基于六西格玛DMAIC改进的T计量所 收发大厅服务质量优化研究

摘要：

在人类认识与改造世界的过程中，计量发挥着极为重要的作用，计量对建立一体化国家战略做出了突出贡献，在党和国家工作大局中具有基础性、战略性地位。XXXxxxx以来，我国计量事业得到快速发展，2023年计量行业市场规模已达到2514.03亿元，各计量技术机构的竞争也日益加剧。面对新形势、新挑战，众多计量技术机构已经把管理重点放在了“服务”上，树立服务意识、提升服务质量。T计量所作为行业内计量测试技术的引领者，服务质量也应在行业内处于领先地位。但目前T计量所收发大厅多次因服务意识淡薄、工作效率较低等原因引起客户投诉，对T计量所的行业声誉、市场竞争力造成负面影响。本论文结合工作实际，运用六西格玛理论，利用DMAIC改进工具对T计量所收发大厅的服务进行分析，查找问题根源并制定改进措施，旨在优化服务质量，提升T计量所行业竞争力。

关键词：计量；服务质量；六西格玛；DMAIC改进

 1.绪论

     1.1研究背景

保证单位统一和量值精确可靠的活动叫做计量，在科学技术发展创新、产业发展、国防建设以及保障民生的过程中，计量发挥着极为重要的作用。计量对建立一体化国家战略做出了突出贡献，自从XXXxxxx顺利召开，我国计量事业取得了较好的发展成绩。计量监管体系不断健全，全社会计量意识日益增强，计量在国民经济社会发展中的作用更加凸显，计量的发展水平直接关系到人们的安全和健康。

众多民营计量技术机构迅速崛起，通过外延并购等形式抢占市场份额，各体制内计量技术机构也逐步推进市场化转型，由传统的被动服务转变为主动服务，业务面向市场，直接参与市场竞争。在当今激烈的行业竞争中，为了在行业内赢得一席之地，计量技术机构应当遵循市场规律，创新服务理念，提供优质的计量服务，树立“以客户为中心”的核心价值理念。

T计量所获得的认证证书包括专项计量授权书、检验和检测机构资质认定证书等，业务覆盖全国4000余家单位。建有国家级重点计量与校准技术实验室，积极开展各项前沿技术研究。与国内同行业企业相比，T计量所成立时间较早，专业能力位于前列，但管理方式较为陈旧。作为行业领航者，在大力发展技术能力的同时，必须不断提升企业创新和管理能力，与自身的科研和技术优势相结合，才能在行业内处于不败之地。

仪器收发大厅是计量技术机构的“一号”窗口，承担着客户送检设备的接收、登记、转运、付款、发放等诸多工作，工作量大且琐碎繁复。收发大厅的工作状态是客户对计量技术机构的第一印象，收发大厅的工作效率更将直接影响客户对该计量技术机构的满意程度。

在本次研究工作开展前，T计量所收发大厅工作效率较低、服务态度较差，从而引发客户的抱怨。如何提升收发大厅服务质量、解决上述问题成为了T计量所质量管理工作的重点。

1.2研究意义

上个世纪80年代，X摩托罗拉公司率先提出和采用六西格玛管理，最初这是一种全新的管理方式。到了90年代中叶，六西格玛管理不断发展演变，从一种全面质量管理方法转变为一种效率较高的企业流程设计和一种先进的技术，最终成为一种被全球企业争相采用的管理模式，对提高企业管理效率具有积极的作用。六西格玛管理中，针对流程改善的重要工具就是DMAIC，DMAIC通过对企业现有产品或流程的改进，消除其缺陷使其达到六西格玛要求的质量水平。结合T计量所收发大厅的现行情况，对其工作流程进行优化是能够快速提高客户满意度的一种方法。

六西格玛改进的五个阶段包括定义定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control），简称DMAIC。DMAIC是一个逻辑严密的过程循环，它是基于全面质量管理长期的发展与实践经验而形成的一种全新的管理方式，其本质上是一种系统方法，包括项目管理技术、统计分析技术以及现代管理方法等。六西格玛管理对客户的关注度较高，不断提高客户的满意度，为实现企业经营目标奠定基础。六西格玛管理通过数据语言对产品或过程绩效进行描述，以数据作为支撑进行企业管理，同时在经营管理过程中定量分析被广泛运用。

