申通快递发展现状及对策分析

　　中国现代物流产业是在国民经济高速发展、社会主义市场经济体制逐步建立、科学技术水平不断提高、社会分工日益深化以及经济全球化浪潮等宏观经济背景下得以形成和发展的。中国的物流产业尚处于发展的初级阶段，传统的、分散进行的物流活动已经不能适应中国经济快速发展的需求，物流活动的低效率和高成本，正在成为影响中国经济运行效率和社会再生产顺利进行的制约因素，迫切需要建立起与国民经济发展相适应的现代物流产业。

　　现代物流作为生产性服务业将在国民经济发展中发挥越来越重要的作用。现代物流作为调整经济结构，转变经济增长方式的重要途径，将是降低成本、提高效率与效益的因素之一。我国产业结构的调整和经济发展方式的转变要求现代物流产业发展与之相适应才能完成。根据2006年《中国物流年鉴》数据，1991年单位GDP对物流需求的系数是1:1.4，到2005年已经上升到1:2.64，这说明目前我国每单位GDP产出需要2.64个单位的物流总额来支持，比1991年提高了一倍多。从发展趋势看，社会经济发展对物流的需求是不断加速的。从统计数据看，“八五”时期单位GDP对物流需求的平均系数是1:1.54，“九五”时期上升至平均l:1.58，“十五”时期更是提高到1:2.18，明显高于“八五”和“九五”时期的水平。可见社会经济发展越来越依赖于现代物流产业的发展，这是一个国家调整经济结构，转变经济发展方式的必由之路，也反映出通过流通现代化推动工业现代化的必然规律。

　　物流产业作为我国的新兴产业，朝气蓬勃，取得了快速的发展，物流产业在我国取得的丰硕果实主要表现在以下几方面：

　　（1）物流业与我国国内生产总值

　　自1990年代以来，中国物流产业迅速增长，从1991年至2004年，物流业增加值从2257亿元增长至8459亿元，年均增长率达10.7%，社会物流总费用从5182亿元提高到29114亿元，总费用规模扩大了4.6倍，远远超过了GDP的增长速度。

　　表1.1中国物流总量增长情况统计表

　　资料来源:于佐.X物流[R].中国物流年鉴.2003(下).2004

　　（2）第三方物流市场规模

　　现代物流业的发展以第三方物流为代表，伴随着中国物流市场的急剧增长，中国的第三方物流业也呈现出快速发展的势头，市场规模不断扩大，从2001年的47亿美元增长到2003年70.6亿美元，第三方物流市场规模占物流成本总额的比重由1.9%提高到2.3%。

　　表1.2中国第三方物流市场规模

　　资料来源:靳伟.日本物流[R].中国物流年鉴.2003(下).2004

　　综上所述，在中国经济持续快速增长、对外开放水平进一步深化的大背景下，中国物流产业已经由起步阶段迅速进入发展阶段，经济增长对物流的需求越来越大，经济发展对物流的依赖程度也将越来越高。

　　（3）工商企业物流技术开发与新技术采用情况

　　据中国仓储协会的调查结果，2005年生产制造企业现场采用看板管理的企业比例为41%，采用JIT配送的企业比例为25%，采用原料直送工位的占44%，采用了精益化物流管理的占41%，使用条形码信息系统的占22%，采用企业集成化物流系统的为18%。除原料直送工位外，其他指标都高于2004年的调查数据，尤其是精益化物流管理、看板管理和JIT配送，在企业的应用越来越广泛，增长比例分别为35%、16%和14%。仓储协会的调查结果还表明：2005年生产制造企业在物流系统改善过程中，采用一体化管理的企业占25%，实施供应链管理优化的企业占38%，原材料采购中采用招标采购措施的企业占53%，采纳物流业务外包的企业占59%，实施ERP信息化管理的占56%，进行了业务流程优化的企业占47%。通过以上统计数据可以看出，新技术开发及应用己经成为了中国物流产业的主流，这对推动物流产业的进一步发展必将会起到积极的作用。

　　电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称，具有“三高”、“三新”的特点。“三高”即高人力资本含量、高技术含量和高附加价值；“三新”是指新技术、新业态、新方式。人流、物流、资金流、信息流“四流合一”是对电子商务核心价值链的概括。电子商务产业具有市场全球化、交易连续化、成本低廉化、资源集约化等优势。电子商务的快速发展为物流产业的快速发展带来了巨大的发展前景。

