公共物业服务项目质量管理研究

　　摘要：房地产行业突飞猛进的发展和不断增大规模的物业企业，为我国物业管理行业提供了无以伦比的广阔平台，在我国，以公共物业为重要组成部分的物业管理行业，虽然它是一个刚刚流行起来的行业，但是已经存在了几十年，为了让刚刚要兴起的物业管理行业不断的壮大起来，企业本身就要让自己的公共服务质量标准远远的超过其他物业管理的服务，比如住宅物业、公共物业等。为了物业管理行业的安全性更高，服务性能更强和公益性更强的特点体现得淋漓尽致，我们就要利用我国比较强大的物业基础，加强物业服务管理力度。

　　这篇文章主要是通过对服务管理体系的基本内容和基本结构进行详细的描写，了解到应该将项目质量的管理方法应用到公共物业服务项目的管理中去，这样一来，项目质量管理方法为物业企业提供了可以如期提高服务质量标准和提升服务水平的管理模式和管理方法，就可将物业服务行业项目的质量规划做好，还能够制定出质量原则，持续改进质量标准和解决质量问题的流程，项目质量管理方法的制定和项目质量管理是息息相关的，想要制定出良好的管理方法，首先要了解公共物业服务的管理要素，服务的过程还有管理的目标是什么，这

　　是项目质量管理的优势所在，也是一种发展的方向所在。

　　关键词：公共物业；服务质量；项目管理；质量体系

　　物业管理行业是一个新兴的朝阳产业，需要大量地、深入地进行探索和实践。我国的物业管理理论研究与实践同步，有针对性的研究不乏其人，对物业管理行业的发展起到了很好的推进作用。21世纪以来，物业管理与国家经济同步，也到了一个快速发展的重要时期，企业所面临外部环境更加复杂、竞争也日益激烈，管理模式过于简单、缺乏创新已成为阻碍物业管理行业发展的绊脚石。因此，探索新的物业管理模式已成为当前物业管理行业的重中之重【1】。将物业管理服务作为一个项目进行研究，是一个新提法，也有了一些研究和探索，虽然项目管理方法在各个领域尤其是工程领域应用较多，运用项目管理方式可以实现很多传统的组织方法无法实现的目标，但在物业管理工作中未形成系统的研究模式尤其是公共物业的管理，通常是受到一些行政因素的干扰，作为项目进行研究的更少。

　　公共物业因其开放性、公益性的特点，在为其提供物业服务过程中有更加高水平的质量要求。在物业企业接受公共服务项目时，一般要建立完备的质量管理体系，以便提供高水准的服务。公共物业与住宅相比，除了常规的保洁、维修服务外，更加突出的服务项目包括保安、智能化控制、设备运行等，这无疑给管理带来了难度和挑战【2】。而采用新型的管理办法，例如项目管理方法管理公共物业，将会满足社会提高公共物业服务水平的迫切需求，因此对这方面的研究和探索也越来越多。

　　1.研究目的

　　X著名质量管理学家约瑟夫•朱兰（JosephM.Juran）曾说过：“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器”。从这句话中不难看出，质量管理对于一个企业的重要性，尤其是面对新形势下竞争愈演愈烈的大环境，企业更应该视质量为自己的生命线，一个项目是否成功，主要是看项目的质量是否符合顾客要求，没有达到顾客满意的要求的项目，就是一个不合格的项目，或者说是一个失败的项目。公共物业由于其区别与住宅物业的特点，对于物业企业来讲，做好服务的难度和精度更大。对于物业企业来讲，公共物业服务的好坏，更能代表一个企业的管理水平，并直接影响其市场发展，所以，提高公共物业服务项目的质量是物业企业的首要任务。

　　本文对公共物业服务项目质量管理进行研究的主要目的包括：

　　（1）探索运用项目管理方法进行公共物业服务项目质量管理的可行性；

　　（2）研究公共物业服务项目质量管理的规划方法、保证措施和控制流程；

　　（3）通过实证分析，研究公共物业服务项目质量管理方法的实际运用。

　　2.研究意义

　　要使项目质量符合要求，就要对其质量进行有效管理，严格遵守质量管理程序，进行质量规划，提供质量保证，严格质量控制，这些都是项目质量管理的必要环节，缺一不可。本文用项目管理的理论和方法研究公共物业服务项目的质量管理，并进行实际运用，提出可行性的对策和建议，本文通过应用有关的质量管理理论和模型，对物业服务质量管理进行分析和研究，最终找出制约质量发展的关键因素，提出了改进和完善的措施。由于改进服务质量的关键在于找出质量问题，而找出问题的前提又在于对当前的质量水平有一个准确、客观的评价，因此本文着重探讨了科学地评价服务质量的方法，通过这些方法，在当前物业行业服务指标难以量化的情况下，尽可能准确地找出质量问题并加以改进，以寻求物业企业有效管理服务质量的途径。对物业企业提供公共物业服务具有指导性意义。

　　1、国外文献综述

　　国外对物业管理的研究基本上都基于其物业管理的服务提升，或为管理提供支持和辅助。不同的国家发展模式不同，但共同点都是围绕着法制化、民主化、职业化来进行的。这其中，专一针对公共物业管理的研究几乎为空白。研究者大多针对物业管理和服务的特征，将管理方法和服务质量作为研究对象，研究的目的无外乎是提高物业管理和服务的质量。由于没有将物业服务项目化，研究显得专业性强而深度不足，专一性强而统筹不足，虽然这些研究在一定程度上促进了物业管理服务水平的提高和物业管理事业的发展，但面对新形势下的物业管理需求显然有待进一步深入研究【3】。

　　很多研究者总结和归纳了国外物业管理企业的服务项目、机构设置、法制化进程等问题，还有的对物业企业的经营方式进行了研究，针对物业服务质量的研究，多数学者运用了差距模型、顾客满意度指数等方法，对服务质量进行评价，提出改进措施。

