个人店铺在第三方平台的运营发展

　　摘要：在我国，随着电子商务的发展，第三方电子商务平台开始出现并逐步受到人们的关注与应用。个人店铺作为电子商务的新兴形式，由于网上店铺的方便快捷、简单易行、快速交易、方便打理、形式新颖等特点，从刚刚兴起便得到了很多人的喜爱并且得到了迅猛发展。因此对于借助电子商务第三方平台的个人店铺运营具有重要的研究意义。

　　本文主要分析了电子商务的发展现状以及电子商务的主要运营模式，详细介绍了第三方平台的特点、功能以及在电子商务中的具体应用，同时结合作者自己经营的网上店铺实例，分析了基于电子商务的网上店铺的现状、机遇以及运营方面的优势与劣势，对网上店铺的运营模式的构建进行了具体的分析以及提出了基于电子商务平台的网上店铺的更好发展的相关建议。最后对全文进行了系统的回顾和总结。

　　关键词：电子商务；第三方平台；个人店铺运营

　　电子商务的发展从最初的EDI网络到基本的电子商务系统，再到电子商务社区，直到现在的第三方平台（卞佳，2008）的出现。电子商务已经由买方或者卖方自行建立发展到可以借助第三方平台来构建。由买方自行建立的电子商务平台主要以低廉的价格获取自身所需的产品或服务为目的。由卖方自行建立的电子商务平台则是以赢得更多的顾客购买自身企业的产品或服务为目的。这两种方式都存在一定的弊端。第三方电子商务平台的出现解决了上两种方式存在的问题。个人店铺在第三方电子商务平台的发展也具有一定的优势，受到了个人团体的喜爱。因此，个人店铺在第三方电子商务平台的运营与发展具有重要的研究意义。

　　1.第三方平台与电子商务发展

　　电子商务的发展从最早的点对点连接接的EDI网络发展到以电子商务平台为支撑，从根本上改变了电子商务的效率，增加了市场透明度。目前，电子商务平台的发展已经从买方企业建立或者由卖方企业建立发展为由第三方来建立这一电子商务平台，也就是我们所说的第三方平台（石鉴，2008）。第三方平台是比买方平台或卖方平台都更加公正、公平的支付平台，他促进了卖方之间的竞争公平化，也保证了买方的利益。对第三方平台带来的改善，彭欣（2006）进行了详尽的分析，并对第三方平台的电子商务功能、应用和未来发展进行了概述和预测。认为电子商务可以降低因为中间环节和重复流程所带来的交易效率下降和交易成本上升，而第三方平台的意义在于对于那些没有能力建立支付平台的中小企业而言，提供了利用这种第三方平台提升交易效率和降低交易成本的机会。

　　2.第三方平台的几种模式

　　周曙东（2009）将常见的第三方平台进行了概括分类分析，主要由B2C、B2B以及C2C三种模式的第三方平台，我国的研究针对这三种不同模式的第三方平台分别进行的研究较多。甘云凤（2007）以阿里巴巴为例给出了企业的信息化可以加强第三方平台的竞争力的观点，通过构建B2B可以提升企业竞争力。对B2C第三方平台的研究还较少，因为我国B2C第三方平台（范星妙，2009）还处于发展阶段，尤其对家电行业的第三方B2C平台相关论述较多，以对苏宁、国美以及其他B2C第三方网站的论述较多（每日经济新闻，2010），范作均（2010）将B2C第三方平台分为商业企业和工业企业两种，并对工业企业的B2C第三方进行了核心竞争力分析和比较优势分析，认为工业企业第三方B2C存在信誉较低、模式单一和经营同质化限制了竞争力的提升。但是，从长远看来，未来B2C第三方平台的发展将会越来越多，京东、新蛋网等B2C第三方的崛起就是例证。本文所谈论的个人店铺属于C2C模式。对C2C模式的研究，内容较多，研究观点也较为丰富，主要集中在C2C模式下的风险控制方面。这种风险控制的研究可细分为对支付模式的下风险控制的研究（陈恩员，2010）、银企合作支付平台的研究（范星妙，2010）、信用风险研究（周涛、鲁耀斌，2008）。