服务质量的提高对于企业的发展有着重要意义。服务质量的提高有利于维护企业与顾客的关系，增强客户的好感度和忠诚度。同时，提高服务质量也是企业创造利润、增加市场份额、扩大市场范围的要求。高的服务质量意味着良好的品牌形象，良好的品牌形象也会为企业带来相应的效益。服务质量的提高更有助于我们准确了解客户需求和市场环境，把握市场经济发展趋势，调整企业业务，开拓新市场。

本研究通过六西格玛DMAIC持续改进和提升服务水平，使客户获得更好的消费体验，采用多种途径查找T计量所收发大厅服务问题的核心所在，确定改进目标，制定改进措施，并采取保障机制维护改进成果。

1.3研究内容与方法

研究内容本研究运用六西格玛DMAIC改进作为方法论，并结合T计量所收发大厅服务工作现状，理论联系实际进行研究。本研究中首先通过开展相关理论学习搭建理论知识体系，通过使用流程图、调查问卷等方式确定T计量所收发大厅服务工作存在的问题，同时利用鱼骨图对问题进行分析，确定影响收发大厅服务质量的关键因素，最后提出改进措施，以达到优化服务质量的目的。

研究方法本论文的研究方法有：

①文献研究法

搜集国内外关于服务质量提升、六西格玛理论的相关文献，整理归纳总结，为T计量所收发大厅服务质量的提升提供理论支持。

②问卷调查法

为充分了解客户需求，提高服务质量，发现影响客户满意度的因素下，利用客户满意度调查问卷的方式收集客户意见。

③DMAIC改进

借助DMAIC改进工具实施界定、测量、分析、改进和控制五个阶段的工作，对T计量所收发大厅服务质量的优化进行研究。

2.T计量所收发大厅服务工作现状描述

计量技术机构的一切工作都是面向社会和广大客户的，要把客户的需求作为关注的焦点。计量技术机构的工作不仅要实现经济效益，更要体现社会效益，其中收发大厅的优质服务则是对客户最好的承诺。收发大厅的工作流程不是条条框框，其中的每一个细微步骤和过程都是实实在在的服务，是对客户承诺的直观转化。

T计量所收发大厅所负责工作主要包括：仪器设备送检业务、仪器设备发放业务和缴费结算业务。客户将需要检定或校准的仪器设备送至收发大厅，于“送检登记”窗口与录入登记人员核实并录入仪器设备相关信息，双方确认信息无误后，登记人员出具核对单，作为取仪器凭证。登记完毕后，由转运人员转送至各专业实验室进行检定或校准。检定或校准完毕后，转运人员将仪器设备流转至收发大厅库房，库房管理员进行入库操作，仪器设备证书在计量信息系统中自动入库。仪器设备完检入库后，客户须先在“计量结算”窗口办理收费清单和结算单的打印，持结算单在财务处完成缴费开票后，持取仪器凭证和发票至“器证发放”窗口分别领取仪器设备和证书。

上述工作流程涉及多个岗位工作人员，经办环节较多，环环相扣、相辅相成。

　3.利用DMAIC优化T计量所收发大厅服务质量

      3.1收发大厅服务质量优化项目定义（Define）

在前面的章节已经对T计量所收发大厅的工作内容进行了详细描述，可以概括为五个环节：仪器设备送检登记、仪器设备流转（包括检前转送至各专业实验室和完检后转送至库房）、仪器设备入库、结算缴费和器证发放。收发大厅的工作流程如同一根链条，每一环节都密不可分，都体现着服务客户的宗旨，若要保证优质、高效的服务，就要保证链条每一个环节都不能断链，收发大厅工作流程的每一个环节都是需要进行质量优化的关键主体。

收发大厅服务质量测量评价（Measure）根据质量手册对客户满意度管理的相关要求，并结合客户服务现状，T计量所建立了客户满意度评价指标体系，该体系由九个二级指标构成。T计量所客户满意度评价指标体系如表3.1所示。

表3.1 T计量所客户满意度评价指标体系

顾客满意度

为充分了解客户需求，提高服务质量，发现影响客户满意度的因素，T计量所通过实地走访、电话沟通、线上交流等方式，对各类型客户开展客户满意度测评工作。2023年，T计量所共发放《客户满意度调查表》216份，收回有效调查表189份，有效样本率为87.5%。2023年T计量所客户满意度调查具体数据如表3.2所示。

