网络交易中消费者权益保护的法律规制研究

摘 要

新时代发展迅速,网络交易在快节奏的生活模式下展现了活力,成为主流的消费模式。跨时空的网络交易方便、快捷,但是如何完成自己真正想要的商品和服务交易也成为一项难题。经营者将提供的商品或服务进行描述并展示在互联网上,消费者被动的接受信息,在这个过程中可能会导致的信息偏差将会很大程度的影响网络交易,消费者的合法权益难以得到应有的保护。此外,信息泄漏、网络诈骗等问题也层出不穷,我们需要通过反思和分析网络交易中对消费者权益保护的法律效果,思考如何在复杂的网络交易中适应实践发展需求,更好的维护消费者合法权益不受侵害。本研究旨在通过分析研究网络交易对于消费者权益保护发展过程中的现实必要性,通过对消费者知悉真情权、安全保障权、公平交易权、受害求偿权四个方面的解读,梳理并分析我国关于网络交易中的法律制度及缺陷。与域外国家在相关制度方面进行对比、思考与借鉴,结合我国实际提出建议:完善网络消费者信息披露制度、加强对消费者个人信息安全的保护、规范格式合同制度、完善我国的撤回权制度、增加网络消费者受害求偿的途径、规范网络交易平台和监管部门的相关责任等以推动我国网络交易中消费者权益保护的法律规制更好的发展完善。

关键词: 网络交易 网络消费者 消费者权益 法律保护

Abstract

With the rapid development of the new era, online transactions have shown vitality in the fast-paced life mode and become the mainstream consumption model. Network transactions across time and space are convenient and fast, but how to complete the transaction of goods and services you really want has also become a problem. Operators will provide goods or services to describe and display on the Internet, consumers passively accept information, in this process may lead to information deviation will greatly affect network transactions, consumers’ legitimate rights and interests are difficult to get due protection. In addition, information leakage, online fraud and other problems are also emerging one after another, we need to reflect and analyze the legal effect of consumer rights protection in online transactions, think about how to adapt to the needs of practical development in complex online transactions, and better protect the legitimate rights and interests of consumers from infringement. This research aims to sort out and analyze the legal system and defects in online transactions in China by analyzing and studying the practical necessity of online transactions in the development of consumer rights and interests, and through the interpretation of consumers’ right to know the truth, security guarantee, fair trade and victimization claim. Compare, think and learn from relevant systems with countries outside the region, and make suggestions based on China’s actual conditions: improve the online consumer information disclosure system, strengthen the protection of consumers’ personal information security, standardize the standard contract system, improve China’s right of withdrawal system, increase the channels for online consumers’ victimization claims, standardize the relevant responsibilities of online trading platforms and regulatory authorities, etc. so as to promote the better development and improvement of the legal regulation of consumer rights and interests protection in China’s online transactions.

Key words:Online transactions Online consumers Consumes’ interests legal protection

目录

一、前 言

(一)选题依据

(二)研究目的

(三)研究意义

(四)研究对象与研究方法

1. 研究对象

2. 研究方法

二、网络交易环境下的消费者权益

(一)网络交易的概念及特征

1. 网络交易的交易效率更高

2. 网络交易中参与主体多样

3. 网络交易环境下消费者更易处于不利地位

4. 网络交易中个人信息不安全因素更强

(二)网络交易中消费者权益保护的现实必要性

三、我国关于网络交易中消费者权益保护的法律制度及缺陷

(一)我国关于网络交易中消费者权益保护的主要法律制度

1.知悉真情权的法律保护

2.安全保障权的法律保护

3.公平交易权的法律保护

4.受害求偿权的法律保护

(二)我国关于网络交易中消费者权益保护的法律制度仍存在的缺陷

1. 网络消费者的知悉真情权难以实现

2. 网络消费者的安全保障权易受侵害

3. 网络消费者的公平交易权受损

4. 网络消费者的受害求偿权缺乏保障

四、域外国家对于网络交易中消费者权益保护的法律规制及借鉴

(一)域外国家对于网络交易中消费者权益保护的有关法律规制

1. xx对于网络交易中消费者权益保护的有关法律规制

2. 欧盟对于网络交易中消费者权益保护的有关法律规制

3. 日本对于网络交易中消费者权益保护的有关法律规制

(二)域外国家有关法律规制对我国的启发借鉴

1. 关于保护个人隐私方面的启发借鉴

2. 关于规制格式合同方面的启发借鉴

3. 关于高效解决争议纠纷的启发借鉴

4. 关于制定相关法规的立法态度的启发借鉴

五、我国网络交易中消费者权益保护制度的完善

(一)维护网络消费者的知悉真情权:完善网络消费者信息披露制度

(二)维护网络消费者的安全保障权:加强对消费者个人信息安全的保护

(三)维护网络消费者的公平交易权

1. 规范格式合同制度

2. 完善我国的撤回权制度

(四)维护网络消费者的受害求偿权

1. 增加网络消费者受害求偿的途径

2. 规范网络交易平台和监管部门的相关责任

六、结 语

参考文献

致 谢

网络交易中消费者权益保护的法律规制研究

一、前 言

(一)选题依据

时代发展迅速,网络化时代的兴起推动了网络交易的快速发展,越来越多的人倾向于在线上进行网络交易。与传统交易不同,网络交易中的消费者与商家并不会进行直接接触,通过线上网络的方式,消费者浏览商家在网络交易平台中发布的商品、服务信息后进行选择和交易。商家在发布信息时,网络消费者对于信息的真实和完整性难以考证,消费者的知悉真情权难以保证。其次,网络交易双方的个人信息都暴露在平台中,消费者的个人信息容易被泄漏。此外,为了实现线上多方的大批交易量,消费者与商家的交易合同一般为由商家所制定的格式合同,内容中出现不公平的格式条款很大程度上会侵犯消费者的公平交易权。最后,消费者在受到侵害时的受害求偿权也需要相应的规范与保护。我国对于网络消费者的法律规制也有相应的规定,但是一些具体的条款过于笼统,并不完善,使得在现实生活的网络交易中,消费者的权益常常被商家或者一些不法分子所侵害,难以得到应有的保障。在网络交易的大环境下,我们需要研究交易中消费者权益保护的具体法律问题,完善相关法律规制,保护广大消费者的合法权益。

