虚拟社区养老问题研究——以“老来乐”为例

摘要

当前，中国社会老龄化问题日益严重，社会中对养老服务的需求也日益激增。其中社区养老模式是解决老龄化问题的重要方式，但是传统的社区养老模式在实行中存在着许多问题。在这种背景下一种新的社区养老模式—虚拟社区养老逐渐兴起。本文以社区照顾、福利多元化等理论作为该研究的理论基础，通过理顺XX、市场参与者、非营利组织在社区养老中扮演的角色来指导虚拟社区养老模式的发展。在虚拟社区养老模式中，作为虚拟社区养老模式参与者的XX所发挥的是主导作用，为虚拟社区养老模式的发展提供政策支持与资金保障；市场参与者是养老服务的主要供给者，同时也担负着满足养老市场服务需求多元化的任务；非营利组织能够有效弥补XX及市场所提供的养老服务的不足；社区则是虚拟社区养老模式的依托；而互联网虚拟信息技术则是其运行的关键。

本文通过研究国内外有关文献并结合老来乐老年虚拟养老社区的运行机制，具体对虚拟社区养老模式的特征、建设虚拟社区养老的必要性进行探索分析。再结合我国当前社区养老发展的状况对虚拟社区养老的发展提出了对策建议。

关键词：养老服务，社区养老，虚拟社区

前言

xxxxxxxx在XXXxxxx报告中为XXXXXX养老事业的发展指明了方向，强调政策体系和社会环境是养老事业发展的前提保障，要积极推动医养产业、老龄事业的发展，积极主动的面对人口老龄化所带来的问题。应对社会上日益严重的养老压力，不仅需要足额的养老金，还需要一个全方面的养老服务保障；不仅需要满足老年人的物质生活需要，更需要重视老年人在精神方面的慰藉。

总体来看，我国养老服务业的发展经历了以福利（1949-1979）、社会服务（1980—2010）、产业起步（2011-至今）为主的三大发展阶段。而目前我国主要采用的是以居家为基础、社区与居家相结合的养老发展模式。

改革开放以来，城镇化速度加快，大批农村地区被迫城市化，大量农村老年人涌入城市社区；同时农村加快了新农村社区的建设，以村为基本结构单元的社区形式也逐渐成熟起来。以社区为依托的养老方式在一定程度上弥补了XX养老保障的局限性，是实现XXX老年人老有所养，老有所乐的一项积极而现实的重要举措。对于当前的社区养老服务的需求也日益呈现出多元化、多层次的特点，在这种背景下，传统的社区养老在养老服务机制、供需平衡上存在着比较大的问题。如何创新社区养老模式，真正让老年人享受老有所养、老有所乐、老有所为成为了中国最受关注的问题之一。本文就社区养老的创新——虚拟社区养老有关问题展开进一步研究讨论。

1绪论

1.1研究意义

在本文研究中，以社区养老新模式——虚拟社区养老模式为研究对象，具体通过对我国社区养老服务的现状及存在的问题加以阐述，同时借助互联网信息技术的发展来构建一种社区养老新模式。与传统的社区居家养老相比，虚拟社区养老不仅能够有效弥补传统社区养老的不足，让老年人在物质生活、精神境界方面实现全面享受。于此同时也给我国社会保障体系的完善提供了新的探索途径，最后希望本文通过研究国内外关于虚拟社区养老的有关文献，以及老来乐老年虚拟社区的养老模式来论证该模式的可行性，为虚拟社区养老方向的研究做出理论贡献。

1.2基本概念界定

1.2.1社区养老

1.2.2虚拟社区养老

1.3理论支撑

1.3.1社区照顾理论

自上世纪50年代社区照顾理论在英国兴起以来，经过30年的发展演变，直到20世纪90年代英国才在全国全面推行社区照顾模式。其核心思想在于利用社会各界养老资源为老年人提供多方面的正式照顾，同时推动其与以家人、亲人为主的非正式照顾相结合，以满足老年人的全方位、多层次的养老服务需求。而我国民政部研究中心的文献认为社区照顾是以社区为依托，通过XX主导完善老年福利设施、居家开展非正式照顾、市场提供正式照顾等一系列途径来解决社会养老问题。因此社区照顾理论可以作为虚拟社区养老模式的理论支撑。

1.3.2福利多元化理论

19世纪70年代左右，西方资本主义福利国家陷入福利危机中，由于过于强调XX和国家在福利提供中的责任使得财政紧张，严重影响了社会的可持续发展。在以弗里德曼、哈耶克等西方学者的极力主张下，促进了自由市场的发展，于是以社区化、市场化为特点的福利政策成为了主流。在很大程度上缓解了XX的压力。随着新自由主义在福利国家的发展，上世纪七八十年福利多元主义在欧洲社会中不断丰富完善。该理论认为只有XX、社会多元主体共同参与社会养老服务才能保证养老服务的服务质量以及解决供需之间的矛盾问题。

