论消费者网购的权益保障

　　内容摘要：网络经济的蓬勃发展拓宽了消费市场,使得网络购物成为一个新兴产业，并已成为一部分人的习惯交易方式。虽然网络购物具有速度快、效率高的特点，但是由于有关立法的缺失和不完善、消费诉讼程序的繁琐与不便以及有效的行政保护措施，使得这种新兴的购物方式在一定程度上侵犯了消费者的知情权。为营造良好的网络环境，确保消费者能够正常的利用网络这一平台放心的消费，就必须对网络购物中消费者知情权的法律保护进一步加强，维护网络消费者的合法权益，使整个网络环境干净、纯洁。

　　关键词：消费者；知情权；网络购物

　　1．传统意义上的消费者与网络消费者的定义

　　传统意义上的消费者与网络消费者在本质上区别不大，有所差异的是消费的环境与形式。传统意义的消费者通常是亲自到实体店根据个人喜好以及产品质量来选择物品，因此购物的方式具有局限性，必须是消费者亲自前往。有了买商品的顾客，经营者也因此而产生，这也是实体店的由来。因此传统意义的消费者更侧重以下几种条件。

　　首先是购买。即为了生活需要获取一些东西所进行的消费，这样的消费可用于生产和生活，在购买方式上表现为到实体店购买所需要的物品。

　　其次是使用。即使用商品的人，这一点主要是测重它的主体是人，而非人类饮用或使用的则不能成为消费者。

　　最后是接受服务的人。这一点可以是休闲、娱乐服务，也可以是指引服务，通过卖家对产品信息的讲述，让人主动去消费，这也是构成传统意义消费者的条件。

　　综合来讲，传统意义上的消费者在消费过程中更有消费主体身临其境的目的。

　　2．消费者知情权

　　随着网购便捷着人们的生活，使越来越多的人放弃去实体店购买物品，但是网络购物也会暴露很多问题，例如经营者提供商品的价格、产地、性能、生产日期有效期限等内容无法去取证，因此消费者的知情权很难去保证，这需要司法部门制定更加完善的监管体制以弥补交易中位于弱势的消费者，使他们在交易过程中出现问题能够依法维权

　　现如今，很多人在对传统购物好还是网络购物好争辩不休，下面笔者就两者间的优劣作以比较。首先网购时的商品价格通常要比实体店低许多，网店不像实体店那样需要花钱租店面，税收或者其他的开销。但是商品的质量却无法保证，不是每家产品价格很低的商品质量都能得到保证。一些商家为了盈利会以次充好，因此使消费者知悉商品情况的权利无法保证，网络消费的目的是为了使人们的生活更便捷，达到足不出户便可买到心仪的商品，但与此同时也失去了一些权利。其次是产品信息与质量问题。例如买衣服。过去，在网络还尚未普及时，人们到实体店可以通过视觉和触觉，反复斟酌然后做出选择，通过看衣服的外观，颜色，布料等判断衣服质量的好坏。但在网上只能通过店家提供的图片来主观选择，而无法通过多渠道辨别。其次是售后服务问题在实体店可以向店家询问具体的售后服务情况，也可以让卖家写字据，方便日后商品出现质量问题可以维修或退换。在网上，消费者知悉售后的情况便比较较少，特别是消费者往往得不到发票，产品保修问题得不到解决，因此维权十分困难。发票是消费者维权最有力的证据没有发票，消费者便无法获得赔偿或解决质量问题。

　　由于近些年来，网络交易的飞速发展，它在消费者知情权的保护内容以及体制结构上暴露的问题越来越明显。13年新修订的《消费者权益保护法》提出了在网络领域消费者的权益维护及知情权应进一步改进。

　　这是未修订前的《消费者权益保护法》所未涉及的，这对经营者的责任进一步明确，以及为消费者权利受到侵害时找到法律依据。网络购物消费者知情权很难得到保障，因此需要通过国家出台的法律或规定来维权

　　我国除《消费者权益保护法》外涉及到消费者知情权的法律有《合同法》、《反不当竞争法》、《产品质量法》等等都对消费者知情权有所描述。但是从法律条文的规定可以看出与网络消费者所享有的知情权并无太大联系。通过其第十三条与《消费者权益保护法》第八条和新《消费者权益保护法》第十九条的对比可清楚认识到，这里对经营者有了更明确的规定，特别指出网络商品经营者和网络服务经营者应向消费者主动提供商品的各类信息，并采取安全保障措施确保交易安全可靠。《消费者权益保护法》第八条中所列举的是消费者消费时的基本信息以及经营者的基本情况并未指出在网络这一特殊购物方式中所享有的权利。

