浅谈美容加盟店员工培训与开发——以克丽缇娜为例

摘要

伴随着社会的飞速发展，互联网时代的到来，各个行业之间、行业之间的竞争越来激烈。人们也越来越认识到人才对于企业的重要性，逐渐加大成本在员工的培训与开发上。如今企业之间的竞争也是人才之间的竞争。但是培训与开发的模式不是单一的，每个行业每个企业的培训与开发需要结合自己的战略与需求去制定，也要顺应时代的发展，利用当下的资源来进行员工培训与开发，并在这过程中不断去发现问题并改正，创建符合自己发展的培训与开发体系。只有不断地培养人才，进行培训与开发，企业才能不断地进步，才能为社会做出更大的贡献。

本文以克丽缇娜加盟店为例，分析公司的加盟店人力资源培训与开发的现状和存在的问题，在相关人力资源管理知识和方法的指导下，与公司加盟店的现状和近几年的战略规划联系在一起，建立符合克丽缇娜公司长远发展的人力资源培训与开发体系。

关键词：员工培训与开发互联网终身学习柯氏评估模型

1 绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着经济的发展，人们对生活品质的不断追求，使得近几年来对于美容，医美等方面的需求不断增长。美容行业迅速崛起，成为国内的新兴行业，发展前景非常可观。虽然进入美业壁垒低，但是要想在美业站稳脚跟，说到底还是要进行员工培训与开发，人才是整个行业的核心竞争力，只有不断地培养核心竞争力，才能在激烈的竞争中脱颖而出。目前为止，美业在员工培训与开发方面大量投入资金，但美业依然存在管理人才极度缺乏，服务模式落后，美容师素质低下、人员流动率过大等一系列的问题。

在美业的高速发展过程中，获取高素质人才的主要途径是对员工进行培训与开发，进行培训与开发输出更多的美业人才，是美业不断前进的重要推动力。本文的研究案例克丽缇娜公司是一家上市的美容公司，总部在上海，专注于美容行业已经三十多年，其品牌的知名度较高，发展非常迅速，克丽缇娜加盟店更是遍布全国各地。但是，克丽缇娜公司输出的人才远远赶不上发展的速度，所以克丽缇娜加盟店的培训与开发除了公司的相关专业培训外更要根据自己发展的实际来构建培训与开发体系。通过分析公司的加盟店人力资源培训与开发的现状和存在的问题，并在相关理论和方法的指导下，结合公司加盟店的现状和未来发展规划，不断优化完善克丽缇娜公司加盟店长远发展的人力资源培训与开发体系。

1.1.2研究意义

松下曾说过首先生产人，其次生产产品。培训很贵，但不培训更贵。每个行业最核心的竞争力是人才。能在竞争越来越激烈的市场中生存下来的绝大部分企业也渐渐意识到人才对企业发展的重要性。早在 1997 年华为公司在起草《华为基本法》的时候，任正非就曾指出企业的核心竞争力就是对人才的科学管理。生产五要素中最重要的就是人才这一要素，其他四大要素也是要在人这一要素的前提下进行。由此可见人才对于每个行业的重要性。获得了人才也就等于手里握住了制胜的关键法宝。柳传志曾经说过人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业才是最终的大赢家。所以美业要想获得可持续发展必须建立科学培训体系，完善培训管理开发，

持续不断地输出与美业发展相匹配的人才。只有这样才有助于行业在未来的道路上越走越远。

通过研究发现克丽缇娜加盟店的员工培训与开发的问题及对策，给予我国其他服务行业加盟店员工培训与开发一定的参考借鉴，共同学习促进发展推动服务行业整体的提升与进步。

1.2研究现状

齐小娜（2015）在《国有企业战略性人力资源培训与开发研究——以Q公司为例》中通过分析Q公司的人力资源培训与开发的现状进行分析，说明了培训与开发的重要性以及必要性。虽然进行了培训与开发，但是在执行的过程中容易产生偏移方向现象，公司战略发展与培训计划脱轨。这就需要企业在培训与开发的过程中不断发现问题分析问题解决问题来不断优化培训与开发体系。

