海门区城市老年人社区居家养老服务满意度研究

　摘 要

目前，世界上许多国家都有着人口老龄化趋势，而我国也面临着类似的情况，这使得养老问题成为亟待解决的难题之一，这在一定程度上推动了社会居家养老的诞生与发展。在社区居家养老模式中，老人们的居住地为自己家中，活动地在社区，由于社区的资源较为丰富，可以依托社区平台将多元服务提供给老人们。在家庭养老和机构养老短缺的情况下，社区居家养老填补了这个空缺，此模式既能很好地契合我国国情，同时也能够使老人们的养老需求得到相应的满足。在本文的研究过程中，主要使用了顾客满意度指数（CCSI）模型、服务质量测评量表（SERVQUAL量表）来作为相应的测量工具，并从社区形象、感知服务质量、感知价值等维度出发，完成了海门区社区居家养老服务满意度测评体系的构建与完善。在提出研究假设的过程中，主要依据为模型变量间关系、以往相关研究和相关理论，采用的调查形式为问卷调查与访谈的结合，并通过实地走访的方式收集了海门区5个社区的相关信息，在初步整理相关资料之后，在SPSS23.0数据分析软件的帮助下用描述性的方式分析了样本的基本信心和满意度情况，在检验完信效度之后，求得满意度的均值得分，并根据相关分析的原理来分析变量与满意度的相关关系，从而对之前提出的研究假设进行验证。

从研究中得知，在整体满意度和各维度满意度层面上，海门区社区居家养老服务的得分介于一般满意和比较满意之间，处于中上水平，还需要经过提升才能达到非常满意的程度；在整体满意度的影响因素中，包括感知价值、远程照护服务质量、助洁服务质量、社区软件形象。在访谈中得知，许多因素都对海门区社区居家养老服务的发展造成了相应的限制，其中包括：老年居民缺乏足够的购买意愿以及购买力，服务供给并没有贴合老年居民的真实需求，而养老服务商的补贴也出现了不到位的情况，机构也并没有对自身的监管评估政策进行完善。针对以上情况，本文从以下方面提出了相应的对策：使老年居民拥有更强烈的购买意愿以及购买力、深层次地对养老服务层次进行优化、建设更加完善的社区基础设施、相关部门应当针对社区居家养老服务制定更加完善的政策。

关键词：城市老年人；社区居家养老；服务满意度

1绪论

1.1研究背景

步入新世纪之后，我国面临着越来越严重的人口老龄化形势。根据民政部的相关数据显示，在进入“十四五”之后，我国的老年人总数将达3亿以上，中度老龄化将成为我国的显著特征之一。我国的年龄结构特点为增长快、基数大以及高龄化，并且有着越来越多的老龄化人口。目前，我国的人口红利已经接近结束，劳动力增量不足，养老问题凸显出来，这既影响到民生工作，同时也会影响社会的发展与稳定，养老问题的解决，需要多元社会主体的参与。在“十四五”规划以及其他政策文件中指出，要大力发展养老事业和养老产业，促进养老服务体系的完善，保障亿万老年人都能够老有所养。

在老年群体中，存在失能失智、多病相伴，生活照料等现象，因此有着越来越多样化的养老需求。江苏省南通市海门区有着较快的老年人口增长速度，人口的老龄化较为严重，面临着非常严峻的养老问题，经过多年的努力，海门区构建了“3+3+N”的机制，对社区居家养老服务体系进行了相应的完善，并有着较为合理的布局、适宜的规模以及完善的功能，同时对医疗卫生服务的资源配置展开了进一步的优化，让更多的社会资本参与其中，使社区居家养老获得全方位的发展，创新医养结合的“海门模式”，将“个性化、微负担、高质量”的养老服务提供给老年人。

