摘要：随着我国国民经济的高质量发展,人们的生活水平显著提高，越来越多的人选择乘坐飞机出行，大多数人开始关注航空服务的质量，对于优质、个性化的客舱服务的要求也越来越高,航空旅客的需求逐渐多样化，对客舱服务品味的要求由方便实用型转变为舒适享受型，不再是传统的服务理念能够满足的。在这样的背景下，航空服务存在着诸多问题，各个航空公司也在努力实现个性化的服务来提高自己的服务品牌形象。本文对“中国南方航空公司个性化服务”展开研究，以其服务质量及其特性为出发点，选取航空公司的一些个性化服务案例，详细分析中国南方航空公司个性化服务的发展及现状。同时对比其他航空公司，指出南航的不足和需要改进的地方，在此基础上从个性化角度提出改进中国南方航空公司服务质量的对策，从而做到“标准化服务到位，个性化服务得体”，提升国内民航服务业的整体水平。
关键词：中国南方航空公司；个性化；航空服务
1绪论
1.1研究背景
民航业在我国综合交通体系中扮演着重要角色，尤其是在长距离旅客运输中占着特殊而不可替代的地位。随着中国经济和社会的快速健康发展，我国民航业取得了令人瞩目的成就，从图1-1世界航空运输总周转量排名中我们可以看出，从2005年起，我国民航运输周转量排名至世界第二位，截至2018年，已经连续14年稳居世界第二，成为了当今名副其实的航空运输大国。
图1-1 2005-2018年世界航空运输总周转量排名
2019年新冠疫情的爆发，对中国民航业产生了较大的影响：一是航空运输市场大幅度萎缩，如图1-2中国民航运输总周转量及增长率的显示，截至2020年，我国民航运输周转量为798.5亿吨公里，与2019年相比下降了3.83%，民航运输总周转量出现了五年以来首次下降。
图1-2 2016-2020年中国民航运输总周转量及增长率
二是航空运输企业面临着较大的经营压力，民航业亏所严重。此外，航空服务也因为新冠疫情受到了一定的影响。一方面，在服务过程中，工作人员要避免人员触碰；另一方面，航司需要减少部分服务项目，这一措施大大地降低了服务的舒适性。这就要求航空公司在努力恢复市场的同时，也要开始重新评估之前的服务流程和体验，做出适应新形势的调整，满足旅客新的需求。受疫情的影响，未来民航服务的个性化、定制化趋势将更加凸显，是航空公司服务品牌持续发展的核心竞争力。
个性化服务是适应当前民航发展环境而创新的服务模式，用来满足不同旅客的特殊要求，已是各航空公司针对服务研究的重要课题。个性化服务是针对个人或某一群体提供的服务，从而来提高客舱服务效率。因此，个性化服务是创新型服务的一种有效形式，是以顾客利益为中心的具体表现，是提高服务质量和水平的重要手段。
1.2研究目的与意义
民航业是一个国家经济发展的重要体现，其优质的发展有利于提高我国的国际竞争力。在民航业发展过程中，客舱服务又有着重要作用。客舱服务既是航空公司直接面对旅客的窗口，又是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节,代表着航空公司的品牌形象,是航空服务水平的一个重要体现。因此，客舱服务质量的好坏将直接影响到航空公司的品牌形象和经济利益。
当前，国内很多航空公司已经开始尝试个性化服务，并且规模较大的航空公司已经有了成熟的个性化服务体系。无论是新航空公司还是老航空公司，其服务均有不足之处，如何借鉴他人的服务方式来完善自己的不足，就成了民航业的一个重要关注点。每个航空公司都要在保证自己航空服务特色的同时，取长补短学习其他个性化服务，这样才能使自己有更好的发展。因此，期望通过对中国南方航空公司个性化服务的分析，发现存在个性化服务的不足，借鉴已有的服务经验，改进完善其个性化服务，促进中国南方航空公司个性化服务事业的发展。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
国外对个性化服务大多使用“personalized service”或者“individualized service”由于外文数据库使用和本人外文数据检索能力的限制，没有检索到国外关于个性化服务研究的具体数据。2019年7月，在蒋萌、刘俊峰合著的《Research on Internet Financial Personalized Services Based on Big Data Analysis》一文中提到，个性化的精准服务主要以客户为中心，通过全面的客户服务和深入的客户分析，满足不同客户的不同需求。
