浅谈物业管理行业的人力资源管理

　　[摘要]我国物业管理发展迅速，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、XX政法机关办公楼、学校、医院、工业区、车站、宾馆、码头、商场商业街和农民房等。我国物业管理虽已发展了20多个年头，但与国外成熟的物业管理相比还有很大的差距和不足。在高速发展趋势下，作为新兴行业之一的物业管理行业的人力资源开发与管理现状却不容乐观。随着物业管理的迅速发展，解决物业管理企业人力资源开发与管理的问题，并探索适合现代市场经济需求的人力资源开发与管理发展对策，无疑是众多的物业管理行业人力资源管理者非常关注的一个主题。本文通过分析我国物业管理行业的人力资源开发与管理的现状，探索适合现代市场经济需求的发展对策，并探讨其发展趋势。

　　[关键词]迅速；物业管理；人力资源开发与管理

　　对于任何的房地产项目来说，后期的管理和维护往往比前期的售楼工作要详细、繁琐很多，而且这样的工作在地产项目的整体运营当中，又是不可缺少的一部分。出于全面发展的战略指导精神，很多地产公司都单独成立了物业管理公司，用来对公司名下所有楼盘进行全盘管理。于是，物业管理行业作为房地产行业的衍生行业，已经成长为一个独立的行业，得到越来越多专业人士的关注。

　　物业管理，是指物业管理企业接受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

　　我国物业管理从20世纪80年代初起步，经过20多年的磨砺，今天已经发展成为一个拥有2万多家企业，230多万从业人员，在大、中城市占GDP总值2%左右的一个生气勃勃的朝阳行业。可以毫不夸张地说，今天生活在大、中城市的人们，已经离不开物业管理了。

　　自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计，截至2002年底，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%；全国物业管理企业总数超过2万家，从业人员超过230万人。

　　物业行业的高速发展引发了对物业管理专门人才的强烈需求，高素质物业管理人才的缺乏成为制约物业管理企业持续健康发展的瓶颈。物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是企业的旗帜。所以，优秀的物业管理公司都在进行对物业管理人才的激烈争夺。未来的物业管理市场竞争中，消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务，高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司，就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。而目前物业管理企业从业人员的主要来源为——

　　90年代末，在物业管理市场发展的成功推动下，沿海大城市的房管部门纷纷转变体制，由原来从属于国家管理机构变成了企业，经济上实行自负盈亏。于是房管所长一跃而变成了物业管理企业经理，相关的员工也就成了物业管理员了。在有的地方，目前还处于房管所与物业管理企业两块牌子一套班子的过度情况。其优点是这一类管理人员具有原房产管理的经验，熟悉所管物业的情况，对各类法规制度比较熟悉。他们的缺点是管理方法上留有计划经济痕迹，服务意识和市场意识不够强，有的房管人员的文化程度偏低，年龄也较大，这些都将制约着公司的发展，也很难适应新时期的要求。

　　这些人员的优势是具有较高的文化素质和职业素养，服务理念比较先进，管理高档楼宇常常成为他们的拿手之作。虽然一开始先介入商业办公大楼的管理，但这些管理者一开始并不知道这叫物业管理，并且对对小区管理的特性缺乏了解。他们中的大多数经过学习和适应，可以克服原有的不足，成为优秀的物业管理人员。

　　所谓科班是指在大学或中等专业学校的物业管理专业毕业的学生，其中甚至具有研究生学历。现在许多大中专学校纷纷开设物业管理专业，有不少学生毕业后加入了物业管理行业。这些人的长处是具有比较系统的物业管理知识，接受新事物比较快，是新世纪物业管理的中坚力量。当然这里的许多人还是比较年轻，还需要在实际岗位上进行磨练。

　　物业管理从境外进入内地城市，如香港特别行政区的第一太平戴维斯，怡高物业，新加坡的怡安物业等。他们最早打开了中国物业管理的大门，为我们带来了物业管理思想和服务理念。他们在国内管理过的物业中，相当一部分人成为后来其他物业管理企业的管理骨干。这种情况包括国内最早的物业管理企业，如深圳的万科物业、中海物业等，他们是中国物业管理的先头军。他们培养了一批批物业管理骨干，如今活跃在其他物业管理企业中。这些骨干大多具有较高的业务水平和管理能力，一般都是这些企业的领军人物。但是其中也有的存有太多的优越感，多次“跳槽”，工作不够塌实。