依托互联网信息技术的发展，将分散在市场中的福利提供者整合起来，这是虚拟社区养老模式区别于传统社区养老、家庭养老、机构养老的创新所在。通过整合市场上的资源，有利于实现养老服务的供需平衡，激发养老服务市场的活力。这种运营模式，符合福利多元主义的基本原则，现在我国已有虚拟社区养老模式的实践。

1.3.3马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论作为社区养老方面的理论之一不仅在如何满足老年人物质生活需求方面提供理论支撑，而且为老年人在自我实现方面的探索提供了理论依据。传统社区养老模式往往只关注老年人在物质生活、医疗卫生方面的服务需求而忽视了老年人在精神层面的需求。与此相比较互联网背景下的虚拟社区养老在满足老年人基本生活需求的前提下则把养老服务的重点放在了满足老年人个性化的高层次需求上。

1.4相关文献综述

1.4.1国内相关文献综述

传统居家社区养老模式已不符合我国老龄事业的发展方向，为此我国一些地区也积极开始探索互联网＋背景下基于社区为单位的新的养老模式。根据此前的实践探索来看，已经对传统社区养老模式形成了不小的冲击，与此同时也为我国XXX养老模式的发展提供了实践支撑。虚拟养老院等一系列新兴养老方式也随之出现，但是如果不能处理好社区养老服务供需之间的衔接问题，就很难真正意义上实现传统社区养老向虚拟社区养老的转变。对于我国社区养老模式的探索，国内学者在借鉴西方的实践经验并结合我国互联网信息技术的发展现状展开了适合我国国情的社区养老模式的研究。

（1）养老服务需求多元化关注不够

经过研究后发现，现阶段的社区养老更多关注的是物质层面的养老，而忽视了精神层面的养老。国内学者对于忽视精神养老的现状研究后得出两个原因。一方面在于相比老年人在物质方面的需求，老年人精神文化层面的需求不易掌控。另一方面在于老年人的服务需求与社会所供给的养老服务存在着供需不匹配的情况。由于这两方面的原因在当前养老服务需求多元化的背景下，传统养老模式的转变已经迫在眉睫。

（2）我国社区养老服务市场化程度较低

有学者在其研究中指出，一方面由于社区养老服务中心在提供优质服务方面存在不足和缺位；另一方面在于养老服务人员的专业技能不足，待遇低导致离职率高等方面。针对于出现的问题，国内学者在对于研究社区养老服务优化方面的理论研究较多，尤其是这几年越来越多的城市投入到试运行之中。

1.4.2国外相关文献综述

在国外主流养老机构频繁出现问题的情况下，社区照顾理论逐渐应运而生，但是国外针对这种以社区为主的照顾理念并没有统一的界定，不同的学者对此也有不同的观点。例如正式照顾与非正式照顾是帕菲（1999）认为构成社会照顾理论的两种模式，只有两种模式配合才能真正发挥出作用。还有一些学者例如O’Brien和DonnaM（2014）认为XX应该在家庭照顾和社区照顾的融合中发挥作用，以推动社会养老模式的改革。

西方不同国家之间的社区养老照顾理念虽然存在着差异，但是通过西方不同国家在社区养老上的具体做法可以看出其核心理念是基本相同的。只有在社区、XX、第三方机构等不同角色共同发挥其优势，才能缓解社会上的养老压力。事实证明，社区养老模式被许多学者认为是最合适的一种养老方式，同时，他们也希望社区养老模式能够不断完善，符合时代发展的要求，更好的解决社会养老问题。

1.5研究对象及研究方法

1.5.1研究对象

本文以社区养老模式的新探索——虚拟社区养老模式为研究对象，具体通过对当前社区养老发展状况的调研后得出建设虚拟社区养老模式的必要性，并结合老来乐老年虚拟社区养老模式对我国虚拟社区养老模式发展的条件提出研究见解。目的在于探索一条XXX老龄事业的发展模式，缓解老龄化给我国社会带来的压力，同时让老年人真正实现“老有所乐”、“老有所为”、“老有所学”。

1.5.2研究方法

在文献分析法方面：研读了大量有关虚拟社区养老的文献，进一步明确了这一领域的相关理论。在实地调研法与经验分析法方面：在虚拟社区养老的实际运行分析中采用分析个案研究对“老来乐老年虚拟社区”模式进行深入了解，同时对社区老人对此模式的认可度、可行性进行了实地走访调研，以了解虚拟社区养老的运行状况。

1.6研究视角

虚拟社区养老模式是在传统社区养老模式的基础上以互联网技术的发展为前提，整合社会各界力量广泛参与社会养老的一种新兴养老模式。虚拟社区养老模式在我国更是处于起步阶段，其具体特征、社会认可程度、制度建设等方面处于“空白”阶段，很少有学者对这一模式进行研究与归纳。因此，本文通过对这一新兴的居家养老服务模式进行调查与研究，并结合“老来乐老年虚拟社区”这一商业运营模式进行经验分析，从而论证虚拟社区养老模式的可行性，为虚拟社区养老模式在我国的发展提出借鉴。

