摘要：‘随着我国保险业高速增长，保险纠纷大量涌现。保险合同纠纷出现的原因主要有：保险展业不规范，保险公司经营不成熟，保险合同条款制定不合理，客户对保险合同不了解，保险法制不完善，保险合同纠纷解决机制不健全等。减少保险合同纠纷的对策包括：加强保险代理人教育和管理，改善保险公司承保和理赔服务，推行保险条款的通俗化和标准化，完善保险立法和司法解释，加强保险中介监管和行业自律，健全保险合同纠纷解决机制等。
关键词：保险合同纠纷；保险合同条款；保险中介；解决机制
一、前言
改革开放以来，我国保险业以年平均30%以上的速度高速增长，成为国民中发展最快的行业之一。2005年，全年保费总收入为4927亿元，保险业在促进国民经济发展、提高人民生活水平方面发挥着越来越重要作用。但由于我国保险发展起步晚，保险法制、XX监管和保险公司经营管理还不成熟，居民的保险知识有限，保险纠纷在居民消费纠纷中的比例不断上升。据中国保险监督管理委员会统计，2005年上半年，全国保险监管系统共处理来信来访4484件，全部投诉中共提出信访事项2898件，其中反映保险合同纠纷的1435件，占5成左右，是投诉最多的事项。保险合同纠纷的大量涌现，既不利于保险功能的充分发挥，也不利于维护保险公司的信誉和形象，甚至会危及到保险业的持续发展。因此，保险监管部门、保险经营机构必须及时妥善解决保险合同纠纷问题。
二、相关概论综述
（一）保险合同的定义
是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。
投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。
保险人是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。
（二）保险合同的有效订立
即意味着订立的保险合同对双方当事人产生法律约束力，当事人必须严格履行保险合同，否则除法定例外以外，必须承担违约责任。因而，保险合同的有效订立事实上包括两个方面：一是双方商定了保险合同的条款，即保险合同已经成立；二是保险合同对双方发生法律约束力，即保险合同生效。但是在我国保险法理论与实践中，对保险合同的成立与生效问题争议颇多，一方面是合同的成立与生效本身内涵有待澄清，另一方面则是涉及到构成二者的要件问题多与保险费交纳、保险单签发等实际问题密切相关，尤其是在保险实务中往往因立法的技术问题而使标准难于统一，造成许多赔付的纠纷。鉴于此，本文将对保险合同的有效订立问题作简要的探讨。
（三）保险合同的内容
保险条款：基本条款和附加条款。
（四）保险合同成立
1.保险合同成立的含义
按照合同法的理论，所谓合同的成立，是指合同因符合一定的要件而客观存在，其具体表现就是将要约人单方面的意思表示转化为双方一致的意思表示。
判断合同是否成立，不仅是一个理论问题，也具有实际意义。首先，判断合同是否成立，是为了判断合同是否存在，如果合同根本就不存在，它的履行、变更、转让、解除等一系列问题也就不存在了；其次，判断合同是否成立，也是为了认定合同的效力，如果合同根本就不存在，则谈不上合同有效、无效的问题，即保险合同的成立是保险合同生效的前提条件。
2.保险合同成立的要件
保险合同是一项民事行为，而且是一项合同行为，因而，保险合同不仅受保险法的调整，还应当受民法和合同法的调整，所以，保险合同的成立一定要符合民事法律行为的要件和合同的成立要件。
我国合同法第十三条规定：“当事人订立合同，采取要约、承诺的方式。”我国《保险法》第十二条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，并就合同的条款达成协议，保险合同成立。”依照这一规定，保险合同的一般成立要件有三：其一，投保人提出保险要求；其二，保险人同意承保；其三，保险人与投保人就合同的条款达成协议。这三个要件，实质上仍是合同法所规定的要约和承诺过程。因此，保险合同原则上应当在当事人通过要约和承诺的方式达成意思一致时即告成立。
（五）保险合同生效