　　2、国内文献综述

　　我国针对公共物业管理和服务项目的研究多数停留在单一的提建议、介绍经验阶段，一般不把公共物业的服务作为一个项目进行系统研究。多数研究者认为，公共物业具有开放性、环境独特等特点，与其他类型的物业有着不同的管理需求，注重细节管理，对于公共物业服务来说更为重要，公共物业各具特点，千差万别，针对各个项目要制定细致的服务方案。一些学者在研究中提出了引入IS09002国际质量保证体系进行管理，制定管理质量标准和全套质量管理运作方案。也有一些研究者对公共物业服务如何进行项目管理进行了初步的探索，提出建立适合项目的内部管理经营运作体系及质量保证体系，以便最大限度地保证并满足公共物业的社会需求，快速高效地处理好物业服务事项。

　　由于我国物业管理属于新兴行业，更多的研究围绕着如何建立管理体制展开，深入的研究并不多，尤其对于服务质量的研究仍在起步阶段，更多的是研究如何进行质量评价【4】。虽然已经有学者对于物业管理服务质量管理体系进行了研究，但目前并未形成系统理论。从上述文献来看，从项目管理的角度去考虑如何进行系统地物业管理和服务，大家已经有所认识，但研究的还不够深入。随着我国物业管理行业的发展和市场经济的需求，系统化地研究物业管理及至细分到公共物业管理的研究，都是一项亟待完成的课题。

　　本文对公共物业服务纳入项目质量管理的可行性进行了分析，构建了公共物业服务项目质量管理框架，并对典型的公共物业服务项目质量管理案例进行分析。主要研究内容如下：

　　1．公共物业服务质量管理的现状分析。研究了公共物业服务的管理特点、模式、发展趋势，以及服务质量的相关理论，分析了公共物业服务采取项目管理的可行性。

　　2．运用项目质量管理方法研究如何全面提高公共物业服务项目质量管理水平。将项目质量管理的基本理论和方法引入到公共物业服务的具体工作中，提出了公共物业服务项目质量管理计划、保证措施和控制方法，构建了公共物业服务项目质量管理框架。

　　1、公共物业概述

　　在市场经济条件下，XX为社会提供公共管理服务，为各个阶层的人民和经济体服务，为社会合法的利益集团与个人排除发展障碍，从全局的利益出发，调控管理社会经济活动。XX的主要职能是向市民提供公共产品和公共服务，而公共物业服务就是公共服务的一部分，公共物业是XX进行公共建设的产物，也是XX提供公共产品的重要内容和主要形式。

　　公共物业管理主要是应用城市管理理论、公共行政学理论、可持续发展理论等理论基础，对公共物业服务项目实施管理，是以经济效益、社会效益、环境效益和生态效益为主要目标的一种新型物业管理类型。XX用市场手段提供公共物业管理维护服务，公共物业服务项目由企业运作和管理。

　　2、公共物业服务管理特点

　　我国的公共物业是由国家统一来建设的，公共物业的不同部门要用XX不同的部门来控制和管理，这是需要XX的不同部门发挥出不同的作用来管理着公共物业的不同部门，这样才能让其得到发展。XX想要让当地的经济不断地发展，就要将城市的环境变得更好，让公共物业管理吸引到更多有投资意愿的外部投资者。城市管理工作要注重的是将公共物业的工作管理好和维护好，将城市的环境改善到更好，让更多的人来帮助城市的发展。

　　3、公共物业服务管理模式

　　现在我国有些地区的农村村民有很高的追求，都纷纷走进城市，到城市中寻求一席职位，这就使我国城市的规模在不断地扩大，这样一来，城市的管理水平也要不断地提高，公共物业管理的模式也要不断地创新，同时还要求XX将公共服务质量和城市管理的质量提高起来【6】。这样才能使城市XX实现自身的公共服务功能，如果想让城市的整个精神面貌和内在状态有所改变，就要将城市的现存问题解决掉，让城市焕然一新，使城市的价值也不断提高。

　　XX直接管理公共物业管理是一种比较落后的管理方法，因为XX日理万机，被大量的日常作业牵制着，没有太多的时间去管理公共物业管理，XX的经费和各种管理费用都是按人头来支付的，还要将管理、实施和执法结合到一起，在这种经济体制中实现的管理模式注定使得城市的建设和管理没有足够的资金来支撑，也使得工作效率降低，没有生机。管理效果达不到长期的效果。同时也会让有限的资源无法得到充分的利用，在很大程度上浪费了大量的资源，使用这种管理方式公共物业管理要想发展是不可能的，也就是说这种管理方式是不符合城市管理的要求的，所以企业应该逐渐将这种滞后的管理方法用新型的管理制度来替代。

　　近几年，我国的城市人口不断增加，这是因为很多农村人口大量地走进城市开始追求更高的生活水平，这就使我国城市的进度大大地增加了很多，人口的增多伴随的就是我国城市和城区的面积要不断扩大，这些市民对城市的服务质量要求的会越来越高。无形之中，城市的核心竞争力就增大了，这时XX就要加强自身的管理和服务水平，才能不断取得进步，这样的现象，就把公共物业管理的难度表现得淋漓尽致了，也是XX必须重视的问题了，也必须在创新中寻求发展和进步了。

　　由于每个城市管理的实际情况不同，那么公共物业管理大概会有以下两种发展走向。

　　（1）专业化管理

　　所谓的专业化管理，就是先把物业管理分成不同的组成部分，例如：保安、供暖等，然后让XX凭借自己的执政能力，使公共物业管理变得专业化，最后根据物业管理划分的主要部分来选择专业水平较强的保安公司、供暖公司等来进行专业化的管理，在这个过程中XX充当的只是宏观管理者，这样还让具有高水平的公司有了对口的服务工作，同时还促进了各公司的发展创新和自身的服务质量，也使物业管理和专业化的企业紧密联系在一起，使双方具有良好的协调能力，从此形成了强大的团结力量，使公共服务行业的服务质量不断提高。

