葛仙村景区游客管理现状、问题及策略

　　[摘要]随着我国旅游行业的发展，各地文旅集团都花费很多资金打造了许多旅游度假目的地。其中江西省上饶市葛仙村度假区近年来发展状况稳步向前，有很多做得好的方面，当然也有许多发展中存在的不足之处。为此，本文用举例说明法和调查法进行研究，并为发现的问题提出解决策略，希望此文章能够更好的促进我国旅游业的发展，使得我国的旅游行业更加兴盛。本文主要研究分析的是葛仙村度假区的游客管理现状及其存在问题和解决策略。通过我在当地实习的观察研究我发现葛仙村景区存在的问题有：景区高峰期存在游客拥堵、景区游客安全保障度不够高、景区餐饮管理问题。此篇论文就以此为研究对象，展开论述，对该景区的游客管理现状进行分析，再找出问题所在并提出相对应的解决策略

[关键词]葛仙村现状问题策略

　　引言

在几年疫情的影响下，人们想外出旅游的情绪日益高涨，最终疫情解封，人们想外出旅游的愿望终于得到实现。大批游客开始出游，让许久未焕发生机的旅游业一下就变得非常火热。但同时景区也伴随出现了许多游客管理问题，下面，我们以葛仙村为研究对象，对葛仙村的游客管理现状及问题进行分析，并提出解决策略。

一、游客管理的相关理论

　　（一）游客管理的概念

游客管理的基本概念。游客管理是指旅游管理部门或机构通过技术、教育、经济、行政、法律等多种手段，对旅游者进行组织和管理，最后对旅游者容量体验进行规范和管理，并加强旅游资源和环境安全吸引力的一个过程。提高游客出游体验质量，实现旅游资源的可持续利用，金可能的实现旅游目的地经济效益最大化。游客管理是景区正常运营的充分必要条件之一。游客管理不仅可以维护旅游资源的质量，美化旅游环境，确保游客心情舒畅，从而提高游客满意度，还可以减少游客不文明行为对资源和环境造成的影响、破坏，维护良好的社会文化风气，同时促进景区经营目标的实现。我们从景区自身的角度来看，特别是从保护区旅游管理的实践活动来看，人们通常对游客管理有三种认识：第一，游客管理是旅游者责任管理，其本质目的是旅游者行为管理，是引导并规范旅游者旅游行为从而减少对旅游目的地环境资源的破坏。第二，游客管理是游客体验管理，其目的是提高旅游体验质量，提高游客出游满意度。第三，游客管理是协调环境保护与旅游需求之间关系必要工具。

　　（二）游客管理的内容

游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。

　　二、葛仙村游客管理现状

　　（一）葛仙村景区游客容量现状

旅游景区容量是指在一定的状态或条件下，在一定时期内，旅游开发不会对旅游目的地的经济、社会、文化环境和旅游者的体验造成不可接受的不利影响的最大规模。它被量化为旅游目的地接待的最大游客数量。如果一个景区的游客或活动的数量在一定时间内达到这个数量，就会达到该景区的极限容量，称为旅游饱和。一旦超过限制容量，就是旅游超载，这是一个不合理的容量。此时，旅游会对环境造成无法及时恢复的破坏，低于这个数字对环境的影响是有限的，是可以承受和可控的。通过查阅资料找到了景区游客容纳量的计算方法——面积容量法。

面积容积法计算公式为：C=A*D/a

其中C为环境日容量，单位：人次；

a是游客游览当天应有的合理游览面积，单位：平方米/人；

A是游客游览面积，单位：平方米/人

D是周转率（D=景点当天开放时间/游览该景点所需要的时间）

下面我们以葛仙村景区为例，分析一下其游客容量现状。在平日或者普通周末时，景区游客住宿客人达几百到上千人不等，而葛仙村景区的核心景区面积为650亩，建筑面积约为15万平方米，在平时及周末的景区游客容量是完全足够的。但是到了旅游旺季及节假日，整个景区每天的入园人次高达几万人，而葛仙山上的可供游客游览面积有限，只有几千平米，该景点又属于游客必打卡的景点之一，经过简单的基本公式计算，我们可以得出在葛仙山上的游客容纳量是不够的。所以葛仙村景区游客容量在节假日高峰期是不满足游客的，景区会出现出现交通堵塞，游客停滞不前、无法按照游客意愿参观游览景区的现象。

