立足岗位服务民生 创造价值满意客户—— 北京农商银行柜员工作总结

银行作为经济发展中的一个重要的组成部分，不论是在企业的经营发展中还是在人们的日常生活中都起到了积极的作用。当社会主义市场经济发展进入了新的时期，银行产业的经济已经愈演愈烈，在发展的过程中，只有不断的提升企业的服务质量，注重服务民生，创造出更多的价值，才能够更好的满足于客户发展农的需要，服务于经济进步的需求。作为一名银行的工作者，在工作的过程中，只有善于发现问题，正确对待问题才能够获得更好的发展。

　　一、银行柜员工作的发展现状

银行作为社会经济发展中的重要组成部分，起到了基础的服务性工作。不论是在企业的经营发展中，还是在人们的日常生活中，银行可谓是都扮演着重要的角色。在银行的日常工作中，柜员是与客户接触最为密切的岗位，是银行的服务窗口，其工作的效果和服务的质量将会直接顾客的感知价值以及对银行的满意度。银行柜员工作是银行的基础性工作，基本上负责处理银行的各项个人业务以及基本的对公义务，其工作内容较为复杂，对工作人员的基本职业技能、服务理念等都有较高的要求，在现阶段的发展中，银行柜员的工作向着现代化、信息化的方向发展，整体呈现出了服务内容更全面、服务效率更高、服务质量更优的方向发展，是银行在经济发展中的作用得到了更好的发挥。

　　二、银行柜员工作中存在的问题

在目前的经济发展中，银行的角色越来越重要，所以员工的工作责任也在不断的提高。作为银行的窗口岗位，柜员在工作的过程中更是要严格要求自己，表现出做好的状态，提供更优质的服务。但是，在现阶段的发展中，有职业技能不足、服务意识不强等因素的影响，银行柜员在具体的工作中还存在着一些问题，影响了服务效果的进一步提升主要表现在以下几个方面：问题一，职业技能；银行的柜员都是经过基础的技能考核后上岗的，一般都具体基本的职业技能，在现阶段存在的问题主要表现在工作之后职业技能提升不足，导致职业能力发展水平落后于时代发展的速度，影响了服务的进一步发展。问题二，服务观念发展不足；事物总是在不断的发展，在处理柜台工作的过程中中也要有较为先进的工作理念和发展观念，但是在实际工作中，发展观念落实不到位的情况较为严重。问题三，服务质量有待提升；在现阶段的银行柜员工作中，需要处理较为复杂的事物，很多工作的重复性较高，这就可能会磨损柜员的服务热情，影响服务的质量。

　　三、促进银行柜员工作发展的措施

为了进一步促进银行柜员工作的发展，提高银行的服务质量，提升整体的竞争力就需要针对目前在发展中存在的问题，就需要结合实际的情况以及发展的需要，提出有效的解决措施。

　　1.立足岗位，强化专业技能

作为银行服务性窗口的工作人员，在发展的过程中，立足岗位需要强化技能提升是一项基本的任务。工作内容在不断的发展，客户的需求在不断的改变，原有的技能只能够满足基础的服务，随着工作的不断进步，对于专业技能的需求也在提高，这就需要柜台员工自发的强化专业的知识。首先，要树立学习发展的意识，“活到老，学到老”只有坚持不断的学习，才能不落后于时代的发展；其次，要积极的参加到各种培训活动中，通过沟通交流以及各种活动促进职业技能的提升。最后，要制定职业生涯规划，树立职业发展目标，并将其付诸于实践行动，真正的从多角度促进岗位专业技能提升。

　　2.服务民生，树立正确观念

银行作为民众生活中的一个基础性服务机构，在发展的过程中就要以服务民生为基本的要求之一，作为银行柜台的工作人员，树立正确的服务观念是保证服务质量的前提和基础。为了促进工作的不断发展以及观念的持续更新，企业就要定期的举办相关的会议或者活动，对柜员的工作观念和服务意识进行强化和监督。此外，要对服务的开展建立相关的管理制度，对于违背工作理念和原则的行为要进行相应的惩罚。于此同时，要对发展观念或者是服务意识头偏差的柜员进行及时的帮助和指导，尽可能的确保服务的质量的，使银行工作真正的服务于人们的生活需要，真正的服务民生工程的建设发展。