刘金娜（2019）在《华为人力资源的培训与开发的操作与启发》中通过以华为为例，分析了华为人力资源培训与开发存在的普遍性问题，阐述了培训与开发能够给公司与员工带来的好处，并且培训与开发要与公司的发展战略相结合，同时要尊重员工的特点长处和需求，实现公司发展和个人价值的同步。

佟佳铭（2019）在《浅析企业员工培训与开发存在的问题及改善措施——四川海底捞餐饮股份有限公司为例》中以海底捞为例，对海底捞的培训与开发的现状与特点进行分析，表明了培训与开发对于业发展的重要意义，是企业发展的最强后盾。

综合上述，培训与开发对于任何企业都有着不可替代的重要作用，更是员工提升自我能力和获得更好的工作岗位和薪酬的重要途径，也是企业提升自我实力的根本途径。目前企业培训与开发还是存在一定的问题，需要我们不断地改进，走可持续发展道路。

1.3研究思路及方法

1.3.1研究思路

本文的研究思路主要是基于人力资源培训与开发理论知识来研究克丽缇娜员工的培训与开发的案例研究。合理地运用培训与开发的理论与方法到员工的培训与开发中去，同时通过解决克丽缇娜加盟店培训与开发的问题，对服务行业的培训与开发方面提出一些建设性的建议，能够推动服务行业的发展进步。

1.3.2 研究方法

（1）个案分析法：以克丽缇娜为例，研究美容加盟店员工培训与开发存在的问题，并提出相应的对策。

（2）文献分析法：通过文献检索来收集有关人力资源培训与开发理论的相关资料，并进行相关理论的分析，来为克丽缇娜加盟店实际问题的解决奠定基础。

（3）实地调查法：通过到克丽缇娜加盟店进行实地调查，发现企业人力资源培训与开发中存在的问题，来讨论、制定适合克丽缇娜加盟店的培训流程与培训体系。

2 相关概念界定及理论基础

2.1概念界定

2.1.1培训的定义

员工培训是指企业根据公司发展的实际需求来有计划地投入一定的成本，实施有助于员工学习与工作相关的知识与技能的活动。培训能够让员工提升自己的专业与技能，同时增加自己的收入。员工培训转化成结果就是企业不仅获得了经济效益，还获得了人才这一大核心竞争力。由此可见，培训无论是对于员工还是企业都是百利而无一害的，员工的发展能够才能够推动企业的发展。

2.1.2 开发的定义

员工开发是指企业根据未来发展的战略规划结合员工未来的职业生涯发展规划来投入一定的资金为员工未来发展而展开的针对性教育、在职年限、人际交往以及员工的个性和能力的评测等活动。在知识经济时代，只有不断地对员工个人潜力进行开发，培养更多符合公司发展的人才，才能在前进的道路上走得又稳又快。

2.2 相关理论基础

2.2.1培训需求理论

1961年，麦格希（McGehee）与赛耶（Thayer）在《企业与工业中的培训》中提出“三层次分析法”，即战略与组织分析、任务分析、人员分析。该方法要求对组织的每一层次都要进行测量和分析，每一层面的需求分析反映了这一层面的独特要求，这些分析对于组织选拔合格员工、设计培训方法和编制培训计划起到关键作用。国内外学者和管理者至今仍在沿用该理论进行培训需求分析。在克丽缇娜的加盟店实习中发现克丽缇娜加盟店并没有运用培训需求理论来对员工进行培训需求分析，克丽缇娜加盟店最主要的培训是克丽缇娜分公司安排的一些仅限于专业知识的培训，而且还是所有员工一起脱产去学习的专业知识。但是没有进行需求分析的话会导致学而无用，在实际工作中并用不上培训的专业知识。

