浅论罗源湾海洋世界景区营运部存在的问题及对策研究

摘要

在经济快速发展的21世纪，人们不管是在物质上还是在精神层面上都得到了大幅度的发展，更倾向于想要得到心理上的满足和自我实现的需要。所以，作为科学技术的一项展示品和知识的传递物，海洋世界已经成为了旅游业的重要组成部分。新颖的海洋世界的发展给人们提供了不一样的感受。以福建省首个大型海洋馆景区“罗源湾海洋世界”营业部为例进行探讨研究，通过观察、分析营运部门在人员管理和选拔、技能培训与考核、活动举办、科普教育基地建设等方面存在的问题，进行有针对性的对策研究，以期达到优化营运部门结构、完善营运部门运营管理、提高部门和景区的工作效率、增加经济效益的效果。

关键词：罗源湾；海洋世界公园；营运部；问题；对策

1 引言

1.1研究背景

进入到21世纪，人类社会发生了巨大的变化，在这一世纪，社会生产力仍然在不断发展并且呈现出迅猛发展的趋势,人民的眼光不再局限于本国，更多的是朝着国际化的方向发展。人民的旅游想法逐渐脱离单纯的观赏类游玩，而是日趋成熟化，更想要的是自身价值的体现和升华[1]。为此，以满足人民需要的旅游对象“旅游景区”逐步兴起，并且人们需求的多样化，导致其对于旅游目的地的追求已不再局限于传统的自然类、人文类旅游景区，更多的是向研学旅游方向转变，海洋世界作为现代旅游目的地的主题公园，向人们展示科普教育成果、海洋生物的养殖方法，致力于让人们更加了解自然带给我们的神奇所在，贯彻“绿水青山就是金山银山”的理念，让我们能够拥抱自然。所以海洋馆的出现既满足了人们传统的休闲度假和观光旅游需要，同时能够满足人们对于海洋知识的学习和向往，越来越受到大家的青睐和喜爱[2]。我国海洋世界景区逐步在各个地方建成并投入与运营，但是，在海洋世界景区得到快速发展的过程中，由于本国国内海洋主题公园建设历史较短，可供借鉴的经验不足，并且海洋主题公园的发展尚处于起步阶段，所以在经营管理方面存在着严重的问题，营运部门作为景区的重要部门，负责景区上级政策的执行和对下级的管理，是一个综合职能部门，对景区管理具有重要的作用，本文主体从营运部门出发，以罗源湾海洋世界景区营运部门为研究对象，分析罗源湾海洋世界景区营运部门的管理，找出其在制度建设、员工培训等方面存在的问题，并进行梳理整合，提供相关对策以供借鉴。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法

文献资料是第一手资料。能够较为客观、全面的反映事物。通过查阅有关景区运营和管理的文献，收集整理相关营运部门管理方法，以便获得启示，为课题提高理论依据。

1.2.2直接观察法

通过现场与旅游者交流，直接观察旅游者的神态和表情，从话语中了解他们对景区的满意程度，能够大致推测出引起游客不满情绪的原因和问题所在。

1.2.3案例分析法

收集工作人员在工作过程中出现的比较常见及棘手的问题，进行深入分析，分析事情的起因、经过及当时的处理方法和最后呈现出来的效果，采取多方式处理，找出最佳解决方案。

1.2.4经验总结法

在实践过程中，汲取经验教训，并记录在案，针对类似问题形成一个统一的处理方法，避免再次犯错。

1.3研究意义

1.3.1理论意义

通过分析罗源湾海洋世界营运部门存在的问题并进行对策研究，可以为相关海洋世界公园营运部门的建立、管理和运行方面提供经验借鉴和参考，优化部门结构和规章制度，同时为学术者提供一些研究的参考依据，加深对景区营运部门的了解，推动我国景区和企业的制度创新、管理创新和理论创新，进而推动营运学和管理学理论的发展。

1.3.2现实意义

本文以罗源湾海洋世界为例，通过亲身调查体验，发现罗源湾海洋世界景区营运部在职责分工、员工培训、操作流程安排、对客服务等方面存在的问题，并思考和提供解决问题的方法和策略，有利于优化营运部门的运营，提高部门内部的工作效率和各部门之间的协调，为其他部门以及相关的景区、机构的运营提供借鉴和帮助。同时，能够尽可能满足游客的需求，为游客带来高质量的服务和愉悦的体验。

