民航地面服务质量提升策略研究 —以海口美兰机场为例

　　摘要:

旅客运输是我国现代交通体系的一个重要组成部分，为国民经济和社会发展做出了巨大的贡献，同时也极大的满足了人民群众对出行的需求。服务质量是衡量航空旅客运输发展水平高低的要重指标之一。美兰机场作为中国重要的干线机场之一，在促进海南旅游业发展中发挥了重要的作用。本文以海口美兰机场为研究对象，通过文献资料法、实地调研法、问卷调查法等，基于对民航服务质量相关理论的研究，客观分析机场在地面服务方面的现实情况和存在问题，在改进和提升地面服务质量方面提出合理化的意见和建议，这对海口美兰机场今后可持续发展具有一定的意义。

　　关键词：美兰机场；地面服务；提升策略

　　1引言

近年来，xx对海南的发展极为重视，为了促进海南地区的发展，xx针对海南建设作出了很多措施。为了促进海南经济的发展，xx在2018年4月的时候决定在海南建设自由贸易试验区，该试验区在海南全岛进行试行，并且为了加大与国际之间的经济交流，还出台了相应的国外人员入境免签政策，该政策适应于59个国家。[1]并且海南正在打造航空枢纽和国际贸易区，这些措施都使得海南机场的基础设施得以完善，同时对海南机场的运行保障能力的提高也有着重大的帮助作用。海口美兰机场在巩固国内市场的基础上，对于国际航线网格的布局也在逐渐完善，这使得海口美兰机场的地位和影响力日益剧增。由于海口美兰机场的地理位置优越，建立中国南面通往国际的门户机场，是海口美兰机场一直所坚持的目标，为了达到这个目标，海口美兰机场一直坚持着提供至诚、至善、至美的优质服务给顾客，不断强化服务理念创新，使得每一个工作人员都坚持着“星美兰馨”的服务理念，竭诚为顾客提供更好的服务[2]。通过调研发现，美兰机场地面服务质量与旅客的期盼仍有差距。本文通过对美兰机场地面服务质量现状进行分析，在机场地面服务质量提升方面提出切实可行的服务优化方案，这对加快和发展海南航空业具有特殊的重要意义。

　　2服务质量相关理论表述

　　2.1服务质量及相关理论

质量是旅客对服务的评价和接受程度。服务质量包括内容和提供服务的方式。这是工作人员与旅客之间互动的结果，这是一个固定但灵活的内容，是根据旅客偏好提供的，是一种技术质量；旅客向工作人员询问和接受服务，并根据相互补充的工作质量进行一定程度的评估。服务质量管理与机场管理部门、工作人员和旅客共享。一是分析市场需求和质量要求以及工作人员对满足旅客需求的质量和业绩水平的内部感受。二是企业内部营销，使企业的工作人员符合并接受质量和业绩标准的要求，企业各部的负责官员愿意并能够这样做，同时制定企业内部外部营销规划和质量控制标准。再次向工作人员解释旅客预测、需求分析和现场质量控制要求的质量，这使工作人员能够根据若干要求控制服务的提供和提供。三是旅客的期望和情绪质量(或体验)。由于企业业绩和外部营销规划影响到旅客期望的质量，有必要预测旅客对服务质量的期望，并确保他们对服务质量的实际看法高于预期目标。

　　2.2地面服务质量相关内容

一般地面服务称为地面处理，机场地面的服务系统称为机场地面的服务处理。通常来说，机场地面的服务提供者包括航空公司和飞机代理商的旅客和飞机货主,以及为其他航空公司提供服务的旅客和飞机代理商和维修公司。机场地面的服务由出入境旅客服务系统、出入境旅客服务系统、航空货运服务系统、地面着陆服务和保障服务系统组成。调查以机场对航空公司和旅客的服务范围为基础，机场地面服务仅限于地面处理服务，机场向客机提供地面处理服务。地面服务公司服务范围广泛，专业服务人员种类繁多[3]。因此，在本次研究中，从狭义的旅客运输角度出发，机场地面服务范围仅限于航空公司、机场等相关公司为旅客提供的各项服务等等。