2.2.2培训评估理论

戈德斯坦（Goldstein）从心理学角度深入研究了员工培训，形成较为成熟的理论体系。他在《培训：计划发展与评估》中研究了培训评估及获得培训系统中信息的模式以及培训系统与社会系统的联系等问题。他主编的《组织中的培训与发展》系统总结了培训和心理学相关的问题，提出了关于培训的发展、应用及评估的一系列理论观点。培训的最终目的就是为了将培训转化为结果，转化为员工技能的提升，店里营业额的提升。如果缺乏培训评估这一步骤，培训的意义将不复存在。克丽缇娜的培训存在事前没有进行培训需求的分析，事后培训完后的评估等问题。进行培训评估能够检验员工学到了多少培训的内容，对内容的掌握程度，还有就是可以为下一次的培训提供建设性的建议。

2.2.3终身学习理论

1965年，保罗·朗格朗（PaulLengrand）首次提出了持续教育培训与终身教育理念。他在《终身教育引论》中指出“终身教育包括了教育的各个方面、各种范围，包括从生命运动一开始到最后结束这段时间的不断发展，也包括了教育发展过程中的各方面和连续的各个阶段之间的紧密而有机的内在联系”。该创新理论突破了传统的教育理念，在全世界掀起终身教育的浪潮。终身学习不仅仅是美容行业所要推崇的，也是每个行业每个人一生都要奉行的，学习犹如逆水行舟不进则退。相信只有持续不断的学习，自己的眼界与格局才会不断地提升，自己的未来才会发展得更好。

3 克丽缇娜人力资源培训与开发现状分析

3.1行业概况

随着生活水平的不断提高，人们对美容的要求也越来越高。研究报告显示,2019年美容、美甲美睫、医美市场预计年增长11%，2019年大众美容销售增速4.4%，2019年高端美容销售增速9.0%。由此可见，美容行业尤其是高端美容行业的发展速度非常迅速。

图3-1显示的是2011年至2023年的美容行业增长速度。其中，2020年和2023的增速为预测值。

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　　图 3-1行业趋势

　　近几年，在全球市场经济增长速度平缓的情况下，中国的美容行业依旧保持着强有力的增速。预计到2020年我国美容行业年产值将超过1万亿元，就业人口将达到3000万人，上市公司将超过100家，美容产业园区超过10个等。

图3-2显示的是2017年至2020年我国美容行业年产值规模。其中，2020年的数值为预测值。从趋势图中可以明显看出，近几年我国美容行业年产值规模保持着较快的增长。

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　　图 3-2市场趋势

　　3.2 企业介绍

3.1.2企业简介

1989年，克丽缇娜诞生于中国X，以向天下女人传播美丽之道为目标。克丽缇娜产品深知东方女性的肤质特点，使用纯植物天然成分研制而成的精纯、温和产品，结合精准护肤专业护肤理念，产品以其亲肤、护肤、活肤的显著功效成为护肤品中的佼佼者。克丽缇娜已在大陆成立3000家连锁店，遍布大江南北。克丽缇娜集团以美容护肤保养品为主，集研发、生产、销售、服务为一体。1997年8月从X进驻上海，一来就显示出无以伦比的适应性和巨大发展潜力。通过连锁加盟、店面销售等方式，把品质卓越、种类丰富的集团产品奉献给广大消费者。

作为中国最大的美容连锁企业，克丽缇娜是首家于X上市的大陆连锁美容机构，说明了中国美容市场的巨大发展潜力正为越来越多的投资者所关注，也充分证明了克丽缇娜植根于大陆市场，通过精耕细作，赢得广大消费者信任，树立了又一个X企业成功拓展大陆市场的楷模。

3.1.2行业地位

调查数据显示，每100个人中就有20个人会选择克丽提娜做美容，每100个人中就会有40个人在几个美容院中选择克丽缇娜，每100个人就会有91个人知道克丽缇娜。2019年克丽缇娜品牌认知度3项指标均领先其他品牌，而且克丽缇娜的总体提及达到91.1%，比第二名的自然美高出24.1%。由此可见克丽缇娜在行业中的知名度是非常高的。