（二）葛仙村景区游客体验满意度现状

游客满意度是指在旅游活动过程中，游客产生的旅游体验价值与游客预估的游览产生价值对比，如果游客产生体验价值高于游客预估的游览价值，我们则说游客体验满意度高，若低于游客预先的期望和需求程度，我们就说游客体验满意度低。就单拿葛仙村的旅游体验来说，游客的满意度还是比较高的，因为葛仙村景区其山上的云雾缭绕的风景独秀，让游客感到身心愉悦，宛若置身仙境，常常让游客流连忘返，沉迷其中。但从葛仙村景区的对客服务来说，游客满意度并不是很高。因为景区部分岗位的工作人员都是当地的职校实习生，其职业素养与专业技能并不熟练，对客服务也没有很熟练顺畅，其景区的对客服务与景区的美景达不到同一水平，使得游客对景区的服务产生落差感，这就让很多游客对景区的游客满意度下降。其次是葛仙村景区的天元餐厅的餐厅有出现客人用餐后身体不适的情况，客人怀疑是餐厅的食物卫生状况不达标。此外就是葛仙村景区仙村客驿餐厅的外卖配送服务严重超时，有经常性的超时半个小时到一个小时的情况发生。

　（三）葛仙村景区的游客影响现状

葛仙村景区旺季时由于游客数量急剧上升会给景区带来一系列的问题，如产生对旅游资源、生态人文、景区设施的破坏性影响。在2021年国庆黄金周期间，葛仙村景区的客流量明显突破了葛仙村景区的最佳接待量。在国庆期间，大部分出游的游客的旅游节奏还是比较快的，出游的人数又很多、消费水平也很高，从而导致葛仙村景区个别景点以及部分旅游线路超出承载，以致于葛仙村的景区游客管理和应有的配套服务缺失，在葛仙村景区的葛仙山上面甚至出现了少许人为的对自然生态环境以及公共设施的破坏。国庆黄金周期间，各哥景点的客流都非常密集，所涉及的地域及行业也都非常广泛。还有一些旅游设施在经历过淡季后刚刚拿出来使用就面临大客流和长时间持续运转的考验，这对游客安全就提出了更高的要求。此外，游客过多导致很多游客如厕困难，影响野生动植物的栖息和繁殖。大量游客进入葛仙村景区，给葛仙村景区原有的生态系统带来很大的变化，从而打破葛仙村景区原有的生态平衡。如游客践踏、采集、扰乱动物栖息地等，这些活动必然会打破葛仙村景区原有的自然生态平衡从而对葛仙村景区的生态环境产生负面影响。对当地居民价值观和生活习惯的影响：随着旅游活动的持续进行，游客们不可避免地会把自己的一些生活方式带到葛仙村景区。其具体表现为一些景区附近居民会通过对来访游客行为的观察，逐渐在思想和行为上产生消极的变化。他们慢慢地不满足于传统的生活方式，开始向往旅游观光的生活方式。首先是盲目模仿游客的娱乐方式，然后发展为有意识的追求。此外，在一些西方自由主义的思想冲击下，少部分当地居民的传统道德观念和价值标准受到影响，导致一些家庭婚姻状态不稳定。

　　（四）葛仙村景区游客安全管理现状

1.景区管理者不够严苛

作为葛仙村旅游景区的管理者，他们的安全防范意识不够强。他们对于游客的安全管理体系长期以来都是建立在一种常态的假设之上，经常缺乏那些防患于未然的意识。其主要表现在以下几个方面：一是日常的安全管理比较草率：二是对景区安全工作人员的安全培训力度不够；三是缺乏应对突发旅游安全事故的经验，游客的安全意识也不够强，这也是造成安全事故的主要因素之一。

