建设银行盘锦分行信用卡业务存在的问题及对策

摘要：随着我国经济的持续快速发展，人们的生活越来越好，居民收入也在不断增加，人们的消费观念也随之而发生变化，人们的消费形式已经从传统的现金交易模式逐渐转变成了新兴的信用卡消费模式。信用卡消费模式刺激了人们的消费欲望，让人们享受到了超前消费的乐趣。但随着信用卡发放数量的不断增加，也同时产生了一系列超前消费所带来的后续问题。

信用卡业务是我国金融业务发展过程中的一项新业务。随着国家社会经济水平的稳步提高，银行业信用卡业务发展非常迅速，也备受关注。银行信用卡对人们的生活影响很大，其可持续发展面临着一系列问题。本文以建设银行盘锦分行为例，通过问卷调查的形式对使用建设银行盘锦分行信用卡消费的居民进行了调查分析总结出了信用卡使用率低、产品与营销手段单一、员工服务水平低、风险管理体系不完善等问题。针对这些问题，提出了相应的解决方案。

关键词：建设银行；盘锦分行；信用卡业务

绪论

国家经济的快速发展以及对促进群众消费的大力需求，信用卡消费模式的出现与普及来势汹汹，信用卡快速发展的良好势头，导致国内主要金融机构争相发展信用卡业务，加速了信用卡市场的发展，但也带来了种种问题。许多银行为了追赶脚步快速发展，纷纷开始追求信用卡发放的数量，而为了尽快达到发卡数量的增长，在发卡的过程中降低申请需求，也因此导致一些客户因为各种问题而产生信用风险，一些客户为了还款甚至还办理另一张信用卡还这一张信用卡的欠款，由此往复，成为了名副其实的“卡奴”。而迫切的增加发卡数量也导致了许多客户办卡的初衷并不是因为自己本身的需求，所以在办理信用卡后却并不使用这张信用卡，于是市面上就出现了许许多多的“睡眠卡”。在银行卡发行总量中，信用卡的比重也进一步提高。信用卡业务尚未适应经济发展的变化，并已充分发挥其作为新型信贷和结算工具的功能，但其缺点已逐渐暴露出来。

本文以建设银行盘锦分行的信用卡业务发展为例进行调查和分析，对于人们使用信用卡所产生的问题展开了大面积的调查，并借助调查结果对信用卡高速发展多产生的问题进行了深入分析，并给出了针对性的解决方案，以小推大，对研究具有实际意义，并对解决实际问题具有一定的帮助。

1信用卡业务概述

1.1信用卡业务概念

信用卡业务，顾名思义，通过对信用卡的使用而产生的一种新型业务，主要包括存取款业务。对于信用卡业务而言，其主要包括两大功能：第一是支付功能，第二是信贷功能，相比于一般消费者信用而言，信用卡业务对使用者信用提出更高要求，两者存在一定区别，一般消费者在行使特殊权利时需保证在银行进行开户，且经常进行交易，是一个信誉好的客户，同时交易仅包括使用者和银行双方，但信用卡使用者并不要求在银行开户，且信用卡交易在包括使用者与银行的同时，涉及三方。也就是说除了有银行和信用卡的客人以外，还有接受信用卡的店。当前信用卡较多为灵光卡、支票卡等类型。

1.2信用卡业务种类

信用卡的种类主要有发卡业务、收单业务以及分期付款业务。发卡业务为符合条件的客户提供信用卡产品，收单业务为发行的信用卡提供信用卡受理环境。分期付款业务是基于发卡业务、收单业务派生出来的信用卡业务。它是银行信用卡业务的主要收入来源之一。

