【摘要】
当前，随着市场经济的迅猛发展，企业之间的竞争愈发激烈，企业若想在这风起云涌的时代洪流中免于被淘汰，打铁还需自身硬，这不仅仅需要不断提升自身业务能力，通过各种手段增强自身竞争力，与此同时，通过创新自身的管理方式，增强内部管理，提高对环境变化的免疫力和适应环境发展的柔性至关重要。而在企业管理实践中，人、财二者作为企业运营的基础条件，人力资源管理有着不可替代的关键作用。而企业管理者在长期的员工关系管理过程中，往往更倾向于薪酬福利、培训开发等具有物质性、外显性、客观性的方面，而对于员工心理方面的更注重精神性、主观性、内隐性的角度进行管理缺乏许多实践运用。论文期望通过对广东创美药业有限公司基于心理契约的视角下，探索更具实践意义，更适合企业跟随市场洪流发展形式的员工管理策略，促进人力资源管理在企业管理的效用最大化，增强企业的核心竞争优势，促使员工与企业共同发展进步，打造企业与员工的命运共同体。
【关键词】心理契约；员工关系；企业管理
1绪论
1.1问题的提出
1.1.1研究背景
人类正在经历深刻变革的21世纪,互联网服务的不断发展从根本上重塑了人们的认识方式及商业模式,最近几年来,无论是技术的变化还是环境的变化迭代和更新速度都十分快速,甚至可以说是颠覆,人力资源对一个企业、一个组织的重要性显而易见,因而做到全面认识人才、重视人才并且有效地利用人才是不可忽视的关键一环。而心理契约关系是组织中十分常见的现象之一,它通过对相互责任的界定把个体与组织结合起来,对双方行为进行相应的规定和约束。[1]但在真实的企业环境中,除了书面契约之外,还存在着许多隐含的、未公开的期望和理解,也就是所谓的心理契约。心理契约的研究主要有二维度和三维度结构。以MacNeil[2]为代表的学者主张心理契约包含交易和关系两个维度,Rousseau[3]等人在此基础上又加入团队成员维度,形成心理契约三维度。[4]心理契约作为新时期管理学转型升级的关键研究领域之一,以往对企业管理的研究中在心理契约这一方面更多地停留在书面研究,在实际举措落实中鲜有进展。就现代化企业发展趋势而言,组织管理者不再像过去那样扮演权威角色,而是要设法以更有效的方法,激发员工的士气,间接引爆员工的潜力,创造属于组织的最高利益。[5]
心理契约在现代企业人力资源管理中扮演着越来越重要的角色。[5]课题将从心理契约角度出发,通过对广东创美药业有限公司的员工进行调查和研究,探讨如何更好地进行员工管理,形成企业管理策略,使公司的人力资源发挥其最大优势,在同行业之间形成强大的竞争力。
1.1.2研究目的与意义
当雇佣关系随着当前改革不断深入而发生调整,不可避免地打破了雇佣关系原有的心理契约。协同进化是企业与员工共生关系的本质。那么,当下,组织与员工应该如何理解相互之间的责任和义务？应该如何建立合适、恰当的心理契约关系？这种关系是如何对员工产生影响,进而影响组织效率的？企业又该采取什么措施以改进相互之间的关系,从而获取最大利益？这些都是组织行为学和管理实践者应该思考的问题。
本选题从心理契约的视角出发,以广东创美药业有限公司为案例分析对象,通过对该公司管理过程中针对员工入离调转处理方面的流程及基础操作进行研究,结合现今相关研究结果,探讨管理实践与结合应用后优化当前的管理体系,从而在组织中建立起一种互信、互敬、互报的良性关系,构建命运共同体。
1.2研究思路及方法
1.2.1研究思路
（1）搜索相关文献资料进行基础梳理,归纳主要观点。主要侧重心理契约理论及企业管理相关成果和学术观点挖掘,初步形成基础观点,并在后续内容中不断修正。
（2）带着理解和观点挖掘,结合个人观点,重新对照本课题,以广东创美药业有限公司为案例背景,具体分析心理契约在实践管理的表现。同时,结合国内外理论和实践基础,行业内知名企业实践,总结公司在心理契约应用上的整理轮廓。
（3）基于心理契约理论的研究成果,对广东创美药业有限公司的员工管理提出优化建议,并根据该公司的具体主客观条件,设计合适的心理契约管理建设方案,期望对该企业的管理有所帮助。
1.2.2研究方法
（1）文献调研法：首先通过去图书馆、互联网搜索资料和数据。
（2）实地调研法：通过实地走访和调查获取所需样本数据。
（3）问卷调查法：通过发放心理契约调查问卷获得样本数据。
1.3研究内容及结构
1.3.1具体研究内容
（1）查阅、整理资料,分析以往学者的相关研究成果,对课题研究背景、目的、意义进行分析,形成自己的思考。
（2）对心理契约的理论基础进行研究,包括概念界定,理论发展进程,社会交换理论、期望理论以及公平理论。
（3）广东创美药业有限公司现状概述以及组织管理中存在的问题。
（4）通过问题分析并提出解决方案和建议。
