途牛旅行网的经营模式分析

　　摘要：电子商务市场的快速发展，推动着我国的很多行业慢慢过渡为电子商务类型行业，旅游业也不例外。旅游电子商务近年来在我国可谓是蓬勃发展，随着电子商务技术的不断加深与进步，有调查显示，约40%的网民在旅游时会选择利用互联网来进行车票或者旅游景点门票的预定。由此可见，电子商务已经被社会大众认同并且接受，旅游行业更应该根据自己的产业特性，适应网络环境下的旅游市场。

　　本文根据自身所掌握的电子商务相关知识，选择途牛旅行网站为研究对象，对网站的经营模式包括：内容经营模式、管理模式、资本模式、商业模式等方面进行初步的探讨和分析，并选择几个和途牛旅行网同类型的网站进行对比，为了方便以后对类似运营模式的网站有较为深入的了解，对于网站的现状及未来发展趋势展开了讨论并提出自己的可行性方案。同时对网站现存问题提出自己的解决方案。

　　关键词：途牛旅行网；商业模式；经营模式

　　提到行业服务提供的服务模式，相信很多互联网用户并不会感到陌生，行业服务指的是某些具有专业针对性且在该行业背景内具有资源及实力的产业为该产业的消费性群体提供电子商务的平台以及最新的电子商务信息服务。电子商务是一种跨行业的先进的信息化产物，很多致力于提供产业服务的网站已经大获成功，而新模式的兴起也给我国的旅游业带来了新的商业契机。行业服务提供模式以其专业性强、对消费客户定位准确的优势促使传统旅游业由“线下”转“线上”，迅速的融入到网络旅游的浪潮中。我国现存的旅游网站数量繁多，例如携程网、去哪网等等，但是真正能够满足用户需求，提供给用户最优质服务的网站并不是很多。为了能够找出最适合中国电子商务旅游化市场的经营模式，本文选择了途牛旅行网作为分析对象，通过对网站自身的分析及同其他同类型网站的对比，初步探讨网站的优劣势，以及未来的发展方向。

　　旅游电子商务指的是把互联网作为主体，利用旅游资讯库以及电子银行作为基础，采用一种较为先进的方式来运作旅游业和旅游业分销系统的商务模式。我国的旅游网站在1996年萌芽，至今我国颇具规模、能够满足大部分旅游爱好者需求的网站已经多达5000余家，构成了庞大的电子商务旅游大军。电子商务有广义和狭义之分，这条准则同样适用于旅游电子商务。本文研究的途牛旅行网正是旅游电子商务狭义方面的缩影，狭义方面的旅游在旅游的产业中利用信息电子互联网，通过电子平台来实现旅游资讯或旅游商品以及服务类交易活动的合称，是一种全新的旅游类经济运作模式。旅游电子商务模式的出现为旅游行业带来了新鲜的血液，为广大的旅游爱好者提供了一个互联网的平台。

　　当互联网在商业领域大显身手，众多企业和公司争相将自己的产品或服务推向网络，投入大量资金和人力建立网站大肆宣传形成“电子商务热”的潮流时，我国的旅游电子商务却并没有完全的成熟，准确的说我国的旅游网上产业正处在电子商务的第二阶段，即使有些旅游类网站已经被大众所接受并认同，但是真正意义上成功的能够同时完善网站架构、客户关系、盈利模式的网站并不多。有一些问题应该引起旅游业内从业者和旅游网站开发人员的关注：怎么能最好的利用因特网的潜力将旅游产业的内容资讯以及业务流程从线下转移到线上，如何能让网站的产品和提供的服务更贴近消费者的真实需求，如何整合旅游市场的利润获得切实的盈利。一个成功的旅游类电子商务网站，对于整个行业来说都具有划时代的意义。

　　09年全球性的金融危机的风暴来袭，国际范围内的许多行业收到巨大的冲击，旅游业也未能幸免，经济危机压迫下人们丧失了出门观山游水的闲情逸致，但随着世界经济逐步跨出低谷，旅游业重现了星星之火，整体呈复苏势头。我国的旅游业正在进入新一轮的“黄金发展期”。