　　（2）综合性管理

　　综合性管理模式就是XX把公共物业服务项目分给几家或者几十家综合性的物业公司来管理，按照综合性物业公司规模的大小来选择的，XX将各项的管理内容与各个综合型物业公司进行沟通和协调，同时也会给这些公司一些职权能力，从而使各公司可以根据自己的优势发挥到最好。XX将公共物业管理根据监督检测进行划分【8】，从而减少了XX的监督资源，还可以增强XX的管理效率。

　　1、服务质量

　　服务行业的宗旨就是服务质量的高低，服务行业的不同，服务的对象也是不同的，但是优质的服务质量是每一个服务行业共同的追求，不管是生产各类产品的有形服务业还是提供无形产品的无形服务产业，决定其不断发展的都是服务质量的好坏。但是有形服务业和无形服务业还是有区别的，前者的服务对象是消费者，消费者不会在乎生产过程，在乎的是有形产品的质量，无形产业却恰恰相反，它考虑的是好或不好的服务结果，同时也重视服务的过程，只有服务过程和服务结果都达到消费者的满意，才能被认为是优质的服务。

　　一个企业想要将技术服务质量不断提高，就必须有专业的技能和技术。技术质量是指公司使用各种设备，并用不同的方法在技术方面给消费着某一方面的服务，从而带来了不一样的价值，这就是所谓的服务质量。

　　功能质量就是消费者对服务的理解程度，它发生在接受服务之后，这种服务质量的高低完全取决于消费者的感觉好坏【9】。如果消费者的感觉不好，无论工作人员怎样努力都是徒劳，因为消费者的主观意识是工作人员无法控制的。由于消费者的主观因素占据了很大的一部分，所以功能质量的变化就会很大。

　　预期质量，不明思议，是一种心里期望的服务质量。我们每个人都一样，在接受某一种服务的时候心里都会有一种期望，这种期望的质量和实际的质量无论在好与坏上都会有差距我们也经常听到这样的话“没有我想象中的那么好或者没有我想象中那么差”。如果消费者对服务质量要求过高，无论服务质量有多优秀，消费者对服务质量也仍然不会满意，所以说在服务质量的评估中，预期质量起到了非常重要的作用。

　　2、物业服务质量管理

　　社会在不断进步，物业管理行业也在不断进步，即使都在进步，每个企业的服务还是会有很大的差距的，想要缩短这样的差距，将必须将服务质量提高起来，那就需要对服务质量的管理进一步加强。

　　（1）制定服务方针与目标。

　　物业公司服务的对象是消费者，只有消费者满意了，行业的服务质量才得以肯定，所以服务行业制定服务方针和准则的时候要以消费者的需求作为方向，制定方案时要充分体现出“满足每一位消费者的需求”的宗旨，一个企业对质量的追求体现在方针的制定上。方针的制定过程是一个非常重要的环节，这就要求企业在每一个阶段都要具体化，定期调查消费者的需求，当方针确定下来的时候，落实方针就成为了服务行业的目标，为了满足消费者的需求，我们就会对消费者做出很多承诺，企业要尽量满足对消费者的承诺，从而管理好企业的内部活动，使企业的服务目标能够有效地完成。同时，还可以提高工作效率，这样无论企业周围环境怎样变化，这种服务都会更好地被适应【10】。

　　（2）确定服务流程和职责。

　　服务流程的确定是一个很重要的环节，这与企业的各个部门与其岗位职责都是密不可分的，想要制定出一个好的服务流程就要弄清楚大多数消费者的各种需求，服务流程的制作需要企业每一个部门的每一岗位上的共同努力，一起发挥出各自的职能，更要将自己处理问题的步骤和方式同其他人一起探讨，弄明白自己应该和哪些人一起合作，遇到问题应该怎样去解决，更要弄明白自己需要哪些信息和资源。有些基层的人员更尤为重要，因为他们会更加了解普通消费者的需求，从而使服务的对象范围加大。伴随服务流程的变动，每一个员工的职责也在不断地变化着。

　　（3）制定服务规范和标准。

　　有人认为服务质量是一种感知质量，是由消费者的满意程度来决定的，所以就不需要有标准，这种想法是错误的，虽然说消费者的满意度决定了服务质量的好坏，但是如果公司服务人员有优质的服务执行力，那么消费者的感知也会有很大程度的提高【11】。所以物业公司必须制定出服务质量的标准，从而使企业的服务人员有对服务标准追求的期望，也会让企业在检查服务标准的时候有个衡量的尺度。

　　（4）服务质量的检查与评估。

　　服务流程做好之后就是将其执行，执行之后要做的就是了解消费者满意意度，也就是对自身服务质量的一个检查，我们可以通过电话回访、网络匿名投诉等方法来了解消费者的满意程度和对服务质量的评估，可以从中得到消费者的满意度是多少，根据这些数据来改进服务质量的流程，还要提高企业制定的服务规章和标准。这样企业的服务质量才能不断的进步。

　　在各行各业中，项目是必须存在的，项目也需要质量管理，它是一种方法论和计划控制技术。物业管理行业有很多组成部分，其中公共物业管理就是一个重要的组成部分，它具有独立性，并在管理上起到了独特的作用，公共物业服务的项目是要遵照一定的质量标准和方式方法来进行的，它的负责人是一个整体，比如一个公司的一个团队，它要求这个负责团队采取固定的管理模式来解决一个区域或者一个过程所出现的问题，这样才能具有针对性。