　　1.2.1国外电子商务发展现状

　　X著名的高科技市场研究机构ForresterResearch报告称，全球电子商务交易额连年攀升。截至2009年年底，全球电子商务交易额则达到161357亿美元，同比增长25%，2010年，全球电子商务交易额达到194697亿美元，同比增长20.7%。2009年，世界B2B电子商务交易额占电子商务总额的90%以上，B2C和C2C电子商务交易额共占到总交易额的10%以内。

　　世界城市电子商务发展规模巨大。2009年，全球电子商务发展迅猛，作为世界城市，东京、纽约、伦敦的电子商务规模一直在高位稳步扩张，东京、纽约、伦敦电子商务交易额分别达到了8970亿美元、7890亿美元和2087亿美元。2009年，东京、纽约、伦敦B2B电子商务交易规模分别为6728、5918和1565亿美元。2009年，东京、纽约、伦敦B2C电子商务交易规模分别为1682、1479和392亿美元。

　　1.2.2我国电子商务发展现状

　　近年来，电子商务在我国得以蓬勃发展，我国网民数、上网企业数都在快速上升。这就为我国第三方物流发展提供了好的机遇。电子商务的兴起为第三方物流企业的发展提供了一个良好的外部环境。并且随着我国经济与世界的接轨，与更多的国家和地区建立贸易伙伴关系，这就为第三方物流企业开拓业务空间带来了好处。同时还可以借鉴一些发达国家第三方物流的成功经验。我国电子商务交易规模如图1.1。

　　图1.1中国电子商务交易规模示意图

　　互联网络的广泛应用是网络商品交易产生和发展的重要基础。近年来互联网络在我国得到迅速发展，截至2009年底，我国网民规模达3.84亿，2010年以来网民继续保持快速增长态势。根据xxxx新闻办公室公布的数字，截至4月底我国网民人数达到4.04亿，网站达323万个，互联网普及率达到28.9%，超过世界平均水平。另据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2010年上半年我国新增网民3600万人，截至6月底，我国网民规模达到4.2亿，互联网普及率攀升至31.8%。而据2011年1月19日CNNIC最新公布的《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网民规模达到4.57亿，较2009年底增加7330万人；互联网普及率攀升至34.3%，较2009年提高5.4个百分点。全球著名的咨询公司麦肯锡日前发布的一份报告中指出，到2015年，中国网民总数将达到7.5亿人，超过总人口的一半。报告预计，未来一年之内，中国的移动互联网用户将增加50％，达到3.33亿人。互联网络正以其强大的影响力，深刻影响着人们的生活，成为经济发展的火车头。

　　互联网络的普及推动网络交易市场的快速发展。网络交易市场存在众多的机遇，许多企业甚至国际知名品牌纷纷介入网络市场。《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示，在国家政策推动和市场机会牵引双重因素的促进下，我国中小企业的互联网接入比例已经达到92.7%，规模较大的企业中互联网接入比例已经接近100%。截至2010年12月，我国拥有独立网站或在网络交易平台建立网店的企业的比例达到了43%。互联网络成为中小企业客户沟通和客户服务的主要渠道，57.2%的企业利用互联网络与客户沟通，为客户提供咨询服务。据xxxx新闻办公室公布的数据表明，2009年我国电子商务交易总额突破4万亿元。据中国电子商务研究中心发布的监测报告显示，2010年上半年我国电子商务市场交易额达到2.25万亿元，全年超过4.3万亿元。另据中国电子商务研究中心2011年1月18日发布的《2010年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2010年中国电子商务市场交易额已达4.5万亿，同比增长22%，其中，B2B电子商务交易额达到3.8万亿元。

　　通过我国物流产业发展现状可以知道我国物流产业取得了快速的发展，当然也存在着一些基本的问题。电子商务的快速发展以和网络购物的普及，为我国物流产业的进一步发展奠定了基础。

　　2、申通快递现状

　　申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

　　2007年，申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）正式成立，注册资本5000万，接替成立于1997年的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，拥有注册商标“STO申通快递”，负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。

　　经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。2010年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

　　公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000支将实现业务员人手一把巴枪。公司的服务产能在不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。