　　旅游产业能够以良好的态势一直走自己的上升之路，最大的原因是周边的宏观环境不断往好的方向发展，人们物质生活水平提高，很大程度上加快了旅游产业的外部发展。新鲜前卫的旅游产品、旅游地的开发不断涌现，我国的旅游消费环境正在逐步向多元化、多领域、多层次发展，最重要的一点旅游产业的综合实力不断提升，带动其他产业一并向前发展。旅游类产品和资讯服务从特点上来说非常适合走电子商务之路，旅游商品相较于其他行业的产品来说流动性较弱，在市场中的流通方式也大多数以信息的形式展现；从另一个层面来说，旅游产业从其性质和特点来讲具有很强的综合性和融合性，特别需要电子商务平台化的运作方式来反映旅游电子商务的优势。举例来说，淘宝网的运作和发展离不开物流产业，购买商品必然牵扯到配送问题，而旅游就不需要配送系统的存在，取而代之的是信息和消费者的流动。目前我国现存的大多数网站已经与各家银行联合，集中解决网上平台的支付问题，不断更新网站的技术力量，力图在更深入的层面解决网上支付的安全问题，给热爱旅游的消费者带来更稳固的安全保障。伴随不断成熟和发展的先进技术支持，旅游网的蓬勃发展必然会带来旅游中介、网上银行、旅游爱好者和旅游产品供应者四方皆盈利的多赢局面。

　　旅游类产业之所以在电子商务的大环境下具有天然的优势，是因为旅游把本来分散的旅游地点、旅游提供的服务设施以及参与旅游的旅游者组成了一个紧密结合的圆环，这个圆环像一个闭合的电子商务社区，提升了原来旅游资源和服务的价值，而网上交易的这种形式从很大程度节约了旅游开发商的成本，也从根本上改善了固有旅行社、旅游团模式的信息滞后性以及不对称性，最大程度了满足了不同层面消费者的不同需求。

　　途牛旅行网从定义上来说，和一般的旅游网站并无巨大差异，都是基于企业的内外部网站，拥有自己的独立域名，根据自己现存的现有信息，由若干个内容丰富的网页组成的网页组，在网站的服务器上将一系列旅游资讯存储起来的WEB站点，举例来说，携程网和去哪网以及本文主要研究的途牛旅行网，网站的浏览者可以通过互联网在网站查询自己所需要的旅游信息和服务内容。换一个角度从网站的性质上来说，途牛旅行网又和一般意义上的旅游网站有所差别，途牛旅行网除了提供旅游网必备的旅行社、铁路航空、酒店预订、景点门票预订和签证等服务外，还提供一项途牛旅行网特色的业务，旅途线路设计服务，可以针对不同用户的需求制定专属的量身定做个性化的线路。

　　途牛旅行网创建于2006年10月，在当时我国的电子商务旅游产业圈内，携程网已经坐稳了第一把交椅，而看准了旅游电商这条路的网站更是不计其数，想要只靠模仿现存网站的模式来来获得成功几乎是不可能的。携程网无论是在资源渠道和客户认知度方面都给旅游网站的后起之秀开了一个好头，给了后来的网站一个模仿和追随的对象；但同时也给这些运营机制不够完善的网站树起了一道难以跨越的竞争鸿沟，想要在这种形式下突破重围，只能玩一些携程没玩过的东西，这就是途牛旅行网最初的建立初衷。在电子商务旅游行业中，旅游网站和酒店机票预订就像是称和砣的，缺一不可，每家旅游网站都会有这项服务，但是专门为游客设计旅游线路的网站却很少，什么事和设计沾上边，就好像把主动权交给了消费者，既能盈利又能让消费者当家作主，何乐不为。

　　途牛最初的网站定位是“只做旅游线路设计”，听起来似乎很不靠谱，有很多人并不看好这类纯提供线路的网站，设计思想人人都有，但关键要看谁能赢得大众的青睐。许多业内专家认为在发展速度如日中天的携程网和艺龙网的竞争压力下，途牛旅行网另辟蹊径只做旅游线路设计这一块内容，并不是敷衍了事而是将这部分的市场进行细分，注入大量心血，利用互联网本身的优势将整个旅游的产业链用独特的方式予以整合，建立完备的客户服务系统，同那些一味模仿成功案例的网站相比较，具有很大的潜力。在途牛旅行网中有现在国内来讲最全面的景点地图，这是一个非常珍贵且来之不易的资源点，用户在网站中可以对自己将要去旅游的地点有初步的认知；此外，网站的“拼盘”和“路线图”功能也是众多旅游爱好者喜欢途牛旅行网的原因，因为这两个功能为爱好自助服务的驴友们提供了一个交流信息和资源的公共平台。

　　途牛旅行网目前为旅游爱好者们提供北京、上海、南京和大连等全国主要城市出发的旅游服务预订，这其中包括出发地自助式旅游、跟团式旅游、国内长途旅游和国外出入境旅游等等。途牛旅行网完备的旅游资讯库和景点信息可以帮助来预订服务的游客更加了解目的地的信息，帮助游客量身制定旅游线路计划，最大程度方便游客的预订服务。网站的页面主色调是生机盎然的绿色和白色搭配，这在很大程度上符合了爱旅游人偏好绿色的心态，网站顶端为用户列出了一些主要出发地城市，方便用户进行选择，也同时提供手机客户端下载服务，方便手机用户随时查询或更改自己的旅游线路，页面顶部显眼的24客户服务电话也为用户预订行程提供了很大便利，页面主要功能栏如图2.1所示。

