摘要
随着经济的快速发展，生活节奏变快，人们对快餐的需求增大，快餐业发展迅速，国内中西式快餐品牌增多，国内中西式快餐品牌竞争激烈，消费者面临着越来越多的选择和诱惑，随时可能转变品牌。服务型企业要继续生存和发展，要在竞争中取胜，需要不断地提升顾客忠诚度。如何提升顾客忠诚度、增强企业的竞争力，这些一直是企业界和学术界关注的议题。JillGriffin提出了顾客忠诚度的四种类型。本文从顾客忠诚度的影响因素——品牌、产品、价格和服务入手，进行问卷调查，对调查的结果进行研究和分析，以提升真功夫顾客忠诚度，为真功夫餐饮有限公司的发展提供借鉴和指导的意义。
本文在顾客忠诚度理论的基础上，通过问卷调查的方法调查顾客对真功夫的品牌、产品质量、价格和服务的忠诚度，然后进行案例分析，分析真功夫顾客忠诚度的现状，最后根据真功夫顾客忠诚度研究和分析的结果提出提升顾客忠诚度的策略。通过调查和研究，发现真功夫拥有一定的顾客忠诚度，但是真功夫的顾客忠诚度仍存在知名度有待提高；食品质量和安全存在问题；产品价格较高；标准化生产，产品品质有待改善；员工素质较低，服务态度较差的问题。针对真功夫存在的问题，提出了塑造品牌文化，打造优质品牌；提高产品品质，保障食品安全；适当降低价格，制定合理的促销优惠政策和提升员工素质，提高服务质量的建议。
关键词：顾客忠诚度；品牌；价格；产品；服务
一、绪论
（一）研究背景
改革开放以来，我国经济社会持续健康发展，我国的餐饮业发展迅速，餐饮规模增速加快。据国家统计局数据显示，2019年我国餐饮收入为4.76万亿元，同比增长9.4%，我国目前有超过1000万家餐饮企业。餐饮支出是居民日常重要的消费支出，据统计，食品占城镇居民人均消费支出的3%。随着经济的发展，人们的收入提高，人均可支配收入不断增长，消费者的购买力增大[庄帅.对标X餐饮市场，疫情下的中国餐饮行业面临哪些机遇和挑战？[OL].https://baijiahao.baidu.com/s?id=1660969664941056564&wfr=spider&for=pc,2020-03-12.]，消费需求增大。
国家多项政策支持民营企业发展，我国基本民生保障有力，社会大局保持稳定，持续改善人民生活，人们的生活水平提高，促使人们越来越追求健康的、美好的和高质量的生活。我国全面落实因城施策，稳地价、稳房价、稳预期的长效管理调控，促进房地产市场平稳健康发展，有助于餐饮企业进一步扩大市场规模，提高品牌知名度。
我国的餐饮朝着品牌化、数字化、健康化的趋势发展。随着互联网、手机和外卖的发展，人们的就餐习惯发生了变化，越来越多的人选择外卖和外出就餐，人们对外卖的需求越来越大，外卖行业的快速崛起推动餐饮业的快速发展。
随着网络技术的不断提高和大数据的发展，移动互联网用户不断增加，人们可以从手机获取想要的信息和内容，越来越多的人倾向网上点餐。企业将线上销售和线下运营相结合，不断满足顾客日益增长的消费需求。
（二）研究目的与意义
1.研究目的
通过对真功夫企业的顾客忠诚度现状进行研究，运用文献资料法和实地调查法，解决真功夫企业顾客忠诚度不足的问题，达到提升真功夫顾客忠诚度的目的。
2.研究意义
（1）理论意义
本研究立足于企业管理和市场营销的角度，以真功夫企业这个中式快餐品牌为研究对象，对其发展过程中面临的顾客忠诚度问题进行深入的分析和研究，将品牌、价格、服务与顾客忠诚度相结合，丰富了国内顾客忠诚度以及中式快餐企业管理的内容，对推动我国中式快餐企业忠诚度的深入研究具有深刻的意义。
（2）现实意义
本研究在大量阅读国内外文献的基础上，以真功夫企业的顾客忠诚度为典型案例，通过实证分析得出结论，能够让快餐企业的管理者更好地了解顾客忠诚度的重要性及其影响因素，促使企业管理者更注重提升顾客忠诚度，更好地服务于顾客。真功夫作为中式快餐十大品牌之一的企业对于其他的中式快餐企业或快餐店来说具有相对代表性，所以研究真功夫的顾客忠诚度提升策略对于其他的中式快餐企业顾客忠诚度的提升有重要的参考意义，能够为中式快餐企业的管理者提升顾客忠诚度提供有效的依据。