本课题以广东创美药业有限公司为例,通过构建公司组织架构,主要采用问卷调查的方法,辅以对部分管理人员进行访谈、职业观察等方式对公司的管理策略进行调查分析,从心理契约的角度出发,1）观察企业进行员工中存在的缺陷；2）研究如何通过制定积极有效的管理策略；3）改进招聘方式流程和培训方式；4）努力培养员工对企业的忠诚,做好对偏利的心理契约破裂预防与弥补,从而调动员工的工作积极性,创建和营造良好的人际关系和心理氛围,以达到组织与员工之间的互利共赢。
1.3.2研究结构
本文试图通过对广东创美药业有限公司的员工进行调查,浅析该企业管理者在进行员工管理时所采取的心理契约方面的管理策略,从人力资源管理的角度,结合理论研究,对公司管理现状进行问题分析,并针对问题提出相关建议,最后总结研究结论,提出研究展望。全文一共分为六个章节,具体构架如下图1研究结构框架图（见图二）。
图1研究结构框架图
1.4创新之处
本人在许多前辈的研究成果的基础上,尝试做出一点自己的思考与创新,在心理契约方面补充自己的一点想法,试图从心理契约角度切入,为企业管理策略提供一些建议和方法。具体有以下几点创新之处。
1、案例生动形象,以广东创美药业有限公司为例进行研究分析,从实际出发,避免抽象。
2、研究对象针对性强,通过对广东创美药业有限公司进行案例研究,对其组织管理策略从心理契约的角度出发,发现组织存在的不足并提出相对应的改进建议,具有适用性。
3、从人力资源管理员工关系的角度,与心理契约构建联系,挖掘并提出解决管理问题的方法。
4、研究方法多样,史论结合,对比中西,定性与定量分析兼顾,注重收集具有广泛代表性的不同群体的意见。
2相关概念及理论基础
2.1心理契约的概念
心理契约理论是在20世纪60年代由X著名心理学家E.H.Schein提出的,他指出,心理契约是个人将所奉献与组织欲望有所获取之间,以及组织对个人期望收获而有所提供的一种配合。[6]与明文规定双方权利义务,具有纸质形式的经济契约相比,心理契约是一种看不见摸不着的观念承诺,具有内隐性,主观性等等,它可以看成是一种心理期望,在内容和格式上是不固定的,随意的,富有弹性并且余地大。
简而言之,心理契约是员工与企业主之间关于他们承诺应付和应该得到的东西的主观心理协议。在内容定义方面,心理契约将随着员工的工作年龄而变化。时间越长,涵盖内容越广泛。组织的规章制度、管理者的领导风格等都会影响心理契约的形成。[7]员工对组织的责任包括保守商业秘密,对组织忠诚,对自己工作负责,遵守公司规章制度,维护公司形象和声誉等；组织对员工的责任包括人文关怀,优美的工作环境,诱人的薪酬福利,职业发展机会和就业前景等。
2.2管理理念的发展
现代管理学之父彼得.德鲁克曾说,动荡时代最大的风险不是动荡本身,而是仍然用过去的逻辑做事。[8]随着互联网将世界各国变成地球村,国家治理体系不断更新变动,企业同样如此。国家企业之间互联互通,互惠互利,互信共赢的观念越来越深入人心,从企业管理角度来看,越来越注重以人为本,将人看成知识人,强调人类思维对管理的重要性,注重全局观和整体性思维。
人力资源管理理念的完善是一个渐进的过程。管理学理论的发展大致经历物本管理、人本管理和心本管理三个阶段,总趋势是管理的柔性化。管理理念优化,推陈出新,才能使企业在不断变化着的市场竞争中取得更为有力的竞争力。
2.2.1物本管理理念——“经济人”阶段
在该理论产生之前,对劳动的管理可以从部落劳作分工追溯起,部落成员制定一定的规则和制度,集体任务根据不同需求划分,从而产生劳动分工。随着商品贸易不断发展,社会对管理提出了更高要求,管理理念随着发展。
物本管理理念,也称古典管理理论,起源于20世纪初。物本管理的精髓,是通过权利和控制手段,产生最大的效率与效益。
该理论以“经济人”作为假设,从客观实际现象出发,通过制定规章制度和工作标准来规范员的行为,利用物质手段及经济报酬来激励员工,在这种管理模式下,极大推动了资本主义的发展,也对后来管理理论的发展产生了重大影响。
2.2.2人本管理理念——“社会人”阶段
人本管理阶段起源于20世纪20、30年代,员工成为更富有人性特征的“社会人”,更强调了员工的社会人际需求。工人的士气是影响工作效率的重要因素。管理者的管理重心也从工作转移到了人身上,从关注“人”的角度来提高工人士气,提高生产率,了解员工的情感与需要,倡导员工参与管理,强调员工与组织关系的和谐统一。
企业组织与员工互相依存。企业与员工在追求利益上是一个整体,企业应努力建立企业与员工的“利益共同体”。[9]这一时期员工在组织中的主导地位上升,管理者采用人性化的管理模式,即在管理过程中,重视员工与同事,组织之间的关系,创造各种机会满足员工的情感和内心需求。
2.2.3心本管理理念——“自我实现人”阶段
在当今的大背景下,心理契约的内容发生很大变化。心本管理理念随着赫兹伯格的双因素理论和马斯洛需求理论的相继提出而产生。这一时期的管理从业人员关注员工心理因素的作用,理解员工的内心动力和心理需求,注重高度人性化的管理,激发员工的主观能动性和积极性,提高员工的创新能力,让员工从内心深处主动地努力工作,以此来个人目标和组织目标的统一。