　　目前我国存在的网络消费侵权案件中，大多是涉案金额较小，且案件较为分散。存在的困难首先是诉讼程序过于冗杂且漫长，即使采用的是民事诉讼中的简易程序，也会消耗消费者大量的精力和金钱；其次，网络购物其主体本身就是经济水平一般的普通人群，时间有限，难以抽出大块时间应对诉讼；第三，专业知识缺乏，难以从依靠现有的法律去维权，法律知识淡薄；第四，也是最重要的一点便是消费者没有坚强的毅力和自信心，认为自身力量难以对抗企业组织，以及那看不见摸不着的虚拟世界。大多数的消费者对于诉讼还感到很陌生和畏惧。鉴于以上种种原因，使得消费者在遇到问题时不愿起诉来请求获得应有的赔偿，从而放弃了请求权。

　　B公司系某网站上“索芙特旗舰店”的经营者。2014年11月17日，王某在“索芙特旗舰店”购买减肥香皂5块，网页显示：原价88元（88元用斜线划除），促销价38元，促销价38元后标注“聚划算”，买2减10元，王某实付170元。根据改产品的月成交记录显示，2014年11月16日至2014年11月17日期间，该减肥香皂的售价为38元，2014年10月27日至2014年11月16日期间售价为58元，但并没有所标一口价88元销售的记录。王某主张C公司系价格欺诈，诉至法院，请求退货退款并3倍赔偿损失。法院判决支持了王某的请求。

　　人们在购买商品时，首先看重的是商品的价格，其次才考虑物品的实用性、外观等方面，而网络购物这一交易平台恰好满足了消费者的需求，网店提供的商品价格较实体店便宜许多，且他们具有更多的选择性。在实际购物时许多消费者会采用价格升序的排列方法，同种商品价格低的商家便会排在前面。这就导致有些商品的点击量很多，而不知情的买家便跟风去购买。有些商家为了获取更多的点击量，就虚报低价满足自己的意愿，随后在交易的过程中又巧借名目不履行所标注价格。经营者这种靠散发虚假信息抓住消费者需求心里从而获得更多利益的现象在现实生活中屡见不鲜。例如有的商家店铺会在自己的销售主页面上标出醒目的商品促销信息，另外还标注“原价”、“市场价”等这在无形中或多或少的激发了消费者的购物欲望。还有的经营者像本案例提出的那样打着促销的名义以提升原价的方式变相侵犯消费者的权益，这种现象在大型的节假日期间尤为凸显。阿里巴巴便是很好的例子，双十一活动期间，从2009年的5000万到2015年得912亿无疑是个奇迹，但是经过社会反映其中暴露的问题也是很多，许多购买者在拿到实物后投诉厂家与在网上看到的不符，或是商品质量太次等等。这些都是虚拟网络带来的弊端，大多数受害者很难在第一时间辨别真伪，有的会因为数额较少或是因为怕麻烦，放弃了维权的途径，自认倒霉。而经营者则为自己预留了充分的推脱空间，使他们抱着侥幸的心理，赚取不正当的钱财。

　　为通过消费者的反馈信息，一方面可以为其他的消费者的购买提供借鉴，另一方面，也避开了消费者选择上的误区，同时也对经营者的诚信经营起到监督作用。经营者为了提高信誉，不得不重视交易过程中消费者的满意度问题，不断地提高产品的质量，降低图片与实物不对称的频率。但利与弊总是相互依存的，真正利用这一渠道本分经营的经营者太少，更多的是受利欲熏心，借着信用评价这一系统进行不法经营。

　　当消费者收到商品后一般厂家都会发给消费者一份反馈单，或是有些消费者会在网络店铺的评价栏里把使用情况写在上面，这些都是其他买家购买这类商品的依据，但也很具有诱导性。有些商家会为了争取好的评价而采取各种不当的手段，只为了能够“上位”，其中最突出的便是“刷信誉”。

　　“刷信誉”又被称作“信用炒作”与“网络炒作”有异曲同工之处。现在网络购物以淘宝、京东、两大网站最吸引消费者。本篇论文以淘宝网为例。在淘宝开设店铺的经营者都明白一个道理，那就是信誉度的重要性，没有信誉将寸步难行。由于淘宝店铺的等级按照红心，钻石，蓝冠和金冠，每一个的等级都和卖家销售商品数量相对应，卖家每卖出一件商品会对应一份回执单，通过消费者对商品的评价来提升信誉点。根据调查表明截止2015年淘宝网店数量已达147万家[4]，天猫店铺数量达137734家。那么多的店铺如何在激烈的竞争生存由此催生出淘宝专业专门给店铺刷好评的这一行业。常见的“刷信誉”有以下几种：一种是在QQ群里。很多淘宝店主会建立QQ群将刷客集中起来以红包的方式发给刷客。第二种是威客网站。根据网站发布的任务然后截图给卖家或加卖家QQ以此来得到佣金。第三种是在专业的平台和网站刷信誉。交纳一定的会费然后拉拢新人才能提升自己的“职务”获得更高的报酬。

