摘要：车险作为产险业务的龙头险种，其保费比例一般为50%，也是普及率最高的险种之一，涉及的被保险人面广，因此车险业务极易引起大众的关注。近年来，尽管车险业务处于微利或亏损状态，但保险公司盲目追求保费扩张的冲动仍未真正降温，而作为反映保险公司履行其赔偿责任承诺的理赔工作，实有不尽人意之处，诸如不按《保险法》相关规定及时赔款，定点修理厂修理质量和效率不能保证、保额按重置价却用副厂件修车等等，这些是明显侵害被保险人权益的一面。而另一面，保险公司理赔工作中的有些“行规”却较隐蔽地侵害了被保险人的权益。基于此，本文在掌握车险理赔基础知识的基础上，对目前我国车险理赔中存在的问题进行了分析，并针对这些问题提出解决的对策，希望对车险理赔的良好发展起到一定借鉴作用。
关键词：车险理赔；问题；对策
1绪论
1.1车险理赔服务的方式、流程
因为机动车辆的最大特点就是流动性，所以要求保险人要在经营和管理及客户服务等几个方面与之相对应，尤其是在车险理赔服务方面要与机动车辆特点相适应来建立和完善其服务体系，解决机动车辆在异地出险之后的处理办法。这种服务体系或机制围绕的主要是保险车辆在出险后能够及时进行案件的受理；损失的确认；现场的查勘；赔款的理算和赔付的结案。与此同时，也包含处理涉及到第三者责任的案件。
目前，较成熟的模式：
一是，建立一个服务热线并且要全国统一使用，来对被保险人全天候与全方位地实行服务。例如由中国人保财险有限公司设立的，全国统一的“95518”这个服务热线，平安保险公司“95515”、太平洋保险公司“95500”服务热线，通过这些热线可以提供接受报案、业务咨询、安排定损与受理投诉等服务；
二是，建立急救担保卡制度。对一下人员：投保的机动车辆的第三者责任保险、车上责任保险的车辆、被保险人，同时，达成协议和当地的医疗系统，对那些已经拥有了担保卡的伤病员，进入救护工作的“绿色通道”，保证他们能够得到及时的抢救和治疗。
三是，通常经营范围为全国，且经营规模较大的保险人（人保财险就是全国性保险公司，其在全国拥有4500多个分支机构，分支机构深入全国大部分县级城市），由于机构数量较多且分布广，则建立内部的服务体系，即建立内部双向代理制度。
现在各家保险公司已经认识到，快速、优质的服务将是产品竞争力的最有效的保障方式之一。良好机动车辆的保险产品是否在未来真能拥有较好的市场竞争力，着还要看由保险公司提供的这种产品的售前、售中、售后服务是否足够优质快速。伴随生活节奏的不断加快，人们的需求的水平不断地提高，保险服务也将成为是竞争中最重要的一环。这就要求保险公司在查勘、定损和理赔等环节，进一步树立服务意识，提高服务效率，以顾客满意作为评价工作优劣的标准。
1.2车险理赔服务的特点
与其他保险不同，机动车辆保险的理赔服务工作具有其显著的特点，保险公司管理人员、查勘定损人员必须对这些特点有一个清醒的认识，了解和掌握其特征，是做好车险业务理赔服务的前提和关键。
1.2.1被保险人的公众性
我国的机动车辆保险人曾经以单位、企业为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例逐步增加，这些被保险人的特点是购买保险具有较大的被动性，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之其少。另一方面，由于利益的驱动，查勘定损人员和理算人员在理赔服务的过程中和客户的交流和协商定损有一定的障碍，事故的实际损失和客户期望获得的索赔额存在一定差距，降低了查勘和定损工作的效率。
1.2.2损失率高且损失幅度较小
机动车辆的保险其另一个特征为保险事故的损失金额通常都不大，但事故发生频率高。且在保险公司的理赔服务中所需投入精力与费用比较大，许多事故的损失金额不大，仍然包含出险报案和出现场的查勘定损、理算和赔款等的全部处理过程。是因为涉及到对与被保险人服务品质的保证，无论其损失大小，保险公司都要一样给予足够重视，每一个环节都不允许马虎。再一个方面，从个案角度来看，赔偿金额的不大和服务的费用不多，但是集少成多，这对于保险公司正常经营和理赔服务已经产生了很重要的影响。
1.2.3车险标的流动性大
因为机动车辆所具有的功能和特点，所以它具有的流动性非常大。车辆事故的发生地点与时间所具有不确定性，需要保险公司一定要具有一个运作很好的服务体系来对其理赔服务起支持作用，服务的主体是全天候报案受理的机制，与庞大且高效的查勘定损理赔服务网络。
1.2.4车险服务体系要有“快”的特性
由于生活、工作节奏的加快，人们对车辆的依赖性越来越强，保险车辆发生事故后，往往要求保险公司能及时、快速处理，时间性要求很强，保险公司为了能让客户得到快捷的理赔服务，都简化了理赔流程，整个车险服务体系必须体现“快”的特性。