1.3信用卡业务的必要性

信用卡业务不仅是银行整体战略的重要组成部分，而且是银行在金融服务领域的义务和使命。相比于基金等金融产品，信用卡业务申请简单，门槛低，服务人员较为广泛，青年人占有较大比例，具有较好的发展前景。相比于其他产品，信用卡业务具有明显优势。众所周知，不同年龄段的客户的资产状况和财富需求存在着明显的差异。从银行的角度来看，对于资金管理以及融资客户而言，在银行客户中所占比例较少，同时该客户群体一般年龄较大，很难扩展新的客户。因此，通过信用卡业务能够进一步扩大银行的用户范围，缓解客户群体老龄化问题，而且还将在将来培养中高端客户方面大有裨益。值得一提的是，随着我国城市化进程的逐步推进，人们生活水平的不断提高，对生活质量提出了更高要求，随着其消费观念的转变，一些三四线城市消费水平将逐渐上升。对于区域性银行而言，抓住机遇并顺应趋势非常重要。银行以信用卡业务为突破点，扩展银行客户群体，不断对客户结构进行优化，进一步推动整体业务转型发展。与银行的其他业务相比，信用卡业务更接近持卡人的日常生活，具有广泛的宣传渠道。通过依靠特色卡产品来创建个性化和高质量的服务，这是树立银行品牌形象的绝妙方法。

信用卡业务可以促进我国金融体系的深入改革，加快建立个人信用信息系统，促进我国银行经营理念的转变，顺应时代发展需求，一方面通过为客户提供消费信贷服务，进而扩大消费需求，促进人民的可持续经济发展[1]；另一方面加强对人民消费观念的影响，扩大内需，刺激消费，并逐步刺激经济增长。此外，信用卡业务的发展，在一定程度上促进了我国经济透明度、国家财政收入以及税收的增加，并扩大了国民收入的范围；随着信用卡业务服务范围的扩大，网上支付等功能的丰富，有效降低了现金流通率，大幅度提高了资金往来以及商业交易等行为的效率，激发市场经济活力，促进我国经济的持续增长。同时随着信用卡业务的扩展，打破了传统的交易模式，更符合互联网时代背景下的社会发展模式，高效便捷。

2建设银行盘锦分行信用卡业务现状调查

2.1调查问卷设计及过程

本次问卷调查针对的是关于建设银行信用卡业务问题，所以通过收集大量的资料，为本次的调查报告提供了大量的宝贵经验，此次问卷一共设计了30道相关问题，来分析建设银行盘锦分行信用卡业务的现状。此次调查问卷的对象主要是盘锦市市民，内容主要涉及客户年龄范围，性别，信用卡持有情况，信用卡业务的相关情况，以及客户对信用卡方面的了解度。最终的目的都是想要给建设银行盘锦分行信用卡机构提出更好的建议，帮助消费者能够更好的使用信用卡，同时也能够帮助建设银行盘锦分行业务提升，最终达到双赢的效果。（具体问卷内容见附录）

2.2调查情况

本次调查的时间是2023年的3月份，在盘锦市各个区进行了一次关于建设银行信用卡有关的调查问卷。主要目的是通过问卷调查的形式，来了解盘锦办卡人员对建设银行信用卡业务的满意度以及建议，通过相关数据分析总结，最后分析出建设银行盘锦分行的信用卡业务现状。

本次采用问卷调查的方法，对盘锦市持有建设银行信用卡的市民进行随机调查。总共对600名市民进行了调查。本次调查一共发放了600份调查问卷，最终收回有效问卷共计570份，回收率为95%。其中无效问卷有9份，达到了98%的问卷有效率。

2.3样本特征

此次调查问卷共有561份有效问卷，且调查对象均为盘锦市市民，根据图表2.1所示，其中参加答卷的男性总人数为317人，占总人数的56.51%，女性总人数为244人，占总人数的43.49%。其中调查的过程中填写问卷的男性稍多一些，这可能与消费者对信用卡的需求有关。根据中国统计年鉴数据显示，居民消费水平在逐年增长，而信用卡作为一个可以透支消费的产品自然备受喜欢。

　　图2.1 性别比例分布

　　2.4调查数据分析

图2.2是回收的盘锦市人民对建设银行信用卡的持有数量的调查问卷的回收结果。根据回收的问卷调查情况可以看出，盘锦市拥有建设银行信用卡的市民中有大约83.60%的人持有的信用卡数量是2张及2张以下，大约14.00%的人持有信用卡的数量在3-5张，约2.40%的人持有5张以上的信用卡。根据调查结果我们发现，持有信用卡的市民其实非常的多，而且部分人们会拥有多张信用卡，信用卡已经普遍存在于我们的生活当中。