　　他们都在各个行业从事相关的服务，他们带来了各行各业的思想文化，对物业管理的发展起了积极作用。当然他们的转行有一个学习和实践的过程。

　　（1）行业发展迅速，企业急剧扩容，人才培养无法跟上。

　　物业管理对于我国是一个全新的行业，其发展速度又是如此迅速——20多年2万多家企业230多万从业人员，而高等院校（主要是高职院校）对专业人才的培养起步较晚，20世纪90年代中期广州、深圳、重庆等地才开始陆续开设物业管理专业，高等院校培养人才有2-3年的培养过程，所以人才培养的发展速度无法跟上人才需求的增长速度是行业人才紧缺的主要原因之一，但这个矛盾从理论上分析将随着人才培养力度的不断加大以及物业管理企业从量变到质变的逐步开展而有所缓解。

　　（2）行业薪酬仍处于中下层，且缺乏激励机制

　　笔者从事物业管理专业教育多年，与从事物业管理工作的历年毕业生交流中也不难发现待遇偏低是动摇他们从业信心的关键因素。行业内企业众多，规模参差不齐，经营体制不一，人员流动速度比较快；其中有些企业自培人才流失过快，甚至有成为入职培训地的可能。行业内人力资源管理信息闭塞，导致很多需要市场化信息管理的方面管理盲目。物管行业属于微利行业影响工资收入，近日北京外企太和企业管理顾问有限公司发布了北京物业管理行业薪酬报告。报告指出，自1995年以来北京市的物业管理行业获得了突飞猛进的发展，但与行业的飞速发展相反，其薪酬情况虽有所提高，但仍处中下层。报告中显示在物业管理行业，经理层、主管层、专业人员层和助理层四个层面的年度基本现金收入总额都占到了所有收入的60%以上，经理层甚至接近于70%，而年度变动收入总额所占比例则少得可怜。员工变动收入占总收入的比例过小说明物管行业企业对于员工的激励和绩效考核基本上很少，薪酬杠杆中激励员工的效应没有被发挥出来。基本现金收入所占比重偏高，这样虽然能够起到比较好的保留人才的作用，但对于人才在岗位上的再发展却起到了一定的限制作用，不利于发挥员工的主观能动性。薪酬低下，且缺乏激励机制是造成高层次管理人才流动性大的主要原因。

　　对于物业管理企业来说要在未来的市场竞争中保持一定的优势解决人才缺乏的问题必须得到足够的重视，从源头上进行高度重视，主要可以通过以下几种途径保持人才竞争优势。

　　（1）建立系统的人力资源规划体系，优化人力资源配置

　　   有效的人力资源规划能提高企业的竞争优势，这一事实已经受到一批研究结果的支持。研究表明，那些进行人力资源规划的公司一贯比没有这么做的公司表现得更好。人力资源规划的整个过程包括：人力资源预测、人力资源目标的设定和战略规划以及人力资源规划的执行和效果的评价等三大组成部分。

　　   物业管理是一个典型的以人力资源及智力输出为特征的服务性行业，其才结构特征决定了这个行业具有很大的流动性，尤其是基层一线人员的流动。如保安员、保洁员、技术员等的变动在一般企业是很常见的。尽管是基层的员工，但由于他们是与业主（客户）最直接接触提供服务的人员，关系着企业的正常运作，因此，对每一个层次的人力资源规划都不容忽视。

　　   人力资源规划是人力资源开发与管理中科技含量最高、技术手段最集中的环节之一，在知识经济时代，社会对物业管理企业的要求越来越大，也就对物业管理企业的人力资源开发与管理提出了更高、更新的要求。这也势必要求企业要建立更具前瞻性、能适应环境变迁、社会发展的人力资源规划体系。

　　 （2）建立一套科学、完善的招聘管理系统

　　   对一个企业来说，以最小的投入去提高生产力的重要途径之一就是建立科学、完善的招聘管理系统。好的招聘管理系统可以为企业不断补充新生力量，减少人员流动，提高企业的竞争力。