2关于当前社区养老服务发展状况的调研分析

2.1社区养老发展现状

社区养老模式在我国的发展可以分为三类，分别是聚合性养老服务模式、网络型养老服务模式、公益性养老服务模式三种。其中聚合性养老服务模式是以经济利益为主，公益为辅的一种服务模式，这种模式强调服务主体多元化、功能齐全、服务方式多样等特点，在其中可以享受到医疗、康复、保健护理等服务，这一类养老服务的企业在我国发展时间较长，市场化程度较高，。

网络型养老服务模式也就是我们所讨论的虚拟社区养老模式，这种养老模式由于在我国仅处于起步阶段，同时受网络技术发展、受众老年群体文化素质等要求，在我国实现完全市场化存在较大难度，但是不少地区已经开始试点这种社区养老服务模式。这种社区养老模式符合时代发展的要求，受到了国家的高度重视。

在公益型养老服务模式中，XX为主导的养老服务功能让位于公益组织，同时以XX扶持、多方联动、公益组织主导为主要特征。与西方发达国家中的公益组织相比，我国的公益组织在制度、运行方面存在的问题较多，以至于存在发展滞后，社会大众认可度低等现象。

2.2调研实践

2.2.1调研目的

现如今越来越多的老人开始使用移动设备，在使用移动技术的人群中，有27%的老年人拥有平板电脑，智能终端设备在老年群体中的普及率也逐渐升高。因此，希望通过对当前社会上的养老服务模式尤其是老来乐老年虚拟社区养老模式的调查，以了解老年人在虚拟社区养老过程中对智能设备的使用中存在的问题及该模式的解决问题的方式，同时掌握目前老年人面临的问题及需求，借此来了解虚拟社区养老模式对受众群体来说在使用操作方面哪些地方需要优化，为实现“老有所乐”、“老有所为”、“老有所学”的创办理念打下基础。

2.2.2调研方式

（1）问卷调查

（2）走访调查

调查范围划定在济南市及周边区县，共在10个小区发放调查问卷。每个小区选择年龄范围在50岁及以上人口进行问卷填写，每个社区调查人口在30-40人左右，总调查人口为350人。

Figure2.2investigationinMingxingcommunity,ZhangqiuDistrict,JinanCity

2.2.3调研对象

年龄范围在50岁及以上的广大身怀一技、心有余力的社区老年人。

2.2.4调研时间

利用周末及假期时间，在2019年9月——2019年12月进行调研。

2.2.5样本分布

2.2.6对老年用户的调研情况反馈

通过在济南市选取十个小区进行抽样调查，每个小区调查30-40位老人，累计发放调查问卷350份，收回有效问卷337份。（问卷问题见附录一）

大多数老年人还是希望通过手机APP的形式来参与社交活动，但是在调查过程中，不少老人也提到使用手机会有一定的困难，对于新事物接触起来会有一定的阻力。

作为一种新的老年人社交方式，在初期的推广和运行过程中会存在一定的难题，这更需要我们改进手机APP的使用方式，真正从实际意义上打造一款适合老年人的社交APP。同时加大宣传推广力度，进社区宣传，组织志愿服务活动，从而与老人零距离沟通，逐步占领市场。

调查结果显示58%的老年人只会用智能手机的一些简单操作，25%的老年人甚至不熟悉智能手机的使用。因此为了用户使用的便捷，老来乐老年虚拟社区中的老来乐APP设计完全按照老年人的使用特点，界面大部分采用图片+声音的效果，语音助手服务始终以悬浮框的形式在界面上，小部分采用文字+声音的形式，用户看到图片的内容基本就知道它的功能，点击图片就会有声音的解释，极大的方便了老年人的使用。

通过调查问卷显示，键盘触键太小、容易误触属于当前手机存在的最大问题。考虑到老人的实际情况，常年的工作使得手指会有一定程度的变形或者受伤，所以在APP的使用上我们做出了很大的改善，语音助手悬浮框始终在界面上方便用户用语音来代替手动输入，语音助手还可以识别方言，用户不必担心因为普通话不标准而使用老来乐APP所带来的问题。

字体太小、功能太复杂、广告内容太多这些问题相对集中，老来乐APP也从这些方面做出了改善，界面以乐、为、学为三大板块，界面简洁，但各个板块所包含内容丰富。我们公司对商家会进行严格的筛选，以老字号、老店面为主。人性化的设计、便捷的语音助手、商家的严格筛选一系列的工作只为打造适合老年人的APP软件，建造老年人的精神家园。

数据显示21%的老人希望APP具有时政新闻的功能，通过手机来了解最新新闻资讯方便快捷。作为虚拟社区APP，社交分享与互动、才艺展示是必不可少的，这也是老来乐APP功能设计的重点，构建一个老年人的虚拟社区，打造中国老年人的精神家园，以实现老年人“老有所为、老有所学、老有所乐”的愿望，老年人也希望提高自己被关注的程度，将自己的才艺在平台上展示出来，得到更多人的点赞和评价，用户之间相互交流学习、展示才艺、互帮互助形式，来提高了老年人的幸福指数，进一步发挥老年人的社会价值。