(二)研究目的

通过研究我国现有的对网络消费者的保护制度,对比域外国家有关规定,进行多方面比较分析与借鉴,结合我国实际提出建议,推动我国网络交易中消费者权益保护法律规制更好的发展完善。完善网络交易中消费者权益保护的法律规制,优化网络交易环境,促进经营者与消费者之间平等、和谐、透明的沟通交流,真正维护好广大网络消费者的合法权益。

(三)研究意义

新时代下,我们需要顺应时代发展潮流,并不断与时俱进,通过反思和分析网络交易中对消费者权益保护的法律效果,思考如何在复杂的网络交易中完善制度和适应实践发展需求,更好的维护消费者合法权益不受侵害。有利于完善我国的法律制度体系,促进网络交易透明、健康发展,推动建立适合我国国情的健康有序发展的维护网络消费者合法权益的法律体系。

(四)研究对象与研究方法

1.研究对象

本文主要研究网络交易中可能存在的各类问题对消费者产生的侵害,消费者难以得到合理的保护。通过梳理对我国现有消费者权益保护中的法律法规在网络交易中的各种运用,结合实践中产生的不足,研究域外各国对于此类问题的法律规制,并进行对比、借鉴、综合分析,结合我国实践提出各项建议。

2.研究方法

(1)文献法

通过中国知网、百度百科对文献知识的检索与分析,提高对于网络交易中消费者权益保护的法律制度的理解,使得更加全面的分析问题,提高研究的科学性。

(2)比较分析法

通过研究域外各国对于网络交易中消费者权益保护的法律规制,对各国实际国情进行对比分析,结合我国网络交易发展现状,经过对比借鉴提出更适合我国国情的法律规制建议。

(3)综合分析法

掌握我国已有的网络交易中消费者权益保护的相关制度,结合各方面分析、对比、借鉴,发现我国现有法律制度的缺陷与不足,进而提出建议,完善我国的消费者权益保护制度。

二、网络交易环境下的消费者权益

(一)网络交易的概念及特征

网络交易是近代迅速兴起的一项以互联网大平台为媒介进行商品、服务交换的活动。网络交易的主体可以是单位,亦或是个人,其中对于“消费者”也没有明确概念的规定,消费者不仅包括自然人,也包括购买生活资料用于个人消费的法人组织等,在受到侵害时适用于统一的权益保护规定。双方交易时无论是个人或是单位,都处于平等交易的地位。整个交易活动数字化、电子化,人们从原来的面对面沟通签订买卖到在网络平台上交换信息,再通过第三方的物流配送完成交易。消费者可以在网络上发现信息,自主的选择想要的商品或服务,通过互联网平台以及第三方的介入,使得交易活动更加的独立、高效、便利。网络交易特征有以下四点:

1.网络交易的交易效率更高

网络交易突破了传统交易时间与空间的局限性,交易效率大大提高。根据统计,中国网民规模达10.67亿,使用手机上网的比例达99.6%。中国网络零售交易额10年内增长10倍。截至2022年交易额突破13.79万亿。传统交易中,商家与消费者往往处于同一时间与空间,多为“一手交钱,一手交货”的交易方式。在此交易中,往往对双方交易的时间和地点都有着严格的要求,大大拉低的交易的效率,而互联网交易则完美的弥补了这一弱点。商家在平台上注册并发布自己所提供的商品或服务的信息后,消费者可以在任何时间、任何地点进行查阅,选择自己心仪的商品并进行购买。这种没有任何时间、空间限制的交易完美地适应了现代快节奏的日常生活。人们常常忙于各种事情而没有时间去逛商场进行线下购物,想要特定的商品或服务还需要去到专门的服务场所。通过网络交易,人们可以在日常碎片时间就可以进行购物消费,想要品牌商品也不用专门去到专柜,只需要在网络平台上找到品牌旗舰店就可以进行快速购物,通过检索类型也可以最快找到自己想要的商品和服务,大大提高了购物效率。中国电子商务行业蓬勃发展二十多年来,已经成为国民经济的重要组成部分,电商购物也成为购物消费的主流模式。

2.网络交易中参与主体多样

不同于线下一对一的消费者与商家,网络交易中的参与主体不仅仅包括消费者与商家,更有第三方的各种平台服务。例如网络交易平台:淘宝、京东、拼多多;线上支付平台:支付宝、微信支付;快递物流平台:顺丰、申通、韵达等等。完整的交易链中需要每一个主体间的相互配合与合作,同时,消费者权益的保护也需要每一方主体去承担责任,这需要有更多的法律规制去约束各方,综合考虑交易链全过程并进行系统完善。

3.网络交易环境下消费者更易处于不利地位

网络交易依靠计算机编写创造出一个线上网络交易平台,商家通过在平台上发布文字和相关照片、视频向消费者介绍自身所提供的商品或服务,消费者通过商家自身的介绍建立起对商品或服务的完整理解,再进行接下来的商品网络交易。在网络交易形成的过程中,起初阶段,消费者对商品的认知完全建立在商家的自我描述中,这时消费者与商家对商品便处于不对等的认知阶段,造成或大或小的信息差。这一信息差便很容易影响到消费者是否能够选择到满意的商品或服务。交易过程中,商家会针对大众消费者制定一份格式合同,从而适应网络交易一对多的批量交易,消费者确认下单并付款后成立买卖合同。对于格式合同的内容,例如商家对于一些特价商品标出“不退不换”的规定,但事实上我国相关规定中明确指出不符合质量规定要求的商品或服务也是可以进行退换的。在很多消费者法律意识和维权意识淡薄的情况下,就很容易受到商家单方面的不合理规定影响而忽略自己正当合法的权益。最后,在《电子商务法》中并没有直接规定关于大数据“杀熟”中最常见的差价定价情况的法条,在实践中,“杀熟”现象难以与《电子商务法》有效衔接,导致法律效力薄弱,很难有效扼制大数据的“杀熟”行为[1],这些都反映了消费者在网络交易中极易处于不利的交易地位。