　　3.第三方平台研究

　　电子商务的第三方平台研究中，首先面临的就是第三方平台的信用评价，第三方平台的信用评价直接关系到交易的安全性、透明度和有效率。尤其是第三方平台中的卖家多以中小企业为主，尤其以C2C中以个体经营为主，交易主体繁多，这种情况下交易决策的做出尤其以信用评价作为主要的参考，因而，第三方平台的信用评价研究也就成为学者研究的热点。卞佳（2008）、宋晓莉（2008）是对C2C第三方电子商务平台的信用评价进行了分析，并提出了用信任评价体系来评价合作伙伴的信誉度。周元英（2011）认为第三方信用评价的不足在于法律制度方面的缺陷。对第三方平台研究的另一大热点是第三方平台的支付研究。宋艳丽（2011）认为第三方支付平台存在门槛较低、信誉不能得到保障等问题。李妍（2010）、艾志锋（2011）从央行监管角度、法律法规角度进行了第三方平台的分析。

　　网店是电子商务发展中的新生事物，对个人网店在第三方平台的应用的专门研究还不多，但是C2C第三方平台应用的研究对个人网店第三方平台中的应用有着较大的启示和联系。由于目前第三方平台上网店的数量较多，因而，个人网店的第三方平台应用面临的首要问题就是如何提升竞争力（王景河，2008）。这方面的研究主要是从网上商店经营关键成功因素、网上购物者商店忠诚度（满意度），网上商店服务保证、消费者在线交易信任、消费者网上购物的风险等方面进行的研究（顾黎萍、姜灵敏，2007）。在具体提升网络店铺的策略研究方面主要有以下几个方面：

　　第一，第三方平台的选择。戴建中（2009）应用实例对个人店铺的第三方平台选择进行了分析，认为店铺的第三方平台选择首先应当选择具有一定知名度和好评度的平台，这些平台主要有淘宝、易趣、有啊等，其中淘宝人流量最大，易趣则是国际上最大的电子平台，高档店铺要收费，主要针对高端客户，而有啊则可以在百度上较为容易搜到。因此，在选择个人店铺的第三方平台的时候，需要首先明确自己的长期战略，和店铺的批发方式、发货量等综合考虑第三方平台的选择。

　　第二，网店营销的研究。主要包括对网店形象的提升、网店推广等方面。神龙工作室:（2009）则就网店形象的提升进行了细致分析，从网店的美化和宝贝管理两方面进行了技术层面的分析，认为网店形象的提升也需要从店标的设计、添加个性元素、利用店铺公告等进行分析。而宝贝管理则如同专卖店的货品摆放一样，按照消费者的浏览喜好进行设置。在网店的推广上，应当从促销策略的制定，包括可通过网上折扣促销、赠品设置、红包促销、社区促销、网上广告等方面着手，应用多种推广方式进行店铺的推广。其他途径的推广主要有店内推广，如利用店铺留言、友情链接、软文宣传等，此外，社区宣传也是主要的网店推销方式。

　　马红梅（2010）在通过对基于第三方C2C平台个人网店市场的关注和研究，考虑影响网店竞争力的主要因素，以及这些因素之间的内在联系，认为具有可实施性的网店竞争力构成因素包括：网店定位、产品价值、服务质量、网店推广、网店信誉、网店经营管理六个方面，并分别进行了分析。此外，个人店铺的信用评价管理、风险管理、信誉提升等也同样是重要问题。

　　我国的电子商务发展较国外的一些发达国家相比发展较为落后，还处于初级的起步和发展阶段。在我国电子商务的发展主要经历了4个阶段的发展。其中包括：最初的EDI网络、电子商务的基本系统阶段、电子商务社区阶段和合作性质的商务交易阶段。其中，电子商务第三、第四阶段的发展都需要借助商务平台的支持，这个平台可以直接由买方或者卖方自行建立，或者是借助第三方平台。第三方平台是一种新型电子商务服务平台，具有很强的开放性，尤其适合很多中小型企业，让个人开店实现了可能，利用它将会为个人或企业带来更多的效益。

　　2007年CNNIC的统计数据显示，我国将近45%的企业开始借助计算机实行企业信息的网络化发布，但是仅有10%的中小型企业开展电子商务，如普马体育、一汽大众、捷奥陶瓷等企业。目前我国的中小企业对电子商务的应用已经越来越广泛，涉及的范围包括在线客服、企业宣传、开拓市场、网上采购与网上销售等。截止到现在已经有一半以上的企业开始实行网上销售，有48%的企业逐渐重视品牌形象的提升，有37%的企业已经实现降低成本的运营效果，有38%的企业注重诚信的培养。由此可以看出，第三方平台的应用已经成为中小型企业进行电子商务发展的重要途径。

