用服务载体将推动人与人、人与物、物与物之间的关连通信，最终实现万物的互联,从而极大程度地推动酒店行业的变革与发展。酒店企业管理者要站在消费者的角度,准确把握智能化服务在旅游行业和酒店行业的发展情况,才能提高酒店企业的运营效率，尽可能降低运营成本，提升顾客体验。可以预见的是，未来的智能化酒店的市场空间巨大,而这对于当前的酒店企业的管理者来说,无疑是一个全新的发展契机。

1国内外酒店智能化服务发展状况

当前，中国酒店行业的整体发展方向不再仅仅局限于满足中国消费者的餐饮入住需求,而是从关注酒店业行业规模扩张逐渐转向行业整体品质的提升。未来在人工智能AI、云计算、物联网、5G等一系列新型技术的加持下，中国的酒店行业正在突破传统经营模式走向信息化和智能化,越来越多的酒店考虑将创新科技引入进商用场景之中。疫情期间,酒店行业的无接触服务能得以实现，完全仰仗于智能化机器人。其中开元集团、华住集团和首旅如家酒店集团都要求旗下多家酒店推行智能化”无接触服务”，在智能化机器人的帮助下不仅减少人员聚集,还可以起到降低交叉感染风险的作用。

　1.1国内外现有的智能化酒店

在5G技术飞速发展的时代背景下，国内外都涌现出处于行业前沿的智能化酒店，其中不乏有机器人智能服务、手机端智能操作等创新服务发展，以下一些是具有代表性的智能化酒店：

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59d17d09050e320ede3bc4f2cc8358fb-1 　　拥有遍布于100多公顷的区域的无线高速上网,住客的每人都有可以随时随地拥有的一台超级智能掌上电脑,16个防火墙与侵入与探测系统

　1.2酒店智能化服务流程再造的必要性

　　1.2.1“5G”时代下智能化发展是必然趋势

“5G”时代的到来将迅速改变人类社会的发展模式。以”万物智联”为最重要的特征，标志着5G技术正在迅速的推动着中国各行各业迎来一个新的变革浪潮。目前，中国各个行业纷纷开始使用移动5G网络并围绕这一技术构建智能运营场景。人工智能技术与新一代5G技术高度融合下的广泛应用，给当前中国传统酒店行业的转型创新带来了广阔前景，现有的智能科技手段可有效帮助提升中国智慧酒店和服务企业的智能化水平与管理服务水平。

中国已有多家高端酒店集团相继公开宣布，将陆续启动对5G酒店智能技术的探索与开发。这一新的技术平台将给传统高端酒店行业的发展提供无限可能，并带来各种智能化新技术设备与应用，以及新的酒店消费体验服务模式等。

　1.2.2机器人智能化的发展日益迅速

数据表明，中国高端系列智能化服务机器人的需求在全球遥遥领先,是将持续地支撑未来中国智能化机器人产业健康、快速、向前发展及产业升级的市场中坚力量，而疫情也会有效带动世界智能化高端机器人产业需求的增长,同时激发着中国市场众多新兴产业与新兴服务业的投资机会。

疫情爆发期间,面对面式的服务被迫减少,智能接待、无人行李配送、无人零售等许多新产品需求逐渐增加,同时对酒店工业机器制造设备，以及其它酒店智能服务需求等都带来了发展空间。对酒店顾客而言，同样需要引导入住、货物配送等一系列工作方面的服务需求,因此酒店机器人服务已在逐渐地发展成为了疫情流行期间重要补充”工作人员”。其中华住、首旅如家等大型酒店集团相继推出了智能系统”无接触服务”产品,包括智能带客入房、安防智能巡逻、送客服务、智能取餐服务系统等四十多项酒店人性化科技服务。这样做不仅降低企业运营成本，还可以有效降低酒店的病毒传播，保障住店客人的健康，减少疾病传播交叉感染的风险,为中国社会的全方位抗击疫情胜利贡献了自己的力量。

例如，首旅如家所使用机器人产品解决了疫情之下的服务质量管理需求，疫情之下,机器人在酒店行业被高频使用。凯悦、锦江、希尔顿、格兰云天、金陵等多个酒店集团旗下酒店,钓鱼台大酒店、青海宾馆、大兴机场木棉花酒店等多个高端酒店都在使用某品牌服务机器人。从2020年12月的数据来看，机器人执行任务的次数呈现逐步上升的趋势。随着入驻酒店数量的不断增长，机器人的运行里程也在飞速增长。无接触服务是机器人最大的亮点，疫情中，“无接触服务”一直都是酒店和客户的最佳选择。