　　网站为注册用户提供的主要服务类型大概包括：自助游、跟团游、公司旅游定制服务和景点门票预订这几大项，看似数目不多，其实已经涵盖了用户所需的基本旅游种类。网站的自助式旅游是为不愿意随团逐流的客户提供的服务，据权威调查报告可以得知，交通费用和住宿费用是人们出门旅游的只要开销，然后如果一个公司可以提供这两方面的优惠，必将赢得客户的喜欢。途牛旅行网恰恰就是意识到了这点，推出了可以订购的旅游地涵盖全国及境外旅游，全程自助式旅游，网站为用户提供推荐的地点搭配及行程线路，用户可以订购网站现有的旅游套餐，也可以根据自己的喜好单个订购，灵活性较强。跟团游为不明确目的地信息的游客提供服务，用户可以选择出发地周边的短途式旅游，也可以选择国内长线及境外跟团游，跟团游的好处是不用自己费心制定计划，全程有导游提供服务，对于旅游地的信息文化也有专人进行讲解，在游览的途中了解当地文化信息，旅游质量可以得到保证。下面一项是途牛旅行网的特色项目公司旅游定制服务，这也是途牛旅行网和其他同类型旅游网不同的点睛之笔，网站会根据用户不同的个性化要求为每个用户指定属于自己的个性化旅游产品及线路。

　　其实简单的说，途牛旅行网就是把普通的线下旅行社的经营模式搬到了互联网上，通过互联网这个载体进行旅游线路的销售。途牛旅行网的旅游线路预定业务主要以B2C网站为载体，网站的呼叫中心作为支撑，提供丰富的旅游线路的模式开展业务。这种经营模式就要求途牛旅行网必须要充分的利用互联网的优势来整合整个产业链，并树立呼叫中心为中枢的商业模式。据了解，目前在途牛旅行网的所有员工中，有一半的员工在呼叫中心工作，而且他们统一集中在南京。就是因为拥有这样的一个做集中化培训和管理的呼叫中心才进而提升了公司运转的效率。而不像传统旅行社那样，所有的员工分散在全国各地的门店。

　　其实，当途牛旅行网刚刚被创建的初期，它被定位为一个社区站点，这种定位起初并不被人们所看好。而如果钻心定位做旅游线路这个细分的小市场又是否比较窄了些小？这就要提到创始初期的市场调研，正是这个科学的市场调研证明了其实专做旅游线路这个分支也是拥有很大的市场的。如果途牛旅行网当初在创立的时候也模仿携程、艺龙主做酒店+机票的在线销售的话，是没有任何生存可能的。因为当时的市场竞争过于激烈，因为携程和艺龙在渠道、产品资源等方面已经有了一个绝对的优势，并且树立起了很多市场竞争壁垒。因此，途牛旅行网没有足够的实力去和他们硬碰硬，也就是说途牛旅行网只能选择走差异化之路。

　　同时这个差异化的商业模式的定位还有一个很重要的原因，那就是目标客户的不同，携程、艺龙的目标客户主要是商旅客户，也就是那些经常出差的商务人士，而途牛旅行网的目标客户是大众旅游的消费者。正是因为这两类客户的本身存在这很多的不同，因此，途牛旅行网与他们不存在竞争的关系。

　　目前，能和途牛业务相似且存在竞争的在线预定类电子商务网站主要有驴妈妈、携程、芒果、去哪儿等，接下来就根据各网站的特点进行对比式的逐个分析。

　　驴妈妈旅游网的市场定位是自助游服务的提供商，经过数年发展，现在已经了以打折门票+自由行+特色酒店为三大核心的电子商务旅游网站，除了以上提供的三个业务外，同时还提供如巴士自由行、出境游等旅游业务，其服务宗旨是为游客出行提供一站式的贴心、便利的服务。驴妈妈旅游网创建初期以景区门票分销作为切入点。通过景区门票这快极为敏感的环节为切入点，解决电子分销问题，进而来进行电子商务完整服务链产品的整合。驴妈妈旅游网致力于将传统的线下旅游的运营方式和网络营销有机结合起来，进而为更多的企业提供精准的旅游产品网络营销，其中包含为旅游企业搭建在线电子商务平台，旅游产品的分销，旅游产品的网络营销策划分析等多种营销服务。

　　携程网作为此领域的佼佼者，多年以来融合了多种产业的价值模式，经营业务广泛，在多个产业之间都建立了关系。如果单单从商业活动的范围来看，携程网是第一个成功建立起了一种跨产业的价值链，此价值链是互联网+呼叫中心+酒店+机票及传统旅行社业务等资源的融合体。其为客户提供了一整套便捷、可靠、舒心的在线旅游预定服务。

