商业银行客户价值管理探析—以广发银行为例

摘要

近年来，随着科技发展，互联网金融行业(如资金融通、P2P、投资、信息中介服务等)得到快速发展，传统商业银行的部分业务正在逐渐被互联网金融企业分流，银行的业务渠道面临着来自如第三方支付等业务渠道的挑战，线上电子银行、掌上银行面临支付宝、微信的巨大竞争压力，线下银行卡收费也和各类手机扫码支付展开了激烈的竞争。在这种环境压力下，我国的商业银行只有充分的了解目标客户与其合作，满足其需求，提高客户对自我的认可度，只有如此，才能在激烈的市场竞争中取得成功。

本文通过对商业银行客户价值的现状分析，并运用客户价值管理和企业战略分析方法等理论，强调了客户需求的重要性，面对现代化网络金融的巨大冲击，为使客户充分信任，利用客户价值管理的方法，以此提升企业在同行业的竞争力。深入探究客户价值管理策略，并运用于银行，这对于银行具有重大现实意义。

关键词：客户价值管理客户需求商业银行

第一章绪论

1.1研究目的与意义

随着网络技术的发展，网络平台的不断完善，各行各业也都纷纷加入进新媒体平台，借助一部手机或一台电脑就可在新媒体平台运营，这给人类的生活带来了便利。因此手机支付工具和第三方支付平台的兴起是大势所趋，进而传统商业银行的支付结算方式受到一定程度的挑战，其支付结算方式也逐渐没落，从而导致银行的收益也有所下降。商业银行一方面受到一些大型国有银行和股份制商业银行的竞争压力，另一方面还需要面对一些新兴金融模式的冲击和挑战，如小规模的城市商业银行和国外投资银行等。这些现象都说明着各大银行应根据时代潮流，以客户价值为核心进行变革。

据了解，我国的商业银行已经逐步摆脱传统经营模式的窠臼，各商业银行开始意识到客户是银行重要的资源，开始由“产品”向“客户”的转变，树立了以客户为中心的思想，不断提高客户满意度，来增加银行的营业收入。由此可知，商业银行只有以客户为重点，满足客户需求，提供优质服务，从而得到顾客的信任，才能在激烈的竞争环境中获得成功。

银行价值管理的核心思想是以市场趋势为导向[1]，以客户需求与满意度为目标，在经营活动中通过挖掘分析客户价值，从而实现银行、客户、市场三者的共同协调发展，因此客户价值管理已经成为了众多商业银行重点追求的经营目标。但是要以客户价值管理为核心，这对银行的经营模式有着很高的要求。因为商业银行的经营业务范围广、种类繁多，客户数量和种类庞大，所以，若想要运用价值管理模式，来进一步提升银行的竞争力，则需对客户进行精准定位与科学区分，以此深入挖掘不同类型的客户可能会给银行带来的价值，甚至可能还需要重新规划银行自身提供的服务，实现流程再造与渠道创新。

其实，银行要想从本质上提升客户价值，给银行带来价值，就是银行向客户提供更多的便民利民的金融服务，满足其需求，获得的信任的过程[2]。为此，银行可采用客户价值管理分析的手段进行转变，其中最重要的一环就是明确客户价值管理，对任何商业银行来说，正确认识和提高计量客户价值，是维系和发展客户关系的重要举措。随着互联网经济的快速发展，深入探究客户价值管理策略，并运用于银行，这对于银行具有重大现实意义。

1.2研究内容

本文是在参考大量文献，利用网上和相关书籍所提供的有效数据等方法，再结合本人在广发银行实习过3个月的工作经历，精心准备而成。主要内容包括六部分：

第一章：绪论。主要包括本文的研究目的与意义、研究内容、研究思路、以及研究方法。

第二章：理论综述。通过大量的搜集资料及阅读相关的参考文献及理论知识，不断深入了解客户价值管理的研究，为本文研究商业银行客户价值管理提供了理论基础。

第三章：分析了商业银行客户价值管理的发展现状。通过分析国内股份制商业银行客户价值管理的现状，可更进一步了解商业银行以客户为中心的经营模式的情况，从而更有指导性。

第四章：广发银行客户价值管理现状。本文运用了SWOT分析法，结合广发银行实际经营模式，分析客户价值管理的优势与机遇，同时又指出广发银行在客户价值管理方面的缺陷，并提供解决办法。

