摘要：物业管理行业中很多工作都要靠人力完成，属于劳动密集型行业，人工成本高，行业利润低。随着数据化时代的到来，物业行业的服务水平、品质检验、工作效率以及服务内容多样化等方面在技术的支持下都能够得到极大的改善。在互联网的大环境下物业公司唯有改变传统管理模式，结合互联网的优势，整合资源，逐渐从劳动密集型转化为智力密集型，走出物业利润低、压力大的桎梏。本文主要介绍了物业管理行业的国内外现状以及物业管理的理论基础，并将万科物业的传统管理模式和创新管理模式进行比较。万科物业的创新之处在于将互联网与物业相结合，推出了睿服务体系，通过线上线下与业主的连接，有效的缓解了物业工作中重复工作、人工成本高、低效率的问题。同时通过其他增值业务，提升了万科物业的利润。并以万科物业为启发思考物业管理行业未来的发展方向。互联网+物业是未来物业的发展方向，能够取得先机的企业才能在时代的发展中立于不败之地。
关键词：互联网创新睿服务
引言
物业管理行业在我国现代服务业中占据着重要地位，物业管理在我国已经发展了20多年，发展十分迅速。但是客观上来说物业管理行业总体上运行状态水平较低，服务内容比较单一，还不能够满足广大居民的需求。同时由于人工成本的增加，利润空间相对比较狭窄。但是物业管理领域不断扩大，物业的发展空间也越来越大，从住宅小区到商业大楼、从公共机关到大小院校都有物业的身影。目前物业的覆盖领域较广，已经涉及到了住宅、学校、商业、医院、办公楼、广场等方面。而且随着人们消费观念的变化，愿意通过消费获得安全、舒适的生活、工作环境，这一观念的转变更加刺激了物业的发展。在xxxx推出的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中提到，“互联网+”对于稳增长、调结构、促改革、防风险、惠民生的等具有重要作用；促进跨领域、跨区域的成果转移和创新；发展社区经济，发展便民服务新业态，在娱乐、餐饮、家政等方面培育线上和线下相结合的社区服务创新模式。这些政策有效的促进了物业管理行业互联网+的发展。
第一章物业行业管理模式研究概述
1.1选题的背景与意义
随着房地产行业的迅速发展以及住宅商业化的不断推广，物业管理也逐步形成，但是由于中国物业管理行业的起步比较晚，管理模式比较落后，存在诸多问题，与此同时物业管理的法律制度滞后、不够健全，员工素质低下等都严重地影响了物业管理的发展。
物业管理能够延长建筑以及区域内的设施设备的使用年限，建筑建成后，随着年限的不断增加，自然环境包括雨水、风力、重力等会对建筑造成损坏，除此之外人为因素包括使用不当，使用的建筑材料未达到标准，违建等等都会加速建筑的损坏。物业管理的就是定期检查维护，对于损坏的地方及时进行维修和加强管理。对于违规操作进行提示和组织。从而保证其能够正常使用。
物业管理能够为用户提供一个愈加整洁、文明、安全的生活和工作环境。物业管理对业主的产权、租赁、设备、车位等进行管理，能够及时掌握区域内的变动情况，做到及时的修缮和管理。及时了解用户的需求，为用户提供家居服务等。公共区域，包括绿化环境、安全秩序、设备维修等等都是物业管理的内容。好的物业管理能够使用户感受到良好的生活居住环境，生活的更加幸福和舒适。
1.2国内外研究综述
在国外，物业管理模式与中国并不一样，并不是直接对物业进行管理，类似于“中介”，充当着“服务代理商”的角色。一般是通过物业管理师向用户提出相应的物业管理方案，从而由第三方专业性比较强的公司来提供服务。物业公司的主要任务就是寻找合适的第三方专业服务公司。这样能够有效地降低公司在物业管理方面的运营成本费用，同时也能够缓解组织架构的压力，使得能够更好的进行经营管理。