2020年2月，在刘泽林、曹建、谭玉东、肖全武合著的《Planning Above the API Clouds Before Flying Above the Clouds:A Real-Time Personalized Air Travel Planning Approach》一文中提到，文章旨在开发一种有效的方法来实现寻找个性化的航空旅行计划，该方法通过一个用户的偏好修改阶段和一个启发式搜索过程组成，可以有效地找到满足用户偏好的最佳航班旅行计划。
2021年6月，在Sheenam Jain、Malin Sundström合著的《Toward a conceptualization of personalized services in apparel e-commerce fulfillment》一文提到，在当代市场上，个性化服务可以为顾客的购物旅程带来独特的附加值，因此文章将个性化服务的观点融入到商业战略中，在很大程度上确保顾客的满意度，并在新老顾客中建立起忠诚度。
1.3.2国内研究现状
2019年11月，王碧云在《财富生活》发表的《浅谈航空服务礼仪及个性化服务》中指出，个性化服务是一种有针对性的服务，换言之，航空公司会在执行飞行任务中，根据不同的旅客需求和不同情况提供不同形式的个性化服务。
2020年7月，李岳在《试析民航服务礼仪及民航个性化服务》中提出，民航个性化服务需要适应不同旅客的需求，采用针对性的个性化服务，充分发挥乘务员在航空服务中的内在潜能，尽可能满足不同旅客的要求，对旅客所提出的一些特殊需求，尽可能进行创造性服务和个性化服务，最大化的提高旅客对民航个性化服务的满意程度。
2020年8月，莉在《长江丛刊》发表的《民航客舱个性化服务浅析》一文中说到，个性化服务是一种针对性的服务方式，也是程序化服务的延伸，针对不同情况旅客和不同旅客要求，提供不同种类的个性化服务内容。
2021年8月，王隽涵在《中国航务周刊》发表的《空乘服务礼仪及航空个性化服务策略》一文中提到，个性化服务主要面向特定的个人和服务组织，为他们提供服务。航空公司通过独特的个性化服务，不仅可以旅客提供更多更好的便利和享受，增强旅客的乘机满意度，还可以促进航空业的健康、可持续发展。
1.4研究内容与方法
1.4.1研究内容
本文以“中国南方航空公司”为研究对象，以中国南方航空的服务理念、服务标准等概念为基础，通过对中国南方航空服务质量及其特性的深入分析，建立航空公司服务质量体系的框架，着重研究南航的个性化服务，从而研究服务过程中存在的问题，并在个性化基础上提出针对性的改进策略。通过以上研究，使得航空公司在个性化服务上有所突破，取得重大成就。
1.4.2研究方法
对中国南方航空公司个性化服务的研究过程中，运用了一些方法：第一，理论分析法，综合运用个性化服务、中国南方航空公司服务等理念来分析本文对象;第二，文献检索法，通过文献搜集，了解中国南方航空个性化服务内容，分析和总结该航空公司服务中存在的问题；第三，个案分析法，通过对原有个性化服务的分析，改进不足，提出相应改进策略。
2民航个性化服务概述
2.1民航个性化服务的定义
民航个性化服务就是充分利用现有的旅客资源，整合并分析他们的服务需求，主动地向其提供多样性、针对性的服务。民航个性化服务是传统服务的一种延伸，划分得更加具体、细致。航空公司会根据旅客的不同身份和地位，提供不同层次的服务，满足旅客的差异性需求。
民航个性化服务是直接面对旅客的，代表着该航空公司的企业形象，体现了该航空公司的服务水平。优质的个性化服务是能吸引旅客再次选择该公司的，这关系到了企业的利益与品牌形象。比如，在飞行过程中，在看到旅客水杯里空的，可以主动询问是否需要添加，防止他们碍于面子或其他情况不敢开口；在飞机途经某个风景时，乘务员可以主动介绍，帮助旅客解答疑问；在每个节假日的当天，可以为旅客提供相应节日的礼品或者一声问候……这些服务都能给旅客留下深刻的印象，美好的飞行体验。
2.2民航个性化服务的影响因素
（1）市场因素