具体数据见图3-3所示。

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　　图 3-3克丽缇娜的行业地位

　　3.3企业现状分析

3.3.1到店率低

到店率低不仅仅是克丽缇娜的问题，更是整个美业的现状。到店率低的原因大致可以分为两个方面：

（1）随着社会的进步，人们的生活节奏也越来越快，压力也随之增大。人们只能花更多的时间来进行学习和加班。所以时间也越来越不够用，约客人到店也越来越难。客人的忠诚度会比较低，客人不会只在一家美容院进行护理。美业是服务行业，只有不断地持续学习提升自己，才会在煤业的道路上越走越远。

（2）其他行业涉足竞争。除了传统的美容店，其他美发店，医院，医疗美容，中药养生美容等行业都存在竞争问题。他们这些行业已经开始涉及而且随着生活水平的提高，健康意识的增强，生活美容已经无法满足顾客的需求了。

3.3.2品牌意识薄弱

品牌效应是指品牌能够为企业带来的效应，同时也是企业价值的表现。品牌效应通俗地说就是能够为你也带来利润回报，带来的消费群体等等。克丽缇娜是目前美业里唯一一家上市美容公司。克丽缇娜成立三十多年来一直在树立品牌形象，现在克丽缇娜的加盟店遍布全国各地，许多电视剧里面都有克里缇娜的身影。而品牌意识薄弱就是克丽缇娜加盟店没有好好利用克丽缇娜这个品牌，利用品牌这个尖刀战略为自己在当地顾客心中树立品牌的唯一性，成为不可取代的美容院。

3.3.3人员流动性大

美容行业一直存在人员招聘困难，人员流动性大，员工忠诚度低。出现这些问题的最主要原因是工资制度，美业的工资都是底薪加提成。虽然进入美业的门槛低，但是离职率也较高，员工流失问题较为严重，且目前为止市场还是极度缺乏高素质人才和技能性人才。

3.3.4员工水平参差不齐

美业是存在无限可能的行业，只要努力，工资可以与白领相媲美甚至更高。美业进入门槛低，吸引了各行各业的人纷纷进入美业，许多工作能力强非常优秀的人进入美业，许多学历不高想要通过自己的努力实现自己的梦想的人也进入美业。这就导致美业出现了一个两级分化的奇怪现象：员工水平的两极分化。这也是克丽缇娜需要进行员工培训与开发的重要原因，同时也要根据员工的特点进行针对性培训与开发。

3.3.5员工执行力差

执行力不到位一切都等于零。脑海里的一千种想法都不如一个行动来的实际。知道自己的问题在哪里却没有付出行动去改正，日复一日年复一年，执行力强的人已经走远，而执行力差的人却还在原地踏步。在具体的运营过程中，克丽缇娜员工存在执行力较差的问题。

3.4企业人力资源培训与开发存在的问题

3.3.1 培训需求分析缺乏

克丽缇娜没有一个清晰明了的培训需求系统，没有根据自己店里的一个发展战略和员工的需求来进行分析。克丽缇娜加盟店并没有主动去进行培训与开发，虽然去克丽缇娜每隔一段时间都会进行培训，或者新品出来的时候都会进行培训。被动型的培训与开发导致培训效果并不明显，也无法将培训的结果转化成经济效益。

3.3.2 员工培训积极性较低

克丽缇娜公司每周都会有免费去学习专业的课程。但是店里的员工积极性不高，导致员工积极性不高的原因主要有以下几点：

培训的模式非常单一。专业知识的乏味使得每次培训员工坐在下面听得昏昏欲睡，而且每次培训的都是技能性和专业知识的培训重复性比较高，使得大家都失去了兴趣。这种大班式培训并不能完全解决美容加盟店发展所遇到的问题，没有进行针对性培训，针对性培训不仅仅是专业技能方面还包括服务礼仪，团队协作，人际交往等培训。

克丽缇娜的培训知识转化率低，付出与回报不成正比。每次培训都是需要花费时间成本和金钱成本的，很多员工培训完了效果并不大，他们不懂得将培训的专业的知识转化为自己的能力，提升自己。虽然课程是免费的，但是也存在隐藏的金钱成本，就是培训期间无法服务顾客。时间和金钱的付出并没有得到收获。