表3.2 T计量所客户满意度调查数据汇总表

通过以上数据可以看出，收发接待服务态度、设备完好程度、检定周期是客户满意度较低的三个二级指标，因此，对T计量所收发大厅服务质量进行提升，对达到客户满意意义重大。

收发大厅服务质量存在问题分析（Analyze）结合2023年度T计量所客户满意度调查数据和现实情况，从人员、硬件、软件和绩效考核制度四个方面进行鱼骨图分析，确定影响收发大厅服务质量的关键因素，如图3.1所示。

人员因素：T计量所收发大厅现有员工15名（包括收发大厅主管1名），其中编制内员工2名，劳务派遣员工13名，收发大厅团队主要在以下四个方面存在问题：第一，队伍建设，多年来收发大厅欠缺年轻、优秀的员工加入，收发大厅负责人不善于管理，导致整体团队缺乏良好的工作氛围，出现工作效率低、服务态度差的现象，导致客户抱怨和不满；第二是工作能力，收发大厅人员中专业对口的比例只有10%左右，并且入职之前的培训缺失，导致工作中错误频出，一个环节的纰漏就会影响收发大厅整个工作流程的运转；第三服务意识淡薄，T计量所属于体制内的计量技术机构，工作人员的官僚作风比较明显，由于受老员工影响，年轻员工在工作中比较懈怠，导致窗口服务质量差；第四，主观因素，收发大厅多数是非在编人员，由于历史和体制的原因，相比在编人员，非在编人员的福利待遇和奖金水平较低，心理出现不平衡，怨气较大，无法全身心地投入到工作中。

硬件因素：硬件设施是计量技术机构正常开展检定、校准和测试工作的基础，更是获取准确可靠数据的重要保障。对于收发大厅来讲，所用到的硬件设备包括计算机、打印机、仓储货架和搬运小车等。根据调查和设备台账记录，收发大厅计算机型号较老，容易死机，且附件老化程度严重，影响工作效率。计量器具流转库房是储存完检仪器设备的基础设施，库房和内部设施的设计与分布是否合理将对T计量所业务发展产生重大影响。库房内高层货架紧密排布，电动化小车难以正常使用，人工搬运是唯一的运送方式，导致库房现代改造受到较大制约。缺乏先进的库房设备和装卸设备，只能借助人力开展各项作业任务，不仅增加了仪器设备损坏的几率，对员工的人身安全存也在一定隐患。

软件因素：T计量所拥有一套自己的计量管理信息系统，主要解决送检登记、内部流转、内部流转、证书出具和器具发放等环节的业务。计量管理信息系统的功能虽能涵盖整个送检流程，但系统稳定性较差，且维护人员只有两名，出现故障后修复时间较长，影响正常工作。目前的计量管理信息系统属于内部系统，没有与互联网对接，客户无法实时查询到送检仪器设备的状态。

绩效考核制度：缺乏规范的绩效考核制度，目前收发大厅员工“干多干少一个样、干好干坏一个样”，收入只与资历挂钩，而与工作量、工作态度无关，无法充分调动员工的工作积极性。

　3.4收发大厅服务质量改进措施（Improve）

针对影响T计量所收发大厅服务质量的关键因素进行改进优化，制定各项整改措施，达到提升服务质量的目的。

人员因素的改进①加强培训。丰富员工专业知识的储备，提升员工的综合素质，针对“计量基础知识”、“计算机综合技能”和“职业道德规范”等方面不定期组织人员培训，并进行考核。

②组建小型项目组，以团队方式开展工作。除收发大厅主管外，现有的14名员工根据工作内容不同划分组别，每组下设一名组长，组长明确每个小组的职责，制定组内工作安排。

③加大人才引进力度。聘用更多专业对口或具备丰富的业务经验的人才，或者将有过收发大厅工作经验，工作能力突出的员工去到大厅进行轮岗。

硬件因素的改进①信息中心协同配合，检查现有计算机、打印机状态，将老旧计算机、打印机和破损附件进行更换，制定和实施计算机硬件维保制度，定期进行体检，保证硬件处于完好状态。

②合理调整样品库高层货架布局，配置先进的装卸设备，提升仪器设备流转、入库的速度。

软件因素的改进尽快完成计量管理信息系统与互联网的对接，客户可根据核对单上的委托单号自行查询仪器设备送检进度、证书出具的实际状况与费用构成，增加一个功能就是仪器设备完成检验以后及时通知客户，使客户及时知道结果，将仪器设备及时取走，节约客户的时间。