在社会和经济的持续发展中，我国运输业从以铁路运输为主，发展到动车、高铁、飞机等交通方式互相竞争的局面，这一发展极大地方便了人们的出行。同时，也加剧了国内的运输业之间相互竞争，进而迫使了各个交通行业要采取更优质的服务来吸引乘客，尤其是相接近的交通方式之间。比如，高铁和民航是现在大多数旅客出行的选择，两者互相竞争，相互之间的影响还是巨大的。除了这些外部市场的影响外，民航业内部也有着极大的竞争关系，每个航空公司都不得不提升自己公司的服务来吸引乘客的选择。因此，民航业想要取得竞争优势，必须要不断地提高自身的服务品质，不断地挖掘个性化服务。
（2）政治因素
自从我国进入了市场经济的时代后，XX不像以往一样直接干预民航业的运营，但XX在民航服务业上仍然有着市场监管的作用，在民航业服务过程中涉及到的安全等内容，这不仅仅是民航的责任，同时也是XX监管的一部分。XX应当有效履行应有的责任，建立公平良性的服务市场环境，促进民航业公平良性的竞争发展，促使民航企业不断改进服务模式，在保证安全的前提下，满足不同旅客的不同需求。
（3）企业本身因素
企业的因素是影响民航个性化服务的主要因素，首先，公司本身的企业文化和服务理念与标准对个性化服务的设定是有一定影响的，良好的企业文化是能够使乘务员对服务有深刻的意识，能够激励他们创造更优质的服务。其次，每位员工的服务水平能力也会影响企业服务，服务不仅需要乘务员的细心、耐心，还需要乘务员们有优秀的服务操作能力，两者结合才能实现个性化服务的预期效果，不然只能让特殊服务成为一种“口号”。最后，想要让自身的服务在民航市场中脱颖而出，还需要企业有源源不断的人才纳入与创新技术更新，以安全服务为基础，在服务创新、个性的同时，努力将服务做到优质，人人满意。
（4）旅客需求因素
个性化服务是面对旅客的，旅客的需求不断变化，要求越来越高，从方便实用型转变成了舒适享受型，相对而言，民航个性化服务需要随着旅客需求不断创新，因此，旅客的需求对个性化服务也是有影响的。在飞行过程中，除了国定的服务外，在特殊情况发生时，乘务员要根据乘客情况而定，灵活地给予旅客特殊服务，让旅客拥有舒服的飞行体验。
2.3民航个性化服务的重要意义
（1）有利于提高旅客飞行的体验感与满意度
在航空服务中，相对于传统的服务模式来说，个性化服务能够更好地适应旅客不同的服务要求。在个性化服务的过程中，乘务员可以照顾到每一个旅客，区别他们的不同要求与需求，提供全方位的服务，增加他们乘坐飞机的体验感与快乐，让他们感受到宾至如归的感觉，从而保证有效提高他们的满意度与忠诚度。
（2）有利于促进乘务员与旅客和谐相处
在客舱中，个性化服务不仅能满足旅客的差异性需求，并且能够促进乘务员和旅客之间的和谐相处。在与旅客发生矛盾冲突时，乘务员可以灵活运用个性化服务，缓解双方的矛盾，从而避免过程中突然发生的安全问题，这在航空安全性方面起到了积极性的作用。
（3）有利于提高旅客对航空公司的忠诚度
各个航空公司不断推出各种符合个性化的服务及产品，如果能迎合大众的需求，这就能够吸引旅客选择该公司的飞机出行。该举措不仅能增加航空公司在航空市场的活跃度，而且对于提高旅客的忠诚度也大有益处。在留住乘客的基础上，也为航空企业创造了巨大利益价值。
（4）有利于提升航空公司的品牌形象
个性化服务是否成功，能影响到该企业的品牌形象和经济效益是否能提高，优质的个性化服务不仅有利于满足乘客的特色需求，而且能够大大提升公司的品牌形象。通过有效的个性化服务，让旅客对该航空公司的服务产生深刻的认同感，可以提高该公司的服务品牌，从而增强其在航空市场的竞争力，并在航空市场环境中脱颖而出。
通过上述，我们不难发现，在民航事业中，个性化服务对于一家航空公司来说是多么的重要。想要发展民航个性化服务，就要凝聚团体的创新精神和协作精神，将机上每一位工作人员的个性与耐心发挥极致，共同打造个性化的温暖客舱。
3中国南方航空公司客舱服务现状
中国南方航空公司始终坚持“亲和精细”的服务，积极为旅客提供温暖、全面的客舱服务，即使在疫情非正常化的情况下，依然用心、规范的为旅客服务，从客舱服务、餐饮、行李等方面全方位为旅客考虑，保证旅客的安全、舒适。
3.1中国南方航空公司发展概况