1.保险合同生效的含义
保险合同中的“保险合同生效”与“保险合同成立”是两个不同的概念。保险合同成立，是指合同当事人就保险合同的主要条款达成一致协议；保险合同生效，指合同条款对当事人双方已发生法律上的效力，要求当事人双方恪守合同，全面履行合同规定的义务。保险合同的成立与生效的关系有两种：一是合同一经成立即生效，双方便开始享有权利，承担义务；二是合同成立后不立即生效，而是等到保险合同生效的附条件成立或附期限到达后才生效。
2.保险合同生效的要件
《中华人民共和国民法通则》第55条规定：“民事法律行为应当具备下列条件：（一）行为人具有相应的民事行为能力；（二）意思表示真实；（三）不违反法律或者社会公共利益。”《中华人民共和国合同法》第九条规定，“当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力”。因而，保险合同若要有效订立，当事人必须具备相应的缔约能力，并在保险合同内容不违背法律和社会公共利益的基础上意思表示真实。
三、保险合同纠纷成因
(一)保险展业不规范。
保险代理人销售模式是中国保险最主要展业方式。据保监会统计显示,截至2005年底，保险员队伍146万人，保险兼业代理机构12万多家，通过保险中介渠道(包括兼业代理和营销员)实现的保费收入约占全国总保费收入的68%。由于保险业在我国起步较晚,大多数百姓保险知识比较薄弱，因此，保险代理人的意见就尤为重要。
(二)保险公司经营管理不成熟。
一是保险公司重展业、轻承保，再加上业务人员的素质参差不齐，缺少或不具备对承保标的内在价值、技术状态、风险特征,风险控制方法等的了解，往往存在不验标的、盲目承保、超额承保,基本要素不全、标的财产无明细,保险起讫日期不准、特约不清、签字不全等问题，一旦出险极易造成纠纷。
二是理赔服务不到位,在理赔过程中，保险公司理赔不主动、不及时，随意性强，“错赔、烂赔、惜赔、不合理拒赔”的现象时有发生,成为保险合同纠纷最集中体现的环节。
(三)保险合同条款制定不合理。
一是保险条款术语太多、晦涩、内容冗长,难以理解,很难使投保人能够完全理解。
二是格式条款安排不合理、不完善。保险合同相关内容分散在不同地方约定,而不是集中在一起表述,容易误导投保人。
三是权利义务不对等,现行保险条款制定标准和原则过多地倾向于对保险人的保护,对被保险人的权益缺乏足够重视。
(四)客户对保险合同不了解。
保险的专业性比较强,而我国由于保险发展的时间较短,保险知识的普及率很低,公众对保险的认识程度受限,对保险基本原理的不了解,自然对保险的认识产生许多偏差,对保险公司的很多合理合法的做法也就不理解,甚至还有部分的人抱着投机的目的投保。同时,大多数客户不细读保险合同的条款细节,对自己应享有的权利和履行的义务不清楚、不明确,这些都直接或间接导致了保险纠纷。
(五)保险法制不完善。
虽然我国在1995年颁布了《保险法》(2002年进行了修订),其后公布了《保险代理人管理规定》、《保险纪纪人管理规定》、《保险公司管理规定》,但仍然未形成完整保险法规体系;没有《保险法》实施细则;管理规定不完备;《保险法》随着时间的推移,有些内容在陈旧,从而使保险法律法规体系不完善,不利于规范保险行为。
(六)保险合同纠纷解决机制不健全。
在我国,保险行业至今尚未出台明确统一的行业标准,发生保险合同纠纷后,消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下,只能采取向保险行业协会及监管部门投诉、仲裁或进行法律诉讼,或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱,保监会不负责裁定合同纠纷,而仲裁或诉讼又较为复杂。在上述途径无法有效维权的情况下,消费者可能长期持续向监管部门上访,或者将矛盾扩展到业外,向媒体或者消费者协会反映,使保险公司被频频曝光,对保险行业的公信力和形象造成严重损害。
四、保险合同纠纷案例分析
[案情]