4.网络交易中个人信息不安全因素更强

为了保护网络交易安全和交易的顺利进行,往往要求消费者和商家都进行实名化。除此之外,网络交易中消费者与线下交易明显区别的是需要填写相关的个人信息资料,例如向商家提供个人的手机号、姓名、收货地址(多为家庭住址)。生活中,我们也常常在关注了某个线上店铺后就收到来自店铺的短信推送,紧接着还可能会收到一些骚扰短信、骚扰电话等。人们随意丢弃不起眼的快递包装盒,但包装盒上面的快递单也容易被他人掌握自己的个人信息。随着技术不断先进,泄漏银行账户、跟踪网络地址等侵犯个人隐私的事件也层出不穷,这些由于网络交易而造成的潜在危险在一点一点侵犯着消费者的合法权益,而规范这些侵权行为也需要更高的技术网络支持,消费者权益在网络交易中更容易产生更多的不安全因素,在受到侵犯后也难以得到高效解决和保护。

(二)网络交易中消费者权益保护的现实必要性

我国网络交易发展迅速,网络普及率高。根据国家统计局的最新数据显示,我国的互联网普及率已高达73%,这意味着网络发展已经高度普及。因此,有许多投机取巧的经营者为了更多的利润去侵害消费者的权益。常见的侵犯消费者合法权益行为有:第一,展现虚假商品、服务信息或广告影响消费者进行正确的判断和选择,侵犯消费者的知悉真情权;第二,利用电子支付欺诈消费者、泄漏或售卖消费者的基本信息进行骚扰等侵犯消费者财产安全和个人信息安全等安全保障权;第三,利用格式条款限制消费者合法权益、分配不平衡的风险、在不起眼的位置上用小号字体放上争议条款、使用隐晦难懂或模棱两可的语句侵犯消费者的公平交易权;第四,跨时空交易的消费者与商家发生争议需要进行诉讼时关于法院的管辖权、信息取证难度大等问题使得消费者需要救济时难以保护消费者的受害求偿权。网络交易中的这一系列问题都时常发生并且已经深深影响到消费者的合法权益。随着科技的迅速发展,人们也更习惯和偏向于在网络上安排自己的各项日常生活,网络消费者群体只增不减,而消费者群体的法律意识有限,难以过高要求所有消费者意识到和合理合法维护自己的权益。消费者在网络交易中明显处于弱势一方,应当注重对消费者专有的保护,所以运用法律规制各方主体,填补法律空白,真正在实处上保护好消费者的合法权益有紧迫的现实必要性。

三、我国关于网络交易中消费者权益保护的法律制度及缺陷

(一)我国关于网络交易中消费者权益保护的主要法律制度

我国的法律制度中关于网络消费者权益保护主要体现知悉真情权、安全保障权、公平交易权、受害求偿权四个方面,其中涉及的主要法律制度如下:

1.知悉真情权的法律保护

我国国家市场监督管理总局于2021年3月15日制定,并于2021年5月1日开始实施《网络交易监督管理办法》(以下简称《办法》)。该办法专门针对网络交易行为,为保障消费者的权益而做出一系列具体的规章制度,针对主体为所有的网络交易经营者。其中对于网络平台经营者进行明确的规范确定,细化了对于网络经营者在市场中必须进行主体登记的制度,个人需要登记的情况在从事网络交易累计交易额中也具体明确指出,相较而言更为宽容。《办法》第八条规定网络交易经营者必须持证经营,即每个经营者都需要实名在册,记录好基本的信息情况,依法进行审查和核实,为网络交易的正常进行做好保障。此外,《办法》中也加强了网络平台的责任和义务,第二章针对网络交易平台经营者这一主体作出了具体限制。作为网络交易的基础,网络平台也必须承担起净化网络交易模式的责任,必须一同加强监管,严格制定并按照市场监管所要求的相关规定安排,与其他的服务提供者协调配合,共同落实网络交易监督管理的相关要求。这一方面也可以很好的打击网络交易中网络经营者的一些不正当竞争的行为。《办法》第十四条列出四种网络交易经营者的不正当行为,如虚构交易量,虚构用户评价等影响消费者正常选购和其他经营者正常经营的行为都是被明确禁止的。最后,为了守护好保护消费者网络交易中合法权益的底线,第三章对于网络交易中的监督管理进行了系统而又具体的描述。各级监督管理部门的相互配合,在监管过程中需要注意的对网络经营者所提供的各个数据,包括商业秘密的保密,对其他不法经营者的约谈和整改措施等等,从各方主体都进行了系统的指引与约束,对各方主体责任进行明确的规划与指导,大大提高了我国在网络交易管理上的深度与广度。

2.安全保障权的法律保护

2020年10月23日,新修订的《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施。该条款第九条规定经营者的四项情形视为故意拖延或者是无理由拒绝对消费者的退货义务,第十一条中规定严禁的三项侵害消费者个人信息的行为,经营者必须以合法、正当的方式和原则收集和使用消费者的个人信息,指出经营者对保护消费者个人信息不受泄漏和侵害的责任。我国《网络安全法》对于电子商务、网购发展中侵犯消费者隐私权的问题也制定了规制条款,该法第40条与第41条规定了网络运营者在收集消费者信息时应当遵守的正当、明示义务、原则等,并经被收集者同意[2]。在司法解释方面,2014年公布的《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件若干问题的规定》第12条规定了对于公民提起的追究网络用户或者网络服务提供者侵犯个人隐私的侵权责任的诉讼应予支持,这些规定虽然较为零散,但是也体现了国家对网络隐私权保护的重视[3]。