中国南方航空股份有限公司(以下简称“南航”)成立于1991年，总部设在广东省广州市。南航为了适应快速发展的需求，1997年成功在纽约和香港两地同步上市，随后于2003年在上海也成功上市。2000年，中国民用航空局宣布，南航成为中国三大航之一，后来又以原有中国南方航空公司为基础，结合中国北方航空公司、新疆航空公司及其他航空重新组成航空运输集团。2007年，南航加入了世界三大航空联盟之一的天合联盟，并在入盟10年后宣布退盟。2011年，南航获得了SKYTRAX评定的“四星级航空”证书，成为了中国首个四星级航空公司。2017年，在全球最有价值航空公司品牌50强排行榜中，南航位列第六名，获得了AAA品牌评级，居中国航空公司首位。
改革开放以来，南航做出了很多贡献，取得了不少成绩，成为了国内拥有运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。在珠海设有南航通航，在杭州、青岛等地设有22个国内营业部，在新加坡、纽约等地设有68个国外办事处。另外，南航的飞行实力也很超群，拥有三千多名优秀的飞行人员，有独立培养飞行员的能力，在珠海拥有亚洲最大的飞行训练基地。目前，南航是中国运力规模、客运量规模最大的航空公司，在三大航中领先。
如图3-1中国三大航机队规模显示，截至2021年12月底，南航机队规模高达878架，跃居世界第三、亚洲第一。
图3-1中国三大航机队规模(架)
疫情前南航机队规模持续增长，从图3-2南航2014-2021年机队规模增长率可以看出，2014-2019年，公司机队规模年均复合增长7.1%，使得公司成为国内唯一一家机队规模超800架的航司。之后受疫情的巨大冲击，南航引进飞机的速度变慢，2019-2021年的机队规模年均增长只有1%。
图3-2南航2014-2021年机队规模增长率
2019年底的疫情，对处于发展黄金期的民航运输业来说，是一次巨大的打击，这导致了全球客货运输量的下降。我们可以从图3-3南航2014-2021年客座率看出，疫情前南航客座率稳步提升，从2014年的79.4%提升至2019年的82.8%，疫情后，南航2021年的客座率相比2019年下降了11.6%。
图3-3南航2014-2021年客座率
这一变化将南航的发展带入了低谷，从亚洲第一规模到经营困难，无论是资金储备，还是营收质量，南航都没有做好应对如此困难的准备。在做好疫情防控工作后，南航开始减少航班量、客货运量，降低票价，来维持基本的发展。
3.2中国南方航空公司服务理念
中国南方航空公司一直遵奉着“顾客至上”的理念，通过提供“方便、快速、准点”以及“规范化与个性化”有机融合的优质服务，满足并超越顾客的一切需求，建设为具有竞争力的顶尖航空运输公司。南航的服务在中国民航业中独树一帜，通过系统化、规范化的服务管理与标准，为旅客提供个性化、全面化的服务体验，打造一流的国际服务品牌。
南航始终把“阳光南航”作为企业文化，把“连通世界各地，创造美好生活”作为企业使命，把“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”作为核心价值观，大力弘扬“勤奋、务实、包容、创新”的南航精神，引领员工从“被动服务”向“主动服务”转变，从“简单服务”向“营销服务”转变，从“务实服务”向“专注服务”转变。所以，不管是管理者，还是一线工作者，都需要用良好端正的服务态度对待旅客，始终热情、文明。想要企业更进一步发展，不仅需要过硬的基础设备与技术，更需要南航人坚持从旅客角度出发，向每一个人传递真诚的服务态度，让旅客感受到南航的温暖。
3.3中国南方航空公司客舱服务现状
南航作为我国第一大航空公司，其客舱服务已是国内数一数二的。近年来，南航致力于从旅客需求出发，打造“亲和精细”的客舱服务，积极创新服务产品，为旅客提供卓越的服务体验，不断提升客舱服务品牌的美誉度。其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了2018年度CPASE创新服务奖。CPASE(Civil Aviation Passenger Service Evaluation)作为国内第一家权威的民航旅客服务测评机构，创新服务奖是CAPSE航空服务奖的一个重要奖项，旨在表彰民航业具有行业代表性的服务创新。南航“木棉系”创新产品从“视觉、嗅觉、味觉、听觉”四个方面，给旅客带来了全新的客舱服务体验感。