　　芒果网隶属于港中旅企业，并且与整合港中旅集团旗下所有能利用的旅游资源，达到在广告、客户、采购、信息资源等多方面的共享，进而达到互利双赢的最终局面。芒果网将采用的商业模式有些近似与携程，主要以网站为载体并通过电话服务中心进行咨询的模式。芒果网根据我国旅游业的发展情况为不同的目标客户提供个性化极强的增值服务，进而加强客户的忠诚度；客户联络中心的另一项的重要功能就是旅游产品的统筹配送；例如安排各个区域的机票代理公司或者是位于主要机场内的分支机构首先进行出票，再通过全国各地的业务合作伙伴进行送票等服务；客户联络中心7*24小时全天候的运作为客户提供着传统旅行社无法提供的方便和快捷。

　　去哪儿网是我国领先的旅游搜索引擎提供商，去哪儿网中所显示的机票价格、酒店价格都是采用了实时搜索技术，此技术使之达到了世界上实时搜索类的旅游网站的前端。可以打个比方说，去哪网自身不提供任何的机票销售，其仅仅是在线预定类的电子商务旅游网站中的百度而且。除此之外，去哪儿网的酒店搜索模块采用了多项先进的技术，例如，地理位置搜索，房型赛选功能，甚至混合了如关键词意图识别、全文搜索等多种手段，正是这些目前最智能的旅游搜索技术支撑着去哪儿网的发展。多年来去哪网作为全球最大的中文在线旅行搜索型网站，一直致力于打造一个能为我国旅游消费者提供最全面、最准确的旅游信息服务，进而促进着我国旅游行业电子商务化的发展。

　　中国电信号码百事通，它的最初定位是“语音Google”，号码百事通不仅可以提供号码的查询，而且还可以获取衣、食、住、用、行等多方面的与日常生活紧密相关的信息。在此基础上，2007年号码中国电信百事通推出了商旅预定服务，例如提供订票、订房等商旅服务，并且提供社区配送服务，初步的实现了电子商务平台所应该具备的基本功能。通过近5年的发展，现在的号码百事通依托中国电信这个品牌效应和突出的网络优势，通过语音、互联网、手机等接入方式，立足于上海、服务于全国，为人们提供着如机票预订、酒店预订、餐饮预订等“吃住行游购娱”全系类的生活信息服务。通过近几年快速的发展，号码百事通已经成为我国最大的生活信息消费类的搜索及预订服务提供商。

　　追溯起途牛旅行网的发展历程，可以发现，这个创建于2006年并于2007年成功转营在线旅游线路预订的途牛旅行网，一开始是并不被大众看好的，但是短短几年内业务的高速增长以及投资者的青睐和追捧，让人们对它的实力不容小觑，尤其是它的经营模式和后期发展战略更备受关注。

　　在2007年，在线机票以及酒店产品预订竞争日趋白热化的大背景下，途牛旅行网开始了新的尝试，与传统的在线预定类电子商务网站相比，在线旅游线路预订领域却无人涉及。因此，这家仅仅创办了一年以旅游社区起家的途牛旅行网，敏感地洞察到了其中巨大的商机和潜力，下定决心转型为旅游线路的在线供应商。

　　4.1.1途牛旅行网的营销方式

　　网络营销的发展离不开信息技术的发展，互联网上的商品五花八门，从食品到服饰，从书籍到家具无所不有，但是真正能够取得成功的网站营销的商品却并不是很多，首先要准确的定位网站，解决自己要干什么的问题。完成网站的商品定位之后，要确定如何实现自己的市场目标，旅游市场僧多肉少，到了黄金季节，各网站都及力推新力求在旅游季节打个胜仗，这就要求商家必须通过调研或问卷的形式来了解当代消费者的层面构成以及消费者真正需要的是什么，有针对性的开展营销，不要盲目的模仿或者直接采用其他网站成功的营销方式，药不可乱吃，要对症才能解决问题。

　　在途牛旅行网的页面底部有一部分是方便其他网站的消费者直接访问途牛旅行网的区域，如图4.1所示。

　　由图中我们可以看出，途牛旅行网和多家知名网站合作，包括现在最热的新浪微博和开心网等等，这也是一种最好的营销方式。一个网站只靠电视广告和网络广告是肯定行不通的，很多消费者在浏览一个网页时，关注的只是网页中的有效信息，对于那些广告横幅和电子杂志类的广告并不感冒。而途牛旅行网的微博营销方式非常巧妙，微博的界面清新自然，功能齐全，有途牛旅游官网、论坛和景点库的跳转链接，而发布的微博也不再单一的以旅游咨询为主，也有为途牛旅行网关注者每日分享的健康小贴士，为客户提供种类繁多的服务，在途牛旅行网享受服务并且满意的微博客户，通过途牛收获了美好的旅途回忆，自然会将途牛旅行网介绍给朋友或者其他热爱旅游的微博用户，这就成功的进行了微博营销。