3.公平交易权的法律保护

2014年3月15日,新修改的《消费者权益保护法》正式实施。这次修改也对网络交易有着明确的规范指引,其中最大的亮点是赋予了消费者一项“反悔权”。因远程购物导致消费者接收不到完整相应的商品、服务信息,未能直接接触感受实体商品、服务而遭受的损害,我国法律第25条新赋予了消费者一项反悔权,即消费者在购买商品后有权在七日内无理由退货(一些特殊商品除外)。此项反悔权大大促进了商家和消费者之间交易公平平等的地位,也是消费者知情权与选择权的延伸。对于经营者的约束,《电子商务法》第四十九条针对一些商家为稳定交易量或是解决无法供货问题而单方面约定合同不成立的格式条款进行限制。此项规定对网络交易合同的成立时间也做出了反映,即符合要约条件,在消费者选定商品并已经提交订单成功付款后,经营者不得以格式条款中的内容说明该合同无效而取消订单。这一方面也是在提醒商家需要合理规划自己的供货量与需求量,合理控制风险范围。最后,《侵害消费者权益行为处罚办法》关于格式条款也做出了七项规定,经营者不得以不合理的格式条款限制和损害消费者维护自身合法权益的权利。例如一些求偿权、诉讼权和强制购买、强制消费等。这些条款在很大程度上都缩小了消费者在网络交易中的风险,细化了纠纷解决机制,强调了网络经营者在网络交易中责无旁贷的地位,也为消费者在网络交易中受到不正当对待时维护自身合法权益提供了有力地依据。

4.受害求偿权的法律保护

关于网络交易平台在侵权责任中的认定,《中华人民共和国电子商务法》第三十八条明确平台未采取必要措施的与网络交易经营者承担相应的连带责任,也是对《民法典》具体侵权责任的一项补充。这也强调了交易平台对于经营者安全审查和监督的必要性,交易平台应当承担起责任对于经营者基本信息和交易情况的定期审查。除此之外,《电子商务法》还规定了“红旗原则”和“避风港原则”,明确要求网络交易平台应当在知道相关侵权行为后及时采取有关措施,避免消费者损失自身合法权益,否则应和交易经营者承担连带责任。值得关注的是,此项规定说明交易平台必须采取必要措施并转送通知给交易经营者,这项规定也限制了平台以已经转送通知而履行了义务为借口作为抗辩。针对平台间的一些不正当竞争行为,该法规提出了网络交易平台与经营者之间的交易条款的公平性,不得附加不合理的限制内容。另外,《消费者权益保护法》在新修改的内容中还明确定位了网络交易平台的责任问题。第二十八条中规范了网络交易中网络交易平台必须提供出商家的真实基本信息和情况,这很大程度上解决了在争议发生后的责任承担问题,各方主体可以平等真实有理有据的解决问题。网购中每个消费者都独立在平台购物,在自身的合法权益受到侵犯时容易嫌麻烦而不愿维权,而对于这种群体性消费事件的频繁发生,修改后的《消费者权益保护法》也指出消费者协会在诉讼中的主体地位。对于这种数量多,数额不大的群体事件,消费者协会可接受委托提起公益性诉讼,有效又便捷的帮助消费者维护好自身的合法权益。除此之外,还有将“退一赔二”修改成“退一赔三”,规定最低的赔偿数额;指出网络交易平台责任中的“先行赔付”;将格式条款中的不合理条例进行否定等一系列完善规定。

(二)我国关于网络交易中消费者权益保护的法律制度仍存在的缺陷

1.网络消费者的知悉真情权难以实现

网络交易的特点决定了网络交易中消费者与商家接触商品或服务的距离,网络消费者对于商品、服务的性能认知都是单方面通过商家所介绍的,这也决定了消费者在对商品或服务的收货始终属于“开盲盒”的状态。商品和服务的信息是否真实准确,是否发布虚假信息和广告,是否存在以网络交易为名进行欺诈或者一些违法交易等问题都需要一一审查与管理。除此之外,假冒网络购物网站也成为威胁网络消费者权益的重要问题之一,根据 2010 年7月发布的《中国互联网发展状况统计报告》显示:89.2%的电子商务网站访问者担心访问假冒网站,由此可见,网络欺诈行为已经成为侵害消费者权益的重要方面,急需引起足够的重视并加以解决[4]。即使《中华人民共和国电子商务法》中也规定了电子商务经营者对于商品或服务信息的披露义务,监督管理部门也要依法承担职责,但是线上交易的商品种类和数量庞大,即使有平台进行监管也很难一个一个事无巨细的进行审查,商品也在不断的变更更新,监管部门难以逐一排查。我国《广告法》中也规定了对于相关广告的审查,但是其行政处分等较为空大,难以使监管责任落实到位,此外,平台在监管的过程中都是对商品或服务发布信息的合理合法性进行审查,无法对商品真实情况进行监管,更无法确定消费者与商家之间网络交易的真实性与合法性,因而对于消费者与商家双方的信用问题也需要加以考虑,信用评价制度需要进一步规划与加强。网络交易较为复杂,其交易数量大和空间跨度的限制了网络监管部门依法进行排查与管理,在实施过程中难度较大,电子网络的技术要求也使监管部门的监管难度增大。

2.网络消费者的安全保障权易受侵害

网络交易的模式下,人们常把支付方式与银行卡绑定,一旦信息泄漏就可能会导致消费者的财产受到极大的损失。为了保证交易的真实可靠,人们在选择进行网络交易时往往都会先进行实名认证,将自己的基本个人信息登记在网上以及向商家提供家庭住址、联系电话等情况。这些信息涉及到一个人的基本信息情况,一旦商家泄露甚至售卖这些个人资料给不法分子,或是不法分子掌握更高的计算机技术侵入消费者个人信息,消费者的个人信息安全则会受到极大的威胁。网络交易所依托的网络技术系统也并不安全,在电子交易的过程中,一些不法分子利用电子支付输出病毒,窃取个人信息甚至银行卡密码,导致消费者财产安全受到侵害。目前,我国法律针对消费者信息保护的法律法规都较为笼统,即使明确了经营者和平台对于个人信息保护的义务但是效果并不显著。中国互联网络信息中心《第49次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2021年12月,有22.1%的网民遭遇个人信息泄露。“3.15”晚会上曝光了大数据黑市交易让人触目惊心,平均每人至少有4条个人信息泄露,互联网巨头也未能幸免,我们每个人每时每刻都在遭受着被侵害的危险。很多人在未授权的情况下就被进入了个人信息资料库,一些不法分子将掌握的个人信息作为商机,在网络上售价买卖,商家为了宣传而进行购买,使滥用个人信息行为在网络上愈演愈烈,消费者的信息保障安全沦为表面。