以下是某品牌机器人的使用数据：

表3洛必德机器人使用次数

6c940a8f75c10c6c7e501366bb56e36c 　　数据来源：《疫情前线，机器人成为了“防疫武器”》数据

　1.3.3在新冠疫情的影响下智能化服务是发展趋势

随着疫情的进一步好转,中国旅游行业正快速复苏,酒店行业复苏情况超出预期。有实力保障的酒店频繁推出促销手段,涵盖酒店住房消费优惠、餐饮消费、娱乐休闲消费、直播、积分商城促销等酒店各类特色活动。这些举措虽然一定程度上能吸引顾客入住,但治标不治本。特殊时期”无接触服务”似乎已成为了一种安全又有效的预防措施。美团、饿了么、瑞幸、喜茶等连锁品牌已纷纷开始推出无人接触门店配送、无人接触上门送餐等服务。其实,无人接触式的服务方式对于星级酒店也同样合适,因为酒店是一个人流量规模大、人员的管理相对更为严密复杂的工作场所,无人接触式的服务供给模式，无疑是在最大程度范围内的保障顾客居住的舒适安全,让酒店每个顾客都能够感到安心。引入无人接触服务将会成为未来中国整个连锁酒店行业发展的一大主流趋势,有越来越多酒店机器人服务已经成熟，能够为中国传统经济型酒店解决很多的重复性工作,例如:自助预约酒店入住、机器人自助洗衣送物、零秒自动预约入住退房、远程机器人操控服务等。能够尽可能多地减少人员之间面对面的身体接触,降低相互交叉感染的风险,在能满足每位入住顾客对基本生活条件需求的同时,更好地的保证每个酒店顾客与员工最基本的安全。酒店系统在无人接触智能机器人的有效帮助下,不仅可能极大降低感染风险,还提高了医院运行工作效率,帮助减轻工作人员的负担,有效的解决了酒店人员数量不足等问题。许多酒店集团已率先对公司旗下酒店设施进行智能化服务改造,其智能化服务已经在整个实践过程中逐步得到消费者的认可。时代正在不断的前进,无接触服务背后蕴含的智能科技趋势更加势不可挡。

　2新冠疫情下酒店智能化服务流程再造中存在的问题

　　2.1新冠疫情下传统服务流程的局限性

虽然新冠疫情迅速得到了控制,新增的确诊住院人数在持续地减少,但是对于中国酒店行业来说,传统式酒店面对面的服务交流最易造成病毒传播,酒店行业总体还是不景气的，相比于2019年的春节,近两年来的春节小假期入住率都几近被腰斩。从下图也可以大致看出,2019年春节七天假期天数中仅有的5天入住率要高于预期50%,最高更是达到73%。而2021与2022年春节期间入住率则多数徘徊在30%上下,各地零星出现的新病例和疫情带来的出行限制对于旅游业和住宿需求的影响不言而喻,而此时的酒店行业已经举步维艰。

表4近几年中国春节假期酒店入住率净值

495c22197d0bd19ac5bf41a4efd72417 　　数据来源：《中国酒店人力资源现状调查报告(2021)》解读(下)数据

相对于其他传统度假酒店来说,智能化酒店在应对此次疫情中的抗风险能力似乎更强,因此传统酒店更是着急,毕竟在疫情中市场减少,竞争力不足,很容易被市场所淘汰,若此时思考是否进行酒店智能化改造,首先面临的便是不菲的费用，其次在改造成功后能否挺过此次疫情才是重中之重。不仅如此，传统的酒店服务流程大多是简单且重复的，人工成本消耗过大，在传统的酒店对客信息存在缺陷。其实对于酒店来说，在物联网的赋能下，无人化操作模式是其一个重要特色，而疫情中人员的接触越少，便越可以降低感染风险，既然此次疫情是一场长期战役，那么市场对酒店智能化的需求定是巨大的。

　2.2酒店员工在智能化服务流程再造后的流失

受此次疫情严重影响酒店行业的用工人数大量减少,酒旅行业员工人数的流失率也同样让人堪忧。中瑞酒店管理学院研究中心主持的《中国酒店人力资源调查报告(2021)》会议显示,去年,酒店企业的员工流失率虽然已经略有所缓解,但是用工情况整体仍然不乐观。以下是2020、2018年以及2017年中国酒店行业员工流失率总体情况。