1.2研究目的及意义

在XX的社会保障模式中，社区居家养老是一种重要的模式。不同于家庭养老、机构养老模式，社区居家养老模式逐渐向“资金来源广、服务供给形式多、市场化运行程度高”方向发展。成为试点之后，海门区投入了大量的资源，并希望完成居家适老化改造，将重点从机构养老转为社区居家养老，希望能够借助社区平台来整合和优化养老服务资源，将社区居家养老服务功能的提升作为改造的重点内容，使老人多层次、多样化的居家养老服务需求得到相应的满足。本文的研究对象为江苏省南通市海门区的社区居家养老服务模式，并对其满意度现状进行了研究分析，指出其中存在的问题并给出相应的对策来对这些问题进行解决，并希望能够作为相应的参考与借鉴，促进以海门区为代表的南通市乃至江苏省的城市社区居家养老模式服务满意度获得一定程度的提升。

1.3研究内容

第一章，绪论。介绍了研究背景、目的以及意义，并大致对研究内容、技术路线以及可能的创新点进行了相应的阐述；

第二章，文献综述。梳理了社区养老服务满意度及其相关因素的相关文献。

第三章，海门区城市社区居家养老服务满意度调查分析。主要内容有研究假设、问卷设计及资料收集，用描述性的方式，统计了所收集到的问卷数据，并且获得了海门区城市老年人社区居家养老服务满意度调查结果，然后在回归分析的帮助下，阐述了一些影响社区居家养老服务满意度的因素。

第四章，海门区社区居家养老满意度案例分析。在经过访谈之后，对当前海门区社区居家养老满意度的大致情况进行了了解，其中包括：老年居民缺乏足够的购买意愿以及购买力，服务供给并没有贴合老年居民的真实需求，而养老服务商的补贴也出现了不到位的情况，机构也并没有对自身的监管评估政策进行完善。

第五章，主要结论与对策建议。总结了本文的研究结论，并针对案例分析中了解的问题，给出了相应的解决措施，主要有：使老年居民拥有更强烈的购买意愿以及购买力、深层次地对养老服务层次进行优化、建设更加完善的社区基础设施、相关部门应当针对社区居家养老服务制定更加完善的政策。

1.4研究创新点

以往的调查研究的范围主要为市级单位，而本文以南通市海门区作为研究对象，从区级范围中对城市老年人社区居家养老服务满意度及其影响因素展开了相应的研究，突出了研究的针对性。

2文献综述

2.1关于社区养老服务满意度的研究

本文以顾客满意度的测评模式为基础，构建了社区养老服务满意度的测评模式，针对顾客满意度的测评，韩经纶（2006）指出，国外众多学者构造了相应的模型来测量顾客满意程度，其中比较典型的有瑞典（SCSB）、X（ACSI）和欧洲（ECSI）三个主要类型。满意度调研在中国已经发展了接近10年，在这段时间里，我国学者展开了大量的研究，从上个世纪90年代开始，我国学者在实践中践行着相应的理论，希望能够贴合中国国情构建相应的满意度测评模型。最初，我国学者调查的是服务落实度，紧接着转向感知质量，最终构建了满意度指数模型，并针对顾客满意度指数展开了相应的测评。我国学者改造并完善了国外的相关模型，并创建了一个贴合中国实际情况的质量测评方法CCSI（中国满意度指数测评模型）模型，该模型在研究顾客满意度时，认为“投入”和“产出”有相应的关联，例如品牌的形象、顾客的预期质量和感知质量可以作为相应的“投入”部分，而顾客的满意度或忠诚度就是获得的“产出”。费逸（2009）在探究满意度的过程中，认为SERVQUAL量表法或SERVPERF量表法能够很好地测评服务质量，并针对具体的问题展开具体的分析，要充分考虑调查对象的特殊性。

