摘要：衢州长途客运站是衢州市人流物流的重要集散地，提高服务质量对该客运站的建设和发展有着重要的意义。目前，衢州长途客运站虽然在服务质量上得到了不断的提高，但是还对服务质量的重要性认识不足，车站管理比较欠缺，站内交通混乱，卫生条件有优待提高，为此车站应该提高员工服务意识，加强服务质量监督；加强车站管理，完善配套设施建设；加强客运站内外环境的管理，注重细节服务，全面提高车站的服务质量水平。
关键词：衢州；长途客运站；服务质量；提高
1衢州长途客运站概况
随着社会市场经济改革的不断深入，公路客运得到了快速发展，公路客运站服务的重要性相应凸显，这就对公路客运站的服务质量提出了更高的要求。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段，建立规范化、标准化的服务质量体系已是公路客运站而对市场、面对竞争的当务之急，所以对公路客运站服务的质量管理进行研究是十分重要而且必要的。目前衢州公路网已初具规模，基本满足衢州的公路客运需求。现有过境高速公路1条，即杭金衢高速公路；国道2条计281.626公里；省道6条计252.182公里；县道105条计1659.29公里；乡道143条计828.574公里；专用道25条计75.475公里。基本形成了干支衔接、布局合理、连接城乡的公路网络。
衢州拥有衢州长途客运站、衢州汽车北站、衢州汽车南站、江山新汽车站、江山汽车南站等多个汽车站，其中衢州长途客运站是衢州最大的一个客运中心，隶属于衢州汽运集团，按照国家一级站标准建设。该长途客运站位于市区荷花中路西侧，紧邻衢州旅游集散中心，前面是新火车站，交通便利，承担了衢州市区主要客货交通运输。该长途客运站占地60余亩，拥有长途130个班次，在春运期间每天约有三四千的客流量，旅客周转量较大。
2衢州长途汽车站服务质量现状分析
衢州长途客运站始终坚持“以人为本、以客为尊”的服务理念，以“以人为本、安全第一”的服务宗旨，严格按照《道路旅客运输“三优、三化”规范》标准和ISO9000质量体系要求，规范经营管理和提升服务质量，使公司主营能力不断增强，经营机制不断创新，服务质量不断提高。2009年被市委宣传部、文明示范街理事会授予“创建全国文明示范街四星级十优单位”称号，被中国道路运输协会授予“2008年度全国百强诚信客运站”；2010年被市公路运输管理处授予“2009年度道路运输企业信用AAA级汽车客运站”，并在中国交通报社、万里杯—首届推选活动组委会上被推选为“旅客最满意汽车客运站”。2011年被市文明示范街理事会授予“讲文明、树新风活动先进集体”荣誉称号。
虽然客运站在服务质量上不断提高，先后获得了很多荣誉称号，但也存在一些不足和问题。
2.1未充分认识服务质量的重要性
客运站强调运营的安全、经营运作产生的效益，对于这些硬指标，客运站一般都有较明晰完整的考核机制。相较而言服务质量则属于软指标，所产生的“生产力”看不见、摸不着，因此上级部门尚未制定相关考核机制。由于未建立考核机制，不少管理人员对服务质量指标不够重视，服务工作中只要过得去、还好，没有将服务工作做到“零缺陷”。少数车站工作服务人员以管理者自居，不能耐心解答旅客的疑问、文明用语坚持得不好、工作较情绪化、服务意识不强、缺乏主动提供帮助的热情，没有真正树立“客户至上”的服务理念。
2.2车站管理欠缺
车站虽有相关管理条例，但是在执行落实过程中尚有不足之处。目前车站门口有很多三轮摩托车招揽生意，交通混乱；站内有不准吸烟的标志牌，有少数旅客在候车室吸烟，但是并没有工作人员制止；车站内没有在明显处悬挂意见本。
2.3车站卫生环境较差
衢州长途客运站人流量逐年增加，但近几年未有增设卫生间的计划，而现有保洁员是外聘短期工，人数相对少，所负责保洁范围较小，导致车站卫生环境较差，尤其是卫生间，里面空间狭窄，比较脏乱。
3衢州长途汽车站提高服务质量途径
3.1提高员工服务意识，加强服务质量监督
3.1.1提高员工服务意识
随着市场经济的深化发展，各服务型企业间的竞争的核心从客运站各种软硬件设施逐渐演化成“服务质量的竞争”。服务质量的高低，事关客运站市场竞争力的强弱、事关客运运输生产量的增减。管理工作差，服务质量将会同向降低。所以服务质量的好坏体现着客运站管理水平的高低。想要提高服务质量就要提高服务质量管理水平，首当其冲的就是要提高员工服务意识，形成一种服务的企业文化，将优质的服务变成一种习惯，体现在种种细节里。但是，认识的深化不是一蹴而就的，需采用各种方法和措施，逐渐在全客运站内形成一种文化氛围：要让员工充分认识到衢州长途客运站是衢州市的对外形象的窗口，服务质量的好坏，不仅代表客运站自身形象，更关系到衢州整个城市的形象及投资环境。所以，提高服务质量不仅是重要的，更是必要的。
