方便与风险并存——顺风车低调再上市

　　摘要

由于“互联网+”的来临，网络打车平台“滴滴顺风车”出现。滴滴顺风车不仅给人们带来了方便的条件，还更多的利用了大众的私家车。目前，在越来越多的私家车和使用成本持续增加的前提下，顺风车确实有很多便利之处。现在，顺风车是人们出行的重要选择之一。然而，由于技术的限制和发展过程中策略的不完善，滴滴顺风车仍然面临着许多问题，如行业不规范、员工良莠不齐、涉嫌黑车安全问题等。滴滴乘客的多起命案将“滴滴”推到了风口浪尖。我们在享受滴滴出行带来的便捷服务的同时，也要思考滴滴出行暴露出的管理漏洞和安全风险。本文在分析滴滴顺风车产生和发展的基础上，调查分析并总结出滴滴顺风车存在的安全问题，最后提出完善滴滴顺风车监管体系的建议。

　　关键词：滴滴顺风车、安全、问题、监管、对策

　　引言

对于一个基于共享经济的互联网平台的未来，可靠性仍然是一个值得关注的问题，特别是对于关系到生命安全的。我们不仅要享受它便利的服务，还要接受它潜在的风险。随着在线打车平台滴滴顺风车的盛行，站在路上招手等车不再是普遍的打车方式，现在人们可以足不出户在网络平台上打车，滴滴司机会及时与乘客线上沟通，确认乘客的目的地。就目前来看，考虑到私家车数量和车辆使用成本的不断增多，滴滴顺风车确实有很多好处，大规模的缓解了出行压力，在这样的背景下，滴滴顺风车事件成为了一类社会问题的集中体现，不仅是滴滴的运营管理问题，另一半是则社会保障问题，所以在“互联网+”的趋势下，对于各类网络安全监管平台而言，在实践中找到安全与“顺风”的平衡点至关重要。

目前国内学者对顺风车的争议还在理性探讨阶段，有学者认为滴滴顺风车目前的问题是运营管理，在整改后是否还能重回大众视线恢复巅峰，尚不好说。更有学者认为滴滴根本没有一个良好的管理办法。

本毕业设计通过对网约车的深入分析，重点研究了滴滴顺风车的发展变革。从不同角度对目前顺风车的现状及大众舆论进行了详细的探究。通过对滴滴顺风车舆论分析，滴滴试运营后大众对其态度的前后变化、接单量变化、乘客男女比例变化以及车主和乘客分别对滴滴试运营方案的看法、对平台目前存在问题争议的焦点。

调查方法选择：调查问卷、个别访问、现场观察、收集相关素材等，对获得的资料进行归纳整理，如发现其他问题，再进行详细调查。

通过回顾滴滴顺风车发生的几起恶性事件，调查顺风车的优劣势，分析总结滴滴顺风车有哪些安全漏洞，如缺乏严格的审核机制、平台门槛低、没有有效的安全保障等。面对一系列的现存问题，如何更好的完善运营系统，提出相应的研究对策，如包括对安全保障设施的大力投入、保护乘客隐私、重视乘客评价等，主动承担起企业应有的责任，杜绝侵犯乘客隐私的事件再度发生，面对滴滴公司的解决策略进行分析。到最后滴滴公司优化运行模式，低调再上市等，调查大众对其争议的焦点，做理性思考与判断。

　　1滴滴顺风车发展背景

　　1.1滴滴顺风车发展历程

滴滴顺风车是一种在线打车服务，也就是在线预定出租车。该模式是乘客通过打车应用告诉司机他们在哪里，想要去哪里。司机收到订单后将乘客带到指定地点，然后乘客通过线上平台支付车费。目前，滴滴打车等常用应用都属于这类在线打车平台。2012年8月9日，快的打车、滴滴打车相继上线，其他打车应用也陆续投入使用。网约车也因为自己的便利效率高而流行起来。由于当时网约车还处于发展初期，XX的监管还不到位，各种网约车应用之间的恶性竞争事件频繁发生，引起了不小的舆论。据了解，在2014年5月，滴滴公司负责人程维就宣布参与在线拼车共享业务，“在线拼车由于地方XX的相关支持政策，相对于滴滴内部论证过的商务租车业务风险较低，更具有市场前景。”从2015年到2016年，这一年里，随着滴滴顺风车的大规模盛行，越来越多的人开始使用滴滴平台。然而，更多与网约车相关的负面报道陆续出现，顺风车的整改等问题再次成为大众关注的舆论中心。