在对文献梳理之后发现，大部分研究的基础都是上述的顾客满意度模型，并在对满意度模型的构造过程中运用了问卷调查或结构方程的方法，为了测评满意度以及满意度的影响因素，采用了分层抽样、整体抽样、多元方差分析技术。白岩岩（2013）在调查老年人居家养老服务满意度影响因素过程中，采用了实证分析法，在收集数据过程中借助了调查问卷法，并展开了相应的因子分析。颜秉秋（2013）等人在对老年人居家养老服务满意度影响因素的分析过程中，采用了结构方程模型多群组分析法，并针对不同社区老年人居家养老服务满意度的差异进行了相应的分析，从而更好地将个性化的养老服务提供给老年人。马菲（2008）等人，将山西太原作为研究对象，将累加回归模型加入到研究过程之中，对老年人社区卫生服务满意度的影响因素展开了相应的实证分析。张忆雄（2014）等人也用类似的方法，将WHOQOL-BREF量表引入其中，对老年人在不同社区养老模式下的生活质量问题及其影响因素展开了相应的分析。章晓懿、梅强(2011)以上海市居家养老服务为具体的研究对象，采用Multivariate analysis of variance，对居家养老服务对象的个体差异展开了相应的分析，指出老年人居家养老服务满意度的影响因素中包括年龄以及收入水平。郑锋、侯志阳(2011)借助SEM技术，从七个测量维度出发构建了分许模型，从而测评出老年人的满意度。

2.2关于社区养老服务满意度影响因素的研究

当前外国对社区服务满意的评判内容主要是在其服务水平上，调查社区服务满意度即类似于评判其服务水平，即服务水平高，享受服务的人群的满意度也就高。Shu—ChiungChou、DuncanP.Boldy与AndyH.Lee(2001)对社区服务满意度方面具有较高的研究水平，这些学者通过研究分析出，影响老人年评价社区服务满意度存在多方面的因素，具体表现为住房面积、家庭规模、社交网络、社区供餐服务、年龄、健康情况、种族等因素。相较而言，我国主要是围绕社区养老服务的模式、内容、需求和未来发展等层面进行对社区养老服务满意度研究，其仅通过某一角度对现状进行研究，导致其缺少整体性的研究。对于影响社区养老服务满意度的因素研究上，上海立信会计学院（现称上海立信金融学院）以前就专门对社区养老服务满意度进行过调研，不过没有使用实施案例对影响因素进行论证研究。马菲等（2008）学者也对影响上海市社区养老服务满意度的因素上进行了调研，其主要研究领域为老年人医疗服务领域，该学者分析出性别、文化程度、经济收入、支付方式等因素是影响老年人医疗服务满意度的重要原因。白岩岩（2013）学者认为，经济收入情况、健康状况、文化程度、婚姻状况、居住形式以及个人兴趣爱好等因素是影响老年人对居家养老服务满意度重要原因，该学者通过以上海市10个典型社区老年人为研究主体，通过数据证实上述原因会影响老年人对居家养老服务满意度。邱磊（2011）学者以构建分析模型的方式，通过模型研究出老年人对养老服务的现实认知会影响其对养老服务满意的判断。高丽（2014）学者认为相较于物质层面的生活，老年人在精神层面的体验感较低，使得该群体对社区服务的满意度也相对较低，这从一定层面解释了，建立社区养老服务需要提升精神层面的服务水平。格里洛.麦克泰尔（2010）认为分析社区养老服务的影响因素时需要研究老年人的对于社区服务的参与度和认知度。瑟兹（2010）学者结合许多研究理论分析出，服务质量因素是影响老年人社区养老服务满意度的核心原因。邱迪(2015)学者以昆明市的社区养老服务为研究对象，研究出养老服务设施及养老服务的管理也会影响社区养老服务满意度水平。王小荣(2014)等学者认为，社区公共环境是影响社区养老服务满意度水平的最重要的原因。

3海门区城市社区居家养老服务满意度调查分析

3.1问卷设计及资料收集

（1）调研设计

第一，调查问卷设计。为了获得海门区社区养老的真实情况，笔者用实地调研的方式走访了海门区的部分社区与老人。在确定调查对象时有两个步骤：第一步是将调研对象选择为有代表性的社区，其中的社区类型要新建商品房社区、拆迁安置社区、混合社区等，使样本的代表性和丰富性得到相应的保障；第二步筛选60岁以上的享受社区居家养老服务的老人，具体的筛选可以在养老服务平台、信息平台中完成，然后对老人家庭进行随机走访。调研的具体日期为2023年2月1日-3.1日，向这些群体发放问卷数为300份，而回收了296份，到达了98.67%的回收率；其中有287份有效问卷有，达到了95.67%的有效率。以下三个部分的内容为调查问卷的主要内容，这些内容被分为16个问题：第一块是老年人的基本信息，如性别、健康程度、学历以及收入情况等，第二块调查社区居家养老服务满意度的具体情况，主要维度有社区形象维度（硬件形象、软件形象）、服务质量维度（助餐服务质量、助洁服务质量、助医服务质量、远程照护服务质量）、感知价值维度（费用价值、服务价值）及整体满意度。每道题的分数为1~5分，以李克特量表法为基础构建了量表。