数据显示大多数老人想通过虚拟社区来开拓视野、与外界接触。一方面开拓视野缓解自己的孤单情绪；另一方面可以学习到更多丰富的知识，满足自身精神需求。其次是寻找志趣相投的知音及发展自身兴趣爱好，老来乐APP具有才艺展示和社区论坛的功能，才艺展示可以将自己的才艺直播或者录小视频展示给大众，获取老年币来换得相应的服务。社区论坛可以让老人自由聊天、多人视频，给老人展示和娱乐的空间。老来乐老年虚拟社区能够满足老年人的需求，发挥老年人的主动性、创造性，让他们收获喜悦。

数据显示除了陪伴家人，老年人更愿意参加其他老年活动和学习感兴趣的事情。通过参与活动，既丰富了老年人的生活也可以让他们在活动中结交更多的朋友，愉悦心情。老来乐老年虚拟社区可以在老人陪伴家人的同时，足不出户即可与社区内其他老年人进行学习和交流。

根据问卷统计结果，有近1/3的老年人通过媒体报刊来了解XX的老年政策的；其次是通过网络渠道，占到了半数。反映出目前老年人对网络的利用是很充分的，为老来乐老年虚拟社区的线上推广打下了基础。老来乐老年虚拟社区可以为老年人提供相关政策方面的信息，尽可能为老人提供更多的资源，给他们带来便利。

2.2.7对高校大学生的问卷调查分析

通过调查长清大学城附近的几所高校，询问大学生对于老来乐老年虚拟社区志愿服务项目的看法，走访了长清大学城齐鲁工业大学、山东师范大学、山东交通学院等五所学校，发放问卷200份，回收196份。（问卷见附录二）

根据调查后的数据分析显示，79%的高校大学生有参与过志愿服务活动的经历，这为虚拟社区中线下服务板块提供了坚实的志愿力量支撑，既有利于降低运营成本，也有利于老来乐老年虚拟社区对志愿者进行筛选从而选择高素质志愿者。

大多数大学生都认同志愿服务活动是一项无私奉献、关心社会公益的活动，这也要求老来乐老年虚拟社区在志愿服务项目中能够始终保持用心服务老人、让老人乐享晚年的宗旨。

问卷调查显示，67%的大学生愿意对老年人进行志愿服务，并表示老年人和蔼可亲容易接近。因此，老来乐老年虚拟社区一方面在提高志愿者的服务态度和质量的同时也会要求老年用户在接受服务的时候注意礼貌和态度，通过建立双方的评价系统，互相评价，来保障服务的高效和优质。

根据调查的数据显示，大学生认为参与志愿服务后，自己的相关权益难以得到保障，因此老来乐老年虚拟社区建立了双方评价系统，并与老龄办和XX部门取得联系得到了相关部门的支持，以此来保障志愿者权益。老来乐APP在志愿服务方面分设陪同服务、指导学习、家政服务三大板块，志愿者可以根据自身情况和所学专业进入相应的板块留存信息，确保每位志愿者都可以进行适合自己的服务项目。通过志愿服务“时间银行”以及开据相关证明来激励大学生参加服务。

2.3调研结论

通过对目前市场上老年服务企业以及社区进行调查和走访，分析调查数据后得出了以下结论：

（1）目前社区养老活动缺乏。调查中大多数老人表示没有参加过社区活动或者所在的小区没有举办过类似活动，有些老人会在跟着自发组织的团体跳广场舞、打太极等，但规模相对较小。

（2）老人精神需求难以得到满足。随着年龄的增长老人的记忆力、认知能力不断下降，与年轻人的共同话题会逐渐变少，也就是所谓的“代沟”。

（3）服务形式不新颖。市场上存在的与老年服务相关的APP大多以居家上门服务为主，且运营以O2O模式为主导。

（4）手机应用不便捷。随着年龄增长，老人的手指灵活度、视力都会有一定程度的下降，不再适合进行精细的操作。

3建设虚拟社区养老的必要性

3.1应对老龄化难题的关键举措

我国目前主要所采用的是以居家为基础、社区与居家相结合的养老发展模式。但是当前的社区养老模式存在着服务过于单一、虚化，社区养老配套服务缺乏人情味或适用性不强等问题。以互联网信息技术的发展为技术支撑的虚拟社区养老模式为老年人提供多元化、全方位的服务，在注重基本物质生活需求的同时非常重视满足老年人精神文化上的需求，从而实现物质养老、精神养老的双丰收。

3.2转变XX在社会养老问题中角色的需要

与西方发达资本主义国家相比，我国当前正处于社会转型期，国家资本的积累、社会的财富较以西方发达国家相比还远远不足。根据联合国经济和社会发展理事司的资料显示（如图），我国老龄人口已经超过了七个西方主要工业化国家的综合，但是财政实力却只排在倒数第三的位置，XX在养老问题中的压力很大。社区养老模式能够充分的调动社会各界资源为养老服务，有利于发挥市场在资源配置中的作用，同时也能够减轻XX的财政压力。传统的社区养老通过与虚拟互联网平台的融合，一方面能够拓宽养老服务市场，促进养老资源的共享。另一方面也能够为XX缴纳更多的税款，保证XX有足够的财力投入养老事业，实现良性发展。社区养老到虚拟社区养老的优化升级不仅需要服务提供者优化服务，更重要的是XX转变角色定位，促进养老服务的市场化。