1.4国内外研究现状

1.4.1国内研究现状

王士莉等学者在对中国的水族馆进行研究中指出：我国第一个具有现代意义和特色的海洋类科普馆当属黑石礁湾的破土兴建，黑石礁湾位于辽宁省大连市，在当时的中国可以算得上是一项重大突破，它弥补了我们在海洋认知上的局限，在中国开启了海洋事业的新征程。后随着时间的不断发展，我们国家水族馆不管是在数量上还是在质量上都取得了重大的进展，成为推动世界海洋主题公园发展的一个重要力量，但随着规模的扩大和数量的增加，海洋馆的主题和类型都出现了雷同现象，盲目的“复制黏贴”，缺乏各自的特色，容易让人产生视觉上的疲劳，所以如何抓住大家的眼球，让人感到眼前一亮是现在的水族馆普遍需要解决的问题[3]。孔宪东、李宁学者在对青岛水族馆的研究中说到青海第一个水族馆是由以蔡元培为主的人们提出，最终在1931年建成，并于32年投入使用、对外开放的，它的建筑面积达到800平方米，有37个水槽，其馆舍走民族风风格，偏向于民族建筑，是中国人首个自己设计、建设和面向大家开放的海洋博览场所。对当时的世界发展产生很大的影响，对海洋馆的发展起到一定的促进作用，虽然对中国的水族馆产生一定的激励作用，但仍然落后于世界其他国家的发展水平,而且直到新中国成立时青岛水族馆仍然是我国大陆上唯一的水族馆。面对重重困难仍然毅力不倒的青岛水族馆，被推举为水族馆专业委员会主任委员单位。成为国内研究水族馆的一个重要研究对象和标杆。之后随着我国国家的不断成长，国际交流越来越多，人均GDP不断提高，中国逐渐成为国际的一个重要组成部分，人民对于海洋的好奇心和求知欲也不断增长，所以为满足人们多样化需求，海洋世界景区兴起，特别是香港于1973年建成的世界上规模最大、现代化程度很高的海洋公园水族馆，还有全球十大水族馆，中国就占了两个，分别是上海海洋水族馆和广东珠海水族馆，海洋景区的不断增加和发展，也增强了学术研究者对于海洋景区的好奇心和求知欲，增强对海洋馆景区管理上的探索和研究[4]。薛隽以青岛极地海洋公园为例展开对海洋主题公园的发展研究，通过对青岛海洋主题公园的深入分析，阐释了海洋主题公园在青岛的可行性，主要从经济、自然和科技三方面解释了青岛海洋主题公园发展的原因，具体包括地理环境、旅游客源地、客源市场、旅游吸引力、景区空间布局等，阐述了水族馆在管理上存在的问题和发展上面拥有的前景并提出了自己对于水族馆的期望，认为水族馆的发展要有统一的规划，知道水族馆要建设什么、怎么建设、建成什么等问题；尝试开展“一业为主, 多种经营方式”并存的经营形态，做到人与自然的和谐相处，充分发挥水族馆的科普教育和水生生态保护功能。并认识到景区营运管理对景区经营的重要性。并指出国外水族馆高品质的内部营运管理和维护是国外主题公园成功的重要因素，主题公园内良好的设施运行状态和高品质的服务是保证游客的满意度前提，为了使水族馆得到更多人的喜爱，必须从景区定位开始，明确自己要走的道路，由浅及深，深入剖析主题特色，从低端走向高端，提高水族馆的专业性[5]。为了使中国水族馆能够实现可持续发展，必须要满足当前的发展不会影响到地区今后的发展，并且当地发展对其他地区的发展起到一定的促进作用。基于中国当前水族馆数量增加减缓、稳步增长，部分水族馆会面临被淘汰的风险，主要是东部及沿海地区水族馆会面临改造、重建的风险，而中西部地区会增加一批老一代的水族馆。刘小青、罗宁杰学者指出要想让水族馆顺应可持续发展的浪潮，就必须要进行水族馆管理营销上的创新，如何改进营运部门的宣传手段和宣传方式，使得水族馆在传播面和传播渠道上更广，吸引更多游客前来游玩，对水族馆营运部门提出了重大的挑战[6]。