表3-1 社区居家养老服务满意度评估量表

（2）信度效度检验

信度分析主要考察的是量表的项目之间的内在一致性。经常使用的方法为Alpha系数法，Alpha系数处于0-1之间，当数值越高时，信度越好，量表的可靠性越强。

本研究检验量表时，使用的方法为Alpha系数法。量表28个题项的总体Alpha系数为0.910，因此拥有较高的可信度。同理，还对7个分量表的Alpha系数进行的相应的计算，如表3-2所示。系数都大于0.5，绝大部分都在0.8左右，符合信度检验的标准。

表3-2 满意度测量问卷信度检验

效度（Validity）检验的是问卷指标结构的合理性。本研究在效度分析过程，使用的是SPSS23.0版本。分析结果显示，KMO检验获得了0.869的系数，显著性非常接近0，因此问卷的效度检验符合标准。

表3-3 满意度测量问卷效度检验

3.2描述性统计分析

抽取的调研社区：为了使调研结果更加有效，走访了海门区5个典型小区，具体如表3-4所示，从而保障样本的丰富性和覆盖性。

表3-4 调研的5个社区的基本情况

调研对象的描述性统计：回收的有效样本数为287个，其中基本信息情况有性别、年龄、受教育程度、居住情况、健康程度、收入情况及来源等。

表3-5 有效样本的基本信息

（1）性别结构：老人中，男性的数量达到了100人，在总人数中的比例为34.8%；女性的数量达到了187人，在总人数中的比例为65.2%。相比于男性，女性多出了87人，这个比例为30.4%。从以上情况也可以说明女性的平均寿命高于男性。

（2）年龄结构：60-69岁的老人共有140人，在总人数中的比例为48.8%；70-79岁的老人共有112人，在总人数中的比例为39.0%；80-89岁的老人共有29人，在总人数中的比例为10.1%；90岁以上的数量为6，占据总人数的比例为2.1%。

（3）教育状况：从表格中得知，大部分老人的学历为初中及以下，这表明几十年前缺乏足够的受教育机会。受教育程度在初中及以下的为229人，占据总人数的比例高达79.8%；接受过高中教育的老人数量为33人，在总人数中的比例为11.5%；接受过大专及以上教育的老人数量为25人，在总人数中占比为8.7%。

（4）健康状况：调查结果显示，有156个老人处于健康状态，不需要他人的照顾，在总人数中占据的比例为54.3%；84人人能基本自理，但有一些小毛病，基本上是一些常见的老年疾病，如高血压、糖尿病、骨质疏松等，另外还有一部分是生理退化所导致的疾病，如视力、听力下降等等，这部分人群在总人数中的占比为29.3%；另外有47人有护理的需求，这部分人在总人数的占比16.4%。

（5）居住状况：与配偶居住的老人人数为114人，在总人数中的占比为39.7%；有62为老人处于独居状态，在总人数中的占比为21.6%，（丧偶、未婚是独居的重要原因）；有74位老人与子女居住在一起，在总人数中的占比为25.8%（这类老人主要是为帮助子女照顾孩子而与子女居住在一起）；处于其他情况的人数为37人，在总人数的占比为12.9%（有的和亲戚朋友住）。

（6）收入状况：从数据看，有148位老人的收入在1001-3000元之间，在总人数中的占比为51.6%；有103位老人的收入在3001-5000元之间，占比35.9%；有21位的老人收入超过5001元，在总人数中的占比为7.3%；仅有15位的老人收入为0-1000元之间，占比为5.2%。