AliceChristudason（2008年）研究了新加坡的物业管理体系，对比了选择代理公司和业委会自行管理两种方式，发现如果选择代理公司的话，效率和实用性相对较高，如果业委会内的组织成员能力较强，拥有较高的知识水平和管理能力，也可以选择自行管理，这样的话业委会对于住宅小区的管理拥有更高的控制权，可以直接运行小区的日常工作。CYYiu（2006年）等对于物业管理的制度安排第一次站在制度经济学的角度上提出了一个分析框架。AliceChristudason（2008年）研究显示，多层次的物业管理系统相比单层次的物业管理系统可能存在很多优势，能够解决单层次系统运行的一些问题，但是多层次系统也随之带来了运营成本增加的问题。
现在国外的很多物业管理已经进入了组合服务管理的阶段，而我国的物业管理还比较落后，还停留在初期阶段。随着国内物业市场的不断扩大，当务之急是如何在这个行业中保持较高的管理水平，提高公司的利润。
黄洁娟（2010年）在《物业管理企业创新探讨》中提到物业管理负责管理区域内的建筑维护、设施设备保养、绿化、安全等方面，为同时提供物业服务，随着业主需求的增多，物业服务也更加多样化和个性化，为业主创造更加安全、舒适、文明、卫生的居住环境，裘海清（2016年）在《关于我国物业管理模式的思考和探索》中对物业管理模式的探索和创新提出了六方面的建议：一是要转变物业传统思想观念，增加对物业管理的认识；二是要加强XX的监管力度，明确各方面的权利和责任；三是要完善物业管理的法律法规体系，促进物业管理规范化；四是要充分发挥业委会的作用，积极推进住宅区的自治管理；五是要引进竞争机制，促进物业管理市场的良性发展；六是要大力开展员工培训，提高物业管理行业的服务水平。
1.3研究思路与结构
研究思路：
（1）物业管理的主要内容是什么，物业管理的意义是什么？
（2）物业管理的国内外现状如何？
（3）物业管理的市场发展前景如何？
（4）目前物业管理发展过程中遇到的阻碍是什么？如何促进物业的良好发展？
（5）万科物业传统的管理模式是怎样，有什么样的缺陷？
（6）万科物业保持行业第一的原因是什么？有什么可以借鉴的地方？
研究结构：论文主要分为两个部分，一部分主要是对物业管理本身去进行叙述，包括物业管理的背景和意义，物业管理的国内外现状研究，物业管理的理论基础等等，通过这一部分内容，能够对物业管理有一个大致的了解；第二部分主要是通过对物业行业中做得比较好的企业去分析。优质典型企业的管理模式是可以复制模仿的，通过对万科物业传统模式和目前管理模式的一个比较分析，得出万科物业成功的原因，同时为行业中的其他企业做一个好的借鉴和模范。
1.4研究方法与技术路线
研究方法：本文主要采取了定性分析，通过文献和调查研究，紧紧围绕物业管理这一课题展开，通过研究国内外的物业管理现状，深入分析我国物业管理目前所遇到的问题，结合万科物业的成功发展模式，找寻一个适合我国物业管理发展的一个模式。
（1）定性分析：了解物业管理的国内外现状，分析万科物业的创新管理模式。
（2）文献研究：查找国内外近几年有关于物业管理的相关数据和文献资料，通过阅读和分析文献资料了解物业管理目前的研究现状，为论文提供了理论学术基础。除此之外，针对已有的文献进行了分析归纳和比较，从中选择重要的讯息。
（3）调查研究：通过实地调研，在万科物业进行实习，更加深入的了解到万科物业的运营管理模式和组织架构，了解到物业管理中常遇到的难题，同时和其他物业进行比较，了解万科物业管理模式的优势和可借鉴之处。
技术路线：
第二章物业管理的理论基础
2.1物业管理的法学基础——建筑物区分所有权理论
2.1.1建筑物区分所有权理论