（三）研究内容
真功夫作为中式快餐第一品牌，顾客忠诚度提升对提升中式快餐企业的顾客忠诚度有着重要的借鉴意义。顾客忠诚度的研究内容中说明了顾客忠诚度对于企业营销管理的重要性；对真功夫企业的发展历程进行相关简单的描述，了解真功夫企业发展的现状；找出真功夫企业在提升顾客忠诚度的一些具体做法以及存在的问题；针对真功夫顾客忠诚度存在的不足和问题提出提升真功夫顾客忠诚度的策略并进行策略分析；探讨真功夫顾客忠诚度的提升对于其他企业借鉴意义以及前景展望。
（四）研究方法
一是文献研究法。在广泛阅读国内外文献的基础上，了解和掌握国内外相关理论现状，为论文的真功夫顾客忠诚度的研究奠定基础。
二是案例分析法。以市场营销、管理学为理论支撑，结合实际情况，对真功夫的顾客忠诚度现状进行分析，深入分析其存在的不足。
三是访问法。通过对真功夫员工以及顾客的访问，收集真功夫顾客忠诚度相关的一手资料。
（五）文献综述
X资深营销专家JillGriffin（2002）在《CustomerLoyalty:HowtoEarnIt,HowtoKeepIt》一文中提出顾客忠诚度是指顾客忠诚度是指顾客由于偏爱企业或品牌而反复购买其产品的程度，将顾客的依恋程度和再消费的次数结合起来，两者共同反映顾客忠诚的情况，影响顾客对产品或服务的依恋程度的因素有以下两个方面：喜好程度（顾客对于该产品或服务的肯定和认可）和产品区别特征（顾客对该产品或服务异于其他同类产品或服务的认识和了解），将依恋度与再消费次数相结合，可将忠诚分为四种类型，分别是非忠诚（无依恋度或依恋度低、再消费次数少），潜在忠诚（依恋度高、再消费次数少），惯性忠诚（依恋度低、再消费次数多）和绝对忠诚质量（依恋度高、再消费次数多）。根据ISO9000标准的定义，质量是指客体的一组固有特性满足需求的程度。《食品工业基本术语（一）》（2003）一文中指出食品质量是指食品满足规定或潜在要求的特征和特性的总和，它反映食品品质的优劣；食品质量管理是指对确定和达成食品质量要求所必需的全部职能和活动；食品安全是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。
易宏伟（2016）认为忠诚是一种情感表现，是两者之间由于彼此信任从而建立的关系，顾客忠诚分为三大种类，分别是态度忠诚、行为忠诚及态度忠诚和行为忠诚相统一的综合忠诚。冯嫣（2019）在《A公司天猫旗舰店顾客忠诚度提升策略研究》一文中指出网络顾客忠诚度是指顾客通过网上商店购买过某产品或者服务后，对该产品比较满意，愿意继续购买这个产品，产生忠诚，并且愿意推荐给周围的亲戚朋友的行为。刘亚南、刘宝维和李璇（2019）在《影响顾客忠诚度的因素分析》一文中指出顾客忠诚度是消费者由于质量、价格、品牌、服务，对产品或服务的一次性消费转化为多次购买，偏好该公司的产品或服务，成为其忠诚客户，顾客忠诚度与产品质量、产品价格、服务水平和产品品牌这四个因素有关。曾莉芬（2017）在《重回本质：品牌的价值思考》一文中指出品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的组合，用于识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别，品牌是基于消费者的一种资产，是商业和文化的结合。DavidA.Aaker提出品牌知名度是指潜在顾客认出某类产品中某一品牌的能力，品牌知名度能够创造价值，品牌知名度有四个级别，从高到低分别是，第一提及知名度、品牌回想、品牌识别和无知名度。李虎（2017）在《餐饮行业顾客感知服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系实证研究》中提出餐饮行业顾客感知服务质量与顾客忠诚度呈正相关，提升服务质量的关键在于服务人员。