（7）收入来源（多选）：有180位老人的收入来源是退休金，这在总人数中占据了62.7%的比例；有152位老人的收入来源为其他（失地农民补贴、低保金、残疾补贴、社会救助金等），在总人数中的占比为53%；另外，有78位老人的收入来源为子女的赡养费，占比27.2%；有43位老人购买过商业保险，占比15%；有35位老人退休后又继续工作，占比为12.2%。

3.3海门区城市老年人社区居家养老服务满意度调查结果

（1）各因素均值

在调查人群中，针对社区居家养老服务的总体满意度的平均得分为3.84分，这个分数处于一般满意和比较满意之间，老人们给出的最低评价为比较不满意。剩下维度的满意度也处于一般满意水平之上，具体如表3-6所示。

表3-6 各因素均值

从数据结果中可以清楚的看到，远程照护服务质量评价平均值最高，与其他数值相比处于首位。造成这一现象原因是调查对象发挥了较大的影响，占比最大的就是年龄较大，独居的老人，而这类人群尤其适合开展远程照护服务，由于自理能力有限因此会产生更多的需求，对于他们来说由于远离儿女，或者因为身体素质，健康状况等原因自主完成照料有较大的难度，而远程照料能够提供大部分帮助，比如及时与老人沟通排解情绪，第一时间知晓健康问题，避免发生由于子女长期在外无暇照顾老人致使老人发生意外地现象，同时对于子女来说，有了远程照料也帮助他们分担了一部分养老负担，对老人的生活提供多层保障。

满意度均值紧随其后的是助餐服务质量（3.92分），而这也是目前开展服务的关键。通过公布的数据也能够清楚地看到大多数老人都更加关注助餐服务，有较大的需求量，帮助老人解决了一日三餐的问题，同时由于膳食营养较高得到了较多人的好评。

之后是助医服务质量满意度。随着年龄的增长自身抵抗力下降，身体机能开始退化，因此健康状况成为老人最关心的问题，不仅要预防重病的发生，还要注意平日容易被人忽视的小病，以及老年病等。因此保持固定频率的体检对于老年人保持较好的健康程度来说也十分重要，通过体检可以第一时间发现潜在疾病，解释接受治疗。在社区还要经常开展宣讲活动，科普一些健康知识等，通过调查发现虽然部分老人并不在意但对XX做出的关怀之举也表示理解和感谢。

第四位的是感知价值满意度是3.76分，从这一数据结果可以看到目前的收费价格能够被大多数人所接受，并没有超过心理预期也没有超过老人的承受能力。同时养老服务确实取得了良好的效果，再加上海门区会定期发放XX补贴，福利等，很大程度的缓解老人的生活压力。

助洁服务质量满意度均值3.73分，从这一数据结果可以看到助洁服务得到了大多数老年人的认可，其开展有一定的必要性，经过进一步的了解后发现海门区最早在2019年就对家庭做出适老化改造，比如安装座便器扶手等，有效提高了老人居住的便利度，而这些较小的改变也确实带来了令人满意的结果。还有一些比如理发等，对于腿脚不方便出门有困难的老人来说，这些服务能够从细节上赢得老人的认可。

排名靠后的是社区软件形象与硬件形象，虽然分数较低但保持在一般到比较满意之间。造成这一现象原因是一些社区建成时间过于久远，设施老化改造难度大，再加上居住者多数为老人，如果贸然展开改造存在难度较大的安置问题，成为XX较为头疼的难题。

综上得出的结论是，社区居家养老服务取得了较好的效果但仍有不足需要改进。

3.4社区居家养老服务满意度影响因素相关性分析

使用相关分析法来展开相应的分析，可以得知变量之间的相关方向以及相关程度，借助Pearson简单相关系数，能够得知变量之间线性关系的大小。系数r的范围为-1~1。相关强度能够通过r的绝对值来进行反映，绝对值大，说明相关程度强，弱相关、中度相关和高度相关的分界点为0.3、0.5、0.8 。相关方向通过系数的正负来显示，正号表示为正相关，负号表示为负相关。研究表明，各维度满意度均值（Z1~Z7）均与整体满意度（Z8）之间具有显著相关关系，且为正方向。其中，感知价值、远程照护服务质量、助洁服务质量为中度正相关关系；而硬件形象、软件形象、助餐服务质量和助医服务质量与整体满意度之间为较弱的正相关关系。以下表3-7按相关性强弱关系依次进行解释说明：