　　近年以来，项目质量管理方法已经满足了全国各个行业的发展，已经被国外的有先进管理经验的企业验证。它被广泛地运用到了各行各业，比如说工业、服务业等有关的服务部门。项目质量管理在我国的各行各业中发挥着独特的作用，因为它的知识体系应景很完善，它包括了各个领域中的知识体系，还维持着服务行业的管理意义。我国非常重视项目质量管理的发展，为了让项目质量管理在不断发展的社会中有所进步，还特意为它建立了一些可以学习的机构，只是为了让更多的人了解它，将其在新的投资项目，刚刚兴起的行业中和一些基本建设设的企业中普及，我国的事业单位和XX机构目前的问题就是要不断开发创新，创新是产品技术措施和管理方法中的重要思想，只有创新这些行业才能取得进步。

　　项目质量管理适用于物业管理行业，因为物业管理行业服务的对象比较单一，还需要有专业化的技能，要有周期和不间断地为服务的对象进行良好的服务，项目质量管理在不断地向大型的物业企业方面发展，这些大型的物业公司组建了一个能够独立行使职权的项目团队，它们可以根据服务对象建立良好的服务体制，使服务的全过程都能得以控制，从而达到令人满意的结果【12】。公共物业管理服务在时间过程的好坏与项目质量管理息息相关。

　　1、具备项目质量管理的基本要素

　　随着经济的发展，人们对物业方面有了更进一步的理解，也有了更深一步的要求，为了满足在生活中的要求，我们要清楚地了解以下内容。

　　具有XX公益性的建筑物是公共物业服务的对象，它具有实施对象的单一性，对质量标准的要求是比较高的，企业想要通过对提供的服务和经营取得稍微的一点利益，就要求企业必须严格贯彻XX相关部门提出的规定和要求。想要物业服务行业在合同授权中发挥出积极的作用，就要求企业要根据公共物业的特点和需求，根据“岗责对应”的原则来检验管理机构【13】。公共物业服务的对象一般具有XX或文化意义，它的管理规章和服务标准要求具有独特的特点，这就要求物业企业必须要无条件地满足于它。

　　公共物业服务项目的要素一次性的特点是项目具有的特点，这就使货源面临着临时的拥有和使用。项目利益相关者的需求多种多样，主要包括实施范围、质量要求、利润目标、成本控制、实践目标都必须要遵照法律法规去进行，这些都是公共物业服务项目的需求和目标。

　　2、项目质量管理的过程

　　项目质量管理的过程可以分为五个过程组，涵盖公共物业服务的全过程。整个过程都是在每个过程组一个或多个管理过程中呈现出来的，（1）启动过程，这是批准一个项目开始介入的过程，这个过程的指定是非常重要的。（2）计划编程的过程，这要求把目标的界定和改变做好掌握情况，从而制定出最佳的方案。（3）实施过程，这个过程是在前两个过程完美的完成之后才能得以实施，这就要求要以执行计划来协调人员和其他资源。（4）控制过程，是通过定期监控和测量、查找和纠正来确保项目目标的实现【14】。（5）收尾过程，这是一个结束的过程，这就需要在项目竣工时执行验收和定期支付。这五个管理过程涵盖了以下的公共服务管理过程。公共物业服务一般将项目的初期参与其中，建立管理项目目标和管理体系，并且要不断加以改进。

　　3、公共物业服务项目质量管理特点

　　项目管理的实现目标，是将项目实现最终目标，不半途而废，这就要求企业要严格履行委托合同，并且在合同的有效时期内把物业服务和管理完美地执行；采用项目管理方法、技术、工具等，使技术发展和绩效有所提高，还可以促使项目绩效的提高。一个好的公共物业管理和服务理念，可以为物业企业赢得口碑、树立形象，在XX或其他的职能部门中得到信任。一个物业企业提供较高的安全性是公共物业本身的特点，这既要保证服务过程的安全还要保证公共物业的使用安全【15】。这就要求企业将安全性完好地控制起来，通过资源管理、风险管理，在风险的很多环节中做到万无一失，才能保证项目的完整运行过程具有安全性。

　　根据上面在各个方面所列举出的现象，我们可以看出项目质量管理方法非常适合应用在公共物业服务行业中，除了这种方法以外的物业管理方法，虽然也可以运用到公共物业管理行业中但是他们期待的作用并没有彻底表现出来，所以项目管理方法才是最合适的。

　　在公共物业服务行业的具体服务项目中治安的管理和消防的管理也是非常重要的。XX对公共物业管理的要求特别高，因为公共物业的建筑面积非常大，它的功能也有很多，这也使得管理的工作难度越来越大。公共物业行业只有拥有高质量的服务，符合高效率的服务质量，才能得到XX，公民和广大消费者的认同和赞美，同时还要强化设备管理和在实施过程中的运行管理过程。公共服务行业也要更加快速地发展“一条龙”式服务【16】。公共服务管理行业的重要环节是为需要的人提供良好的质量服务，通过对质量管理的不断加强，公共服务行业已经实现了高效化和标准化的服务，我国的质量体系在服务质量的策划，制定和实施的这个过程中被很多次的使用，为公共物业管理行业建立了能够持续性发展的改进策略。

　　在一项公共物业项目实施之前，公司要对其进行详尽的规划，具体包括制定实施目标、怎样完成目标以及实施方案等。千里之行始于足下，对于整个项目来讲，进行实施方案的制定是第一步，也是不可或缺的一步。

　　1、将公共物业服务内容纳入质量管理

　　一般来说，物业管理公司与相关部门之间达成协议，公职部门委托物业管理公司代替其处理一些公共问题，例如停车场问题、绿化问题、保洁问题等。为了使物业管理公司所提供的物业服务更加完善，使项目质量管理方式得到贯彻落实，一般会在公职部门设立物业管理公司独立的办事处，把物业管理所涉及的事务都归纳到一个项目之内，然后再以此项目为基础，从项目本身出发，为其制定详细的规划，设定合理的目标，积极运用项目质量管理方式，与物业管理工作相融合，开拓出为物业管理服务量身定做的质量管理方式，并且监管与审查同步，及时发现问题、解决问题，总之就是不断追求设定目标的达成，使相关部门满意，最后形成一套完善的管理体系。