　　图2.2 盘锦人民对建设银行信用卡的持有情况

　　图2.3显示了盘锦市持有建设银行信用卡的市民对于问卷调查中信用卡使用途径的回收结果。根据问卷回收结果显示，27%的人使用信用卡在聚会吃玩上进行消费，32%的人使用信用卡消费在购买衣物、饰品等穿着上，19%的人购买书籍和学习用品，5%的人在上网方面消费。通过这个调查结果我们能够发现，信用卡在我们的生活中已经普遍存在，信用卡消费的模式应用在了我们生活的各个方面，与我们生活息息相关，人们也已经习惯了用这种模式进行消费。

　　图2.3 盘锦市人民使用建设银行信用卡的途径

　　从信用卡使用人群的受教育程度，表2.1来看，本科文化程度的使用信用卡比例较高，占了将近半数，比例高达49.20%。高中以及下占了25.49%，硕士也少有人在，只占了17.47%，而博士和其他占了7.84%，说明信用卡的使用人群中，本科生比较多，其次就是高中及以下，因此在销售信用卡时可以对本科及本科以下的人群投入更多的精力。

表2.1受教育程度比例分布

根据图2.4，对消费者进行了了解信用卡途径的调查。其中网络占了44.23%，这与现如今的互联网时代相符。线下讲解占了21.79%，这部分人是警惕性极高的人，或者是对信用卡不太了解，而是希望通过讲解而了解的消费者。电视和报纸以及其它选项的占比就比较小了，可见消费者希望通过网络或者更新颖的渠道去了解一款产品。因此，在推广信用卡时，建议更多地使用互联网并进行创新。电视和报纸的投放可以适当减少，加大其他的途径，从而吸引更多的消费者办卡。

　　图2.4信用卡了解途径

　　根据调查结果表2.2显示，办理信用卡业务的人对信用卡业务员持不满意的态度高达68.63%，满意的态度仅有31.37%，可见消费者对业务人员的满意度是比较差的。其中问卷中部分人员表示，对业务人员不满意的主要原因是业务人员的服务态度比较差，而且专业知识掌握不够充分，不能够解决顾客的疑难问题等。服务行业最重要的就是客户，因此加强业务人员的培训至关重要。

表2.2 业务人员满意度

根据调查结果图2.5的显示，信用卡消费每月1000元以下的人数占比27.16%，消费金额在1000-3000元的人数占比25.23%。至于3000-5000元的占比大约13.09%，消费5000-10000元的占比为12.38%，这两者的占比都不大。而消费10000元及以上的人数占比为22.14%。结合数据，可以分析出，信用卡的使用者大部分并不会透支很多钱，相较来说比较有分寸。但也有部分人员在这上并无对自己的限制，每月透支金额会很多。

　　图2.5 信用卡使用金额

　　根据图2.6调查结果显示，了解信用卡条款的人数占比20.74%，不了解信用卡条款的人数占比17.12%，两者的人数相差不大，而了解一些信用卡条款的人数占比达到了62.14%，占比相当之大，这也反映出了一个严峻的问题就是大多数的人对信用卡的了解程度并不多，只是粗略地或者道听途说的了解一点，但却并不熟知。这也表明银行需要加强对大众信用卡知识的普及，才好进一步推行信用卡相关业务。