　　“十年磨剑，甘苦自知”，申通快递经过十多年来的努力成为国内快递行业的龙头企业之一。2010年申通快递荣获上海市著名商标，作为快递行业中唯一获得该荣誉的企业，说明申通快递通过多年的努力，在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下，申通快递品牌得到了XX权威部门的肯定，得到了社会各界的广泛认可。目前申通是中国快递协会、上海市快递行业协会和浙江省快递行业协会的副会长单位、旗下的加盟商在各个省份也分别是副会长或理事单位。申通快递在2000年获得ISO9001:2000国际质量管理体系证书，是民营快递公司中最早获得该证书的企业之一。2005年申通快递被评为“中国物流业十大影响力品牌”、公司董事长陈德军先生个人荣获“中国品牌建设十大杰出企业家”荣誉称号。2007年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。2007—2008年连续两年被评为上海市“青浦区十佳民营企业”。2008年9月19日，申通快递再次获得由国际证书机构IQNet和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。2011年申通快递获得“2011中国品牌价值百强物流企业”、"2011中国物流业大奖年度影响力企业"、"2011年中国物流业最佳雇主企业"、“2012年度中国物流投融资联盟副xxxx单位”。

　　在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，继续秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹。

　　在具体的介绍了客户满意度的基本理论及申通快递的基本情况之后，我们下面要做的是设计调查问卷，下面我们将具体的进行申通快递的客户满意度调查问卷。

　　3.1.1问卷设计的原则

　　主题鲜明：围绕着问卷调查目的设置题目，无需做到面面俱到。

　　简洁原则：调查问卷中每个问题都应力求简洁而不繁杂、具体而不含糊，尽量使用简短的句子，每个题目只涉及一个问题，不能兼问。

　　方便原则：调查问卷中题目应该尽量方便调查对象回答，不必浪费过多笔墨，也不要让调查对象觉得无从下手，花费很多时间思考。

　　定量准确原则：调查问卷中如果要收集数量信息，则应注意要求调查对象答出准确的数量而不是平均数。

　　非导向性原则：调查问卷中所提出的问题应该避免隐含某种假设或期望的结果，避免题目中体现出某种思维定势的导向。

　　3.1.2问卷设计的基本格式

　　问卷一般包括介绍词、被访者情况、填写问卷说明和问题等四部分。介绍词是想被调查者介绍我们该次调查报告的基本情况，以及该项调查报告的合理性和重要性，请被调查意识到重要性后积极的配合我们的调查。主要包括：调查人的身份、调查的重要性、对调查人的承诺等；为了便于我们对问卷进行复核和统计分析，我们的调查问卷还加了调查者的基本情况，包括用户所在的省份、单位及联系电话。调查问卷的填写说明，在我们的题目中会有具体的说明。在介绍词和填表说明之后，就是我们改问卷的核心组成部分——调查问卷的题目，问卷中我们的题目根据答题形式的不同，我们将问题分为封闭式问题和开放式问题两种。

　　（1）封闭式问题。封闭式问题的答案事先由调查者拟定，应答者只需要在这些答案中选择一个或者多个合适的答案即可。

　　（2）开放式问题。开放式问题是为了更加了解被调查者关注的其他关于我们调查问题的信息，特别设置的由被调查者自由回答的问题。

　　3.1.3问卷内容介绍

　　本课题的主要目的是通过对申通快递的问卷形式的实践调查，了解该企业在客户满意度中的优势和劣势，更好的使该企业发挥优势、弥补不足。所以，在调查问卷的题目设计中也主要围绕客户满意度的问题展开，在本论文中，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面：品牌影响力；研发能力；产品质量；服务质量；性价比；综合实力；合作意愿等，在这些问题中，作者除了对申通快递的表现进行打分，还加入了对申通快递的主要竞争对手的评价，以此来更加具体的了解申通快递的竞争环境、竞争现状以及申通快递的主要努力的方向，也能使申通快递在与其他企业的比较重优势互补，取得更大的发展。同时，为了了解被访者关心的关于申通快递的其他具体情况，作者还设计了一个开放性意见的开放式题目，由被访者根据自己所关心的方面进行回答。

　　3.1.4选定调查方法和实施调查

　　（1）调查方法

　　选择科学合理的调查方法是本课题中了解客户满意度调查工作的重要环节。关于客户满意度调查的常用方法主要有以下几种：面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷调查法、电子邮件调查法、Internet网上调查法等。综合考虑各种调查方式的优缺点和作者的实际情况，作者对这次调查采用电话调查法。