2．葛仙村景区缺乏完善的安全管理体制

通过仔细分析近年来发生的游客安全事故，发现其主要原因也在于景区管理体制不够完善。现阶段葛仙村旅游景区安全管理存在的主要问题是：一是景区游客安全管理体制不够清晰细致，管理人员的职责不够明确。安全管理效率不够高；二是缺乏长效的旅游安全保障体系；三是旅游安全管理法规没有进行持续的更新，新发展起来的旅游项目没有及时加入到安全管理范畴。四是葛仙村景区的管理人员日常安全管理工作没有进行规范。

3.旅游者缺乏一定的安全防范意识

有很大一部分的游客在旅游活动中缺少对于安全隐患的认知或者是认知成都不够，在实际出游活动中往往马虎大意，事先没有做好足够的准备。而这种情况，一般都是跟风活动和行为造成的一些安全事故。

　三、葛仙村景区游客管理问题

　　（一）葛仙村景区高峰期游客拥堵问题

1.葛仙村景区上下山索道排队人数过多，游客停滞不前

首先，葛仙村景区管理人员不能及时预测和控制旅游旺季和景区游客流量。新旅游法第四十五条规定，景区每日所接待的游客数量不能超出景区及相关部门批准的最大载客量。并且景区应当公布景区或相关部门批准的最大载客量，严格制定并落实游客流量控制计划，可以接受门票预订等方式来提前预知控制景区下来的接待游客数量，但葛仙村景区不能严格执行游客范围，控制系统一方面以逐利为导向，片面增加门票收入，另一方面，怕游客不满造成混乱，景区领导不敢承担责任；二是很多游客排队缺乏文明意识；管控制度难点。最后，景区内从事餐饮服务的工作人员服务水平不高，因为工作人员在人流高峰期无法及时有效引导游客，是造成人员流动的重要原因之一。葛仙村旅游景区餐饮业从业门槛较低，很多初中毕业甚至初中未毕业的人都可以从事与旅游餐饮业相关的职业，导致服务业人员素质偏低。此外，葛仙村景区更注重资源开发，却忽视了旅游服务人员的培训和人员服务质量的管理，这也是景区全景突发事件管理不到位的重要原因之一。

葛仙村景区索道开放时间过晚，很多时候景区索道还没有开放，索道口就已经排着长长的队伍了。索道口还有许多未购票游客在排队购票，没有增设新的购票口供游客方便，导致索道口人满为患。然后缆车运行速度缓慢，或出现部分游客不愿与陌生人拼坐一个缆车的情况，导致缆车资源浪费。

2.葛仙村游客服务中心外面售票口人数多，购票进度缓慢

游客中心外面售票区及咨询台游客人数极多。很多现场购票的游客不能及时购票，尤其是节假日高峰期游客只能在外面排着长长的队伍购票。景区并没有增设一些临时的购票点从而帮助缓解葛仙村景区现场的购票压力，只是单纯加派人手维持购票人员的秩序和对游客的购票指导。但是现在线上购票已经成为现在游客旅游最主流的一种购票方式，但是葛仙村景区并为建立足够多的OTA平台、团购，旅行社等分销渠道，同时搭建自己线上售票渠道，比如自己的微信公众号，与窗口售票系统共用一个数据库平台，实现网上订票、自动生成二维码到景区直接扫码入园的流程。在人流过多过大的时候，而购票窗口数量不变，则会造成游客混乱和购票窗口排队过长的现象。在不增设购票窗口和人工的情况下也并未实施自助售取票机和手持售验票一体机来进行游客分流。因此导致旅游节假日高峰期购票区人员相对比较集中。