　　图2.6 是否了解信用卡条款

　　3 建设银行盘锦分行信用卡业务存在的问题

3.1 信用卡使用率低

在调查信用卡使用情况中发现，建设银行盘锦分行信用卡的持卡用户每年都在增加，但信用卡的使用率却不见提高[2]。经过深入调查，事实证明，中国建设银行盘锦分行通过向申请信用卡的顾客赠送小礼物来吸引顾客申请信用卡。因此，有些人申请了信用卡，但实际上，申请信用卡的原因仅仅是为了获得一些即时折扣或获得相应的赠品。而在办理了信用卡并在当时收到相应的折扣或礼物后，客户们发现他们实际上并没有使用这些信用卡购买物品或者是消费。也有一些客户申请信用卡，因为他们只是申请信用卡来帮助亲戚和朋友改善他们的业绩。实际上，其中许多人根本不使用信用卡进行消费。因此，尽管中国建设银行盘锦分行发行的信用卡数量逐年增加，但许多信用卡并未被使用，它们都是睡眠卡。信用卡的活跃卡数量甚至占不到总发卡数的三分之一。并且尤为重要的一点就是，信用卡激活之后必须按期缴纳费用，基于这一问题许多提出了否定与质疑[3]。信用卡的这一属性首先不利于信用卡业务的良性发展，并且还会拉低信用卡在人们心中的地位，许多人也因为缴纳信用卡的年费而苦恼，还有些人为了不缴纳这个年费逼迫自己刷几笔信用卡。最为重要的是，大量“睡眠卡”的存在不仅不会为银行带来经济收益，反而还会在某种程度上损失其他资源，结果，银行的管理成本和各种费用增加了，盈利能力却没有达到预期的标准。动摇了在人们心中的地位与好感，还浪费了银行的有限资源，增加了银行的成本，一定程度上也阻碍了该行业未来健康与长期稳定的发展。因此增加信用卡的使用率，减少“睡眠卡”的存在是建设银行盘锦分行必须要解决的问题。信用卡业务是零售银行业务的核心业务，因此银行应特别注意信用卡业务。信用卡申请中的异常行为是银行“争分夺秒”的恶果，是盲目追求发卡数量造成的。

3.2 产品与营销手段单一

根据调查发现，尽管建设银行盘锦分行已经根据不同阶段不同时期的客户需求推出了一些全新的信用卡业务，这些新的业务也确实在不同的时间与阶段为分行信用卡业务的发展带来了很多帮助。但事实上，这些业务在本质上都是一致的，并且很多已经推出的业务其特点都是效仿其他银行所提出的全新的业务，再结合该项新业务实时反映出的社会效果对新业务的类型与规模进行调整之后再推出该业务，实际上来说并不具备创新性与竞争力，产品过于单一。由于发卡行对自己品牌重要性的无知，在市场实践中，持卡人经历了这样的经历：银行卡品牌的概念含糊不清，每家银行的信用卡都是相似的，几乎没有差异，也不具备吸引力。建设银行盘锦分行仍需加强信用卡业务创新。并且我们也只有通过不断地创新信用卡的业务才能够不断满足客户的需求，从而进一步提高建设银行盘锦分行信用卡的使用率。并且建设银行盘锦分行对于信用卡的营销方式与手段还存在着一定的缺陷，仍以传统营销理念为主，并且未对客户进行个体化分析，进而无法充分把握客户的需求。结果，信用卡吸引力不足，客户使用率下降，并且使用信用卡的用户对信用卡消费模式的态度依旧冷漠[4]。而且信用卡业务模式是单一的。目前，对于信用卡而言，其销售方式主要包括分行销售模式，银行直接销售和销售外包。而这些销售方式的本质是一致的，它们都是为了尽可能地普及信用卡所以盲目追求销量，忽视客户真正需求，进而造成信用卡使用率整体下降，这也将给银行造成资源浪费，增加信用卡的管理成本，并给客户带来各种损失。这也削弱了持卡人的消费热情，也影响了银行的盈利能力。

3.3员工服务水平较低

建设银行盘锦分行信用卡业务存在着一个非常严峻的问题就是服务水平较低，这主要是由于分行的信用卡业务管理体系发展的不够完善。从国际上来说我国整体上信用卡业务的发展相对就比较晚，盘锦银行建设分行也是自然，起步晚、发展时间比较短，很多服务的监管与制度都不够健全，顾客通常对积分兑换的礼物，特殊商户和活动事件的通知不满意。银行通常还把提高服务质量作为一项计划，一项运动和一项权宜之计，然后再恢复其原始形式。过分强调技术质量而忽略功能质量。服务质量是客户感知的质量，包括技术，结果质量和功能过程质量。前者是服务过程结束后客户的“收入”。后者是客户获得服务的方式以及他们在服务生产和服务消费过程中的经验。对于客户而言，服务质量的好坏主要在于其期望值与体验值之间的落差，且更看重服务过程。而且服务过程繁琐，服务效率不高。员工的业务技能不高，实施制度不严格，侵犯了客户的合法权益，办理业务繁琐，他们经常以规章制度为保护卡，而不是以客户的实际需求为出发点。最具影响力的是银行对服务投诉的理解和处理不足。由于机器故障，程序升级，规则和规定等，银行未能及时处理客户的投诉，这损害了建设银行的形象。并给客户处理业务带来许多不便。