在视觉方面，以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、品行”外塑南航乘务员高端职业形象；推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；向无人陪伴儿童推出“木棉童飞”项目，让儿童安心飞行。在听觉方面，以“木棉花语”进行微笑广播，传递给旅客甜美的声音。在味觉方面，研发“木棉四季”系列茶水，让旅客喝到适宜季节的饮品。在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息。这系列创新服务，不仅给旅客提供了丰富多样的客舱体验，还为南航树立和强化了品牌形象。然而，南航“木棉系”客舱服务缺乏信息技术的融入，四个角度缺乏深度与广度。除此之外，在全面推进客舱创新服务产品时，不应该忽略直接面对旅客的乘务员的培训。在客舱服务过程中，乘务员如何提供温暖热情的服务，如何准确地将南航服务理念传递给旅客，这都是南航值得关注的。在注重旅客服务体验的同时，南航也要加强对客舱乘务员的培养，使得其更好地感知南航服务文化和企业温暖，做到“真情服务，顾客至上”。
从图3-4最佳客舱服务奖排名中，我们可以看出在2019年航司“金凤奖”评选中，南航获得了最佳客舱服务奖第一名。在旅客需求不断变化、不断提高的时代，南航也在不断升级客舱服务质量，不断完善自身的服务系统。
图3-42019年“金凤奖”最佳客舱服务奖排名
近些年，南航逐渐重视客舱环境，为做好飞机客舱深度清洁工作采取多项措施，推行飞机干洗技术，保证飞机清洗频率，确保飞机干净整洁。从图3-5最佳客舱环境奖排名中，我们可以发现南航获得了2019年航司“金凤奖”最佳客舱环境奖第一名。
图3-52019年“金凤奖”最佳客舱环境奖排名
除此之外，南航还对机上餐食做了大改进，整合了航食加工、供应、研发、配送等业务，推进航食系统一体化。疫情期间，南航还根据实际情况及时调整举措加强疫情防控，切实保障了旅客利益。在值机环节，南航采用“一开一关”模式，降低客舱人员密度；在登机环节分排邀约旅客，减少排队聚集；在行李提取区域，利用环绕转盘布置行李推车，实现“一人一车”，减少人员聚集。2021年春运是疫情防控常态化下的第一个春运，受疫情影响，部分航班虽有所调整，但是经过航班优化后，仍能满足旅客的出行需求。在整个春运期间，南航都会对客舱进行预防性消毒，从前客舱工作区域到客舱内每一排座位、小桌板、扶手以及行李架，待全部消毒完毕，乘务员才会进行日常的清洁工作。南航每天都会在每一架飞机完成飞行任务后进行一次全面预防性消毒，来保证所有工作人员和乘客的安全。另外，南航为了给旅客提供“无接触”服务，可以通过APP、微信小程序、短信等方式提前办理网上值机和登机，减少人员接触。
现代社会，旅客对于优质、个性化的客舱服务要求越来越高，南航也在努力实现个性化的服务来提高自己的服务品牌形象。即使近几年在疫情的影响下，南航受到了重创，但依旧能根据环境的发展变化，制定一系列相对应的措施，提供满足旅客需求的特色服务。
4中国南方航空公司个性化服务分析
由于中国南方航空公司的快速发展，个性化服务已是不可忽视的特色项目。因此，以下将从品牌服务建设、不同旅客需求、创新服务产品三方面展开分析南航个性化服务的现状，并指出一些服务过程中存在的问题。
4.1中国南方航空公司个性化服务现状
4.1.1品牌建设服务
继2007年“优质服务年”、2008年“品牌服务年”、2009年“品牌服务提升年”三大服务年之后，南航启动了2010年“品牌服务推广年”。南航致力于空中服务品牌的建设，已经形成了“空中茶苑”、“空中酒窖”、“空中养生八段锦”一体化品牌服务体系。“空中酒窖”将世界各地的美酒带进客舱，让旅客们在客舱中就能感受到酒的文化，品味到世界美酒。针对这项服务，南航深圳分公司还对乘务员进行了专项培训，要求乘务员熟知葡萄酒的历史以及相关知识，能够回答旅客对葡萄酒的询问，并且要辨别不同产地和口味的葡萄酒，为旅客调制各种口味的鸡尾酒。“空中酒窖”在为旅客提供享受的同时，也提升了机组人员自身的服务技能，为南航服务品牌的建设奠定了基础。
另外，为了推进服务建设，南航开始推广“南航美食”服务名片，自2021年1月10日起，南航在广州-北京往返公务舱正餐中推出了“家乡味”系列产品，包括剁椒蒸鱼、香芋蒸腊味、小炒黄牛肉、鹌鹑蛋焖肉和小鸡炖蘑菇等七道地方菜，并实行每天轮换。南航还将上新更多的家乡味菜式，让旅客吃到家乡的味道，推动“南航美食”的品牌建设。