2018年5月16日，滴滴宣布采取整改措施，所有个性化标签和评论都将下线。5月19日零时，滴滴顺风车上线运营。8月26日，滴滴官方就乐清顺风车上的乘客被杀事件发表了一份声明，从8月27日起，在全国范围内下线滴滴顺风车。2019年11月6日，也就是滴滴顺风车下线一年多以后，滴滴宣布在11月底在7个城市开始上线。12月23日，滴滴顺风车在北京、武汉、佛山、南昌、长沙等城市试运营服务。

　　1.2滴滴顺风车在国内的行业市场现状

打车不方便和司机恶意拒载等现象在之前的出租车市场非常普遍。这就造成了严重的资源浪费。但是，由于“互联网+”时代的到来，许多基于移动互联网的网约车服务平台也陆续出现，就在这样的情况下出现了滴滴打车，并为我们的出行提供了很多方便。例如，它提高了汽车的使用频率。乘客可以通过与司机的线上联系来确定位置，缩短乘客等待时长。因为在收到订单之前不知道乘客的目的地，所以不会出现拒绝乘客上车的情况。滴滴打车自成立以来，技术水平不断提升。它开发创造了很多新功能，如拼车、预约叫车等。然而，由于技术的限制和监管的不完善，滴滴仍然面临着不少问题。

2018年8月7日，在发生两起严重的危害案件后，滴滴打车在全国范围内暂停运营。从某种意义上说，顺风车属于法律监管的盲区，滴滴顺风车与普通的出租车、线上打车都不尽相同，这在行业标准中基本上是空白。到2019年，在全国30多个城市已经发布了关于私人汽车合乘的相关法律文件，但大部分属于规范性文件[[[]规范性文件，是各级机关、团体、组织制发的各类文件中最主要的一类，因其内容具有约束和规范人们行为的性质，故名称为规范性文件。]]，仍涉及不少不安全因素。

2019年11月6日，在滴滴下线一年多以后，推出了新的试运营方案，该方案首先在7个城市运营，分别是常州、沈阳、哈尔滨、太原、石家庄、北京、南通。方案还计划缩短女性乘车时间，从早五点到晚八点是女性乘车时间。滴滴顺风车的重新上线，每一步都能掀起舆论的浪潮。从滴滴的观点来看，减少女性可乘坐时间，可能是出于对女性的安全考虑，但男性和女性乘客之间的不同对待，还是引发了很多争议。该方案一公布，关于滴滴是否区别对待的争论就开始升温，甚至出现了性别歧视的评论。

过去，一度占据顺风车市场近70%份额的滴滴，大部分时间都在进行整改和被整改。与此同时，虽然仔细谨慎，但是滴滴顺风车仍面临着来自司机、XX、社会和乘客的多重压力。

　　2滴滴顺风车案例回顾与反思

　　2.1案例回顾

2018年5月5日，21岁的航空乘务员李某在乘滴滴顺风车途中不幸被害。5月10日，就滴滴顺风车乘客遇害一事，滴滴发布声明称，负有不可推卸的责任，同时保证全面调查其各项业务，以避免发生类似事件。但是发生案件后，滴滴只是暂时停止了顺风车业务，并在不久后，继续上线运营。8月24日，滴滴又发生了一起恶性案件，浙江乐清警方接到当地群众报警称其20岁的女儿赵某在乘坐滴滴顺风车时失联。警方迅速展开调查，找到了被害女性的尸体，并成功抓获犯罪嫌疑人钟某。其实，在被害人失踪后不久，警方和相关人员要求滴滴客服人员提供司机车牌号等有效信息，但客服称，无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息提供给他人等诸如此类的原因进行阻拦，结果错过了最佳救援时间。