周某于2004年2月2日向某保险公司投保了机动车辆保险,某保险公司同意承保,由该保险公司工作人员代原告周某填写了《投保单》，并代周某在《投保单》的“投保人签名/签章”一栏签了周某的姓名，于同日向周某出具了机动车辆保险单及批单一份,载明投保险种为：车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险、车上货物责任险。被告某保险公司在《机动车辆第三者责任保险条款》的附加险车上货物责任险条款中规定了责任免除的情形，其中包括：“违法、违章载运或因包装不善造成的损失”。保险期限自2004年2月2日零时起至2005年2月1日二十四时止。
2004年6月18日，保险车辆运输货物时发生道路交通事故，交警部门认定交通事故形成的原因为：保险车辆驾驶人违反了《中华人民共和国道路交通安全法》第三十八条：“车辆、行人应当按照交通信号通行，遇有交通警察现场指挥时应当按照交通警察的现场指挥通行，在没有交通信号的道路应当在确保安全、畅通的原则下通行。”和第四十八条：“机动车载货应当符合核定的载货量，严禁超载；……”
事发后，周某向保险公司索赔，保险公司在办理理赔手续时发现事故车辆的发动机号和车架号与保险单上载明的保险车辆的发动机号和车架号不一致，遂拒赔。双方发生纠纷，周某即向人民法院起诉，要求被告保险公司赔偿车辆损失保险赔款、第三者责任保险赔款、车上货物损失保险赔款等共计8万余元。
[说明]
本案案情极为复杂，涉及法律关系众多，原、被告双方观点针锋相对，先后历经一审和二审，耗时近一年。
[争议]
本案中，原、被告双方就保险公司是否履行了明确说明义务发生争议，原因是被告保险公司是否应当赔偿原告周某“车上货物损失”保险赔款。
原告周某认为，被告虽然在车上货物损失保险条款中规定了“违法、违章载运或因包装不善造成的损失”属于责任免除的情形，但未向原告明确说明该条款的概念、内容及法律后果，所以对原告不产生法律效力。
被告保险公司认为，其已向原告提供了保险条款，并以黑体字的形式提示原告注意被告责任免除的情形，而且在保险单的“重要提示”一栏已经提示原告详细阅读责任免除条款，所以被告已履行了明确说明义务。
一审法院认为，保险合同中有关免责条款，被告已用黑体字表示，向原告提示和明确说明，原告收到保险单和保险条款后，对免责条款应当知悉，所以原告主张免责条款不生效的理由不能成立。
二审法院认为，被告未就保险条款中的免责条款向原告明确说明，所以该免责条款对原告不产生效力，被告保险公司应当支付车上货物损失保险赔款。
[分析]
保险合同是典型的格式合同，当事人的在合同中的地位和意思表示能力极为不平等，保险人在订立保险合同过程中处于绝对优势地位，处于弱势地位的投保人与处于优势地位的保险人之间几乎不存在商量的余地，保险公司有可能利用其优势地位事先拟订一些不利于被保险人的格式条款。
因此，为保护不特定的多数投保人的利益，我国《保险法》第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”该法条即是保险公司应当履行明确说明义务的法律依据。但是对于保险公司应当作出什么样的说明才算是“明确说明”，保险法并没有进一步的详细规定，由此引发了理论界和实务界和很大争议。
在保险实践中，保险人主张其已履行了“明确说明”义务，而投保人主张保险公司未履行“明确说明”义务的情况屡见不鲜。笔者认为，要判定保险公司“明确说明”义务的履行与否，应当根据合同订立时的具体环境，具体考察保险人的说明是否已经达到使投保人知悉免责条款的概念、内容及法律后果的程度。因为，与一般格式合同相比仅要求保险人承担一般格式合同的提示义务是远远不够的，保险人还必须就其不承担保险责任的范围、免除或限制责任的事由以清楚明确、不引起歧义和误解的表述向投保人作出解释。
就此，最高人民法院研究室在《关于保险法第十七条规定的“明确说明”应如何理解的问题的答复》中也认为：“明确说明”是指保险人除在保险单上提示投保人注意外，还应当对有关免责条款的概念、内容及法律后果等，以书面或口头形式向投保人或其代理人作出解释，以使投保人明了该条款的真实含义和法律后果。