第五章：分析了客户需求的重要性，并提出了相应对策建议提高客户满意度，对银行的发展具有现实意义。

第六章：结语。综述本文的主要结论和理论依据，同时结合实践，对商业银行客户价值管理研究提出建议。

1.3研究思路

本文的主要内容是从商业银行目前经营管理现状研究展开，阐述论文研究的目的与理论基础等，接着深入阐述广发银行的客户价值管理现状，阐述客户需求的重要性，接着运用SWOT分析广发银行运用客户价值管理策略，挖掘潜在客户价值，了解客户的需求。最后针对存在的经营管理问题提出基本对策。

1.4研究方法

本人经常关注广发银行的发展动态，且在广发银行实习过，有一定的工作经历；以及通过网络搜集到的资料数据，有一定的材料辅佐。在以客户为中心的时代背景下，为准确阐述广发银行客户价值管理的现状与不足，以客户为中心提出整改措施。因此本文采用了文献资料收集、实证研究、SWOT分析等方法，力求更精准地了解广发银行的发展状况。

1.4.1文献资料法

通过阅读相关的国内外文献，如核心期刊、学位论文和相关理论书籍，对文献资料进行综合分析论述，梳理有关客户价值管理理论知识，得到本文的创新点。

1.4.2实证研究

结合本人实习经历，对广发银行进行基础且全面的探析，找出其管理存在的弊端，并提出相应的解决措施。

1.4.3SWTO分析法

本文使用SWOT分析法，即通过银行内部分析总结客户价值管理经验、优势、不足与挑战，通过研究可知广发银行现阶段存在的主要问题，对银行实施“以客户为中心”的发展战略，提高其产品认可度和提升服务，并总结概括本论文内容。

第二章客户价值管理理论概述

2.1客户价值定义

客户价值管理是企业根据客户的类型、所办理的业务等方面[3]，对客户价值进行整合分析，提高产品层次和服务态度，获得客户信任，通过提高对客户的满意度，与客户互动，挖掘客户的价值。客户价值管理的根本目的是使企业与客户实现双赢局面。

关于客户价值，客户价值的研究可以从三个不同的方面展开：一是银行为客户提供的服务，即从客户的角度来分析研究商业银行提供服务的价值[4]。客户通过商业银行所提供的服务获得其应有的价值；二是客户为银行所提供的价值，即从银行角度分析，根据客户消费能力和消费行为等估量出客户能为企业带来的当前价值和潜在价值。三是客户与银行的相互价值，即银行与客户互相合作，使得双方实现共赢局面。

2.2客户价值划分

众所周知，客户的价值可划分为当前价值和潜在价值[5]。

2.2.1当前价值

当前价值是指客户与企业合作，客户从中消费给企业带来的利润贡献，或者是企业或公司为客户提供产品或服务为此获得的报酬，这些都可简单理解为是客户的当前价值，企业需要依赖客户才能更好的生存下去，因此企业要以客户为中心的经营模式，多挖掘客户的当前价值，从而带来收益。

2.2.2潜在价值

潜在价值主要分为两方面[2]：预期保守价值和预期增值价值，预期增值价值主要受未来客户购买概率和数量概率的影响，并且也可以认为客户增量购买价值和交叉购买价值。

2.3客户价值分析

俗话说，千人千面，因此客户存在较大的复杂性和差异性，从而导致银行难以准确计算客户所感受到价值的大小，客户价值分析是一个定性分析，而非定量分析，主要包括以下四个方面：

2.3.1经济导向

客户价值分析以经济为导向，即根据收益情况而定。收益可包括客户感受收益、产品收益、服务收益、形象收益等；成本可以分为客户感受成本、货币成本和时间成本等[2]。

2.3.2价值工程导向

价值工程最先是由X军方提出来的，其作用在保证军事装备性能齐全的时候，还能最大程度的减少成本，因此价值工程原理被广泛应用。随后，大量学者对其进行研究，获得了长足发展。价值工程也可称为价值分析，以提高产品的价值为主，然后通过严谨的分析手段，力争以最低的成本来获得产品必要的性能，给客户带来价值，两者从中受益。客户获得的价值减去付出的价值[6]，也可以简单的认为效用除以价格。这就是以价值工程为导向来分析客户价值。