1.4.2国外研究现状

世界上最早的水族馆是建成于1830年的法国波德水族馆，随着时间的推移，到目前为止，国外水族馆虽然有些面临淘汰更新的风险，但总体上仍然呈现出规模更加庞大大、档次更加高级、内容更加丰富的趋势。X学者Ward. J.K认为现代科学技术对于水族馆的发展起到重大的推动作用，借助现代先进的科学应用和精湛的工艺技术，水族馆不再严格受到空间和时间的限制，而且能够在很大程度上满足人们对于海洋文化的学习和与海洋生物的接触，做到了科学技术与海洋科普教育的有机结合，是科学技术发展的一项重要展示品。加拿大学者Marriott.S.R提出北美的水族馆在经营上也在发生重大变化，在保障水生生物繁殖的情况下，缩短人类与生物之间的距离，水族馆不再仅仅局限于工作人员对于海洋生物的保护，更多的是唤醒大众对于海洋生物的保护欲望，从而提升人们对于海洋生物的喜爱程度认知能力。巴西里约热内卢在里约海港区建设的水族馆，游客可以与鲨鱼水下共舞。这一活动打破了人与海洋生物的空间距离，让人类实现了零距离接触海底动物，不仅如此，水族馆还开放夜间游玩，海底动物主要属于夜行动物，夜行更能体验海洋世界的风光，在隧道里看着生物在身边，享受着美味的晚餐，观看美人鱼表演，为其提供优质的服务，这一举动能够打破人与海洋的界限，是水族馆发展的一个重大突破[7]。国内刘乔志学者指出在世界海洋馆发展中，日本海洋馆的发展尤其突出，随着战后经济的迅速发展, 日本迅速调整好状态，把握发展的机会，在较短时间内引起重视，被人们称为“水族馆王国”，通过研究邻近国日本水族馆经营成功的影响因素，给予我国水族馆经营上的许多借鉴，认识到日本在学习其他国家水族馆管理方式的同时，并未照搬照抄，而是结合自身的国情，发展出适合本国的管理方法。并指出营运部作为对客服务的主要部门，在制度建设、服务创新等方面能够给游客带来巨大满足感和愉悦感。面对景区的建设越来越完善，游客对于质量方面的要求越来越高的情况，景区的营运管理和提供的服务能否符合旅游者的需求也越来越迫切。面对游客多样化的需求，景区能否提高对于游客的旅游吸引力也成为景区发展的关键。由此，营运部门应该正确分析旅游者的需要，找出影响和制约景区旅游吸引力的因素，从而着手解决这些问题成为营运管理的必要[8]。王竞永、宋菊芳学者选取了日本5个大型海洋馆，对日本海洋馆主题特色进行研究。指出随着我们中国海洋文化日益受到大众的喜爱和认知，盲目建设和扩大规模已经成为普遍存在的问题，各个水族馆没有按照自己的实际环境和需求进行建设，这样必然会导致严重的同质化现象，需要不断去挖掘景区所在的地域文化、习俗文化，去建立属于自己独有的特色文化体系。去吸引游客的目光，指引其前来景区游玩。研究发现日本水族馆在主题选择和实施方面的细致性与长远性，对营运部门工作的主题定位、实施方案提供借鉴，有利于增强景区的竞争力[9]。

2 罗源湾海洋世界营运部概况

2.1营运部概况

2.1.1罗源湾海洋世界营运部概念

营运二字可以分为经营与运用二词，在汉语词典中解释为经营，常指经商，主要是起到执行、监督、考核、惩奖、流通和培训作用的一系列经营管理活动。而人们常常会将运营和营运二者混淆，其实营运和运营二词，仅仅只是顺序上面调换位置，却有不同的意思和理解。简言之，运营是指对全局全方位的掌控，而营运指的是对某些部分的操作，是运营的具体实施部分。二者在哲学上体现的是整体与部分的关系，主要是运营包括营运，而营运是运营的一部分，会反映和反作用于运营。关于景区营运部门，是一个综合职能部门，是指对景区高层下达的任务进行具体实施和操作的重要执行岗位同时又是连接各部门交流的沟通平台。罗源湾海洋世界景区营运部主要负责执行公司战略规划的部署和部门具体实施操作流程：同时根据需要，策划景区重大节假活动，按照规定完成上级对营运部门下达的年度指标；进行营运部物品的整理与报备。在人员组成上:罗源湾海洋世界景区营运部门目前包括经理在内总共有91名员工，以大专学历为主，招收少量的专科、本科实习生，员工大部分是罗源湾地区本地人或者长期居住在罗源湾地区的外来人口，员工流失量不高，但针对于招收的学校实习生来说，实习结束后决定留在罗源湾海洋世界景区的实习生人数少。