　　2.2案例反思

根据滴滴频繁发生恶性案件来看，滴滴公司负有不可推卸的责任，风控[[[]风控即风险控制，风险控制是指风险管理者采取各种措施和方法，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，或风险控制者减少风险事件发生时造成的损失。]]严重失衡，滴滴客服专业性差，没有及时处理突发事件的能力等等，这一切因素造成了许许多多的悲剧。滴滴官方公开道歉，对相关人等进行处理，并下线顺风车业务。

为什么滴滴顺风车频繁发生恶性案件，总结归纳有三大点，一个是法律定位不准确，顺风车的基础是共享经济，主要是线上沟通，线上匹配，属于法律监管的灰色地带，法律并没有对顺风车板块进行很好的约束；二是准入门槛低，不管是司机，车辆还是其他方面，都没有进行严格的培训，鱼龙混杂，行业内部参差不齐；第三，顺风车价格比普通出租车要低，这也在一定程度上导致犯罪行为的增加。一些乘客可能因为顺风车价格低，而更多的选择顺风车。如果时间在夜间，城乡边界、农村、或人口较少地区，便更有可能发生恶性案件。

曾有学者统计滴滴顺风车犯罪情况，经调查发现，在犯罪人性别上，驾驶员的性别均为男性，没有出现女性驾驶员的犯罪行为。在犯罪分子的教育方面，初中文化占多数，初中及以下的滴滴出行网约车司机最多，可以看出，与滴滴平台相关的网约车司机的教育水平普遍较低，较低的教育水平容易诱发较高的犯罪率[[[]汪恭政.滴滴出行平台中司机犯罪案件统计分析[J].中国检察官.2019（02）]]。

两名滴滴乘客的死亡，暴露出该平台对司机身份检查的松懈，以及滴滴司机的准入门槛较低，严重缺乏预判风险的本领；没有第一时间应对突发事件的能力；平台安全管理中也存在一些安全问题。此外，在“空姐遇害案”发生后，滴滴短暂关闭顺风车服务后又重新上线，反映出滴滴对平台安全管理的不重视和对社会责任的不在乎。浙江乐清女孩被害一案中，滴滴公司未能履行“彻底调查顺风业务，避免类似事故发生”的承诺，再次在公众面前食言，毫无信誉。

滴滴顺风车两起命案的发生，本质上是在利益驱使下，滴滴公司不重视社会安全和社会责任的结果。滴滴作为网约车平台的直接供应商，一味地盲目追求利益，严重忽视了内部管理体系和安全保障体系的建设。XX也缺少相应的法律法规来监管网约车平台。此外，XX和滴滴公司之间没有信息共享平台，导致信息缺乏透明度，这也是恶性事件发生的主要原因之一，值得我们反思总结。

　　3滴滴顺风车试运营方案分析

2019年11月6日，滴滴平台发布试运营方案，其中包括缩短女性乘客乘车时间(女性用户5:00-20:00,男性用户5:00-23:00)，该方案一提出便引起了诸多争议，不少网民认为这个提议涉嫌消费歧视。

针对这一事件，《人民日报》曾发表“尊重用户，才能赢得尊严”的微评。在中新网进行的一项民意调查中，大多数网民支持这一计划，称这是为了女性的安全。一些网民表示反对，称该规定涉嫌消费歧视。还有一些网民持中立态度，认为其想法是好的，但方法需要再改。那么滴滴是被迫在舆论压力下做出整改，还是真的不合法？从滴滴的角度来看，这个方案是为了更好地保护女性乘客的个人安全。在法律方面上来说，滴滴发布法的试运营方案并不涉嫌消费歧视。但就女性乘客而言，这并不公平。