2.3.3竞争优势

由于各个银行的产品与服务不同，客户可以通过比较来选择自己所需的银行服务，如借贷服务的优惠、分期服务的利息、存蓄服务的利润等，客户都会对比后才选择。竞争优势是以最低的成本获得更高的目的，所以客户通常都偏向于投入少而收入高的产品。为此，商业银行应根据自身存在的优势，提升服务质量，吸引客户，如了解客户需求，挖掘更加新颖的产品、顺应互联网金融的潮流，线上开展基金理财等方法，才能在银行竞争中获得自己的优势。

2.3.4手段-目的方式

手段和目的是人们活动中两个相互联系的因素。目的是活动前先建立的预想结果，他必须通过手段来实现。银行可以通过分析客户需求，制定相应的产品和服务，以此获得客户的认同，提高其满意度，增加客户忠诚度，以此来达到双方的目的。

综上分析可知，一方面，银行通过分析客户价值，客户所感受到的各种形式价值，来提供针对性的服务。另一方面，也可以通过削减部分客户不必要的服务来降低成本，从而提供更好的服务。

第三章商业银行客户价值管理的发展现状及发展趋势

3.1全国银行的发展现状及趋势

随着科技水平的不断提高，互联网已经成为我们生活的一部分，它潜移默化的改变了人们的消费方式和生活方式。互联网金融企业逐渐占领市场，使得我国商业银行市场竞争白热化。在如此激烈的竞争中，争取客户逐渐发展成为了商业银行的核心工作，特别是机构客户，逐渐成为了商业银行在市场竞争里要大力争取的首要资源[6]。如今，不再是越多客户就越有优势，而是精确机构客户越多，就越能在竞争中脱颖而出，为商业银行获取更多利益。拥有精确的机构客户，可以给银行提供更优质、稳定的资源。因而商业银行要如何吸引更多的精准机构客户，给公司带来更多的价值，成为我国商业银行发展面临的一大难题。鉴于目前状况，国内各银行明白了客户的重要性，在经营过程中，开始重视客户关系，服务质量，客户类型及客户价值管理，以求获取更多的客户，稳定企业发展。

3.2银行业实施客户价值管理的现状

在一些商业银行里，如若银行所提供的服务单一或者产品竞争优势不大，是无法满足现在客户需求的，在互联网金融的环境下是无法和其他银行进行竞争的。银行的客户一般都是多样化的，不同的用户都存在着不同的金融经济需要，并且用户的使用要求随着用户年纪的改变而改变，工作的升迁也都是一个不断变化的过程。因此，商业银行必须将客户按照其需求进行细化，满足大多数客户的需求，如果提供的金融产品并不合适用来服务客户，那客户离开的概率就会大大增加。所以，商业银行想要获得到更多的客户，就要根据客户的差异性，提供专业化的服务，对客户的要求和目的差异进行分类，通过金融市场细分，将拥有或者潜在的客户通过进行市场细分，就可以针对不同客户的不同需求来提供更好的服务。同时，根据若干个因素来进行区分，企业可以掌握有类似客户需求的客户规模，充分了解客户需要的是哪一类产品，可以针对有高价值的客户需求制定更为细致的营销策略来为客户定制。所以说，金融经济交易市场细致划分的核心所在，就是能高效地分辨用户需求，不同的客户群体对产品和服务有着不同的要求。客户价值管理分析是银行制定经营策略的首要条件。

第四章第四章广发银行客户价值管理现状与分析

4.1广发银行概况

1988年，广发银行在中国广东省正式成立，它是国内首批为数不多的股份制商业银行。其使命是牢记“服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会”，践行“相知相伴、全心为您”的服务理念，广发全心为您的服务理念就可以体现出是以客户为导向，致力于全心全意服务客户，满足客户需求，打造中国最佳零售银行和最高效中小企业银行，以“全国一流商业银行”的宗旨为之努力奋斗。

广发银行的最高服务目标就是为客户提供高质量、高效率、全方位的综合金融服务。在北京等全国二十四个省级行政单位和成立了四十多家直属分行和大量的营业机构，并与全球100多个国家和地区的1,319家金融机构建立了SWIFT密押关系，为30多万对公客户、3,700多万个人客户、4,600多万信用卡客户和3,600多万移动金融客户提供优质、全面的金融服务[7]。