　　2、计划的依据

　　对于物业管理工作来讲，服务是第一位的，最应该关注的就是服务质量。公共物业管理亦是如此，只有提供出高质量的服务，才是竞争之根本【17】。所以，在项目的实施建设中，如何提高服务的质量、具体通过哪些措施体现服务质量等问题成为首要问题。若想建设一个高质量的项目，就必须在项目实施之前拿出一份像样的质量管理方案，以此为指导，推进项目的高度。物业管理公司要从业主和企业的根本需求出发，来进行有关质量管理方面建设的规划，并且要是一个动态的过程，发现不足及时革新，总而言之，追求的就是业主的满意程度，满意度上升了，项目质量也就随之提高了。

　　（1）公共物业管理不同于小区内的物业管理，到底该怎样对公共物业管理进行概念上的界定呢？其实主要就是去满足有关系者的所有需求。所谓的有关系者，是指公共区域内涉及到的所有受众群体。物业管理公司要对委托方负责，更要对公共区域内的公众负责。业主的满意是公司永恒的追求，只要能得到业主的认可，就是物业管理工作最大的成功，公司的每一个决策、每一项工程都是为了这个大的目标而努力，简而言之，就是尽一切可能去满足业主的任何要求【18】。公司把业主放在中心位置上，“业主的利益大于一切”是公司最根本的理念，也是从这个理念出发，最后在回归到理念上来。项目开展之前，负责人要对业主的真正需求进行全面的了解，然后制定具体工作计划。了解业主需求有很多方式方法，对于公共物业管理来说，可以通过让公众填写问卷的形式去了解，然后再将公众需求同部门要求相结合，落实在公共物业管理服务中。

　　（2）在对项目建设过程进行详尽计划的同时，也不能忽视对大的目标的建设。总目标的设定既要清晰明了，又要科学合理。负责人应该根据业主需求制定出一个可行性高的总目标，不能过低也不能过高，重要的是符合实际情况，与具体实施方案相契合。总目标的设定是一个综合的过程，不是哪一个部门单独完成的，而是需要整个物业管理公司共同制定。首先，基层部门要提供出真实有效的业主信息，再有专业的分析部门进行科学分析，经过层层审核，最后由公司领导层拍板决定，正式投入建设。除了整体上的总目标，每项工作内容的分目标也要做到科学合理、尽善尽美，制定权交给部门本身，决定权还是归属于公司领导人，要采用一级监督一级、一级审核一级的方式进行管理。

　　（3）关于一个项目整体上的规划要在相关规定允许的范围内进行，如果不能做到有法必依，那么一切都是空谈，根本无法落实。对于公共物业管理来讲，根本的依据就是物业费，但相比较普通的物业管理，要对自身提出更多、更高、更好的要求。

　　3、计划的方法

　　根据公共物业服务项目的特点，主要采取以下工具和方法进行质量的计划：

　　（1）．注重程序的作用。对项目进行质量管理，是一个极其复杂的过程，这其中可预见性因素和不可预见性因素过多，所以必须进行全面完善的考虑，想尽量的不遗漏、不出错，就必须按程序办事，只有这样才能充分考虑到每一个方面，对任何一种情况都事先说明，并提供相应的方案，如此一来，方能使整个项目尽善尽美。

　　（2）公共物业管理虽然自身具有很多的特殊性，但归根结底它还是属于物业管理范畴，所以不能独善其身，而是要横向的去寻求发展，积极主动的去和其他物业管理进行比较，包括物业管理方式方法的比较等，取其精华去其糟粕，不断的对自身进行完善，通过比较和相互学习，来提升公共物业管理的水准。

　　（3）最重要的就是从自身实际出发，着眼于公共物业管理的发展情况，寻找存在的问题，去发现是不是服务质量有待提高，是不是管理方式方法存有所矛盾等，并及时解决。在完善服务体系的同时，也要注重物业管理公司的盈利问题，努力做到既达到服务标准，又使公司效益最大化。

　　4、计划的步骤

　　接到项目任务后，要分别采取以下几方面措施，制定项目质量计划：

　　（1）有一句话说得好，机会是留给有所准备的人的。物业管理行业也是如此，绝对不能盲目的去实施一项工程，所以，在项目落实之前，公司方面必须对其进行详尽的了解，尽量去掌握有关项目的信息，并加以分析，不打没有准备之仗，主要关注点应该在此项目的不同一处上，从特殊性入手，能够更好的完成物业管理服务工作。

　　（2）重视“质量”建设。针对质量管理设立独立的部门，为质量管理工作提供一个很好的环境，并配备足够的管理人员，而且对人员的工作能力要有一定要求【19】。当人员确定后，就要明确每个人在质量管理工作中的职业，使每个人都找到自己的位置，这样便可以更好的完成质量管理工作。

　　（3）要对具体工作中的方方面面有一个详细的计划。该计划应该包括每项具体的工作内容是什么、怎么做、结果怎样等问题。比如停车场管理工作，物业管理公司应该就此给出一份书面计划涵盖停车场的使用章则、停车场的分配等说明。

　　在公共物业管理中，物业管理公司要想做好质量管理工作，就必须对服务质量进行保障。

　　1、制定公共物业服务项目质量标准

　　公共物业管理不同于普通的物业管理工作，虽然有很多共性，但最突出的还是公共物业管理的个性，正是由于这种特殊性，才对公共物业管理提出了更高的要求。

　　（1）在环境管理方面提出了更高的要求。首先，物业管理公司要做好公共区域的自然环境保护工作，使自然环境不受污染和破坏。其次就是针对人们的生活环境，安全和有序是最基本的要求，公共区域内的安全措施一定要到位，相关的安全配备绝对不能马虎，这样才能为业主的安全提供强力保障。在保证安全的基础上，要追求环境的舒适性和方便性。要让业主生活在这个范围内，除了安心还很舒心。