3.3.3 内部讲师团队不完善

外部的培训始终满足不了所有加盟店的需求，每个加盟店的战略发展规划都是不一样的，对于别人的培训与开发是不能生搬硬套的，需要结合加盟店发展的实际情况和员工的特点与特长来进行培训与开发。外部的培训师不可能对每个加盟店的发展情况了如指掌，这是外部培训师的一大缺点，只有加盟店内部的员工掌握自己加盟店里的情况和员工的特点，能够结合实际来制定符合需求的计划进行培训，才能事半功倍。

3.3.4 培训效果评估不到位

克丽缇娜加盟店没有自己讲师团队，没有科学的评估体系。克丽缇娜加盟店的培训除了公司安排的专业培训外是没有培训的。培训后没有对员工培训的结果进行实际有效的评估，从而也无法评估员工掌握培训内容的程度，也没有办法根据测评的成绩来对员工培训进行相对应的管理。导致人力资源培训与开发的成果不明显。

第四章克丽缇娜人力资源培训与开发的对策

4.1克丽缇娜人力资源培训对策

4.1.1进行需求分析

首先，从店里方面进行培训需求分析。从店里的近段时间客户的到店率，客户的投诉情况，员工的技术手法情况，店里产品的销售情况等等来进行培训需求分析。培训也是需要结合店里的实际发展情况来进行，才能发挥培训的最大有效作用。

其次，从员工方面来进行培训需求分析。人各有长短，而且每个员工到店的时间都不一样，掌握专业知识的程度也不一样。例如像我这样刚进到店里面，缺乏专业知识与技能的培训，这就需要重点去培训入门级别基础入门专业知识技能培训，但是像老员工已经掌握了基础专业知识与技能了需要去学习进阶级的专业知识与技能甚至管理方面的培训。培训要结合员工的需求来进行的，培训后需要员工来进行实践对知识进行运用。但是也只有不断地的学习，持续的进步才能更好地服务客人。根据调查显示，目前员工最需要的就是企业文化培训和品牌意识的培训以及通过培训带来的个人绩效的提高。

4.1.2培养内部讲师

日常的专业知识培训都是克丽缇娜公司安排，克丽缇娜公司的培训无法考虑到一个地区的所有加盟店的实际情况，更无法考虑到加盟店每个员工的需求。培养内部的讲师首先可以减少员工和店家的时间成本，其次内部讲师可以根据店里的实际情况来进行合理的安排培训，而且培训完之后可以实时跟踪培训的效果，进行培训评估和进行培训效果转化。可以根据培训后员工的几天表现来进行调整下一次的培训内容。

4.1.3搭建培训平台

从之前的培训来看培训手段主要分为了课堂培训、案例教学还有手法学习。但是随着互联网的发展加上新冠肺炎的影响促使企业转变了培训方式，从线下培训改为了线上培训，例如通过平台付费进行语音直播培训如千聊公众号。还有就是可以进行网上直播教学。通过这些电子化教学可以降低加盟店的培训成本，节省时间又能使得员工主动学习，提高学习效率，同时在直播的时候没有听清楚的或者不明白的还可以回播进行反复观看。

4.1.4 完善培训流程

现在美业的最大的竞争就是人才的竞争。只有完善了培训系统体系，才能更有效地进行人才培养。根据克丽缇娜加盟店的实际情况完善的培训系统体系如下：1.培训需求的分析，2.培训目标的设计，3.培训计划的拟定，4.培训活动的的实施，5.培训结果的评估。

4.1.5 建立培训评估系统

柯氏模型是目前世界上影响最深、应用最广的培训评估模型，它是国际知名学者威廉康星大学教授Kirkpatrick博士于1959年提出的，他指出“反应、学习、行为和结果评估四个阶段也被众多企业广泛地应用，在培训领域中具有很高的地位。”

第一阶段是反应，就是在培训结束后会进行一个问卷调查，这是需要员工对于本次培训进行一个评分也就是满意度调查表。这个满意度调查表调查的部分围绕对课程的内容，培训师，讲课的方式等来进行的。