据此，“明确说明”必须符合两个条件：第一、在保险单上提示投保人注意；第二、对有关免责条款的概念、内容及其法律后果等，以书面或口头形式向投保人或其代理人作出解释，并使投保人明了该条款的真实含义和法律后果。因此，保险公司仅在保险单上提示投保人注意阅读免责条款只能认定为提示投保人注意，仅符合了第一个条件。保险公司仅凭在保险单上的提示，没有对免责条款的概念、内容和法律后果加以解释或交给投保人详细具体的说明书等，显然还不足以证明其已履行了明确说明的义务。
[总结]
根据上述分析，一审法院混淆了两个重要概念——“提示”和“明确说明”，而且没有理解保险法的立法意图。保险公司在保险单上用黑体字提示投保人阅读保险条款和特别注意保险公司责任免除的情形，还远未达到保险法规定的“明确说明”的程度。被保险人在收到保险单和保险条款时是否知悉其中的免责条款并不是法律所要关注的问题，法律所关注的是保险人是否就免责条款向投保人明确说明。
“明确说明”应当是保险人就保险合同中的免责条款主动向投保人进行全面、完整、客观、真实、详细的说明
五、减少保险合同纠纷的建议
(一)加强保险代理人教育和管理。
一是严格按照保险代理人要求选人和增员,注重道德品质的考察,吸收有一定专业素质和良好职业道德的代理人。
二是加强对保险代理人教育和培训,提高其、业务素质和职业道德。
三是加强对保险代理人的管理,杜绝误导、诈骗行为的发生。
四是建立保险代理人信用评级体系,并制定相应奖惩措施,从利益上引导其规范展业。
(二)改善保险公司承保和理赔服务。
一是严格履行承保程序和手续,理顺和完善签发保险单的程序和建立承保的内部手续制度,严格审查投保单,重视保前实地及风险评估,分类进行承保。
二是改进保险理赔服务,推进保险理赔的专业化和标准化,建立专业知识过硬的理赔队伍,保证理赔的公平、合理和准确;提高保险理赔时效,简化理赔程序,减少理赔时间;提供人性化服务,在理赔过程中,对客户进行慰藉,提供专业帮助和,增加理赔的透明度,与客户耐心解释和沟通,提升客户对理赔的满意度,以减少和化解保险纠纷。
(三)完善保险立法和司法解释。
保险法律法规和司法解释是处理保险合同纠纷的法律依据。鉴于《保险法》中存在一定缺陷,目前应着手做好《保险法》第二次修改的前期准备工作。从这几年的实践看,《保险合同法》部分存在的问题并不少,尽快出台《保险合同法》的司法解释,对于关系到被保险人索赔权方面的内容,应尽可能地作出较为详细的原则性规定，对于关系到保险人说明义务等方面的内容,应规定具体的说明方式,明确保证条款的效力。通过完善保险立法和司法解释,达到规范保险合同双方当事人权利和义务的根本目的,以避免保险纠纷,提升保险公司的诚信度和美誉度,促进保险市场的良性健康发展。
(四)加强保险中介监管和行业自律。
一是加强日常监管,进一步规范保险中介市场秩序,加强打击保险中介市场出现的欺诈、误导等严重违法违规行为,促进保险中介市场健康有序发展。推动保险中介监管信息系统建设进一步完善,完成《保险营销员管理办法》制订,修订《保险兼业代理机构管理规定》。
二是完善行业自律,逐步健全中国保险的行业自律组织,制定保险行业自律组织的各种章程和制度,监督各保险公司和保险中介人的经营行为,并及时纠正其违规现象。
(五)健全保险合同纠纷解决机制。
中国保监会吴定富xxxx在全国保险工作会议的报告中指出,要探索建立保险合同纠纷处理机制,为被保险人提供简便的纠纷调解服务。保监会已确定上海、安徽、山东为保险业合同纠纷调解的试点省市。设立专门的保险纠纷裁决机构,逐步建立保险业行业标准,及时对保险公司的不规范经营行为进行警示和纠正,发挥裁决人员的专业水平,在保险行业内部增加解决合同纠纷的有效途径,有利于合同纠纷得到合理及时解决,节约社会,有利于树立保险业自身形象,维护行业公信力,有利于协调解决各保险公司在业务操作中的随意性,发挥社会力量,逐步推动建立行业标准,提供行业规范,为减少合同纠纷的大量发生提供制度保障
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