　　（2）既然公共物业管理具有很突出的特殊性，就必须使这些特殊性有所作为，得到发挥。因为是在公共区域内设立的相关设施，也就自然的增加了损坏的几率，管理难度也随之上升。这就要求物业管理人员要对相关设施进行高频率的检查和维护，以使公共设施更好的为人们所使用，同时，认真的对待设施维护工作也可以降低物业管理公司经济上的投入，增加公司最后的盈利。

　　（3）注重物业管理公司的收益。虽然说物业管理行业是服务性行业，服务是永恒的追求，但它毕竟是属于商业的范畴，第一性还是要获取经济利益，所以创办一家物业管理公司，创办人就必须清楚如何在提供高质量服务的同时获取更多的盈利。只有公司的收益很乐观，公司才有能力、有精力去做大做强【20】。所以，既保证业主的利益又保证公司的收益是一门艺术。这就对物业管理公司的领导团体提出了很高的要求。

　　2、建立公共物业服务项目质量保证体系

　　为了使所提供的物业管理服务得到质量上的保障，一般物业管理公司都会建立一定的质量保证体系，以此来规范项目建设的进展。该体系的建立是充满智慧的，是一个值得思考的过程。

　　（1）首先，在体系建立伊始，公司要注重相关工作人员的质量管理能力，要组织具有针对性的学习活动，有意识的去增强他们的质量管理能力水平。然后在设定整体上的规划，把工作任务落实在具体，让每一个工作人员都明确自己应该负责什么，并懂得该如何做到最好。

　　（2）其次，就是为整个体系的每个层次确定好大的方向，做出程序上的规定。比如说一个项目的进展，应该具体经过哪几个步骤，需要多少部门审批，多少工作人员参与进来，经济投入的预算等，都做出规划，当然这个规划不是一成不变的，而是要以此为基础，具体问题具体分析。

　　（3）当质量保证体系刚刚投入建设的时候，公司要做好全面的、完备的监督和审查工作，及时去发现不足，并及时革新，以保证体系和项目的实际匹配程度。为了更好的去监测质量保证体系，就很有必要听一听业主的声音。让业主说话，从某种程度上来说，业主的眼睛才是最雪亮的，公司应该多多听取业主的相关意见和建议。听取的渠道有很多，比如问卷调查、电话访问等。收集好业主的意见后，公司领导团体要对此做出反映，重视这份意见的作用，针对意见展开分析探讨，以业主需求为根本，对质量保证体系进行改革和完善。

　　（4）在最后一个时期，也就是质量保证体系的审查时期。在接受审查之前，要做好自己对自己的检查工作，从自审的角度去思考整个体系是否存在什么问题，是否符合相关标准和规定，是否能够保证实施等问题。项目方面的负责人要积极做好审查监督工作，提高审查的效率和质量。对审查的细节进行详细规划，并严格执行。

　　公共物业管理是物业管理行业的一部分，是服务性行业，对质量的追求，也就是对服务水平的追求。

　　1、影响公共物业服务项目质量的因素

　　在具体的公共物业管理工作中，明显的因素和潜在的因素都对会整个服务质量产生很大的影响。

　　（1）物业管理工作人员。物业管理行业说白了就是人服务人的行业。物业管理工作人员需要直接的与业主面对面。因此，在公共物业管理工作中，工作人员的工作能力和态度是至关重要的。所谓服务的质量，也就是看工作人员怎样对待业主，以怎样的工作态度去服务业主，怎样的工作能力去帮助业主。

　　（2）基础设施的配备。公共物业管理除了对工作人员能力素质的要求外，还需要一定的基础设施与之配合。物业管理公司应该积极主动的去运用高科技技术为物业管理服务。配备一定的高科技产品，可以极大的提升物业管理的水平。当基础设施配备到位以后，工作人员还要做好对其定期检查和维护工作。因为公共物业管理的特殊性，可能对相关设备的损耗更大，所以工作人员必须给予更多的关注。

　　（3）与时俱进的去提供物业管理服务。随着时代的进步，经济的发展，人们对物业管理服务提出了更高的要求和标准。如果在当代，物业管理公司还用十年前甚至更久的管理方法去提供物业管理服务，必然会被市场淘汰，所以在服务方式上，物业管理公司必须有所创新，跟上时代的节奏，与时俱进的去提供物业管理服务。一般看来，提供高水准的物业服务是很难与公司高收益兼得的，但其实不然，只要把一切都控制在科学合理的范围内，在二者之间找到平衡点，便可解决这一矛盾。

　　（4）社会对物业管理行业的影响。一般来说，来自于社会的影响就是国家层面的影响。公共物业管理一般是来自于公职部门的委托，主导权在XX手中，所以，受相关规定的影响更大，也为公共物业管理提出了更高的要求和标准。

　　2、公共物业服务项目质量控制过程

　　以上简要分析了影响公共物业管理工作的一般因素，物业管理公司必须针对这些因素进行管理，把一切控制在合理的范围内。所谓控制，体现在物业管理工作中就是不断的进行检查和监督，然后再改进，以达到对项目质量的保障。

　　（1）这种控制不能是盲目的去控制，而是要有所准备、有所计划。首先，在细节上入手，对总的目标进行分析，并加以落实，在通过一系列的检查、审核去发现问题，改正问题。并且联合公司各个部门，共同进行项目建设，各司其职且相互合作，以达成正确的规划，最后再经过领导人团体的同意投入生产。若想使整个控制体系贯彻项目始终，发挥巨大的效用，就必须注重质量管理的时效性。并且使整个控制体系处于一个动态的过程中。根据实际工作情况提出来了新要求进行新的改变。如发生经济市场大变动，也应该科学地改变总体目标。