　　近年来，随着网络店铺的盛行，C2C模式的电子商务模式开始逐步被人们所接受并付诸实践。借助第三方平台真正实现个人开设店铺，实现网上销售。截止到2009年，我国网上店铺的数量已经超过600万家。如钢铁网和水泥网等，实现了线下企业的线上销售，用户通过浏览店铺便可下订单直接购买该公司的钢铁或水泥等产品，更好的契合钢铁行业、水泥行业的业内需求。在第三方平台的支持下，个人可以独立经营店铺，在第三方平台中建立店铺展示自己的商品（马红梅，2009），同时该平台还为经营主提供及时的在线客服系统，方便经营主与消费者之间的无障碍沟通；同时，完备的第三方支付平台，既满足消费者放心购物，同时又方便经营主获利；最后，第三方平台还会不定期的开展活动，帮助店铺主宣传自己的店铺和商品，进一步提升店铺的形象，向消费者展示最周到的服务。

　　正如文献综述中所阐述的那样，第三方电子商务平台（以下简称第三方平台）是许多买方和许多卖方共同聚集的为实现信息发布与成功交易等服务所设立的有第三方建立的电子场所，主要以中立的姿态帮助买卖双方顺利的实现交易。目前，第三方平台已经成为买方与卖方首选的交易场所。其中，第三方平台主要有以下特点：

　　1.节省成本：无论是买方还是卖方都不需要花费高额的费用去访问对方的界面，省去了连接彼此网络与增值网络的费用，只要第三方的界面便可轻轻松松的查看到任何自己想要的与对方企业有关的信息，能够节省大量的成本。

　　2.多选择性：作为买方，不用再像以前一样繁琐的查看各大品牌的产品信息，第三方平台为他们提供了同类商品不同品牌的所有相关信息，让买方轻松寻找到所需产品或服务。这样既节约买方查询信息的时间，提高效率，同时又可以避免买方忽略最有价值的品牌信息。

　　3.增加商业机会：作为卖方，他们可以在第三方平台中发布大量企业和产品的信息，让买方更容易查询到自己企业的产品或服务，并且可以对企业有更加深入的了解与认识。这样不仅能够省去卖方发布信息的费用，同时还提高了被搜寻到的机会，从而提高卖方企业的商业机会。

　　4.降低成本：第三方平台对中小企业的发展具有巨大的推动工作。省去中小企业拓展业务、宣传产品、提高信誉等多方面的费用（彭欣，2006）。通常情况下，中小企业规模较小，资金储备不充足，在线下没有足够的资金宣传自己的企业，改进企业的先进技术，通过互联网向消费者发布企业的产品，实现产品的多元化发展。同时，针对个人开店的想法可以付诸实践、不再变成梦想。

　　随着全球经济一体化的发展与世界经济市场的逐步形成，第三方平台的功能也越来越凸现出来，下表1主要介绍一下第三方平台的显著功能。

　

　　第三方平台的服务对象主要是指个人店铺的经营者与一些中小型企业，这些对象的共同点就是：急于拓宽市场、缺乏资金、技术力量薄弱等。网上店铺的经营者或中小型企业利用第三方平台能够进行网上交易，更好的进行市场的拓宽，将市场范围拓宽到国内的各个地方，甚至延伸到国外，获得更多的就业机会。下面的章节将会对个人店铺在第三方平台的应用做详细的介绍。

　　我国，在众多的基于第三方平台的购物网站中，最受人们欢迎的应属淘宝网、拍拍网和易趣网。根据艾瑞咨询的调查数据显示，截止到2011年，淘宝网在我国网购交易中的市场份额已经达到83.6%，拍拍网位居第二，市场份额占到10.2%，易趣网位居第三，市场份额为6.2%。可见，淘宝网遥遥领先，占据网购市场的大部分份额。消费者开始在各大网站，尤其是淘宝网上购买日常用品居多。

　　根据淘宝网中商品销量排行榜可以看出，家庭日用品类商品成为了最吸引消费者网购的一类产品，已经超过了手机、服饰、化妆品等人们普遍喜欢的商品，成为了目前为止交易额最多的商品类别。由此我们可以看出，很多消费者都已经开始接受并尝试利用网络来购买自己的家庭日用品，说明网购在消费者的沟通渠道中的意义越来越突出。