表3-7整体满意度与各维度满意度均值相关分析结果

注：**. 在 0.01 级别（双尾），相关性显著。

（1）感知价值。在7个维度中，感知价值（0.711**）相关性处于第一位的水平，其是在老人比较价格与服务的过程中感知的，当老年人感知到获得的利益超过自己付出的成本时，便会对服务表示满意，从这个角度可以说明，对于海门区老人而言，都希望花最少的钱享受最优质的养老服务。

（2）远程照护服务。在“互联网+”下，远程照护服务（0.436**）逐渐开始流行，并表现出相应的效果，这是老人特别是空巢、失独老人在评价满意度时的重要标准之一。

（3）助洁服务。本次样本中，大多数老人为女性，女性更加关注家居整洁，同样会以心中的标准作为参考，并对比助洁服务（0.402**）的具体效果，这与整个养老服务的评价有着非常重要的联系。

（4）软件形象。针对社区软件形象（0.362**），社区是老人们的，文娱活动可以让老人们觉得自己能够融入社区，对社区产生归属感，并使自己的养老心态更加愉悦。第五，助医服务。医养结合对老人而言非常重要，调研发现，慢性疾病出现在很多老人身上，“慢性”是这些疾病的突出特点，因此不同于“致命”疾病，这些疾病的可控性较强。对于社区卫生院而言，需要将长期、定时的助医服务（0.302**）提供给老人，如定期体检、检查血糖等，使老人能够对自己的身体基本情况进行及时地掌握，促进他们心理压力的排解。除此之外，在新冠疫情肆虐的当下，老人们也有着较强的疾病预防意识，调查发现，如果社区卫生服务医院能够很好的普及疫情或疾病预防的相关知识，也能获得老人们的肯定。第六，助餐服务。老人们对助餐服务（0.266**）的需求较高，并与老人们的日常生活产生了紧密的联系，助餐服务非常影响到整体满意度的最终评价结果。第七，硬件形象（0.233**）。在日常生活，老人们非常依赖社区的硬件设施，因此老人们在判断服务的获得性和可及性时，通常会考虑社区硬件设施的完善性。

4海门区社区居家养老满意度案例分析

4.1 老年群体购买服务意愿和能力不足

由于老年人缺乏足够的偿付能力，也缺乏足够的服务购买意愿，因此即便其有着较为多样性的养老服务需求，也很难最终转化为有效服务。很多老年居民并不太认可社区居家养老，更倾向于家庭养老的模式。目前来看，我国有养老服务需求的老人缺乏足够的支付能力，这非常影响养老服务的长期运营。

“我们社区老年人超过了200人，之前我们也做过问卷调查，来看是不是要做餐饮服务，问老年人需不需要助餐服务时，他们都说需要。但来交费的只有一半的人，而其中也仅有一半的人来交预缴餐饮费。过了三个月，只有十几二十个人来交费，餐饮公司压力很大。”（乐帮老年服务中心负责人丁女士）

“在大部分老年人心里，肯定认为养老机构才是专业的养老服务，他们也愿意把钱花在那里。他们不太认同这种社区的长期生活服务，其实我们这种服务拥有非常高的性价比，但在他们心中这只是“小打小闹”，这种情况目前来看很难改变”（月亮湾老年服务中心赵女士）

“我现在退休之后一个月只有3000不到的收入，孩子每个月的房贷也需要我的资助，另外我还要看病，500块钱的服务费我觉得都很贵。”（三厂镇中心街居家养老服务中心杨奶奶）

4.2 服务的供给和老人的真实需求存在错位

海门区养老服务依托于XX采购，在XX采购的过程中，主要针对社区文化活动广场建设或文化活动项目来提供相应的经费，并没有关注老年人的具体刚性需求，如失能老人的护理需求、空巢老人的精神慰藉需求等，因此XX在提供服务时，必须要考虑老年人的真实需求。

