浅析安检人员职业素养的形成

　摘要：随着这些年中国经济的高速发展和民航旅行的普及，国内运输市场的竞争也日益激烈。在运输服务高度均质化的市场竞争环境中，怎样培养提升安检人员的职业素养与服务水平，从而提供更高质量的服务，就成为了当下情况的突破关键。因此，本文将从安检人员职业素养的必要性及其内涵出发，论述当前国内安检人员职业素养普遍存在的问题以及现象，进而深入讨论如何提升安检人员职业素养。

　关键词：民航服务、安检人员、职业素养

　前言

在激烈的运输市场竞争下，安检人员的职业素养变成了发展运输服务程度的关键，对提升运输服务公司服务的核心竞争力有着非常重要的意义。因此，这篇主要解释了职业素养具体是什么，包括它的具体含义和重要的意义，也从更深层次上研究了从事安检的相关工作人员到底应该含有哪些素养，以及对应的提升对策。我整理了下面关于安检人员应具备职业素养的相关内容。职业素养的概念是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。其核心包括职业信念、职业知识技能、职业行为习惯。

服务在本质上是形成组织与客户之间良好的交互纽带，这个纽带具体是3个因素构成的，第一个因素是服务者，第二个因素是被服务者，第三个因素是所处的具体环境。在这3个之间，服务者发挥的作用是非常大的，它和这个过程的质量有着很大关系，工作人员的具体能力大小，是否拥有好的服务态度，在规定的时间内是否能完成指定的事情，自身所含有的素质如何，这些在这个过程里都起着至关重要的影响。服务者，也就是相关工作人员自身能具备修养，有很强的的能力，这些在服务过程中都可以帮助人们构造出一个好的氛围，让这三个组成部分变得相互融合，无法分离，能做到这些就可以算的上为一个优质服务。要想呈现出优秀服务，这个目标的完成离不开那些能高效率工作，有很好的，令人舒服的服务态度的工作人员，在这个过程中素质也起了很大的作用，在一定程度上一个人如果拥有良好的素质修养也能够推断出这个人拥有良好的道德品质，有耐心，接受过高等教育的洗礼，在这几个之间，道德也是至关重要的，它能够直接反映出某人是否拥有良好的素质修养。

　　一、安检职业素质培养的必要性

　　（一）提升就业能力的客观需要

在当代，中国经济持续向前迈进，在本国内部可以看出民航运输在一定程度上能够和国民经济的具体发展情况有一定的联系，它们算的上是平稳联系。安检服务可以说是这整个过程必不可少的步骤，从这可以看出这个过程具体的质量到底如何。当代这个运输业不仅仅只能进行运送货物，从一定程度上可以加强人们之间的相互交流，对大家的生活也产生了很大的影响，能够满足大家的一些要求，从而使得当代国家对这个行业人才需要越来越多。在当今这个时代，这个行业的竞争可以算得上是非常剧烈的，相关工作人员在服务过程中所体现出来得态度和给客户带来的具体感受，这些都对这个过程有不可忽视的影响，好的体验能吸引到许多客户。至于如何提供一个优秀的服务，让更多的客户舒服，达到他们的标注，这些在很长时间以来都被当成大家想追随的方向，一定程度上来说算的上是让公司成功继续运营的至关重要因素。

　（二）有助于就业能力的增强

当代许多学校里面这个专业认为相关人才的培养和就业这两个之间密不可分，相互依赖，相互成就。从一定程度上可以说人才培养为重要的根基，良好素质的养成也起着非常重要的作用，有着焦点作用的为就业能力。从当前的情况来看，造成这个专业的学生不容易找到工作的理由有很多，但是在这其中，最关键的应该是不具备良好的专业知识，没有过硬的技能，在进行实践的时候表现得不是很优异。相关的职业技能一般可以含有4个组成部分，第一个组成部分是沟通协调，第二个组成部分是情绪的把握，第三个组成部分是突发情况的处理，第四个组成部分是语言表述。

　（三）有利于提高旅客的满意度

满足消费者的需求永远是航空运输最本质的逻辑，围绕消费者的需求去做事情是航空公司永远要坚持的价值观。良好的服务过程能给客户带来更好的体验，从而他们会更乐意再次选择我们，一定程度上也可以举荐给更多有需要的新客户，所以他们对这个服务业有着至关重要的作用。从航空方面入手，如果相关工作人员能够含有良好的职业修养，更扎实的专业知识，有很好的实践能力，这样才可以满足客户提出的各种需求，达到他们满意的标准，能够更好的借助已经存在的各种资源，更好的分配，让客户越来越满意。