　　通过我国统计局的数据显示，2011年我国城镇居民的人均可支配收入为25634元人民币，人均月收入为1960元人民币，其中在人均收入最高的北京，家庭人均月收入为2540元人民币。根据淘宝网所公布的数据显示，目前淘宝网的店铺中，月收入达到2500元的已经超过12万家，由此我们可以看出，淘宝网自身已经为社会带来了12万甚至更多的直接就业机会。因此，个人店铺不但能够为消费者带来购物的便利，同时也成为了一种新兴的就业渠道。

　　随着电子商务的飞速发展，不断地为个人店铺在第三方平台的发展带来了无限的发展机遇。

　　首先，互联网络已经成为人们日常生活中重要的组成部分。用户可以随时随地利用网络来浏览网页、交流经验、查询资料、购物娱乐等以满足生活、工作的需要。随着网络的普及，无论是在家中还是工作、休闲场所都可以轻轻松松的上网，因此，网络的普及必将带来社会经济的发展；其次，随着电子商务相关法律法规的完善，对网上个人店铺的进一步规范、约束，已经逐渐营造了良好的经营、交易秩序，使得个人店铺得到了更加规范化的健康发展；最后，随着我国经济的发展，人民生活水品的不断提高，人们的需求也更加多元化，越来越重视丰富的精神和物质享受，因此，网上购物得到了消费者的喜爱。进行网上购物的消费者的需求层次也发生了一系列变化，从最初的体验尝试到信赖，所购买的产品也由低价的小商品升级为更多的昂贵商品。

　　在个人店铺的运营发展中，很多方面都涉及了第三方平台的技术支撑。主要包括：借助第三方平台建立自己的个人店铺，宣传展示自己的商品与服务；实行在线客服服务，为消费者提供及时的咨询服务（杨坚争,丁宇，2010）；完善的支付体系，让客户轻轻松松在家里便可实现购物的乐趣；第三方平台中为客户搜罗同类商品的千余种品牌，让消费者根据自身的需要挑选最适合自己的产品，免去消费者花费大量时间进行购物挑选等。因此，个人店铺的运营发展中很多地方都需要第三方平台的支撑。下面将主要对第三方平台下个人店铺的优势与劣势进行分析。

　　1.覆盖范围广

　　个人店铺运营中的首要优势就是没有地域的限制，商品可以覆盖全国任何地区，甚至可以延伸到国外。截止到现在，淘宝网的个人店铺数量已经达到5759659家，其中商城店铺的数量已经超过50761家。覆盖的行业范围也越来越广泛，包括家电类、纺织品类、电子产品、数码产品、户外运动产品、美容护肤、母婴用品、家居建材、食品类、汽车产品类、休闲娱乐等方方面面，可以满足消费者日常生活的方方面面，甚至消费者的水电费、燃气费等贴近生活的费用都可以借助第三方平台缴纳。网购的用户范围正在不断的扩大，已经不仅仅局限于年轻人，现在很多成功的商业人士，甚至是一些年龄较大的叔叔阿姨都已经开始在网上购买产品。用户的属性正以迅雷不及掩耳之势快速发展。用户通过第三方平台浏览个人店铺的网站，挑选到自己喜欢的商品便可以进行购买行为，不用考虑产品的企业在哪，依靠发达的物流系统，在极短的时间内便可将产品送到消费者手中。而且，现在很多店铺为了促销宣传，免费为消费者运送产品，不需要消费者支付任何运费。第三方平台还设立了运送保险业务，客户除了支付产品的费用之外还可以再加上几毛钱或者是几分钱便可以为自己的产品买份保险，如果出现产品不满意想要退货的情况将会为客户免去一部分运费。这些优点是实体企业所做不到的。