　　2.3机场民航服务质量及评价方法

目前，国际标准的地面服务质量主要是从空间和时间两个维度来衡量的，一种综合评价是结合旅客满意度问卷进行的。国际航空运输协会（IATA）设立了售票处、候机通道、候机大厅，作为计量空间标准的数值要求，可以满足每平方米的人数。英国航空公司（BAA）和国际航空运输协会（IATA）的旅客等待时间是按照富裕国家的标准来量化的。另一种应用广泛的评价技术是CAPSE民航旅客服务评价，主要采用移动互联网技术进行问卷调查。调查的形式是对旅客关心的问题进行调查，经过科学分析后形成服务评价报告。这种评估方法需要确认参与调查的旅客是真实的[4]，并且已经接受了相应的服务。同时，机场地面服务质量监督部门定期检查各项指标是否达标。并将检查总结报机场地面服务质量监督部门负责人，并每月发布质量报告，并将测试结果链接到评估单元。还有，机场旅客服务部将对各服务窗口进行质量监督部门的逆向监督。

　　2.4旅客满意度和服务质量的关系

旅客满意是指将产品的预期效果与预期效果进行比较而形成的感觉状态，表示预期效果与认知的差异。当前，对服务质量与服务满意度之间关系的观点归纳为三类。第一种观点认为，服务质量令人满意的原因。在这种因果关系中，对服务的满意度被视为对消费者消费后的质量的评估；第二种观点认为，服务满意是服务质量的主要原因；第三种观点认为，对服务的满意与因果无关。对于服务质量与旅客满意度的关系，多数人支持服务满意度是对消费者重复消费后认知和情感关系的评价，旅客的需求越能得到满足，服务结果的满意度越高，服务质量对服务满意度的影响越大[5]。

　　3海口美兰机场概况及地面服务质量现状

　　3.1海口美兰机场概况

1995年5月25日，海口美兰机场正式通航，机场位于我国海南省海口市东南方向，虽说通航时间较短，但是其早已发展成为我国4E级国际机场，这与海口美兰机场优越的地理位置是分不开的。海南省是我国的南大门，因此海口美兰机场在衔接国际航班上有着重要的作用，随着时间的发展，海口美兰机场的国内国外航线不断完善，其也成为我国重要干线机场之一。2018年以来，国家极为重视海南省的建设，随着各种政策的实行，海南省的经济、政治、文化等方面都有着极大的进步，吸引了众多的投资商以及游客，这些都促使了海口美兰机场的规模要不断扩大，机场二期扩建项目正在快速推进扩建。据数据显示，2018年，海口美兰机场航班飞行次数高达156065次，比2017年增长了17.5%，机场的载客量也较去年增长了20%，人数高达2258万次。而2019年，海口美兰机场的航班架次再次创出新纪录，累计执飞16.29万次。除此之外，海口美兰机场的通航城市以及航线网络等都在不断的扩大，进一步拓宽了海南对外交流的“朋友圈”[6]。