　　4方案与设计

　　4.1调查方法

信息分析法。互联网查阅有关滴滴顺风车的情况，阅读各类报刊。

问卷调查法。随机发放调查问卷，收集数据。

总结归纳法。通过研究，进行分析、总结、归纳，得出结论。

当面访谈。采访滴滴司机，收集信息。

　　4.2题型设计

设计了单选题、多选题、填空题三种题型。

　　4.3调查范围

按性别分：男（41.04%）；女（58.96%）

按年龄分：18岁及以下（4.23%）；19-30岁(88.27%);31-45岁（4.89%）；45岁以上（2.61%）

按职业分：学生(82.74%);上班族（9.77%），其他（7.49%）

　　4.4调查时间

2020年4月20日——2020年5月8日

　　4.5调查内容

本次内容主要是人们对滴滴顺风车的认知调查，以及对顺风车的看法，为顺风车提供意见和建议。

　　5网约车调查研究

　　5.1调查问卷数据分析

本此调查采取的是随机问卷调查。问卷共发出312份，收回312份，有效问卷312份。共20道题。根据调查结果显示，多数调查者使用过滴滴顺风出行服务，占比高达87.5%，主要原因是因为顺风车比较方便，节省时间的缘故，大部分调查者都比较担心其安全和隐私问题。

第六题您是否使用过滴滴顺风车出行服务：

图5.1人们使用滴滴顺风车出行占比

　　5.2被调查者的客观资料分析

此次参与网络调查的多数被调查人群为19到30岁的学生及工作党，其中女性稍多，学生党占多数，所以本科率含量最高，他们有着较稳定的经济来源或者较为自由的资金分配，月平均消费1100到2500，占比63.78%，但是使用滴滴的频率不高，大部分为一月3次以下。

第九题如使用滴滴顺风车，那么请问您在日常工作和生活中使用滴滴顺风车的频率为:

图5.2使用滴滴顺风车的频率占比

在第七题中，人们使用滴滴顺风车主要原因是方便出行、经济实惠、节省时间，这也说明这是滴滴顺风车的三大优势。

第八题调查人们很少使用顺风车的原因，结果发现，占比最高的三点，分别是担心人身安全、担心个人隐私、以及现在人门更喜欢绿色的出行方式，这也侧面反映出大众目前对滴滴的看法，以及滴滴存在的安全隐患。

第十题乘客最看中滴滴顺风车要素的五项中，从高到低分别为司机素质、安全保障、等待时间、收费透明合理、定位准确。

第十题对于以下滴滴顺风车要素，请您选择您最看重的5项：

图5.3乘客看中滴滴顺风车的要素占比

第十一题滴滴的消费体验和人们预期情况中，49.36%的人选择了相符，另有33.65%的人选择了稍有下降，可见滴滴顺风车并没有满足部分乘客的预期效果。

第十一题滴滴顺风车的消费体验和您的预期符合情况：

图5.4乘客对滴滴顺风车消费体验预期占比

第十二题调查是否愿意在未来使用滴滴顺风车，选择愿意使用占比42.95%，一般为46.79%，以及第十九题，面对多次滴滴安全事件，是否还会乘坐滴滴，57.37%选择会乘坐。所以根据调查结果显示，人们并不排斥乘坐滴滴，滴滴还是人们出行方式的一大选择。

第十九题面对数次发生的滴滴顺风车安全问题，您还会选择滴滴顺风车吗？

图5.5未来继续使用滴滴顺风车占比

第十四题调查滴滴顺风车的安全隐患，主要集中于司机素质、单身女性乘车安全、黑车现象、乘客隐私的问题，这也是目前滴滴最需要改善的安全问题。

第十四题您觉得滴滴顺风车有哪些安全隐患：

图5.6滴滴顺风车安全隐患占比

第十五、十六题调查乘客如何保护自己安全，大部分乘客都选择上车前把车辆信息发给家人，夜晚不独自打车，添加紧急联系人等安全举措。

第二十题是填空题，调查滴滴顺风车可以从哪些方面改进，共有九十六人作答，二十五人强调必须重视安全问题，十八人提出要提高司机素质，加强审核门槛，其他人则对平台监管问题提出相应意见，如形成实时监控平台、一键联网报警、提高客服处理应急事件能力等。