建筑物区分所有权主要划分为三个方面：一是属于业主专有部分的所有权，也就是业主对于自己所有的住宅用房等拥有自行居住使用或者用于经营的权利，可以自住、出租、售卖或抵押贷款等；二是业主对于建筑区内的公共部分区域享有共有权，在法律对共有部分区域没有作出特殊规定的情况下，对于业主专有的部分之外的公共区域拥有使用、收益、处置的权利；三是业主对于公共去也拥有共同管理的权利。公共部分的使用和收益、维修等都要经过业委会的管理和同意，物业才可以进行工作。
2.1.2理论实践问题分析
（1）建筑物区分所有权是指当多个业主共同享有一个建筑物时，业主对于建筑物的专有区域享有所有权，对于专有部分之外的公共区域享有共有权以及共同管理的权利。专有区域所有权是建筑物区分所有权的基础权利，当业主将自己的建筑物专有区域进行售卖转让时，随着专有权的转让，一并转让的还有共有区域共有权和共同管理权。
当业委会委托物业对建筑进行管理时，物业对建筑内的共有部分进行管理，对于大中建项目、车位的规划等等都需要经过业委会的商议。通过业委会的委托，物业公司与业委会签订物业服务合同，授予物业进行管理的权利。业主不仅是物业管理的权利主体，还是物业管理的责任主体。物业管理的行为应该受到业主的监督。
（2）业主在行使自己的权利的同时，不允许损害建筑物的安全，不能够侵犯其他业主的合法权益，也不能侵害公共的利益。同时不能够通过放弃共有权来拒绝履行共同义务。
业主拥有的专有权和共有权并不具有排他性和绝对性，在业主行使自己权利的同时也要注意自己权利行使是否正当合法。违背建筑使用的本来目的和用途均应该承担相应的法律责任。在现实生活中，很多业主对于共有部分区域进行了私自使用、占有，侵犯了其他业主的利益。物业管理的作用就是限制业主乱用自己的权利，约束业主的不当行为，规范小区安全秩序。
业主在享有共有权利的同时，也应该承担相应的义务，交纳物业费，通过放弃享受物业服务的方式来拒绝缴纳物业费是不合理的也是不合法的。
2.2物业管理的经济学基础——公共产品和公共选择理论
2.2.1公共产品理论和公共选择理论
在公共经济学理论中，公共产品属于社会产品，相较于私人产品而言，公共产品是用来满足社会公共需求的，不会通过个人的使用和消费就造成别人使用和消费的减少，拥有非排他性和非竞争性的特点。
公共产品理论的产生慢慢派生出了公共选择理论。区别于个人选择，公共选择理论把公共选择问题作为研究对象，通过民主决策的程序来进行决定公共产品的需求和资源的分配，将个人选择逐渐转变为一种集体的选择。
2.2.2理论实践问题分析
（1）因为公共产品具有非排他性，当集体共同消费公共产品时，在消费过程中，很可能就会出现部分人“搭便车”的一个问题。在支付公共产品的成本时不愿意支付，但是仍然参与了公共产品的消费，仅仅依靠于其他人支付公共产品成本。
在物业管理的过程中也经常会出现“搭便车”的现象。由于物业服务的对象是面向于管理区域内的全体业主的，不会因为部分业主拒缴物业费就停止提供服务就组织他们享受物业服务。当出现拒缴物业费的业主相对于缴纳物业费的业主享受同样的甚至更多的物业服务时，趋向于自利的本性，人们会更加倾向于“搭便车”。
（2）由于公共产品具有非竞争性，当公共产品被集体消费时，即便增加了一个人也不会影响到其他人的消费，同时也不会产生相应的生产成本。因此新增加的消费者的边际成本相当于零。
物业服务包括绿化保洁、安全秩序、设施设备维护等等公共性质的服务，一般都是按照物业服务管理区域面积和入住规模来决定的，一般人员的新增或者减少，并不会对其服务成本产生大的影响，其服务成本比较固定。物业服务管理企业不能根据业主对物业服务使用的享有量来增减物业费的价格，同时业主也不能因为空置，未享受到物业服务就拒绝缴纳物业费。
（3）公共选择由于决策面大，具有集体性质，很多时候需要投票决定，因此公共选择的效率比较低。相对于个人选择，往往个人进行公共选择时，与个人的利益关系并不是一一直接相对应。个人选择与公共选择的结果并不一定相同，只有当个人的选择和大多数人的选择相一致时才会变为公共选择。