赵天下（2019）在《影响顾客忠诚度的要素分析》一文中指出服务质量影响甚至决定顾客的消费行为和消费意向，服务质量直接影响顾客忠诚度，顾客忠诚度是影响企业盈利的所有条件的集中体现。陈帆和李怀政（2019）在《新零售视阈下传统零售企业提升顾客忠诚度研究》一文中提出服务质量评价体现在工作人员服务态度、顾客投诉解决效率和购物便捷程度等方面。程萌勋和张诗雨（2019）在《电子商务背景下零售业顾客忠诚度影响因素的调查分析——以蚌埠市为例》一文中指出实体店能够带给顾客踏实的感受，有着舒适的购物环境和较好的人性化服务环境的优势。张爽，张佳琦，潘珂（2018）在《快餐店忠诚度的影响因素——以肯德基为例》一文中认为对于月收入较少的顾客而言，顾客忠诚度取决于产品的价格。MohammedBelalUddin（2019）认为在像快餐店这样的服务工厂里，让顾客忠诚是提供基于价值的服务和食品的最终目标。王雪婷和孙晓雅（2019）在《大数据“杀熟”对顾客忠诚度的影响实证研究》指出大数据“杀熟”是指在同样的产品或服务的情况下，老顾客所支付的高于新顾客所支付的，大数据“杀熟”对顾客忠诚度具有负向的影响。
以往研究的内容主要是顾客忠诚度及其影响顾客忠诚度的因素，主要针对的是西式快餐企业，没有对中式快餐企业的顾客忠诚度进行分析，对中式快餐企业的顾客忠诚度没有提出具体的提升策略进行研究和分析。
二、真功夫简介
（一）企业发展历程
真功夫餐饮管理有限公司，被誉为中式快餐第一品牌，坚持“营养还是蒸的好”的品牌定位，是国内首家实现全国连锁发展的中式快餐企业，是中国快餐行业前五强的唯一本土品牌。真功夫的企业使命是弘扬中华健康饮食文化；愿景是成为全球中式快餐第一品牌；经营理念是为顾客提供持续稳定的高品质食品和美好的用餐体验；核心价值是一切为了顾客；企业责任是为打造民族品牌而努力，为更多人的健康而付出，为携同企业伙伴共同成长而奋斗。在发展过程中，真功夫创建了中式快餐三大标准运营体系——后勤生产标准化、烹制设备标准化、餐厅操作标准化，在品质、服务、清洁三个方面，全面与国际标准接轨[费晨阳,赵华.真功夫的STP战略分析[J].现代经济信息,2018,(12).]。
表3－1真功夫餐饮管理有限公司发展历程
真功夫餐饮管理有限公司主营以蒸品为特色的中式快餐。从表3－2可以看到，产品种类较丰富，能够满足顾客的基本需求。华北地区推出鼎香肥牛菜；华南地区推出冬菇鸡腿菜、香汁排骨菜、鲜剁冬菇肉饼菜、香滑肠粉、紫菜鱼蛋粉和咖喱鱼蛋粉；两湖（湖北和湖南）地区推出五香牛腩粉、瘦肉粉、鲜牛肉酱蒸米粉。真功夫根据地区不同的消费喜好，推出不同的产品，考虑到了顾客的口味和喜好。
表3－2真功夫餐饮管理有限公司的产品
（二）品牌管理
1.供应商管理
真功夫对供应商有严格的要求并对此进行管理。真功夫筛选合格的供应商会通过评审资质、少量检测、现场核查和大量检测四个方式来审核。真功夫产品的食材参考国际标准，只有通过检验的原料才会被使用。真功夫要求供应商要有资格凭证。真功夫为供应商制定了一个审核表，表中有GMP要求、卫生要求、安全要求、食材质量管理、存储管理、运输管理、不合格品控制和不断改进等内容。真功夫根据审核表里的内容所得的评审结果选择合适的供应商进行采购。真功夫对于供应商提供的食材有标准的要求，对于食材的温度、色相、新鲜度进行严格的评审。
2.中央厨房
真功夫建立了中央厨房进行统一管理，利用生产线的工业化和标准化来解决大批生产需要的问题，保证食材的质量和有序供应。真功夫对于食材的加工有一个标准的系统，食材的加工有固定的程序和环节。真功夫充分利用生产设备，在保证食材的品质和安全的同时，便于食材的加工，提高了工作效率。真功夫对人员、环境、设备等进行工业化的控制和管理来保证中央厨房的有效运营。
3.配送管理