3.3传统社区养老社会参与度低

社区养老的核心在于能够就近为老年人提供便捷、优质的养老服务，这就要求社区要具备较强的养老资源整合能力，能够处理好养老服务供需之间的平衡。传统社区养老模式受观念与制度的影响，我国社区养老主要通过例如老年人活动中心、老年人服务中心等媒介为老年人提供服务。但是事实上上述资源总体数量偏少并且难以真正发挥作用，急需社会养老资源的融入。近些年来，国家也不断鼓励各界社会力量进入养老市场领域，以社会公益组织和养老服务类企业为主力军的社会资源不断涌入，但是有关政策制度不健全，严重影响了社会力量的注入。上述问题的出现与当前制度及技术发展程度都有关，特别是信息技术创新能够带动制度的创新，进而推动社区对养老资源的整合升级。

3.4传统养老服务单一与市场需求匹配程度低

目前社区养老服务的供需机制大致是：老年人向社区寻求服务请求，社区养老机构在接到请求服务后派遣服务人员前往其住所提供服务，服务完成后将服务情况做好记录，归档至社区养老机构。这种服务模式一方面信息运行反馈机制复杂，导致服务效率低。另一方面服务提供者与服务需求者存在信息不匹配问题，严重影响服务质量。虚拟社区养老依托互联网平台可以及时做出调整，能防止资源的浪费，提高服务的效率并保证服务的质量。

传统社区养老服务主要集中在生活照顾、物质保障等生活必需之处。虚拟社区养老可以通过互联网实现万物互联，在满足传统养老服务需求的基础上可以与社区志愿者联系起来，与广大市场参与主体深入合作，在满足老年人基本物质生活需求服务的同时为其提供精神慰藉、文化娱乐等方面的服务，以弥补传统社区养老的不足。

3.5传统养老模式不适合时代的发展要求

与机构养老、居家养老相比，社区养老模式已经很大程度上进行了创新，社区养老模式也有条不紊的在我国推展开来。但是传统的社区养老难以解决我国老龄化日益严重的问题，其自身也存在着供需不匹配、社会参与度，资源整合程度低、运行监管制度不规范等弊病。

xxx在2015年《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中着重强调了要充分利用好互联网信息技术的发展，以社区为单位搭建养老信息服务平台，该文件的出台标志着虚拟社区养老的发展正式以官方的形式提上了议程。总结来看，互联网时代下的虚拟社区养老有利于实现社区养老服务的精准化、扩宽养老服务项目、调动社会与市场参与的积极性，给我国社区居家养老服务事业带来了重大的发展机遇。

4虚拟社区养老发展的条件

4.1完善虚拟社区养老模式的配套政策

XX在虚拟社区养老模式的发展过程中始终发挥着主导作用。如果没有XX的支持，虚拟社区养老模式的推广也就十分困难。XX在推广虚拟社区养老项目的过程中，首先应该明确自我定位，对养老服务参与者、提供者实行制度上的监督以及政策上的支持。

建立健全政策法规，让虚拟社区养老有法律的支持、制度的保障。例如社区养老在我国的发展就缺少完整的制度保障，存在准入门槛高、自我造血能力差等问题。由于我国幅员辽阔，东西部地区发展程度不同，政策法规的制定应该结合地方实际，助力虚拟社区养老模式的发展。制定的政策法规中应包括三部分内容，一是要严格区分养老服务范围，二是要转变XX的职能，三是要严格规范养老市场准入准则，使得社会各界在虚拟社区养老服务模式中做到有法可依，违法必究，为虚拟社区养老模式的运行提供制度保障。

虚拟社区养老模式通过第三方社会力量的参与为老年人提供服务能够减轻XX的养老压力，实现社会资源的有效利用。但是在社会力量的参与过程中为了保证养老服务的质量，XX必须加强监督与评估，通过不定期走访社区老年人以加强对第三方服务机构的监督。同时可以聘请专业的第三方服务机构，对虚拟社区养老服务第三方机构进行考核，并以考核结果作为其市场准入的重要参考因素。

4.2积极促进虚拟社区养老市场的良性竞争

XX在老龄事业中始终扮演着主要角色，但是在XX主导之外也需要有关企业和非营利组织的参与，社会力量是推动虚拟社区养老模式发展完善的重要主体之一。只有吸纳社会各界力量参与到虚拟社区养老中才能激发社会活力，促进养老供需之间的平衡，从而实现虚拟社区养老的良性发展。