当前这个行业面临着很大的挑战，竞争压力也很大，若是某个方面并没有达到客户的预期，就会让客户产生不满的情绪。要想解决这个难题，达到每个旅客内心的标准，相关的公司一定要拼尽全力，尽量满足每个客户不同的要求。可以从职业素养这方面着手，借助一些可用的方法来加强对工作人员的锻炼，提升大家的职业修养水平，其实提供优异的服务能够增加客户对公司的信赖。若是相关工作人员给客户提供的服务远远超出了他们心中的预料，这样一来，客户就会表现得非常高兴，能有一个很好的反馈，能够从心目中觉得这是个值得信赖的公司，好感度会大大提升，从而对该企业产生更强的满意度。

　二、安检职业素质的构成

　　（一）基本职业能力

首先，亲和力是每个安检人员的必备条件。亲和力指的是在与别人进行沟通的时候，能给对方带来更好的体验，让对方觉得你是一个容易亲近的人，让他们乐意去了解你，这样一来也可以缩短人与人之间存在的隔阂，有一个更好的体验。想要提高亲和力的办法有很多，例如可以经常微笑。微笑的力量是无穷的，不经意的一个微笑，便可以给人鼓励，战胜困难，走向成功。它可以带来温暖，缩短双方内心的路程，也能够给沟通营造一个更舒服的环境，为以后的交流做铺垫。其次，乘务员为旅客提供服务的过程一定也离不开言语上的沟通，在沟通的过程中，能够快速、正确地理解对方意思与需求是最基本的，因此一位乘务员必须先要学会倾听，在这之后就能根据听到的内容进行相关的判断，然后才可以进行相关问题的表述，采取一些准确无误的举动。若是遇到了晚点的问题，在这个时候工作人员不能发生混乱，首先应该拥有一个好的心态，学会用自己的专业知识去解决问题，要保持理智，想办法安抚客户，减少他们的不满，这样才能开展正常沟通。沟通是人的心里需要，通过其能很好地解决存在的问题，然后就能获得他们的理解。其实，在以后的工作过程中每时每刻都会发生意想不到的问题，如飞机晚点，飞机上有旅客身体不舒服，起落架卡阻，飞机剧烈颠簸等，因此也要求乘务员具备良好的应急能力，能够在短时间内明确目前状态并做出相应的应急措施。

　（二）专业基础知识

身为一个优秀的安检人员，应当熟练地掌握所学到的专业理论知识并将其运用起来，发挥到极致(专业知识包括航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的航空活动知识、国际民用航空组织、两间或以上的航空公司之间所达成的合作协议、民用航空法等)。不止这些，机舱急救知识也是重要的，这一知识为人员最核心的课程。安检人员要做的第一要点就是保护好机上各位旅客的生命安全。这门课程主要讲授民航安全知识的理解还有实操演练。理论知识就在于出现了突发情况可以使安检人员有个系统的应急程序。实操演练则可以通过大量的实操训练，提高安检人员的应急处置和操作水平。

　（三）安全技能

与科学严谨的基本理论相比，机舱接待服务与安全性能方面更能重点展现团队彼此间的相互合作，详细概述大致包括：机舱安全性能检验、上飞机的入口处接待客人、打招呼、舱内指引座位、乘客携带行李的安排放置、广播安全要点、机舱安全演练、危险品鉴别和销毁、机上机器用法教程、机舱餐饮提供服务、特殊人群接待、机上着火时的处理措施、机舱放出气压、紧急救治、遇突发情况急需降落和离开、落至水面的急救措施之类的。

三、安检人员职业素质存在的问题

　　（一）安检人员的专业素质水平不高

在国内，安检人员的面试并没有对应聘者有学历的要求，包括专业也没有具体规定相关要求，大部分面试都是借助人的外貌来评判好坏，更有甚者就是通过走后门来获得机会。正是由于出现这种状况，安检人员招聘的结果往往是不尽如人意的，使得挑选出来的安检人员的质量不符合标准，有些很优秀，但有些却并不满足要求，使得航空公司的从业质量难以得到保障。

就目前而言，国内各大航空公司在对安检人员招聘的时候，还没有安排明确的规定，一般都是大学毕业亦或是家庭背景深厚的人就能参加面试选拔。不是说非得固定的乘务专业。而最近几年，各大航空公司对安检人员的要求也越来越低，只要是170以上的男性，158以上的女生，就都可以参选。更引人注目的是，大部分的面试官都会根据他们的外表来选择安检人员看眼缘这种。

（二）安检人员的身体素质不过硬

安检服务的很多工作位置主要是在旅客安检工程中，安检人员在工作时，或多或少都要忍受长时间同一样的工作，就会产生疲劳，身体不适等情况。也正由于这样，一些安检人员因为身体状况不符合要求而不得不离开这个工作。只有具备良好的身体素质，才能做好安检服务工作。

