汽车后市场的现状分析与未来展望

　摘要

随着国内汽车行业的快速发展。汽车保有量不断增加，整个汽车行业新车销售市场利润开始下降，于是汽车4s店售后服务市场成为了盈利目标，也逐渐受到各大品牌经销商的重视。2021年贵阳宝能汽车销售服务有限公司的整体业绩增长缓慢，通过对该公司的售后服务客户满意度调查报告的分析，发现其售后服务质量的客户满意度相对较低等问题，造成部分客户流失。因此，贵阳宝能汽车销售服务有限公司急需通过改进售后服务质量，升级改善售后服务管理模式，以保持并提升其在行业中的可持续竞争力。本文研究的基本内容是首先对贵阳宝能汽车销售服务有限公司当前的售后服务现状进行阐述，对贵阳宝能汽车销售服务有限公司的现状进行调查研究。然后结合客户满意度有针对性的设计问卷，了解消费者对贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后服务质量的看法与态度。再将收集到的问卷进行整理、分析，以图表方式呈现。最后，从中剖析出贵阳宝能汽车销售服务有限公司发展存在的问题，并提出相应的解决对策。论文对于提高贵阳宝能汽车销售服务有限公司基于售后服务质量的客户满意度与实现可持续发展有重要意义。

　关键词：汽车4s店；改进建议；售后服务；客户满意度

第1章引言

　　1.1研究背景

进入21世纪以来，中国人民消费能力提高，汽车成为了出门必备的代步工具，越来越多人的想要拥有一辆自己的车，这推动了汽车产业的持续发展。2020年，我国汽车保有量达到了28110万辆，比2019年增加115万辆。新领证驾驶人2231万人。

国内技术慢慢成熟，各大品牌对汽车的外观、质量和性价比方面不断完善。品质和功能的同质化引发了价格战，新车销售市场利润越来越低，在2018年的时候，受到疫情和中美贸易战的影响，首次出现了负增长，很多经销商已经开始亏钱，少数汽车4s店由于经济压力关店，但是售后服务市场规模却不断地扩大。现在大多数汽车4s店售后服务的收入占了总收入的50%以上，汽车营销的首要目标就是发展售后服务市场。我国汽车4s店售后服务业务虽说不断地在提升，但还存在许多的问题，客户满意度也不尽如人意，还有很大的上升空间。

贵阳宝能汽车销售服务有限公司作为一家新开的4s店，想要在同行中脱颖而出，必须严格管控售后服务质量，加大售后服务优惠力度，获得消费者的认可，增大客户基数，为自己的品牌取得美誉。

　1.2研究意义

我国汽车产业经过几十年的快速发展，现在汽车售后服务成为了盈利的头号目标。在服务质量、修车流程和客户满意度等方面，传统的售后服务管理模式已经满足不了人们的超高要求了，所以我们要打破传统的售后服务模式。有效提供售后服务对于建立顾客品牌有重要意义。此外，售后服务是下一代汽车购买决策的关键预测因素之一。［1］

汽车4S店售后服务必须要有专业服务人员、经营场地、专用设备仪器、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可，任何条件的缺失都会影响到售后服务质量，降低顾客满意度，从而影响到整个企业的利益。［2］汽车4S店即不仅仅只是卖车，还有新车卖出后，后续的保养和维修等工作。对于车主来说，这部分的工作会很大程度上影响他们对该品牌的评价。做好售后服务工作，让客户感到满意，增加客户忠诚度，让客户成为自己品牌形象的宣传人，这比打任何广告都来得直接有效。

本文以贵阳宝能汽车销售服务有限公司为研究对象，对该4s店的售后服务进行分析研究，通过客户满意度调查问卷，找到该4s店售后服务存在的问题，为其提供售后服务质量改进策略。这对于提高贵阳宝能汽车销售服务有限公司基于售后服务质量的客户满意度与实现可持续发展具有重要意义。

　第2章贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后服务现状及调研

　　2.1贵阳宝能汽车销售服务有限公司介绍

贵阳宝能汽车销售服务有限公司成立于2020年11月13日，注册资金500万元，地址位于贵州省贵阳市孟关汽车市场，是比较繁华的汽车商圈。店内主要经营项目包括：汽车新车销售、汽车零配件零售、汽车装饰用品销售、二手车经销、新能源汽车整车销售、机动车修理和维护、汽车租赁。

2.2贵阳宝能汽车销售服务有限公司组织结构以及售后服务的流程

贵阳宝能汽车销售服务有限公司公司目前有将近100名员工，共有五个部门：新车销售部、二手车销售部、售后服务部、人力资源部和财务及物流部。售后服务部门主要的工作有：前台服务、维修、索赔和配件管理。售后服务部门由售后服务经理领导，手底下有前台主管、车间主管、配件主管和索赔专员。前台主管负责前台接待的管理。车间主管负责管理车间的机电、钣金、喷漆，维修质量有技术主管把控。配件主管主要负责管理配件销售、配件管理和配件供应。索赔专员由售后服务经理直接管理，负责事故车辆的索赔。如图2-1：