“采购清单比较清晰，但一刀切的情况也有，没有针对性。”（江苏省南通市海门市老年服务中心张爷爷）

“这虽然是XX给我们购买的服务，但我们好像没有选择服务内容的权利。”（美庭居家养老刘奶奶）

4.3 私营养老服务商因无补贴陷入盈利困境

目前海门区重点考虑了公共养老服务的公益属性，民非组织是养老补贴的重要惠及对象，在整个过程中，养老服务补贴一般给予了民非组织而非企业，私人养老服务商的盈利陷入困境。

“我的公司创办于17年底，基本上都是自负盈亏，现在还是亏损状态中。目前疫情又停了大半年，此前才刚刚开始恢复营业，仅有三个老人常住，没有持续性的盈利。后面的日子仍然很难熬”（美庭居家养老负责人李先生）

“我们每天只能做有限的单，还要担负服务人员的工资，另外还要护理并维修床以及设备，有很多的成本来源，这都导致了成本的提高”（三厂镇中心街居家养老服务中心负责人张先生）

4.4 社区居家养老服务相关政策法规不完善

养老服务与老年居民的生活质量息息相关。通过走访以及实地调查，发现接受调查10个养老服务机构拥有差距很大的发展情况和服务水平，很难保障服务质量。由于政策存在相应的问题，很难用统一的标准来完善服务设施，同样也缺乏足够健全的监督评估政策。

“目前，很多养老机构都说自己有最好的硬件设施，这种也很难判断。社区都是为老年人负责的，老年人能够满意就行了，但如果不满意老年人会指出社区的问题。”（月亮湾社区工作人员陈女士）

“我们社区中的养老服务公司获得了不错的评价，这必须自己体会。就像网购一样，所谓的好评也不能够说明什么，只有入住进去才会得到自己的感受，有时光看好评可能也不敢直接入住。”（乐帮老年服务中心工作人员王女士）

“我们的养老服务与乐帮老年服务中心差距很大，他们才符合养老的标准。”（美庭居家养老工作人员翟女士）

5主要结论及对策建议

5.1 研究结论

其一，社区老年人满意度方面。该社区老年人对居家养老服务的满意度整体呈现出中上等水准，其评分是3.84分。从整体满意度数值分析，除远程照护服务质量达到比较满意的层次，其平评分为4分，另外的维度满意度数值都处于满意到比较满意的水平里，由小至大排名依次是：软件形象和硬件配置、帮助打扫卫生的服务、感受价值、帮助老年人进行医疗服务、帮助老年人用餐服务、远程照护服务。

其二，满意度相关性方面。以相关性的方法研究，每类项目的满意度水平和整体满意度表现出正向相关的联系。当中，和整体满意度相关度表现出中度正相关的项目包括感受价值、远程看护服务水平、帮助打扫卫生的服务；与整体上的满意度相关性呈现出弱正相关的项目具体表现为硬软件形象、帮助老年人用餐服务水平与帮助老年人进行医疗服务水平；通过模型变量进行分析可知，感知价值、远程照护服务质量、助洁服务质量、社区软件形象表现出显著性影响；低显著性影响主要包括社区硬件形象、助餐服务质量和助医服务质量等方面内容。这也说明把感受价值、远程看护服务、帮助打扫卫生的服务、社区软硬件形象方面进行服务提升，可以提升老人对养老服务整体满意度水平。

其三，通过现场调研分析出，目前老年群体购买服务意愿和能力不足、私人养老服务商由于没有补贴使得相关服务商出现财务危机和相关社区养老服务法律法规不完善等问题是海门区老年人社区居家养老服务满意度存在的主要问题。

5.2 相关建议

5.2.1提高老年居民购买意愿与购买能力

其一，提升相关人员的引导作用，相关人员要通过社区宣传部门对居家养老模式的优点进行宣传。调查表明，行政部门在社区居家养老服务方面表现出较高的认同度与参与度，可以引导让这部分老年人居民起到引导作用，从而引导另外的老年人了解相关社区养老服务。其二，提升相关补贴水平，促进养老服务普惠性内容发展。把特困老年人群体进行单独制表，逐步将其纳入到相关补贴里，补贴金额通过市和区相关部门以55分的形式进行分摊；倘若是依靠养老服务商进行相关人群服务，应该采取适当的定价方案，例如充值送充值金额的方案（充值多少按照一定比例进行赠送充值金额），区分群体进行价格设定的方案（以60岁人群为基点，每10岁，用餐价格减少2元）等，通过灵活设定价格的方案促使老年人群体持续性进行消费。