3.网络消费者的公平交易权受损

法律上,网络消费者对于公平交易权的要求不仅仅要求交易结果的公平正义,往往体现在交易过程中消费者是否能够取得公平交易的条件,例如是否可以无理由退换货或是在格式条款中对于不合理条款的否决。与传统交易不同的是,网络交易的各种条件由格式条款所固定,消费者只能选择是否接受,而对其中内容的利弊难以权衡取舍。商家以格式条款限制消费者的合法权利,如折价概不退换货等,或是将一些风险转移到消费者身上,如一些不可抗力或者其他因素造成的损失由消费者承担等,更有模棱两可的话语或是晦涩难懂的专业术语在其中迷乱消费者的正常选择,或将一些可能具有争议性的条款使用偏小的字号放在不起眼的位置。消费者不具备专业的法律意识与专业知识,在这些迷惑信息中分辨也较为困难,常常将自己置身于不利地位。此外,在收到货之后,关于产品的质量问题难以保证,在一些特殊的商品中,例如需要长期使用的商品中出现了问题,又过了无理由退货的期限如何解决;消费者退货的商品应当完好,对于“完好”的界定,商家和消费者就会有不同的角度进而导致不同的看法。对于商品的性质不同,在网络交易中都人们自然而然的刻板认定以商家的告知为具体的商品退货规则,此时商家可能就会利用这一偏差对商品的“完好”性质做不同的理解和规定,不利于消费者对于撤回权的行使。如今又兴起一种数字化网络交易,可以在网络平台上购买一些数字资料或者影视等直接通过线上网络传输的商品,而对这些类型的网络交易《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条考虑到这类商品保存的特殊性,则更加注重保护商家的合法权益否定了无理由退货,而这类商品的质量又应该如何保证呢?现实退货中,我们可能会遇到一些商家与销售者之间的互相推脱,以运费等各种方式迫使消费者放弃权利的使用。这些具体侵权行为在法律制度上都难以得到合理解决与保护,消费者的公平交易权受到威胁。

4.网络消费者的受害求偿权缺乏保障

首先,在消费者权益受到侵害时对于定位求偿对象的问题中,以京东和淘宝为例,京东与销售者之间达成协议共同作为一方主体,即在受到侵害时可以直接向京东平台本身进行求偿。但是消费者在使淘宝进行购物时,在使用前就已经与淘宝网站本身达成协议,在进行网络交易时与商家再达成协议,此时便是三方主体,在进行受到侵害如果与商家进行求偿无果后,平台责任也难以明确。其次,在以诉讼方式解决纠纷时,按照我国《民事诉讼法》的有关规定,一般为被告住所地或是合同履行地人民法院进行管辖,如果以协议管辖约定法院则多出现在格式合同当中,此时消费者也不具有优势地位,所以消费者在解决诉讼纠纷时较为麻烦。对于消费者维权来说,救济方式还是传统的调解、仲裁等,但是在网络交易中每天大量的交易产生,交易之间产生的纠纷也日益增多,传统的救济方式对消费者行使受害求偿权来说效率偏低,诉讼程序较为缓慢,消费者一般还是会选择与商家和解协商,总的来说对于商家都是处于一个优势地位,所以目前并没有一个有利于消费者快速便捷维权的方式出现。最后,国家有关部门、支付平台和网络交易平台等都应具有监管职责,但是缺乏联动机制,分工并不明确,容易互相推诿出现监管空白的问题,这些都导致了消费者的受害求偿权实现的困境。

四、域外国家对于网络交易中消费者权益保护的法律规制及借鉴

(一)域外国家对于网络交易中消费者权益保护的有关法律规制

1.xx对于网络交易中消费者权益保护的有关法律规制

xx的网络交易发展较早,1986年xx国会制定的《电子通信隐私法》针对于网络隐私权也做了着重保护。2000年12月xx商业部与欧洲联盟建立了一个“安全港”协议,协议要求收集个人数据的企业必须要通知被收集方,企业得到允许后才可将数据进行传递。2000年4月21日生效了《儿童在线隐私保护法》,主要针对13岁以下的儿童,网站管理者须遵守隐私规则,保护儿童的在线隐私和安全。根据这项法律,xx一系列著名的网站平台将13岁以下的网络用户的个人信息全部删除。尤其著名的冷静期制度起始于xx,《联邦统一消费信贷法》规定,在上门劝说消费者信贷购物的情况下,有3天的“冷静期”;联邦贸易委员会的法规规定:除了固定商店地点之外,发生在任何地方的25美元以上的交易中,消费者有权退货并收取全额退款[5]。在保护网络消费者的公平交易权方面发布的《统一计算机信息交易法》对格式合同规定必须以显著的方式提醒消费者,在收集消费者个人信息时需要告知其收集的目的,保护消费者的个人信息安全。《国际国内电子商务签名法》《B2C网络交易指导原则》等法律法规都针对网络交易经营者对消费者的信息披露义务作出了着重的规定。