3.4信用卡业务风险管理体系不健全

信用卡业务仍然存在许多风险。第一种是操作风险，主要存在于客户操作的过程中，这主要是指随着中国建设银行盘锦分行网上业务的开放，由于互联网上存在大量病毒，网上银行业务存在很大的风险[5]，犯罪分子经常利用此漏洞攻击银行网站来窃取客户的信息，并以此来把客户账户内的资金转移走，给客户造成巨大的经济损失。另外，犯罪分子还可以制造虚假的银行网站诱使客户在虚假网站内处理相关业务或保留个人信息，以达到犯罪目的并造成客户的损失。第二种风险是指信用风险，主要因客户自身问题而形成的一类风险。对于信用风险而言，其是指客户在申请信用卡办理时，银行主要基于客户的职业，工资收入等相关信息进行审批，一旦客户生活与工作发生重大变动，或者，客户自身或家庭出现疾病等意外事件时，造成经济状况恶化，无法偿还贷款将导致信用风险。根本原因主要在于信用卡本身特征，属于无抵押，无担保的贷款。因此，当银行审批客户信用卡申请时，持卡人无需提供抵押或担保。所以，当持卡人有任何财务问题，无法偿还透支的本金和利息时，发卡银行将无法通过出售抵押物来偿还债务，这将会给银行造成巨大的经济损失。

以上是存在信用卡操作风险的原因。除了信用卡的风险外，还存在信用卡欺诈的案件。根据欺诈的主题，第一类欺诈分为持卡人欺诈，主要可分两种，分别是商户欺诈以及刑事欺诈。对于持卡人欺诈而言，其主要代表着客户对信用卡申请时，通过伪造信息等方式获取，或者在使用信用卡时恶意拒绝还款导致透支的事实。犯罪分子诈骗是指社会上犯罪分子利用虚假信息申请信用卡，或者使用各种非法手段侵占他人或者欺诈性地利用他人的信用卡骗取银行资金或者持卡人信用卡里的资金。商户欺诈是指非法商人利用虚假的信息或虚假的消费者交易欺诈来得到银行的资金，或通过与不法分子同谋，进而获取相关持卡人的持卡信息，窃取信用卡等。第二类欺诈是基于不同的风险产生阶段，主要包括两种：一种是用卡阶段欺诈而形成的风险，另外一种是申请阶段欺诈而形成的风险。申请阶段的欺诈行为是指通过提供虚假的个人信息或者盗用或欺诈性地使用他人的信息对信用卡进行欺诈的犯罪分子在申请信用卡过程中的行为。用卡阶段欺诈指的是在信用卡发行后的使用过程中非法使用信用卡或信用卡信息以及其他欺诈行为[6]。第三类欺诈主要基于风险不同的来源而形成的欺诈，主要包括两种：一种是外部欺诈，另外一种是内部欺诈。对于内部欺诈而言，通常是由内部银行员工，包括市场营销人员和各种业务人员进行的，这些人员进行非法操作或与犯罪分子串通以欺诈获得信用卡等。对外部其他而言，通常是指外部不法分子通过信用卡信息等实行的外部欺诈行为。一般而言，较为常见的信用卡欺诈行为，主要是指不法分子通过使用高科技方法获取持卡人信息，克隆或者伪造信用卡以及使用他人卡。使用他人卡还包括被盗卡和未送达的邮件卡、信息欺诈、借助ATM欺诈等，这些欺诈行为一旦发生会对客户和银行都产生巨大的损失。