1.2.5存在一定道德风险
客户在出险报案之后，保险公司一定要及时地安排出现场查勘和定损，必要的时候还要进行走访和调查，以防止出现客户或者汽修厂欺诈行为，比如：编造保险事故和扩大车辆损失等。
1.2.6汽车车型变化快。
保险公司必须要不断地对查勘和定损的人员进行培训，及时地了解和掌握最新车辆技术和结构等信息，使定损工作更加准确、合理。
1.2.7内部报价咨询系统需不断完善
汽车配件价格变化快，保险公司必须组织专门人员及时了解配件市场价格信息，不断完善内部的报价咨询系统，才能做到定损金额的公正、合理，做到客户满意，保险公司赔款支出合理。
由于理赔服务的上述特点，决定了保险人的服务网络建设非常复杂，要确保其高效运转、对费用有效控制需要较高的管理水平。
2车险理赔存在的主要问题
2.1车险理赔处理时间长
通过调研，发现目前造成理赔周期过长、速度过慢的主要原因有如下几个方面：一是客户出险后，一些保险公司的查勘人员一般不能在规定时间（城区一般为30分钟）或约定时间到达现场查勘；二是客户等待拆检、定损的时间过长；三是保险公司内部的手续繁琐流转较慢。这些都会导致理赔周期延长，影响客户的车辆修复和正常运营。
车险受理案件；现场查勘；损失确认；赔款理算；赔付结案等流程过于繁琐。这样导致理赔处理过程时间长，流程繁琐，理赔效率降低。
2.2车险理赔成本高
车险是我国国内保险市场上的规模最大的单险种的业务，也是我国财产的保险业务骨干险种。它的业务量在财产保险中占一半以上。我国的产险保费在2011年的收入达982.4亿元，其中有587.6亿元四来自车险。在我国的产险公司之中，已决赔的车险案件的数量在2011年高达786万多余起，其赔付率高达60.87%。可见，车险查勘及理算工程量之大、成本之高。在我国目前的保险市场的手续费和费用率高而资金利用率低这宗状况下，车险在2011年的经营中已经出现全行业亏损，这样严峻的局面。所以，有效改变目前我国车险理赔服务的模式，挤压理赔的水分，降低理赔的服务成本，已经成为了改变我国目前车险经营的亏损局面的重大课题之一。
车险的一个特征是保险事故损失金额不大，事故发生频率高。尽管事故损失不大，但认真理赔体现保险公司对被保险人的服务品质。事故发生的高频率使保险公司理赔工作花费大量的精力和费用。然而控制车险费用的支出有非常重大的意义。
财险公司的全部业务中车险业务占了60%以上，快速增长的车险业务支撑着整个财险业的发展。车险的盈亏影响整个财险业务，车险业务特点有：保险标的分散性非常强，单一车辆的保险赔偿额不高，而事故发生率较高，不存在集中性、爆发性的巨灾风险，相对而言，其保险事故受环境变化影响不大，出险率相对稳定。
如果各财险公司车险费率适当，内部管理得当，费用支出控制良好，车险将是财险公司稳定发展的基础。如何有效地处理好车险规模与效益的关系，控制好车险费用的增长，将直接决定财险公司效益水平、赢利能力，最终影响偿付能力。
2.3车险理赔效率低
造成车险理赔效率低下的主要原因有：首先是理赔员对理赔环节的任务划分清晰度不够，对理赔岗位与理赔环节的配套对称性不足；其次，对理赔环节的考核缺乏量化指标，导致效率低；最后是对理赔环节流转过程的时效性缺乏有效的管控手段，导致整体车险理赔时间长，结案率低，效率低下。
2.4理赔单证资料电子化程度低
在车险改革之前，在当时那种特定的条件下，多数公司对积累于管理基础数据不够注重也不可能给予注重。首先，大量的撕单、鸳鸯单、埋单、假赔案和坐扣保费的违规行为致使承保和理赔等的数据严重的失真。其次，多数公司也根本不愿在硬件方面进行投入，导致信息系统的建设严重的滞后和信息功能的十分薄弱。所以，在改革之初，存在一些公司所厘定的费率缺乏数据的支持，丧失了精算的基础。在车险改革之后，数据积累与管理所具有的重要性与紧迫性逐步被保险公司意识到。
当前，在对保险业务理赔和处理方面，基本每家保险公司都有其自己的核心业务的处理系统。但这些软件系统在归集管理有关理赔资料方面仍然缺乏，其重点在于处理事务，这对案件审核于及时处理是不利的；并且没有对电子化单证进行统一处理与查看的环节，也不能把单证在各个环节上传到信息处理系统，批量上传方式就更是不支持了。在实际的操作过程当中，对理赔环节的信息传递和信息处理多数还是通过纸质单证、传真和报告等方式在各个环节之间进行流转，加之业务处理系统中没有较强的流程管理的概念，导致业务系统在各个理赔环节产生脱节，难以达到车险理赔信息化、流程化业务的要求。
3解决车险理赔问题的对策
3.1集中理算、审核，均衡工作量