4.1.2针对不同旅客需求提供服务
南航在对服务管理的过程中，针对不同类型的旅客定制了丰富的个性化产品。例如针对高端旅客，实行“一对一”的个性化服务；针对行李多的旅客，实现“行李到家”。
针对高端旅客，南航开启了对拥有金银卡客户实行“一对一”的个性化、差异化服务。在金银卡旅客有出行信息时，南航会主动为旅客预留喜好的座位，如果旅客有其他特殊需求，客户经理也会积极与工作人员联系，尽力解决旅客提出的需求。比如航班发生延误时，他们会及时联系金银卡旅客，帮助他们解决疑惑，无需浪费不必要的时间，保障他们顺利出行。在平时也会进行手机短信问候服务，通过细微服务，为高端旅客的日常生活提供支持，实现服务特殊化、全面化。每到中国传统节日，南航会针对金银卡旅客通过短信发送祝福，甚至赠送节日礼品，增加与旅客日常的交流与联系。手机短信的沟通，也为金银卡旅客与航空公司之间的通信提供了一个平台，航空公司能快速了解旅客近期出行的状况，旅客也能对航空公司发生的变化有所了解，掌握最新的航空信息。2021年7月28日起，南航在广州白云、北京大兴、武汉天河等6个国际机场推出了“行李到家”的服务产品。对行李多、出行不便的旅客来说，只要提前6小时预约购买“行李到家”服务，就能省去乘机托运行李和到达后等待、搬运行李的不便，实现“行李门到门”。该项个性化服务解决了大部分旅客的行李困扰问题，为旅客带来了更为高效便捷的行李服务体验。
4.1.3创新服务产品的推出
为响应国家生态文明建设的号召，南航在2019年启动了绿色飞行项目。利用“互联网+”技术，在飞机餐饮方面，鼓励旅客在机上按需用餐，如果旅客预定选择“绿色飞行”，那么机上将不再提供餐食。通过此项目获取旅客用餐需求，实现餐食灵活调配，有效减少了机上餐食浪费。截至2020年5月，已经在1488个航班上开通绿色飞行，累计有29万人次参加过绿色飞行，避免了29万份机上餐食的浪费。未来，南航会将“互联网+”、大数据等新兴技术有效融入到服务里，提供更多的绿色个性化服务，在“无纸化出行”、“电子行李牌”等方面践行绿色飞行。
因北方冬季寒冷，越来越多的北方老年人喜欢去南方过冬，随着老年旅客的增加，南航北方分公司在2021年首推“‘暖南’助老行”服务品牌。南航北方分公司坚持以人为本，践行真情服务，针对老年人出行，从销售、地面、空中三个阶段进行全方位服务。地面服务人员要对老年人提出的问题实行“首问负责制”，并制作“‘暖南’助老行”服务标识。老年旅客登机后，乘务员要对老年旅客全程关注。下机后，老年旅客的行李要优先卸机，减少老人等待时间。在2021年CAPSE(民航旅客服务测评)航空服务奖的评选中，南航北方分公司“暖南”品牌系列服务在217个申报项目中脱颖而出，成为了优秀的创新服务案例。南航北方分公司通过有温度的服务，进一步增加了旅客乘机的幸福感。
4.2中国南方航空公司个性化服务中存在的问题
4.2.1乘务员个性化服务意识不足
服务意识是指在与一切企业利益相关的交往中为其提供热情主动地服务所体现的欲望和意识。服务意识是发自乘务员内心的，是一种本能反应和习惯，即自觉主动为旅客提供热情、周到的服务。现在大多数乘务员只是按程序化、规范化的操作进行服务，不能够真正的用心去主动为旅客提供周到的服务。2015年11月9日，乘客张先生在乘坐CZ6101次航班时突发疾病，飞机在降落后，由于“执行制度”舱门迟迟不能打开，机组人员与机场救护人员也因为责任互相推诿，均未对乘客及时施救，这导致了张先生病情加重。南航“急救门”这件事折射出了服务短板，机组人员仅仅按照规范办事，不能主动地、有意识地去解决问题、对乘客负责，所以增强员工服务意识任重道远。
4.2.2缺乏个性化服务规范培训
曾经有对夫妇携带儿童乘机，在飞行过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中因为飞机颠簸，热水洒出，致使其烫伤。在服务过程中，乘务员没有做到和监护人叮嘱，并且为儿童服务时，尽量不要将热水直接递给儿童。以上案例可以看出，在现有的个性化服务过程中，由于没有切实有效地根据个性化发展需求开展服务培训，导致有些乘务员服务操作不熟悉，或者突发情况未能及时做出处理，由此造成的个性化服务效能不足都会影响旅客情绪波动，严重的甚至会引起旅客投诉。