　　“刷信誉”这种人为操作的评价往往不能作为购买时的参考，根据中国人的消费心理来看，信誉高，评价好的商品一定是比较实惠的。正是由于这种从重心里的诱导，使得一些商家为了提高自身的信用度而雇用团队或是在购买本商城物品时给予优惠等方法来美化自己。还有一些小的商家由于经营时间较短或商品本身质量不高等问题，为了在网络市场有一席之地，谋得生存，而采用自买自卖的方式捏造虚假的信息，或是将商品免费赠送身边亲近的人，让他们给予商品好的评价等方法刷信誉，使一些不知情的消费者走入购买的误区。

　　例如2014年9月1日至10日长沙市莎拉购百货贸易有限公司为了提升它在天猫店铺“莎拉购化妆品专营店”的知名度。想要在即将开始的“双十一”活动中取得较为靠前的名次，，安排本公司两名员工在进行网上销售服务的同时，采取“刷信誉”的方式虚构交易行为提高本公司的销量和点击量。最终工商部依据《网络交易管理办法》第五十三条以及《反不正当竞争法》第二十四条的规定，对当事人的这种违法行为责令其立即改正，消除影响，并处5万元罚款

　　全国性的涉及网络购物消费者知情权方面的法律较少。最初出现在地方性法规中。例如，《商务部关于规范网络购物促销行为的通知》、《网络交易及有关服务行为管理暂行办法》等通知文件。虽然比较系统的《合同法》、《侵权责任法》、《产品质量法》《消费者权益保护法》等对消费者的知情权及其他各项权利有所涉及，但网络购物消费者的知情权却并未明确。由此可以看出法律、法规的滞后性及不完善性，这也使经营者进行不法经营有了可乘之机。此外从法律的体系、层次上分析，消费者与经营者的交易本身就属于合同行为。但是从《合同法》的条文来看消费者对产品质量的知情权方面一些法律也只是进行消极保护。但是在具体交易过程中这项条文并未起到实质作用。原因是《产品质量法》的制定主要面向广大的传统消费者，在传统交易中，消费者能够清楚地看到产品的质量信息及相关说明，如果选择网购，这一权利则无法实现，只能通过经营者提供的商品图片（经过技术手段加工的）及相关描述来获取信息，如果网络经营者所提供和发布的信息与包装上内容不符，则消费者的知情权必然受到侵害，而此时该法的权威性将会受到质疑。

　　1．行政方面对消费者知情权的保护

　　《消费者权益保护法》中明确了当消费者与经营者对产品质量存在争端时的几种解决途径，但这在实际问题中却很难得以有效解决问题，究其原因是由于机制上存在问题，没有完善的解决措施，可操作性差，对行政部门来说，维护消费者的知情权主要是依靠各级人民XX对其所属的行政部门加强组织、领导与督促，特别是网上监督机制一定要健全。人民XX内部因职能不同而分管不同的行政管理部门。其中保护消费者知情权的部门有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关以及各行业主管部门。这些机关通过对网络的监管以及产品质量的监督进一步管理和约束网络环境，防止一些假冒商品，虚假的广告侵犯消费者的知情权。因此为了更好的通过行政部门有效维护消费者的知情权，需要加强各个部门人员的行业管理能力以及监督人员的素质，对待发现的问题要做到“严格执法、公平对待、维护秩序，提升形象”，确保XX人员在其岗位上有所作为。

　　2．各种社会组织对网络购物消费者知情权的保护

　　社会组织对消费者知情权的保护可以依靠消费者协会或是其他消费者依法成立的对商品进行监督的社会团体。消费者组织的产生是由于新时期消费者利益不断受到侵害，以及消费者维权意识逐渐加强而产生的。因此消费者协会的存在具有明确的法律依据，是合法组织。世界上第一个消费者协会“纽约市消费者协会”于1981年在X成立，消费者运动由此展开[5]。当消费者知情权受到侵害时，可到消费组织处进行反映，消费组织运用所被赋予的权利对侵权的经营者进行实地考察，对存在问题的应责其补偿消费者的损失。