2.1.2罗源湾海洋世界营运部特点

营运与营运部门同样具有标准性、效率性、细致性、协作性和创新性五大基本特点。缺乏标准，每个人都会从自身角度去思考问题，带有浓厚的主观能动性和个人意识，部门不能从集体角度去开展工作；缺乏效率会导致任务堆积在一起，分不清工作的先后顺序，如此反复，致使部门工作内容越积越多，工作也越来越复杂，进而导致工作效率低下，部门人员情绪变化大，压力激增；一个细微之处不在意，可能会导致整体环节出现错误；缺乏协作，员工工作懒散，营运的良好水准无法保持；缺乏创新，满足于现状，无法积极主动地进行技术创新、人才创新、制度创新，进而开拓思维、踊跃发言，提出新颖、可行的方针和对策，促进部门的发展[10]。

2.2罗源湾海洋世界营运部门作用

2.2.1营运部门是企业的重要组成部分

罗源湾海洋世界景区营运部门是上级布置任务的直接执行者，上通下达，充当着实现员工与上级交流沟通的桥梁和纽带的作用，一方面员工通过部门这一整体向上级反馈自身的工作情况，包括工作时长、对部门与工作的了解、岗位的适应性、自身能力的提升，提出自己对部门和景区的看法和意见，让上级看到自己的表现；而上级也通过部门这一纽带与员工相通，了解员工的具体工作情况，作为考察员工绩效的依据，对于优秀员工给予奖金奖励，并且根据员工自身能力的高低甚至选择晋升员工职位。营运部是一个工作内容较多的部门，非常考验员工的交际能力、语言表达能力、学习能力、自我调节能力和心理素质，好的营运部门能够为企业培养优秀的部门人才，通过内部提拔出来的员工，相对于从外引进人才，更能了解本景区的概况，更能在较快时间内提出符合景区发展的高质量方案，节省员工之间的磨合时间，为其余员工打开晋升的空间，带动其他员工为提高工作效率而奋斗的积极性。除此之外，营运部门也不是孤立的存在，是联系与加强各部门的纽带，例如营运部活动的举办需要财务部拨款资金、人事部负责人员调配、安保部秩序的维护、工程部现场的布置，各部门分工明确，相互配合，促进高效开展工作。

2.2.2 对客服务第一要素

罗源湾海洋世界景区营运部门的主体主要是由客服人员组成。客服人员工作主要包括景区各馆闸口的检票、游客服务中心对游客投诉和各种问题的处理与反馈。由此可以看出，当客人进入景区时，客服人员是与旅游者见面次数最多、对话最长的工作人员。

2.2.3处理游客多样化需求

游客是旅游的主体，也是景区经济的主要资金来源之一。不同的地方有不同的地域文化，不同的人也有不同的需要，游客也是如此。对于大部分的游客来说，第一次到达景区进行游玩，不熟悉的地方很多，随之也会产生众多的疑问，相对宣传册来说，直接询问景区工作人员，速度来得更快、指示更清晰、内容更全面。

2.2.4提升景区旅游形象

营运部门管理与运行得当，有利于提高员工对工作的热情和信心，对部门形成高度责任感和荣誉感，形成集体意识，以饱满的精神态度面对游客的各种需求，使之产生愉悦的情感，享受一场愉快的旅行，还会给予员工高度评价，达到宣传景区，扩大景区的知名度，提升景区旅游形象。

2.2.5资源整合，提高经济效益

营运部门将不同年龄、不同领域的游客以不同方式反映出来的问题进行分类、整理，开展周会，发表言论，听取相关工作人员在当时处理问题时采用的不同方法，采取集体讨论的形式，确定最佳解决办法，并以此为基础进行扩展和学习，制定出一套系统地应对游客问题的方案和解决措施，提高效率，为游客游玩提供便捷的服务，提高游玩的兴趣，扩大景区吸引力和影响力，带动更多周边与外来游客前来游玩，增加景区经济收入、提高景区经济效益。

2.2.6推动智慧旅游的发展

营运部要顺应时代潮流，抓住智慧旅游的发展趋势，努力将景区打造成智慧景区。营运部负责基础配套设施的完善和补足，与外界商家取得联系，可以采取引进先进的科学技术和工具优化基础设施；依托现代先进技术去建立全方位的游客服务网络；为形成统一的智能旅游管理平台提供可能。通过便捷、新颖的服务和设施，有利于提高游客满意度、降低景区管理成本、提升品牌的价值，实现景区环境、经济的全面协调和可持续发展。