　　电话调查法是指由调查人员根据抽样的要求，在样本范围内用电话向被调查者提出询问和听取意见。作者本次是为完成毕业论文而进行数据搜集工作，在时间和金钱上的能力有限，无法进行大范围内的社会调查。采用电话调查法方式进行调查，数据收集速度快、成本低，而且能够按照统一格式进行询问，便于得到数据后的整理法分析工作。但是这种方法也有一定的局限性，只能对有电话的用户进行询问，而且被调查是否方便接电话也无从得知，不易取得被调查者的合作，也不易询问较为复杂的问题，使调查很难深入。

　　（2）调查范围

　　申通快递是在我国范围内开展业务，针对的客户是全国的市场。但是，由于快递行业的特殊性，我们选择的调查对象应该是特定的。快递行业相当大部分的消费者是中青年，因此，本次调查的调查对象是中青年群体。同时，由于快递行业在很大程度上依赖电子商务行业的发展，所以消费全体需要一定的文化做背景，所以我们选择的调查对象是大学生。

　　同时，要做实践调查就必须要选择一定的调查方法，现在主要的调查方法有一下几种：

　　简单随机抽样

　　设一个总体含有N个个体，从中逐个不放回地抽取n个个体作为样本（n≦N），如果每次抽取式总体内的各个个体被抽到的机会都相等，就把这种抽样方法叫做简单随机抽样。

　  分层抽样

　　分层抽样（stratifiedsampling）是指在抽样时，将总体分成互不交叉的不同层，然后按照一定的比例，从各层独立地抽取一定数量的个体，将各层取出的个体合在一起作为样本。

　　系统抽样

　　系统抽样是指当总体中的个体数较多时，采用简单随机抽样显得较为费事。这时，可将总体分成均衡的几个部分，然后按照预先定出的规则，从每一部分抽取一个个体，得到所需要的样本。

　　整群抽样

　　整群抽样(Clustersampling)又称聚类抽样。是将总体中各单位归并成若干个互不交叉、互不重复的集合，称之为群；然后以群为抽样单位抽取样本的一种抽样方式。

　　本次的客户满意度调查是面向全国范围内开展的社会调查，调查对象在年龄的角度上看主要是中青年，在社会阶层上看主要是大学生。因此，本次调查选择的是分层抽样方法。

　　（1）调查者的年龄段

　　表3.1调查者年龄比例表

　　在此次申通快递的问卷调查中，据目前可得的数据来看调查的一般描述，总共被调查者60人，其中20岁以下人数为3人，占总人数的5%；20-25岁人数为53人，占总人数的88.33%；26-30岁人数为4人，占总人数的6.67%。调查对象的选择符合调查的抽样选择原理，所选择的抽样样本对最终的调查结果具有重要的影响，甚至起到决定性的作用。快递大部分与电子商务结合起来，因此，本次调查主要针对的是中青年。

　　（2）调查者学历

　　表3.2调查者学历比例表

　　据目前可得的数据来看，大学学历人数为54人，占总人数的90%；研究生学历人数为6人，占总人数的10%。在上面的题目中已经指出，快递往往与电子商务结合起来，而是用计算机网络技术是需要一定的计算机知识为基础的，因此，电子商务与快递使用者潜在的要求是使用者具有较高的文化基础。在本次调查中，调查者选择90%的大学生和10%的研究生进行调查。

　　这里分析的主要调查问卷的一些基本情况，主要是调查对象的基本信息，通过调查问卷分析可以发现我们在调查中坚守了我们设计的一些基本原则，就是坚守选择的调查对象是中青年和大学生。关于具体的调查结果分析，我们在下一章节会进行具体分析和介绍。

　　客户忠诚度是指顾客在消费某种产品之后，对该产品产生了强烈的喜好，进而会发生不断的重复行购买。产品的客户忠诚度是指消费者因为消费了相应的产品或服务，很好的满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是消费者营销策略中的中心结构，反应的是消费者对产品感情的依赖程度，体现的是消费者从一个品牌转向另一个品牌的可能性程度，特别是当某产品在价格或者在产品及服务特性上有变动的时候，伴随着消费者对企业产品忠诚程度的提高，产品性能的变化对消费者的影响会越来越小。所以，顾客忠诚度是企业竞争力的重要表现，是企业利润的指示器。

　　申通快递经过多年的发展，企业规模越来越大，消费者的数量也越来越多。但是，通过调查发现，申通快递非常缺乏顾客的忠诚度，没有让消费者对申通快递产生很强的依赖性，影响了企业的持续健康发展。下面对调查中的问题进行具体分析