与此同时,马斯洛需求层次理论提到,自我实现这一需求层次在实际情景中很少有人能够实现,这是由于管理中在实践中对员工内心真正的需求难以精确掌握,而单个员工也并非具有清晰而明确的发展目标,因此很难达到企业与员工两者之间的目标与努力方向绝对一致,这也是这一理论的局限所在。
2.3理论基础
2.3.1社会交换理论
社会交换理论主张个人的一切行为都是社会交换活动的结果,个人的社会交换行为都是为了获得奖励和报酬。[10]该理论指出,组织与员工两者之间存在明确的交换关系,在基于互惠原则的情况下,组织提供给员工合理的报酬,员工便形成对组织的回报行为,通过努力工作,付出时间和精力为组织完成所任职岗位所需的角色任务。也就是说,组织对员工做出承诺,如良好的工作环境、职业发展机会,良好的就业前景、具有竞争力的薪酬福利等等,而作为交换的基础,员工对组织做出相应贡献,认真完成本职工作,对组织忠诚,维护组织的形象和声誉等。
因此,在组织中,与员工所缔结的契约关系可看成是社会交换的一种特定形式,其存在前提是双方互惠承诺的认知。
2.3.2公平理论
公平理论是西方组织行为理论的重要分支之一。早在中国古代便提出了“不患寡而患不均”的政治主张,可见其由来已久,而在当今社会,缩小贫富差距,微观、精准到户到人的扶贫举措,维护社会公平正义,保障人民安居乐业等等一系列现代治理理念的提出,都折射出公平的重要性,同时也应该注意到,人们更多关注的是相对公平而不是绝对公平。
公平理论指出,人们不仅在乎自己的绝对薪酬,而且在关心自己与他人之间的相对关系。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较,并对公平与否做出判断。[11]这种比较可能是纵向的,包括对自己从过去到现在的在企业当中得到的回报的比较,还包含其本身在以往工作的组织所得到的待遇和现在组织中的比较；这种比较有时候也是横向的,比较是将自己与组织中其他员工和组织外部员工的相比较,从而判定出自己所作出的投入与本身获得的收入是否公正,如果投入与产出不成比例,那么他们会感到不公平,并调整自己的行为来修正这种不公平感。应该注意的是,员工比较自己对投入和产出的自我认知,而不是客观地评估投入和产出。预期公平、内部公平与外部公平这三个层次直接决定员工的心理感受。而预期公平区别于其他两个层次的原因在于：它不是通过与外界参照物的对比来产生是否公平的感受,“预期公平”的参照物是内在的,是和自己心中的期望比较的结果。因此,对于同一情况,不同的人会有不同的公平判断。
2.3.3期望理论
佛隆的期望理论简单来说就是一种因果关系,即人们通过采取某些行动,而且这种行动具有达到某种结果的可能性,并且这种结果对其来说是他所期望得到的。不同员工的心理期望不同,同一个员工不同阶段的心理契约也不同。[7]
期望理论作为当前最富影响力的过程型激励理论之一,该理论主要关注三种关系：
①期望：是一个人对自己达到某种目标和结果的可能性。
②关联性：指个人对自己的工作绩效于所获得的酬劳存在一定关联的预测。
③效价：指个人对某种结果是否存在效用价值的判定。
该理论通过考察努力与绩效、绩效与奖励、奖励与满足个人需要的关系,由此可见,人们能被调动的积极性大小与期望值和效价息息相关。[12]在管理中,让员工明确努力与绩效存在正向关系,工作满足他们的物质需求,并且与绩效存在联系,对提高管理效率,激励员工具有重要意义。
3广东创美药业有限公司概述
3.1公司背景简介
创美药业于2000年正式成立,目前已成为华南地区领先的医药分销商之一,目前拥有四个配送中心,分别位于汕头、佛山、广州、珠海,先进的物流配送设施和现代化的信息系统支撑公司业务的不断扩大与发展,目前已实现业务范围全面覆盖广东地区,辐射到闽、桂、琼等周边省市,合作伙伴遍及全国。
广东创美药业有限公司作为创美药业股份有限公司的子公司,于2011年07月21日成立,员工规模约一百五十人,公司主营医药分销业务,主要向下游分销商和零售终端分销产品,并提供医药产品咨询服务。经营范围包括药品经营；药用辅料批发；医疗器械经营；保健食品批发、保健咨询服务,广告服务,会议及展览服务等等。
企业愿景：成为中国医药健康产业最具市场竞争力服务商。
企业使命：创造健康美好生活
核心价值观：责任、专业、纪律、真实、进取
3.2公司的组织架构
公司规模属于中小型企业,现有员工约150人。公司内部设有营销中心、营销办、质量管理部、人力资源部、行政部、财务部、总裁办等多个部门及物流中心的员工,其组织架构如图2广东创美药业有限公司组织架构图所示（见图二）。
图2广东创美药业有限公司组织架构图
营销中心：商品联合采购的组织实施机构、集团销售业务的管理机构。主要负责集团联采机制建设及联采实施；内部交易协调（货品、价格等）；子公司业务边界划分、协调；全资子公司销售业务的实施与管理；处于孵化培育期的子公司的销售指导与支持