真功夫将产品的配送交予第三方物流公司去完成并对产品的配送进行严格的管理和控制。将不同的产品根据该产品的保鲜需求放入不同温度的仓库，实行先进库的产品先出库的原则。真功夫采用常温、冷藏、冷冻统一的三温冷链运输方式，根据食物存储所需的不同温度将运输的车厢分成三个区域，真功夫的配送车车厢是双侧门的，有利于装卸产品。运输前，真功夫对配送车辆的车厢进行温度的检测，保证车厢区域不同温度的适宜；运输时，监测产品温度的变化，保证产品在适合的温度下进行运输和配送。真功夫通过对产品的配送进行管理来保证食品的安全和品质，将产品快速地配送到各餐厅。
三、真功夫顾客忠诚度现状及问题
为了了解真功夫顾客忠诚度现状，我们进行了市场调查。随机抽取了275位有购买能力的消费者进行调查，其中男的有122人，女的有153人。18—25岁的有110人；26—35岁的有55人；36-45岁的有55人；46岁及以上的有55人。在调查的消费者中，41.45%的人月收入为3000元及以下；34.18%的人月收入为3001—6000元；18.91%的人月收入为6001—10000元；5.45%的人月收入为10000元及以上。表4-1是本次调查样本的基本情况表。
表4-1调查样本基本信息（N=275）
（一）调查结果
1.顾客是否曾经在真功夫消费
表4-2显示的是消费者是否去过真功夫消费的结果。在被调查的275个消费者中，183名顾客去过真功夫消费，92名消费者没有去过真功夫消费。没有去过真功夫消费的顾客占比为33.45%。
表4-2消费者是否去过真功夫消费的情况调查
2.顾客不去真功夫消费的原因
表4-3是消费者为什么不去真功夫消费的调查结果。在没有去过真功夫消费的92名消费者之中，61.96%的消费者因为真功夫品牌知名度不高而没有去过真功夫进行消费，甚至有些消费者表示，不认识和了解真功夫这一品牌，虽然真功夫这一品牌具有一定的知名度，但是真功夫知名度仍有待提高。
表4－3消费者没去过真功夫消费的原因及情况的调查
3.顾客到真功夫消费的频次
表4-4显示的是顾客去一周平均去真功夫消费情况的调查结果。在去过真功夫消费的183名消费者之中，86.89%的顾客一周平均去真功夫消费的次数为3次及以下；12.02%的顾客一周平均去真功夫消费的次数为4—6次；1.09%的顾客一周平均去真功夫消费的次数为7次及以上，真功夫顾客的消费次数较少。
表4-4顾客去一周平均去真功夫消费的情况调查
4.真功夫产品质量调查
表4-5显示的是顾客对真功夫产品质量的评价结果。从调查的结果来看，对真功夫产品质量持认同态度的顾客还是占大多数的。
表4－5真功夫的产品质量情况调查
5.真功夫的服务质量调查结果
表4-6是真功夫服务质量的调查结果。从结果来看，对真功夫的服务质量持满意态度的顾客约占72%。但认为真功夫服务一般的顾客占比依然高达32%左右。意味着真功夫的服务质量还是有进一步的提升空间。
表4－6真功夫服务质量情况调查
6.顾客忠诚度的总体评价
表4-7是真功夫顾客忠诚度的总体评价。38.8%的顾客会再次购买真功夫的产品；38.8%的顾客会再次购买真功夫的产品；44.26%的顾客表示可能会再次购买真功夫的产品；10.93%的顾客表示可能不会再次购买真功夫的产品；6.01%的顾客不会再次购买真功夫的产品。12.57%的顾客表示真功夫涨价时仍会继续购买；33.33%的顾客表示真功夫涨价时可能会继续购买；38.8%的顾客表示真功夫涨价时可能不会继续购买；15.3%的顾客表示真功夫涨价时不会继续购买，顾客对真功夫的依恋程度较低。
表4-7顾客忠诚度情况调查
（二）真功夫顾客忠诚度存在问题
通过对问卷调查的数据和消费者访谈数据的根系整理，我们发现真功夫顾客忠诚度存在以下的问题：
1.知名度有待提高，影响顾客忠诚度提升