一是通过在窗口岗位推行文明用语服务，使服务语言更加温馨悦耳。通过推行“服务承诺”和“首问责任制”，使客运服务置于旅客和社会的监督之下；二是权责划分更为合理、使其盲点、灰点得到很好的扫除，对服务质量管理逐渐精细化，制订明确的奖惩措施，推行星级服务员评选制度，通过树立典型，增进员工学习榜样、争做先进的热潮；三是通过贴心服务，有针对性地解决客户所关心的热点问题，如在候车厅增设报架，增订书刊、报纸，使旅客轻松度过候车时间；在站前广场增添移动公厕；最后，激励措施。客运站实行年度绩效考核。绩效考核主要依据服务表现(文明用语、仪容仪表、微笑服务、处理突发事件能力等)、旅客意见(表扬或投诉)、上级部门或领导意见(表扬或批评)、服务质量检查、业绩考核及技能考试情况等。根据考核结果采取增减工资、提级晋升、公开表扬、通报批评、开除等措施。
3.1.2加强服务质量监督
设立车站服务质量管理委员会，作为客运站服务质量的管理机构。客运站总经理担任该委员会主任，同时指定一名副总经理担任副主任，分管和主抓服务质量工作。一是服务质量监督员加强现场巡视，借助照相机、视频监控等设备进行监督；二是通过询问一线工作人员掌握现场服务情况，并与旅客交谈，了解他们的实际需求。同时，建立了全天候的现场巡视、各部门的定期自查、月份服务质量综合检查、季度服务质量考评、半年旅客意见调查和年度质量审查服务监督体系，实行全方位、多层次的服务监督。
3.2加强车站管理，完善配套设施
车站内应安排专门人员在进站和出站口指挥过往的旅客和车辆，禁止摩托三轮车在站口拉客；对站内的商业摊点进行综合治理，统一在一个地方摆放，合理规划，不能影响旅客和车辆的正常通行。摆放相关站内管理条例，如有违规行为，应有工作人员予以制止。
在站内明显处悬挂意见本、投诉举报箱和投诉电话号码。同时，要完善数字化客户服务系统。对网上票务平台、投诉平台等进行改造，同时加快推进短信、彩信平台的试点推广工作。进一步增强数字化服务系统为客户服务的能力，提高处理客户投诉、解决客户诉求的效率。
3.3加强客运站内外环境的管理
为确保客运站内外呈现安全、干净、整齐的候车环境，建议本客运站向上级领导申请，在周边环境允许的情况下，扩建出口通道，并采取措施禁止小商小贩在出入口摆摊。增加保洁人员数量，定时打扫站内卫生，另安排人员在客运站广场巡逻，增强治安，确保和谐的候车环境。最后，改善卫生间，由于年后该车站将与汽车南站合并，建议加强卫生间清洁力度，合并后增加卫生间面积并合理规划，做到空间适当，干净整洁。
3.4注重细节服务
一是解决排长队问题。在衢州客运站排队等候时间较长的主要是购票、安检和检票环节等。对于售票排长队问题，遇高峰期应增开临时售票窗口；对于安检排长队问题，应通过增加安检通道、设备及调配安检工作人员等措施来解决；对于检票排长队，客运站应增加临时检票通道等措施解决。
二是完善班车延误后相关服务。该工作是客运站服务管理中的难点。应采取相应措施安抚客户烦躁的情绪。第一，要做好退票、换票等工作；第二，班车延误超过l小时后提供矿泉水，就餐时间要安排餐食等。同时需加强对租赁户的巡查管理，严格控制餐饮、商品价格，并与全市相关场所商品价格持平，如出现部分商品价格偏高应及时进行调整。第三，提供报刊杂志等服务，以减少客户等待时的焦躁情绪。第四，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供针对性的服务。
4结论
本文根据衢州长途客运站现状，通过提出问题、分析问题和解决问题三个步骤，提出衢州长途客运站服务质量管理的解决措施及优化策略，进而推进该客运站的服务质量管理工作。
衢州长途客运站服务质量管理要从经验管理向科学管理阶段转变，客运站各级管理人员需要掌握并实际运用这些服务管理理论，借鉴学习先进公路客运站的服务管理方法，在模仿的基础上进行创新，才是提高自身服务质量的一条捷径。因此，在理论研究和分析问题的基础上，解决衢州长途客运站服务质量问题，不仅要认真抓好服务过程中出现的具体问题，更要以治本为主，从源头上预防控制。这样才能逐步解决思想认识、组织领导、人力资源及管理体系方面的深层次问题。希望本文中提到的改进措施能被该车站采纳并逐步在实际工作中运用，并取得一定的成效，产生一定的经济效益和社会效益。
参考文献
[1]王春雨.哈尔滨市南岗公路客运站服务质量评价研究.东北林业大学毕业论文.2010年6月.
[2]汪润清.广州海珠客运站旅客服务质量管理研究.中山大学毕业论文.2009年6月.
[3]曹同武.我国公路汽车客运站存在的问题和现状研究[J].交通财会,2009,(06).
[4]诸显金，胡荣林，叶适适.传统客运站应创新服务.运输经理世界.2008年9月.
[5]李微,王昕.浅议现代汽车客运站[J].黑龙江科技信息,2009,(03).
[6]杜敏.我国汽车客运站管理存在的问题与对策.中国水运（下半月）.2008，（11）
下载提示：
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：写文章小能手，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/8349.html,