在业委会成立，业委会成员的推举以及业委会成立后，关于一些重大举措的表决和社区管理建设方面，由于业主个人在进行选择的过程中，获得的收益与付出的成本的不对称，会导致很多业主不作为，置身事外，因此业委会运作管理的低效率。
（4）公共选择具有强制性。因此在公共选择的过程中，最终结果需要遵从少数服从多数的基本原则，因此包含着一定程度上的多数人对于少数人的强制。在这样的情况下，很多时候人们多接受得到的公共产品并不是符合他们自己意愿的，也会造成一些人的不喜。
由于公共选择存在多数人对于少数人的强制，因此很多物业重大事项业委会的表决并不能体现出所有业主的意愿，由于少数业主的个人意愿和个人选择与公共选择的结果不一致时，很可能出现业主拒绝服从业委会的决定，这是对于公共选择强制性的违反。
第三章万科物业的传统管理模式与问题研究
3.1万科物业的传统管理模式
3.1.1盈利模式
万科物业的建立一开始是作为万科地产的房地产开发的一个售后服务环节，万科物业的亏损都由地产进行补贴，万科物业对自身的定位导致难以自身的价值。
传统管理模式下的万科物业的盈利模式主要是通过提供基本服务向业主收取物业费以及通过增值业务向业主收取劳务费。但是由于万科物业传统的“一体化”的物业管理模式，所利用的和组织的资源都是本公司自己的资源，形成了同质化的物业服务和内容，限制了万科物业的获利途径。
3.1.2组织架构
万科物业原来的组织架构是传统的科层制。权力集中化，分级明确，主要采取的是人管人的方式，层层递进，使得参与管理的人越来越多。科层制主要强调组织规章制度的稳定性，一旦组织外部的环境产生变化时，规章制度往往滞后，跟不上外界的变化，从而降低了组织的调节和适应能力。此外，科层制还强调组织成员应当严格按照规章制度办事，然而过度的照章办事会使得工作效率低下，产生形式主义的弊端。科层制的组织机构重叠，权责不清，影响了公司的运作效率，使得物业管理的道路越加艰难。
3.2传统管理模式下万科物业存在的问题
3.2.1人工成本高，利润低
万科物业管理一般包括客户管理、房屋建筑以及公共设施的维护、环境卫生、绿化以及业主的安全等方面。物业管理是需要耗费巨大的人力来为业主提供服务，物业管理中的人工成本能占到总成本的一半以上，相对其他行业来说物业管理的人工成本相对较高。除此之外，随着XX对于最低工资标准的提高，劳动力成本不断上升，对于以劳动力为主的物业管理行业无疑是巨大的压力。
物业管理的成本在不断的上升，利润却越来越低。众所周知，物业管理行业的主营业务收入主要是依靠物业费的收取。但是物业管理行业物业费的收取并不能达到百分之百，万科物业平均物业费的收取率要低于百分之八十，盈利空间一步步被压缩。如果为了降低运营成本，裁剪人员，就会造成物业服务质量的下降，这与物业管理的本质相违背。
3.2.2基层员工流失率高、难招聘
万科物业的基层员工主要包括保洁员、保安、客服等。基层员工流失率高的原因主要是：一是物业基层人员工作的技术含量低，而且物业行业的薪资水平普遍较低，使得劳动市场的供给双方容易进入或退出。二是大部分基层员工的学历相对较低，缺乏专业的技能，只能选择从事一些基础性的工作，基层工作的内容比较单一重复，专业技能和薪资很难得到提升，导致员工流失率增高。三是大部分物业基层员工对企业本身没有归属感，难以长久任职。基层员工高的流失率不但对企业的服务质量造成影响，而且也增加了公司培训新员工的成本。
3.2.3物业公司与业主的关联性不高
物业管理是物业公司和业主双方面的一个合作。然而物业公司与业主的关联很低。很多的业主都有这样的观念，只有自己的房子是属于自己的，公共设施与自己无关，正是因为这样的想法，很多业主拒缴物业费，并且对于小区里的设施绿化不加爱护，直接导致了物业工作人员工作量的增加。物业公司与业主的关联性越低，物业公司的工作量越大，在这样的情况下很难保证物业的服务质量。