　　4.1.2途牛旅行网的客户关系

　　在互联网普及的时代，市场竞争变得异常激烈且困难，随着信息技术的不断进步和电子商务规模的日益庞大，企业或者网站要解决的首要问题是盈利，但是只是做好自己分内的事已经不一定能够使网站获利，必须要以客户为中心。网站内部的管理机制能否真正做到以客户为中心才是正经事，需要为客户提供有效满足客户个性化需求的服务，而途牛旅行网正是因为独特的线路设计服务在众多旅游网中脱颖而出。在不断创新满足客户要求的同时，还要注重与用户的沟通以及认真听取用户对网站的反馈意见，改善同用户的关系，只有这样才能从根本上提高网站的竞争力。不管是传统上的市场竞争还是现在网络中的竞争，如何提高竞争力是每个网站管理者都在关注并极力解决的问题，能否有效解决用户关系管理是企业成功与否的重要一环。

　　途牛旅行网能够发展到今天，除了网站吸引消费者的线路设计特色服务外，还有赖于途牛旅行网良好的信用以及和对用户服务的透明度。途牛旅行网的创始人曾说过“客户的服务满意度仍然是我们最关注的，接下来还是要为提升服务水品，提高客户对我们的满意度做一些事情”。由此可以看出途牛旅行网非常重视客户服务，不仅拥有良好的信誉，也拥有完备而且可信的客服体系。如果你经常旅游，并且偏好采用互联网的方式来订购一些个性化的网络服务，你会发现途牛旅行网在旅游线路的订购方面，是非常具有价格和竞争优势的。虽然途牛旅行网目前阶段还无法与携程网相抗衡，但是对于自己的业务一直努力做到细化和标准化服务，相较于其他小型旅游类网站来说，还是很有优势的。

　　展望途牛旅行网的未来的发展战略，途牛的CEO曾介绍说过，途牛旅行网将始终把大众旅游产品预订渠道作为最主要的发展方向。

　　如果仅仅从字面上来看，“旅游线路”和“旅游产品”仅仅有两字之差，但是就是这两字只差就可以窥探出途牛旅行网日后的经营范围和产品规模上的可扩充范围是巨大的。实际上，途牛旅行网的产品种类日渐丰富，除了一直作为核心的旅游线路之外，途牛旅行网更先后推出了邮轮频道和景点门票这两个新频道，有权威专家指出，在不久的未来途牛旅行网不排除上线酒店频道的可能。

　　最近几年来，很多家在线旅游公司都纷纷拓展市场，除了各自依然紧抓自己的主核心业务不放之外，更是积极的延伸着相关新产品的开发，增加新业务的收入来源，并以此反补自己的主营业务，进而扩大其在市场上的占有率与增加用户的粘性。途牛旅行网面临的机遇和竞争也在于此。

　　但是对这个问题，途牛旅行网早有准备，公司领导一方面继续强调线上用户的体验的重要性，扩大使用人群的规模，增加用户粘性。另一方面，加强和线下旅行社的合作，以此来继续巩固途牛旅行网的关键业务。

　　现在公司不仅仅专注于江南地区的分公司开设，公司还决定力争使分公司总个数达到25—30个，争取覆盖全国，并且覆盖到各个热门旅游出发城市。市场的扩张仅仅是第一步，同时对老产品的二次开发也很重要，如增加其特色服务——“牛人专线”特色产品的比例，以实现对其旅游线路产品的标准化、统一化操作，完善消费者在旅游过程中的体验感觉。进而不断的提高消费者在旅游过程中的满意度，最终达到提升客户忠诚度、用户口碑和返订率。

　　在途牛旅行网未来的发展过程中，并购或成为将来发展的必然，而且将扮演重要的角色。通过对传的统旅行社并购可以快速的升途牛旅行网的议价能力，为可能的价格战做准备，而且还能完善地面服务。但是并购同样是一把双刃剑，传统业务怎样与在线模式有效地融合在一起，将成为途牛旅行网突破增长瓶颈的重中之重。

　　途牛旅行网在组织结构的设计上面充分的利用了网络所带来的好处-便利性，通过这一对传统组织结构的改革，把原本繁琐冗长的公司管理结构变的扁平化和虚拟化了。途牛旅行网的总部设在南京，而且把呼叫中心也设在了南京，统一进行网站和客服工作的统筹管理。

　　一对好的搭档，默契程度很重要，途牛旅行网的两位创始人早在东南大学求学时，于敦德和严海锋就一起为学校网站——先声网工作，也就是说他们的默契就是从那时候培养起来的。等到毕业后，于敦德曾就职于“博客网”与“育儿网”，并且亲身见证“博客网”由盛而衰的全过程，正是这段经历使得于敦德在未来的创业中吸收“前辈”的丰富“营养”。