2.欧盟对于网络交易中消费者权益保护的有关法律规制

首先,欧盟针对网络交易中难以证实网络广告的真实性问题于2000年6月8日发布《关于网络市场特别是电子商务中社会信息服务的几个法律问题之指令》,这项指令规定了网络交易中商家应对发布的信息广告应当谨慎并及时更新,否则将可能被认定为虚假广告。同时,广告代理商、设计者、代言人等也有责任去评估和证实该广告发布的真实性与可靠性。第二,对于网络交易中的格式合同条款问题,欧洲理事会于1993年4月5日发布了《不公平消费者合同条款指令》。该指令明确规定了格式合同条款不具有法律约束力,商家应该承担该格式条款经过双方约定的举证责任。此外,订立该交易合同时所运用的语句也必须通俗易懂。该项规定直接否认了格式条款的效力,将网络消费与传统消费所应订立的合同都认为是应当经过消费者和商家协商谈判产生的。在《远程合同中消费者保护指令》中规定了消费者也具有7日无理由的撤销权,《关于消费商品销售及其相应担保几个问题的指令中》规定了消费者收到的商品必须与合同上所约定的条件保持一致,否则商家将承担不利结果的责任,以及在两年内商品逐渐显露的不一致情况下商家也需承担责任。更为保护消费者权益的是,消费者有权利在知道损害起三年内对具有缺陷的产品享有请求赔偿权,即使与受伤害者自身有关,也不能避免生产商的相关责任。最后,对于争议发生需要进行仲裁时,欧盟委员会颁布了《关于消费纠纷的庭外解决责任机构的建议》,该建议灵活高效的创建一套针对于纠纷解决的新型方式:消费者与商家在发生争议时先通过协商解决,第二步可以由第三人在中间进行调解,然后可以提出一个双方满意且接受的方案进行调停,最后再进行仲裁的庭外纠纷解决方式。这种方式与仲裁不同,只需要由一个公正的第三方即可,仲裁的时间和地点都由双方自愿协商,并非像传统解决方式一样组建仲裁庭走仲裁程序解决。

德国在个人信息保护方面有着较为显著的成就。德国早在1970年便颁布了世界上第一个专门针对个人信息进行保护的法律《资料保护法》。德国联邦个人资料保护法是大陆法系国家最有代表性的一部个人资料保护专法,它采取统一立法模式,以信息自决权为宪法基础、一般人格权为民法基础,对个人信息给予保护[6]。1999年,德国联邦议院颁布了《消费者保护法》,除了联邦法规还有多种机制共同约束,例如消费者信息经济报告系统、消费者投诉处理机制、消费者维权中心、消费者投诉反馈系统、消费者投诉法律援助等多项机制共同规制。从法律方面和架构方面,德国都做出了具体而又准确的规定,不仅有各类针对消费者保护的多项法律法规,还有相互配合制约的部委司法和消费者保护部,由法律和政务部门一起共同对消费者权益进行保护。

3.日本对于网络交易中消费者权益保护的有关法律规制

日本已经形成了一个较为成熟的网络交易消费者权益保护的法律规制体系,除了《消费者保护基本法》,还有一些与消费者公平交易和产品安全方面的法律法规,法律体系较为健全。2000年11月27日,日本国会颁布了《高速信息通信网络社会形成基本法》,意在建立一个高度信息化的通信网络社会,使得电子商务更加安全具有保障。2001年,日本颁布了《高度系统通讯网络社会形成基本法》以及《电子消费者契约法》,整个法律体系较为完整。《消费者契约法》为了解决合同中的不正当条款,列出了一系列各类不平等的条款规定,并宣布条款无效。潮见佳男教授指出,《消费者契约法》在世界上最大的价值,不是作为控制程序或内容本身的标准,而是作为一种原则层面的优势,即在信息不对称或议价能力不平等的情况下,剥夺既定合同或合同条款的私人有效性,而不保护决策权的规则。安全权方面,为了保证网络交易中消费者的安全权,2000年日本还颁布了《电子签名与认证服务法》,将一些犯罪与惩罚的规定作出了明确的说明。《ECOM 虚拟商店与消费者交易准则》还规定了网络交易经营者必须提供经营者自身的基本信息供消费者了解,以保证交易的可信度和正常进行,将商家的基本地址、信息、经营人等告知消费者也大大提高了网络交易自身的可信度。

(二)域外国家有关法律规制对我国的启发借鉴

1.关于保护个人隐私方面的启发借鉴

对于个人信息等隐私的保护方面,我国可以借鉴xx和德国的立法方式加强对个人信息的保护力度,以专门立法的方式限制互联网中侵犯消费者个人信息的不法行为,加重泄漏甚至售卖个人信息行为的处罚力度。着重关注个人信息和隐私安全,加强各方主体对于承担保护网络消费者个人信息隐私方面的责任。同时,加强对网络消费者的宣传教育,提高消费者在网络交易中保护好自身个人信息的意识。

2.关于规制格式合同方面的启发借鉴

针对格式合同方面,我国在《网络交易监督管理办法》等相关法律法规中均肯定了格式合同的法律效力,应当遵循公平原则,但是缺乏具体而规范的保障措施去规范商家滥用格式合同的行为,例如在登陆淘宝搜索商品后,仍是随处可见“不退不换”的违法字样。我国可以借鉴欧盟的《不公平消费合同条款指令》,否认格式条款的效力,所使用的条款必须是由商家与消费者进行协商谈判达成一致的,并由商家承担举证责任。注重在网络交易中进行交易时商家与消费者的协商,保证交易对于双方是真实、有效、自愿、合理的。

3.关于高效解决争议纠纷的启发借鉴

针对争议纠纷解决问题难以高效灵活的问题,我们可以借鉴欧盟的《关于消费纠纷的庭外解决责任机构之建议》,专门摸索出一系列适合我国消费者争议纠纷解决的最高效便捷的方式。例如由专门专家、学者作为第三人进行调解,或者是一些经验丰富的退休法官、律师作为第三人提供咨询与建议,双方自愿公平的在庭外进行纠纷解决,提高争议解决效率问题。为网络消费者维护自身的合法权益提供一个有效便捷的途径,也促使网络消费者更加积极主动的去维护自身权益。