虽然真功夫在发展的过程形成了较独特的中式快餐品牌，但是多数消费者并不知晓真功夫这一本土品牌，真功夫餐饮管理有限公司在公司发展的过程中并没有注重品牌的管理，导致真功夫品牌文化淡薄。真功夫中的“真”是“蒸”的谐音，旨在表明真功夫主要营销的是蒸品；真功夫中的“功夫”是中华民族智慧的结晶，是中华传统文化的体现，是中国劳动人民长期积累起来的宝贵文化遗产，旨在突出真功夫营销的是中式餐饮。但是真功夫餐饮管理有限公司没有赋予品牌以深刻的文化内涵，没有将品牌与文化结合在一起，没有将企业的品牌文化传递给顾客，没有给顾客留下深刻的印象，导致真功夫品牌文化淡薄。
2.食品质量和安全存在问题
从表4－5可以得知，依然有将近25%的顾客对真功夫的食品质量和安全问题是持不满意态度的。从我们的访谈中，部分顾客反映真功夫使用的肉是冰冻的肉，食材不够新鲜等问题。另外，在访谈中，有些顾客表示曾经从食品中吃出塑料，或者有头发等问题。在餐具清洁上也有顾客反映曾经拿到过明显没有清洗干净的餐盘。因此真功夫的卫生管理还是不够到位，产品不够卫生。还有很大的提升空间。
3.产品价格较高
产品价格同样是影响顾客忠诚度的因素之一。同一地区，真功夫的产品与竞争者的同类产品相比，真功夫的产品价格相对较高。据调查，34.43%的顾客认为与其他相同产品品质，真功夫产品价格价位一般，并不认为真功夫价格价位很合理；7.1%的顾客不认同真功夫产品价格很合理；2.73%的顾客非常不认同真功夫产品价格很合理。真功夫的蒸饺3元一个，而沙县小吃的蒸饺只要0.75元一个；沙县小吃的豆浆价格比真功夫的豆浆的价格低，作为顾客正餐的鸡腿饭和牛腩粉，沙县小吃的价格仍然低于真功夫的价格，而作为是国内著名的中式快餐品牌的永和大王，其豆浆、蒸蛋和菜心的价格都比真功夫的低。沙县小吃作为真功夫的竞争者，以其产品的价格较低的优势赢得很多顾客。
4-8同一地区不同企业的相同产品的价格（单位：元）
4.标准化生产，产品品质有待改善
虽然真功夫的标准化生产大大提高了工作效率，但是产品品质有待改善。32.79%的顾客觉得真功夫的产品种类并不多；6.56%的顾客认为真功夫的产品种类少；2.19%的顾客认为真功夫的产品种类非常少。在一些没去过真功夫消费的消费者中，25%的消费者因为真功夫的产品种类少而不去消费，3.26%的消费者因为真功夫的产品质量较差而不去消费。有些顾客反映真功夫外卖的包装不好，容易倒洒。不少的顾客反映真功夫的产品分量少，产品温度较低，菜品已经凉了，产品味道较差，比较难吃。
5.员工素质较低，服务态度较差
从我们的调查数据来看，有将近32%的顾客认为真功夫服务员的服务质量一般，服务态度一般，另外我们还通过现场的走访发现：（1）在一种产品已经售光的情况下，真功夫的服务员便直接用另一种产品替代这种产品，而不是事先询问顾客的意见再更换，没有做到尊重顾客的意愿。真功夫的员工服务态度较差，在营销的过程中并没有做到满足顾客的需求和欲望，没有做到真正能的尊重顾客；（2）真功夫的客户服务电话时常打不通或者直接挂断，顾客不能及时反映问题和提出建议和意见；（3）顾客的外卖经常遗漏筷子等餐具，员工工作态度不够认真、谨慎，服务质量较低。
四、真功夫顾客忠诚度提升策略
（一）塑造品牌文化，打造优质品牌
品牌的核心竞争力是品牌文化，真功夫主要的目标消费人群是注重健康和高品质生活的城市白领，他们希望凭借自己的努力和实力，实现自身的价值，所以，真功夫应该塑造健康、真材实料的品牌文化，设置象征着健康和自然的绿色墙面，使顾客感到安宁、舒适，形成独特、鲜明的形象，使顾客在他人提及健康的中式快餐时第一时间想起真功夫。真功夫应该注重品牌的管理，将独特的品牌文化渗透到日常的经营之中，在营销的过程中将品牌的文化传递给顾客，满足消费者自我价值实现的需求，让顾客产生归属感，从而建立品牌忠诚度，而不是形式上的“喊口号”。