人力资源中心：根据公司战略目标制定人力资源战略规划,提供人力资源支持,做好选育用留等方面管理工作,提高公司总体人力资源素质,保障企业发展过程中提供有力的人力保障。
商品管理中心：集团商品品类规划、商品数据平台搭建及共享,以及商品价格与成本管控部门。负责商品市场研究分析以及集团商品品类整体规划；集团商品数据库建立、完善和共享；子公司商品采购价格管制及销售利润监控；子公司商品库存监控分析及整改推动；参与制定全资子公司销售目标计划的制定；全资子公司营销人员绩效核算。
电商运营中心：集团互联网电子商务交易平台,为客户提供线上交易的服务机构。职责包括：创美e药电商平台的一系列信息化工具的研发实施、升级优化及日常运营管理从而提升线上的交易客户数量、商品交易品规数和交易额；管理和规范电商运营中心（运营、产品、设计、研发、项目、架构）的标准化制度；为集团内部组织以及外部客户提供互联网电子商务解决方案；通过互联网传播工具,为客户提供资讯、产品、政策等服务；围绕电商业务的多元化发展和商业模式探索创新；通过互联网信息化技术收集市场信息和用户行为数据,为公司战略发展提供决策方案；
质量管理中心：各子公司质量管理工作的专业指导及监督机构,集团质量外联工作的归口部门。负责体系建设：统筹GSP标准及其他相关法规在各经营单位的建设与落地；各子公司日常质量管理工作的监督与指导（包括内部飞检及整改要求跟进）；SAP系统主数据维护；参与子公司质量负责人、质量部门负责人的选拔评估；集团层面质量外联工作；重大质量异常事件处理；质量检测仪器、设备的统一采购及归口管理。
财务中心：集团财金资源的开发与管理机构,集团财务共享服务部门。负责：制定年度财务计划及落实；集团财务管理体系、基本管理制度的建立与实施；集团资金、资产的统筹管理；融资管理；集团投资项目决策支持；税务筹划；集团层面财务核算及报表编制；集团内部财务稽核；子公司财务负责人的选派以及日常财务工作的监督与指导。
运维支持中心：集团信息系统的规划建设与运维部门。包括信息系统建设方案的拟订及实施；日常运维工作；集团业务流程、管理流程的优化及并负责IT落地；集团网络及信息安全管理；IT资产的归口管理。
总裁办：集团战略与经营的管理中心,集团总部的服务中心,经营的传输纽带,管理与服务的支撑平台。包括战略规划与运营管理；外联事务与公共关系建设；企业文化与品牌传播；集团法务事项处理；集团总部综合事务管理；总裁秘书服务及档案管理、合同与印章管理。
3.3公司针对员工的现行管理方案
广东创美药业有限公司的人力资源部管理分工体系中,针对员工关系的管理主要包括员工的入转调离四个方面以及其他一些企业文化的管理,下面重点针对这几方面进行论述。
3.3.1员工入职
员工入职阶段包括招聘流程、面试、入职前沟通及入职手续等,这段时间是员工与企业心理契约建立的初始阶段,本阶段企业主在招聘网站上发布的信息真实性,面试过程的准时性,对公司概况,岗位职责、薪资待遇等的真实性,面试结果通知的及时性,入职手续所需材料的通知到位,再到入职手续办理,新员工培训,引导员工尽快熟悉部门工作和同事等,都对双方心理契约的稳定性打下了坚实基础,企业对员工的承诺履行度在很大程度上决定了员工的忠诚度。
3.3.2员工转正
广东创美药业有限公司员工的转正过程中,针对员工关系方面的管理策略主要包括713面谈及过程手续,713面谈是指员工在入职后的7天,1个月,3个月这三个时间,人力资源部向部门领导了解新员工情况,提前三天与岗位导师互换信息,了解员工的表现,明确面谈的侧重点；在面谈过程中,做好相关记录,填写面谈跟进记录表。并且在员工入职到转正期间,由人资部门指定个人对该员工从入职到转正进行跟进,把握员工心理动向,做好心理契约建立与维系工作。
3.3.3员工调动
员工调动即员工异动,包括晋升,调整工作岗位,降级,续签劳动合同等,在此过程中,人资部门和用人部门会与员工继续沟通协调,就薪资待遇、岗位职责等事项达成共识,针对新工作岗位的工作内容进行岗前培训,确保员工调任后尽快适应新的工作环境并做好资料联动等后续工作。续签劳动合同时,人力资源部会提前两个月将名单筛选出来更新至员工面谈表,随后与员工约定时间进行面谈,完成续签劳动合同事宜,签订续签意向书,随后由人资发起续签流程完成合同签订。
3.3.4员工离职
通常情况下,企业提出与员工解除劳动关系的情况较为少见,在本案例中只考虑员工主动提出离职这一情况,在员工一方提出离职消息后,人力资源部与该员工部门领导进行沟通,了解相关情况,提炼离职原因,再与员工本人进行面谈,尽企业所能试图就员工离职原因达成和解,延续劳动关系,若无法达成共识则按程序办理离职手续。人力资源部定期对提炼的离职原因进行整理,针对离职倾向采取有效措施,提高员工的企业忠诚度,真正做到抓住员工的心,留住企业的魂。
3.3.5其他员工关怀