表52020年与2017、2018年的员工总体流失率情况

b6421ec15341167e378a60cf0966b255 　　数据来源：《中国酒店人力资源现状调查报告(2021)》解读(下)数据

智能化酒店管理模式相较于现代传统酒店而言,是中国酒店现代化建设进程的一大战略性变革,未来对酒店管理人员水平与技术专业素养的要求将会更高。酒店信息化管理方式对于提高酒店精细化运营十分之重要。所以,管理人员自身专业化发展水平提高不足,将可能直接导致整个酒店整体运营模式的经营效益减少。就目前中国市场而言,酒店的专业化运营管理人员正处于高度紧缺状态,智能化酒店的管理专业人才更加紧缺。培养高质量智能化酒店人才也十分困难。从长远的工作眼光来看《“十四五”文化和旅游发展规划指导意见》就首次提出,要围绕重点任务，加强中国涉外旅游专业领域人才的队伍素质文化建设,贯彻国家尊重历史文化、尊重科技知识、尊重职业技术人才、尊重创新价值成果、尊重专业管理、尊重现代经营技术服务和人才服务的创新管理思想，提高国家专业化旅游涉外行业人才素质、工作能力的整体质量及服务能力水平，和持续创新驱动能力。现如今，酒店行业在线营销转型也催生对营销人才的需求。此外,随着现代智能化酒店服务在酒旅业系统里逐步被广泛地应用,高等教育院校推出许多关于现代酒店行业的运营服务管理的课程，也逐步进行现代酒店业的数字化和管理信息化升级,以此种方式来积极地应对现代酒店系统的数字化发展与智能化转型升级,缓解酒店行业目前面临的“适应信息化、数字化和智能化发展要求的技能人才”的问题。未来几年中国酒旅业将在制订旅游人力资源的储备及规划战略时,要有主动加强国内外宏观形势科学研判,抓住一切有利人才机遇,还要注重统筹兼顾开辟多种渠道吸纳专业技术型人才,努力做到”百花齐放”。

2.3智能化服务流程再造后的顾客满意度不足

　　2.3.1服务相对缺失温馨感

智能化酒店的顾客每天面对的都是冰冷的机器人,虽然看起来充满了着一种科技感,但是似乎又失掉了传统的酒店待客中的那么一种温馨感,顾客可能会因此缺少对家的归属感。且酒店中智能化服务设备本身的保养维修及出错率等一般都很高,缺少熟悉专业的维修人员势必会增添许多麻烦。若遇到突发的情况,这些顾客对这种智能化系统的维护操作等完全不熟悉,便会使维修工作增加许多难度。

　2.3.2消费群体受到限制

智能化酒店适应于我们新一代的年轻人,对于部分年轻消费群体来说,人工智能型的酒店设施无疑将会带来更新颖和更高级化的体验。而对于现在中国大多数的老年人来说,几乎很少有老人会主动地选择在人工平台预订智能化酒店,像手机预订、刷脸指纹预定等新功能，老年人往往不能接受。且许多智能化酒店的价位普遍都会过高,性价比却往往过低,许多人在进行酒店价格上的选择和比较时就会望而却步。

　　2.3.3智能化服务技术局限易出现误差

很多住过智能化酒店的中国客人均表示,酒店系统的智能化标准并不太高级,刷人脸系统常常会出错,甚至导致酒店电梯无法正确使用,房间门也进不去,最后还是回归到传统型酒店使用的房卡。而且房间内使用的智能家居应用并不完善,天猫精灵的操作指令性也较低，来不能灵活控制窗帘开关和灯光。机器人送物服务中容易出现一系列的功能障碍，从而不能及时的满足顾客的需求，给顾客留下不好的体验感。