鼓励不同的养老服务群体参与到虚拟社区养老中来发挥社会养老服务的职能，不同的养老组织侧重的养老服务领域也会不同，例如以志愿者、基金会、社会各界爱心人士为主的非营利性公益组织可以通过他们的捐赠、志愿服务，充分发挥群体影响力，吸引更多爱心人士参与到养老服务中，从而实现对养老服务企业的有效冲击。而养老服务企业可以优化服务质量，不断推陈出新，促使其以市场为导向及时了解老年人之所想，满足老年人之所需。通过不同群体的参与，一方面能促进虚拟社区养老市场的良竞争竞争，更重要的是能够有效提高服务供给的效率和水平，更好地实现老有所养。

4.3拓宽服务内容，实现养老服务的供需匹配

在满足老年人基本的物质生活需求之后还要明确服务对象的个性化需求，为老年人提供个性化、深层次的养老服务。传统的社区养老模式适用于身体状态好、自理能力强、相对年轻的老人，对于年事已高、身体状况不好的老年人在服务受众方面存在着明显的不足。身体不好的老年人由于常年卧病在床，除了社区居家的照顾以外得不到其他方面的温暖与照顾，在这种氛围下的老人容易出现心理疾病。针对这类情况，虚拟社区养老可以多设立精神慰藉方面的服务、多组织文化娱乐活动来充实老年人的生活。从而拓宽服务的内容，实现养老服务的供需匹配。

4.4加快养老服务的信息化

随着我国互联网信息产业快速发展，“互联网+”模式也应运而生，社区养老领域也逐渐向物联化、智能化、信息化方向发展，而借助互联网信息平台的社区养老也能够有效提高服务的效率。通过XX主导下运用互联网信息平台采集老年人的养老服务需求，形成大数据平台，从而促进养老资源的整合。社区养老服务网不仅是一个为老年人提供医疗康养的平台，同时也是一个老年人互相学习、信息交流的平台。采集不同年龄、不同层次的养老服务需求，通过养老服务网实现不同社区之间的信息共享、服务调配，从而保障老人的服务需求得到满足。

在社区养老服务信息化的进程中能够形成养老服务大数据，而大数据也能够为养老服务提供反馈，主要表现在两方面：一是通养老服务大数据能够在第一时间引导服务提供者做出调整，保证市场上养老服务的供需匹配；二是经过养老社区、服务提供者的数据反馈能够为XX政策的制定提供依据，从而利于虚拟社区养老的发展。

4.5实现虚拟社区养老服务的规范化管理

服务规范化是实现资源合理配置、可持续发展的重要保障。实现虚拟社区养老服务的规范化管理可以通过三方面的途径，一是完善社区养老服务规范，制定统一的标准；二是加强对服务人员的管理；三是建立健全监督保障机制。

其中虚拟社区养老的养老服务规范应包括服务对象的确定、服务内容与方式、申办程序、服务绩效评价等方面。通过加强服务人员的技能培训来提高服务人员队伍的专业化水平，依托互联网虚拟平台展示服务人员的特长，让老人需求导向下进行选择，从而能够让服务资源发挥最大的作用。虚拟社区养老是一个服务需求多样化、个性化的领域，其运行需要有监督机制的保障，首先需要建立健全监督制度，包括内部监督和外部监督。内部监督包括社区管理人员、服务提供人员的监督，外部监督包括社会大众、媒体、社会组织的监督。只有保证社区养老服务规范化、服务人员专业化、监督保障制度化，才能促进虚拟社区养老向规范化、制度化方向发展。

5虚拟社区养老模式概述——以“老来乐”老年虚拟社区为例

5.1虚拟社区养老的特征

5.1.1社会力量广泛参与，养老资源整合程度高

虚拟社区养老是由提供社会养老服务的XX、企业、家庭、非盈利组织和社区管理部门相互协作，整合养老资源，以此提供全方位、多层次的养老服务。XX在虚拟社区养老的构建中起统筹监督作用，统筹社会企业、非盈利组织等参与主体在整个养老服务中更好的发挥自身优势。而养老机构、社会志愿者作为虚拟社区养老模式的服务提供方是虚拟养老社区中的中间力量。家庭方面的非正式照顾可以作为虚拟社区养老模式中的辅助力量，同时也是影响老年人心理健康的重要因素。

5.1.2以信息技术的发展作为运行的关键

虚拟社区养老的运行关键在于信息技术的改进及发展程度，具体是XX通过与网络运营机构的合作开发网上平台，在技术方面，虚拟社区养老模式绝大部分是以“互联网＋信息服务平台”为技术支撑的，同时还包括一些以“电话呼叫平台”为组织运行结构的运行模式。通过虚拟服务平台能更好的实现养老服务的需求者与养老服务提供者供需之间的无缝对接，从而有效解决服务资源浪费、服务形式单一等问题。

5.1.3扩宽社交渠道，满足老年人的社交需求

当前社会上的空巢老人越来越多，由于老年人常年缺少他人的陪伴，与外界“隔离”，一是无法及时了解社会时事动态，同时社会各界也普遍忽视了老年人的社交问题，缺少适合老年人使用的社交平台。而虚拟社区养老在服务流程方面是依托智能化设备实现的，老年人通过智能设备可以在虚拟养老社区平台上了解最新国家大政方针，同时老年人也可以通过实时通信软件满足老年人的社交需求。例如老来乐老年虚拟社区模式中的老来乐APP就是专门为老年设计的大图标、大音量、大字幕的一款软件，能够满足老年人的社交需求。