4 建设银行盘锦分行信用卡业务存在的问题对策

4.1 提高发放过程中的监管

想要改变“睡眠卡”数量太多这一现象，首先银行可以改变一些政策，如减免年费或者加大银行与各品牌之间的合作，争取做到让客户消费的东西都与银行有相关合作并且使用信用卡消费会获得更多的优惠，变相地增加信用卡的潜在客户。当他们使用信用卡购买电子产品或使用信用卡分期付款功能时，他们可以获得相应的折扣。结合餐馆和剧院，在假日期间开展一些活动，然后银行将根据客户的消费记录给予适当的奖励，致力于让信用卡不再成为“睡眠卡”。

尤为重要的是，要提高对信用卡发放过程的监督，不能一味的强调信用卡的发放，再不能出现信用卡人均手里好几张遍地跑“烂大街”的情况，要以信用卡的开卡和消费为考核依据，积极拓展信用卡的消费功能，尽可能激发用户的消费欲望从而提高银行信用卡的使用频率。那么首先，要着重培养银行信用卡审核与发放的相关负责人员的职业素养、风险意识以及工作技能[7]。为了确保申请信用卡的要求和整个申请过程符合国家和行业标准，负责银行信用卡的有关人员还必须认真履行调查职责，对申办信用卡客户的信用方面进行严格的审查，信用不合格的客户不予够办理信用卡，以避免以后出现更大的问题和错误。其次，在对信用卡进行审批的过程中，要与其他银行的客户资源保持共享。这样的话我们对客户信用进行查询的时候，就能够根据多家银行提供的信息进行比对，便于更好地掌握客户的实际信用和资金使用情况，从而提高客户信息的真实性。最后，要在对信用卡核实并发出完毕之后，做到对客户的信用卡使用情况及时的跟踪与监控，一旦客户出现不正常的交易情况，能够及时地做出提醒或强制终止其交易行为。

提高信用卡发放过程的监管对于减少“睡眠卡”的存在是必不可少的一步，这样是在根本上杜绝大量“睡眠卡”的流出，让从银行发放出去的每一张信用卡都不会变成“睡眠卡”，进而提高银行信用卡活跃卡的比例。对于以前已经发放出去的信用卡，要努力提高客户对这些信用卡的使用频率，通过推出活动或与其他商家品牌等进行合作的方式，提高客户对刷信用卡支付结算的方式产生认同感，也让客户得到更为可见的实惠，从而增加客户的刷卡频率，使信用卡“活”起来。

4.2 增加产品种类及营销体制

要想改变营销方式首先要明确一点，许多人不使用信用卡的原因是，它们受到我们传统的消费观念的影响，认为透支消费的行为是不好的。根据中国社会福利水平较低的具体国情来看，社会福利水平较低以及未来收入的不确定性导致人们对先进消费的热情低下。因此，我们的营销方式必须以改变消费者拒绝透支消费的观念为基础，并通过营销推广致力于使消费者了解现金已经不再是唯一的货币形式，它已经成为银行卡时代的趋势，包括信用卡代替现金消费的模式。建设银行盘锦分行还可以根据我国的特色为信用卡树立品牌，不同的品牌具有不同的文化内涵。银行应该细分消费者群体，设计并推出满足不同消费者喜好的产品，只有这样，他们才能吸引客户用信用卡进行消费[8]。

个性化已成为消费市场的趋势。对于信用卡而言，其本身作为一种金融产品，与我们的日常生活紧密相连。为提高银行服务质量，加强个性化服务，应针对不同消费群体的实际需求，结合消费者喜好，制定符合实际需求的金融产品，以使其受到客户的青睐并准确定位，提高产品吸引力。可以选择发行如为女性专门设立的信用卡类别，充分考虑到女性的喜好，合作的商户可以主要集中在服装行业、美容行业以及健身行业等领域，也包括一些知名的女性品牌。在积累了一定积分后，就可以换取礼品和护肤服务。除此之外，大学生也是活跃的消费群体，他们潜力巨大。将来，大学生将成为中产阶级。用信用卡打动他们将对未来的业务发展极为有益。给予学生的优惠可以集中在赠送机票或者换取美食的优惠劵等。推出更多样化的信用卡产品和改变营销方式可以为信用卡行业的发展注入新的活力。