图2-1贵阳宝能汽车销售服务有限公司组织结构图

287c8ad6ca5d6517280c491332da7a3c 　　贵阳宝能汽车销售服务有限公司的售后服务流程，总共有十二个步骤。（1）要先向4s店进行预约，预约维修时间；（2）车主在规定时间将车开到4s店；（3）售后服务人员对其进行档案查询。如果该客户在本4s店没有存有档案，那么服务人员先带着客户去建立档案；（4）向客户询问汽车的状况，并对汽车进行日常维护；（5）将汽车进厂检查；（6）告诉车主车子的状况和大概的价格。（7）对汽车进行维修维护工作；（8）在车子玩成维修后，对车子进行最后的完工检查，如果发现有瑕疵，那么再对车子进行维修维护，直到没有任何瑕疵为止；（9）将车子交给客户并付款；（10）在三天之内询问客户对此次服务的满意度；（11）定期向客户追踪信息并反馈；（12）通知客户定期到店来进行保养维护。如图2-2。

图2-2贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后服务流程图

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贵阳宝能汽车销售服务有限公司2021年售后服务维修总台次2961台，平均每月247台。贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后维修占了全部售后收入的53%，即一半以上，汽车保养占了35%，配件销售占了10%，其他业务2%。

　2.4贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后服务现状调查问卷

顾客满意的概念指顾客在使用商品或接受服务过程中感受到的满意度水平与自身期望的满意度水平之间的差距。［5］为了更好地发现问题，我对该店在售后服务方面可能出现的问题设计问卷，进行满意度调查。对各种数据分析研究，并提出具体建议，以有效提高售后服务质量。

本次调查共设有八个问题，客户有很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个选项，分别对应5分、4分、3分、2分、1分。给在该4s店有过售后服务的客户发放了100份调查问卷，最后实际有效100份，其具体得分统计结果如表3-1。

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从调查结果中可以看出，贵阳宝能汽车销售服务有限公司在维修速度、服务流程和顾客关怀方面达到了店内目标，在维修费用、服务质量、维修方便、询问反馈和维修设备方面还没有达到店内的目标。

客户对维修费用感到很不满意，大部分客户认为维修费用偏高；客户比较认同店内的维修速度；售后服务水平参差不齐，客户对服务质量的评价各不相同；服务流程专业规范，没有什么问题；店铺不够多，到店维修不是很方便；会定期组织活动，重视对顾客的关怀：对客户售后的询问回访不及时，并没有及时反馈；客户对店内维修设备不满意，设备不够先进。

　第3章贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后服务存在的问题

　　3.1服务专业化水平参差不齐

因为贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后服务人员的专业化水平参差不齐，所以导致顾客满意度较低。在前台接待方面，个别接待人员感觉到客户并不是想来购买或者维修，其态度就会变得不太友好，对于客户的要求不能及时的给到反馈，顾客感受不到售后服务人员的热情，甚至有的员工直接不回应客户的需求。有时候维修需要很长的时间，但是服务人员没有提前告诉客户需要维修多少时间，客户由于等待时间过长主动询问服务人员还要多久，服务人员在没有去了解具体维修时间的情况下，就笼统地回复了客户。最后导致汽车维修时间差距过大，引起客户与4s店的矛盾，对4s店的满意度直线下降。

在技能水平上，大部分服务人员的技能等级在中级工、高级工层次，技师、高级技师的人数远小于行业需求标准，无法满足企业的需求。［6］由于缺少高学历的专业人员，并且很多人专业不对口，4s店对员工的培训不到位。导致贵阳之星4s店内缺少有专业知识、会使用专业检测仪器、熟悉汽车原理的技术人员。老员工的知识老化，对一些新车型不了解不会维修，新员工技术不够硬，只能干一点简单的清洗、补漆，而且对技术学习比较缓慢。车子拿到店里来不仔细查找问题就直接更换零件，为自己提供方便，维修质量也得不到保证，却增加了客户的维修费用。

　3.2售后维修费用较高

现代汽车类型越来越多，汽车制造的技术也越来越好，使新车的价格变低，买车的人也逐渐增多。贵阳宝能汽车销售服务有限公司的车辆维修，维修人员一般只维修一些问题比较小的零件，遇到有大问题的零件，维修人员都是不进行维修的，而是直接更换全新的该零件，这导致了维修的费用大大增加。据业内人士透露，将一辆新车直接拆装成为零件之后，以4s店配件的价格将这些零件进行售卖，最终获得的价钱竟然可以买到两辆新车甚至更多。