　　（2）实施。制定并实施《不合格服务控制程序》，规定对不合格服务进行评审，防止不合格品的非预期使用或交付。对于服务提供的不合格（如对维修项目的不合格），应向顾客道歉，并及时采取相应措施予以纠正，对处理结果进行必要的跟踪验证，做好回访工作，达到顾客满意。对超出本部门处理职责和权限的不合格情况，部门负责人应向项目经理汇报，由项目经理责成相应部门处理，并保存记录。不合格服务（投诉问题）处理结束后，将结果在相应记录上予以记载，并妥善保存。

　　（3）对服务质量的审查和监督。公司层面应该对整个服务过程制定相应的审查标准，并且按照标准严格执行，以最大程度地保证项目的顺利进展。那到底应该去审查什么，笔者认为应该从整个服务体系入手，在宏观的层面去看是否存在问题，然后再着眼于具体的服务情况，检查和监督实际工作中的服务态度、服务能力和服务水平，形成一定的审查结果，再展开探讨，找出问题出在哪里，根本原因是什么，并向公司领导人反映。

　　（4）对存在问题的方面进行解决。在审查和监督的过程中，必然能一针见血地发展根本矛盾，那么接踵而至的就是该如何去化解这些根本矛盾。首先，这就要求相关部门要正视自己本身的矛盾，并及时做好全面的整理以备后续的需要。而那些问题严重的部门，必须做出相应的检讨，并做出改善的保证，对如何进行改善、改善后的效果如何做出详细的说明，而且要承担后果。正式通过审核做出革新的部分要及时纳入公司权威性文件，以指导公司具体的工作落实。

　　3、公共物业服务项目质量控制工具

　　要想很好地保障公共物业管理工作的质量，就必须借助一定的管理工具。

　　（1）检查表。

　　物业管理工作其实是一个内容繁杂的工作，所涉及的面太广太宽，具体的信息在数量上也是很宏伟，所以，为了使相关信息很有条理，工作起来更加方便，就要求工作人员必须会运用检查表。如今看来，检查表的利用价值是很大的，并且也得到了广泛的运用。

　　（2）流程图。

　　公共物业管理质量的保证对具体的程序步骤是有很高要求的，因此，制定一系列的流程图对整个公共物业管理工作有着至关重要的作用，是整体中更加清晰明了的桥梁，是各个步骤紧密联结的关键，是由整个质量管理体系而生，也更加地反作用于整个质量管理体系。

　　D市城市规划展示馆是展示城市形象的重要窗口，是集展示、展览、宣传、教育于一体的专业展示馆。展示馆大量采用高科技手段，大型LED屏、激光幻影成像、发光地图、电子翻书、历史影片复原、CAVE体验、360度环幕体验、多通道投影、4D动感多媒体等现代声光电技术，全面展示了D市城乡规划建设的辉煌成就和未来愿景。其接待、讲解等服务功能完善，可承接普通观众、社会团体及重要领导团队的参观接待任务。该馆占地3公顷（3万平方米），建筑面积2.68万平方米，绿化面积1.05万平方米，是D市新区最具现代风格和特色的组团建筑，洋溢着全国魅力城市的文化气息，是对外开放展示城市的重要窗口。展馆总体投资1.3亿元，整体建筑分为三部分，分别为展示馆区建筑面积2.2万平方米，布展面积1.25万平方米，总体规划模型厅2200平方米。办公、会议、接待的规划管理用房区，建筑面积2500平方米，数字城管区1500平方米。展示馆全面展现城市规划建设管理水平，再现了城市发展变迁历程，展现了城市未来发展脉络。展示馆为四层建筑，展示馆的展厅共分为三层；有序厅、印象大庆、历史足迹、辉煌之城、规划总览、区县规划、未来之旅七个展厅；通过图像、仿真模型、沙盘、声光电影像、动漫特技等全面展现城市发展的过程及城市建设取得的辉煌成就。展馆系统保障、服务和日常管理由D市F物业管理有限公司全程提供，充分体现展馆开放、亲和、包容、共享、和谐的理念和气氛。

　　F公司作为国家一级资质的物业管理企业，具有丰富的管理经验，作为由国有企业改制而来的物业企业，经历了由房产管理到物业管理的转变，受企业人员老化、新生力量不足等因素影响，管理理念还不够新颖，项目管理的方法在物业管理和服务中没有得到很好的运用。虽然建立了质量管理体系，但没有按照项目质量管理的过程，从计划到保证实施，再到质量控制，形成完备的质量管理流程。为此，针对其管理现状，运用项目管理的方法对城市规划展示馆的物业服务项目逐一进行研究，建立项目管理流程，全方位地进行项目质量管理。

　　1.公共秩序维护过程管理和质量控制

　　公共秩序维护工作就是物业企业为保证城市规划展示馆区域内财务不受损失、人身不受伤害等而进行的正常的防盗、防破坏、防爆炸、防流氓活动、防意外及人为突发事件等一系列的管理活动。根据规划展示馆的性质，公共秩序维护工作采用封闭式管理模式，也就是说主入口24小时有保安员执勤，次入口定时或者有特殊需求时开放，这样的管理方式使得展馆内外的秩序容易控制，进而提高安全系数。项目经理通过制定《公共秩序维护手册》，明确公共秩序维护的原则和内容，确定公共秩序维护工作的具体实施步骤、维护人员行为规范、各个维护人员的分工职责以及秩序维护的相关制度，以制度规范约束人、鼓舞人、教育人，全面提高维护人员素质，提高公共秩序维护服务水平。