　　3.2海口美兰机场地面服务质量现状

“聚焦航空主业，绿色健康发展”是海口美兰机场一直所坚持执行的战略目标，并且其还制定了相应的战略定位，机场在运行的过程之中一直围绕着战略定位进行，该战略地位就是“三区一中心”，这些都使得海口美兰机场得到更好的发展，而海口美兰机场的发展也给海南自贸港建设提供了很多新的经验。机场的地面服务一直在稳步提升，这主要体现在以下个方面，其一是针对旅客的服务规范。根据调查，我们可以知道海口美兰机场专门设置了一套服务标准，该套服务标准主要针对旅客的需求，目的在于给旅客提供更优质的服务，这套服务标准不仅对于地面服务人员的服务形象有着高的要求，对于地面服务人员的服务礼仪规范同样也有着高的要求，正是由于这套服务标准的存在，为海口美兰机场增添了新的色彩[7]。二是服务流程规范。海口美兰机场的服务流程规范不仅包括办理值机手续、安全检查、行李交付以及特殊旅客服务等，还包括停车场服务、晚到旅客专用值机柜台服务、免费公共网络服务、餐饮服务、零售商品及免税品销售服务、警务服务、医疗服务、以及员工服务等十五个温馨服务，这些温馨服务的存在为旅客创造一个温馨舒适的乘机环境。三是行业评价较高。美兰机场已经安全运行了25年，由此可见，机场的发展速度是极为可观的，在2014年的时候，海口美兰国际机场就己经通过了国际机场协会卓越安全机场认证的审核，这个成就是极为瞩目的，其不仅是海航机场首个获得该认证的机场，还是国内第二个获得该认证的机场，成绩充分说明机场的服务保障十分到位。ASQ项目是海口美兰机场在2019年所开启的一个项目，该项目开启之后在很大程度上进一步完善了美兰机场的服务质量，之后海口美兰机场又创建SKYTRAX星际机场，更是使得美兰机场的服务质量有着质的飞跃。海口美兰机场为了提高旅客对自身的忠诚度，率先将被动形式的服务转变为主动式服务，并且还特别加强了人文关怀服务，海南机场不再仅仅注重发展工作人员的自身形象，更加看重服务的深层管理，这些转变措施都提高了海口美兰机场的软实力[8]。

　　4海口美兰机场服务满意度调查与分析

本次机场服务满意度以调查问卷为主要形式，问卷随机分发给候机厅的部分乘客，共发放发200份，回收198份，有效率为99%。本次调查严格保密旅客的个人信息。为了保证问卷调查的相对准确性，在发放问卷的时候特别注意力被调查者的性别比例，男、女各占旅客总数的51%、49%。在旅游目的构成中，出境游客休闲旅游的比例达到53.23％，排名第一位，其次是过境旅客占23.45％，休闲游客和商务旅行者总数占总数的65％。调查发现，休闲和商务旅客是海口美兰机场的主要旅客群，机场应为这些人群提供个性化服务。

　　4.1机场综合服务保障满意度情况

图1机场综合服务保障满意度情况

上图显示了综合机场服务的满意率，不太满意率达到40%，换而言之，是对机场工作人员的服务满意度较低，不能很好回答旅行者提出的问题，通常只提供与旅行者需求有关的电话号码；机场工作人员不知道旅客是否会在非正规机场延误的原因;在某些服务窗口中，旅客在与服务人员问询航班事宜时，但服务人员缺乏足够的耐心，没有及时回答旅客所及所需的问题。

　　4.2不正常航班机场地面服务满意度情况

图2不正常航班机场地面服务满意度情况

上图显示了不定期航班的机场地面服务满意度。旅客不太满意度达到了35％，非常不满意度达到了15%。机场的被动待遇和对不定期航班的缓慢处理导致过多的旅客不满。这种不瞒形成的原因主要有三个方面，第一点就是不正常航班并没有对旅客进行适当的补偿。这主要是因为若是对旅客提供一定的补偿，无论是提高住宿还是膳食都会给航空公司带来损失，而在这种情况之下延误等待让顾客感到焦虑、抱怨和其他情绪。二是不定期航班机场的餐饮服务不到位。如果航班延迟一小段时间，机场将不会提供任何食物。如果航班延误了很长时间，机场将只提供较为简单餐饮；最后一点就是不定期航班的机场没有较好的休息条件。大多数旅客在面对不正常航班时只能在大厅进行休息。

　　4.3机场服务人员素质满意度情况

图3机场服务人员素质满意度情况

上图显示了机场员工服务的满意度。旅客对机场工作人员服务水平的不太满度高达40%。一是因为旅客不符合携带行李和安检的要求和很多乘客排队时间过长而产生不满情绪。二是一些安检员沟通不畅所致。每位旅客都要经过安检通道，如遇到不配合检查的旅客，容易与安检人员发生争执情况。三是由服务工作人员在旅客货物装卸过程中和托运中，造成旅客行李丢失或损坏导致旅客不满。