完善、具有竞争力的全面薪酬福利体系,各类补贴,以及丰富多样的员工保障和关怀福利。诸如每月的员工生日会以及个性化的员工生日礼物,企业爱心基金和救助基金,公寓式的员工宿舍,公司食堂,法定福利项目、假期,年度体检,公费旅游等等。
3.4调查问卷设计、调查与分析
3.4.1问卷调查的设计及实施
心理契约所包括的内容众多,既包括薪酬福利、工作条件等可直接定量研究的内容,还包含发展机会、职业发展前景等不能准确测量的内容指标。依据前文对广东创美药业有限公司人力资源部在员工关系管理方面的探讨。对此,本研究拟采用问卷调查法对员工心理契约的影响因素进行量表评分。本研究在组织问卷设计工作时,所采取的具体步骤为：
第一,文献回顾及分析,对以往文献中已经充分验证,且具有一定可靠性和稳定性的问卷进行研究选取相关适用性问题。
第二,组织相关研讨,修订问卷初始题项,结合案例公司实际设置问题及选项,与公司人资同事进行探讨,吸取各方意见进行修改。
第三,整合修订,形成最终问卷并发放调查研究。
3.4.2调查问卷的统计分析
经以上问卷发放过程,本次问卷的调查对象是案例公司中的员工,主要为营销中心人员及各职能部门的员工。该问卷主要采用线上发放,发出54张调查问卷,其中有效的调查结果为51份,有效问卷回收效率约为94%。经以上调研过程,有必要对数据样本进行相关分析和处理。
调查问卷题目设置共分成三个部分,一是员工的主要基础信息,二是企业对员工的承诺,三是员工对企业的承诺。
基本信息主要包括员工性别,年龄及工龄。在本次调查中,接受调查的女性占比较大,为58.82%,男性为41.18%。样本结构与案例公司的员工男女比例相符合。在年龄阶段方面,其中80后、90后员工人数占大多数,接受调查的人数占比也较为接近,共占比超过90%,可见该公司员工的年龄趋于年轻化,管理方式能否及时改动是提升管理效能的重中之重。从工龄上看,公司员工的工龄大多都在3年以内,老员工占比极少,这与员工年龄具有一定的关系,与此同时,工龄为一年以内的员工占比接近40%,可见员工的流失率较大,员工忠诚度有待提升。具体员工样本基本信息情况如表1样本员工基本信息。
表1样本员工基本信息
在针对第二部分企业对员工的承诺的问题研究中,本研究主要采用量表评分的形式,通过对公司的上下级关系、公司提供事业发展的机会、学习和培训的机会、工作是否具有挑战性、是否能够得到很好的有关工作方面的指导、是否关系员工的个人生活及成长、付出的贡献及成绩是否得到肯定、薪酬待遇是否合理、是否尊重员工意见、对待员工是否真诚这几个方面进行调查,所获得的平均得分约为3.46,总体而言,员工对企业所作出的承诺的履行程度评分属于中等水平,在不确定与比较符合二者之间,其中,得分前二的分别是上下级关系和谐、友好及真诚对待自己的员工,这与广东创美尊重、关爱、善待、培育的员工理念不谋而合,具体表现为,改善员工房的工作条件,生存环境更加舒适,社会保障充分落实,让员工的发展获取更广阔的事业发展空间。反观其得分最低项为公司提供的工作是否富有挑战性,一定程度表明公司的工作缺乏挑战性,大部分工作还是以常规操作性工作为主,因此,合理设置岗位职责,工作目标的明确化,成就进阶路径的具体化,引导增强员工的工作成就感是有必要的。
表2企业对员工的承诺得分情况
图3企业对员工的承诺得分情况
第三部分的内容为员工对企业的承诺的问题设置,这部分的调查结果中,题目的平均得分为3.915,可以看到在这一部分的评分中,得分明显比第二部分的高很多,这与员工自己对企业所做出的贡献的评分会受到主观性所造成的误差有一定影响。而员工与企业之间的心理契约的建立过程中,员工的主观感受是处于主动地位的,其心理状态的稳定性与员工队伍的稳定性关系紧密。具体来看,保守企业秘密、提高自身业务能力水平、为工作需要加班加点这三项的高得分,从实现程度到实际需要都有利于引导员工对企业做出此行为。而在是否能够为了企业利益而做出个人牺牲这个问题上,所得的分数是最低的,为此,企业应当在建立与员工的心理契约过程中,强化员工的贡献值以及提高对企业文化的认可度,鼓励员工自愿自觉为企业做出贡献,实现自身价值,并引导其实现自我,推动企业与员工双方的共同成长。
表3员工对企业的承诺得分情况
4公司员工管理过程中存在的问题分析
4.1难寻千里马——人才来源的局限性
世有伯乐,而后有千里马。而伯乐只有当他成就了千里马的同时,才能成就自己。而作为企业管理者,慧眼识人,挖掘千里马则是获得成功的最先一步。招聘适配度和胜任度两者均高的员工,有利于企业和员工从最一开始便建立起稳固的心理契约,为之后双方承诺的履行保驾护航。