4.2广发银行客户价值管理现状

广发银行通过分析一系列的数据和客户价值分析，紧跟创新步伐，为客户提供特定的产品和服务，得到客户的信任。首先，广发银行自从上世纪以来特别专注于客户价值管理的研究，运用细致划分原理，将主要的市场按照人口数量、自然特性等因素划分。其次，按照客户的心理特点和习惯等，将客户划分为：个人用户，公司用户和国家XX等用户。一方面，是为了提高广发银行的营业收入及加强客户服务质量[8]，该银行深入贯彻客户为中心的经营理念，并且根据市场的变化和客户的不同点，推出特有的服务，实现了广大客户的需求。另一方面，广发银行根据客户的独有需求，还着重的优化客户结构。如一般的客户业务稳定，存款较多，市场风险小，无论是总监工业务还是资本工作业务，这类客户都可以产生巨大的收益。最后，针对部分客户的服务或购买的产品竞争力不够，广发银行通过削减该部分客户不必要的服务来降低成本，从而提供更好的服务。

由于广发银行通过以客户为中心，不断完善的服务态度，因而吸引了大量的精准的客户，信任广发并进行消费，形成稳定的资源，稳定的资金流入，从而给银行带来利润。我们可以分析其近三年的财务状况，进一步说明广发银行通过分析客户价值管理，满足客户需求，为公司提供了良好的市场机遇，公司收益有所上涨。下图是广发银行近三年内主要财务状况：

由图4-1可知，广发银行2016年的总利润为10,708,338元，相比于2017年总利润11,503,908元，2017年增幅总体呈上升趋势，然而2018年的总利润为11,940,735元，利润增长较低，都有很多不确定因素造成的，比如当时的博思英语风波等原因造成的财务状况不佳。2017年总体营业收入相比于2016年呈现降低趋势，当年经济发展不稳定，而且公司管理不够完善，导致营业收入降低。截止2018年末，广发银行营业收入为59,319,940元，在这一年里，据调查，该银行调整经营策略，通过分析客户价值管理，提高服务质量，满足服务需求，客户信任度上升，使得效益稳步上升。由此可知，商业银行运用客户价值管理分析客户需求，转变营销策略，达到营销目的，银行从而获取更大的利益，对商业银行来说是不错的出发点。如若广发银行不断完善客户服务经营理念，了解客户需求，为客户提供特定的产品和服务，预计直至2020年，该银行发展状态良好。

4.3基于swot方法的广发银行客户价值管理分析

在当今的企业经营管理学中，客户价值分析受到广大学者越来越多的重视。通过分析客户需求、客户识别等一系列手段来发现有价值的客户，也是客户价值分析的主要目的。为此，需要对广发银行实施的客户价值管理做进一步的分析，以下是基于SWOT方法分析其银行内部客户价值管理经验、优势、不足与挑战，通过研究可知广发银行现阶段存在的主要问题，并提出整改措施，挖掘客户需求，进一步完善客户价值管理体系，提升广发银行竞争力。

4.3.1客户价值管理的优势分析

广发银行根据多年经验和数据研究，如表4-1所示，将客户按照群体的不同、需求不同，对部分银行常规理财产品的利率针对不同客户实行特制的定价，比如对一些重要客户提供较低的定价；对某些特殊的客户，如刚发工资的、刚进入社会的客户提供特有的理财产品，针对个人实力不同实行不同操作。并且一些新出的产品比普通的理财产品高出1到2个百分点，如表4-2所示，对重要客户基本实现了全免费。这种方式可以更好的服务不同种类的客户，了解他们的需求，为其提供特定的服务，获得客户的信任，这样才能在激烈的市场竞争中获得成功。

在以客户为中心的时代，科学地进行客户价值分析管理是获得客户的重要举措，也可以实现获得银行价值与客户价值的双赢局面，使得银行在激烈的市场竞争中占有不败地位。

4.3.2客户价值管理的劣势分析

为了使企业利润增加和提高客户的满意度，银行可以实行二级关系营销。每个客户都有不同的特点和需求，为此可以将客户分为多个不同的客户群体，一次可以向客户提供有针对性的个性化服务，满足其所需于要求。以及在服务方面要提升客户服务质量，客户态度要好，提高客户体验感，从而增加企业品牌好感度。对此也可以提高银行和客户的社会联系，使其互相服务，实现共赢，但其存在一定的管理弊端。