　　（1）您长期使用申通快递的可能性有多大

　　在调查中我们提出，您长期使用申通快递的可能性有多大，下面是对调查结果的反应，从表中所得到的数据可以看出，在调查者中，有38人选择一般，为63.33%；20人选择很大，为33.33%；2人选择没有，为3.33%。申通快递的顾客忠诚度急需要提高，提高顾客的满意度。

　　表4.1长期使用申通快递可能性情况表

　　（2）除申通外其他快递公司使用情况

　　在调查中我们还设置了一个消费者使用其他快递的情况，问题是您除申通外使用过的其他快递公司吗？消费者的回答情况是这样的，从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，除申通快递外，有43人选择了使用顺丰，为71.67%；51人选择使用了圆通，为85%；40人选择使用中通，为66.67%；43人选择使用韵达，为71.67%；33人选择使用EMS，为55%。调查结果显示，消费者在选择快递时呈现出集中和分散并存的局面。消费者选择的集中体现在大部分人选择顺丰、圆通、中通等比较大的快递公司，选择小公司的人比较少；消费者选择的分散性体现在消费者选择比较多，没有很强的产品忠诚度。

　　图3.1除申通外其他快递公司使用情况表

　　（3）如果有跟申通服务等方面相似的快递公司，去选择其他快递的可能性

　　在申通快递的调查中，我们设计了如果有跟申通服务等方面相似的快递公司，去选择其他快递的可能性，来了解客户的产品忠诚度。从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有26人选择会，为43.33%；5人选择不会，为8.33%；2人选择29，为48.33%。调查再次显示，申通快递的消费者忠诚度太低，急需要采取措施提高和完善。

　　表4.2选择其他快递可能性情况表

　　企业的核心竞争力是企业长远发展的基础，没有核心竞争力的企业是没有长远发展前景的。因此，在本次调查中，我们设计了一个有关企业核心竞争力的问题，问题是申通快递最有优势之处是什么。从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有25人选择价格实惠，为41.67%；23人选择速度快捷，为38.33%；23人选择知名度高，为38.33%；9人选择安全可靠，为15%。在这里，消费者认为申通快递的优势是价格、速度和知名度的比例较大，但是集中程度较低（最高的仅为41.67%），这说明申通快递的核心竞争力不强，有待进一步的发现和培育，进一步提升企业的综合竞争实力。

　　表4.3申通快递优势情况表

　　（1）使用申通快递是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析

　　快递行业是一份特殊行业，其关键是企业能够帮助消费者规定的时间内，安全的将消费者的快的物品从一个地方送达到顾客要求的地方。为了便于了解申通快递的安全可靠性现状，本调查问卷中我们设计了一个安全调查问题，问题是使用申通快递是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析，通过申通快递物品丢失或损坏情况表所得到的数据可以看出：在调查者中，有2人选择经常，为3.33%；14人选择偶尔，为23.33%；44人选择没有，为73.33%。这里反映出申通快递在产品安全方面做的比较到位，需要总结经验，进一步扬长避短，提升自己。

　　图4.2使用申通快递是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析

　　（2）申通快递最需要改善情况分析

　　在调查中我们设计了申通需要改善的地方，这个问题从另一个方面反映了申通快递存在的不足之处。我们的问题是，您认为申通最需要改善的方面是什么？从图中所得到的数据可以看出：在调查者中，有30人选择降低收费标准，为50%；32人选择送达速度，为53.33%；26人选择安全性，为43.33%；34人选择服务态度，为56.67%；11人选择包装，为18.33%。消费者对申通提出了很多宝贵的意见，主要集中在价格、速度、安全、服务等方面，这是所有快递企业需要努力的方向。这一方面反映了顾客认为申通快递需要改进的地方很多，侧面反映了消费者对顾客的忧虑，同时，有43.33%的消费者认为申通快递在安全方面需要进一步努力，这需要申通快递需要极大的改进。

　　图4.3申通快递最需要改善情况表

　　（3）对使用申通快递寄送或者收到的物品包装进行评价

　　快递行业的安全性体现在多方面，例如快递产品的包装情况。我们在调查问卷中设计了对使用申通快递寄送或者收到的物品包装进行评价的问题，从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有19人满意申通快递的包装，为31.67%；34人对申通快递的包装感到一般，为56.67%；7人表示对其包装较不满意，为11.67%。反引出顾客的满意度较低，需要进一步采取服务营销策略，提高企业的服务水平。