　　   物业管理行业是一个流动性较强的行业，行业的人才结构特点决定了物业管理企业在招聘时必须根据岗位的不同，需要的不同采取合适的招聘渠道和手段。也因此，在招聘流程上也有所差别。那如何建立科学、完善的招聘管理系统呢？本文作者认为，可以从以下几个方面入手：

　　   A建立公开招聘、公平竞争的用人机制。

　　在员工的任用上，要做到“赛马不相马”，打破传统的“论资排辈”作法，按“能者上，庸者下，平者调”的原则，实行竞争上岗。不论是小区物业经理，还是管理处主任，又或者是工程部经理，主要跟不上企业的发展需要都应让出位置给优秀的人才。

　　B建立完善的任职资格标准体系。

　　由于每个人都有自己的用人策略与用人哲学，也因此在人才甄选上，也就会存在不同的意见。企业成功招聘一位优秀的部门经理，很有可能使整个部门进行一次脱胎换骨的变革。寓言故事“拴马的栅栏”告诉我们：若要将栅栏编得顺手、整齐，就得按前面第一根木条的形状一根根编下去。用人与选材也是这样，企业要招到有较高能力的新人，关键要看企业的第一根栅栏是什么样的，是由谁来选择的，是按什么标准来选择的。

　　C与地方院校联姻共同培养合适人才

　　一些人才意识较强的企业借着地方高等职业技术学院人才培养的产、学、研需要与之联手共同打造物业管理人才建立定单式培养模式。企业参与学校的教学计划、课程设置等制定工作，学校把物业专业的实务课交给企业一线管理者来讲，在教学当中就让学生了解了市场，接触了实际。然后学生在学习期间参加企业的实习工作，到公司后就开始经常的定时岗位并且轮换，每个人都有机会接触一下办公室、客服、工程、保安、保洁这些实务，同时在整个培养过程中建立了学生和企业之间的感情，有利于培养学生对物业管理工作的实际认识，走上管理岗位后学生就能挑大梁。如深圳万科物业与深圳职业技术学院物业管理专业联合培养学生，杭州坤和社区服务有限公司与杭州职业技术学院物业管理专业联手合作培养学生为企业贮备人才，浙江绿城物业与浙江育英职业技术学院物业管理专业合作成立“绿城班”，北京铭维成物业管理公司与北京农业职业管理学院联姻等等。这种做法已让企业尝到在人才紧缺的市场状态下保持人才聘用优势的甜头。

　　鉴于我国物业管理从业人员素质的现状，物业管理行业的主管部门、行业协会、行业各类培训机构和企业领导人，必须以战略的眼光多种渠道、多种形式地培养物业管理人才，使之适应现代化物业管理的需要，为物业管理的持续发展提供优质的人力资源。提高行业整个人员素质要采取有效的途径：一方面抓好从业人员的上岗培训。严格按照建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，科学地对各类人员进行专业培训。另一方面要抓好学历教育，采用科学的、立体化的人才培养方式，着眼于行业当前和未来，与日俱进的培养高素质人才。

　　如果说进得来人才是基础环节，那么留得住人才就是关键环节。物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来，也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才基地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种：荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。

　　物业管理行业发展时间较短，物业管理人才大多是从别的专业转行过来的人员，这中间有搞建筑的，有搞设备的，有搞管理的，有其他各行各业的，这些人缺乏专门的知识和系统的培训。从物业管理的实践中大家越来越深刻地认识到物业管理除了专业技术知识之外，还需要学习社会学、心理学、法律、经营等多门学科，为了能使得行业的高质量发展，人才的培训和培养是必不可少的。企业中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，而更是人生价值的体现，因此，企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创造性，从而提高企业的生产效率及经济效益。推行ISO质量管理体系，会使住户觉得是优质服务的保证，可惜现时有些管理公司将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，使管理运作与ISO的精神脱节，影响了质素。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要，在公司营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。

　　专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理人才培训而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业管理的普及教育，而不是职业化队伍的培养。随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。不断接纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。

　　   一个良好的绩效考评系统能够对组织有很大的好处，但要开发和实施这样的一个系统却不是一件容易的任务。虽然大多数企业都建立了自己的绩效考评系统，但评估的可靠性和有效性在大多数的考评系统中仍然是存在的主要问题。