4.2.3公司个性化服务制度不完善
随着时代发展，企业的管理制度需要改革创新。在南航个性化服务发展的阶段，航空公司本身没有更好地结合个性化服务制定相关合理的制度。个性化服务仅靠乘务员的主观能动性是不够的，要把可能出现的个性化服务情况通过制度确立，使之成为每个乘务员必需的工作程序，形成常规性服务。
4.2.4缺少个性化服务的创新
从旅客角度出发，客舱空间狭小，对于体重特殊的旅客来说，活动不便；机上娱乐设施方面，南航为经济舱的旅客提供的娱乐设备种类少，娱乐内容单一且缺乏新品；同时，座椅舒适度低，在长途飞行中，旅客会感觉疲惫。从乘务员角度出发，机上提供餐食的餐车笨重，而且不易操作，给乘务员加大了工作难度。
综上所述，中国南方航空公司的个性化服务现状仍有许多不足，在个性化服务意识、服务规范和服务创新等方面都需要进一步加强。
5改进中国南方航空公司个性化服务的对策
5.1强化乘务员个性化服务意识
服务意识存在于每个人的思想认识中，只有提高了员工对服务的认识，增强了员工服务意识，才有利于保证提高服务效能，有利于保证乘务员发挥自身的主观能动性，让其更好地满足旅客服务要求，获得旅客满意度。因此，乘务员应该从旅客角度，建立有准备的个性服务意识。通过旅客的动作、语言、神态等分析旅客需求，客舱温度低了旅客感到冷或者旅客为了赶飞机没吃饭饿了，乘务员都应该及时为旅客服务，满足旅客需求。同时，乘务员还要针对航班中发生的各类特殊案例进行阶段性分析、反馈，要求乘务长狠抓员工的服务意识，树立规范意识，加强其专业技能考核，强化员工对业务知识的掌握。真正的服务意识应该是完全发自内心，认真地为旅客提供服务，只有自觉服务的人，才是具有服务意识的人。
5.2加强乘务员个性化服务能力培训
消费者是服务行业生存发展的根本，他们作为服务的直接受益者，其满意度是衡量企业服务水平的唯一标准。因此，对乘务员个性化服务技能的培训是必要的，建立个性化服务高标准，提升个性化服务内容。培训内容包括：在上岗前，对旅客的多样化需求进行多次预演，拥有解决突发情况的能力；在服务过程中提供用心、周到的服务，避免服务片面化、机械化；熟练机上餐饮服务流程，熟练使用机上设备。对于个性化服务培训而言，不仅是对培训理论的理解，更要掌握基础实践，让每一位乘务员意识到培训的作用，发挥培训的有效性。航空公司对乘务员的投入最终都会直接或间接地反映在旅客身上，员工的工作能力也将直接影响公司的服务质量。只有当员工具有扎实稳定的服务能力，航空公司的服务质量才能得到最有效的保障，才能提供给旅客最优质的服务。
5.3完善公司个性化服务制度
在个性化服务过程中，南航可以根据不同的特色服务项目，制定针对性的考核制度，依据科学的员工绩效考核办法和考核标准，保证过程公开透明，让每一位乘务员在考核介入的情况下，不断优化自己的个性化服务技能。同时，南航也可以建立公平、公正的选拔制度，不断为员工提供发展的机会、提供公平晋升的舞台，使其在突出专业能力的前提下，积极争取实现自身价值。这能够激发乘务员们工作的积极性，营造良好的工作氛围，让整体服务层次更进一步，这种作用对航空公司来说具有非同小可的意义。
5.4推进创新服务产品的发展
5.4.1强化客舱设备
客舱娱乐设备作为乘客主要的消遣娱乐工具，其功能的多样性、实用性往往会影响旅客的乘机体验与情绪。2017年，南航在新空客A330-300机型上应用了新一代机上娱乐系统。新系统更为智能化、更流畅，并且提供了多样化的娱乐节目，系统还特设了“儿童天地”频道，集合了适合儿童的电影、游戏等，为广大旅客都带来了个性化、智能化的机上娱乐体验。南航A330-300机型还配备了更大的个人液晶显示屏，公务舱座位上的屏幕达到16英寸，并配有先进的触屏手柄，可满足旅客进行多任务操作的需求。更值得一提的是，新系统还推出了客舱互联网平台，可以满足旅客实时上网的需求。在飞机飞行高度达到1万英尺以上时，旅客可使用自带的平板和笔记本电脑连接互联网，还可连接机上无线局域网享用飞机上预装的电影、音乐等娱乐资源。2018年，南航为空客A350-900机队选配了德国Recaro生产的座椅，为商务舱、明珠经济舱以及经济舱分别配备的是CL6710、PL3530、CL3710。其中商务舱座椅采用了错位布局，但每个座椅又偏转了一定角度，这样的设计既保证了座椅宽度以及脚部空间又保证了客舱密度，同时这款座椅主打轻量设计，可以节省燃料。