3营运部门存在的问题

3.1人员缺乏岗位培训、景区讲解缺乏经验

刚进入营运部门岗位的工作人员，事先会进行由人事部主导的各岗位集中学习关于企业的相关信息，包括理念的学习、企业的宗旨与使命、企业的发展历程、简单的景区介绍等，经过培训进入到营运部门之后，并未进行系统的部门制度学习、职责掌握，而是采取直接的一对一上岗，由一位经验丰富的员工带领新手进行岗位的检票工作，存在着带入个人情感问题，不同的员工在教授岗位知识时带入自己的情感，以随意、散漫的态度去教授新员工岗位知识，不易让新员工尽快融入到岗位的学习中去，建立主人翁意识，对部门形成不了高度的荣誉感和集体责任感，可能还会形成整体懒散之风，缺乏竞争意识和合作意识；岗位基本规范掌握不清，老员工没有按照一定的标准和章程进行教学，想到什么就教授什么，容易忽略重要的部分，致使新员工独自上岗时，易出现各种错误，而导致部门效率变低，游客满意度下降。例如景区接待大型团队时，会提供义务讲解服务。由营运部负责安排人员讲解。以带领幼儿园春游为例，除必要在岗人员之外，剩余人员负责讲解景区，常出现导游讲解模糊不清、游客分散游玩的问题。究其原因，员工并未进行系统的讲解培训，向其说明相关的注意事项，仅仅提供一份导游词，由员工自行游览场馆，熟悉游览路线并对客讲解。缺乏讲解经验，不能灵活应对与解决游客提出的各种问题，导致游客产生不满情绪，从而降低旅游者的游玩兴趣；组织游客游览能力也不足，景区团队众多，讲解员讲解面广泛，不能具体介绍动物物种，并且游客好奇心较重，进而导致各团队之间相互交叉混合[11]。

3.2部门组织活动缺乏经验

以营运部门十一月份组织散客夜宿活动为例，夜宿游客主要是由各个旅行社零散的客人组织在一起开展的团体夜宿活动，在夜宿之前，可能由于游客是由不同旅行社组成的，所以在游客信息的获取方面不够到位，不能了解游客到达景区的准确时间和详细介绍景区活动开展的具体流程，所以导致游客不能在规定时间内到达景区开展活动；部门在夜宿活动开展之前没有组织员工集体探讨夜宿相关事宜、人员安排及主要工作是什么，而是仅在夜宿前天下午发布工作人员名单，员工具体工作内容不清，所以导致员工在活动举办期间集体集中在一起，不知分散工作，各部门之间的配合也不默契，互相推诿责任，导致工作效率低下；相关负责人对员工游玩路线介绍不清，并未事先与工作人员核对工作流程，员工什么时候该引导客人做什么模糊不清，而导致现场夜宿各项目位置发生变化，员工不能及时的进行调整；配套设施未配齐，事先需准备的物品并未进行细心地检查、思考和整理，在现场经常性的奔跑寻找物品，耽误游客游玩时间，游玩热情下降。

3.3教育基地建设进度缓慢

景区为顺应研学旅游的发展趋势，让旅游不仅仅只局限于心里上的满足和身体上的轻松和愉悦，为大家介绍与日常生活不一样的事物，加深大家对自然文化的认识，走进自然，感受自然给我们带来的不一样的滋味，同时让大家将学习融入到游玩中去，罗源湾海洋世界景区于2018年提出建设青少年实践教育基地，打破了传统的观光旅游，是一项具有前瞻性的方案并确定投入实施。但经过了三年的时间，查看教育基地的建设情况，教育基地建设并未取得实质性的发展，只局限于表面上的修饰，首先可能是因为上级将教育基地建设任务集中统一于营运部这一个部门去负责实施，而其本身工作内容繁忙，没有时间或者无法抽出时间进行教育基地的建设，其次是因为部门根本没有对教育基地的建设形成高度的重视，认为其影响力不高而忽略其开展，最后可能是因为缺乏建设的经验，没有相关的经验可以借鉴和参考，才导致进度的缓慢。所以罗源湾海洋世界景区教育基地的建设目前主要还是通过给社会实践的学生团队进行上课，介绍一部分海洋生物的习性，模仿海洋动物的行为来推广教育基地的建设，而且目前还未制定出正式的专属于景区自身的海洋科普教育书本，无法达到以书育人的作用。

3.4各馆之间沟通不顺畅

罗源湾海洋世界景区共有10个场馆，除海上游艇馆，剩余九个场馆都需分配客服人员进行检票，各馆之间距离稍远，信息之间的流通主要通过电话、微信、呼叫机这些聊天工具进行交流与分享。以暑假人流量多为例，各馆会出现各式各样的问题，例如需补票而游客不愿补票与检票人员发生争执影响其余游客游玩、刷不出来票型需客服中心帮忙查看而客服中心信息反馈慢让游客等待时间过长等，信息之间的流通性不足。检票人员的上级为客服主管，各馆的问题通常都需要联系主管，向其确定之后才能执行，但忙时，各馆问题众多，而主管只能从人员口中获取信息，不能及时了解情况和到现场察看，处理问题过于粗糙，游客不满情绪颇多。