员工招聘作为企业人才的源头,对企业能否持续发展起着不可替代的作用,可以算是人力资源管理的最基础工作之一,那么在公司的员工管理所存在的问题中,首当其中地便是人才的获取。当今企业管理招聘的原因主要包括,以新增部门、生产线、新设分公司为主的业务调整产生的人员需求；对员工出现离职所产生的岗位空缺进行补位；企业为人员流动以备不时之需的储备人才计划。本案例企业在聘用人才上比较随意,普遍采用网上招聘+员工内推的形式,招聘渠道较为单一,大量优秀合适的人才没有被挖掘,尽管招聘计划的制定具有月招聘计划的形式,但通常以离职补位,编员扩充为主,没有制定完整的、长期的人才招聘计划,使得人才资源没有做到物尽其用,人尽其能。企业若没有十足的,具有强大吸引力的条件来吸引求职者,便失去了挖掘到合适员工的可能性。而这个阶段是企业与员工最初建立心理契约的关键阶段,如何建立稳定、合理、有效的心理契约对接下来的员工管理有着重要影响。[13]
4.2好马配好鞍——人才培养机制不完善
我们常常说一个孩子不能输在起跑线上,而就算是同样的起点,不同人的配置又存在着差异,而在企业管理中,要想千里马跑得更快,一副好的鞍鞯同样也是致胜的必备法宝。对人才的培养就相当于好马配好鞍,如虎添翼,这既实现了人才素质的提高,也为企业的发展注入源源不断的活力。一个好的人才培养机制相当于一种刚柔并济的管理方式,让员工与企业之间关系的维护并不是仅仅靠着一张劳动合同,而是变成一种相互成就的模式,使企业员工不断进步,企业经济效益得以提升,这样可以更好地维护双方之间建立的心理契约,形成一个绵延不断的细流。
通过调查,我们可以看到,企业对员工的承诺得分中,缺乏富有挑战性的工作及良好的有关工作方面的指导,事业发展机会还有对员工个人的成长和生活这几项内容的得分是最低的,而这恰恰反映了企业对于员工的职业发展路径缺乏关心,人才培养机制设置不够合理,这是因为实际的管理中管理者仍存在部分观念误区,认为对员工的培训是一件费钱费人费力的事,忽视人力资源潜能开发,进行的培训投入不够,看不到培训所带来的潜在收益,更多地把提升自身素质,提高业务能力适应公司发展的责任当成是员工的义务,而忽视了这也是与员工建立稳定持久心理契约的关键点。
4.3识马行千里,不遇则失——人才流失现象日益显著
一匹好的千里马需要能挖掘他的伯乐,使之发挥其独特能力,实现双赢。而一个员工在工作过程中,意识到自己不被重用,才能无法施展,久而久之就容易产生职业倦怠感,员工工作满意度不高、工作积极性不大和工作绩效不高等问题。在心理契约角度上产生了心理契约违背的冲动,当这种想法达到一定程度,便会导致员工催生离职念头,人才自然也就付水东流。员工的流动率逐渐加快,而员工对企业的忠诚度却在逐渐降低。[14]
数据表明,得分较低的几项企业对员工的承诺与员工的个人发展,职业发展,技能提高等等息息相关,反观得分较高的几项内容,上下级关系,我们借助访谈得知,企业的人才管理策略应用上效果并不显著,人才流失导致员工队伍结构失调,企业管理效率下降,员工的综合素质难以匹配企业当前发展的需要,人才流动性的加大造成了员工队伍的稳定性下降,同样影响企业的管理效率,造成难以预测的损失。真诚对待员工等,多属于更具模糊性,无法通过具体内容展示出来的,这使得员工在工作中难以找到等充分发归属感,随着减弱的便是在该企业待下去的欲望,形成人才流失的恶性循环。
5员工心理契约管理方案设计
如何实现更好地管理员工,如何使得管理策略更加有效,从而不断提高企业的竞争力,是每一个企业管理者需要思考的问题。为此我们试想,什么东西更容易实现管理,是机器,是那些没有独特思想而容易受人类操纵的事情,这也是人有别于其他事物的地方,人是有自己的思想意识的,所以如何管理人的思想,建立稳定持久的心理契约,是本案例所要探讨的问题。通过本次调查以及对广东创美药业有限公司的相关研究,笔者结合自身思考,从管理策略上入手,搭建起稳定长久的心理契约。
5.1规范书面契约,构建心理契约
如果一个企业能够恰当表达自己合适的、真诚的、令人接受的期望,并且让员工正确地接收和理解,那么就能让员工对企业建立起一种需要履行的责任感。我们可以看到,当企业将员工对企业的承诺期望以书面契约的形式表达,员工的践约水平会比其他没有以书面形式的承诺要高出许多,如保守商业秘密。当前员工在企业获得更多的是物质上的外在报酬,但能够让员工愿意留在企业长久发展的更多是心理层面上的,符合自己价值观取向的,内在的报酬。
正视双方契约关系,企业不能把聘任员工理解为“我出钱、你出力”的简单交换关系。因此,作为企业,首先应当要善于表达自己的期望,通过无形或者有形的行为规范来明示企业想要支持提倡什么、反对什么,来引导员工的行为和意识,充分利用皮格马利翁效应,期望员工往好的方向发展,潜移默化使之朝着期望的方向发展；其次,编制详细的岗位说明书,明确指出工作的职责要求,编制具体可行,合情合理、使人乐于接受的奖励条例、项目规划、晋升制度等。最后,合理选择招聘标准,选拔适配度高并且胜任度高的人才,避免员工印象与公司现实间相冲突。
5.2重视日常管理,打通晋升路径,推行 HIPO培养项目,强化心理契约
5.2.1晋升发展通道
帮助员工设计独特的职业生涯规划,人们内心驱动力的来源更多的来自清晰、明朗、确定的发展蓝图,员工在不断积累的过程中也会主动钻研,主动成长,越能起到事半功倍的效果。这种精神方面的需求对员工更有持久的激励作用。为此,晋升通道的开发是吸引员工持续为组织服务的关键。