　　2.便捷服务

　　针对消费者来说，用户只需要在第三方平台下的个人店铺中完成商品的购买活活，便可轻松的在家里等到收货。同时还可以任意更改送货的时间或者指定送货时间。可以依照用户最满意的服务宗旨进行产品的运送与接收。第三方平台下的个人店铺可以为用户提供很多便捷服务，主要包括：轻松的购物方式、全方位的市场定位、便捷的物流系统、及时有效的客服服务、自动式网上交易系统等。与传统的购物方式相比，网上购物可以让用户足不出户便可以选购自己想要的商品。加之，第三方平台还为用户创造便捷的付款方式。在购买完产品需要付款时，系统默认会有国内很多银行的支付系统，人们可以挑选任意一个自己拥有的银行种类进行付款，付款的过程中，系统还会重复核对订单信息，确保资金的准确转账。用户支付完后，会将支付款在支付宝中保存一段时间，只有当系统中物流状态变为确认收货时，才会将支付款转给个人店铺。

　　对于B2B模式下的中小型企业来说，第三方平台为他们提供了便捷的在线沟通、在线客服与在线支付的网站服务，进一步实现了低成本的专业化运营。在线沟通方面，第三方平台提供了及时通讯的交流服务（邵兵家,吴传淑,许博，2007），打破传统形式下在线沟通的不足，实现不同用户的灵活沟通形式；在线客服方面，第三方平台运用现代化通讯技术建立了高并发处理的大型呼叫系统，同时增添远程坐席等专业化服务，随时保证有客服人员为消费者解答疑问；在线支付方面，提供在线支付的服务网站不计其数，如支付宝、守信易、腾讯财付通、上海快线、云网和汇付天下等。

　　对于C2C模式下的个人店铺来说，除了提供中小型企业所拥有的在线支付、在线沟通与在线客服的服务之外，还增加了在线宣传的功能。在第三方平台下店铺主可以展示自己店铺的产品与优质服务，向消费者展示店铺的经营业绩与品牌声誉，通过购买评价与购买详情了解产品的真实信息。既保证消费者可以买到值得信赖的产品，同时又可以提升店铺的整体形象。

　　3.价格低廉

　　价格低廉一直是个人店铺的运营优势。网上店铺的经营免去了很多开销。如实体店的建立、店面装修、产品宣传等。经营实体店需要花费大量的人力、物力和财力，从最初的选房装修、店面装潢、产品采购、营销活动宣传、产品运输等方方面面都需要花费成本。通常，一家服装店的经营所有费用加起来需要20万左右，而网上店铺与实体店的成本相比几乎可以称为零成本。淘宝网就允许经营者免费开设个人店铺。并且，由于店铺中的商品免去了很多的中转过程，具有较大的降价空间，往往产品的价格非常低，因此，个人店铺中的商品与实体店中的商品相比，具有较强的竞争优势。同时，个人店铺经营一段时间后会产生一部分固定客户。很多消费者不许浏览其他网站，直接会在自己经常购物的网站进行习惯性的采购。

　　基于第三方平台的个人店铺虽然具有覆盖范围广、服务便捷与价格低廉等优势，但是由于传统店铺的购物方式在消费者的思想中已经根深蒂固，同时互联网虚拟的购买平台也说明个人店铺运营方面存在一定的劣势。

　　1.传统购买思想禁锢

　　首先，在我国，大部分消费者的购物理念都是眼见为实，只有自己亲眼看到了才会决定是否购买。因此，很多人都会认为网上购物缺乏直观性和安全性。其次，很多人都会把购物作为一种乐趣，和朋友一起去商场、大型超市等场所选购产品已经成为他们的消遣娱乐（曹尔黎，2010）。而网上购物则失去了这种购物所带来的情感交流与享受。最后，消费者往往在进行产品的选购时会进行亲身感受，例如，买衣服时会试穿，买家用电器时会使用等。在网上购物时消费者体验不到这种感觉，只能通过图片来看产品的效果。

　　2.诚信缺失

　　受到电子商务所处的特殊环境影响，网络上会出现很多欺骗行为。由于我国诚信问题仍然处于一个较低的水平，因此，很多用户都不敢相信网络上个人店铺中商品的信用程度。显然，第三方平台也会意识到诚信问题的阻碍作用，他们为每个店铺都设置了产品评价与信誉等级系统，信誉等级会依照店铺中产品评价给予相应的更改。随着店铺建立时间越来越久，产品销量越来越多，信誉等级也会随之增加。然而店铺中的很多信誉等级都是采用某种程序刷新出来的，受到刷新程序的影响无法真实的反映出某个店铺的信誉程度，同时也阻碍了用户在个人店铺中选购商品的决心。