　　4.4机场餐饮和购物体验满意度情况

图4机场餐饮和购物体验满意度情况

上图显示了对机场餐饮服务及其他商品的满意度。美兰机场旅客商品和餐饮的不满意率为46%。一是首机场商品价格较为昂贵，使许多普通旅客望而却步。二是食品价格上涨。由于高昂的租金和劳动力成本，机场餐饮价格远高于市场价格。三是食品种类不丰富。机场的餐厅数量很少，且种类较为单一，缺乏当地特色，希望增加一些快餐、特色食品、咖啡馆等各类餐馆、还有免税商品的种类、电子产品、书籍和旅游产品等。

　　4.5机场登机方式不满意度调查情况

图5机场登机方式不满意度调查

上图显示了旅客对机场登机方式满意度。美兰机场目前共有两个安检通道，旅客过完安检之后前往登机口路途较远。机场远机位共有13个登机口，但美兰机场共有62个远机位停机坪，航班远机位几率约为68.9%。远机位过多，众所周知海南天气多变、炎热，雨水天较多，很多旅客冒着太阳或雨水登机，造成旅客不满。还有，美兰机场采用传统刷牌系统进行登机验证，而北上广深等大型机场均采用先进的人脸识别、手机二维码等系统进行登机验证，旅客进行登机时效率过慢，等待时间较长造成旅客不满。

　　5海口美兰机场地面服务质量问题分析

　　5.1硬件设施水平较低

硬件设施反映机场的现代化水平，美兰机场在这方面还需要改进和提高，海口美兰机场并不能给予旅客较强的无线信号，这就造成了旅客在进行登记认证时不是出现网络卡顿的现象就是出现网络连接不上的情况，这无疑都增加了旅客登记认证的困难，并且机场的电源插座也明显的不足。除此之外，海口美兰机场没有充足的乘客传送带，这使得很多旅客在机场中不能乘坐传送带，需要自己步行，并且由于传送带没有较快的速度，使得旅客走出机场需要花费大量的时间。旅客下机之后并不能及时的取回自己的行李，这也耽误了乘客的时间。

　　5.2管理理念较为落后

近些年来，海口美兰机场的发展极为迅速，但是其自身的管理理念并没有根据机场规模的扩大而进行创新，这就使得海口美兰机场在给顾客提供服务的过程之中并不能达到顾客满意的程度。美兰机场是一个全国性的国际机场，其服务质量不仅反映了国家形象，而且对旅客满意度有着显著的负面影响。在实践调研过程中发现，一是美兰机场员工对旅客的服务需求缺乏了解，不能很好地履行服务职能，因此影响旅客的服务体验。二是各部门服务方案设计不合理，工作程序繁琐，服务人员权力受到限制，遇险无法直接做出决定，逐级报告导致效率偏低。三是美兰机场并没有从自身实际情况出发，虽说海口美兰机场对旅客服务有着自身的一套精细的标准，公司管理者还会对员工进行定期培训，但是机场工作人员仍然不能很好回答旅行者提出的问题，通常只提供与旅行者需求有关的电话号码；机场工作人员不知道旅客在非正规机场延误的原因;在某些服务窗口中，工作人员并没有足够的耐心去回答旅客所提问的问题。

　　5.3服务人员素质缺乏

旅客对于地面服务人员提供的服务满意度的高低受到服务人员素质的影响，据调查，美兰机场的服务人员的素质还有待提高，在给顾客提供服务的过程之中并不能使得顾客满意。服务人员素质不高的原因主要在于两点：一是美兰机场招聘员工时对各岗位、资质以及规定过于简单，只有基本的本科与专科学历要求，只是做一些较为简单工作培训，员工培训时间不充分，大多采用师傅带徒弟，只能边干边自我总结，由于每个师傅的工作责任心和能力都有所不同，导致新员工工作能力参差不齐。二是美兰机场员工流动性较高，而新员工从招聘到独立上岗需要很长的过渡期，在节假日高峰期时，能够独立上岗的员工数量严重不足，不得不使用大量的实习生，无法达到地服标准的要求。三是美兰机场服务人员不够热情，许多旅客对机场工作人员服务态度褒贬不一，这是因为机场服务人员认为付出和收入并不成正比，待遇的巨大反差使得有些员工工作积极性较低。四是美兰机场服务人员对待旅客差异性较大，对普通旅客进行服务时热情不高，被动服务较多，而对待头等舱旅客时积极热情、有问必答。工作人员并没有做到一视同仁。