3.5部门分工不明确

以营运部与市场部为例，罗源湾海洋世界景区营运部门负责与旅行社的交接工作，包括团队的票型处理、游玩人数的商定、价格的协商等，这些部分本是由市场部门负责的，营运部门却在着手工作，市场部门是企业营销组织架构的重要构成部分，相比较于营运部的偏重于智能部门和管理方面，市场部更偏向于销售，主要负责协商和处理景区与旅游市场之间的关系，根据市场行情调整手段和策略，满足旅游者的需要，其实二者主要相似之处在于都是从景区的长远利益去考虑方案的制定、操作、实施和监控，为景区长期发展做打算，而市场部具体职责主要包括以下几部分：第一、制定市场部门的营销策划；第二、对旅游消费者购买心理和行为进行调查，进而加大宣传力度，提高景区知名度、增加景区游玩人数；第三、根据景区淡旺季差异，有选择的进行促销活动的策划及组织；第四、进行销售预测，调整营销计划，做好与旅行社的对接工作。而目前营运部却在部分负责与旅行社的对接工作，不仅如此，营运部还负责宣传物资的发放，包括人员的确定、物品的挑选以及宣传目的地的选择，甚至还包括宣传成果的汇总。罗源湾海洋世界景区未明确市场与营运部的关系和各自职责，导致分工不明，可能造成业务、管理流程中的部分缺失、部分重叠、部分越位，对于发生的错误无法确定是哪个部门的职责，而导致相互之间的推诿，员工工作效率变低，营运部负责本应是市场部的职责，可能会导致工作上面的分配不均，有些员工工作内容少，而有些人工作内容多，导致工作少的人越发轻松，对待工作积极性降低，更加懒惰，缺乏对工作的热情，而工作内容多的人会感到心理上的不平衡，同样的工资待遇而自己却比别人更辛苦，降低员工对企业的认同感和归属感，不利于优秀员工的储备[12]。

3.6景区宣传力度不够

以景区宣传为例，罗源湾海洋世界景区每年在宣传上投入的费用金额在200至300万之间，景区宣传主要从10月中下旬开始宣传到年前结束，暑假期间也有进行小规模的宣传，宣传时间一般定为周一至周五，考虑到周末景区游玩人数可能会增多，所以尽量少考虑周末发物料，罗源湾海洋世界景区宣传事宜主要由营运部负责，在宣传过程中存在着宣传手段单一、宣传范围狭小、人员选择不合理的问题。景区宣传主要是向过往行人免费提供印有景区介绍的小扇子，再加公众号辅助宣传，宣传手段单一，虽然在12月份中下旬会安排不必要在岗员工前往浙江进行宣传，能一定程度上扩宽宣传范围，达到传播景区的效果，但宣传时间有限，一般为期七天，时间上较短，发物料的地点主要集中于离罗源湾海洋世界景区较近的福州与宁德两市，每次只选择3人左右去宣传，利用扇子去宣传的人众多，不能凸显景区的宣传特色，而且宣传地点也只集中在两市的其中一个地方，宣传范围狭小，而且发物料主要人员缺乏培训和沟通技巧，不能达到最佳宣传效果。