　　3.法律不健全

　　由于电子商务在我国的发展起步较晚，到目前为止国家还没有出台电子商务方面的法律规范。与国外发达国家相比，X颁布了《电子签名法》、联合国颁布了《电子商务示范法》、欧盟颁布了《远程销售指令》、《电子签名指令》、《数据保护指令》等。我国受到严重滞后的法律现状的影响，严重的制约了网上交易的安全管理。主要表现在下面两个方面：

　　第一，主体责任不明确。作为卖家，在虚拟的网络世界中，行为、身份都可以是虚拟出来的。用户通过第三方平台浏览卖家所创立的店铺中的产品信息来购买产品，不知道卖家的身份，更不知道是否存在欺骗行为。同时，产品的质量、服务水平一概不知，完全没有信息的真实认知权。因而，卖家很有可能会借助这些特点来进行欺骗行为，同时还不用承担相关责任。监管不到位。

　　第二，监管不到位。通常情况下，卖家可以再第三方平台上免费开设店铺，不需要经过任何监督管理部门的注册和登记（刘军伟，2009）。如果在网络上发生欺骗行为向消费者出售假冒伪劣产品，即使监督管理部门想要介入，但是苦于找不到当事人无法进行处理、协调。网上商城中的商品种类非常广泛，几乎已经涉及到人们生活、工作中的任何需求。很多时候，买家通过查看店铺中商品的图片、文字等信息进行购买，但实际拿到手之后发现产品与图片上的产品出现较大的差别，造成纠纷。

　　雅美奇家纺厂家直营店是在2011年11月注册的，与2012年1月开始运营，主要销售家纺类商品，包括各种家庭生活必需品，以零售为主。根据淘宝网中商品销量排行榜显示，有几款宝贝在家庭用品类商品销量很好，因此具有很好的发展前景。雅美奇家纺厂家直营店在最初的运营阶段遇到过很多问题，最后经过运营者的积极应对加上真诚、优质的服务已经得到了很好的解决，并且通过科学合理的建设与管理理念，使店铺有了质的飞跃。在几个月的经营过程中，店铺已经通过了初步运营阶段，进入了稳定发展阶段。

　　雅美奇家纺直营店的开设是由其店长一手完成的。先在淘宝网注册帐户，进行支付宝实名认证，再通过淘宝的开店考试，开设过程相当简单，但是店铺开好后的运营策划就相对复杂多了。一个店铺的主体分为店长、推广人员、文案策划人员、美工、客服、发货员。其中，店长负责整个店铺的日常运营、活动规划，协调各个人员之间的工作；推广是一个店铺成功的必不可少的重要环节，由推广人员完成，分为站内和站外推广，着重在直通车的推广上面；文案策划也是一个店铺的重要核心，优美的文字和扣人心弦的活动策划可以夺取消费者的眼球；美工则负责店铺的整体装修，产品宝贝的内页描述等；客服需要参加培训方能上岗，心理素质要求是极高的；发货人员则是负责每天的订单统计以及发货检查等细节问题。此店铺在运营中购买了淘宝的多项服务，例如：消费者保障计划、限时折扣、量子恒道统计、团购专家等，这些服务为店铺的运营起到了很重要的作用。

　　雅美奇家纺厂家直营店的供应链系统的主要流程如下：首先，雅美奇家纺店根据个人店铺的实际库存情况，制定本店铺的采购目标，既要保证产品的有效库存又要避免库存过多，从而影响店铺的可流动资金的使用情况（顾黎萍,姜灵敏，2007）；第二，选择合适的合作伙伴，其中可以首选与本店铺有过实际合作的供应商、物流企业、配送商和零售商等。保证供应链系统下实现各个企业综合竞争力的提高，发挥出各自的绝对优势；最后，运营与实施。通过适合店铺发展的供应商提供优质的产品之后，根据网上订单的实际情况，由物流系统负责产品的配送，银行系统确保资金的准确运转，运输系统保证货物能够及时的送到消费者手中。

　　1.优质服务

　　雅美奇家纺厂家直营店一直以来都非常注重优质服务。探索怎样深入了解客户的产品需求、吸引更多的客户、如何留住曾经在店里购买过产品的客户（甘云风，2007）、如何增强客户的满意度等。本店铺为客户所提供的产品与服务价值要远远高于同市场环境中竞争对手所提供产品与服务价值。针对VIP客户还设定了许多跟多的优惠政策等。让顾客有物有所值甚至物超所值的满足感。