在客户需求方面：本人在广发银行有过一段实习经历，可知广发银行经营模式是以不同客户的特点和不同需求为依托，广发银行根据客户特点分为不同的客户群体，但客户群体分类不够细化，如表4-3所示，广发银行按照客户资产、年龄、获客渠道为标准进行分类，分为不一样的客户群[9]。第一类以客户资产分类，主要分为普通客户、尊贵客户和私人银行客户；第二类按客户年龄分类，分为青年客户和中老年客户；第三类按获客渠道分为代发工资客户和中国人寿银行卡客户、信用卡客户等。广发对以上三种分类进行了有效划分，但部分分行，拟按照客户需求进行的客群分类，但此分类方法不能满足所有的客户，因为客户所需的产品大多不同，有的客户经济条件较好，他们主要看中的是银行服务态度和办理产品所需的时间，是否简易便捷。另外，无论哪种分类，银行对于不同客户群体的需求调查不充分，且产品单调，服务上更是程序繁多，所需时间较长，不能满足多个客户群体的不同需求，如无法为普通客户提供优先服务、延缓账单分期，不能享受修改账单日期服务；不能为尊贵客户提供定制个性化的卡号或卡面；对中老年客户的售后服务跟踪不够完善。所以，对客户需求实行的客户群体分类还有待提高。

在服务方面：对客户产品服务需求分析不足。二十世纪初，广发银行对客户的需求分析还比较薄弱，他们认为客户主要注重于其产品，可是在当今社会发展迅速，同类型的银行产品区别不大，客户需求都能满足，于是客户更注重于银行的服务上，能否方便快捷的提供服务[10]，更能提高客户体验，大家都注重便捷服务、更加灵活的产品。而且大多数客户由于需求不同，其所需的服务业也不相同。只有对需求相异的客户进行广泛且深入分析，了解其需求，做到物尽其用，才能抓住客户，实现双赢。广发银行现阶段对客户这方面的分析还不够全面，且其所提供的产品和服务缺乏应有的针对性和便捷性，所以不能满足所有客户的需求，其产品和服务的都需要提升。

4.3.3客户价值管理的机遇分析

现阶段商业银行蓬勃发展，抓住客户就能抓住机遇。商业银行需要对客户进行细分，无论是按客户资产分类还是按客户年龄分类，商业银行都需要，因势利导，充分发掘客户的价值，运用客户价值理论分析，提升银行的服务质量，方便快捷，缩短业务办理时间。对不同客户针对其所需产品不同定制适用于对方的产品和需求，这样才能提高客户的满意度，只有客户觉得自己的服务得到提高了，银行才能牢牢抓住机遇，在如此激烈的竞争环境下得到快速的发展。

4.3.4客户价值管理的威胁分析

以客户为中心的发展思想得到银行业的广泛关注，这是现代商业银行所面对的机遇，同时也是一把双刃剑，要是银行不够重视，就会在同行竞争间取得劣势。商业银行不能只满足于当前的优势和利益，要做长远计划，将客户价值分析放在首位，提高其服务，针对不同客户指定符合他人的产品，这是商业银行所必须重视的区域。

4.3.5主要整改措施

综上所述，运用SWOT分析广发银行客户价值管理的优劣势、内外部环境，可知目前其经营管理模式存在的问题，在此本人提出3点整改措施：

第一，将客户详细划分成不同群体，满足客户需求。针对客户存在的差异性，每个客户的特点和需求，可以将客户分为多个不同的客户群体，一次可以向客户提供有针对性的个性化服务，满足其所需于要求。并且，银行也可以提高其余客户和社会之间的联系，客户得到满足，银行所得利润也会增加，大家相互合作，互相共赢。实现客户关系专业化是关系营销层次理论中的主要内容，在企业经营管理的过程中，企业应努力提高自己的产品和服务，使得产品多样化，服务更加方便快捷，获得客户的信任，增强银行与客户之间的联系。