4.关于制定相关法规的立法态度的启发借鉴

通过欧盟对于网络交易中消费者权益保护的法规内容中可以看出,即使有些问题是有消费者自身原因使用产品而导致的,也可以追究商家的责任保护消费者的请求赔偿权,这些法规明显都是偏向于消费者权益保护的方面。我国可以借鉴这种立法态度,消费者本身在网络交易中就处于不利的局面,其权益很容易受到影响和侵害,我们在制定法规时可以适当加重商家与平台的责任,对网络消费者使用产品的撤回权的期限可以根据产品的性质适当延长。最后,我们可以借鉴xx和日本,制定更加具体而细致的法律法规,明确网络交易平台和经营者的各类具体职责,例如网络经营者对于信息收集的必要性和告知义务、网络经营者自身的信息告知义务、网络平台对于经营者的监管调控规则等,使得网络交易各方主体和监管部门真正有法可依。

五、我国网络交易中消费者权益保护制度的完善

(一)维护网络消费者的知悉真情权:完善网络消费者信息披露制度

针对保护网络消费者知悉真情权的实现,我国需要完善更严密的信息披露制度。根据我国网络交易的特点,消费者在网络交易中始终处于一个劣势地位,为了保护消费者权益不受侵害,我国可以建立一个更偏向于消费者而加重经营者责任的信息披露制度。尤其对于网络经营者在提供商品或服务的信息是否完整真实的问题上,需要建立一个专门性的法律法规制度去进行强制性规制。网络商家必须将提供的商品、服务信息做出客观有效的宣传,不得进行虚假展示或宣传,将进行欺诈消费者“图文不符”的有关行为进行处罚,可以按照三倍进行赔偿。在发现平台内经营者实施网络“虚假促销”行为后,平台其应当在第一时间采用断开链接、警告平台内经营者、上报行政机关等手段,制止经营者继续实施侵权行为,若电商平台因故意或者疏忽未采取必要措施致使消费者合法权益受损或者损失扩大,则应当根据其过错程度追究相应的法律责任[7]。我国应当进一步明确消费者的告知义务。将一些重要的活动条款或者交易事项用最小字号标在底部,表面做出很大的优惠活动或是虚假描述商品的价值和功能,吸引同时误导消费者的相关事件,我国立法可以借鉴xx的冷却期规则,最好以明确具体且以强制性的规定,对于一些重要事项以醒目的字号和位置提醒消费者,规范商家应告知的方式范围和法律效果。同时,信息披露的时间应当是及时有效的,可以对商家的基本信息情况进行公示,对一些交易状况不良的商家进行风险提示,迫使商家更加公开透明的展示自己的商品、服务信息。最后,建立专门的网络交易监督管理部门,对工作人员进行专门法律知识培训,协调各部门管理体系,统筹系统内的各项工作,分工、职责明确。对侵害消费者知悉真情权的行为严格规定以起到震慑作用。

(二)维护网络消费者的安全保障权:加强对消费者个人信息安全的保护

由于个人信息在网络交易中极易泄漏甚至被利用,我国应当重点加强对消费者个人信息安全保护问题的法律规制。首先,在最初获取个人信息的方面,就应对商家获取消费者个人信息加以限制,必须告知消费者其获取的目的和获取信息的范围,不得在消费者不知情的情况下就擅自获取超出限制范围内的信息或是滥用消费者的个人信息,严令禁止将个人信息进行泄漏、售卖等行为。此外,商家应该与消费者签订一份保密协议,对不随意滥用消费者个人信息等作出承诺,否则自愿承担法律后果。目前,个人信息泄漏造成的后果愈演愈烈,信息泄漏造成消费者日常生活中被电话、短信骚扰,甚至被某些不法分子进行利用从事诈骗等违法活动,使被侵害的消费者的财产安全和人身安全都形成了极大的威胁。在严重的隐性威胁之下,我国更应加强对个人信息保护的法律规制,对侵害消费者个人信息造成严重损害的应当加重其承担的刑罚惩罚力度。除了限制泄漏个人信息的行为外,在其他领域,例如对网络科学技术的发展提高,加强对个人信息的加密技术保护,以及宣传教育消费者自身对于个人信息保护的重视和提防程度都有待规制。

(三)维护网络消费者的公平交易权

1.规范格式合同制度

我国可以对格式合同进行更加具体的法律规制。首先,必须明确商家在制定格式合同时具体的法律规范制度,内容简单明确,对可能引起争议的条款进行重点标出。同时为了提醒消费者不要随意点击同意格式合同,可以对消费者必须阅读相关合同的时间加以限制,例如阅读时间应当在一分钟以上。在法律规范上,要明确具体的规范各类违法格式条款的无效性。即使消费者点击同意了格式条款的某项内容但如果发生争议商家以此作为抗辩也是无效的。在模棱两可的条款中,我国法律应当明确规定在解释该条款内容时应做出不利于该格式条款作出者,即从有利于消费者的角度加以解释条款内容,法院在进行裁量的过程中对于不合理的限制消费者合法权益的格式条例进行否定。最后,有关监管部门应当对格式合同同时进行事前审查和事后监督的措施,尽量在源头避免商家以不合理的格式合同限制消费者权利,可以设置一个专门审查的权威机构对于格式合同的条文规范进行限定与审查,制作一个格式合同范本进行宣传和推广教育。