绩效考核制度的改进①改变传统人事制度，调整原有薪酬分配格局，制定新的分配方案，打破“编制内员工”、“非在编员工”身份的限制，让非在编员工尽可能多的享受与在编员工同等的福利待遇。②制定科学合理、可操作性强的绩效考核制度，考核指标尽可能量化，少使用主观因素作为考核评判标准。绩效考核制度写入部门管理办法，并正式发布，严格遵照执行。

3.5收发大厅服务质量改进项目保障机制（Control）

充分发挥领导作用T计量所领导层要对质量管理的有效性承担责任，对收发大厅服务质量优化项目给予最大的支持，在各部门、各组别之间做好协调沟通工作，整体把握优化项目的进度，积极进行资源投入支持，以保证优化项目可以达到预期的效果。

管理文件标准化在对T计量所收发大厅服务质量优化的过程中，制定了《计算机硬件维护保养制度》和《绩效考核制度》，各项管理制度为收发大厅服务质量优化项目的顺利实施奠定了基础。管理制度在发布实施后要进行宣贯培训，使其在应用范围内的所有员工知晓，并在T计量所OA系统中发布，确保其可获得性。

持续进行客户满意度调查T计量所收发大厅服务改进措施实施满一年后，继续进行客户满意度调查，将改进后调查数据与改进前数据进行比对，建立服务质量差距模型，分析客户满意度是否有所提升。

4.结论与展望

本研究从T计量所工作实际出发，针对日常工作中发现的收发大厅服务问题进行分析，结合六西格玛理论和DMAIC工具，确定收发大厅工作流程的每一个环节都是需要进行质量优化的关键主体，并对2023年度客户满意度调查数据进行统计、整理，发现“收发接待服务态度”、“设备完好程度”、“检定周期”是客户满意度较低的三个指标，后运用鱼骨分析法，确定影响收发大厅服务质量的四个因素，人员、硬件、软件和管理制度，并对应提出改进措施和保障机制。

本服务质量优化项目的提出得到了领导层的认可，希望T计量所能够聘请专业人士针对项目中的不足加以分析改正，并聘请专业黑带大师进行六西格玛管理培训与指导，从而保证项目的顺利实施，强化T计量所服务质量，提高顾客满意度，在激烈的行业竞争中获取优势。

　参考文献

[1] 杨燕军. 六西格玛管理在门诊智慧结算中的应用[J]. 经营者,2023,35(5):24-26. DOI:10.12276/j.1672-2507.2023.05.011.

[2] 方新磊,黄巍. 六西格玛理论在法定计量检定机构中的应用研究[J]. 商品与质量,2016(44):16.

[3] 李忠. Q市计量测试所业务收发大厅工作流程改进研究[D]. 山东:山东大学,2012. DOI:10.7666/d.Y2264141.

[4] 殷悦,郭进利. 物流仓库业务流程的六西格玛管理和优化[J]. 中国集体经济,2014(21):32-33. DOI:10.3969/j.issn.1008-1283.2014.21.019.

[5] 王晨昱. 浅谈国防单位内部计量技术机构提高计量工作顾客满意度的方法[J]. 计量与测试技术,2018,45(1):106-107. DOI:10.15988/j.cnki.1004-6941.2018.01.039.

[6] 陈亮. 基于六西格玛的甘肃烟草工业公司生产流程优化研究[D]. 甘肃:兰州大学,2020.

[7] 于思涵. 基于六西格玛DMAIC改进的TC公司采购流程优化研究[D]. 河南:郑州大学,2020.

[8] 张慧敏. 浅谈技术机构检测流程在服务客户中的作用[J]. 工业计量,2014(6):69-70. DOI:10.3969/j.issn.1002-1183.2014.06.022.

[9] 澹台海青. 六西格玛(6

)与服务质量的改进与管理[D]. 北京:对外经济贸易大学,2002. DOI:10.7666/d.y425854.

[10] 崔宝. 中国企业六西格玛管理实施模型研究[J]. 价值工程,2012,31(2):131-132. DOI:10.3969/j.issn.1006-4311.2012.02.075.

[11] 周媛. 六西格玛管理及其应用案例[J]. 企业改革与管理,2008(1):32-33.

基于六西格玛DMAIC改进的T计量所 收发大厅服务质量优化研究

价格 ¥5.50 发布时间 2022年11月4日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新