　　表4.4申通快递包装评价表

　　物流服务层次低，服务功能不全我国第三方物流业存在许多问题，比如在观念、结构和技术上都与发达国家有着相当差距，大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。服务功能不全，大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。国内物流企业数量少、规模小，服务意识和服务质量不尽如人意，网络化功能较弱。对于申通快递也存在服务态度及不规范的问题，在本次调查中我们主要涉及以下几方面。

　　（1）对申通快递的整体感觉评价情况

　　表4.5申通快递总体评价表

　　从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有3人选择很满意，为5%；33人选择较满意，为85%；21人选择一般，为35%；3人选择较不满意，5%。据调查结果反映，快递在消费者心目中的印象还需要进一步的改善，提高消费者的满意度，培养消费者对自己产品的忠诚度。

　　（2）申通快递事后处理的结果满意度

　　表4.6申通快递事后处理结果满意度情况表

　　从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有4人选择很满意，为6.67%；20人选择较满意，为33.33%；31人选择一般，为51.67%；4人选择较不满意，为6.67%；只有1人选择非常不满意，为1.67%。这里说明，申通快递的售后服务工作做的并不好，需要仅仅以的努力。

　　（3）对申通寄送物品是否准时送达的评价

　　表4.7申通快递准时情况评价表

　　从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有13人选择都能准时，为21.67%；46人选择大多数准时,有时不准时，为76.67%。这个选择说明申通快递在速度方面还是做的比较好，但是有进一步提升的空间。

　　（4）申通快递的网上物流追踪服务的感受情况

　　表4.8申通快递网上物流追踪服务情况表

　　从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有29人选择很准确，能及时了解寄送物所到地点，为48.33%；26人选择一般，不是很详细，为43.33%；5人选择不好，没有我所需要的信息，为8.33%。可以看出在物流追踪方面，申通的得分没能过半，存在较大的进步空间。

　　创新是现代物流发展的核心动力，创新活动贯穿于现代物流发展的全过程，物流的发展过程就是一个不断创新的过程，申通快递更要不断创新。首先，要观念创新，打破传统思想，借鉴国际先进物流管理思想，探索有特色的物流新思想和新方法。其次，加快企业体制创新，消除企业外包物流的体制障碍。一方面，国家应制定相应的法规、政策鼓励企业将现有的物流服务资产和人员分离出去，成立独立核算的“物流中心”或“物流事业部”，或与专业物流企业合资成立物流经营公司。新公司在主要为企业自己的物流业务提供服务的同时也在市场上揽业务，以进一步提高服务能力利用率。另一方面，国家应实施相应的经济政策来限制社会上那些自我服务的物流设施及其组织体系的扩充和扩展，通过限制生产企业自办物流、自建物流体系来推动企业将物流业务外包。最后，要组织创新，充分运用现代信息技术手段，建立网络化物流新型组织。

　　对于我国的申通快递企业，具有优势的企业可以通过纵向或相关并购，实现自己的规模化效益，保持和提升竞争力水平。申通快递必须尽快地获取经济规模和地域覆盖，以满足客户一站式服务的需求。另一方面，我国的企业也可以通过与国外的跨国物流公司合作，采它山之石，借力提升自己的竞争能力。

　　建立基于Internet的物流信息管理系统，将订单管理、仓储管理、运输管理等部分有效的集中在一起，更是通过EDI等技术，能够与客户信息系统的有效信息交换与共享，对于自身物流能力是一大促进。提升物流服务的核心竞争力，使宝供与客户、供应商结成更紧密的战略联盟，实现更大范围的信息共享、节约成本。物流信息系统所从事的还主要是供应链管理中的分销和第三方物流部分，借助信息化纽带已经初步实现了将制造企业和分销商、零售商以至最终用户的供应链一体化管理，为客户带来了成本降低、订单完成周期缩短、准时交货率提升、企业应变和反应能力提高等诸多好处。物流信息系统如图5.1。