2.完善我国的撤回权制度

目前我国《消费者权益保护法》第二十四条中的七天无理由退货规定了在七日后如果产品有质量问题或者在不影响二次销售的情况下可以与商家协商退货,这加重了消费者的责任,既需要举证是由于产品质量的问题,而且时间限制过于机械,还要在使用的过程中进行保护才能不影响二次销售,大大增加了消费者受害求偿时的困难。针对这一点,我国法律可以针对不同产品的性质做出不同的规定,例如某些电子产品的性能本来就需要有很长的观察期才能暴露问题。在复杂的网络交易中,一项项实践表明我国目前对于网络消费者的撤回权的规定仍有不足。扩大消费者撤回权的适用范围、明确消费者行使撤回权的具体规则,有待于通过立法作出进一步的完善与界定。我们应当扩大消费者在撤回权中的适用范围。从上个世纪的上门推销交易到如今家家户户都会进行的网络交易。交易的范围和种类不断扩大,消费者撤回权在立法中的内容也必须与时俱进,不断作出明确且具体的规定,否定商家在限定商品性质与功能方面的一面之词。保护商家的权益方面,则是只要不影响退回商品的二次使用功能即可,对一些其他不合理的限制不需要再增加。这样才能在网络交易中,切实保护到消费者对于商品在网络中的过度美化或是不实描述而受到的欺骗。网络交易中,消费者的撤回权是保证消费者在双方交易的信息偏差中作出正确消费和保障自身利益的重要基础。所以,我国的法律应当重视对于消费者撤销权的规定,只有与时俱进,不断完善,才能保证网络交易中消费者权益保护的功能实现。

(四)维护网络消费者的受害求偿权

1.增加网络消费者受害求偿的途径

大量的网络交易和纠纷的出现要求一个更加灵活高效的解决模式的出现,我国可以制定一个专门针对于消费者纠纷解决的机制,不仅可以提高纠纷解决的效率,也让网络交易中的消费者更加愿意去用成本低成效快的方式维护自己的合法权益。xxx可以颁布一个专门针对庭外消费纠纷解决的法律法规,提出纠纷解决的模式。例如为了适应网络交易的特点可以设立一个由专门的更高法律素养的专业人才组成的纠纷解决组织,为消费者提出专业法律建议,让其可以随时了解相关法律法规来维护自己的正当利益。网络平台可以设立一个专门让消费者进行投诉的快速通道,在消费者遇到不良商家侵害自己的权益时,可以及时由监管人员介入了解并向消费者进行反馈,进行线上的三方调解。其次,顺应线上办公、线上交易的大潮流,我国也可以发展一个专门为消费者网络交易纠纷解决的线上仲裁机构,将一系列文书等等都在线上进行传达,避免不必要的时间成本。在诉讼程序中,我国也可以将管辖法院改为消费者所在地法院,将其看作侵权所在地,这样安排的管辖法院将更方便于消费者维权。最后,可以推行网络公益诉讼,将消费者公益诉讼充分融入网络交易的大环境之中,建立专门的网络交易公益诉讼机制。

2.规范网络交易平台和监管部门的相关责任

消费者权益需要各方主体共同配合协调,作为网络交易平台,是否应该承担责任,承担什么样的责任需要加以更加明确的规制。除了与经营者承担共同连带责任的情况外,我国法律可以对网络交易平台要求承担一些特殊的责任,在一些即使网络交易平台尽到合理的审查义务,也应对消费者承担赔偿责任的特殊情况。例如在商家与消费者责任无法确定的情况中。网络交易平台提供者在经营主体准入、技术措施控制等方面具有先天的优势,可以为经营者主体信息披露提供基础性服务,网络交易平台配合监管机构对市场主体施加部分监管措施更有效率、更具可操作性和实际效果,从而能够更好地为消费者权益保护提供基本的信息保障[8]。此外,平台也要做好必要的形式审查义务,对商家的基本信息情况进行审核,对其真实性进行保证。对于监管部门,需要与公安部门以及消费者保护协会等组织进行协调配合,对于不合法的行为第一时间进行多方面制止与限制,发挥各自的监管优势,保证监管部门的高效管理。我国还需要建立第三方信用机制,第三方信用机制主要是通过第三方客观评价销售者是否诚实信用,通过统一标准和客观评价提升市场的透明度,及时淘汰不合格的销售者,以维护消费者的权益[9]。

六、结 语

网络交易与传统交易相较而言,具有跨时空、跨时间、主体多样、不安全因素更强等突出特点,消费者更容易在网络交易中处于不利地位。为了更好的保护网络消费者合法权益,完善网络交易中消费者合法权益的法律规制迫在眉睫。网络交易的特点使得消费者的知悉真情权、安全保障权、公平交易权、受害求偿权四个权益极易受到侵害。针对考虑这四点分析我国目前对于网络交易中消费者权益保护的法律法规中的缺陷与不足,对xx、欧盟、日本中保护网络消费者的相关法律法规加以借鉴,结合我国基本国情综合统筹考虑,对我国网络交易中消费者权益保护的法律规制提出建议与完善方案:建立更加完善的信息披露制度,保护个人信息隐私安全,完善格式合同的相关规定和撤回权制度,增加网络消费者受害求偿的途径。规范网络交易平台和监管部门责任,向促进我国网络交易更加公平、开放、透明,建立更加完善的线上网络交易体系,保护网络消费者合法权益不受侵害的道路前进。

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致 谢

教诲春风,师恩海深。首先我要感谢我的论文指导老师—兰红燕老师,从本论文的选题到开题报告再到对我一稿的认可及多次修改最终定稿成型,自始至终都离不开兰老师的指导和帮助。老师不厌其烦的对我的论文进行指导和提出修改意见,她亲切、温柔的话语深深影响了我,在此由衷的感谢兰老师!也衷心的感谢每个阶段的各位老师传道解惑,指引迷津。

平生感知己,寸岂悠悠。恰同学少年,风华正茂。我想感谢我的好朋友们,和大家在一起的时光成为青春记忆中最珍贵的时光。愿大家既有前程可奔赴,亦有岁月可回首。

生逢盛世,与有荣焉。感谢党和国家给我提供了和平舒适的学习环境和平等的接受教育的机会。让我可以安心完成学业,逐渐成长为一名有知识、有理想的大学生。

以梦为马,不负韶华。最后感谢自己的不放弃,一路磕磕绊绊终于走到了这里,望自己能够怀揣期待与赤忱去迎接未来的人生。

行文至此,落笔为终。这也意味着我的求学生涯到此结束。始于2019年金秋,终于2023年盛夏。逐梦师大,终要离别。目之所及,皆是回忆。纵有万般不舍,但仍心存感激。感谢母校的培育与关怀。

网络交易中消费者权益保护的法律规制研究

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