长期以来，人保财险的理算工作均放在基层支公司，该运作方式虽然在一定程度上保证了理算、赔款的及时性，但由于各支公司业务发展的不平衡，导致部分支公司理算人员工作量不足。建议实行理算工作的集中。损失金额超过一定金额（如：损失金额大于2000），统一集中于分公司理算；支公司设一名兼职理算员，只负责损失金额小、理算程序简单的损案（如：损失金额小于2000元的车损案件）；为保证理算及时性，在部分区县支公司建立理算分中心，如同查勘定损分中心一样，每个分中心负责周边几个区县支公司的理算。集中理算，确保理算工作标准化，工作更易量化。
因为目前承保、理赔数据全部都进了人保财险计算机系统，所以对每个理赔人员的工作量统计、评估并不困难。案均查勘、理算人数的测定，可以三个月作一次统计、比较，半年进行一次调整，均衡工作量，量化每个工作环节的费用支出成本。
车险赔案的集中查勘、集中理算正是目前人保总公司积极探索“三个中心”建设的内容之一，在做好集中服务的同时，如果再做好人员工作量的量化控制，将十分有利于人保财险服务费用的管理，提高人保盈利能力。
3.2减少冗余环节
车险业务实行客户经理制，原则上该业务的经办人即为客户经理，客户经理不仅负责承保工作，也负责协助客户的索赔。客户的报案、索赔，除通过服务热线外，也可由客户经理协助或代为客户办理有关事宜，这样可减少各分公司接报案人员，节约相关人员费用。客户经理代为客户处理内部理赔流转过程，还能根据各环节的忙闲情况自行调节安排，而不是按客户时间安排，这样可以减少高峰时的工作量，使各环节、各时间段工作量更加均匀，有助于减少冗余内勤人员。
1000元以下的单方肇事造成车辆损失的赔案，占全部损案的50%，此类损案事故性质简单，理算、审核也比较容易。对此类损案的理算，可以采用依据查勘、定损结论，理算员只需在电脑系统中输入相关损失信息，审核员通过计算机网络审核（就目前的技术、设备是完全可以做到的），无需打印纸质的理算书、结案报告，既可以节约打印所需耗材费用，又可减少纸质理算资料的人工流转程序，加快赔案处理速度。
3.3服务创新，流程重构
现在车险市场完全是一个买方市场，在提升服务质量过程中，必须坚持以客户为中心的工作思路，尽可能做到顾客让渡价值最大化，总的顾客价值包括：产品、服务、人员、形象价值，总的顾客成本包括：货币价格、时间成本、精力成本、体力成本，顾客让渡价值就是总的顾客价值与总的顾客成本的差值。尽量做到围绕上述几方面内容，提高顾客价值，降低顾客成本。
客户不与汽修厂、保险公司发生经济往来，不必向保险公司索赔后又作为修理费付出去，也不需要频繁与保险公司的报案、定损、理算、财务等各类人员接触，涉足每个环节，让所有中间环节对客户来说都是透明的。就个体而言，客户发生保险事故次数不多，对保险索赔知识、业务流程知之甚少，让其参与所有理赔流程，必然会使业务运转不畅，即使再简单的赔案也可能让客户浪费较多的时间、精力。
理赔服务流程的重建，不但可以节约保险公司费用支出，更能节省客户的时间、精力、体力，降低顾客价格，可谓一举两得。业务处理环节中不适应当前发展的应尽量调整，服务的创新既降低理赔服务费用支出，又能提高了客户的满意度。
保险人在服务创新过程中，必须准确了解客户的期望，而不是按自己的想象去安排，可以通过定期的客户调查结合公司业务人员的信息反馈来了解，并且客户的期望是在不断增长的，服务的创新没有止境。
目前人保财险已推出单车事故现场查勘无误免事故证明，免去了出险客户报警及向警方索取事故证明等环节。车险出险无人伤、无物损，损失10000元以下，现场单证齐全，客户无需提交单证，查勘定损完毕后，一小时内赔付。这样快捷的服务给客户带来了实实在在的服务。
3.4业务链优化、注重整体绩效
车险理赔服务过程费用的使用效率与服务网络设置、业务链的运转效率密切相关，从以下几方面对理赔业务进行优化：
1、服务网络设置应兼顾服务效率和费用成本。实行查勘定损、理算集中处理过程，须注意各个分中心设置的合理性。集中的目的是整合资源，减少人员、设备冗余，但过于集中以会导致在途往返费用增加，在途时间过长降低工作效率，对客户的响应速度下降。
2、保险事故一旦发生，理赔链立即启动，客户经理作为客户的代表，涉足到查勘定损、理算等环节中，客户经理对服务链起推动作用，内部的运转可以自行调节各时间段、各部门工作进度，使各环节工作量更均匀，整条服务链更高效、更经济。最重要的一点是必须保证客户的合理利益，得到足额的保险赔偿。
3、理赔过程信息流的良好控制，将极大有利于理赔效率的提高。对理赔业务流、信息流的优化，其前提是：不但要知道保险人的基本服务内容和要求，还要清楚所提供服务的核心目标是什么？以客户为核心，或以时间为核心，或以控制成本为核心。由于客户的需求、类型不同，保险人的服务也应该是差异化的，对业务链优化的结果不是做成千篇一律，而是多种方案可供选择。
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