4.3 提高员工服务水平与质量

为了增强员工的服务意识，提高服务水平，银行必须制定一套员工服务标准，内容要全面，标准要完善，并能够为员工提供具体的服务指导。同时，员工必须严格按照标准进行操作。服务标准主管监督员工服务标准的执行情况，及时对未执行的员工进行批评和纠正，增强员工的服务意识。逐步加强对高质量服务标准的完善，是建行盘锦分行可持续发展的重要保障。银行必须首先关注基本服务的质量，例如提高ATM自助服务机存取款的便利性，扩大POS网络的范围，以及优化服务，例如开设帐户、取消帐户、授权、挂失报告和更换信用卡。进一步的将服务的策略转向增加其他信用卡的服务，如购物折扣、话费折扣、旅行保、以及路边援助等。信用卡的服务功能，不仅能使持卡人拥有更便捷的消费体验，而且为持卡人提供多项服务和保障。此外，银行要进一步优化服务环境。进一步梳理和优化柜台操作流程，形成序列化和定式化的柜台操作流程以及大厅经理和客户服务人员的服务流程，并强化和履行网点负责人在现场的管理职责，并提高单笔交易的处理速度，完善服务管理体系。建立标准和概念。打造以客户为中心的服务模式，打破传统的服务理念，将服务的理念和意识整合到全行的每个岗位和每个业务流程中，并结合以客户为导向的营销方式。更加需要加强服务管理和监督。在“有法可依”的基础上，进一步建立了有效的服务监督体系，强调各级领导作风，通过分公司组织的公开暗访来确保服务规定的执行。此外，银行员工还必须面对客户的投诉和银行内部评估的压力。没有良好的态度，绝对不可能承受这些压力。因此，如果银行要提高员工的服务水平，就必须加强对员工心态调整的培训，使员工能够以正常的心态应对各种压力，从而做到做好客户服务。

4.4完善风险管理体系

为了解决信用卡操作风险和欺诈的问题，从以下两方面展开：第一，提高消费者操作安全保障，降低风险；第二，必须降低信用卡使用过程中的信用风险；要通过各种措施来降低这两方面的风险。对于操作风险而言，可通过建立完善的在线监管体系，实行实时监管，增加对在线犯罪的惩罚，同时增加对消费者遵循规定步骤来交易的宣传和教育。为了防范消费者信用风险，重点是要加强审查。在对信用卡申请人进行审批时，应全面审查申请人的工资收入以及信用情况等，对于所处行业收入不稳定的客户，要秉持谨慎的态度，严禁禁止还款能力不符合相关规定要求的申请人以及还款能力无法确定的人发行信用卡。对于高额度申请客户，需提供相应的资产担保资料，确保在透支风险或不可抗拒的人工事故中，银行可以提取资金并降低风险。对于拥有多张信用卡持有人，应避免发生恶意透支事件。另外，加强对客户的联系，以了解其工作、财务状况、联系方式和其他信息，以确保掌握的信息资料有效。

此外，有必要建立内部银行预防机制，严格控制申请受理和信用审查，增强识别欺诈性申请的能力。发卡人员在接听客户电话时应坚持亲身拜访和亲笔签名的原则，对于确实无法亲笔签名的客户应进行详细的记录，为审核员的提供判断真实性可靠性的依据。面对犯罪分子不断更新的欺诈方法，信用卡审查员必须继续提高其风险识别能力，借助系统资源，例如公民身份验证系统、公积金系统、国家企业信用信息系统等，对客户的申请材料进行有效调查，拒绝欺诈性申请。同时加强对银行风险信息系统的建设，加强管理，有效降低风险。如对信用卡激活，挂失止付，信用卡邮寄以及密码重置等流程进行科学规范和完善，同时通过线上线下宣传，最大程度地提高风险隐患的意识，而不是让犯罪分子可以有实施信用卡欺诈的这一机会。加强对银行信用卡风险监管系统的建设和完善，对异常交易实时进行监控，一旦出现风险交易行为或预警信息，及时通知持卡人，进一步核实风险信息，一旦确认不法行为，通过及时止付，冻结等相关操作保障持卡人权益，降低损失，并通过每日限额监控和欺诈检测系统等加强信用卡管理和控制，及时发现存在的风险迹象，有效降低信用卡风险。对于信用卡欺诈行为，银行等相关部门应加强与公安，司法等部门的合作，加大信用卡诈骗打击力度，增加威慑力，同时，一旦发生情况，应尽快上报，并尽快解决，以最大程度地减少银行和金融机构的财务损失。