3.葛仙村景区山上道路狭窄，游客上下交错，造成堵塞

葛仙村景区通过做缆车索道上山之后，还需要走二十分钟左右的路程抵达山上的葛玄道庙。而通向景区的葛玄道庙的路只有一条，并且道路都是台阶路段，因此游客行走起来较为缓慢。所以在节假日期间此地为很多游客所困恼，游客经常停滞不前。因为游客上山后需要对庙中的神佛跪拜以及参观，从而导致游客上山速度远远大于下山速度，很多游客都停滞在山上。以至于就是说很多游客很晚才乘坐缆车下山。

　（二）葛仙村景区内游客安全保障问题

1.葛仙村景区内存在潜在可对游客造成危险的野生动物

葛仙村景区背靠道教名山葛仙山，景区也是围绕葛仙山打造，以东汉末年葛玄在葛仙山的修行事迹为线索，融合中国传统文化内核和要素，结合古典山水画境，以水、竹、村为创意要素打造的一个集生态旅游、休闲度假、商务会展和传统文化体验的天然圣地和绝美仙村。景区内很多地方都是保存着原有样貌，所以为了保护景区内的古典画境及生态资源，这就导致景区内有较多野生动物出没。诸如各种蛇类、鸟类、黄鼠狼等等。但是像蛇类这种野生动物对游客的安全影响还是较大，景区也是时常会在有游客游玩的地方抓捕到蛇类，此种安全隐患不可控，潜在性强对游客危害性也比较大。

2.葛仙村管理者对景区安全意识淡薄

（1）作为葛仙村景区的管理者，他们的安全防范意识不强，管理制度总是建立在常态假设之上，缺乏居安思危的意识。日常安全管理工作没有务实，没有对景区长期安全管理防范的教育和培训。没有应对景区突发安全事件的经验与妥善解决的思维。景区之前在2021年发生疫情的其中原因之一就是管理不到位，疫情防控工作未落实到各个岗位。因为当时景区有很多当地员工，他们在休假的时候就经常选择回家休息。但是在他们回家休息后进入景区没有进行一系列的疫情排查工作，不戴口罩即可自由出入景区。因此这也是造成2021年葛仙村景区发生疫情的重要因素之一。

（2）游客自身缺乏安全意识也是导致多起安全事故的因素之一，其具体表现为：游客的出行准备不够充分，没有对出行过程中可能出现的危险进行正确认识，一部分游客追求锻炼身心磨练意志选择不坐缆车徒步爬山，但是景区步行上山的道路较为狭窄且山路易滑，游客在旅游活动中存在的安全系数不高。上下山小路也没有专员经常进行检探排查，尤其是在阴雨天气，较容易出现安全事故。

　　（三）游客餐饮问题

1.酒店餐饮配送存在送错，超时严重情况

葛仙村景区中商务酒店仙村客驿可以对景区住宿客人及景区内员工提供送餐服务。但是该酒店一共只有一辆电动车供外卖送餐使用，且该酒店后厨厨师的出餐速度及外卖配送远远不够达到正常送餐速度，加之酒店还会有很多堂食游客点餐，以至于酒店出餐过慢甚至有堂食游客一个小时不上菜的情况发生。由此我们可想而知那些在其他酒店等着外卖上门的游客需要多久才能吃上食物。。而造成此问题的主要原因是景区未合理安排分配后厨人力，导致后厨出餐速度过慢，其次是前台点菜那边未合理安排出餐顺序，在有游客订单的时候就应该停止或顺延接待员工外卖订单。还有就是景区应该适当增加配送交通工具及人力，从而加快配送效率。

2.餐厅食品卫生不严格

葛仙村景区最具代表性的餐厅就是天元餐厅。天元餐厅是葛仙村景区品质最好、档次最高、用餐游客人数最多的餐厅，其主要用餐方式分为平时点餐和周末的自助餐形式。餐厅各式菜品齐全，品种多样，口味咸辣，非常适合当地居民以及湘赣地区游客。但是其餐厅有出现过游客用餐后身体不适的现象。根据当时餐厅游客及餐厅服务人员所述，应是餐厅后厨卫生不过关导致，有游客反映在食用桃胶后身体不适，肚子痛，还有游客反应在吃虾的过程中吃到小虫子。更为严重的时当时疫情管控期间，餐厅举办自助早餐以及周末的自助晚餐很多游客在取食物的时候都不曾佩戴口罩，且用餐期间游客众多，在取餐过程中还交谈，这就可能导致有些飞沫会飘到食物上面，从而造成一些疾病的传播。