3.2.4工作效率低
传统物业管理工作的主要工作一般是一些基础的不需要太多经验就可以胜任的工作，单一而重复。很多工作都是依靠劳动力进行的，使得员工数量增多，工作效率降低，与此同时，管理工作也很容易出现状况，难以督查到每个人的工作，也会出现员工懈怠、偷懒的状况。例如一些巡检工作，需要员工每天定时进行巡查，对一些绿化、公共设施、电路等进行检查，导致工作效率低。
第四章万科物业管理模式的创新变革
万科物业对传统的管理模式进行了创新，推出了睿服务，睿服务的基本构成是项目现场、云端技术平台和属地管理中心。除去技术方面的调整之外，对于组织结构也进行了改变，增加了一个睿管家的体系。
4.1项目现场
项目现场主要是采用了云端技术，使得项目运营更加高效，增加用户的满意度。在传统的物业服务项目现场上，物业服务一般被包括客服、环境、维修、安全四方面，这样的分类能够促进物业公司进行更好的专业管理。对于业主来说，他们希望在自己需要的时候，物业能够立即提供帮助，然而平时并不希望受到物业频繁的打扰。传统的分类很显然不能满足业主的希望。因此睿服务体系中，它将传统的分类进行修改，根据各个岗位的特点进行重新划分，分为业务支持、场所管理、管家和秩序维护，更好地为业主提供服务。
管家主要是针对客户需求，为客户提供便捷、高品质、良好体验的客户服务，赢得客户信任，最终实现客户满意及创造收入。场所管理主要是监督清洁、绿化和消杀作业过程和结果，保证现场品质，为客户提供一个环境整洁、绿化优美、干净舒适的居住环境。秩序维护主要是是管理小区不文明现象、行为，进行四噪一乱处理、日常巡查和突发事件处理，维护全体业主的公共权益，营造小区文明、和谐、有序的生活空间。业务支持主要是是通过对房屋本体设施及共用设施的养护和维修，保持其使用安全、功能完善、外观完好。
4.2属地管理中心
在属地管理中心，顾问师和专家对准备接管的项目进行数据统计和评估以及模拟运营，对已经接管的项目进行现场人员的训练、监督和评价。睿服务体系采用很多电子技术，研发了相应的APP和系统，通过员工“助这儿”APP以及一些硬件将岗位配置和作业流程以及员工经验固化到当中。简单具体的岗位操作和标准化的培训体系能够让员工更加迅速、准确和熟练地掌握岗位技能。
管理中心定时对各项目的各项数据情况进行统计分析，包括收缴率、满意度、FM工单超时率、离职率等等，掌握各项目的运营情况。同时对各项目各岗位的新入职员工的培训状况以及岗位训练等等进行回访，制定训练计划，定期进行项目品质检验，保障各项目的品质标准。
4.3云端技术平台
云端技术平台为管理中心的专家提供相应的技术支持，为项目员工和用户提供应用终端（员工“助这儿APP”和业主“住这儿”app）。睿服务体系提升了万科物业的透明度。客户管理系统、战图系统、营帐系统、设备设施管理系统使得属地专家能够更好对准备接管和已经接管的项目进行管理，助这儿APP使得员工能够的了解到客户的需要，迅速地为客户解决问题，更好地为业主服务。住这儿APP使得业主能够参与到物业现场监督的一个工作，当业主发现现场出现问题时，随手一拍就可以上传到系统上，员工就可以及时进行处理。
项目进驻之后会对客户信息进行登记、录入，建立客户管理系统。战图系统将项目内的每一栋建筑进行标记，拥有自己独特的编号。营帐系统为每位客户建立账户，在万科物业进行交易的每一笔金额都可以查到。设施设备系统对项目内的设备设置定期维护时间，每到固定时间，设施设备系统会将所维护设备编号，时间发送到员工手机上，员工进行维护后才能够进行关闭。万科物业各系统互相支持、配合，更高效率的为万科物业用户提供优质服务。
4.4睿管家体系