建立外部预防机制也是必要的。首先，我们必须提高持卡人对安全使用信用卡的认识。信用卡持卡人应注意培养自己的安全用卡意识，加强对信用卡诈骗防范知识的认识和了解，提高重视，培养良好的用卡方式。对于信用卡密码设置，保证其密码的安全性和隐秘性，避免与其他账号密码一致。同时安全保存银行信息验证码，严禁告知他人，避免不法分子通过验证码实施信用卡诈骗等行为。另外，在办理信用卡相关业务时，应避免信用卡不在视线范围内。在自动柜员机和其他自助服务上操作时请注意设备安装是否有异常。在登录网站时，应避免随意点击未知链接，避免手机或电脑中毒，造成交易隐患。其次，在日常生活中，应加强个人信息保护，提高防范意识，避免留存身份证等相关信息，以防止他们落入罪犯之手。银行应加强与公安，司法等部门的协作，加大对信用卡诈骗不法行为的打击力度，对于贩卖客户信息获取不法利益的公司或个人，追究其刑事责任。建立和完善社会与行业联合防御机制，促进社会信用体系以及个人信用评估机制的建设和完善，有效降低银行经营风险，保障持卡人权益。同时加强银行间的合作交流，对不良客户信息实时共享，并通过风险信息共享系统的建设，有效降低信用卡风险，促进我国金融业的可持续发展。加强诈骗知识宣传，提高防范意识，营造良好的社会氛围，促进我国社会稳定。最重要的是完善法律法规，严厉惩处信用卡诈骗罪。面对日益猖狂的信用卡诈骗犯罪，我国XX等相关部门在加强对相关法律法规不断完善的同时，加大对信用卡诈骗犯罪的打击力度，并采取法律手段对使用信用卡诈骗的犯罪分子实施严厉制裁，提高违法成本，有效减少信用卡诈骗行为的发生，促进我国金融行业的可持续健康发展。

结 论

本文以建设银行盘锦分行为例，从建设银行盘锦地区信用卡业务面临的各方面问题入手，逐步分析出解决问题的相应对策，现综合前文内容，对建设银行盘锦分行信用卡业务存在的问题和解决的对策进行总结。

信用卡业务由于恶性竞争造成的信用卡申请要求过低导致发放过多问题需要银行与国家加强对信用卡发放过程的监管。并且要根据现有的营销手段加以提升，找寻并创新跟更优的产品和营销方式。有针对性的对员工的服务水平和质量加以训练提升。完善风险管理体系以降低信用卡操作风险与欺诈。信用卡业务如果想具有较强的竞争力必须从开展推广活动加快盈利、增强用卡防范能力、健全社会信用体系、创新产品几方面入手。但是，仍然有必要增加技术投资并为客户提供高质量的产品和服务。只有通过采用更先进的管理理念和管理机制提高信用卡业务的整体水平，才能更好地提升信用卡品牌并提供更好的客户服务来挽留持卡人，吸引更多的人成为自己的信用卡持有人。

总之，信用卡业务有其必要发展的理由，在我国经济社会发展中扮演着十分重要的角色，与我们的生活息息相关。随着我国经济的发展越来越好，这项业务的作用将越来越明显。分析并解决信用卡业务存在的问题，促使信用卡业务更好、更快速地发展对我国经济发展创造了更大的上升空间。

建设银行盘锦分行信用卡业务存在的问题及对策

价格 ¥9.90 发布时间 2022年11月20日

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