　　   良好的考评系统有赖于科学的绩效标准、考评方法、评估工具，当前用多比较多的有“目标管理（Managementbyobjectives，MBO）”、“关键业绩指标（KeyPerformanceIndication，KPI）”、“360度考核法”、“平衡计分卡（BalancedScorecard，BSC）”等，但大多数企业还不能很好的运用。

　　   物业管理行业作为一个新兴行业，当前我国物业管理企业的绩效考评系统尚未成熟，很多都是处于效仿完善阶段，因此建立一套客观而公正的绩效考评系统无疑成为大多企业的当务之急。

　　   从企业管理的发展来看，目前我国已经进入柔性管理阶段，在这一阶段，企业必须抛弃传统企业文化中对人性的错误认识，正确理解人力资源的作用与地位，建立“以人为本”的企业文化。知识经济时代，也只有“以人为本”的企业文化才能适应当今社会发展的需要。物业管理作为新兴的以人力资源及智力输出为特征的服务行业，更要建立适合企业特点的企业文化。

　　   知识经济时代，员工激励主要有两类：一是薪酬福利的现值分配激励，一是精神鼓励的潜值分配激励。合理的激励机制是人力资源充分开发利用的根本保证。

　　   我国物业管理从业人员的资格认证目前还主要是建设部统一发证，但由于种种原因导致了认证工作很多都只是流于形式，并且发证是一次性的，真正实行三年审核一次的做法尚未得到贯彻执行。很多情况下，物业管理资格的认证也只是通过10天左右的脱产学习，然后大部分采取开卷的方式进行考核，只要60分也就可以获得由国家建设部颁发的上岗资格证书。这样的资格证书含金量有多少，大家想而可知，当然也有不少从业人员通过这样的学习后表现得更加出色。

　　   随着经济的全球化，我国物业管理行业的发展也须与国际接轨，这就要求市场化、国际化从业人员的资格认证。只有加快这种意识的转换，我国的物业管理企业才能更好地应对社会的需求而立于不败之地。

　　毋庸置疑，物业管理的市场前景是一片光明的，它一定会跟随着时代的步伐，走向一个更美好的明天。但是物业管理春天的到来，需要广大的物业管理工作者的不懈努力，也需要方方面面的关心和支持。可以肯定的是，随着住宅的商品化，业主对物业管理要求日益提高，物业管理企业竞争日益激烈，没有一定数量高素质的人才队伍、缺乏竞争意识的物业管理机构将被逐渐淘汰，高素质的物业管理人才因此将日渐走俏。注重高素质物业管理人才的培养和开发将是社会、企业长期的任务。

　　结合以上对物业管理行业人力资源开发与管理的现状分析、发展对策以及发展趋势，物业管理企业领导势必要将企业的人力资源开发与管理工作放到战略地位来考虑和处理问题。而执行企业人力资源开发与管理工作的人力资源部门更要掌握先进的人力资源开发与管理理念和实践技能，提高人力资源开发与管理的工作效能，进而提升企业的核心竞争力和全面竞争力。

　　   1建设部房地产业司编．中国物业管理从业人员岗位培训指定教材（一）：物业管理概论[M]．北京：中国价出版社，1996，2：1-7

　　   2劳伦斯S•克雷曼著；孙非等译．人力资源管理：获取竞争优势的工具/（美）[M]．北京：机械工业出版社，1999，51：23-34

　　   3诺伊等著；刘昕译．人力资源管理：赢得竞争优势/（美）[M]．北京：中国人民大学出版社，2001：，181-182．

　　   4关培兰，瞿伟．激励机制与人力资源开发[J]．科技与管理．2002（4）：130-132

　　   5建设部房地产业司编．中国物业管理从业人员岗位培训指定教材（一）：物业管理概论[M]．北京：中国价出版社，1996，2：1-7

　　   6关培兰，瞿伟．激励机制与人力资源开发[J]．科技与管理．2002（4）：130-132

　　   7诺伊等著；刘昕译．人力资源管理：赢得竞争优势/（美）[M]．北京：中国人民大学出版社，2001：，181-182．

　　   8劳伦斯S•克雷曼著；孙非等译．人力资源管理：获取竞争优势的工具/（美）[M]．北京：机械工业出版社，1999，51：23-34