文化是沟通的桥梁，能够将企业的形象、价值、使命和精神传递给目标人群，能够对人产生潜移默化、深远持久的影响。餐饮的核心竞争力表现在文化与创意，真功夫要想赢得持久的竞争优势，持续稳定地发展壮大，必须提升文化与创意能力，所以，真功夫应该树立以文化为核心的企业价值观，不断提升企业文化和提高创新能力。真功夫可以将每一道菜赋予一段文字或者一则简短的的故事，给予顾客联想的空间，在将菜品推荐给顾客的同时，潜移默化地给顾客留下深刻的印象；也可以将菜品和传统文化联系起来，弘扬中华传统优秀文化，打造优质品牌。
（二）提高产品品质，保障食品安全
根据马斯洛需求层次理论可以知道，人们最基本的需求是生理需求，食品作为人们的生理需求，能够为人体提供所需的营养和能量，如：蛋白质、维生素等，保持机体的正常运转。真功夫应该注重产品的品质，坚持采购最新鲜的食材，努力做到“零”库存，增加产品的分量，对产品精益求精，不断打造更高品质的产品，满足顾客的生理需求。真功夫除了可以从产品的材料与分量提高产品品质以外，还可以从食品的色相、香味、味道和包装上提高产品的品质。色相好的产品能够促进顾客的食欲，给予顾客一种美的感受；香气十足的一道菜能够引起顾客的注意，顾客会情不自禁地点它；味道好的产品能够让顾客会为无穷，产生再次消费的欲望；包装好的产品能够展示企业文化和良好的企业形象，能够建立良好的顾客信任。色相上，真功夫可以研究能够促进顾客食欲的食品搭配，改善它的色相；香味上，真功夫可以研究香料的用途，并把它们使用在烹饪上，使每一道菜都香气扑鼻；味道上，真功夫应该研究独一无二的调料，并把它运用于烹饪之中；包装上，真功夫应该不断地改良产品的包装，将企业的文化融入包装中，打造绿色健康的产品。
食品安全问题已经成为顾客关注的重点。真功夫应该注重食品安全问题，做好食品安全保障的工作，坚持选购通过食品安全检验的、达到食品安全标准的食材，保证食品的新鲜度，确保厨师在烹饪之前戴好口罩，做好员工洗手消毒的环节，杜绝卫生不合格的产品，保障产品的安全，做到让顾客放心。
（三）适当降低价格，制定合理的促销优惠政策
产品的价格是影响顾客忠诚度的因素之一，产品的性价比往往成为顾客购买时考虑的方面，大多数的顾客都希望能够购买物美价廉的产品。真功夫应该适当地降低价格，制定合理的促销优惠政策，给予真功夫的会员一定的产品价格折扣的优惠；建立积分，当顾客购买产品累积到一定的积分时可以直接抵扣产品一定的金额；举办免费的试吃活动，在新产品推出时，向顾客提供一定数量的免费试吃的产品；推出限时优惠，在规定的日期或时间内顾客购买某种产品可以得到价格优惠，通过降低价格，刺激顾客购买，培养顾客忠诚度。
（四）提升员工素质，提高服务质量
1.加强员工的培训，提高服务人员的素质
良好的服务态度和服务质量能够使顾客放松、愉悦，从而产生再次消费的欲望。真功夫应该根据每个员工的性格特点对每一个员工都制定好培训计划，对员工进行文化培训，增强员工对企业的文化的认同，增强员工对企业的归属感，鼓励员工学习和成长，提高全员综合素质，从而实现个体和团体的共同进步和成长。首先，提高服务人员的素质应该从员工的外表抓起。真功夫应该让员工穿着打扮整洁、注重自己的仪容仪态，因为良好的外表形象能够带给顾客舒适感，增强顾客对服务人员的好感度。其次，提高服务人员的素质应该加强员工的技能培训，让组织内经验丰富的员工指导新员工，对其进行辅导，让员工反复实践，使之熟能生巧，把学习到的技能运用于工作中。再次，提高服务人员的素质应该加强员工的知识培训，聘请一位资深的专家给员工授课，加强员工的餐饮专业知识，通过培训让员工了解一些食品搭配和营养常识，能够给予顾客指导性的建议。最后，提高服务人员的素质应该加强员工的态度培训，给予员工一个特定的场景，让员工分别扮演不同的角色，让员工体会顾客受到冷落和忽视时的心理感受，反思自己的不足，纠正自己的错误，改善自己的服务态度，从而树立良好的服务意识。
2.积极处理顾客的投诉，始终回应顾客的反馈
影响企业发展的关键要素是顾客的认同，特别是顾客忠诚度。真功夫必须以顾客为本，完善顾客投诉渠道，保证沟通的渠道畅通，重视顾客的评价，利用大数据收集好顾客的购后评价，积极处理顾客在平台上的投诉，认真地聆听顾客的意见和抱怨，根据顾客的意见找出企业自身存在的不足，积极地解决问题，及时地纠正自身的错误，有效地加强售后服务，提高售后服务质量，在顾客间树立良好的口碑。