年度晋升：每年开展年度晋升窗口,对公司现有优秀人才进行激励,让员工感到不断进步的自豪感,满足心理层面的自我挑战以及实现自我价值的提升,以留住优秀核心员工。
日常晋升：除年度晋升外,在日常的工作表现中,对特别优秀,具有强大业务能力或者作出突出重大贡献的员工,给予日常晋升以作嘉奖,鼓励员工不断发展进步,追求奋斗。
内部竞聘：为向员工提供更多样、更自由、更广阔的职业发展通道,公司开放内部竞聘通道,公司提供内部竞聘渠道,尊重员工意愿,支持员工作出自我超越与提升,参加部门内部竞聘、跨部门竞聘等多通道式职业发展路径。
5.2.2推行独具特色的HIPO培养项目
为企业开发人才,为员工打造多元发展机遇,实现双向进步,以此来形成相辅相成,不可分割的心理契约。
HIPO培养项目,即公司高潜人才培养和发展方案包括以下内容：
轮岗历练：实施职位轮岗计划,同时在工作过程中提出具有一定挑战性的任务,激发员工潜在能力,挖掘人才内账潜能,帮助个人成长并提升个人的多方面发展能力及更多解决问题的经验吸收；
培训提升：联合多样化的手段,提供更多专业化培训方案,打造高潜人才的专业功底,建立更扎实的专业框架,强化经验历练和非正式学习,倡导多元发展,提高变革创造能力,适应环境变化。
营造氛围：打造尊重人才、崇尚人才的氛围。在公司宣导及文化价值观导向植入,明确激励利资源对HIPO群体的导向,让员工重视并渴望发展,鼓励不断进步,让高潜人才发展计划成为每个员工心中追寻的目标,持续激励人才发光发热；
多元发展：制定一系列发展计划,滚动盘点高潜人才发展,多元发展,开放选择,为员工设置与个人相匹配的发展通道。
与此同时,开展管培生项目,为公司提前储备培养流有创美血液的优秀管理者。
5.3打造多元化沟通申诉平台,重建心理契约
建立员工提出意见、发表心声的平台与机制或者提供沟通平台申诉的相关渠道,便于企业及时了解员工需求。加强沟通平台建设及申诉平台建设,为员工开放一个畅谈、设想、提出个人诉求及建议的窗口。
5.3.1沟通平台建设
在沟通理念上,开放沟通,鼓励员工针对公司发展畅所欲言,给出切实、中肯意见。员工可在公司开放的公正公开的平台及渠道反馈意见及提出改进建议。同时也禁止任何传播虚假、欺诈、诽谤、骚扰、负面信息等行为。
沟通平台建设上,为创造方便、有效的沟通渠道,提升沟通的及时性和反馈效率,公司设立了线上线下的多种沟通渠道,主要包括： 线下信息发布及互动平台：各体系内部信息发布刊物、员工树洞； 在线信息发布及互动平台：公司邮件、OA系统——创美药业协同办公管理平台； 即时信息发布及互动平台：腾讯通、电话。
设置年度员工沟通项目,开展年度员工满意度调研,通过定期调研倾听员工心声,感受员工内心真正需要的东西,并根据调查结果改进管理方式,降本增效,优化组织各项流程,提升员工归属感、幸福感、忠诚度,创造踏实、放心、安心的工作心理生态环境。
5.3.2员工申诉
员工申诉与投诉：员工在实际工作中遇到不公平不平等的待遇,可通过对应的申诉渠道进行申诉,维护自己的个人权益。原则上不支持越级上诉。公司将对接收的员工申诉进行公正处理,保障员工的利益。
一：员工通过直接上级领导反映情况,由直接上级对其情况进行相应的调查了解采取处理措施。若半个月（工作日）内没有得到回复或者对处理结果不满意可进入二级申诉。
二：员工对一级申诉得不到满意情况下,可向间接上级,归属领导进行反映,若在半个月（工作日）之内仍然得不到处理或者不满意结果可进入三级申诉。
三：员工向人力资源部门进行申诉,提交一二级申诉相关资料,人力资源部门将在14日内作出最终答复并通知员工,特殊情况另行通知。
5.4强化核心价值观,以文化人,稳固心理契约
文化不是写在纸上、挂在墙上,文化也不只是公司组织里面仅仅几个管理人员的事,它应当是我们所有人的职业行为标准。它应该成为我们的一种共识,一种共同认可的行为方式,成为我们从心底去认可它、践行它、守护它、传承它的东西。
为此,重视营造积极向上的企业文化和核心价值观,重视情感管理,增强企业凝聚力。引导员工树立自我提升、贡献自我、服务社会的主导思想,建立员工、企业、社会一同发展进步的共同愿景,增强员工向心力和企业凝聚力,打造命运和利益共同体。从而营造一种和谐、融洽的工作氛围,使心理契约作为一种强大的精神力量,从而实现个人目标和组织目标的双赢。
5.4.1推出创美药业职业行为标准
参天之木,必有其根；怀山之水,必有其源。凝心聚力,创美发展和蜕变的每一步,离不开企业文化的坚守和护航,以核心价值观为引领,对创美人的行为提出更高要求,推出创美药业职业行为标准,进而宣导员工的职业行为。让“创造健康美好生活”成为员工思考的起点,让“责任、进取、专业、协作”成为每一位员工日常的言行。
责任：
1、认真踏实,完成本职工作；随时随地维护公司形象。