4罗源湾海洋世界营运部门发展对策

4.1加强人员培训、提高员工素质

提升员工服务质量，提高讲解业务水平。企业的竞争，主要是技术的竞争与人才的竞争。而人才的竞争，就迫切需要加强岗位与技能的培训。岗位培训是实现上级领导和下级员工之间交流的有效平台，能够让员工了解领导的经营理念、企业所需人才类型，努力提高自己的才能和对知识技能的掌握，使自己成为企业的优秀员工。首先，从员工培训入手，可以采取企业自己培训与外界委托培训相结合的办法，教授员工语言的运用技巧、讲解技巧、处理临时问题的方法、接待游客的岗位礼仪等，让游客体验到景区标准的服务礼仪和行为规范。其次，以质量检查为辅，不定期对员工的服务进行质量检查，找出员工服务的不合理之处并要求改正，推动员工服务质量的规范化；再次，编制岗位工作流程，让员工有“制”可循、有“制”必循，努力做到工作步骤和内容的统一化，加强旅游管理专业知识的学习，掌握基本旅游法和导游基础知识，鼓励员工考取导游证等相关证件。最后，改进培训方式。营运部培训方式主要为讲授式，虽然讲授式能够满足对多人同时进行培训，有利于学员们进行系统的学习，能够有效地了解员工的学习进度，而且讲授的操作简单、对景区来说成本也较低。但学员们容易产生疲倦的状态，讲授法属于单向传授，学员们只要负责听而不需要自己动手和头脑思考，不利于学生思维的开拓，满足其个性化需求。针对员工培训，可以在讲授法的基础上引用讨论法，进行多向的信息交流，互相探讨，不仅可以提高自身对知识的理解和掌握能力，同时通过集体讨论，也能够汲取别人优秀的做法和看法，取长补短，促进同事的共同成长，也能够增加对彼此的了解，增强同事们之间的友谊。也可以采取头脑风暴法，给出一定的主题，由学员们组队集体讨论，畅所欲言，学员们主动参与其中，增强其热情和兴趣，激发其潜能，集中集体智慧，互相启迪。再结合案例分析法，通过提供案例，让学生能够产生联想和想象，将理论具体运用于实践中去，教学方法也更加生动，学员之间也能够通过案例分析达到交流的目的[13]。

4.2合理安排、增强组织能力

制定活动方案，是活动顺利开展的保障。方案的制定可以有效地减少部门在举办活动过程中出现人员分配不清、工作内容不明确、路线交错和秩序混乱等情况，促进资源的合理配置。集体的力量不能忽略，在准备举办活动之前，可以开展例会，召集所有工作人员，听取他（她）们对活动有什么看法，鼓励其踊跃发言，并进行信息的采集与整合。方案要严格按照设定的目标进行设计和修改，不能凭空臆想，与实践相结合，重视细节的掌握，明确人员的分配及其具体工作内容，方案需提前制定完成，发布给人员查阅，让其了解具体工作流程、人员流动和路线分布，可以减少甚至是避免活动过程中出现工作人员混乱，集中在一起等待分配的情况。

4.3抓紧研学旅游步伐、加强联系

加快教育基地建设，促进研学发展。研学旅游成为近年来旅游发展的趋势之一，是指学校为了顺应国家政策的号召，让学生短暂离开课本的学习，到自然中去拓展视野、丰富知识，提高学生的独立动手能力和人际交往能力，增加对自然的认识，体验自然的美好。研学旅游将同学们的学习与旅游相结合，既能满足同学们的知识学习，又能够带来视觉上的冲击和心理上的享受。旅游景区应抓住研学旅游这一机会，开展更多能吸引游客的游玩项目和方式，而教育基地建设就是其中的重要一环，针对罗源湾海洋世界景区营运部教育基地建设进度缓慢，部门要分析导致其缓慢的原因，是否是因为部门工作繁忙，没有时间或者无法抽出时间进行教育基地的建设，还是因为部门根本没有重视教育基地建设，而忽略其开展，又或者是缺乏建设经验，才导致进度的缓慢；然后根据分析采取必要的措施，如进行调研，到其他已完成教育基地建设的景区吸取其建设经验和方法，掌握知识并运用到自身基地建设中去；上级施加压力，规定具体完成日期，给部门施加一定的压力，化压力为动力，提高对基地建设的重视力度，加快建设步伐；监督指导，在快速建设的过程中，既要保证达到既定目标，也不能忽略质量上的把控，上级可以指派人员或亲自到场，察看建设工作情况，提出自己的看法和建议，促进研学旅游的发展[14]。

4.4引进先进技术，加强各馆联系

各馆的监控由监控中心统一进行监控，营运部门无法实时监测到各馆工作人员的状态，也无法查看到具体出现问题时的情形，可以将各馆监控传送到游客服务中心的工作平台上，各馆有问题，简单问题自行为游客解决，复杂问题通过呼叫机、微信、电话等联系负责人，请游客前往游客服务中心，负责人通过回放监控，了解具体情况并及时为游客进行问题的解决，提高各馆检票速度、保障游客的游玩乐趣、降低游客烦闷情绪，提升景区旅游形象。

4.5规范部门制度

进行规范化、标准化建设。从本部门出发，根据部门自身发展状况、急需改进与缺乏的部分，借鉴其他景区的管理方法，进行制度的改进。好的规章制度能带动部门朝着好的方向发展，也能扩大其影响力，被景区借鉴，成为建立景区制度建设的一个参考。针对营运和市场部相混合的情况，各部门应先各自梳理出自身应该做的、必须做的部分，针对部门之间有重复的部分进行商讨，商讨出重复部分主体负责的部门是哪个，其余部门配合其工作，不能只照搬其他景区的规章制度运用到本部门，而是应该实事求是，在运行中发现问题并解决问题。在部门中可以建立班组例会制度，按周或按月举行一次例会，对本周或本月员工工作进行总结，表扬先进员工，给员工一个平台，发表自己对部门的看法与见解，提出自己的新思路和新方法。旅游行业竞争愈来愈激烈，一个规范的规章制度，能使景区经营有序，增强景区的竞争实力同时也能使员工约束自身行为，提高管理效率。