　　途牛旅行网刚刚创立的时候，于敦德才25岁，而COO严海锋也只有24岁。之所以在众多的行业网站中选择了在线旅游市场这一个方向，主要是一方面源于浓厚的兴趣，更重要的一方面是看到了市场的发展空间。当时的我国旅游市场总规模已经高达1万亿元，并且保持着10%以上的增长，而且在线旅游刚刚起步不久，而市场占有率更是非常小，因此潜力巨大。

　　作为刚刚创业的小字辈，途牛旅行网想要发展的首要的任务就是增加网站的访问量，让更多的用户在浏览完途牛旅行网的网页后喜欢上它。于是，于敦德在“育儿网”的在线社区运作经验起到了很大的帮助。

　　在日后的经营中，性格四平八稳的于敦德主要负责公司的战略把控，也就是掌控着公司的发展、前进方向；而开朗活络的严海锋主要承担着销售、推广等重任。于敦德把自己和严海锋的这种搭配组合戏称为“他踩油门，我刹车”。正是在两位优秀的创始人的带领下，途牛旅行网才一步步的走向了今天的辉煌。

　　5.2.1维护消费者的权益为出发点

　　每个企业在建立的出去就会喊出“顾客是上帝”的口号。但是如何真正做到呢？途牛旅行网在这方面的经验很值得学习和借鉴。第一点，以消费者为中心。途牛旅行网在建立初期就始终把了全年无休的呼叫中心放在发展的重中之重，这个呼叫中心的工作人员可以提供从线路咨询、签约甚至是支付等整个出游过程的帮助。当出现纠纷的时候，及时协助解决问题。第二点就是透明公道的价格。价格的透明话是途牛旅行网的优势所在，整个旅游中的费用都包含什么、不包含什么，都会非常明确的标注出来，让消费者做到心中有数。第三点就是选择优秀的合作伙伴。途牛旅行网为消费者选择合作旅游社和酒店都是非常谨慎的，目的就是为消费者在出游的过程度过一个舒心、便捷的旅游时光。

　　5.2.2科学的客户满意回访程序

　　消费者在整个旅游行程结束以后，途牛旅行网会对每一位做电话回访，进行满意度的调查，尤其是比较敏感的导游服务情况、车辆卫生情况、行程安排满意度和入住宾馆设施等，于此同时，征求消费者对途牛旅行网的意见和建议也是必不可少的环节之一。如果在某次回访中遇到的投诉，途牛的客服首先会站在游客的角度，作出尽量合理的相应的处理，尽全力维护消费者的权益。

　　与其他网络型企业一样，途牛旅行网的早期资金多是来自风险投资。途牛旅行网在刚刚创业初期曾经获得了两笔总价值200万左右的天使投资，之后于2009年3月份也就是公司创立的第三年宣布已成功获得了GobiPartners的风险投资，数目大概是300万美元到400万美元之间。一年后的2010年，公司又成功完成约5000万美元融资，此次融资由红杉资本、乐天集团、DCM、高原资本等联合投资。这飞速增长的风投金额已经显现出途牛旅行网的潜力和受重视程度与日俱增。具体增长数目如图6.1所示。

　　在2012年3月20日，中信银行宣布与途牛旅行网联手打造了一款专为途牛旅行网设计的中信途牛信用卡，并在南京举行了新卡的首发仪式。此信用卡将为全国超过20个途牛旅行网的出发城市的旅游客户提供丰富的权益和奖励，以满足消费者们不断提升的休闲旅行需求。

　　消费者使用中信途牛信用卡可以在中信银行的特约商户和中国银联的全球网络中使用，此卡的推出也是中信银行首次与专业旅游网机构合作。该卡的推出融合中信银行优质的服务和创新意识，同时兼顾了途牛旅行网这一知名品牌的宣传，最终实现了双赢合作。

　　消费者使用此卡消费时可以享受途牛旅行网的优惠折扣外。还可以提供一下几项主要权益，第一：为不同区域的持卡人设计更为人性化的专属特色旅游线路。第二，为持卡人提供途牛抵用券金额服务同时还可以根据抵用券使用规则，在途牛旅行网上完成旅游线路预定时的现金抵扣。第三，为持卡人提供跟团游等产品的98折优惠专享。第四，消费者还可以在中信信用卡遍布全国的精选优惠商户中得到一些相应的客户服务。

　　途牛旅行网经过几年的发展，积累了很多不同种类的商业渠道，今天的途牛旅行网在我国的许多主要城市都开设了分社，客户群体目标也对准了大中型城市的中高收入且闲暇时间充足的人群，通过网络营销和客户评价宣传的方法，已经得到了不错的发展，下面利用SWOT分析的方法和波士顿矩阵对网站进行研究，结果如图7.1和7.2所示。