第二，银行还需要提高其产品质量和服务内容。在如此激烈的社会竞争压力下，只有提升自己的服务质量，并为不同客户提供针对性的服务，才能与客户建立长久关系。还要有区别于其竞争对手，商业银行所提供的服务必须是优于其他银行的，且其他银行不能满足的。只有这样做，客户才能更加相信我们，选择我们。只有通过制定针对性服务、提高服务质量，才能不断提高客户的忠诚度。

第三，提供个性化服务。当前在广发银行发行的众多银行卡中，只有私人银行储蓄卡可实现个性化服务，然而这种业务办理程序繁琐，需要浪费很多时间，客户的体验感很差。除了私人银行储蓄卡之外的其他卡种均无法实现个性化服务，尊贵用户也无法享受到应有的服务。为此，广发银行可以免费将个性化定制服务推广到尊贵客户群体，可通过私人定制的服务手段吸引更多的客户使用广发信用卡，增加使用率。定制私人卡还要简化流程，减少不必要的时间成本[11]。此外，银行也可以适当提供其他服务，比如根据年龄段、当代潮流等推出比较符合年龄段审美以及流行的图案给客户自己选择，这样会大大提高客户的体验，还彰显出身份的个性需求。此外，广发银行可根据尊贵客户喜好和个性不同，选择符合其需要理财经理为其服务。

为此，广发银行可通过其管理模式存在的问题有针对性的做调整，广发银行需要因势利导，充分发掘客户的价值，运用客户价值理论分析，提升银行的服务质量。对不同客户针对其所需产品不同定制适用于对方的产品和需求，这样才能提高客户的满意度，只有客户觉得自己的服务得到提高了，银行才能牢牢抓住机遇，在激烈的竞争环境下得到快速的发展。

第五章提高客户价值管理的几点建议

5.1加强银行服务人员团队建设

商业银行为了提高客户价值管理，不仅需要提供丰富的产品和贴心的服务，对服务人员的团队建设也是必不可少的。还要以提高客户价值管理为目标，可通过建设新型的服务队伍，提高其业务水平和综合服务能力，为客户提供专业性的建议和服务，这样才能提高客户满意度。

5.1.1加快服务人员团队建设

目前，广发银行的服务人员分散在不同部门工作，他们都有各自的业务，在其领域内比较熟练，专业性较强，然而在其他领域能力稍弱，综合服务能力较差。一般客户去银行，有可能要去办理几个不同的业务，需要在不同部门间办理。为提高客户满意度，需要提高服务人员的综合业务能力[12]。为此，可以将部门人员的考核标准一体化，将原先各部门单独的考核标准正常修改为综合考核指标，这样才能提高服务人员配合度，促使他们学习更多的服务知识，提高综合业务能力。为避免给客户带来复杂繁琐的流程印象，提高服务人员的综合服务能力可以确保银行以最短时间，以最好效果提升客户满意度。

5.1.2制定新型的服务人员激励标准

加强服务队伍团队建设，不仅需要培养其综合服务能力，加强服务人员激励标准也是重要举措。以往给银行服务人员的奖励政策比较单一，且大多数盲目注重客户的数量，却忽略了客户质量，客户满意度较差，吸引不了新的客户。为了发展新客户，还要留住老客户，需要对服务人员的激励标准进行调整改善，建议以提高客户价值为目标，提高银行效益为导向的综合激励标准[13]。例如，可以将服务人员实行积分制，其每月新增一位客户可以加一分，客户名下总资产每增加十万累加一分，相反，客户流失也会适当减分。每季度统计服务人员的总积分，其绩效工资和奖金与积分相结合。这样不仅可以调动员工的积极性，也可以更好的服务客户，提高其满意度。