3.游客用早餐地点不明确

葛仙村景区的酒店住宿客人用早餐的地点不固定。具体情况为仙村客驿酒店的住宿客人固定在次日的7：00至9：30用早餐。月染仙居酒店、洗心院、山海藏酒店、枕山宿酒店以及民宿竹隐仙居的用早餐地点是根据景区整体住宿客人数量确定的，如果客人数量超过了在天元餐厅用餐人数上限景区则会安排天元餐厅旁边的鑫邦厅也开设早餐。但是酒店住宿客人自己不能做出判断，加之景区酒店的通知不到位、游客对景区餐厅的地址不熟，所以很多游客早上就会找错吃早餐的地点。还有酒店部分房卡在用早餐时在餐厅前台核销不了，这就导制游客对用早餐的地点不清晰，游客只知道可以用早餐，但是确定具体地点及用餐标准，这就使得有些酒店入住客人在几经波折后不听服务人员安排，随意进入酒店用早餐。

4.餐厅服务质量有待提升

许多游客在景区用餐过后对景区酒店的服务及餐品不满意。其中表现为游客在天元餐厅吃早餐时，很多游客早上过来用早餐的时候前面客人用餐后的碗盘并未收走，卫生并未收拾干净，桌上的餐巾纸没有及时续上。其次是有少许客人在用餐过后表示对菜品的咸辣程度表示不满，因为每个游客所在的地方不一样，然后口味不一。甚至有些客人在事先说过口味但做出来的菜品口味还是不符合游客要求的现象。还有就是离景区出口近的仙村客驿酒店，经常被游客反应出餐速度太慢。

5.景区服务人员水平有待提高

景区很多酒店的服务人员都是景区从当地较近一些职校招聘的实习生，他们年龄小，有的甚至不满18周岁，其次就是没有接受过严格专业的酒店管理服务操作，因此他们的服务不是很能让游客满意。他们的文化水平及专业素养不高。对客服务做的不是很好，很多游客都对此表示不满。

　　四、葛仙村景区应对游客管理存在问题的解决策略

　　（一）从各方面解决葛仙村游客拥堵问题

1.对游客进行分流管理

游客分流管理理念。从整个旅游目的地的角度来看，游客分流管理是指通过一些方法法式，将游客从一个热门参观景点暂时转移到另一个游客相对较少的景点，以此来平衡和平衡分布不同景区的游客数量的过程。只要每个景区的游客容量在该景区的最大承载量之下，游客的数量越多，我们需要分流的游客就越多。在葛仙村景区，游客普遍都是想要坐缆车上山去葛玄道庙拜葛玄以及站在山顶一睹那仙气缭绕的云海。我们就可以利用游客分流管理来将游客引导至山下的众妙阁、中华镇物博物馆、琅轩小榭、听香小舍、凤尾庐、林宝仙街、仙音坪等景点，让游客们先体验一下山下景区的著名顶点再乘坐缆车上山观云海让仙气来消除一身的疲惫。

游客分流调度则是指在旅游节假日及旅游高峰期，景区内游客造成拥堵，景区管理人员在最大限度下的满足游客的旅游行程安排和游客喜好，安排交通和公共服务设施以此去均衡游客在各个景区的分布情况。游客分流需求是指游客通过交通工具前往另一个景区。这种需求可以用空间负荷率-景区雷暴来表示。在一定条件下，负荷越高则表示景区游客需求越高，游客数量越多，需要进行分流管理的游客数量也就越多。葛仙山景区在游客分流调度上也可以与旅行社协商安排旅游团队在旺季的时候改变旅游路线，让游客先去同在上饶的望仙谷、明月山、婺源等景区观光再来葛仙村景区游玩。