　　6问题与解决方法

　　6.1滴滴顺风车目前存在的问题总结

滴滴顺风车的安全漏洞是整个网约车行业普遍存在的问题，但作为一个在顺风车市场拥有如此高份额的网约车平台，滴滴的安全问题和突发事件处理机制理应做得更完美。所以，滴滴顺风车目前到底面临着怎样的安全问题？

首先，缺乏严格的审核机制，平台准入门槛低。安全管理人员未通过评估，未按要求进行驾驶员培训和教育。网约车平台准入门槛的提高，有利于改善乘客的乘车环境和安全问题。近几年，由于滴滴顺风车越来越流行，人们使用频率大幅增加，使得市场对汽车和驾驶员的需求大幅增多，这就导致了平台对驾驶员的门槛要求变得越来越低，司机的从业资格、人品素质、背景调查等审核不全面，滴滴公司对滴滴从业人员管理不到位，恶性事件经常发生，滴滴平台缺少社会责任感，不能及时处理不合格驾驶人员。

因为审核机制的严重缺失，滴滴平台出现了许多的不合格车辆和素质低下的司机，司机甚至可以对证件xx或者其他非法方式轻松通过平台把关，造成虚假信息、车辆不合格、司机犯罪等严重危害乘客的行为。例如,在杀害乐清市女孩的滴滴司机钟某，尽管平台验证了他的身份信息，驾驶执照等，但却并没有发现他的车牌是xx信息，这明显说明了滴滴平台存在极大的审核漏洞。

第二，缺乏有效的信息反馈机制，不重视乘客留言。乘客的评价是乘客对驾驶员和平台服务最客观的认识，可以帮助其他乘客甄别优劣司机，也可以更好的帮助管理平台对上不合格的司机和车辆进行集中的筛选。然而，滴滴平台不重视乘客评价，忽视乘客留言，信息反馈机制并没有发挥作用，这在一定程度上导致了悲剧的发生。并且，滴滴没有建立专业的客服人员，并进行集中培训，导致客服没有处理应急事件的能力，内部运营制度不合理，没有提高信息处理的能力。在“乐清女孩”一案中，客服不能及时出示嫌疑人的信息，并诸多阻拦，最终没有对被害女孩争取到救援时间。其次，滴滴无视客户的意见，用不合格的方式处理投诉。在乐清女孩遇害的前一天，滴滴客服收到了一份投诉，指控司机钟某性骚扰。但是滴滴的客服没有和司机沟通并及时处理，而是继续让该司机工作接单，间接致使了悲剧的发生。

第三，没有严格的安全保障，增加了乘客乘车的危险程度。安全保障不完善，存在重大缺陷。交通部曾要求，从事网约车业务的车辆必须配备具有驾驶记录功能的卫星定位装置和应急报警装置。可是在现实生活中，这些规定没有得到有效的实施。有些车辆没有安装定位系统等。因此，滴滴平台无法有效监控驾驶车辆，也无法对车辆进行追踪，增加了司机冲动犯罪的概率。并且滴滴车辆也没有一键报警系统。此外,由于滴滴没有与XX建立一个信息透明共享机制，这就增加了警察跟踪犯罪司机的难度，导致搜索和救援工作的困难化，容易失去有效的营救时间。

引起大众争议的两起乘客遇害事件也表明，滴滴公司的安全保障体系还存在很大漏洞，应急预案制定不科学、体系不健全、应急演练不到位、应急管理人员配备不足、应急处理效率低下等严重问题。

第四，缺乏一定的乘客隐私保护意识，乘客信息保护机制不完善。顺风车目前存在乘客信息泄露和安全风险。自滴滴顺风车业务发展以来，滴滴相关负责人一直在公开强调滴滴的“交友”定位，在这种企业文化的熏陶下，滴滴鼓励乘客尽可能多的公开自己的信息，更重要的是，向司机提供自己的信息。这种情况下乘客的外貌、年龄等都有可能会被司机知道。司机也可以对乘客进行评价，甚至看到互评的内容，这种当时扩大了乘客隐私暴露的范围，为劣性司机提供了犯罪机会。滴滴利用顺风的社交功能，多次拒绝移除顺风车业务。甚至在发生恶性事件后，依然将平台上的乘客信息向顺风车司机开放，使得乘客信息极为透明，对乘客的安全构成极大威胁。