　（三）安检人员的心理素质有待提高

作为安检人员，在复杂的工作环境中，必须要有强大的心理素质，才能完美的完成自己的工作职责。在工作生活中难免遇到形形色色的旅客，也会受到一些委屈和不公平对待，这种情况子下就需要拥有强大的心理素质，尽快的自我调节，不然很难在这服务行业中长久的工作下去，面对批评需要摆正好自己的心态，找出自己的不足，及时的改正，心理状态最重要，不能被情绪左右，如果没有很强大的心理素质，遇到问题很久不能平复，也会给旅客带来不好的心情。作为一名优秀的安检人员，不仅能够完成自己分内的工作，同时还要求能够真正的为乘客考虑。因此，我国安检人员的心理素质还有待提升。

　四、安检人员的职业素质的提升对策

　　（一）讲究语言服务

在安检服务过程中，有效沟通也是一门技术。戴尔·卡耐基：“一个人的成功，15%靠专业知识和技能，85%靠沟通能力。”沟通的要素：语言内容占7%，声音占38%，行为姿态占55%。其中，行为姿态占比最多。安检人员在与旅客沟通时需要保持精神充满活力，表情自然大方，面带微笑，眼睛平视对方三角区域，语意完整、语速适中，礼貌用语。还要做一名善于倾听的好听众，对谈话的内容做出积极的回应，让对方感受到你在很认真的站在他的角度倾听、考虑。

（二）加强内部培训，形成学习型服务文化

航空企业能够为安检人员提供相关的具体训练。第一，通过对安检人员的仪态、言语、专业技术、急救反应等方面实行测验，了解其不足之处，并进行相关训练。第二，要请来专门的教育组织，对安检人员的仪态、应急技能、语言交流技巧之类的实行具体的培训。最后，在完成训练后又一次安排测验，筛选出不符合要求未能达标的人员，然后对这些不符合要求的乘务员实行更深层次的剖析。

（三）提高安检人员入门的门槛

航空公司挑选安检人员时内容包括：

（1）面视：五官端正、身材匀称、性格开朗、举止端庄

比如说安检人员的标准身高应该在一米六八到一米七五左右，下半身的长度应当比上半身多出四厘米及其以上的距离。

（2）对其身体进行检查。由于大多数乘务工作人士的工作场所都是在飞机上，因此，安检人员必须有很好的精神状态和体能。安检人员必须要有极好的心理素质，适应环境的技能要优异，身体素质要能够胜任航空服务工作。不能有先天以及后天的畸形，明显的、隐藏的，急性的、慢性的重大症状，包括有轻微创伤破损的亦或是经历过手术留下病根的都不行。

（3）检验文化水平和其各方面的优缺点。其中涵盖了言语、地质问题、历史问题之类的一系列问题检测。

（4）虚拟场景检验。以实际的行为组成，现场考核安检人员的表达能力、反应能力和心理素质等。

目前，很多航空公司出于对公司形象的考虑，在招收服务人员时总是比较注重外表，如容貌、身高、体重、形体等。而对内在的知识以及素养在招聘和选拨的时候考核的不多，所以导致了仅仅利用亲和的外表来吸引乘客。为了航空公司的利益和航空公司的持久发展，希望在招收安检人员时，不要仅仅只局限于外貌，更重要的是有高素质的人来从事这项工作。

结语

安检人员作为我国航空运输服务的重要一环，发挥着无以取代的重要作用。乘务工作人士的自身素质与乘务接待工作的质量有很大的关系，素质不好的话会直接带来不好的负面作用，而且也干扰着航空企业的形象以及航空行业将来发展的方向。现如今，安检人员的素质参差不齐，从而影响了安检服务行业质量。所以，怎样提升安检人员的素质水平，培育出一批优秀的安检人员是目前的重要关键。文章是在我国安检人员素质水平存在问题的基础上，总结出部分能够提高我国安检人员素质水平的方法，希望我所研究课题可以为社会提供建议与参考。

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致谢

时光已逝，岁月如梭。论文的即将结束也代表着我大学生涯的即将结束，还来不及细细品味我的大学生活，来不及与我敬爱的老师，可爱的同学，朋友道一声珍重，我们就各奔东西。纵有万般不舍，但仍心怀感激。

云山苍苍江水泱泱，先生之风，山高水长。首先我要感谢苏州农业职业技术学院所有的老师们。感谢你们在专业知识上对我的指导和对我生活上的照顾，衷心的祝愿所有老师身体健康，家庭美满。

我的生命是从睁开眼睛看到你们的笑容开始的。感谢妈妈的碎碎念，温暖了我的岁岁年年。也谢谢爸爸的支持，我始终记得爸爸和我说的：“爸爸一直都会站在你身后。”谢谢你们给我带来了可爱的弟弟妹妹，让我们彼此陪伴。我觉得这就是你们给我最宝贵的财富。

最后祝身体健康，万事胜意，期待我们更高处相见。