大部分旅行社的旅游大巴车和一些游客自驾游车辆在旅游高峰期都集中在游客服务中心或景区换乘中心，排队人群很多，安全事故发生概率较大，因此需要对外围的游客进行分流。葛仙村景区管理通过合理调度景区车辆，能够快速疏散大量游客至景区内多个售票处或景区内客流量较大的景点，力争做到景区周边游客分布均匀，间接促进了旅游高峰期整个景区景区游客负荷的平衡。景点作为绕行目的地。

2.公共信息服务方面

要不断加强信息及时更新发布渠道，让游客习惯于在网上进行购票预定并且同时完善统计制度，提高数据的准确性。景区还应该要及时发布景区相关信息以及节假日旅游消费指南，让游客在出行前尽可能的获取最多的景区及出行相关信息，从而方便游客选择最合适的旅游目的地和旅游线路。不断落实景区门票预订制度，加强流量监管监测，科学合理地引导游客流量，从而大大减少游客所需的等待时间。

3.景区硬件方面

要增加景区承载力的“含金量”，要设计多条交叉口少、无覆盖、易绕行的旅游线路。当景区游客量达到景区最大承载量的70%时，采取交通管制、入口管制等措施对游客流量进行控制

1、入口管制：①设计较为合理的游客排队等候的方式方法并尽可能的减少游客排队等候时间。景区入口处通过游客人数进行不同的折扣补偿或者采用有效期延长和多种形式的季票的方式进行游客流量管制。并且为游客提供最及时最准确的信息。

2、区内调控：①通过分批次入园、高峰限时逗留，减少景区内旅游者数量。②在一些热门的景点前设置电子显示屏，持续显示旅游者的密集分布情况并对旅游者和景区管理者进行提醒，从而让旅游者合理地选择下一个景点③必要时根据预案，派管理人员将旅游者疏导至广场、绿地等公共空间或应急避难场所。

4.旅游供给方面

必要的时候会采取一些弹性供给管理的措施。因为大家都知道我们的旅游有淡季、旺季之分。在淡季的时候旅游资源是即使是淡季来分配的，淡季也可能会出现供给过剩的情况。我们为了全年的均衡发展，我们在淡季可以在最大程度上给予游客更大的福利及更好的服务去提高游客满意度。在节假日高峰期增加一些灵活、临时的供给从而满足旺季所增加的游客需求。如果葛仙村景区条件允许的情况下，可以扩建一个备用的停车区域，修建或开设一些临时厕所，多增派人力去开设临时服务窗口并且增加电子讲解等智能化服务，从而在最大一定程度上去缓解高峰期的游客压力。

5.服务设施方面

制定详细的游客接待计划并进一步完善游客接待分流方案，同时多准备几个预方案。增设新的旅游高峰期游客咨询服务点，完善游客分流导向设施，增设安全警示标志、护栏安全等安保措施，加强准确有效的实时数据监控。高峰期景区实施实时客流监控管理。当景区游客数量达到或接近景区接待最大限度时，系统自动提醒现场的售票工作人员停止进行售票，景区派人出面对游客进行一个疏散措施。并且对游客提出合理化建议，让游客们去附近的景点先进行游玩。售票亭、售票处和卫生间也可以增设些许流动人员帮助游客进行景点导向，减少人多时寻找工作人员的行为。

6.旅游交通方面

治理拥堵，既要结合交通拥堵，逐步完善交通基础设施建设，还需要更加精细化的管理措施。城市交通基础设施短期内难以突破，从长期发展来看公共交通的话，改善道路交通状况是刚需。而精细化管理则是缓解交通拥堵最有效的措施之一。有针对性地推出动态交通容量调整方案，通过控制周边车辆、控制该区域的停车场和交错峰的车流量。