　　6.2滴滴顺风车对现存问题的解决方案分析

要想滴滴顺风车的安全问题，不得不反思其商业模式和企业文化。

首先，必须提高滴滴平台准入门槛。除了滴滴本身的安全保障漏洞外，XX的作用也尤为重要，其作为市场的积极领导者，也未能履行其监管的职责。为了更好的维护目前网约车平台的秩序，为大众提供安全美好的出行环境，XX和企业都肩负着重要的责任。XX和滴滴公司要一起建立一个严格的平台准入门槛，这是走向安全保障的第一步。XX应该出台类似的法律法规，提高网约车的标准，加大对不合格车辆的处罚力度。

其次，除了严格审查司机的相关证件外，还应该定期对司机进行考核。不合格的司机将依法被取消资格，窝藏不良司机的平台也将依法受到处罚。最后，XX和企业应该实现信息共享。随着XX不断更新信息，公司也可以持续评估个别司机的诚信。

不仅如此，平台还要重视乘客评价，建立科学的信息反馈体系。滴滴应该认真对待每一位乘客的投诉和建议。建立专业的客户服务团队，建立一套科学的管理模式对客户服务进行培训和管理。提高工作效率，提高处理突发事件的能力。最后，滴滴还要建立一个严格的基于客户评价的司机评级体系。评分高的司机将得到奖励，评分低的司机将受到惩罚，甚至不可以接单。

第三，平台应增加对安全设施的投资，以减少乘客乘坐的风险。作为滴滴网约车平台的直接供应商，滴滴肩负着确保乘客安全的主要责任。增加对安全设施的投资将有助于改善平台自身的安全性。为了控制住意外的发生，可添加一键报警功能，能够让乘客可及时报警自卫。也可以在车辆上安装车载监控，以便在发生事故时实时监控车内情况。最后，安装了具有行车记录功能的卫星定位装置，便于意外发生后可以进行后续跟踪。一套完整的安全设施设备，不仅可以直接预防事故的发生，还可以间接降低驾驶员的犯罪几率，有利于降低乘客的风险。

最后，平台应该树立正确的企业文化，保护乘客的隐私。滴滴一直在宣传顺风车的交友功能，该功能这在一定程度上暴露了乘客的隐私，还为一些居心不良的司机提供了犯罪的机会。司机和乘客之间意外匹配的性质已经改变。在这种微妙的文化指导下，司机和乘客之间的不平衡因素增加了乘客遇害的风险。滴滴乘客的接连被害案也表明，乘客安全是第一要务，而不是在司机和乘客之间建立一种社交关系。因此，滴滴必须重视自身企业文化的建设，倡导优秀、积极、乘客至上的企业文化，防止劣性企业文化渗透到司机的观念中。滴滴也应该自觉肩负起相应的责任，以防止再次发生侵犯乘客隐私的事件。

　　结论

作为一个线上网约车平台，“滴滴打车”将部分乘客和一些车辆进行了有效的规划，节约了人们的出行消费，改善了人们的日常生活。人们在享受滴滴顺风车带来的便捷服务的同时，也要防范其对社会产生的负面影响。为了更好的优化以滴滴为代表的网约车平台的发展，这离不开平台、XX和大众的共同努力。对于滴滴顺风车未来的发展而言，如何在未来为乘客提供更完美的服务，更好的获得乘客的忠诚，保护乘客的权益，都是整个企业未来需要考虑的问题。

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　　致谢

首先诚挚的感谢我的论文指导老师乔老师。从本文的选题、到论文思路的引导、文字的组织、结构的安排、资料的收集和整理、再到论文的修改老师都倾注了大量的心血，才得以使我顺利地完成本文的写作。老师严谨细致的治学风格、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样，循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。在论文完成期间，向所有在我设计过程中给予过我帮助与关怀的朋友表示深深的感谢!

最后，由衷的感谢在百忙之中抽出时间审阅论文的老师。由于本人的学识和写作的水平有限，在本文的写作中难免有纰漏，恳请老师指教。