5.1.4满足老年人个性化服务需求

由于提供服务资源的有限性、服务全体的多样性，导致传统的社区养老模式忽视了老年人精神层面的需求，仅仅以满足老年人物质生活需求为服务目的。而虚拟社区养老模式在满足老年人的日常生活照料和护理方面需求的同时为老年人提供优质化、个性化的养老服务，从而提高养老生活品质。

5.1.5促进老年人实现自我价值

社会参与是实现自身需求及发展的有效途径，同时也是每个公民的基本权利。老年人是社会中的弱势群体，在社会中老年人的社会参与程度较低，在传统社区养老中没有为老年人发光发热提供有效的平台。例如有一技之长的老年人可以通过老来乐平台展示自己的才艺供其他老年人欣赏，以达到传递老年正能量的目的。总体来说，老来乐老年虚拟社区养老模式一类的虚拟社区养老能够充分调动老年人的积极性，吸引他们参与到老年人群体的自我服务中，老年群体在实现老有所乐、老有所学的基础上实现老有所为，从而促进自我价值的实现。

5.2老来乐老年虚拟社区运营模式

5.2.1项目简介

“老来乐”社区是面向广大身怀一技、心有余力的老年人构建的网上虚拟社区。它是一个以简单易用的手机APP为载体，展现老年人丰富多彩的精神生活，弘扬当代老年人正能量、传递XXXXXX老龄文化的公益平台。

该项目立足于国家“十三五”关于老龄事业发展规划的有关要求，实时传播XX老龄政策和文化精神、分享生活快乐瞬间、学习一技之长、提供力所能及的帮助、获得志愿者的服务。

在具体实现过程中，推出易于老年人使用的手机App，以图片、语音、短视频等多种形式引导、展现老年人多姿多彩的生活。结合社区虚拟货币“老年币”实现服务与物品的交换，形成老年人建设精神家园的良性循环，促进老年用户的使用和客户粘性。联合高校大学生志愿者，提供社区老年人所需的各项服务内容。

社区以两步实名认证的形式保证用户的真实性，并形成老年人大数据的汇集。与老龄办、基金会、宣传部、文明办等XX部门合作，及时传递XX老龄政策与文件、展示不同地区老年人精神文化活动的亮点、组织开展适合老年人的集体活动和竞赛项目。项目初期，通过“我为老人读党章、读宪法”、“我向儿女说句话”、“老来乐手机卡”等活动进行项目推广和宣传。

在组织结构上，通过老年志愿者和青年志愿者的参与和自我管理，降低企业运营成本，形成XX引导、社会组织参与、老年人自我管理、自我促进的公益模式。在资金筹措上，通过老龄事业发展基金会拨款、慈善捐助、公益赞助等形式，保证企业运营的收支平衡。

5.2.2业务介绍

老来乐老年虚拟社区是通过手机APP的形式，构建一个老年人的虚拟社区，通过“政策角”、“红色之旅”、“红色记忆”等喜闻乐见的板块，让众多老年人在享受养老服务的同时弘扬中国老年人的社会正能量。

老来乐APP是针对老年人使用特点而设计的一款应用，主要有字体大、功能简单、声音操作等三大特点，界面大部分采用图片+声音的效果，语音助手服务始终以悬浮框的形式在界面上，小部分采用文字+声音的形式，看到图片内容基本就知道它的功能，点击图片会有声音的解释，再次点击即可进入界面。APP中这些针对老年人的应用设计很大程度解决了老年人对智能手机接受度低的问题。

5.2.3项目优势

（一）项目立足国家“十三五”关于老龄事业的发展规划，着力打造老年人的精神家园，弘扬老年人的正能量，拓展XX老龄政策宣传落地渠道；

（二）避开养老、养生竞争红海，定位于老年人精神生活蓝海战略；

（三）通过移动互联网实现“老有所学”、“老有所乐”、“老有所为”，拓展老年人社交新渠道；

（四）通过老年币，实现社区服务交换。通过志愿者，实现社区服务兑现；

（五）以“政策学习”、“广场舞大赛”、“我对儿女说句话”等老年人喜闻乐见的形式进行推广，联合移动运营商推出“老来乐手机卡”绑定客户；

（六）推出便于老年人使用的手机APP，增加使用便捷性和用户体验；

（七）前期老龄用户、社区、XX等相关群体调研很充分；

（八）形成老年人大数据，为企业成熟期业务拓展升级夯实基础。

5.2.4商业模式画布图

结论

如何满足我国老龄化背景下的养老服务需求是我国XX的一个长久难题。XX虽然在国家老龄事业中扮演者主要角色，但是由于我国养老市场化的不断发展，养老市场的自发性以及非盈利组织的零散性很难为老年人提供优质高效的服务。而虚拟社区养老模式是对传统社区养老模式的创新，通过将互联网信息技术与社区养老的结合，借助XX政策的支持，将社会上的养老服务资源进行整合以便形成养老服务信息大数据平台，真正为老年人提供多元化、优质化、个性化的养老服务。本文试图把虚拟社区养老模式的运行机制、特征、意义、建设条件都呈现给读者，通过以老来乐老年虚拟社区的运行模式为例来证明虚拟社区养老模式在我国的可实施性，为我国之后的养老服务发展指出前进的方向。