　　图5.1申通物流信息系统流程图

　　建立物流信息系统的功能主要如下：

　　（1）快速反应，取得了竞争优势客户在自己的系统或宝供系统中能实时看到全国各地仓库最新进出仓和库存数据，有利于控制和降低库存，并减少成本。

　　（2）提高效率，加快资金周转财务根据系统动态结果及时开出发票，加速资金周转。

　　（3）优化流程，降低运作成本EDI电子对接实现订单无纸化处理，代替传统传真下单、手工开单。

　　（4）提高快递运作的效率和有效性，提高申通快递物流的安全性，进而提高企业的市场竞争力。

　　图5.2企业与客户之间的关系

　　申通快递的利润从何而来，其实就是现代物流管理的运用所产生的价值。也可以说库存成本的节约就是创造价值。这种价值是申通快递与客户一同分享的，所以与传统运输业相比，申通快递的利益和客户利益时一致的。申通快递为客户节约的成本越多，企业的利润就越高。

　　申通快递不是单纯的货运公司，他在物流方面扮演的角色应该是客户的战略同盟。在服务内容上也不是一次性的运输或配送服务，而是一种长期的综合物流服务，是保证客户物流体系的高效运作和不断优化供应链管理。也就是说第三方物流企业是客户的专职物流部门，只不过这个物流部门更具有专业优势和管理经验。企业的业务深深地触及到客户企业销售计划、库存管理、订货计划、生产计划等整个生产经验过程，远远超越了与客户一般意义上的买卖关系，而是紧密的结合为一体，形成了一种战略合作伙伴的关系。不仅如此，申通快递的服务领域还将进一步扩展，甚至成为客户销售体系的一部分。在西方的物流理论中非常强调相互依赖的关系，就是说一个企业的迅速发展只靠自身的资源、力量是远远不够的，必须依靠战略合作伙伴，通过同盟的力量获得竞争优势。而申通快递扮演的就是这种同盟者的职能，与客户形成的是相互依赖的市场共生关系。

　　同时，做自己的物流，就必须有自己的。品牌是企业的无形资产，品牌资产越高，则企业的道德力量和市场公信力等关联资产越好，卓越的品牌可以为公司带来有力的竞争优势。确立品牌战略，首先要树立物流发展的精品名牌意识；其次要引进先进技术手段，严格制定各项物流质量标准，不断提高物流服务水平；最后要强化物流技术与管理人员素质培训，建立一支优秀的物流人才队伍，确保企业品牌战略的实现。

　　我国物流企业普遍管理效率低下，基本上还是经验管理和粗放管理，不能满足第三方物流对于物流企业有较好的管理能力和协调能力的要求。物流服务工作环节多、涉及面广，往往需要根据客户个性化、多样化需求提供整体解决方案，并通过供应链管理提供特色服务。国内目前大多数运输企业受传统经营方式的深刻影响，仍按照传统单一的经营方式设立其营运机构，这已远远不能适应开展现代物流服务的需求。因此，需要建立物流系统，对内统一指挥、协调和管理运作过程，对外受理业务，提供信息服务，扩大影响力，树立品牌服务形象。

　　快递行业作为一个服务行业，其服务意识和能力在很大程度上决定了物流企业的发展前景。申通快递必须要加强企业的科学管理，提高企业的服务意识和能力。申通物流代理企业的差异化主要体现在服务附加价值的竞争，大多数情况下，出售产品时所提供的相关服务会影响到它们的价值，中小物流企业如果能在服务的有效平衡供求方面做出差异，将可获得差异化及成本优势。申通快递应充分发挥区域优势和仓储优势，结合劳动力成本低的便利条件，大力开发以基本的流通服务和劳务附加值为主的基础物流服务，力求与国际接轨，实现物流环节的系统化和标准化，抢占物流的第一市场。

　　西方发达国家在发展第三方物流，实现物流一体化方面积累了较为丰富的经验。这些经验表明，发展第三方物流，关键是要具备一只优秀的物流管理队伍。第三方物流是操作性较强的管理活动，同时又是高新技术支持下的策略，他要求从业人员必须是管理类和技术类结合的复合人才，既要掌握物流优化管理的理论与方法，同时应具备计算机和网络，自动化技术方面的知识。但是目前我国的物流企业工作人员的业务素质较低，难以达到第三方物流概念要求的提供综合物流业务的要求。根据调查，物流人才是全国12种紧缺人才之一，到2010年我国大专以上物流人才的需求量约为30万以上，而且目前各类大专院校物流专业年培养规模约5000人左右，远远跟不上现代物流业发展的的需要。因此我国第三方物流企业应该重视人才的引进和培养，通过一定的人才储备，培养出熟悉中国国情，符合中国的管理体制和标准的本土化人才。

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申通快递发展现状调查问卷