　　3.创造价值，提高客户满意

银行的工作与个人和企业都有着的密切的联系，在资源贡献、共赢发展的新时期，面临着激烈竞争的银行工作，想要获得更好的发展就需要的创造更多的价值，更好的满足客户不断发展的需要。这就对银行柜员的工作提出了更高的要求，作为银行的服务窗口，是银行工作策略的执行者也是银行服务的最直接落实者，所以在具体的工作中，要做好以下几个方面：第一方面，要提高服务效率；在对银行的服务评价中，服务效率过低一直是一个较为严重的问题，也是服务评分中分数较低的项目。服务效率过低也会导致客户的流失，这与现在时间成本的提升也有直接的关系。因此，想要提高客户的满意度，就要从提高服务效率着手，比如在高峰时期增加服务窗口；在等待时期由大堂经理等做好基础材料的准备工作等。第二方面，要提高安全意识；在信息技术不断进步的新时期，注重财产安全，提高安全意识是一项重要的任务，作为柜员在工作的过程中对于存在疑点的行为要及时的上报，做好监督工作，保障财产安全。第三方面，要做好推广宣传活动；在技术的推动下，银行也推出了很多便捷的服务项目，可以通过移动终端来处理简单的业务，但是使用的范围并不广泛。这就需要柜员在办理业务的过程中，根据客户的需求，做好推广服务，这样既能够为客户提供更多的方便，同时也能够减少窗口的业务处理压力，实现双赢的同时，提高客户的满意度。

　　四、银行工作的未来发展趋势

在科学技术的推动下，随着管理理念和工作方式的转变，银行工作在未来会呈现出智能化、信息化、便捷化的发展特点。

　　1.智能服务，提高工作效率

近年来，人工智能技术的发展取得了突破性的成就，研究的成果也被应用到了各个领域。在未来银行的发展中，银行的智能服务也会不断的提升，在很多的涉及到个人信息方面的业务中，智能系统会发挥更大的作用，比如，银行存取款端口可能会根据人脸识别或者是指纹识别的技术，处理简单的业务，减少了银行卡使用或者是密码服务的相关问题。

　　2.科学发展，业务自主办理

科学技术的发展，大大的解放了人力劳动，在银行业务发展的过程中，从自主取款机到自主存取款及的发展，就在一定程度上减少了柜台处理现金存取业务的工作量，同时也使存取款业务不在受到银行营业时间的限制，形成了真正的7*24小时服务，极大的提高了业务办理的便捷性。在未来的发展过程中，这种信息技术的应用将会创造出更多的业务自主办理服务终端，在工作人员的指导下，很多基础性的业务，比如优盾的申请、账户流水的查询等业务都能够实现自主办理，整体的服务效率和服务的便捷性都会得到提升。此外，随着银行移动终端的开发，足不出户也可以完成很多的业务。在未来的发展中，随着更多专业技术的开发和产品的应用，服务的项目在范围上会有更大的发展，将会更为全面的展现信息发展XXX银行工作的进步和发展。

　　五、小结

在社会主义市场经济不断发展的过程中，银行与人们之间的关系日益紧密，但是在现阶段的发展中，银行产业内部的竞争也在不断的加剧，如何能够在激烈的市场中更多的获得客户的支持，促进业务的发展是关系到银行兴衰的关键。在产品同质化问题尤为严重的市场环境中，致力于服务品质的提升是促进发展的首选。随着信息技术的不断进步以及手机银行等移动终端的发展，注重信息技术的进步和安全性的提升是重要工作之一。在未来的发展中，在共同的努力下，科技含量高、工作效率快、服务品质高、价值创造大的XXX银行将会全面的展现在客户面前，促进银行和客户的共赢发展。