　　今天的旅游产业把网站定位放在“线路设计”这个看似偏门的重点上，携程网以酒店和机票预订来获益，那么途牛旅行网通过旅游线路来获利就是携程网扔下的苞米。旅游业从本质上来说是一种传统的行业，但是由于创始人对互联网非常的了解，也知道如何发扬网络的优劣势，因此途牛在刚刚建立时，就懂得如何利用网络优势来开展有效的网络营销手段，提升网站的关注度。有研究表明，在网络营销方面，途牛旅行网目前主要大部分的投入在网络竞价排名中，而那些传统的营销方式的花费仅仅占所有营销费用的30%，而事实证明，选择这种营销投资方式也确实为途牛带来了可观的利润。

　　虽然旅游业发展已经有了质的飞跃，但是不得不承认我国现在的酒店和旅游性都无法达到国际化统一的标准，国内起码有过半的旅行社还在实行老一套的方法，这从很大程度上制约了电子商务旅游方式的发展。我国的旅游网站数量众多，但质量太参差，途牛旅行网虽然是其中发展较好的，但是也面临着技术和体系不够完善的危机。旅游网站只有将技术、资源和资金有效完整的结合起来，才能得到好的发展。而现今我国的旅游网站中，有实力把网站的资源和旅游市场有效结合的并不多，同时也应该重视国内市场和国外市场的沟通，不能只重国内或者只重国外，造成消费者市场的失调。现在我国的大环境稍落后于电子商务旅游的步伐，旅游网站要抢占先机的同时还要兼顾网站发展，所以旅游网站的背后必须有强大完备的传统旅游行业的支撑。途牛旅行网从商业模式来说，创新意识不算高，可以说途牛旅行网更注重消费者的消费体验。携程和艺龙目前的网站服务还并没有对旅游线路这一块做深入的细化，也不是专门以线路设计为主，因此这个领域对途牛旅行网来说空间还是很大的。虽然有很好的发展态势，但是从数量越来越多的旅游网站出现可以看出，旅游网站的门槛似乎并不高，这就说明途牛不能掉以轻心，随时有可能出现新的以线路设计为主的网站竞争者。最后，途牛旅行网应该在运营和宣传上加大力度，现在主要依靠在线营销方式，应该适时考虑开拓更多创意性项目来拓宽市场。

　　在完成此篇论文的过程中，我慢慢的发现，在在线旅游产品预定届大名鼎鼎的途牛旅行网其实知道的人真的比较有限，而了解途牛旅行网能说出途牛旅行网特点的的人就更少了。更让我惊讶的是很多人对途牛旅行网的第一猜测都是关于饲料养殖类网站，这让我哭笑不得，但是也从中发现途牛旅行网的宣传力度的确有些欠缺。与其说是宣传力度欠缺不如说的其出发城市覆盖面少，而且在我国的东北地区只有沈阳、大连两个城市，使用过它的人有限，了解、知道它的人就势必少之又少。同时经过长期调研我发现，途牛旅行网的SEO和网站布局问题都多少存在一些问题，例如，其SEO优化中存在这品牌和关键词的矛盾问题等问题，这些问题的详细说明和解决办法将在下文中提出。为了完成此篇论文，笔者曾经真正的体验过一次途牛旅行网的服务，但是这个传说中的超强呼叫中心确实也存在不少问题。首先是反映速度，在我对某条线路提出定制化的提出要求时，客服让我等待进一步的请示领导后的回复，等到再次接到回复电话已经是3个小时以后的事情了。一般的消费者怎么能够承受这3个小时的等待呀！从着手写这篇论文的一时期我就意识到途牛旅行网根本没有网页在线客服的存在，虽然很多的旅游线路都要很详细的细节描述，但是的确还有很多个性化或者定制化的服务有待进一步和客服沟通，如果想和客服沟通只有一种方式那就是拨打400电话，而拨打此电话的步骤较为负责，如果有一套高效的网页在线客服出现将会大大提高消费者与客服人员的沟通效率。