贵阳宝能汽车销售服务有限公司的零配件定价也都比较高，所以顾客要花很多钱才能够保证获得维修。遇到重大故障去4s店维修不如直接换新车来的划算。由于维修价格与汽车购买价格差距较大，客户对售后服务的维修费用很不满意，从而导致贵阳之星的售后服务台次不理想。还有就是价格不够透明化，服务人员没有对消费者讲清具体的维修内容。这让客户心里很没有底，会让客户心里产生是不是被坑了的想法，拉低客户对品牌印象。

3.3服务网点设立不够多

我国的汽车4s店一般都设立在中心城区，对于一些较为偏僻的地方，车主要花费很大的时间和精力将汽车送到服务网点，其原因就在于服务网点设立较少不能及时的帮助用户解决汽车维修问题。［8］贵阳的汽车售后市场目前竞争是非超激烈的，有很多小型私人修理店，这些修理店的价格要比4s店便宜很多而且分布密集，抢占了很大一块的售后服务市场。目前贵阳宝能汽车销售服务有限公司在贵阳一共开了两家店，分别在北仑区和江北区。对贵阳这么大的城市来说，只开两家店是完全不够的。对其他区的车主来说，去店里进行维修保养路程有点远，非常的不方便。这导致大量客户流失。

　3.4客户回访不及时，忽视客户反馈信息

回访客户是汽车售后服务的必备项目，通过回访客户所得到的数据，汽车制造商可以对客户不满意的地方进行修正完善。［9］汽车4s店是汽车行业的第一线，售后服务人员每天都会碰到很多的客户，这些客户也各不相同，而且每天都对不同的汽车车型进行维修、保养、检查等工作，掌握着大量的信息，这些信息对汽车生产商有着很大价值，所以对顾客进行定期回访很重要。但在实际操作当中售后服务中心经常不进行顾客回访这项工作，对于客户的售后反馈都没有记录下来，客户对此次的售后服务不满意地方也不能及时收到并反馈给客户，如果长期这样会影响到4s店对客户的了解，客户对4s店售后服务的满意度也会下降。

　3.5维修设备不够先进

当代的汽车技术已经进入了智能化控制的新时代，汽车电子技术和产品的广泛应用更是带来了汽车维修保养技术的升级换代，检测诊断技术在经历了经验诊断和科学诊断之后，现已全面进入第三代智能化诊断时代。［10］现在国内有大量的纯电动汽车和油电混合汽车出现，对于这些车的故障诊断都有相应的故障诊断仪器。贵阳宝能汽车销售服务有限公司目前店里拥有FCAR-F3-W汽油全球版汽车故障诊断仪和FCAR-F3-G柴汽通用版汽车故障诊断仪等传统燃油汽车故障诊断仪，这些故障诊断仪不能诊断新能源汽车，而且店内缺少新能源汽车专用的设备工具和绝缘工具。

导致进厂维修台次一定程度上的减少，公司的营业额也随着减少。这不符合公司的可持续发展理念，所以贵阳宝能汽车销售服务有限公司想要不断地壮大，增强其在行业中的竞争力，必须引进先进的维修设备。

第4章贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后服务发展对策

　　4.1提高人员招收要求，加强员工培训

为了确保更好的服务质量，前线服务人员需要得到适当的培训，以提供负责任的服务。［11］售后顾问，因为其与客户接触最多代表着公司形象，因此首先要在人才选用方面提高门槛，不仅仅要有相关专业背景，最好有相关的从业经验，这样才能在顾客提问时，灵机应变，理清顾客问题。［12］公司应将招收要求定在大专及以上学历，这类人员具有一定的学习能力，即使这工作与他所学或所会的专业不对口，在进入之后经过专业的培训后，也能较快的把专业知识吸收并轻松上岗工作。或者招收一些专业对口的中职生，这类人他们在读职高的时候，就有一些专业知识基础而且实践动手能力比较强。在进入4s店后，售后服务管理人员再加强一下他们的专业知识和操作技能，也可以很快的进入工作状态。这两种招收方式，能够很好的提高售后服务质量。4s店改进培训模式，将培训时间加长，对员工的审核标准提高。加强专业技能培训，并且学习汽车修理知识和商务礼仪，还可以培训管理能力，保证企业的长远发展。员工完全熟悉专业知识和掌握专业技能后，再让他们上岗工作，可防止因为服务人员不熟悉专业内容，而导致客户对4s店的专业能力产生怀疑。