在睿服务中，用睿管家体系代替了传统的客服管理体系。将职责划分的更加清晰，效率也逐渐提高。
4.4.1睿管家的身份定位
为了提供更好的物业服务，建立一个贴心、值得信赖的形象，睿服务体系中的睿管家明确了自身定位：社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者和后台能力的评价者。通过管家对自身定位整合内外部的资源以达到满足不同客户的需求的目标。
4.4.2睿管家的岗位职责
网格化的管理。睿管家的主要职责是对业主关系进行维护、能够独立处理突发事件，推动社区和谐。通过网络平台了解客户的需求，调动资源迅速满足客户的需求。通过网格管理，代表客户监督网格内的服务品质，了解并收集客户信息及需求，通过系统跳读资源快速响应并处理客户诉求，建立与客户的连接。通过触点巡视维护，了解客户需求，消除客户不满。
客户信息管理。管家负责客户信息收集、新增、修改等相关工作，并对客户信息准确性及完整性负责。同时管家还要维护客户的信息，保护客户信息的安全。科技发展的越来越迅速，每个人的信息变得越来越透明，对于业主来说，信息的泄露会对物业丧失信赖。
触点巡查。每日开展客户触点巡查。站在客户的角对现场品质进行监控，增加与客户之间的熟识度，受理客户的诉求，快速响应。发现自己能处理的问题立即动手处理，无法处理时应录入系统跟进改正。
服务产品的提供推荐。目前万科物业形成了租售、拎包入住、产品推荐和房屋维修托管等等业务。随着服务产品的不断落地，睿管家的薪资也不断提高，由此也吸引了一批高素质的员工。
第五章万科物业管理新模式的实践效果分析
5.1降低了人工成本，提高了利润
万科物业将互联网与物业结合，使物业服务变得更加简单。之前都是通过“人管人”的方法来检查人员的工作情况和岗位状况，而现在通过每个员工配备的终端系统就可以清楚了解，降低了员工的数量，减少了公司的人工成本。
市场快速的扩张。据统计，2014年12月，万科物业的服务资产规模12000亿，2015年8月，已经上升到了17500亿，在2016年8月的时候，更是达到了46100亿的高度。正是因为睿服务的模式，万科物业资产服务规模才能够不断扩大。依托于睿服务的体系，通过托管+收购的方式，与业委会和其他公司合作，复制万科物业的服务模式，输出万科物业的服务标准和品牌，使得万科物业迅速扩张。
与此同时，万科物业推出了各项增值业务，包括房屋租赁、拎包入住、团购业务、米油派送等多个方面。除了传统的主营收入外，这些增值业务的收入也是很客观的。之前的万科物业的营业收入不足以支撑公司的运营，又是还要依靠地产方面的补贴，现在的万科物业完全可以通过自己的能力进行创收。
5.2万科物业与业主的关联性加强
睿服务将物业与业主联系起来，提高了业主的主动性，增加了物业服务的便利性和及时性。通过互联网平台，业主的每一次投诉、不满都能够得到及时的回馈和整改，项目上的员工调动、设备情况、客户信息等等公司都了如指掌。物业和业主真正的联系起来，共同改善着物业的服务质量。睿服务还开放了“友邻市集”，搭建一个平台，使得业主和商家能够更好地互动，业主可以在这个平台上进行购买服务或者商品。使得业主的生活更加的便利当业主刚刚置办新房，对于房子的装修等方面不了解，就可以通过操作APP，管家就会提供一系列的服务，满足客户的需求。日常生活中的一些送桶装水、家政服务、包裹的邮寄等等都可以通过APP进行预约服务。如果业主在小区中发现不满的地方时，也可以直接拍照上传，然后物业就会派遣相关人员进行解决。
5.3使物业变得公开透明
万科物业将项目的财务报表公开，使得业主能够了解到自己物业费的去向，同时，只要业主通过手机扫一扫设施设备旁边的二维码，就可以了解到该设备将近40道的维护作业程序是否执行、异常纪录的问题有没有解决。这样公开透明的方式使得业主能够更加了解物业公司的对设备的维护情况以及各种费用的支出。