5.2.2优化养老服务的提供层次

行政机构购买相关养老服务，该特点呈现出单一性，而且相关个性化方面却不显著。通过宏观角度分析，可以参考社区类型的不同进行侧重点不同的养老内容服务，比如，相较单一社区，对于医疗项目来说，这些老年人归属于退休前的单位负责，那么进行社区服务时，就可以降低对医疗服务的投入水平；相对于以前从“村”变成“居”的社区来讲，相关社区基础设备以及软硬件方面则存在一定的问题，所以需要对这些方面进行一定的投入力度，例如通过在社区宣传栏上贴关于“孝”文化的宣传语以及进行相关文娱活动项目等方式，通过在这样的方式可以使得社区氛围保持和谐与友爱。站在微观的角度，养老服务开展的时候最好结合所属阶层，对开展的等级和范围做出规划，避免采取笼统的标准一概而论，导致一些群体照顾不周的现象发生。基础服务和增值服务也非常重要，定价时可以使用官方定价，或低于市场价来定价，这样才能够对各群体都给予相应的照顾。还有种方式是全面收集老年人的信息进行分类，提取各自的关键特征划分群体然后有针对性的开展服务。考虑到不通过群体的老人由于基本背景不同，对养老需求和标准也不同，比如教育程度较高的老人更加注重精神上的照顾，经济条件较好的老人更加注重服务的质量，对于这种情况则可以适当提高定价。

5.2.3完善社区基础设施建设

在老人们满意度的影响因素，社区形象毫无疑问占据了相当大一部分，具体而言，海门区社区需要对自身的硬件设施进行进一步的完善，由于建造时间较早，有较长的历史，当时的建造标准与现在有非常大的差距，再加上改建难度大，导致社区形象很难再短期内得到有效提升。经过进一步的了解后发现虽然影响满意度的因素较多但基础设施占据了较大的比重。其问题在于部分闲置，部分紧缺，没有做到全面覆盖，分布不均匀。在改进的时候要结合社区的实际情况，比如本身基础设施条件较好的社区可以增加适用于老人的项目，但本身条件较差的社区需要尽可能的进行完善，比如利用闲置房屋为老年人聊天，下棋等活动提供场所。

5.2.4 完善社区居家养老服务相关政策

养老服务工作并不仅仅只是社区发力这么简单，其背后直接反映了我国的社会保障体系。充分的了解目前养老服务情况，也是为了能够及时发现问题尽快做出改进。最重要的是对形成一致的准则，比如对于建设方式，建设内容来说，由于目前缺乏标准导致建设效果参差不齐，各社区之间有较大的差距，建立标准就可以明确改进的目标并且方便管理。在制定的时候除了要充分结合当地的实际情况之外还需要借鉴一些成功的经验或者吸取教训，为了确保较好的服务效果必须充分了解老年人的所想所求，社区要加强与群众之间的沟通交流并及时做好意见反馈工作，真正做到为民所想。第二在于 “入口关”。养老服务并非赢利服务，要严厉打击一些不乏机构打着福利性的幌子获取经济利益，浪费XX资源，因此要提高对机构养老资质的评估标准，要求具备较高的专业能力和水平。对于考核不通过的机构剥夺其资质。之后还要针对开展的服务情况进行星级评价，同时设定标准，比如低于几星将无法开展服务必须完成整改。其次要注意“服务关”。由于老年人属于弱势群体，在考核养老机构的时候要充分听取老人最真实的意见，保护老人的权益不受侵犯，定期对安全卫生等情况进行评估，确保所有检查过程和结果公开透明。最后完善相关机制，制定更加灵活的养老服务商补贴政策。

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海门区城市老年人社区居家养老服务满意度研究

价格 ¥5.50 发布时间 2022年11月8日

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