根据马斯洛需求层次理论，当顾客的生理需求、安全需求和社会需求得到满足后，顾客就会寻求尊重需求，与顾客进行良好的沟通是一种满足顾客尊重需求的方式。真功夫应该在网络平台上参与顾客互动，增进与顾客的联系，积极主动地与顾客进行沟通和交流，发现和了解顾客的需求，在产品已经售完的情况下，询问顾客的意见后，为顾客更换产品，满足顾客的尊重需求。
五、结论和展望
（一）研究结论
随着经济和社会的发展，顾客的需求的差异化越来越明显，顾客的消费需求越来越趋向多样化、个性化。商品是有形产品和无形服务的结合，企业在这两个方面都要做到极致，只有这样才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。影响真功夫顾客忠诚度的因素有产品的质量、产品的价格、品牌和服务。真功夫的顾客忠诚度较低，存在品牌知名度较低，品牌文化淡薄，食品质量较差；食品安全得不到保证；产品价格较高；标准化生产，产品品质还不够高；员工素质较低，服务态度较差的问题。针对这些存在的问题，真功夫通过塑造品牌文化，打造优质品牌；提高产品品质，保障食品安全；提升员工素质，提高服务质量；适当降低价格，制定合理的促销优惠政策来满足顾客的需求，从而提升顾客忠诚度。
（二）研究局限与展望
由于论文篇幅有限，文章对于具体的实际操作没有更一步加以细化和深入探索可操作性更强的方案。本文尝试在理论与实践相结合的基础上分析真功夫企业顾客忠诚度的问题，如在某些观点描述有不妥之处，还请各位专家老师指正。
论文对真功夫的顾客忠诚度现状进行了详细的分析。其次，为真功夫提出的顾客忠诚度提升策略是基于真功夫顾客忠诚度存在的问题的基础上的，具有实际的解决意义。最后为中式快餐企业的顾客忠诚度提升策略提供了较为具体的方案。
参考文献
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[16]庄帅.对标X餐饮市场，疫情下的中国餐饮行业面临哪些机遇和挑战？[OL].https://baijiahao.baidu.com/s?id=1660969664941056564&wfr=spider&for=pc,2020-03-12.
[17]费晨阳,赵华.真功夫的STP战略分析[J].现代经济信息,2018,(12).
致谢
本文是在邹剑峰老师的用心指导下完成的。论文从选题到完成的整个过程中，得到了邹剑峰老师的热情帮助和精心指导。邹剑峰老师严谨的治学态度、渊博的专业知识、敏锐的学术眼光、精益求精的精神给我留下了深刻的印象，他为论文的精心点拨开拓了我的视野，完善了我的写作思路，对论文的完善和质量起到了关键性的作用。在此，我特向邹剑峰老师致以真挚的感谢。
在论文完成之际，我要感谢钟琦老师对我在学习中的教诲，向钟琦老师表示深深的敬意和感谢！在此，我还要感谢张丽娜、富吉祥等老师在四年的学习中给我的帮助和支持。他们所讲授的《企业战略管理》、《市场营销》等课程给我思想的启迪，从他们所讲授的课程中我学到了PEST企业外部环境分析的方法，这些方法在我研究的过程中发挥了重要的作用，使我能够顺利完成课题的研究和论文的写作。同时我还要感谢许莹辅导员和代春花老师无微不至的关怀！感谢朱青山老师、闫永兰老师等所有任课老师的精心授业的辛勤工作！
本文在写作过程中参考了大量的文献资料，主要文献资料已列出来，本文的有些句子或段落引自这些参考文献。在此向所有的作者表示深深的感谢！
课题在研究过程中开展了一些调查活动，其中部分调查活动是由我的朋友协助完成，在此对我的朋友以及接受了访问调查的所有真功夫员工和消费者表示衷心的感谢！
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