因此，南航可以适当地增加对客舱设备的资金投入，通过强化客舱设备来填补国内客舱市场的空缺，吸引潜在的中高端旅客。
5.4.2增加机器人、无人机服务设备
现如今，人工智能的应用非常广泛，在工业、军事、服务业上均有涉及。现在大部分机场都会有智能机器人的服务，为旅客提供帮助。南航依托国内信息化优势，在北京大兴机场配备了智能服务机器人，帮助旅客从值机、安检、登机到下机提取行李实现了一站式全流程智能化服务。尤其是现在有疫情的情况下，对智能机器人的需求增加，不同种类的智能机器人，可以帮助地面服务、卫生打扫、送餐等，大大地降低了人员服务，减少了人员接触。另外，机器人的应用也减少了人工成本，并且在突发情况下，也能帮助旅客解决燃眉之急。
除此之外，无人机的应用对于机场疫情防控也有较大的作用，其可以在物品运输、测量体温、喷洒消毒水等发面充分发挥优势，无人机覆盖面广，不受地域限制，关键一点还能避免人员接触交叉感染。经过此次疫情，希望智能机器人和无人机能够在各个机场广泛运用，帮助工作人员为旅客提供便捷、安全的服务。
5.4.3改良机上餐车
在2010年，德国汉莎航空公司研发了量子轻型餐车，是航空界目前唯一一款量子轻型机舱服务餐车。它的全体应用轻盈材质制作，不但可以帮助乘务员节省体力，为其工作带来便利，而且这种新型餐车更为环保，比旧有餐车轻三分之一，航空公司因而每年可以节省9000吨煤油和减少排放28350吨二氧化碳，这样大大减少了航空公司的经济成本，为公司效益作出了贡献。因此，南航可以向德国汉莎航空公司学习，引进新型机上餐车设备，帮助乘务员更好地完成工作，这也是客舱个性化服务的进步。
6总结与展望
航空公司强化自己的服务理念，都是为了打造一个成熟、深入人心的品牌形象。这会为其公司吸引出一批忠实的旅客，从而把企业做大、做强，也能让企业纳入源源不断的人才与技术。更重要的是，企业的强大最终是为人民服务，所以，一切服务理念和服务操作，都是以旅客利益为中心，不断地满足旅客的个性需求。民航个性化服务的发展大都是以现代化信息技术为支撑，充分采集和挖掘旅客需求、爱好等信息，针对每个旅客开展个性化的服务，这是一种有针对性、主动性的新型服务。优秀的个性化服务是维护旅客和航空企业利益的重要体现，也是提高航空公司竞争力、促进民航业健康和谐发展的重要因素。
本文在理论支持和经验总结的基础上，对中国南方航空个性化服务进行了了解并分析，从中发现了个性化服务存在的问题，并针对这些问题，提出了一些个性化服务的解决措施。希望通过本文使各航司意识到航空个性化服务的重要性及其优势，在保证自己服务特色的同时，发现和学习其他航司的长处及优点，在对待不同旅客的不同时段的不同旅行需求时，做到个性化服务对待，给每位乘客舒适享受型的飞行体验。
个性化服务为民航业提供了全新的服务方式，是航空公司改进服务的有效方式。因此，航空公司应该充分利用现代信息技术，加大个性化服务的力度，争取我国民航在个性化服务的道路上有更深入的研究与探索，以更好地为旅客个性化需求提供服务，真正做到“服务人民，服务社会”。
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致谢
在贵州民族大学度过了四年的学习时光，系统地学习了航空服务与管理专业各方面的知识，在学习过程中，认识了很多老师和同学们，并且从中学习了很多道理与知识，在此表示我真挚的谢意。
首先，我要感谢我的论文指导老师，老师对我的论文付出了很多，无论是论文选题还是论文大纲都做出了很多指导性的意见，在论文撰写的过程中也指出我的一些问题，提出了很多有益的改善方法。老师对工作的严谨认真，对学术的钻研，都值得我终身学习！
其次，我要感谢学院的领导和老师，四年的时光，我学到了很多专业知识，掌握了专业技能。同时，感谢学术贡献者们，我从他们的文章中获得了很多灵感和启发，对我论文的撰写提供了很好的出发点。
最后，我要感谢在我写论文的过程中那些带给我很多帮助和支持的朋友与家人，我才能安心学习，顺利完成论文！毕业在即，我会一直铭记师长们的教诲、朋友们的关心，在今后的工作和生活里，我将继续努力追求，开启新的人生。
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