　　根据上面的分析接下来笔者将对途牛所存在的问题逐一提出改进方案。

　　7.3.1途牛旅行网的4P营销方案

　　针对途牛旅行网知名度低的问题，我认为应该完善其营销手段，微博营销、博客影响、邮件营销等多管齐下，在此笔者通过4P营销理论对其进行分析，产品（Product）：途牛旅行网应该注重开发其特色产品，例如牛人专线、邮轮游等，始终把其独特的产品作为第一卖点，并且不断完胜其牛人专线中的个性化部分，例如，交通方式、住宿条件的选择多样性上多下文章。价格(Price)：根据不同产品和服务人群在市场的不同定位和分类，制定多层次的价格分类，使其即能满足低收入人群的出游需求，又同时能满足高端人士、商务人士的出行要求。分销(Place)：提到分销，笔者认为分销的首当其冲任务是增加其出发城市的数量，在此基础上完成一些地方传统旅行社的并购，把单一的网上在线预订旅游产品慢慢的拓展到传统加上电子商务的双模式运行，这样可以无形中增加企业名气并可来带更多的消费者。促销(Promotion)：在这方面途牛旅行网虽然一直在做，但是优惠力度始终不理想，现有的促销模式多为早预定多优惠政策。笔者认为其应该丰富其促销手段，如和中信银行的联名卡就是一个很好的开始，并且为了降低出行成本，公司应该和各大航空公司形成联合促销，如在指定的航空公司的里程积分折合现金在途牛旅行网上使用等。在各个节日中应该推出相应的折扣优惠活动，日历母亲节的前后一周母亲和儿女一起出行母亲有优惠等。

　　7.3.2途牛旅行网的SEO优化改革方案

　　根据笔者观察和调研发现途牛旅行网SEO主要存在一下几个问题：第一就是品牌与关键词矛盾，首页关键词在选择上有一定问题，例如打开其源代码可以发现其关键词居然是段词语组合而成的，<title>途牛旅行网_旅游线路_自助游_跟团游_公司旅游_TUNIU.COM</title>，在笔者看来如果可以改成其广告词中能加入这么一句话可能更好，“想旅游，找途牛“”，如果是这样的话就可以展现网站独特形象和品牌。第二网站结构不规整。SEO中很重要的一个关键就是结构的完整性，网站的排版结构是决定了一个网站的浏览率和排名的重中之重。当浏览者浏览到尾部的时候要不就加上一个返回顶部的功能，要不就把导航再次显示一次。第三是友情链接的位置，在浏览完整个途牛旅行网的首页后，笔者发现在网页的顶部除了有一个在新浪上关注途牛旅行网外，剩下的所以友情链接居然在在底部，如果做成可以滚动的侧导航是不是可以更好一些呢。

　　7.3.3途牛旅行网的客服改革方案

　　再者就是客服问题，在笔者看来网站的客服服务效率低和没有400及没有在线客服都是同属于客服问题，因此可以合并解决和处理。客服效率低大概可以归结于其管理较比混乱这方面，一方面可能是培训不到位导致的客服人员自身解决能力不行，再者可能是审批、请示环节繁琐导致的。解决这方面的问题无不在乎两步走，一是增加客服培训的力度和频率，增加其处理突发问题的能力，二是简化审批环节，把冗余的审批环节精简话。同时完善网站和客服中心的功能，增加400电话系统和在线客服系统，使整个网站运作更加良好。

　　在对旅游电子商务化的概念和市场环境有了初步了解后，基于对途牛旅行网的运营分析，可以看出传统的旅游企业趋向是与旅游网站相互合作，相互依存的大势所趋，以我国目前电子商务发展程度来说，传统的旅游业与旅游网站的合并会带来新的赢利点和成长点。想要在旅游产品网络市场中站稳脚跟，就要针对自己的特色和自身实力制定相应的电子商务策略，明确市场目标，确定目标客户人群，集合旅游的技术优势和资源优势，拓宽自己的网上市场。旅游产品网站应该不断扩大加深自己的旅游产品资源和信息，加快网站创新，可以根据旅游地当地的人文风俗习惯来设立具有别家网站不具备的特色旅游套餐，来满足不同消费者的个性化需求，同时缩短与国际化市场的距离，注重国内市场的同时不忘开拓国外市场，同自己网站的稳定客户结成长期的友好关系，不断提升自己的网站品牌特色，提高用户对网站的忠诚度。

　　通过对途牛旅行网的运营模式研究，一方面让我了解了在线预定旅游类电子商务在我国大电子商务环境下的发展趋势和发展面临的瓶颈，让我熟悉了旅游网站基本的商业模式和管理模式等；另一方面，在资料的查阅过程中，对如何正确利用一些网络营销方法也有了心得体会，如波士顿矩阵，SWOT分析方法等，知道如何根据网站的自身特点来进行营销和优化，尤其是对SEO优化有了更深一步的认识，在论文撰写过程中遇到的困难也通过查阅资料得到了很大的帮助。同时由于自身只是水品还不够，文中对途牛旅行网的技术分析暂缺，并且对其盈利分析也少之又少，其中的管理模式和资本模式还有些肤浅资本模式也，还请大家不吝赐教。

　　这次论文整个撰写过程将会令我受益终生，体验到了自己亲自动手去查阅资料，解决问题的乐趣，学会了怎么依靠自己的力量去解决遇到的困难。

　　参考文献

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