　　雅美奇家纺厂家直营店注重产品包装，从消费者角度出发赋予温馨的彩纸与绸缎，同时还会在产品上印有品牌注册的“雅美奇”logo。同时，经营者还特别注重产品的质量，用最好的原材料与先进的生产加工技术为顾客提供最可靠的质量保障，在商品邮寄之间要仔细检验货品货品的质量，是否存在坏损，是否与订单上的产品信息一致，都会进行仔细核对。同时，雅美奇家纺厂家直营店还具有一流的物流服务，让顾客在最短的时间内拿到自己的商品。

　　2.特色推广

　　雅美奇家纺厂家直营店充分借助第三方平台的广告工具，将精力投入在各种热门产品上，吸引商品的忠实顾客进入店铺，有优质的服务留住客户，将他们对产品的忠实度转化到店铺的忠实度。

　　利用淘宝直通车，深入了解店铺的详细信息，分析店铺的优势与存在的不足，针对卖家的实际情况进行切实有效地推广策划（王景河，2008），以达到针对性的营销，为店铺经营者实现宝贝的最精准推广与宣传；利用论坛的口碑效应，采用各种激励措施鼓励顾客将店铺的服务质量、看到商品后的感觉（包括商品与图片产品的差异性、质量、是否存在错发商品、是否出现损毁状况等）、发货速度等诸多方面的所见所感发表到论坛上，让更多的人看到店铺的服务态度与发展状况，提高顾客发帖积极性；积极参加第三方平台所创办的各项活动，借助活动向消费者免费的宣传自己的店铺与商品，利用活动提升本店铺的关注度与知名度。

　　随着店铺的逐渐发展，越来越多的顾客购买本店的产品，已经拥有充足的客户源，并且，具有优质的服务，将顾客的需求放在第一位。因此，本店铺已经拥有大量的用户支持和信誉程度。但是，随着店铺的逐步扩大也暴露了很多问题。

　　首先，在顾客与客服沟通过程时，很多时候会出现同一时间多个顾客同时向客服询问产品问题的情况，由于客服数量有限，便会出现无法即时回复顾客状态，造成顾客流失。或者客服同时忙于与多个客人交谈，错误的填写订单信息，造成误发状况，从而影响到本店铺的信誉度，降低了顾客的满意程度；第二，由于店铺每天都会进行大量的货物派发，因此需要本店铺提前采购大量的货品，面对这样的情况很容易造成发货错误或者造成库存过多影响其他货物的存放，不仅降低了成本同时还会延误发货时间，影响物流（阳志梅，2008）；第三，随着电子商务的发展，基于第三方平台的个人店铺越来越盛行，因此，涌入了大量的同行业店铺，形势越来越严峻，竞争也越来越激烈。更好的完善本店铺的包装、加工、合理库存、发货准确性、物流跟踪、售后服务等方面，变得越来越棘手。建立适合店铺发展的推广工作、降低顾客购物门槛、提升产品更新进度、建立特色化品牌等，已经成为目前本店铺最需解决的问题。

　　该店铺在运营过程中有个致命的缺点-重复铺货。一开始的运营过程中，大家都没有注意到，因为产品种类少，所以同一款产品不同颜色编排了不同的货号上架，这样就导致了重复铺货的致命问题的产生。在3月底，被淘宝官网以重复铺货超过50%的理由查封48天。虽然，这个店铺最终被封48天，必须48天后重新开店参加考试，但是在其运营的几个月中，不少成果还是值得借鉴的，其最终失败的理由也让工作人员学到一个新的知识，在今后的运营过程中避免这个问题的重复出现。

　　受到传统购物方式的影响，很多消费者暂时仍无法接受网上消费的新型模式。因此，企业应该尽可能的向消费者宣传网上购物的优势，为消费者带来的便捷服务与低价格的产品等。经营主还可以为老顾客提供一系列优惠政策，鼓励他们向潜在消费者宣传本店铺的产品，做到口碑效应等。同时，要严格建立诚信体系，让消费者放心购买本店铺的产品。店铺的经营者可以开展假一赔十、如有质量问题免费退货，并且邮费有店铺来承担等措施，让消费者可以放心无忧的购买店铺的产品。网上店铺作为互联网形式下的虚拟购物形式，为一些不法之徒提供了很多便利，让他们趁虚钻法律的漏洞，因此，XX应该加强电子商务的法律规范的建立，形成一整套规范的电子商务法规，为网上店铺的良好运营营造健康有序的法律环境。