7.宣传服务方面

在景区日常广告宣传中，各种活动也要结合当地节庆活动，通过农贸市场等灵活的营销方式，引导游客错峰出行，错峰出行可以改变现状。”旅游集会，但如何实施仍需完善细节。

　　（二）加强景区安全防护，减少安全事故

1.严格落实安全管理制度

严格执行《食堂管理制度》相关规定，加强食品安全教育，防止病从口入内，杜绝食物中毒现象发生，尽最大程度地营造环境优美、卫生干净的就餐环境。所有餐厅必须有安全工作专人负责，所有从业人员必须手持健康证上岗，且每天进行体温检测。所有经营场所必须安装符合防火、防盗、用电等安全要求的安全设施。葛仙村景区内所有的经营摊位必须签订游客食物安全责任书并且配合景区安全、消防安全，落实景区各项安全管理工作，并积极配合景区检查管理，维护游览秩序和日常安全工作。景区管家实行昼夜定点巡查制度，负责维持景区游客安全秩序和日常安全管理工作。景区管家人员负责景区关闭后及夜间的日常安保工作。景区管家要做好值班日志填写当日工作并且与下一班值班人员做好工作交接工作。景区停车场安保人员做好对进出景区所有员工和游客的车辆进行筛查、登记。景区安保人员按照值班检查规定在景区内做好值班、和秩序监控。各个部门要协助配合维护景区开放期间的秩序和安全。景区发生事故，按照《景区应急管理办法》执行。如果景区有重要宾客需要提前做好接待和保密工作。

2.分配安全管理工作

认真贯彻落实旅游安全管理的相关规定，落实预防为主，安全第一的方针。对景区所有区域统一指挥、对区域进行划分，选择出负责人，坚持谁管理、谁负责的初衷。由公司总监或者总经理对景区及各部门安全防范措施的落实进行情况。由分管景区的部门总监负责对景区的安全事故和重大自然灾害开始对下级逐层进行安全培训和安全指导工作。财务招采部负责日常采购，确保所需要的安全运行和应急设备、物资全部到位。工程部负责建筑物的检查、维护和更换。景区设备，保障游客安全。景区副总经理负责对整个景区的贯彻落实公司各项规章制度工作进行监督检查，督促各部门落实安全作业。景区管家经理负责安排人员对景区设施设备的进行日常检修工作。每个部门则必须对日常安全操作的具体实施进行下去。并在景区成立救援队，其主要工作为日常设施设备的巡检维护和应急抢修维护工作并作为安全事故现场控制的主要人员。由售票人员和检票人员作为紧急事件疏散组，主要负责游客在突发事件中的疏散和导向工作。

3.景区人员进行系统的安全教育培训

《安全教育与培训》的安全教育包括：对景区高层管理人员、经历、主管进行安全教育以及新员工的三级安全教育、换岗教育、全员安全教育等形式的安全教育。安全教育的内容则主要是学习国家的安全法律法规、政策、公司安全管理和景区及组织技术培训制度。景区中高层管理人员的安全教育由专业人员进行培训。而新进员工进入公司则必须进行三级安全教育（公司、部门、班组），三其安全教育时间不得少于三天且必须进行系统考核，考核合格后方可上岗。从事特种作业人员则必须由安全技术人员和上级有关部门一同开展安全教育工作。另外景区除了安全知识的教育外，还需安排人员进行安全技术的专业培训。在日常工作中，利用板报、简报、知识竞赛、会议等方式开展安全教育，让员工在心中注重安全管理。日常安全监督检查强化安全生产监督机制，加强安全生产知识技能培训，景区所有所有员工的培训及考核资料全部都将入库。

4.对景区安全防护做好督察工作

日常安全监督检查强化安全生产监督机制，加强安全生产知识和技能培训，公司全体员工牢固树立“预防为主，安全第一”的预防意识。景区消防队组织负责景区消防巡查的消防组，全天值班，责任具体到每个人。每天对景区内应急救灾设施、消防器材设备要进行检查，确保完好。急救药品必须保证在有效期内，救援物资、消防器材、急救药品等损耗品用后要及时补充。实行月度定期专项安全检查制度，由质检部门带头，对景区所有安全管理措施进行检查，确保无意外发生。景区、公司各部门需完善安全生产管理各项规章制度，措施切实可行。有应急事故发生时，现场人员应立即向最近的应急救援队和景区救援总队汇报情况。