第二阶段是“学习”，在培训结束后员工是否从课程中学到了专业知识和技能，这就是课程结束后回去后会有一份考核试卷，检验的就是员工有没有在培训课程中学到知识或者学到多少。这评估可以检验员工是否达成了培训课程设计的目标

第三阶段是“行为”，在培训结束后通过几天工作的表现来分析员工是否把培训内容运用到工作中去，提高工作效率和个人的绩效。

第四阶段是“效果”，是在经过前三个阶段后对店里绩效进行评估，因为评估一场培训有没有效果，最终是要看能否将培训知识转化为收益。这其中包括店里的营业额，员工知识技能水平，顾客满意度等。

4.1.6增强团队拓展训练

众人拾柴火焰高。在美业团队的合作也是非常重要的，通过定期对店里的员工进行户外拓展训练，让员工们都深刻地认识到众人力量的强大和团队合作共赢的道理，同时还可以让大家释放工作中的压力，放松后可以更好地全身心投入到工作中去。

4.2克丽缇娜人力资源开发对策

4.2.1终身学习

终身学习也是克丽缇娜企业文化八大行动之一。克丽缇娜坚信只有持续不断的输入，才可能持续不断的输出。现在时代信息变化万千，只有不断地学习才能从容不迫的应对各种各样突发的情况。这世界上最值钱的莫过于不断地投资自己。

4.2.2因材施教

早在两千多年前孔子就提出了因材施教。每个人的特色和特长都不一样分析自身的优缺点来进行学习培训开发。有研究表示人的一生大脑只是开发了百分之六，也就是说人的潜能是无限的，可以通过学习和培训来进行开发。

4.2.3轮岗提升

每个员工可以通过轮岗来进行开发自己的潜能。轮岗不仅能够提升自身的能力与素质学习到相关知识，培养复合型人才，同时通过学习可以选择喜欢的岗位，同时获得更好地职位和薪酬回报。

结论

在美容行业中，无论是传统美容店还是克丽缇娜品牌加盟店，由于经营规模小，没有建立完善人才培训系统，没有长期的战略规划导致出现人员招聘难度大，人员流动性大，甚至连外部培训的效果都大打折扣，因为每一次的培训都没有转化成结果，转化成店里的收益。

通过本文对克丽缇娜加盟店人力资源培训与开发的问题进行分析并给出了相应的对策。克丽缇娜加盟店要想在美业的道路上越走越远，首先要建立健全人力资源培训体系，明确培训的目标，进行培训需求而分析，培训自己内部的讲师，确定培训的计划，实施培训并实时跟进以及培训评估。但是克丽缇娜加盟店应如何吸引顾客到店，需要运用克丽缇娜品牌的影响力，员工需要学习培训品牌影响力。此外，克丽缇娜加盟店的所有员工必须要进行企业文化的培训，企业文化是一个企业的核心和灵魂，更是所有员工的价值导向。长期来看，员工在一个企业待的时间长短取决于企业文化是否与员工价值观相契合。

美业的竞争也是人才的竞争。克丽缇娜必须提高培训意识，根据店里未来三年或五年的战略规划来进行规划培训，同时可以构建主动学习发展的团队，提高员工的专业知识技能，以店里的发展规划与员工未来的发展规划相结合，共同进步，共生共赢。

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致谢

时光飞逝转眼已经即将毕业步入社会，此刻回想起在学校三年多的校园生活真的是感慨良多。在学上上课的场景，我们考证的场景如今还历历在目。我非常感谢各位老师在这三年多里付出，不仅让我们学到了书本的知识，还有许多课外的知识。他们不仅是我们的老师更是我们的朋友，我们前进道路上的明灯。非常感谢我的导师柳仪老师，在我论文遇到困难的时候给予我指导和帮助，更会不厌其烦的提醒我督促我前进和成长，帮助我完成论文。最后非常感谢我的实习的店长，让我学习到了非常多的知识和许多做人的道理。相信接下来的日子，我会更加努力，不断成长朝着自己的选择和方向前进。