4.6增加宣传手段，加大宣传力度

罗源湾海洋世界景区营运部可以与旅行社加以合作，旅行社帮忙进行景区的宣传工作，带领游客前来游玩，景区根据旅行社提供的宣传力度，给予相关的优惠政策；可以采取事件手段，通过举办一些具有影响的大型节庆活动、赛事活动、重大会议、文化交流活动等，并由记者进行相关报道，有利于引起人们的关注和好奇心、扩大影响力，吸纳客源；发物料时可以借助可爱的卡通形象，附加上景区的宣传要素，例如卡通形象选择整体色调为蓝色，头上可以戴着景区欢迎您等字样，吸引过往行人的注意力，集中发放景区物料；还可以通过参加或者举办推介会，吸引更多的旅游者前来游玩，扩大景区旅游市场和旅游客源地，增加景区的人流量，同时也可以邀请各地相关景区前来考察，互相学习经验教训，互帮互助，共同成长[15]。

5结论

景区营运部门是景区运营管理的重要组成部分，是景区在激烈的旅游竞争大环境下保持有力地位的重要保障。因此，要提高景区经济效益，就必须要加强对营运部门的重视力度，了解营运部门是什么及其特点，关注营运部门在部门制度建设、业务流程、工作职责、员工培训与考核、人员安排、活动组织等方面的发展，善于发现营运部门在具体操作实施中暴露出来的各种问题，包括员工培训、讲解缺乏经验、各馆沟通不流畅、部门分工不明确、宣传不到位；并针对这些问题结合自身发展需要采取相应的对策，先从理论出发，完善景区制度建设、战略发展和业务计划、营运标准、年度指标、年度发展计划等；再把理论联系实践，将其运用到具体实施计划上，有加强员工岗位培训、改进人员安排、引进先进技术、教育基地建设、增加宣传手段，加强宣传力度，不断促进景区营运部门的优化，提高景区方针政策的执行能力，再与其他部门相互帮助，提高景区综合管理水平和办事效率，提升景区整体竞争力，以促进景区获得长期的高效益回报。

致谢

时间飞逝，在这篇毕业论文完成之时，也是我大学生涯结束的时候了。四年说短不短，说很长也不长，但是在这四年的大学生活里，我学习到了很多，见识到了除学习之外更多的人情世故，认识到了各式各样的人，懂得了面对不同的人要选择不一样的态度和方法去交流，学校像是一个“小社会”，在我们正式进入社会大家庭的时候，给予我们一个过渡的桥梁，让我们能够更好的适应接下去将要面对的生活，在此要特别感谢母校为我们提供的良好学习环境，使我们能够开心学习、受益良多。

在本论文终于完稿之际，我要由衷地向所有关心和支持我的老师和同事，以及所有为本文提供过帮助的人致以深深的谢意！

首先，感谢我的论文指导老师孙作乐老师，孙作乐老师用其丰富的学识对我论文撰写进行了悉心的指导，刚开始接触论文时，没有一点清晰的思路，孙作乐老师对我论文的研究方向做出了指导性的意见和推荐，在自身忙碌的工作中还要抽出时间对我进行指导，特别是在这次非常时期，还能关心我的论文写作，在论文撰写过程中及时对我遇到的疑惑给予悉心指点，用比较温柔的语气对于选定题目、资料文献的资源查找、写作思路和技巧、论文内容的修改、论文格式的调整提出了许多建设性的意见，投入了非常多的心血和精力，指导非常细心和详细，真的是非常感谢！

其次，感谢实习期间一起工作的同事们，感谢她们在实习期间对我的照顾和帮助，及时对我的坏情绪进行调节和安慰，让我在比较轻松、欢快的环境中进行工作，学习到了很多沟通技巧和舒缓心情的办法。

最后，感谢我的家人和朋友，我的情绪变化比较大，感谢她们包容我的小情绪，默默地支持着我。

感谢大家为我提供了一个成长的平台，这都为我论文的创作和今后的工作学习打下了坚实的基础，与你们的相识，我在此深表感谢的同时也深感荣幸。

参考文献

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