　　5.4测评机制仍需完善

旅客对机场服务满意度是机场服务质量高低的重要指标。从目前来看，国内大型机场基本采用了主观测评和客观测评相结合的服务质量评价机制。一是美兰机场对旅客满意度缺乏主观评价，在制定顾客满意评价机制时主要依据公司的标准，以“顾客为中心”的新发展理念还没有得到重视。二是人工客服人员数量也严重不足，旅客电话投诉等待时间过长，致使旅客选择放弃投诉，对机场服务满意度产生不利影响。三是机场内部缺少客观评价（服务监察）机制，服务质量并没有与员工绩效工资挂钩，机场员工的表现是影响旅客体验的一个重要原因，美兰机场在服务监察方面还应不断改进和完善。

　　5.5周边交通不够便利

交通车辆管理是考核机场服务质量的一个重要方面，当前美兰机场在车辆管理存在着较大的问题，这个问题主要表现为停车场的收费标准极不合理，海口美兰机场停车费用较高引起了乘客的不满。除此之外，海口美兰机场停车场对于停车时间的界定也存在问题，举个例子来说，美兰机场停车场对于车辆停留时间31分钟或119分钟时间段收费标准相同，较大的时间跨度加大的乘客的不满。机场附近的大巴车班次较少，并且发车频率也较低，这就使得机场附近滞留了很多乘客，通往美兰机场的公交车在末班车的时间设置上也不合理现象，很多的公交车都将末班车营业到晚上10点钟，使得晚上十点以后才能到达机场的旅客只能选择搭乘出租车，这无形中增加了旅客的成本。由于受到美兰机场二期工程建设影响，使得美兰机场一期接客快速通道关闭，许多接机车辆因停车场收费较高而停在路边，造成机场周边交通拥堵。

　　6海口美兰机场地面服务质量改进措施

　　6.1不断优化硬件设施

从国内机场的发展趋势来看，推进机场服务硬件设施的现代化是全球机场创新发展的必经之路。美兰机场要想更好地适应海南自由贸易港建设，将机场建设为现代化、国际化的综合服务型机场。一是要加强机场的基础设施建设，当务之急应加强无线网络信号，简化无线网络使用前所需程序，提高无线网络速度，保证旅客上网质量。增加机场电源插座，满足旅客需求。二是要增加美兰机场内部的乘客传送带，为老年人和抱小孩的旅客减少负担，使旅客可以快速地到达出口。三是提高行李运送效率，将旅客的行李快速交付，减少旅客的等待时间。增加机场的免费饮水机，保证饮水机质量，定期检查饮水机确保其正常运行。

　　6.2不断创新服务理念

近年来，我国民航局出台了一系列机场服务质量标准，涵盖了诸多方面。但服务标准不是一成不变的，美兰机场应结合海南实际，根据旅客不断提升的服务需求，持续优化和改进服务理念，从而满足旅客需求。美兰机场应站在旅客的角度出发，制定国内和国际化两套服务标准，针对不同旅客的需求推出更多的个性化服务。美兰机场自身制定的“六项服务承诺”要不断完善加强。这六项承诺分别为：一美兰工作人员要将旅客当做亲人、朋友，在服务是要主动热情，使得乘机环境变得温馨舒适；二是机场的执法服务单位在处理纠纷时要公平、公正，真正做到“阳光作业”；三是机场要开展时限服务，减少乘客的等待时间；四是实行第一责任人制度，为顾客提供便捷、优质的服务；五是全员侍应生制度，这种制度使得机场的每一个工作人员都要为顾客提供力所能及的帮助，增加顾客的满意度；六是顾客对机场服务的满意率达到90％以上。这六种服务理念，应深深刻在机场员工心中，并将各种“承诺”真正落地开花结果，美兰机场的地面服务质量将会有很大幅度的提升。