　2.4智能化服务流程再造带来的技术变革与文化变革

新型的智能化服务机器的运行及维修难。酒店要想成功地将智能化酒店的智能科技和现代服务与管理思想完美相融合,安装并完善各类现代智能系统设施都是必不可少的,这其中自然也就大大的增加了智能化酒店系统建设方面投资成本。不仅如此,在智能化酒店系统实际开发运营和实施过程中还可能产生系统费用、智能设施的安装调试维修费、系统维护保养和更换费用等,必然会增加智能化酒店整体实施的开发运营成本。智能化酒店其实是作为信息化时代创新发展的必然科技产物，无法真正准确地来定义一个酒店是否为智能化酒店,也无法真正地构造出这样一个相对合理完善的评判体系来衡量某个酒店是否该属于高星级智慧酒店,加剧导致了其建设发展中产生的盲目性,酒店发展的模式相对较为复杂而混乱。新型酒店业的智能化也是一种酒店企业文化思想理念的推广,酒店企业文化理念也是每一座新型酒店建设的核心灵魂,提升整个酒店文化认同感，不仅使每个企业员工内心中有一个强烈的企业品牌归属感,也同样有利于整个新型酒店品牌影响力的可持续传播。

3新冠疫情下酒店智能化服务流程再造创新发展对策

　　3.1建立完善的制度体系

提高企业运营获利手段,降低运营管理服务费用,增加渠道占有率。通过酒店系统智能化应用升级与酒店客人群体进行良性互动,重新设计梳理企业组织结构体系以及关键岗位职责,引用机器人取缔一些员工。同时公司应进一步明确地管理分配好酒店公司各部门工作需要的员工职位调配,实现人机工作的有效协同,互帮互助,合理的分配并协调好酒店各部门员工间的工作,配置能够顺应国际酒店市场发展要求的具体工作岗位,进一步增加国际酒店顾客服务流程的体验感。让酒店人工智能系统整体性能达到最优,一切智能化系统的设计出发点之一，就是保障酒店顾客的财产安全及权益。同时加强主题培训会,让员工在闲暇时间提升职业素养。

歇业整顿期间是做好发展规划、优化调整布局的大好机会,练足内功,抓紧管理。各大系统的搭建架构和流程梳理应能适应中国现阶段发展的标准化系统平台的打造,培训学习体系、绩效目标考核评估体系,质检认证体系,文化体系,企业文化和品牌文化等。要重新的审视全年预算,因地制宜的去进行财务调整。绩效考核标准在非常时期必须制定。考核的标准一定要严格按照企业管理方法实施、管理方式手段也须合理匹配,完善制定企业年度的工作绩效考核。

　3.2完善智能化酒店的硬件设施

更新酒店的监控设施管理系统与人工智能化系统，将酒店的监控软件投资改良成智能化硬件，从而实现一体化的智能服务,确保酒店数据系统化，可以远距离实时检测到各故障房间的取电、能耗、设备等使用功能的具体情况,并对故障设施进行智能化的远程调控,避免机器故障事件的再次发生,提高酒店工作效率,做好应急两手的准备,保障工作现场不会出现机器作业的短暂性停滞。

对酒店的智能化机器人进行每日定时定点的消杀工作,积极预防和减少疫情的传播。使人们能够充分利用多种智能科技手段来实现机器人的上门送物、自助入住等服务便利的同时,减少发生社会人员因直接或间接感染病毒的风险。

　3.3多渠道增加收入

酒店要做好品牌宣传，在公众号宣传酒店在抗击疫情方面承担了哪些社会责任以及做出的贡献。比如对客防护措施，对员工食品安全的防护措施，让客户放心，做好活动营销食材免费送顾客，赢得好口碑。

可以启动外卖服务，在疫情影响下，传统的企业电商业务和外卖服务等业务需求被逐步的增大,之前有外卖业务和没有做过外卖业务的都在外卖业务方面尝试发力，产品业务要从传统的线下业务转到线上,同时应该积极地组织企业的留守员工针对社区超市便利店等场所进行原材料物流的推销,给予本企业员工每月相应折扣的产品销售提成以及实物奖励,助力物流企业能快速地将这些产品原材料等进行物流变现,应对员工的工资保障。

还可以筹划预售的特价产品组合或促销活动套餐,一方面公司可迅速增补疫情大爆发期间公司正常营运的现金流,另一方面公司股东也有望借此机会提前和谋划布局在疫情期爆发结束后公司业绩报复性增长期。