　4.2合理定价保证性价比

汽车4s店的售后服务赚多少钱与制定的维修价格直接挂钩，在不损失4s店正常盈利的情况下，合理收取费用。通过该次维修所要消耗的时间，制定相关的维修费用，提前和顾客说清楚如果维修时间增加该如何收费，维修收费透明化、标准化;写清楚各类维修作业要收多少钱、要用多少时间和员工每个小时的单价，提前把这些内容给到客户手里；告诉客户具体车况、故障原因和维修时长，估计一个价位。当最后交费收费超出估计价格的时候，给客户说明收费增加的具体原因。如果在维修过程中，维修人员发现新的问题，服务人员及时的告知到客户，询问客户是否接受变动，并重新估计价格，与客户说明这部分的价格，避免客户与服务人员产生矛盾。

在售后服务定价方面，必须要严格执行物价相关管理部门的标准，结合维修的耗时、需要零件的成本等进行综合定价，防止出现刻意延长工时造成乱收费的情况，导致顾客的合法权益受到侵害。［13］建立数字化平台，将各个项目收费标准、员工工时费和零件单价上传到网络平台，客户可以在网络平台上查到此次收费是否合理。

4.3建立多个连锁服务网点

建立多个服务网点可以在不投入太多资金前提下，快速有效的发展品牌的知名度和扩大业务，加深车主们对该品牌的印象。在此连锁运营模式下的多个服务网点，可以实现与客户间的零距离交流，进而将最新的信息实时分享给客户。［14］另外，现在道路交通事故发生比较多，建立多个服务网点可以派遣距离事故发生地最近的网点，用最短的时间到达事故现场，确保客户的人身财产安全。建议贵阳宝能汽车销售服务有限公司在贵阳市内的各个区都建立服务网点，方便客户的同时，为自己增加盈利。

　4.4建立定期回访的规定

4s店回访工作的认真完成，不仅仅可以收到客户的反馈信息，相关的工作人员通过这些信息的反馈可以提高自己店铺的工作，以便更好的满足客户的需求。［15］汽车产品与其他产品不太一样，汽车产品的金额比较大，而且这个不是一次性的买卖，客户与4s店会有一个长期的联系，所以收集客户的信息很重要。贵阳宝能汽车销售服务有限公司应严格要求售后服务人员定期给客户做回访，认真听取客户的意见并做好记录工作。除此之外，服务人员还应从回访过程中了解到客户的需求，及时找出自身售后服务的不足并改进，这样才能提升客户满意度。给客户做回访的同时还可以告知客户最新的活动，以此为企业带来新的商机，这有利于长远发展。

　4.5引进先进维修设备

一些大型的汽车生产厂商，他们会在制造出一款全新的汽车后给该汽车配备相应的检测仪器。使用最新的高新电子设备和检测、维修设备，不仅可以提高工作人员的效率，能在第一时间处理好技术上的难题，还可以减少不必要的问题出现。［16］贵阳宝能汽车销售服务有限公司需要增加新能源汽车维修所需的电池举升平台车、模组维护仪、气密性检测仪、高压安全测试仪和绝缘工具。此外，应与设备供应商保持长期的合作，确保店内正在使用的设备一定是最新的，并要求设备供应商在为公司提供设备的同时，制定相应的设备使用手册或者直接对售后维修人员进行培训指导。新型设备的引进、维修质量的提高能有效提高客户满意度，客户也会推荐别人前来维修。因此，引进先进的维修设备，有利于4s店的发展。

结论与展望

本论文以贵阳宝能汽车销售服务有限公司的售后服务作为研究对象。首先，第一部分讲了由于我国近几年汽车产销量不断下降，发展汽车售后服务市场成为了汽车行业的重要部分。第二部分介绍了国外一些国家的售后服务的现状和国内的售后服务现状，简单说明了国内4s店存在的一些问题。第三部分对贵阳宝能汽车销售服务有限公司进行简单的介绍，其中介绍了售后服务部的组织结构和售后服务具体流程和2021年售后服务进厂台次，还对该店的客户做了问卷调查，找出了一些贵阳宝能汽车销售服务有限公司售后服务的不足之处。第四部分指出了售后服务存在的问题：服务专业化水平参差不齐；汽车售后服务整体维修费用较高；服务网点设立不够多，不均匀；客户回访不及时，忽视客户反馈信息；维修设备不够先进，跟不上维修需求。第五部分对存在的问题提出了解决的建议。

现在我国售后服务市场还不成熟，有着许多的问题，需要吸取国外一些成功的经验，不断地完善自身，大力发展汽车售后服务行业，全力追赶国外的脚步，让国内售后服务品牌形象深入人心，拥有良好的口碑，汽车售后服务与客户紧密相连。让客户接受最好的服务，才能使中国汽车售后服务产业稳步上升。

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致谢

时光荏苒，转眼间大学生活就要过去了。衷心感谢我的恩师XXX老师对我的谆谆教诲和悉心关怀，在我本科生涯里，她给予了我生活上、学习上无微不至的关心。同时还得到众多老师的支持和帮助。感恩之情难以用言语量度，向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。