　　消费者组织对消费者权益的保护主要体现在以下几个方面：（1）对商品进行比较检验为消费者提供值得信赖的信息和咨询。（2）加强对消费者的教育引导，提高消费者在权利受到侵害时的维权意识和能力（3）调解消费者投诉，支持起诉、仲裁或以消费者组织的名义提起诉讼为消费者挽回损失。消费者协会是社会各种力量组成的合法组织在信息的收集更具有及时性，当国家的政策规定无法为消费者提供帮助时，消费者协会更便于维护消费者的知情权。

　　立法完善与立法准备阶段的主体一样，具有不确定性。其主要内容包括：立法解释，立法修改、补充和废止，法的清理、汇编和编纂。就目前的社会现状而言，消费者在网上的知情权受到侵害,很大程度在于经营者抓住了法律的漏洞，这也从侧面反映出我国法律对于网络购物消费者知情权的不完善，因此可以通过提高立法层次来弥补存在的不足。通常提高立法层次的方式有两种：一是新立法，二是修订现有法律。新立法首先会扰乱现有的法律秩序，其次，其成本太高需要权威的法律人士对立法内容进行商议，而后制定出新的法律。就我国的现实情况而言，如果已制定的法律未出现较大不稳定因素或不平等问题，还是以修订现有法律为主。因此提高立法层次可以从以下几点考虑：首先对现行的《消费者权益保护法》模糊的章节作出修改，补添的条款可作为网络交易中应遵循的规范。也可在《消费者权益保护法》为网络消费者设立专门的章节进行立法保护。最后与数据保护、电子合同、电子货币与支付、网上知识产权等内容制定体系完善的网络法，真正做到有法可依、有法必依的要求。

　　“存在法律而没形成法律意识，心中无法，行为行为便不会受到法律的约束，法律规则仍然是一种异己的规则”如果没有严明的法律就无法规范人们的言行，也无法维护社会的和谐与安宁，这是法律的威严带来的效应。当经营者违反了保护消费者权益的法律、法规及其所应履行义务就必须承担相应的后果。这是保护消费者权益，约束经营者行为，维护社会经济秩序的有效措施和必要手段。笔者在此从民事责任、刑事责任、行政责任三个方面对侵犯消费者知情权的法律责任问题加以分析。

　　1．侵犯网络购物消费者知情权的民事责任

　　侵犯网络购物消费者知情权的民事责任是对侵犯消费者知情权民事责任的进一步明确。将所研究的范围进一步缩小。我国《消费者权益保护法》明确规定了经营者的权利和义务，当侵犯了消费者的权益，就必须依法承担对应的责任。责任问题可以从交易前、交易中、交易后几方面来追究。对于侵犯网络购物消费者知情权、谋取不正当利益的欺诈行为，可采取惩罚性的民事赔偿，并责令经营者改正违法行为，除此外还可采取行政处罚，以及刑事处罚等维护消费者的权益。民事责任是消费者侵权问题的重点。

　　2．侵犯网络购物消费者知情权的行政责任

　　侵犯网络购物消费者知情权的行政责任既包括行政机关及其工作人员违法法律而承担的相应责任，也包括经营者违反保护消费者的有关国家行政管理规定。在实际生活中后者占主成分。经营者的违法行为不仅侵害了消费者的利益，同时也对国家的行政管理法规、社会公共利益等造成了恶劣影响。在我国明确经营者违反行政职责的相关法律有《消法》、《价格法》、《产品质量法》等。当经营者违反上述规定，侵害了消费者的权益，有关行政单位有权予以行政处罚。

　　网络环境复杂多变，维护消费者合法权益的道路曲折又艰难，因此加强对网络消费者权利保护的研究是改善我国网络环境的有效保证，建立良好的网络秩序，是增强消费者对网络购物的信任，提高网络购物消费水平促进网络购物市场经济发展的基石。通过对网络购物消费者知情权方面的研究，笔者认为还可以对已制定的新《消法》中的后悔权进一步明确，通过研究发现，许多商家在商品信息上标注不适用7日内退换的现象。因此消费者的后悔权就难以得到实现。对此《消法》可以对何种物品实用7日内退换进行明确，防止经营者钻法律的漏洞，侵害消费者的利益。网络购物消费者知情权的完善将长期进行下去，没有完成时，只有进行时。

　　[1]程正方，现代管理心理学（第五版）.北京：师范大学出版社，2016.1

　　[2]中华人民共和国消费者权益保护法：最新修正版.北京：法律出版社2013.10第十六页

　　[3]中华人民共和国消费者权益保护法：最新修正版.北京：法律出版社2013.10第五页

　　[4]浙江电商报告：www.hishop.com.cn,2015年淘宝网店数量达147万家最后访问日期2016年11月24日

　　[5]孙颖.论消费者组织地运作与发展[J].法学评论，2010.1

　　[6]张文显，法理学（第四版）[M]北京：高等教育出版社，2011.