2、关注工作中的每一件小事,将工作做到细致入微。
3、勇于承认错误,客观反映问题,对损害公司利益的行为严厉制止。
4、敢于取舍,敢于担责,积极主动解决问题,即使不是自己的责任,也不推诿。
5、打破边界,主动补位,坚持做正确的事。
专业：
1、精通专业知识、熟悉相关业务；工作与私人生活做好界限。
2、今日事今日毕。结果导向,计划实行。
3、细心、用心、耐心。追求完美,争做行家里手。
4、学会换位思考,用好同理心,充分站在对方角度,坚守公司原则、职业道德。
5、学会跳出舒适圈,在情况允许下,改进工作流程,突破专业天花板。
进取：
1、面对工作遇到的问题,困难不轻易服输,积极寻求解决办法。
2、自我革新,不断给自己设立新目标,新计划,持续进步。
3、思想具有前瞻性,追求更便捷思路、更高效办法,更高追求目标,突破绩效。
4、打破不可能边界,不做既来之则安之,争做跟随环境不断变化自身的变色龙。
纪律：守规则、有原则。
协作：
1、积极主动融入团队,与团队成员配合好,完成工作任务。
2、主动为有需要的同事提供帮助,给出自己的看法,分享个人经验,
3、虚心讨论不同观点,善于吸取他人合理观点,博采众长,达成目标。
4、对事不对人。是非分明,工作中不带入个人情绪。
5、具备大局观,植入主人翁意识,像对待外部客户一样对待内部客户,共享合作利益,实现双赢。
5.4.2表彰优秀,树立楷模,激励员工的敬业精神
1、每月评选创美服务之星,通过部门公式、推文宣导、电子徽章、表彰大会开展。让员工获得对企业的认同感和归属感,同时体现企业的人文关怀。
2、季度评优,年度评优,遵循业绩导向原则、代表性原则、实事求是原则,以业绩及关键事迹为评选依据,以个人自荐+部门推荐进行申报,推选出优秀团队,优秀部门,优秀个人等,设置奖项并在年会上进行表彰,让各项优秀彰显在实处,人人可见。树立先进标杆,鼓励员工不忘初心,敢于担当,持续奋斗。
3、不定期评优宣导：如特殊时期的表彰抗疫系列故事；突出事迹宣传等等。
6研究结论与不足之处
6.1主要研究结论
本文从心理契约理论的角度出发,以广东创美药业有限公司为研究对象,对其公司概况、组织架构进行分析,并制定相关调查问卷,对公司员工进行调查,分析企业在员工关系方面的管理策略的问题,并给出相关管理建议。我们可以看到,在招聘过程中尽可能地采用具体、可视化的书面契约来规范双方行为,可以为搭建合理有效的心理契约推波助澜。管理的核心就在于维持企业正常有序运行的同时,关注每一个员工的心理契约变化。[15]加强日常培训,了解双方的心理期望,提供明确具体的晋升路径。注重与员工的沟通,尤其是针对心理契约建设方面,慎重对员工作出承诺,重视承诺兑现对于员工关系的管理具有很大帮助。[16]以人为本的管理理念在XXX员工管理的重要性已经无须赘述,提供有效的培训和晋升空间,重视员工职业生涯管理,促进企业的可持续发展。
综上,在企业人力资源管理中加入心理契约层面的管理策略,有利于提升企业与员工的契合度,降低员工流失率,留住员工的心,让员工成为企业真正的主人。[17]与此同时,应用心理契约有助于企业对员工的心里特征进行更加全面的把握,随机而动,采取实时管理策略,从而提升企业的经济效益。
6.2研究局限及不足之处
在不断更新换代的组织管理中,我们要通过心理上的桥梁把这两个世界连接起来。尽管本文对于基于心理契约应该如何采取相应的管理建议更好地建立和谐友好的员工关系等方面具有一些实践意义,但仍然存在一些不足之处,如在问卷调查的题项专业度缺乏,接受调查的对象存在团体相似形,样本量较少,发放范围受到限制；数据处理方式的选取导致处理结果与实际情况产生的偏差；所提出的管理建议具体的可行性及有效性仍有待验证；理想与实际措施落地的差距性等等。但还是希望能用自己所学专业知识与探究,为部分相似背景的组织提供一些小小的思路以及管理建议。
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[16]贾伟然.基于心理契约的员工忠诚度提升路径研究[J].企业改革与管理,2019-5-15.
[17]付园.心理契约视角下企业核心员工流失的对策分析[J].企业管理:人力资源开发,2019(01):79-80.
致谢
本论文是在王学工老师的悉心指导下完成的,在论文完成过程中,他给予了我认真负责的指导和极大的帮助！尤其是在疫情期间无法进行面对面交流的情况下,通过线上沟通的方式给了我们很多建议和帮助,在此我对他表示由衷的敬意和至深的感谢！
同时在感谢参与此次问卷调查的公司同事们,你们的认真填写对我本次调查的真实性、有效性提供了巨大支持。
最后,向百忙之中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见和建议的评审老师们表示诚挚的敬意和由衷的感谢！
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