　　6.3不断强化员工培训

员工培训是提高员工专业技能的关键。一是要定制一套属于符合公司发展的员工培训制度制度，认真对员工进行三个环节的培训，而不是进行简单培训后让员工上岗，员工上岗前必须要掌握美兰机场的工作规章制度、标准的服务礼仪、规范的服务形象以及优良的服务技巧和经验等。二是要将与旅客接触时比较容易发生的问题、困难以及解决方法编订成册，并且要及时更新完善，尤其是对机场发生的典型案例以及重大事故，及时对员工进行专题培训和讲解。三是强化现场实战演练，包括员工培训时间、地点、内容以及考核方式等，淡化试卷考试，加强现场实操考核环节。加强培训师资力量建设，聘请机场老员工组建人才培养委员会，让优秀和实践经验丰富的培训老师培养出更多的优秀员工。

　　6.4不断完善评价机制

旅客对机场的评价影响着机场服务质量，如旅客不能及时指出机场服务存在的问题，机场并不能了解自身不足，也无法改进和提高，这样对机场的发展有害而无益。建议加强主观测评（旅客满意度）这个环节，定期向旅客发放问卷，了解旅客诉求，增加电话客服接线员人数，减少旅客等待的时间，从根本上解决旅客的所急所盼。另外，美兰机场应多关注社会媒体对公司的报道，特别是机场服务存在的明显短板，应主动接受新闻媒体的采访，敢于正视自身的问题和不足，必要时作出整改承诺。加大网站建设，让更多的人了解美兰机场的服务内容和流程，增设反映问题和问题投诉专栏，及时回答旅客提出的各种疑惑，真正从根本上了解民众的服务需求，使美兰机场的服务紧跟XXX民航业发展的潮流。

　　6.5不断改善机场交通

周边交通对机场发展具有重要的影响，建议处理好机场扩建和交通出行之间的关系，尽快回复快速接客通道，对到达厅外的交通信号灯进行调整，做到快接快离。完善机场停车场的收费标准，针对不同时间段的停车费用做出明确划分，这样可以很大程度上降低顾客对于机场停车场收费过高的不满。除此之外，美兰机场也应该完善停车场内部的标识，方便乘客找路，节约时间。在机场高峰阶段增加大巴车的班次以及缩减大巴车发车时间的间隔，避免乘客在机场长时间的滞留，这样还有利于提升乘客对美兰机场地面交通的满意度。另外，应该与公交公司进行深度合作，适当延长公交末班车的时间，使美兰机场的飞机抵达时间与公交车数量、实践相匹配，这样最后一班飞机抵达之后，乘客可以乘坐公交车离开机场。加强对交通车辆和秩序的疏导，提倡交警部门人文执法，做到以疏为主以罚为辅，这些促使都极大的提高了海口美兰机场的地面服务质量。

　　7结语

综上所述，海口美兰机场始终践行民航业要求的“真情服务”的理念，时刻把旅客的需求放在工作的首位，尽力为人民群众出行提供最优质的服务，助力海南航空事业健康发展，在业界和旅客层面得到了较高的评价。但随着人民群众对民航需求的要求越来越高，加上海南国际自贸港建设发展的现实需要，美兰机场自身业暴露出一些问题和不足。只有不断建立健全质量管理体系，加强服务理念创新、强化员工培训、完善评价机制、优化硬件设施和完善周边交通，美兰机场才能更好地为海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设再建新功。

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　　致谢：

面对即将来临的毕业季，首先感谢我的母校海口经济学院对我的教育与培育。在校的四年所学到的的知识让我终身受益。在我的论文完成之时，我对悉心指导我论文的霍永洲老师表示深深的感谢，没有您的教导就不会圆满完成这篇论文，最后，我要感谢大学四年里每一位同学对我的帮助与关心，在此，祝愿每一位同学前程似锦，友谊长存。