由于认知和经验有限，本文可能也存在着很多不足之处。其实虚拟社区养老只是社区养老的一个分支，要想解决老龄化所带来的问题，同时也需要充分发挥家庭与养老机构的作用。对于虚拟社区养老模式的下一步发展，还需要更多的学者做出进一步的探索与验证，只有这样才能不断优化我国的养老服务体系，为老年人提供更优质的养老服务，从而真正实现老有所养、老有所乐、老有所学。

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附录

附录一老年人对虚拟社区养老模式的需求调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好！我是山东交通学院的学生。为了了解当前老年人对虚拟社区的需求，我们开展了这项调查，希望能够得到您的支持和帮助。本问卷无需填写您的姓名，您的回答我们将予以保密，请您不必有任何顾虑。非常感谢您在百忙之中抽时间填写这份调查问卷！

1、请问您的年龄是：

A.50-60岁B.61-70岁C.71岁以上

2、您的活动范围一般在距离家多远的范围之内？

A.1-2公里B.2-4公里C.4公里以外

3、您更倾向于通过哪种方式来放松心情？

A.与家人呆在一起，吃饭聊天

B.与朋友一起娱乐

C.参加其他老年人组织的活动

4、您通常会进行哪些社交活动？（多选）

A.广场舞B.到别人家里聊天C.旅游

D.打牌E.不愿意参加F.其他

5、您觉得目前社区老年文化活动举办的怎么样？

A.很满意B.有待提高，愿意尝试新鲜事物C.社区没有举办过

6、您希望与志愿者进行哪些活动？

A.聊天B.教授新知识C.帮忙打扫卫生、洗衣等

D.才艺表演E.出门散心

7、您都是通过哪些渠道来了解XX老龄政策？（多选）

A.上网浏览B.新闻媒体C.报刊杂志

D.老年网站及相关平台E.老年活动

8、您对智能手机的操作熟悉吗？

A.熟悉，用起来很方便B.只会一些简单的操作C.不熟悉

9、您对于移动互联网发展的看法是？

A.都是只适合年轻人的东西，和自己无关

B.很乐意接受并学习使用移动互联网

C.仅使用子女教自己使用的功能，对其他功能无学习并使用的想法

D.乐意学习并使用，但认为移动互联网的用法很难掌握，存在困难

10、您是否希望通过用手机APP的形式来参与老年文化活动？

A.是B.否

11、您认为目前手机APP存在哪些问题？（多选）

A.字体太小B.功能太复杂C.键盘触键太小D.广告内容太多

12、您希望手机APP主要包括哪些内容？（多选）

A.时政新闻B.社交分享与互动C.兴趣学习D.老年婚恋

E.娱乐新闻F.健康养生G.老年健身H.才艺展示

13、您希望通过虚拟社区收获什么？（多选）

A.成为志愿者参加活动B.发展知音朋友C.分享知识获得喜悦

D.发展兴趣爱好E.参加各种话题的讨论

附录二大学生志愿者参与社区养老服务意向的调查问卷

1、您对大学生志愿者参与社区养老志愿服务的评价是？

A无私奉献

B爱心天使

C宗教信仰

D关心社会公益

2、您认为做志愿者的目的是（可多选）：

A这是大学生的职责

B增加社会阅历

C认为志愿者很崇高

D增加将来工作的竞争力

E帮助有需要的人

F从众心理，看着别人去做，自己也做

G可以认识更多的人，提高社会阅历

H其他

3、您是否参加过志愿服务活动？

A是B否

4、在客观条件允许的情况下，哪些因素会影响你参加某项志愿者活动？

A服务内容B服务对象C劳动强度D活动规模和知名度E其他

5、您是否愿意通过手机APP的形式与服务对象预约进行志愿服务活动？

A是B否

6、您认为现在大学生志愿服务缺乏的是？（多选）

A必要的资金支持和物质保障

B对志愿者权益的保障

C各种志愿服务的知识技能

D对志愿者的评价与激励措施

E合适的服务项目

F其他

7、您认为做志愿者的困难是什么？

A无法坚持B得不到社会的理解与支持

C义工队伍的团结性和管理性D没有时间参加

8、您是否愿意与老年人接触并对其进行志愿服务？

A是，他们很和蔼B否，存在代沟C无所谓

9、您认为参与志愿服务的意义在于（可多选）：

A充实课余生活，丰富大学生活B提供学习机会，增长阅历

C促进个人发展D提升个人精神境界E结交朋友，提高社交能力

F其他