　3.4提高智能型酒店的服务管理水平

　　3.4.1智能化服务提升客户科技体验感

通过在线预订客房来体验智能化服务,如顾客在线上下单，到店后借助5G+AI智能技术，可以体验刷脸入住的畅快感，同时可以在前台提供智能化机器人进行引导，包括为顾客提供信息查询、住房引导、便捷送物等智能化服务，提升顾客的满意度。进入客房后，顾客可以快速连接5GWifi互联网络，还可以使用AI智能语音控制客房内各类设施，在客房内可以配置酒店专用智能平板用语言来控制智能化扫拖机器人、空调、窗帘、电视等。不仅如此，在顾客办公闲暇、旅游疲惫时可以体验VR技术，包括VR游戏、VR直播、VR观影等新型技术，缓解疲劳的同时满足娱乐需求，提升顾客智能体验感，增加满意度。在客房外，可以安排智能巡逻机器人，不仅可以随时解决顾客提出的问题，也可以全面提升酒店的安全服务等级，加强室内外智能安防的能力。在酒店大堂可以安装智能化投屏，播放酒店周围景区的实时情况，包括景区人数、景区未来天气、前往路线、实时票价、注意事项等，提供智能化人性服务，吸引更多的宾客入住并带动旅游业共同发展，让酒店重归文化旅游产业链条的核心，成为客户除了家之外最亲密和信赖的港湾。

　3.4.2人性化服务提升客户温馨归属感

与酒店顾客之间建立了一个相对友好的信息沟通渠道,发一些酒店企业最新官方动态讯息,通过报道信息来正面引导酒店顾客,同时又可以让客人们及时了解到关于酒店最新的资讯,在朋友圈和在客户群里还可以一起分享最新的酒店娱乐图片。针对入住的旅客要多进行慰问工作、给予适当的关心,建立客人与酒店之间良好的关系，为做好酒店企业今后的整体营销工作提供帮助，做好客户的维护工作。疫情过后,在酒店整体的服务和营销产品方面,更需要注意提高酒店自身的产品服务和酒店的整体质量,提升酒店客户的体验感,提高酒店自身产品的市场竞争力。酒店也可以使用丰富的云数据技术来满足顾客的需求,并提供个性化的定制化服务,根据顾客的个性化续期,酒店企业要设有专人来负责,提供暖心的电话问候和有效的信息链接,让所有客户能够感受到酒店企业在服务细节上的精心设计,是有文化、有温度的好酒店。

　3.5XX加大支持力度、规范管理

酒店企业可通过寻求XX、行业协会的援助，并密切关注国家及地方相关部门出台的政策，了解政策适用范围和具体实施方法，充分利用政策减少企业损失。可以协调保险公司针对此次在保险合同中有传染病理赔条款的扩大理赔范围。

XX机构应该积极地推动和倡导人工智能化酒店市场的发展,创新是酒店业发展最大的动力,需要相关XX监管部门给予支持及引导。因此,XX主管部门可以及时采取其他相关的扶持手段,对勇于探索创新的标杆企业及时进行政策表彰及鼓励,提供项目资金等支持,以此促进中国人工智能酒店行业的创新发展，以酒店顾客需求变化为导向，通过建立科学有效的酒店制度体系进一步完善智能化酒店管理的核心硬件设施，XX也应加大投资力度，支持并依法规范管理企业，从而提高我国酒店行业整体竞争力以此来适应市场的快速变化。

　结束语

饭店的服务流程优化是市场需求和管理理念更新的需要,是酒店企业管理模式更新的需要,也是酒店企业核心竞争力提升的必要需求,更是现代化信息技术支持的结果。尤其是在疫情下，酒店行业面临巨大的经营压力，不少酒店陷入停摆状态，然而智慧酒店的不断涌现，在帮助酒店企业扭转不利局面方面发挥了重要作用。

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　致谢

本课题是在论文指导老师的帮助下完成的，老师用他渊博的学识和严谨的治学态度，帮助我找到了自己课题设计的方向，使得自己的毕业设计能够正常的运作下来。老师正直无私的高尚品质、严于律己的做人原则和克己奉公的敬业精神，将是我这一生中所学习的目标。在我毕业设计期间，老师在学习、生活上都给予了我极大的关怀和鼓励。从论文选题到最后论文的撰写，都做了悉心的指导，并提出了许多宝贵的建议。

藉此完成之际，借此机会谨向尊敬的老师致以最衷心的感谢!

在论文的写作中，还得到了同学们的悉心指点，在此表示衷心的感谢!在此还要感谢自动化专业的全体老师，感谢他对我的培养，使我在大学的学习生活中受益匪浅。

至此临别之际，衷心祝愿同学和老师们工作顺利，万事如意。