5.2提高丰富的产品和业务

5.2.1丰富的产品种类

在当前商业银行竞争日益激烈的环境下，客户资源是各大银行重视的目标。对客户来说，银行产品和服务是最为注重的。因此，广发银行可以根据客户的需求不同，丰富银行产品种类，准确掌握每个产品的特点，例如分期、财智金、基金等产品。一是根据客户的资产配置需求，为期提供符合客户个性化的投资理财产品组合。二是，银行可以整合客户资源，推广积分活动，提高广发信用卡的使用率。比如在原有的广发抢购日里，提高积分转化率，要及时上新商城里的缺货产品，及时更进，让客户能愉快的兑换，而不是因为细节的问题导致客户一直兑换不了，不仅浪费客户时间，还会留下不好的印象，从而对广发信用卡体验感极差，这就是没满足到客户需求。三是广发银行可以与餐饮行业进行合作，迎合现代消费者的需求。除了与星巴克、海底捞企业合作之外，还可以与麦当劳、肯德基、喜茶等快餐业进行合作，规定其可以在特定的商店消费，消费达到一定金额数量可以兑换礼品、可叠加以前积分兑换抵扣金额或者免单等。四是通过线上线下的客服服务平台实现统一管理[14]，为不同客户群体，设有专门的答疑部门，定制化服务；加强客服服务质量，为客户提供高质量的服务，令客户满意，以突出自己的产品优势，进而渗透广发商业银行品牌。通过基于双方相互了解与互溶的活动，提高客户参与度、品牌认知度，增强客户粘性，提升客户忠诚度[15]，最终实现广发银行的可持续发展。

5.2.2高效的业务流程

为提高银行产品服务的便捷性，广发银行可以整合业务流程。现在网络发展迅速，银行可以开发线上互动平台，加强与客户的交流。例如建立微信、微博平台，打造全方位的网络服务平台。客户有何需求、建议可以利用微信、等媒体平台及时满足。用现代人的思维方式表达银行的服务理念，让银行与客户处于同等位置，通过网络来进行沟通，从而提高银行产品与服务的默契程度。此外，还可以建立线上客户信息档案，将线上线下客户信息进行整合，实现信息同步，更好的满足客户要求。

5.2.3良好的客户支持

广发银行在对客户价值进行分析后，需要针对不同客户群体进行差异性的开发，特别是具有较大潜在价值的客户。通过充分沟通了解其需求后，制定相应策略，满足个性化需求，提供其他银行无法比拟的贴心周到服务，才会得到客户的支持，提高客户的满意度。广发银行在产品服务方面积累了一定的经验，但还需要向其他商业银行学习，稳定并扩大客户群体。

第六章结语

6.1结论

在当前竞争如此激烈的环境下，树立以客户为中心的服务目标并科学地利用客户价值管理分析手段，提供个性化产品和服务，使得产品多样化、服务更加方便快捷，获得客户的信任，客户的满意度提高，实现双赢的局面，从而使得银行能在市场竞争中取得决定性的优势。互联网金融企业的兴起，已成为各大商业银行都要面对的重要问题。为此，本文基于客户价值管理探析广发商业银行的价值管理现状，研究过程中有一定的见解。

首先，广发银行要结合时代的背景，研究透彻银行服务群体，从而制定可实施的管理措施，推动企业发展。商业银行要以产品为中心转为以客户为导向，挖掘客户的价值需求，提高客户的忠诚度，才不至于被金融企业所替代。

其次，商业银行要重视自身存在的问题，还有围绕客户需求、分类开展产品创新、提高服务质量也尤为重要。运用客户价值管理理论、SWOT法等分析，一方面，本文强调了客户需求的重要性，面对现代化网络金融的巨大冲击，为获得客户信任，要充分利用客户价值管理，提升企业竞争力。另一方面，为了提高广发银行的营业收入及加强客户服务，要深入贯彻客户为中心的经营理念，丰富产品种类和业务，给客户创造更多的价值。

最后，银行要不断提高客户价值管理，提供专门的服务体系，增加客户粘性，提高客户忠诚度，为商业银行在激烈的环境中生存下去，且为今后商业银行的经营管理转型具有借鉴意义。

6.2不足与展望

本人对商业银行客户价值管理做了比价深入的研究，并结合自己的工作经验提出了相应的解决措施，但由于本人精力和能力有限，对于SWOT分析方法和客户价值管理研究和理解并不算深入，另外本人由于实习时间有限，所学知识还不足，对于广发银行整体的产品和服务情况的了解还不够全面，所阅读的文献还不够完善，因此本论文还有很大提升和改进的空间，需要在今后的工作中不断完善。本文中提出的商业银行客户价值管理还需要跟多的学者进行研究，希望在以后的工作学习中仅需保持学习，进一步解决研究其重大问题。

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