　　2．保洁服务过程管理与质量控制

　　物业企业通过宣传、监督治理和日常清洁工作，保护规划展示馆内的环境，定时、定点、定人的进行垃圾分类收集、处理与清运，通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护馆内的清洁卫生。对保洁人员提出明确的要求和标准：处理日常垃圾专人负责、日常日清、定点倾倒、分类倾倒、定点收集、定点清运、按照规定的工作流程，履行岗位职责；清理的标准要做到“五无”，即无落楼垃圾、无垃圾死角、无明显积尘积垢、无蚊虫孽生地、无“脏、乱、差”顽疾。

　　3.消防过程管理和质量控制

　　消防过程管理和质量控制成果的好坏与来馆参观群众的生命财产安全有着直接而密切的关系，需制定消防管理制度，并对消防工作人员提出管理要求：认真落实消防控制室值班工作制度，恪尽职守、遵守岗位纪律；认真开展建筑消防设施日巡查工作，确保各项设施正常、有效运行；定期对馆内各个部位的防火安全情况进行全面检查，及时消除各种火灾隐患；爱护并熟悉掌握各种消防器材的操作和使用；经常检查防火设施或消防设备，如有损坏或失效的，应立即修理更换；熟悉馆内的地形环境，消防器材的分布，灭火器材的摆放位置，以便一旦有突发事件，可以迅速准备器材；上班时间头脑清醒、密切注意消防设备的运行情况，并认真、细致、精确的做好记录。

　　1.项目质量管理的应用效果

　　（1）管理科学化、制度化、规范化。城市规划展示馆采用了很多先进的展示方式，科学技术含量较高，给管理带来了一定的难度。对其物业服务进行项目管理后，建立起了质量管理体系，完善了管理制度，制定了操作规程，对服务进行全方位控制，使各项服务过程有章可循，服务标准高起点，使整个管理走上了制度化、规范化的轨道。

　　（2）管理层质量管理意识增强。引入项目管理后，对管理层进行了重新构建，明确了职责，对质量管理的要求更高，加强了管理层对质量管理重要性的认识，提升了管理思想水平和素质水平，把质量作为企业生命线的意识根植于管理层的思想中。

　　（3）操作层贯彻执行意识增强。质量管理体系的贯彻和执行，必须依靠全体员工，通过广泛的思想发动和学习培训，提高了全体员工的主动性、积极性、创造性、合作性，服务的能力和水平也得到了普遍提高。

　　（4）服务过程得到有效控制。在项目的实施阶段，通过质量控制和质量保证工作流程的进行，将原有服务中存在的缺陷和问题进行了纠正和整改，对服务中潜在的隐患采取了预防措施，使整个服务置于管理体系的控制之下，对项目而言，质量管理达到了预期目的。

　　（5）管理和服务可以持续改进。通过质量计划、质量保证和质量控制的循环往复进行，以及各项质量管理措施的反复使用，对服务项目的策划根据市场变化、业主要求和公众心理等因素作出适当调整，质量保证措施和质量控制手段也建立了监测、分析和纠正机制，使管理和服务能够得到及时的改进，保证了服务的及时有效性。

　　2.项目质量管理的主要成果

　　（1）建立了质量管理体系。通过质量体系认证，对项目质量的促进作用很明显，保证了质量管理在整个服务过程中的运行，提高了项目的服务质量水平和质量信誉，增强了市场竞争力。

　　（2）确立了管理职责。通过项目质量管理的一系列措施，使城市规划展示馆物业服务项目中的每个岗位职责都明确了目标，并将各项工作任务流程化，便于执行和操作，落实了管理责任，使物业服务得以细化和分解，人责对位，管理完备。

　　（3）推行了服务满意度评价制度。为了体现城市规划展示馆的公益性特点，突出强调了服务满意度的测量、监控和改进，完全符合公共物业服务的要求，也是该项目质量管理的鲜明特征，服务满意度评价制度的使用，使该项目的质量管理通畅地、健康地运行。

　　（4）采取了质量监测、预防和改进措施。项目质量管理过程中无处不渗透着“持续改进”的思想，从工作流程和制度规章上都制定了质量监测、预防和改进的机制和措施，从而使服务的质量管理成为一个“闭环”，管理做到了无漏洞、无死角，并能够循环上升。

　　（5）项目交付项目部常规管理。通过把城市规划展示馆物业服务项目纳入到项目质量管理的方法中，切实提升了服务水平，规范了服务过程，整合了服务资源，建立起可依据的、可反复使用的管理制度和管理手段，经验证完全符合有关要求和质量标准，交由物业企业项目部进行常规管理，完成了项目管理过程。

　　本文立足于我国公共物业管理行业的实际，从现实情况出发，分析探讨了公共物业管理工作存在的问题，并从物业管理公司的角度给出了相关意见和建议。笔者认为，一个项目建设成功的基石是有一个与之契合的指导性文件，也就是对整个项目建设的总体规划。其次要在质量上有所保证，分别从质量计划、质量管理、质量控制三方面展开了分析，总而言之，一切都是为了我国公共物业管理水平更强一层楼，为了物业管理行业取得更高层次的发展，为了服务性行业取得质的飞跃，为了我国国民经济健康良好发展。

　　本文通过对公共物业服务项目质量管理的研究，得出以下结论：

　　1．公共物业服务项目具备项目管理的基本要素，服务过程与项目管理过程具有吻合性，其追求的服务质量提升的目标恰恰也是项目管理的优势所在，因此，项目管理方法适用于公共物业服务，运用项目质量管理的理论进行公共物业服务项目的管理，可以加强对服务项目的质量管理，充分发挥管理优势，提高管理水平。

　　2．项目质量计划、质量保证和质量控制方法在公共物业服务项目上取得了良好的应用效果，因此，运用项目质量管理方法提高和改善服务水平，是公共物业管理领域的一个发展趋势，有推广价值。

　　由于调查都是在小区客户中进行的，并且，受实际条件的限制，样本数量都不是很多，因此，调查和分析的结果有较强的针对性，对其他同类企业不一定适用，但文章的分析思路和研究方法仍然具有一定的借鉴价值。

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