　　第一，注重客户关系管理。想要强化客户关系的管理首先要进行细致认真的客户资料的搜集工作。客户资料的搜集可以通过在本店铺进行过交易的老顾客中获得，将进行过交易的顾客相关资料进行分类存档。还可以通过查看相关论坛或者相关店铺，将其中的客户或会员的资料作为重要客户进行存档。要加强对重要客户、潜在客户的全面详细的记录，包括他们的消费频率、金额、喜好、原因、评价等，能够为企业的宣传推广起到推动作用。根据客户的不同分类进行针对性的分析与维护，通常情况下需要将客户做如下分类（陈恩员，2010）：重点关注顾客、长期发展顾客、大众顾客、潜在顾客和观望顾客等。要针对不同类别的顾客采取不同的维护方案与发展方案。同时还要加强客户评价的管理，因为从客户的评价中能够认识到店铺中的不足，对店铺进行针对性的完善，以制定更加满足客户需求的营销方案等。

　　第二，建立完善的供应链系统。企业的供应链主要包括生产商、分销商、配送商、零售商、消费者与物流。只有供应链中的每个成员都具备高竞争力才能使整个供应链更加富有优势。因此，需要各个成员具有专业化能力。

　　首先应制定好计划，做好准备工作。根据店铺的采购需求，制定店铺的经营战略与活动方案。如果想要增加店铺的流动资金或减小库存等，需要制定针对性的项目目标，提供具体数据。以此来作为店铺未来活动的评价与判断基础。其次，要选择合适的合作伙伴，所选择的合作伙伴要是可以信赖的关系企业，具有良好的信誉与专业化水平，最主要的是能够符合店铺的长远发展。制定库存计划并且加以实施。满足店铺的整体最佳性，制定最合适的订货计划、库存计划、需求预测、生产加工计划和销售计划等，按照各个成员间的信赖关系，获取更多的供应链信息。最后，店铺可以通过对自身能力的评估来适当的进行潜质供应商的挖掘，逐渐扩大店铺的供应链队伍，从而避免单一供应商的风险问题，也有利于从中选择合适的供应商。

　　第三，提升管理团队的整体水平。首先要注重沟通。受到地域的限制，成员之间的有效沟通已经成为阻碍团队管理的重要因素。为了更好的实现沟通过，我们可以采取这样的措施：管理人员定期举办会议（赵冉，2009），会议形式可以使面对面交谈也可以是电话会议或者视频会议的形式。增强团队成员间的交流，及时解决问题，以免造成误会。其次高层管理人员要与团队中的成员建立足够的信任关系，共同制定目标，并且，管理人员要清楚各个团队成员在店铺中的任职，清楚他们的工作任务，以便彼此更好的沟通和交流。最后，店铺要制定出统一完整的绩效管理体系，通过绩效管理体系来衡量员工的工作效果。同时，管理人员要经常性的对员工进行认可奖励，并可以根据绩效对具有优秀表现的员工给予鼓励，为他们创造更大的发展空间。通过激励措施可以不断的增强员工对企业的忠诚感，鼓励员工更好的工作，从而实现整体工作绩效的提升。

　　在我国，无论在经济发达地区还是中西部经济落后地区，中小企业的发展已经成为影响当地经济发展的重要因素。而电子商务之所以受到如此的关注，主要是因为：借助电子商务可以为更多的中小型企业创造就业机会，增强我国的国民财富，作为市场经济发展的“润滑剂”，帮助众多的中小型企业建立一整套优质服务。然而，根据我国的实际国情，将近99%的中小企业基础较为薄弱，虽然对现代化技术，先进的战略信息具有迫切的要求，但是受到资金、人才、技术较为滞后的局限，竞争优势越来越不明显。电子商务的出现为中小企业的发展注入了新的源泉，通过个人店铺的构建，借助电子商务第三方平台更大程度的降低了中小企业的运营成本，借助专业先进的运营模式改变了中小企业的竞争劣势，为他们未来的经济发展起到了巨大的推动作用。

　　四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。

　　感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！

　　同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。

　　最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。

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