5.4提高了工作效率
更高效率的管理。“睿服务”是建立在很多先进技术的基础上的物业管理平台，随着先进技术的不断涌入，万科物业的组织架构也在发生着变化，由传统的科层制的组织架构变为睿服务体系下的扁平组织架构。之前物业管理一般都是人管人的模式，不仅层级多，而且人员成本高，通过睿服务，万科物业已取消项目经理职位，取而代之的是事业合伙人制度。很大程度上减少了管理层人员的数量。万科睿服务系统用先进的设备管理系统代替了传统的人工巡检，利用物联网技术监视配电，排水、电梯、消防、能源计量等系统的运行状态，在出现问题的时候就能通过互联网给员工提醒进行修理，出现重大情况时能迅速报警，第一时间消除故障。同时，业主也能通过APP随时随地了解和举报各个设备的运行状况，提升工作效率。
第六章启发
随着社会的不断发展，人们的需求与日俱增，尤其是对于住的要求不断提高，希望能够住的舒适安心，物业服务发展的空间不断加大。随着互联网的发展，物业公司的转型方向也越来越明朗，《2015全国物业管理行业发展报告》中显示至少有50家物业公司将互联网和物业相结合。现在是大数据时代，将拥有的资源、信息转化数据，对公司的组织结构和业务结构进行改变，提供更加科学高效率的管理。物业公司通过互联网建立物业与业主之间的相互联系。以传统的物业管理服务为基础，拓展到对每一个业主的业务，从而提供更多高品质、多样化增值业务，为公司带来更多的利润。
由于物业管理行业掌握着社区业主的大量信息，并且物业公司拥有着小区周边的商业管理区，比其他行业更加具有优势去建立一个社区O2O服务平台，和多家服务的供应商进行合作，获得稳定的收益。使业主足不出户就可以完成消费，通过互联网就可以实现商品的购买，由社区商店进行配送和服务。随着人工成本的不断增加传统的物业管理行业利润空间不断压缩。物业公司只有利用自己目前掌握的各种信息和资源，充分利用起来，才能将其转化成为财富。
结论
通过了解目前物业管理行业的一个现状，发现物业转型发展的重要性和必要性，随着社会的不断发展和人民需求的增加，物业服务除了传统业务之外，还需要更多高品质、多样化的服务。在互联网的大环境中，物业行业目前的发展方向就是将互联网与物业结合起来，实现线上到线下的一个服务过程，提高服务的效率和质量。万科物业的睿服务是在行业中非常成功的一个管理模式。通过对睿服务的一个分析，了解睿服务的基本内容，为其他物业企业未来的发展方向提供一个借鉴和经验。同时，在了解互联网+物业模式过程中，感觉到科技的发展速度十分迅速，通过建立社区O2O服务平台，人们的日常消费都能够在家中进行，通过互联网就可以预约服务，足不出户就可以完成很多日常所需。
致谢
从准备论文题目到论文的最后定稿的这一段时间里，特别感谢老师的指导。从拟定题目，提交任务书、编写开题报告、实习报告，进行开题答辩到论文的完成都离不开老师的指导和提醒。大四下学期因为要去企业实习，有时候难免会忘记提交学校的一些任务，老师都会提醒我们，让我们能在截止时间内完成，并对我们的报告提出意见。在进行文章提纲的拟定时，老师凭借自身多年的教学经验，提出了很多文章欠缺的章节。让论文的内容更加严谨充实。
此次毕业论文的完成还要感谢老师，在进行开题报告答辩的时候提出了宝贵的意见，一篇好的论文是建立在文章的架构内容上的，老师的指导不仅帮助我完善了文章的大纲，也让我了解了文献综述在撰写时应注意的关键点。
最后，向所有帮助过我的老师和同学致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
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