　　（三)对景区所有从业人员进行系统培训考核，合理分配人力

1.对景区所有从业人员进行系统培训及考核

景区很多服务人员都是当地的中专实习生或者当地居民，文化程度及专业水平不足以支撑她们在景区内为游客做好服务。所以景区需要安排培训师对各个部门的服务工作人员进行不同的系统培训，从基本的服务礼仪到工作上的一些服务细节和岗位专业知识。通过对景区员工进行系统培训，使得企业内部员工的业务能力和综合素质能够满足企业发展战略和人力资源发展的需要，并提高员工的价值观，提高员工的知识水平和履行职责的能力，改善绩效，提高服务水平。

2.合理安排各个餐厅人力

根据不同时间段安排不同的人力在不同的餐厅，如仙村客驿的用餐客人反映出餐慢，酒店管理人员就应该及时从其他酒店抽调人力过来加快出餐速度，并对该酒店人员排班做出改变，适当的增加人员上岗工作。

　　结论：

通过实地考察观察发现葛仙村景区存在的游客管理问题有:景区高峰期游客拥堵，景区安全保障不够高，景区餐饮服务不到位。然后通过对景区进行实地考察得出的相对应解决策略是:1.在景区游览高峰期对游客进行分流管理，让游客不要集中一个时间点去上山，可以先指引游客参观众庙阁、宗祠广场、以及品尝景区的美食等等。从而达到降低游客高峰期拥堵，提高游客观光体验。2.加强景区内员工的安全防范意识以及加强安全管理巡查，进一步提高级景区内游客的安全保障程度。3.对餐饮线的员工进行系统培训，提高对客服务，加强食品质量检查，提高餐饮人员的综合素质素养。

　　致谢

凡是过往，皆为序章，行文至此，全文将至，落笔为终。

这一年，我23岁，在我一生最有朝气的时代，完成了我的大学学业。几度春秋酷暑，经历颇多。有在教室听老师授业解惑；也有在图书馆挥洒笔墨：也有在操场挥洒汗水，等等，诸多经历于我而言，皆是宝藏。在大学四年求学旅途中，我跨越千里来到我们学校，也结识许多挚友与良师，他们无一不是我求学道路上的指路灯，所以我对他们都充满了感激之情。

春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干。首先，我要感谢的是我的老师，从选题到完成毕业论文给予了我极大的帮助。其次是我的各位授课老师，他们在每次授课中用极大的努力使我们的课变得有意思且是内容变得通俗易懂，使我们可以更好的吸收相关的专业知识。承蒙教诲，不胜感激。

慈母倚门情，游子行路苦。父母是我们无论何时何地都在挂念我们的人，他们的养育之恩，我们穷尽一生也难以还尽。从蹒跚学步到出门千里，对父母的恩情我始终铭记，是他们成就了如今的我，在此，只希望父母健康快乐。

浮云游子意，落日故人情。感谢在我所遇到的朋友，从初见到结识，再到深交好友。何其有幸，能在最好的时光与你们相遇，是你们在这四年给了我无数温暖与照顾，是你们让我对我们学校多了一份留念，祝大家前程似锦，平安顺遂。

少时曾许凌云志，当许世间第一流。最后，还是要感谢一下自己，是自己在这四年孜孜不倦的学习，无数个在自己为自己加油的夜晚，才使得我得以完成这四年的学业，感谢那个曾经为自己努力学习的日日夜夜。

寥寥数语述不尽我想要表达的谢意。总之，感谢所有评阅过我论文的指导老师以及各位老师记在大学生涯中陪我一起度过这段美好时光的同学朋友，希望所有的离别都是为了下次更好的遇见。

感恩所有的经历，感谢所有的遇见，再见了，，再见了轻轨三号线。山水有来路，早晚复相见。愿此去今年，于顶峰相见

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